服務顧問個人素質(服務顧問)學員手冊-正文

1、筆 記 _筆 記 _ 服務顧問 基礎培訓 服務顧問個人素質 階段3 學員手冊 48/481.課程目的通過本課程的學習,服務顧問將了解個人激勵的重要性了解個人激勵的方式并在實際工作中得到充分運用能夠對自我行為進行完善的評估了解應對工作壓力的方式并能及時調節(jié)自身的工作壓力了解時間管理并有效地對日常工作進行計劃理解團隊協(xié)作的重要性掌握團隊協(xié)作在日常工作中實施的方法能夠針對自身狀況，發(fā)現(xiàn)改進機會市場營銷何為激勵動機（目的）是促使我們以某種方式行事或行動的各種激勵的因素總合激勵：驅動、推動、促進激勵對工作態(tài)度的影響外部激勵：如：漲工資，購物、銷售折扣等這些獎勵措施稱為外部激勵。他們可以刺激我們，但僅僅是

2、一段時間內部激勵：它來自你的內心，就像一部發(fā)動機，能夠不斷地運轉再運轉內部激勵的力量是無窮的內部激勵是你對你所從事的工作的興趣的認同內部激勵是服務顧問對待工作的態(tài)度激勵與工作的關系什么吸引你去工作？工作時實現(xiàn)自我價值的方式關于服務顧問工作的優(yōu)點與人交往受到客戶（別人）的尊重有成就感工作技術含量高有挑戰(zhàn)性鍛煉能力工作靈活工作環(huán)境舒適關于服務顧問工作的缺點工作繁忙應付客戶抱怨工資低結論：服務顧問工作是有趣的自身激勵源自你對工作的態(tài)度工作必須有趣，否則它將成為一種負擔但是工作是否有趣不僅取決于工作的類型，更取決于我們（服務顧問）對待工作的態(tài)度自身激勵大小源自你如何認識你的工作需求等級與需求激勵等級馬

3、斯洛的“需求等級”追求的目標滿足需求越少，不滿意將急速增長更加難以讓我們對自己的目標認識清楚但良好的收入并不能長期使我們滿意，我們需要內部需求的平衡自我激勵的方法每天以積極的態(tài)度工作！如下提示也許對你有用：以積極的態(tài)度開始每一天！找到被人欣賞的辦法！微笑！為下一個工作日做好計劃！激勵自己并激勵他人！以積極的態(tài)度開始每一天意味著：堅信自己具有工作的動力早上有足夠的時間為一天做準備時刻準備好并享受你的積極的態(tài)度所帶來的變化找到一種令人欣賞的方式學會欣賞自己不要把客戶的微笑和友好的道別不當回事，應該把它視作對你的友好服務和專業(yè)知識的感謝和欣賞適時贊揚自己冷靜地戰(zhàn)勝了壓力很大的環(huán)境成功時不僅要開心，而

4、且要顯露出來微笑面部表情和態(tài)度是密切相關的，如果你強迫自己微笑，那么你會發(fā)現(xiàn)你的態(tài)度也變了你微笑，整個世界也會向你微笑！為下一個工作日做好計劃 不要在完成工作之后急匆匆地回家。當然，你應該享受一些自由時間，但是，你同樣應該在第二天平靜而放松地工作。天黑之前把第二天的安排寫下來。這樣，你可以把事情安排得井井有條，并為第二天做好準備。激勵自己 不僅要在你大發(fā)雷庭之前，而且要在你實現(xiàn)目前之前激勵自己。努力去成就一些事情!為自己設定目標：你能實現(xiàn)的且能享受努力的樂趣的短期目標!你每天都將與很多人打交道。誰說過你必須在未來的20年里的每一天都以同樣的方式詢問客戶需要什么？嘗試一些新東西：言語、措詞、推理

5、。讓你的客戶激勵你-激勵你去享受影響他人的樂趣!當你說服一位最初對某事表示懷疑的客戶的時候，你知道你當時的感覺嗎？不要靠言語說服人們去做某事，說服他們的是激勵與樂趣。 激勵他人 把你的良好態(tài)度傳染給你的同事。你知道那會是怎樣的情景：每一天，一切都進展順利。也許這是因為每個人都受到了激勵。在這些日子里，你可以很好地應付最困難、壓力最大的情況，而工作甚至能變成樂趣。不要等待受到激勵的同事-你可以激勵自己，也可以激勵他人! 自我行為分析 自我行為的分析分為兩種類型Marston 理論溝通理論Marston 理論美國心理學家Marston將自我行為定義為4種狀態(tài)統(tǒng)治型：以任務為主導的，性格外向啟導型：

6、性格外向并以人為主導的穩(wěn)定型：以人為主導并性格內向責任型：性格內向并以任務為主導的溝通理論在人們的溝通過程中，不同程度地表現(xiàn)出以下三種行為方式父母自我成年自我兒童自我三種自我行為我們擁有三個這種類型的存儲思想和情感的存儲器(=自我行為)。它們共同構成了我們的個性。內容不同的三種狀態(tài)協(xié)同工作，因此：首先出現(xiàn)的是兒童自我：這是從我們生命的最早階段記錄下來的。我們作為一個兒童感受和思考的一切都存儲在這里-我們與我們的環(huán)境和其中的人的最早經歷：我們因為年紀太小而無法做某些事情時所感受到的無力和無助感、我們對禮物所產生的自發(fā)的喜悅、以及我們不顧父母的規(guī)定和警告想要做某些事情時的倔強感。甚至今天，我們有時

7、也能感覺到這種兒童自我的出現(xiàn)，例如，當我們倔強地認為：“我再也不會幫他了!”其次，父母自我的存儲器在生命早期就開始活躍起來了。很小的時候，我們就被告知該如何行事，什么是允許的以及什么是不允許的。我們被給予了各種規(guī)則和規(guī)范，以幫助我們應對生活的方方面面第三種狀態(tài)是我們的成年自我。它在我們的兒童時期的后期和青春期變得活躍起來。它是我們生命當中的“明智”階段，在此階段，我們在做出決定之前會對所有事實權衡再三。它要求進行檢查并對比不同的可能性-就象在購買某件東西之前要對比價格并只有在考慮之后才會購買的成年人那樣。如果沒有成年自我，那么，我們將幾乎無法做出以事實為基礎的重要決定。它是我們的大腦里調試得非

8、常好的計算，幸運的是，它經常阻止我們做出錯誤的決定。通過下面例子，了解不同的行為類型：今天是星期五下午4點30分，剛下班沒多久。張先生是一位?？停蛩姆疹檰栃⊥跽埥桃粋€有關他的車子的問題：他需要一個新的水泵，而且今天就要，因為他打算休假了。張先生可能因為其中的每一種自我行為而做出反應以得到他想要的東西?！奥犞唇裉炷愕娜税堰@事辦了，要么這是你最后一次在這個店看到我。因此，我沒必要告訴你，你的老總會怎么想這件事!”這就是客戶的批評式父母自我將如何做出反應的：傲慢、刻薄，帶著公開或隱藏的威脅?！澳闶钦f馬上到關門時間了，沒有足夠的時間來安裝它。能否留下一個人來晚點走，把它安裝好？”這種事務

9、性的詢問和考慮其它選擇的方式是成年自我可能做出的反應，既不帶任何威脅，也不低三下四，以事實為基礎，友好。“如果現(xiàn)在你不幫我，我真不知該怎么辦了。我的孩子對我們計劃好了的假期早已激動不已。請幫幫我吧!”在這種情況下顯得充滿依賴而無助-這是兒童自我可能做出的反應，以使服務顧問做出回應。博取同情是這種自我行為的一種可能反應。自我行為類型每一次人與人之間的接觸就是一次因為三種自我行為當中的一種而做出反應的機會。然而，我們通常不是選擇自我行為，我們是被推入某種自我行為。各種行為類型的表現(xiàn)形式：批評型父母自我這種狀態(tài)的特點是：校長式行為：指示、威脅、警告、命令、裁決批評、傲慢、輕視、諷刺、厭惡、不贊成脅迫

10、姿態(tài)(以教化式的口吻和批評式的面部表情面對某人、雙手交叉俯視交談的另一方)關愛/撫育型父母自我這種狀態(tài)的特點是：保護性行為、“我?guī)湍阕鲞@個”/“讓我來做吧”-行為、“安慰”行為幫助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地輕拍背部成年自我這種狀態(tài)的特點是：好奇、收集信息和意見、考慮各種可能性、評估機會、提供信息事務性風格、問題、缺乏意味、中立、友好、理解、興趣、專心友好的面部表情、開放式身體語言、解釋性手勢、專注的眼神接觸無助/適應型兒童自我這種狀態(tài)的特點是：無助、無力、“被困住”的態(tài)度、沮喪、“我該怎么辦”態(tài)度、自卑/無能感被憐憫感、生悶氣、抱怨、懇求、不安全、謹慎撅

11、著嘴、無助地眨著眼睛、乞求、懇求的表情、斜著雙肩、“不知道/做不了”的手勢、緩慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手勢叛逆/反叛型兒童自我這種狀態(tài)的特點是：“侍候好你”-態(tài)度、“不會那么做”-行為、固執(zhí)、倔強、自我保護、冷淡、攻擊反抗、吵鬧、輕蔑的態(tài)度、否定性、脾氣暴躁、自發(fā)性自我保護、倔強的手勢和面部表情、撅著嘴自由/自然型兒童自我這種狀態(tài)的特點是：笑、閑談、自發(fā)性的歡樂、開玩笑、惡作劇、創(chuàng)造性、夸張、講故事、吹大牛自發(fā)性、任性、缺乏約束、粗心、冒失、魯莽(欠考慮)夸張的手勢、無拘束的大笑、伸出雙手溝通時自我行為分析，場景1客戶：為什么我的車子這么耗油？這正常嗎？業(yè)務接待：您告訴我的數(shù)值在允許

12、范圍之內。車子耗油量高有各種不同的原因。此類交談是平和的并將為交談帶來進展因為交談雙方以事務性的友好方式交流意見、提出和回答問題、以及探討。 溝通時自我行為分析，場景2客戶：如今是我們這些汽車駕駛者在支撐著國家的消費。他們卻再次提高燃油價格。當權者發(fā)號施令，而我們卻要承擔責任。業(yè)務接待：您可以再那么說。栽跟頭的始終是我們。但我們什么也做不了，對不對？這也是一種平行溝通，這種溝通也很平和。只要交談雙方處于同一水平，那么，他們將融洽相處且不會發(fā)生沖突，但是，這卻與前一種情況有一點不同：處于這一水平的交談可以進行數(shù)小時，但卻不會有任何改變、任何改進、任何實際進展。溝通時自我行為分析，場景3客戶：如今

13、的年輕人，他們不像我們年輕時那樣。至少我們當時還有所成就！如今，他們卻以我們的代價過著好日子。 業(yè)務接待：是的。應該教會他們如何像我們那樣工作。我認為，增強點紀律性并沒有什么害處。因為他們除了在批評型成年自我水平上進行交流溝通之外什么也沒做：從上幾代人那流傳下來的帶有偏見且模糊的看法，因為這種交談的確并未產生任何改變。當然，他們談得不錯。在酒飯里，這種有關政治、體育或其他任何一般性話題的交談可以持續(xù)數(shù)小時。這些交談很有趣，但是，你必須放棄這些平行溝通會很有成效的希望。溝通時自我行為分析，場景4客戶：你們站的新的辦公家具看起來真棒。業(yè)務接待：好極了，對吧？我們感覺就像在家里一樣。 有意識地運用兒

14、童自我可以為交談增添一種積極而放松的氛圍。當然，必須小心地運用它。平行溝通在所有水平上都是平和的，但是，只有當平行溝通保持在成年自我水平時，這種溝通才能為交談帶來實際進展。溝通時自我行為分析，場景5（女）客戶：請原諒。我相信您一定能幫我。我的車子發(fā)出奇怪的噪音。我怕有事會發(fā)生。服務顧問： 您等一下，小姐，別著急。什么事也不會發(fā)生?，F(xiàn)在把您的車鑰匙給我。我來瞧瞧，我們將想辦法使您的車好起來。這是一種不同水平上的平行溝通。這種反應也是平和的，但卻很快帶來了問題。如果這位客戶誤解了這位好心的男士會怎樣呢？沖突很容易發(fā)生。溝通時自我行為分析，場景6客戶：但是這次，別再讓你們的技師把我的車子搞得一團糟了

15、。車子離開你們服務站的時候總是臟兮兮的！服務顧問：確實不知道該做些什么。我不斷地告訴他們必須小心所有的車子。我會照顧好您的車子的。不同水平上的平行溝通將帶來發(fā)生沖突的危險。它們必須與當時的情況相適應，而且即使實在要用，也只能短時間運用。溝通時自我行為分析，場景7服務顧問：請定期檢查油表！女士容易忘記?。觊L的女士）客戶：我知道我該做什么不該做什么！反叛型兒童自我是爆發(fā)性的、倔強的和專橫的，因此，我們必須謹慎地使用出自我們的父母自我的語句來觸動它。 溝通時自我行為分析，場景8客戶：我可以使用93#無鉛汽油嗎？服務接待：不用擔心！你當然可以?？蛻舨幌Ｍ麄兊膬和晕以獾角鸶┚褪降膶Υ?，即使它是以

16、友好的方式表示出來的。對待兒童自我時，常常導致批評型成年自我式評頭論足的出現(xiàn)。在交錯溝通當中，語句來自于與交談雙方所談及的自我行為不同的自我行為，交錯溝通始終表示交談的過程出現(xiàn)了變化。這種變化可能產生積極的具有澄清作用的結果，也有可能產生消極的爆發(fā)性的結果。溝通時自我行為分析，場景9客戶：你們應該好好整理一下你們的精品店！簡直太亂了！服務顧問：當所有客戶在里面到處亂翻時，我一點也不覺得奇怪。交談雙方都試圖攻擊對方的兒童自我。責備一個接一個。這樣不會有好結果，因為爭論是無法避免的，除非交談的一方轉換自我行為的水平。如果交談雙方談及各自的兒童自我，且如果這種談論是來自他們的批評型父母自我，那么，爭

17、論就將出現(xiàn)。溝通時自我行為分析，場景10客戶：新車不可能有這么高的耗油量。真可笑！業(yè)務接待：很遺憾您對您的車子不滿意。請告訴我它的耗油量是多少。在此，又是客戶的批評型父母自我在起作用。服務顧問沒有做出無禮或被侮辱似的反應。他也沒有承認失敗，相反，他卻運用成年自我來掌控交談。業(yè)務接待表示出理解，并通過詢問背景信息的方式來使情況明晰。這種反應很有效并促成了澄清式交談的發(fā)生，在交談的過程當中，困難通過理智的方式解決了。最終，客戶必須從成年自我做出反應，并以事務性的(但友好的)方式回答業(yè)務接待的問題。態(tài)度決定行為個性自評工具由專家開發(fā)的諸如FMK自評之類的方法不會給各種特征絕對高或絕對低的分數(shù)。它們只

18、是把他們與相關人群進行比較。正是這一點才對你非常有用：結果顯示的是建立在大量的可比較的人的例子的基礎之上的你的當前的自我認知，而使用不科學的方法或自由的自我評估方法，你幾乎不可能檢驗結果是建立在什么基礎之上的。時間管理 浪費時間的事物: 原因和措施(1)浪費時間的事物: 原因和措施 (2)浪費時間的事物: 原因和措施 (3)浪費時間的事物: 原因和措施 (4)浪費時間的事物: 原因和措施 (5)浪費時間的事物: 原因和措施 (6)帕累托原則時間管理的基本原則艾森豪威爾原則根據(jù)事情的重要性和最終期限(=緊急程度)評估所有的任務.A 立即完成任務。B 做出任務完成時間表，并親自完成這些任務。C 請

19、求同事共同工作/受訓人/上級的支持或及時加以取消。D 廢紙簍! 檢查或取消其它責任對C + D領域非常重要: 考慮任何上級發(fā)出的信息或者上級提出的正在落實的意見!時間規(guī)劃的基本規(guī)則(60:40 規(guī)則)大約 60 % 預定的活動 大約 20 % 無法預料的活動 (為緩沖時間和未預定的活動、干擾變量以及，浪費時間的事物加以保留) 大約 20 % 自發(fā)的活動 (最主要的活動、創(chuàng)造性時間 ，社會和交流活動) 根據(jù)對你工作的描述和獨特性這些價值會有所不同 (通過個人工作和時間分析數(shù)據(jù)，你能夠獲得更詳細的信息)在做時間規(guī)劃時不要使自己忙于工作的時間超過60% ，將你的時間的40%保留出來作為解決無法預測式

20、自發(fā)的事件的緩沖時間!時間管理 將更多時間用于完成重要事情上 (1)將更多時間用于完成重要任務上(2)在對你的任務進行ABC分析過程中你可以采取如下方式進行分析:將所有在各自時間段(周、天等)等待解決的任務列出 按照重要等級排列你的任務的優(yōu)先性，并按這些任務對你的活動的重要性排序 。根據(jù)ABC等級評估你的任務:所有任務的頭 15 % 的任務是 A-任務 (極端重要，對于完成該項活動具有極大的重要性，不可委托的)所有任務中接下來的 20%的任務是 B-任務 (重要、有意義并且可以委托他人來完成) 所有任務中的剩余的 65% 是C-任務 (不是很重要、有意義，顯然能夠委托) 根據(jù)A 任務，檢查你的

21、時間計劃表，確保分配的時間也符合任務的重要性: 65% 的時間 (即3個小時 ) 用于 A-任務20 % 的時間 (即1小時) 用于 B-任務15 % 的時間 (即 45 分鐘) 用于 C-任務。必要時花時間進行更正。通過將你的時間安排表 的重心轉向 A-任務，你自然就會縮減分配給不那么重要的，但“很占時間”的C-任務的時間，使此時間與其重要程度相符。 為尋找將該工作委托出去的機會，檢查B任務和 C任務 。如果C任務基本上不是可有可無的任務，但是許多 (不那么) 重要的準備工作、處理之后的和日常的任務都很必要，應確保將C任務與A任務和B任務一同來完成。每日進度表根據(jù)你的個人產出曲線規(guī)劃你的一天

22、根據(jù)你的個人產出曲線規(guī)劃你的一天一個積極的開端幾乎總意味著積極的一天：成功有利于取得成功!這是一個老的但是卻有效的經驗之談。如果預定的活動能夠在分配的時間內完成，成功將非你莫屬!關于個人工作方式的實際技巧在整個過程中只有一次開始，不要停下來，直到你已完成的工作已能夠標志某項活動的開始 集中精力開展某項活動，在完成一項工作之后再開始另一項工作從重要的事情(盡管令人感到不快活)開始 ，并且只做那些必須馬上且立即完成的事情 。連續(xù)落實相類似的任務為所有的交接過程做準備用書面形式為每件事情做出計劃，并使你的計劃形象化， 同時使沒有完成的任務能夠顯現(xiàn)出來當你的產出曲線已達到它的最低點，執(zhí)行日常的任務在頭

23、天晚上為第二天的工作做計劃你的任務不需要完全由自己來完成， 所以將你的同事和上級納入你的規(guī)劃!學會以一種建設性的方式說“不”避免打斷關于日常組織機構的實際技巧 (1)早上以一種良好的心情開始一天的工作吃一頓好的早餐按時開始一天的工作制定子目標 (充足的時間)在早上完成復雜和重要的工作白天避免能夠造成不良反饋的行動實施好的工作準備直接解決問題確定并觀察確定的最后期限在一天中的任何時間查看你的日程表適當休息來改善你的創(chuàng)造力適當休息來放松一下將注意力集中于重要的事情上 (見日常產出曲線)關于日常組織的實際技巧 (2)在白天避免沖動的活動!完成你已開始的工作!以一種適當?shù)乃俣冗M行工作連續(xù)完成小的任務計

24、劃一段安靜的時間 (包括結束時間)在晚上完成未完成的任務檢查結果并自我檢查填寫你第二天的時間表以一個好心情回家每天都應該有它的重點工作關于日常工作/時間評估的實際技巧已完成了什么? 為什么?障礙在哪里? 為什么?什么沒有取得成功? 為什么?未來能夠做哪些改進?我哪些工作做的不錯? 為什么?我得到了什么特殊的經驗?我能夠從這里得出什么推論?我明天必須完成什么任務?關于實現(xiàn)目標的實際技巧從一個真正緊急的問題開始不要想著一次完成太多的工作，只應該采取能夠實現(xiàn)的步驟不要試圖太完美、太迅速不要擔心被其他人施加壓力將你的計劃與你的同事進行協(xié)商，設法從一開始就使他們參與進來。為你自己設定最終期限隨時檢查你自

25、己的行為你每天都能夠開始!應對壓力 壓力指不斷增加的心理和生理的緊張引起壓力的因素導致壓力的刺激(內部的或外部的)壓力反應個人對壓力的反應可能的壓力反應是：報警抵抗精疲力盡壓力取決于刺激(緊張性刺激)是如何從認知上和情緒上進行處理的惡性壓力(持續(xù)壓力)或良性壓力 (短期的)壓力反應：生理的和心理的反應在壓力之下：產生荷爾蒙(亦即，含于血液中的復合胺和腎上腺素)血液流向肢體末端(亦即，對抗或逃避反應)你無法感覺即時疼痛你的知覺可能出現(xiàn)極大的扭曲日常生活與壓力沒有壓力的生活是根本不存在的!這也正是我們?yōu)槭裁匆獙W習如何以積極樂觀的態(tài)度應對壓力恰當?shù)靥幚韷毫毫芾砼c減少壓力工作當中什么因素造成了壓力

26、？當你遇到令人不快的時間安排一位成天“盯在你身后”的老板來自如下的打斷：其他部門不期而至的客戶個人問題失敗你能做些什么來應對工作壓力？你可以做運動做瑜珈或冥想更好地管理你的時間與老板或同事交談 (不受干擾)找出其他的放松方法 (如音樂、閱讀等)壓力可能對你產生什么影響？例如，你可能：感覺不滿意灰心喪氣毫無興趣健康問題越來越多生病5種“調壓器”：我做得很好，因為我用正確的方法做事我做得很好，因為我盡了最大的努力我做得很好，因為我做事很有效率我做得很好，因為我為別人提供了幫助我做得很好，因為我很強壯關于團隊(T.E.A.M.)!團結一致(T)大家(E)才能取得(A)更大(M)成就!團隊：定義團隊是具有如下特點的由多人組成的活躍的小組.共同的目標和諧地一同工作提出建設性的批評意見享受工作取得優(yōu)異成就團隊合作團隊合作更好，尤其是當你們需要的時候融合特殊的知識和能力集體智慧打破常規(guī)的想法同時執(zhí)行多項程序收集信息評估不明確、未解決的不確定形勢正式和非正式小組正式小組：有預先確定的目標外表上有預先確定的工作組結構和正式的角色(如工作組負責人) 正式工作組在達到其目標之后將解散(如項目小組)非正式小組走到一起共享他們的興趣(如體育、音樂)確定