護士多渠道有效的溝通技巧

1、護士多渠道有效的溝通技巧第1頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三目 錄一、溝通定義二、護患溝通的意義三、護患溝通原則四、護患溝通技巧五、護士如何進行有效的溝通第2頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三卡耐基 “一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外85%靠人際關系、處世技能?！钡?頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三一、溝通的定義1.溝通的定義 是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。第4頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三2.護患溝通的定義 主要是指護士

2、與病人及其親屬之間的溝通。護患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。第5頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三二、護患溝通的意義意義 有利于護士與患者及家屬間建立良好的護患關系，讓患者在住院期間得到全面優(yōu)質(zhì)的護理服務，同時對提高護理質(zhì)量及增加患者對護士的信任度等有著重要的意義。 第6頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三三、護患的溝通原則1.應尊重病人并用體貼關懷的語言2.語言應該是原則性與靈活性的統(tǒng)一3.嚴肅性與親切性的統(tǒng)一4.坦誠與慎言相結(jié)合第7頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三應尊重病人并用體貼關懷的語言 作為

3、護理人員應時刻牢記“以病人為中心”的服務宗旨，增強服務意識，謙虛有禮，用真誠和親切的語言接待患者，使用“請”、“需要幫助嗎？”、“謝謝！”、“請慢走”等禮貌用語，病人詢問時不說“不知道”。第8頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三語言應該是原則性與靈活性的統(tǒng)一 護士與病人交談要以維護病人的利益為前提，講究職業(yè)道德，不非議他人，根據(jù)溝通的對象、情境的差異靈活運用語言，做到既有原則，又使病人樂意接受。第9頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三嚴肅性與親切性的統(tǒng)一 護士與病人溝通時，既要保持一定的嚴肅性，同時也要讓病人感到溫暖親切，對一些言行不軌的病人應嚴肅對待，

4、加以勸阻，以保持護理工作的嚴肅性和護士自身的尊嚴。第10頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三坦誠與慎言相結(jié)合 護士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護士應對病人講真話，信守承諾，得到病人的信任，但是也不應該事事都向病人坦誠相告，特別是對診斷治療上的一些意見和措施，應慎口謹言，要以維護病人的利益為前提。第11頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三四、護患溝通技巧1.溝通技巧2.應對投訴的技巧3.接待投訴的技巧4.接待“難對付”患者的技巧5.處理升級投訴的技巧第12頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三溝通技巧 1.尊重病人 2.談話方式

5、3.交談時的技巧 4.善于觀察 5.耐心、認真傾聽第13頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三應對投訴的技巧1.適時道歉2.同情對方 3.記錄問題4.解決問題 第14頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三接待投訴的技巧1.友善的服務態(tài)度2.靈活變通的服務3.簡便快捷地解決問題第15頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三接待“難對付”患者的技巧1.讓患者宣泄2.避免消極接待情緒，消除對患者的成見3.對患者表示理解和同情4.積極解決問題5.找出雙方同意的解決方案6.跟蹤解決問題的過程第16頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三

6、處理升級投訴的技巧 處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設可能投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案以供患者及家屬選擇。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。第17頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三五、護士如何多渠道有效溝通1.用心聆聽2.有效溝通3.注重護患溝通第18頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三用心聆聽 聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者真正的需要，從而獲得處理投訴的重要信息。聆聽的重要性：1.獲得重要的信息2.能聽到對方的真實想法3.有利于獲得解決問題的好方法4.融洽人際關系的一種有效方法5.激發(fā)對方談話欲第19頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容 1.溝通要有誠心 2.溝通要有的放矢 3.溝通要有預見性 4.溝通要有法律意識 5.溝通有始有終（全程）第20頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三注重護患溝通六個“一”服務 一張親切的笑臉 一句真誠的問候 一張舒適的床 一次詳細的入院介紹、 一次有效的健康教育 一個整潔的病房環(huán)境第21頁，共23頁，2022年，5月20日，14點3分，星期三 溝通是一門藝術，它能建立相互理解、信任、支持的護患關系