基于客戶滿意度的第三方物流配送時(shí)效性和貨物完好性研

1、基于客戶滿意度的第三方物流配送時(shí)效性和貨物完好性研究以德邦物流為例 第一章緒論1. 研究的背景及意義當(dāng)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了由生產(chǎn)導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心的思想逐漸滲透到企業(yè)中，并成為衡量企業(yè)在市場(chǎng)中是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)標(biāo)志，這種思想同時(shí)也適用于第三方物流企業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)是指是指為公司提供全部或部分 HYPERLINK /view/388954.htm 物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)一般包括 HYPERLINK /view/42380.htm 運(yùn)輸、 HYPERLINK /view/1367069.htm 倉(cāng)儲(chǔ)管理、 HYPERLINK /view/109

2、400.htm 配送等。只有達(dá)到客戶滿意，客戶才會(huì)愿意繼續(xù)與企業(yè)長(zhǎng)期合作，最終發(fā)展成企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。配送是與客戶聯(lián)系最為緊密的環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品下生產(chǎn)線直到配送到客戶手中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都會(huì)影響著客戶滿意度，然而由于我國(guó)物流起步較晚，信息技術(shù)不完善，人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致我國(guó)客戶對(duì)第三方物流企業(yè)的滿意度并不高，客戶流失量大，企業(yè)難以培養(yǎng)忠實(shí)客戶，這說(shuō)明第三方物流企業(yè)并未重視到客戶滿意對(duì)于維持企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要性，或者是意識(shí)到了，也未能采取有效的措施來(lái)緩解目前的現(xiàn)狀。在這樣的情況下，如何提升客戶滿意度便成為了第三方物流企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀顧客滿意度（customer

3、s satisfaction degree)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后顧客形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于CRM理論最早研究的是Garter Group發(fā)表的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。早期在滿意度方面的研究主要集中在產(chǎn)品方面，而Cardozo(1965)認(rèn)為提高顧客的滿意度，會(huì)令到顧客產(chǎn)生再次購(gòu)物的行為，而且不會(huì)轉(zhuǎn)換其它產(chǎn)品的觀點(diǎn)。他認(rèn)為企業(yè)可以通過(guò)一種更精細(xì)化的管理

4、方式，來(lái)管理客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，從而起到維護(hù)或改善客戶感知的效果，進(jìn)而提高客戶的滿意程度，發(fā)展更多忠誠(chéng)的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。Graham19將 CRM 定義為：“在處理有關(guān)業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該具有的一種態(tài)度，以及應(yīng)該保持的價(jià)值觀?！逼髽I(yè)進(jìn)行CRM的目標(biāo)就是針對(duì)不同的客戶需求，因人制宜地采取一整套銷售及售后服務(wù)模式，以增加顧客滿意度。Julta20認(rèn)為，吸引客戶、客戶的定購(gòu)行為、企業(yè)履行諾言的行為是構(gòu)成 CRM 的流程。CRM 發(fā)生在客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同，確定購(gòu)買以及后續(xù)的服務(wù)和支持過(guò)程中。2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)學(xué)者龔杰認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)將 CRM 的重點(diǎn)放在客戶的細(xì)分方面，

5、先識(shí)別出不同類別的客戶，然后根據(jù)不同客戶的個(gè)性化需求，采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，提供出符合客戶期望的服務(wù)和產(chǎn)品。楊林認(rèn)為客戶價(jià)值才是客戶關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力，他通過(guò)建立 CRM 綜合決策模型，對(duì)與客戶有關(guān)的各方面因素進(jìn)行統(tǒng)籌分析，提高客戶的忠誠(chéng)度與滿意度，進(jìn)而為企業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。黃立平和吳繼蘭13認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施 CRM 是非常緊迫與必要的，并針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)下我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略提出了可行的建議和方案?？聺凉忘S輝17從物流企業(yè)自身的品牌形象、物流的成本、客戶的個(gè)性化需求是否得到滿足、工作人員的所提供的服務(wù)質(zhì)量、本身的工作態(tài)度出發(fā)，來(lái)研究物流企業(yè)的客戶滿意度。鄭兵、董大海、金玉芳6根據(jù)我國(guó)

6、 3PL 企業(yè)的特點(diǎn)，證明了人員的溝通能力、訂單的順利完成的情況、誤差處理的及時(shí)性以及貨物送達(dá)的質(zhì)量都影響著企業(yè)的客戶滿意度，首次通過(guò)客戶的視角進(jìn)行考慮，運(yùn)用可以直接感知的期望差的有關(guān)方法，為改善物流企業(yè)的服務(wù)水平，提高客戶滿意程度提供了依據(jù)。楊雅、張強(qiáng)18依據(jù)博弈論相關(guān)理論研究，得出了導(dǎo)致客戶不滿的關(guān)鍵因素：貨物送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性，貨物送達(dá)的完好性，貨物的差錯(cuò)率，信息的可得性等，并針對(duì)能到達(dá)準(zhǔn)時(shí)送貨的目的而進(jìn)行了相應(yīng)的改善型研究，從而更好地維護(hù)了客戶的利益?？傮w來(lái)說(shuō)，由于我國(guó)物流企業(yè)的起步較晚，在第三方物流企業(yè) CRM 研究與實(shí)施方面還相對(duì)不足。目前的學(xué)術(shù)研究已經(jīng)從原來(lái)的多集中在第三方物流企業(yè)實(shí)施

7、 CRM 的重要性與顧客群體劃分及滿意度評(píng)測(cè)方面，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樘岢銮袑?shí)可行的方案來(lái)提高企業(yè)的客戶滿意程度。第二章第三方物流企業(yè)客戶滿意度的相關(guān)理論研究2.1 第三方物流配送理論研究2.11 第三方物流配送的概念第三方物流配送4是指在經(jīng)濟(jì)合理的范圍內(nèi)，第三方物流企業(yè)根據(jù)不同用戶的要求，對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸、裝卸、加工、揀選、包裝、組配等作業(yè)，并在客戶要求的時(shí)間里以合理的方式送達(dá)客戶指定地點(diǎn)的一系列物流活動(dòng)。配送是物流過(guò)程中的一部分，主要包括備貨、配貨、理貨、送貨、流通加工、運(yùn)送等基本要素。它是物流和商流緊密結(jié)合的一個(gè)特殊環(huán)節(jié)，是物流過(guò)程中的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。2.12第三方物流配送的特點(diǎn)(1)時(shí)效性配送是與

8、客戶接觸最為緊密的環(huán)節(jié)，由于電子商務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，“雙十一”、“雙十二”等促銷活動(dòng)對(duì)第三方物流企業(yè)時(shí)效性的要求更進(jìn)一步提高，貨物能否及時(shí)的送到客戶手中成為了贏得顧客滿意的條件之一，路線選擇不當(dāng)、車輛調(diào)度不合理、制度安排不規(guī)范、人員素質(zhì)不高等主觀因素以及自然環(huán)境等客觀因素都會(huì)影響配送的時(shí)效性，所以必須權(quán)衡各種因素，力求在顧客期望的時(shí)間內(nèi)將貨物送至顧客手中。(2)完好性在整個(gè)配送的過(guò)程中，貨物的完好性也不容小覷，包裝過(guò)程不嚴(yán)密、運(yùn)輸途中貨物之間相互擠壓或在裝卸過(guò)程中人員操作不規(guī)范都會(huì)影響貨物的完好性，盡量避免由于貨物外包裝受損而使顧客滿意度下降的情況發(fā)生，給客戶造成不必要的損失。(3)便捷

9、性由于不同客戶的需求不一樣，所以第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同客戶的要求實(shí)行差別化戰(zhàn)略，滿足不同客戶對(duì)送貨時(shí)間、包裝材料、貨物數(shù)量的要求，制定個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到客戶對(duì)配送的最大期望，對(duì)企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造了有利條件。(4)服務(wù)性第三方物流企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，不得不重視客戶關(guān)系的維護(hù)，由于配送環(huán)節(jié)與客戶接觸最為緊密，送貨人員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)影響顧客滿意度。工作人員必須充分利用這個(gè)與顧客接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)于顧客的建議進(jìn)行記錄整理，及時(shí)顧客抱怨也要虛心聆聽(tīng)。(5)經(jīng)濟(jì)性在配送的過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)性也是第三方物流企業(yè)配送的一個(gè)特點(diǎn)，顧客希望得到質(zhì)量高并且花費(fèi)少的服務(wù)，企業(yè)又希望提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又不降低自己的利潤(rùn)，如何達(dá)到顧

10、客的期望價(jià)值與實(shí)際價(jià)值之間的平衡成為了關(guān)鍵。2.13第三方物流配送存在的問(wèn)題配送作為與客戶接觸最為緊密的環(huán)節(jié)，旨在合理的時(shí)間內(nèi)，按照客戶要求以最小的成本，將貨物送到指定的地點(diǎn)。隨著物流配送的不斷發(fā)展，目前存在如下的問(wèn)題：(1)配送信息化程度低，各環(huán)節(jié)傳遞不暢通很多物流配送企業(yè)缺乏完備的信息管理系統(tǒng)，大多采用紙質(zhì)的單據(jù)進(jìn)行人工操作，一方面既導(dǎo)致工序時(shí)間長(zhǎng)且效率低下，另一方面又使配送各環(huán)節(jié)銜接不暢通，易于出現(xiàn)人工填寫失誤和信息冗長(zhǎng)、貨物積壓等問(wèn)題。諸如配送中心選址、配送線路的選擇、貨物配送方案并沒(méi)有實(shí)行信息化管理，如果事先進(jìn)行科學(xué)的決策模式，將使配送環(huán)節(jié)更加快捷、提高效率。所以建立完備的信息系統(tǒng)進(jìn)

11、行數(shù)據(jù)處理和分析是十分必要的。(2)配送時(shí)效性和配送質(zhì)量無(wú)法保證由于物流配送企業(yè)自身操作的不規(guī)范、員工服務(wù)意識(shí)不到位、信息化程度低等主觀原因以及天氣、政策等客觀原因，導(dǎo)致配送的時(shí)效性和配送質(zhì)量無(wú)法保證。貨物延遲送達(dá)、外包裝破損、貨車空載率高等現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，導(dǎo)致客戶滿意度下降，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。(3)客戶服務(wù)水平高傳統(tǒng)的配送企業(yè)無(wú)法對(duì)配送車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)的定位追蹤，不能將貨物的信息及時(shí)反饋給客戶，同時(shí)企業(yè)也未重視“以客戶為中心”的觀念，對(duì)客戶的服務(wù)水平僅停留在看客戶回訪、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)將客戶服務(wù)的理念貫穿于配送過(guò)程的始終。2.2 物流配送企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究2.21 CRM的內(nèi)涵及特

12、點(diǎn) (1) CRM的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理20（Customer Relationship Management，CRM）這個(gè)詞最早是由美國(guó)的 Gartner Group 提出的，20 世紀(jì) 80 年代的出現(xiàn)的接觸管理（ContactManagement）（接觸管理是指為了更好的了解客戶，將客戶與企業(yè)所接觸的所有信息都收集起來(lái)以便研究的管理方法）是 CRM 的雛形。CRM 的核心思想13就是認(rèn)為企業(yè)最重要的資產(chǎn)就是企業(yè)的客戶，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)以及客戶分析的不斷完善，來(lái)滿足不同客戶的需求，從而使得客戶的滿意，最后獲得客戶的忠誠(chéng)。 (2)CRM的特點(diǎn)企業(yè)實(shí)施CRM，目的就是想通過(guò)改善顧客服務(wù)水平，達(dá)到提高

13、客戶滿意度，最終獲得忠實(shí)客戶。CRM的特點(diǎn)有：= 1 * GB3CRM是一種管理的理念CRM是在眾多營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，吸收其精華部分而發(fā)展起來(lái)的，潛移默化中逐漸發(fā)展成一種管理理念，通過(guò)CRM提供個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶的需求，使企業(yè)和顧客達(dá)到雙贏的狀態(tài)，重視CRM的企業(yè)既提高了利潤(rùn)，又發(fā)展了忠實(shí)客戶。= 2 * GB3CRM代表的是一種企業(yè)的文化企業(yè)文化是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)僅僅做到以客戶為中心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要將這種思想滲透于企業(yè)文化中，使其成為員工行為準(zhǔn)則的一部分，指導(dǎo)著員工開(kāi)展各項(xiàng)工作。= 3 * GB3CRM是一種用于管理的技術(shù)和軟件

14、CRM不僅將技術(shù)、系統(tǒng)集成管理方法融為一體，在此基礎(chǔ)上還將數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、商業(yè)實(shí)踐很好的結(jié)合起來(lái)，這種做法不失為一種良好的用于管理的技術(shù)和軟件。= 4 * GB3CRM是一種管理機(jī)制CRM作為一種管理機(jī)制，能夠在營(yíng)銷、服務(wù)行業(yè)發(fā)揮良好的功效，一方面可以提高顧客感知價(jià)值，另一方面又對(duì)企業(yè)員工形成一種約束力，無(wú)形之中強(qiáng)化了員工自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。2.22我國(guó)物流配送企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)3PL企業(yè)實(shí)施CRM的過(guò)程中存在的問(wèn)題主要在一下幾個(gè)方面： (1)對(duì)CRM的意識(shí)欠缺，沒(méi)有意識(shí)到其重要性目前，國(guó)內(nèi)很多物流企業(yè)僅僅將CRM作為一種營(yíng)銷中提高競(jìng)爭(zhēng)力的手段，并沒(méi)有意識(shí)到它對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

15、的重要性，企業(yè)沒(méi)有針對(duì)客戶的需求制定出差異化的服務(wù)，改變企業(yè)策略，沒(méi)有意識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)提高物流服務(wù)效率與質(zhì)量的重要性。使得資源浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，由于沒(méi)有建立起完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶信息流失現(xiàn)象也會(huì)發(fā)生，物流企業(yè)由于自身的缺陷無(wú)法對(duì)客戶滿意度、忠誠(chéng)度、顧客感知進(jìn)行衡量，所做的決策通常是缺乏科學(xué)性的。 (2)物流企業(yè)在CRM管理落后物流企業(yè)的某些高層管理者雖然已認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是并沒(méi)有將其付諸行動(dòng)，沒(méi)有指定出合理的規(guī)章制度來(lái)管理員工進(jìn)行客戶關(guān)系管理。物流企業(yè)要想實(shí)施CRM，需要專門的人才，勢(shì)必要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。 (3)未能建立專門的CRM體系在物流企業(yè)中，雖然引入了 CRM 的概念

16、，并進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)施，但是并沒(méi)有建立一套專門的體系，使得當(dāng)在物流企業(yè)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，由于物流企業(yè)自身或者外界的原因使得客戶抱怨，產(chǎn)生不滿，甚至導(dǎo)致客戶流失，物流企業(yè)沒(méi)有一套專門的體系進(jìn)行解決，既不能很好的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，也不能及時(shí)的分析客戶流失的原因，采取措施進(jìn)行改進(jìn)。目前的市場(chǎng)中，客戶需求變化越來(lái)越大，JIT成為了很多客戶的期望，在這樣的狀況中，物流配送企業(yè)要想在物流市場(chǎng)上立足，就必須進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系管理。2.23物流配送企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義隨著市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的消費(fèi)觀念和需求不斷的變化，使得客戶的需求開(kāi)始向個(gè)性化發(fā)展，企業(yè)就必須采用有效的措施滿足和超越客戶的期望，提高客戶

17、的滿意程度，才能立于不敗之地，所以說(shuō)在在物流企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理 CRM 對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是至關(guān)重要的。 (1)能更好的掌握客戶需求和期望，有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度企業(yè)實(shí)施CRM會(huì)導(dǎo)致兩種不同的結(jié)果，即客戶滿意和客戶不滿意，客戶滿意會(huì)形成口碑效應(yīng)，進(jìn)而帶來(lái)更多的客戶，而客戶不滿意將會(huì)使更多的客戶流失，通過(guò)實(shí)施CRM，第三方物流企業(yè)能夠了解不同客戶對(duì)于送貨時(shí)間、貨物包裝、運(yùn)輸線路的不同要求，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 (2)能更好的獲得客戶的認(rèn)同和信賴，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM不僅使客戶知道企業(yè)對(duì)他們的重視程度，還能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，這種形象的樹(shù)立主

18、要體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)上，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)已不再明顯，所以需要企業(yè)向多元化的方向發(fā)展，才能更好的贏得顧客認(rèn)同和信賴。 (3)有利于降低物流企業(yè)的成本，獲得長(zhǎng)期的盈利能力物流企業(yè)實(shí)施CRM不僅可以提高競(jìng)爭(zhēng)力，還可以提高企業(yè)的盈利能力，使其能夠準(zhǔn)確的了解顧客的信息，減少了因企業(yè)調(diào)研所浪費(fèi)的時(shí)間和成本，對(duì)于維持第三方物流企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)穩(wěn)定起到重要作用。2.3 客戶滿意理論研究2.31 顧客滿意度的概述顧客滿意度是營(yíng)銷學(xué)中的一種觀念，顧客滿意度應(yīng)表現(xiàn)為兩個(gè)層面：從個(gè)人層面上講，顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反應(yīng)狀態(tài)；從企業(yè)層面上講，顧客滿意度是企業(yè)可以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)

19、，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)。顧客滿意度可用公式a=b/c表示。其中：a 代表的是客戶的滿意度；b 代表的是客戶接受服務(wù)或產(chǎn)品后，感知到的價(jià)值；c 代表的是在接受服務(wù)或產(chǎn)品前，預(yù)期期望可以獲得價(jià)值。如果a1，顧客的感知價(jià)值大于期望價(jià)值，就會(huì)形成顧客滿意，進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)客戶。圖2.3-1顧客預(yù)期與顧客實(shí)際感知價(jià)值的比較2.32 第三方物流企業(yè)客戶滿意的特點(diǎn)第三方物流業(yè)較其他行業(yè)而言，涉及到的服務(wù)主體更廣闊，服務(wù)過(guò)程中的不確定性更強(qiáng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求也更高。它的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面： (1)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性物流服務(wù)作為一種無(wú)形的商品，其特殊地方就在于生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，不可分離的。物流企業(yè)的

20、員工以及接受服務(wù)的顧客都是物流服務(wù)的主體，缺一不可。物流企業(yè)中員工的工作態(tài)度與顧客滿意度高低直接相關(guān)。 (2)顧客對(duì)信息的關(guān)注性物流配送的許多核心服務(wù)中，顧客直接參與的環(huán)節(jié)很少，顧客最關(guān)心的問(wèn)題是對(duì)貨物的實(shí)時(shí)定位，這對(duì)配送車輛、配送路線以及GPS定位系統(tǒng)、信息技術(shù)的要求會(huì)更進(jìn)一步提高。 (3)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定的模糊性物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定的模糊性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務(wù)構(gòu)成成分和服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)生變化，導(dǎo)致企業(yè)難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，企業(yè)應(yīng)建立起統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣既能降低顧客滿意的不確定性，又能提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。2.33 第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 (1)第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指

21、標(biāo)體系的構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠深入清晰地表達(dá)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)劃分為四個(gè)層次比較合理?！邦櫩蜐M意度指數(shù)”為一級(jí)指標(biāo)；企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、運(yùn)行質(zhì)量、意外事故的處理能力等要素作為二級(jí)指標(biāo)；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將五大要素開(kāi)展為具體的三級(jí)指標(biāo)，如圖所示：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度企業(yè)形象企業(yè)的公眾品牌形象企業(yè)與客戶之間的親和力企業(yè)的資產(chǎn)能力企業(yè)的誠(chéng)信度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)的準(zhǔn)確性服務(wù)的專業(yè)性服務(wù)價(jià)格結(jié)算方式性價(jià)比價(jià)格合理性運(yùn)行質(zhì)量貨物的完好性送貨的準(zhǔn)時(shí)性送貨的準(zhǔn)

22、確性意外事故的處理能力意外事故處理的及時(shí)性投訴渠道的暢通性處理結(jié)果的滿意性圖2.3-3第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系(2)第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系分析= 1 * GB3企業(yè)形象：企業(yè)形象的好壞與對(duì)客戶滿意度有著直接的影響，通?？梢杂靡韵轮笜?biāo)衡量：企業(yè)的公眾品牌形象：企業(yè)的公眾品牌形象了客戶是否愿意與企業(yè)再次合作，容易在客戶彼此交流時(shí)形成口碑效應(yīng)，進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)客戶。企業(yè)與客戶之間的親和力：主要體現(xiàn)在當(dāng)顧客需要咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員在與之溝通過(guò)程中的態(tài)度的好壞，客服人員的服務(wù)態(tài)度好就會(huì)增加顧客滿意度。企業(yè)的資產(chǎn)能力：決定了客戶對(duì)該企業(yè)的信任程度。資產(chǎn)能力越強(qiáng)、資金周轉(zhuǎn)率快的企業(yè)更容易贏得顧

23、客信任。企業(yè)的誠(chéng)信度：即企業(yè)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中顧客是否對(duì)企業(yè)風(fēng)格、做事態(tài)度感到滿意。= 2 * GB3服務(wù)質(zhì)量：物流配送作為一種無(wú)形的商品，其服務(wù)質(zhì)量也決定著顧客滿意度，通常通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：服務(wù)的及時(shí)性：即第三方物流企業(yè)是否能按照顧客的需要盡快掌握顧客的需求并將其付諸實(shí)施。服務(wù)的準(zhǔn)確性：即第三方物流企業(yè)是否能準(zhǔn)確無(wú)誤的完成訂單查詢、核驗(yàn)等要求，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行合理的規(guī)劃。服務(wù)的專業(yè)性：專業(yè)設(shè)備的引進(jìn)會(huì)使服務(wù)專業(yè)性提高，專業(yè)性越強(qiáng)越容易贏得顧客滿意。= 3 * GB3服務(wù)價(jià)格：影響服務(wù)價(jià)格的因素通常包括：結(jié)算方式、性價(jià)比、價(jià)格的合理性。結(jié)算方式：顧客通常更傾向于與結(jié)算方式便捷的企業(yè)進(jìn)行合

24、作，這可以節(jié)省顧客的時(shí)間和精力。性價(jià)比：顧客通常期望以最少的投入獲得盡可能高的產(chǎn)出，對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，性價(jià)比越高越容易贏得顧客滿意。= 4 * GB3運(yùn)行質(zhì)量：為顧客滿意度指標(biāo)體系的核心，主要的指標(biāo)包括：貨物的完好性：貨物是否完好無(wú)損地送到客戶手中，可以用破損率來(lái)衡量。送貨的準(zhǔn)時(shí)性：物流企業(yè)是否按照客戶在要求的時(shí)間里將貨物送到顧客手中。送貨的準(zhǔn)確性：配送線路設(shè)計(jì)是否合理，訂單信息有誤疏漏都會(huì)影響客戶滿意。= 5 * GB3意外事故的處理能力：由于各種難以預(yù)料的突發(fā)狀況，給配送的整個(gè)過(guò)程帶來(lái)很多挑戰(zhàn)，意外事故的處理能力主要包括以下幾個(gè)指標(biāo)：意外事故處理的及時(shí)性：意外事故處理的及時(shí)可以緩解客

25、戶的不滿，能降低客戶抱怨。投訴渠道的暢通性：在客戶抱怨發(fā)生以后，如果投訴的渠道暢通，企業(yè)便可以盡快的掌握客戶的需求，將客戶抱怨降至最小化。處理結(jié)果的滿意性：第三方物流企業(yè)的每一個(gè)解決方案都要以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，處理結(jié)果是否符合顧客期望，對(duì)培養(yǎng)忠實(shí)客戶有著重要影響。第三章德邦物流客戶滿意度評(píng)價(jià)3.1德邦物流簡(jiǎn)介德邦 HYPERLINK /view/1495.htm 物流是國(guó)家“AAAAA”級(jí) HYPERLINK /view/241846.htm 物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路 HYPERLINK /view/42380.htm 運(yùn)輸業(yè)務(wù)，創(chuàng)始于1996年。截止2014年9月，公司已開(kāi)設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 5,100

26、多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)，自有營(yíng)運(yùn)車輛8,800余臺(tái)，全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過(guò)105萬(wàn)平方米。主要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括：公路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸代理。產(chǎn)品服務(wù)包括精準(zhǔn)卡航、精準(zhǔn)城運(yùn)、精準(zhǔn)汽運(yùn)、精準(zhǔn)空運(yùn)。德邦物流公司位于上海總部的倉(cāng)庫(kù)占地面積16萬(wàn)平方米，擁有庫(kù)房2.1萬(wàn)平方米，貨場(chǎng)面積5萬(wàn)平方米，庫(kù)內(nèi)擁有鐵路專用線、大型龍門吊、輪胎吊、汽車、叉車等起重運(yùn)輸設(shè)備與之配套；庫(kù)地處于上海市，水路交通十分便利，與水運(yùn)碼頭6公里左右，有4條鐵路專用線接軌京滬線上海南站，是水公鐵三種運(yùn)輸方式的交匯點(diǎn)，具有發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)的天然區(qū)位優(yōu)勢(shì)。本文以德邦物流的上?？偛總}(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸配送為例進(jìn)行代表性的案例分析。3.2德邦物流客戶流失現(xiàn)

27、狀分析在零擔(dān)運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)，德邦物流憑借其良好的企業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、對(duì)貨物時(shí)效和貨物安全的保證，超過(guò)了佳吉物流、華宇物流，成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，贏得了不錯(cuò)的口碑。然而，德邦物流在行業(yè)內(nèi)的占有率卻不高，甚至客戶還在不斷的流失。據(jù)2014年的德邦物流用戶滿意度市場(chǎng)研究計(jì)劃書中顯示：德邦物流所有客戶的構(gòu)成來(lái)源于三大類，只與德邦物流合作的客戶；以德邦物流為主要合作對(duì)象，同時(shí)還與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作；以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為主要合作對(duì)象，偶爾與德邦物流合作。分配的比例分別是 33%，37%，30%，如圖圖3-2 德邦物流客戶構(gòu)成圖從圖中我們可以看出，超過(guò)一半以上的客戶在使用德邦物流的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，而通過(guò)對(duì)德邦物流客戶

28、忠誠(chéng)度的調(diào)查問(wèn)卷顯示，繼續(xù)愿意與德邦物流合作的客戶僅占10%，有90%的客戶流失掉了。按照同行業(yè)同類項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)表明，適度的對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查并采取相應(yīng)的措施，可以帶來(lái) 10%-20%左右的客戶保留；而公司的利潤(rùn)是隨著客戶的忠誠(chéng)度的增加而增加的，一般忠誠(chéng)度提高 5%，利潤(rùn)上升的幅度會(huì)高達(dá) 25%-75%。3.3 顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查法及測(cè)評(píng)結(jié)果分析顧客滿意度數(shù)據(jù)的采集途徑是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)選擇相關(guān)的途徑進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。例如：郵寄調(diào)查表、網(wǎng)上調(diào)查表的方法越來(lái)越普及。在本文的顧客滿意度調(diào)查中，本文將設(shè)計(jì)的德邦物流客戶滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查的方式發(fā)放給周圍的同學(xué)、親友，在隨

29、后的兩周時(shí)間里，通過(guò)電話督促等方式幫助他們認(rèn)真完成問(wèn)卷的填寫，共收回有效問(wèn)卷41份，并對(duì)所搜集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。非常滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意服務(wù)的可得性117878快速反應(yīng)712895準(zhǔn)時(shí)到達(dá)9111074信息溝通107978性價(jià)比7510811差錯(cuò)率5910710貨損率812768抱怨解決滿意度710978顧客忠誠(chéng)4109108售后服務(wù)542075圖3-3德邦物流客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析本文所介紹的方法知識(shí)對(duì)顧客滿意度的估計(jì)，并不是精確的數(shù)值，因此，在方法一定的情況下，被調(diào)查的顧客的數(shù)目越多，越有代表性，那么調(diào)查結(jié)果就越可信，雖然本次調(diào)查的有效問(wèn)卷是41份，但對(duì)于特殊的研究對(duì)象第三方物流服

30、務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)足可以說(shuō)明問(wèn)題。對(duì)德邦物流企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果表明：在該公司的41個(gè)接受調(diào)查的顧客中，認(rèn)為該公司的物流服務(wù)“非常滿意”的占17.8%，“滿意”的占21.2%，“基本滿意”的占24.3%，“不滿意”的占18.3%,“很不滿意”的占18.3%。我們對(duì)德邦物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)鑒定如下：關(guān)鍵不滿意因素為性價(jià)比、差錯(cuò)率、抱怨解決滿意度和顧客忠誠(chéng)四個(gè)因素；使顧客愉悅的關(guān)鍵因素為信息溝通和服務(wù)的可得性。對(duì)于顧客抱怨不能及時(shí)解決，會(huì)加深顧客的不滿，因此這些方面做不好都會(huì)引起顧客的極度不滿，而這些因素做的再好，顧客也不會(huì)感到愉悅，因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這是第三方物流公司的基本職能。信息溝通做得

31、不好，不會(huì)引起顧客的極度不滿，而做得好時(shí)，會(huì)給顧客一家人的感覺(jué)，雙方關(guān)系更加密切；抱怨解決做得好，會(huì)使顧客原諒本公司服務(wù)偶爾的疏忽，對(duì)本公司的服務(wù)態(tài)度感到滿意，從而加深對(duì)本公司的好感。3.4德邦物流基于客戶滿意度的送貨時(shí)效性的研究3.41 德邦物流送貨時(shí)效性的現(xiàn)狀分析目前為止，德邦物流為那些對(duì)時(shí)間要求較高的客戶提供了一種運(yùn)輸方式即精準(zhǔn)卡航，限時(shí)到達(dá)。目的就是確保客戶能在希望的時(shí)間內(nèi)收到貨物，但實(shí)際上，德邦物流的這種運(yùn)輸方式只是保證貨物在長(zhǎng)途的運(yùn)輸和配載的過(guò)程中的時(shí)效，而沒(méi)有針對(duì)末端的配送進(jìn)行關(guān)注，所以經(jīng)常在末端配送階段就出現(xiàn)送貨延誤的情況。表3.4-1 為德邦物流 2014 年 3 月至 5

32、月全國(guó)到達(dá)派送票數(shù)情況，這期間的配送率詳見(jiàn)圖3.4-1所示。到達(dá)派送整體情況月份3月4月5月全國(guó)到達(dá)派送的總票數(shù)126838133241152675上圖中派送率是按照當(dāng)天派送出庫(kù)的票數(shù)來(lái)計(jì)算的，即當(dāng)天派送出庫(kù)的總票數(shù)總共需要派送的票數(shù)?？梢钥闯?，三個(gè)月里公司的平均派送率只有 69.36%，不足 70%。其中，在客戶要求的時(shí)間內(nèi)送達(dá)的就更少了。為了更好的說(shuō)明這個(gè)題，在上海閔行開(kāi)發(fā)區(qū)的派送中心中選擇一部客服電話的來(lái)電情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見(jiàn)表3.4-2。3.4-2 3月23日在上海閔行開(kāi)發(fā)區(qū)派送中心來(lái)電統(tǒng)計(jì)表如上表可見(jiàn)，39.17 %以上的客戶來(lái)電都是催貨，即貨物已經(jīng)到達(dá)派送中心或者已經(jīng)在派送的路途

33、中，未在客戶要求的時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶處而引起的，如此，可以看出，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶處的貨物大約只占派送出庫(kù)總票數(shù)的三分之二?？蛻粼偃拇叽伲拓浫匀谎诱`，客戶就會(huì)產(chǎn)生抱怨，繼而投訴。3.42德邦物流送貨時(shí)效性的影響因素（1）溝通不利引起的送貨延誤= 1 * GB3沒(méi)有逐個(gè)與客戶進(jìn)行事先聯(lián)系由于配送人員事先沒(méi)有逐個(gè)的與客戶聯(lián)系，核實(shí)送貨相關(guān)事宜，而直接將貨物送到客戶處。這樣就會(huì)出現(xiàn)由于客戶不在無(wú)法及時(shí)簽收、客戶要求更改送貨地址、送貨時(shí)間、客戶沒(méi)有事先安排好卸貨的人員、送貨地址錯(cuò)誤等原因，而可能影響后面貨物的送貨時(shí)效。= 2 * GB3工作量大，配送人員缺乏積極性德邦物流在送貨前都是由派送司機(jī)來(lái)聯(lián)系客戶，由

34、于派送部座機(jī)電話有限，很多時(shí)候都需要派送人員用自己的手機(jī)聯(lián)系，還會(huì)出現(xiàn)諸如電話關(guān)機(jī)、停機(jī)、無(wú)法接通、電話號(hào)碼錯(cuò)誤等情況，都不愿意去處理，缺乏積極性。這樣就會(huì)導(dǎo)致聯(lián)系失敗，而無(wú)法安排派送，使得貨物延誤送達(dá)客戶處。（2）車隊(duì)原因引起的送貨延誤= 1 * GB3車輛缺乏德邦物流的車輛都是自有的，而自有車輛數(shù)是有限，在送貨的高峰期，比如周一上午，自有的送貨的車輛根本不能完成送貨任務(wù)，所以送貨的時(shí)效性也很難保證。= 2 * GB3車輛在送貨途中發(fā)生故障車輛在送貨途中出現(xiàn)任何問(wèn)題和差錯(cuò)，都會(huì)使得原定的送貨計(jì)劃被打亂，車上的貨物無(wú)法按照預(yù)定的時(shí)間送達(dá)客戶處，導(dǎo)致貨物延誤送達(dá)。= 3 * GB3配送路線選擇不

35、當(dāng)?shù)掳钗锪鞯哪┒伺渌途€路的選擇都是根據(jù)配送人員（司機(jī)）的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行的。當(dāng)貨物到達(dá)配送中心后，按照配送區(qū)域進(jìn)行大致的分類，由于配送人員主要是根據(jù)自己的主觀意識(shí)來(lái)選擇線路，沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃和分析，無(wú)法保證貨物的時(shí)效。（3）外場(chǎng)原因引起的送貨延誤= 1 * GB3貨物損壞、變形引起的送貨延誤。由于理貨員在貨物流通的過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)破損的貨物進(jìn)行及時(shí)的修復(fù)處理，使得貨物最后破損。在送貨時(shí)，一旦貨物出現(xiàn)損壞、變形等，客戶不會(huì)正常的簽收，還會(huì)要求理賠，這樣就會(huì)加大在此客戶處的逗留時(shí)間，而影響送貨任務(wù)正常進(jìn)行，使得貨物延遲送達(dá)的可能性就變大。= 2 * GB3貨物卸載不及時(shí)。理貨員對(duì)到達(dá)配送中心的貨物卸

36、載不及時(shí)，而影響了送貨的裝車時(shí)間，同樣會(huì)引起貨物的延誤送達(dá)。= 3 * GB3貨裝錯(cuò)、件數(shù)不對(duì)等。理貨員在裝車時(shí)，將貨物裝錯(cuò)車、貨物的件數(shù)裝的不對(duì)，都會(huì)使得貨物按原計(jì)劃送到客戶處時(shí)，客戶拒絕收貨，不僅造成了無(wú)效的送貨，而且送貨時(shí)效也會(huì)受到影響，引起客戶不滿。3.5 德邦物流基于客戶滿意度的貨物完好性的研究3.51 德邦物流配送貨物完好性的現(xiàn)狀分析根據(jù) 2014 年德邦物流內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，與貨物破損相關(guān)的投訴占投訴總量的 30%以上，如圖 4.9 所示，其中貨物的外包裝變形量約占貨物總破損量的 59.6%，貨物的外包裝破損量占 18.21%，貨物變形損壞量占 14.3%，貨物受潮量約占 8.6%。

37、總體上來(lái)說(shuō)，德邦物流的貨物損壞的情況可以分為貨物外包裝的破損和貨物本身受到損壞兩個(gè)方面：（1）貨物外包裝的損壞= 1 * GB3由于受到外力的擠壓、碰撞導(dǎo)致外包裝變形。貨物外包裝損壞大約占總貨損量的一半左右。由于德邦物流主要從事的是零擔(dān)運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)，貨物的品種繁多，規(guī)格不一，重量相差很多。使得在貨物配送中稍有差池，貨物的外包裝就損壞了，在紙箱包裝的貨物中表現(xiàn)的尤為突出。而目前多采用瓦楞紙箱來(lái)包裝貨物，這種紙箱很容易受到外力作用而變形：比如裝卸搬運(yùn)過(guò)程中貨物從高處掉落、裝卸時(shí)著地過(guò)重、貨物之間由于碰撞擠壓等。= 2 * GB3外包裝稍有破損，沒(méi)有密封嚴(yán)實(shí)。由于物流企業(yè)一般都是用膠帶來(lái)封閉貨物的

38、外包裝箱，而膠帶遭到水浸泡后都會(huì)出現(xiàn)開(kāi)膠的現(xiàn)象，這樣就失去了密封外包裝箱的效用。還有就是受到很大的外部沖撞力，也會(huì)使得貨物的外包裝嚴(yán)重的破損。（2）貨物本身受到損壞= 1 * GB3貨物受潮，水浸。在運(yùn)輸途中，由于遇到雨雪天氣，貨車車廂內(nèi)滲進(jìn)了雨水，或者是由于車內(nèi)有液體狀的貨物破損，導(dǎo)致車內(nèi)的其他貨物被浸濕、受潮，甚至進(jìn)水，使得貨物的性能和功用遭到破壞。= 2 * GB3貨物變形受損。貨物在到達(dá)目的地之前，要經(jīng)過(guò)分揀、裝卸搬運(yùn)、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)，所需時(shí)間 17 天不等，在其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出錯(cuò)，都有可能導(dǎo)致貨物的變形損壞，失去或部分失去它的價(jià)值和功能。通常，如果貨物本身受到損毀的話，貨物的包裝都

39、會(huì)或多或少的存在著損壞，所以在客戶收貨時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)貨物包裝變形或者是破損，都不會(huì)對(duì)貨物進(jìn)行正常的簽收。3.52德邦物流配送時(shí)貨物破損原因分析德邦物流的運(yùn)輸車輛都是進(jìn)口的封閉型的廂式卡車，并由電子系統(tǒng)來(lái)控制，給車輛帶來(lái)全方位的保護(hù)，這在一定程度上保證了貨物的安全性，所以在國(guó)內(nèi)整個(gè)零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)中，較其他物流而言德邦物流的破損率還是比較低的。但是在德邦物流運(yùn)載的過(guò)程中，貨物的破損還是時(shí)常發(fā)生的，這是因?yàn)樵谡麄€(gè)物流配送過(guò)程中，除了貨物的運(yùn)輸，還包括貨物的裝卸、搬運(yùn)、貨物配載等等環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中由于企業(yè)自身的缺陷以及外部不確定因素很容易造成貨物的破損。結(jié)合實(shí)際情況，可以從人為、包裝、偏線運(yùn)輸以及運(yùn)輸環(huán)境

40、四個(gè)方面對(duì)德邦物流業(yè)務(wù)中貨物破損的原因進(jìn)行歸納：（1）人為方面的原因= 1 * GB3在收貨時(shí)沒(méi)有把好包裝關(guān)。由于每個(gè)收貨點(diǎn)都想贏得更多的客戶賺取更多的收益，往往對(duì)一些包裝不合格的貨物也照常收貨，或者是由于客戶不愿意增加包裝的費(fèi)用，降低包裝的標(biāo)準(zhǔn)，從而加大了貨物損壞的可能性。= 2 * GB3裝卸搬運(yùn)過(guò)程中野蠻裝卸貨。裝卸搬運(yùn)貫穿著整個(gè)物流活動(dòng)中，接觸貨物是很頻繁的，操作稍有不當(dāng)就很容易引起貨物的破損和丟失。再加上德邦物流企業(yè)的裝卸搬運(yùn)設(shè)備少，機(jī)械化程度低，大都還需要人工操作，使得在裝卸過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)諸如拋擲貨物、對(duì)貨物踩踏、腳踢等野蠻裝卸的現(xiàn)象，導(dǎo)致貨物的紙箱散開(kāi)、變形、破損和污染等。=

41、3 * GB3貨物裝載缺乏科學(xué)性。員工在進(jìn)行貨物的裝載時(shí)未按照規(guī)定操作：沒(méi)有按照規(guī)定將貨物堆裝、襯墊，增加了貨物破損的可能性。如果堆碼不緊湊，也沒(méi)有進(jìn)行固定，或者是進(jìn)行了固定但固定的不到位，當(dāng)車輛在顛簸的路面行駛時(shí)，突然的加速、減速、剎車、轉(zhuǎn)彎，都有可能會(huì)使得車內(nèi)的貨物倒塌、碰撞、擠壓等，從而使的貨物受到損壞。貨物堆放不恰當(dāng)，而使得貨物變形損壞。（2）包裝方面的原因德邦物流在收取貨物時(shí)，企業(yè)的員工沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行公司對(duì)于貨物包裝的規(guī)定，使得很多貨物的包裝都不合格，比如有的客戶自己提供的紙箱、紙板材料薄弱、抗壓強(qiáng)度低，使得貨物容易損壞；有的客戶的貨物比較脆弱，需要輕拿輕放，不能擠壓、倒置，但客戶自己

42、的包裝不合格，不能很好的保護(hù)內(nèi)物，也不接受物流公司提供的包裝服務(wù)，這就大大的增加了貨物在物流流通過(guò)程中破損的機(jī)率。（3）偏線運(yùn)輸?shù)脑蚱€的運(yùn)輸是德邦與其他物流公司合作實(shí)現(xiàn)的，為了降低成本，合作的物流公司一般是一些當(dāng)?shù)氐男⌒臀锪髌髽I(yè)，由于這些企業(yè)自身的缺陷和不足，貨物的時(shí)效和安全性是不能保證的，加上偏線的周轉(zhuǎn)次數(shù)比一般的運(yùn)輸又會(huì)增加，增大了貨物損壞的可能性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，偏線的破損率占德邦物流總破損率的 30%左右。由此可見(jiàn)，偏線的運(yùn)輸給貨物安全性的影響是巨大的。（4）運(yùn)輸環(huán)境的原因長(zhǎng)途的貨物運(yùn)輸通常要經(jīng)過(guò)兩個(gè)以上的省市，由于不同省市的氣候條件存在著差異，加上路面狀況、氣流強(qiáng)度等因素的影響，很可能會(huì)

43、影響到貨物的完好性。雖然德邦物流使用的都是箱式貨車，但也不能完全保證貨物的完好性，比如車輛的激列頻率和產(chǎn)品固有的頻率很接近時(shí)，就會(huì)發(fā)生共振致使貨物損壞；加上車輛在惡劣的氣候環(huán)境、較差的路況下行駛，很可能引發(fā)交通事故，造成更大的損失。第四章基于客戶滿意度的德邦物流配送時(shí)效性和貨物完好性優(yōu)化策略4.1 提高德邦物流配送時(shí)效性優(yōu)化策略4.11 增加與客戶的溝通（1）提高員工的積極性針對(duì)送貨司機(jī)不愿意用手機(jī)聯(lián)系客戶的情況下，可以按月統(tǒng)計(jì)每個(gè)送貨司機(jī)當(dāng)月成功聯(lián)系的并成功送貨的客戶數(shù)量，根據(jù)這個(gè)數(shù)量來(lái)給予相應(yīng)的話費(fèi)補(bǔ)貼，這樣提高送貨司機(jī)與客戶聯(lián)系的積極性，還有利于保證送貨的時(shí)效性。（2）優(yōu)化聯(lián)系客戶的流程

44、目前與客戶聯(lián)系的流程包括以下幾點(diǎn)：派送組聯(lián)系客戶送貨；電話聯(lián)系客戶；電話接通，與客戶核實(shí)送貨地址、送貨時(shí)間，以及其他注意事項(xiàng)（比如貨物的重量、體積、數(shù)量等），以便客戶提高做好收貨準(zhǔn)備；然后安排送貨。而對(duì)于那些電話沒(méi)有接通，比如客戶手機(jī)停機(jī)、關(guān)機(jī)、電話號(hào)碼錯(cuò)誤等，沒(méi)有及時(shí)去處理、聯(lián)系，嚴(yán)重影響送貨時(shí)效，甚至最后客戶來(lái)電詢問(wèn)貨物送貨情況，引起客戶不滿，甚至投訴。圖4-1 改善前的聯(lián)系流程圖4-2 改善后的聯(lián)系流程為了徹底改變由于聯(lián)系不及時(shí)而引起的送貨延誤，必須針對(duì)現(xiàn)有的聯(lián)系流程進(jìn)行改進(jìn)，特別是針對(duì)那些特殊情況，比如客戶手機(jī)無(wú)法接通、停機(jī)、關(guān)機(jī)、電話號(hào)碼錯(cuò)誤時(shí)，要派專人進(jìn)行及時(shí)的處理：繼續(xù)撥打客戶電

45、話、聯(lián)系發(fā)貨人處理、聯(lián)系發(fā)貨部門處理等等，確保每天需要派送的貨物都能及時(shí)的與客戶取得聯(lián)系，保證貨物的時(shí)效性。4.12 從車隊(duì)方面進(jìn)行改善（1）保證在途車輛無(wú)故障車輛作為配送貨物的載體，是影響配送時(shí)效不可忽視的一個(gè)因素之一。因?yàn)檐囕v在送貨途中出現(xiàn)任何的問(wèn)題或差錯(cuò)都會(huì)使得貨物延誤。針對(duì)這一問(wèn)題，可以采取以下措施進(jìn)行預(yù)防和處理：= 1 * GB3成立專門的安檢小組，定期的對(duì)配送車輛的進(jìn)行維修和保養(yǎng)，檢查維修記錄，不得作假。= 2 * GB3在配送車輛上裝載所謂的“黑匣子”即汽車行使記錄裝置，它能夠自動(dòng)、連續(xù)、真實(shí)地記錄駕駛員的連續(xù)行車情況和行車速度，還具有語(yǔ)音安全提示的功能,督促司機(jī)在預(yù)設(shè)速度內(nèi)行駛

46、，避免事故發(fā)生。= 3 * GB3每輛配送車輛在送貨前要進(jìn)行車檢，對(duì)有安全隱患的車輛堅(jiān)決不予出車。要制定相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制對(duì)緊急情況進(jìn)行響應(yīng)，比如當(dāng)出現(xiàn)交通事故、車輛故障等影響時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，就應(yīng)該一邊與客戶溝通，在取得客戶諒解的情況下，一邊讓公司安排最近的車將貨物轉(zhuǎn)接下來(lái)進(jìn)行派送，以免加劇貨物延誤的時(shí)間。（2）規(guī)范約車程序首先，派送人員需要提前與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)完送貨時(shí)間和送貨地點(diǎn)后，根據(jù)實(shí)際情況預(yù)計(jì)需要的車輛數(shù)量；然后在車輛系統(tǒng)中進(jìn)行提前預(yù)約，并注明具體的情況，比如客戶要求送貨進(jìn)倉(cāng)，就只能是金杯車或者是小依維柯才行，在進(jìn)行車輛預(yù)約時(shí)，就要備注清楚，避免送貨時(shí)車輛的缺乏；由調(diào)度根據(jù)車輛系統(tǒng)中

47、的預(yù)約情況，進(jìn)行車輛的安排，優(yōu)先安排公司自有的車輛，當(dāng)公司的車輛安排完后，仍有需求就要提前聯(lián)系外請(qǐng)車。（3）科學(xué)的選擇配送路線在進(jìn)行配送線路的選擇時(shí)，需要考慮的因素很多，比如車輛的額定載重、車輛的容量有限、客戶要求的送貨時(shí)間、送貨成本、客戶的滿意程度。除此之外，還要考慮道路的路況、天氣等不可控因素的影響。在充分考慮這些因素的前提下，科學(xué)合理的制定配送線路，最后按制定的線路進(jìn)行送貨，降低配送的成本，保證送貨的時(shí)效，提高客戶的滿意度。4.2 改善德邦物流配送過(guò)程中貨物完好性的優(yōu)化策略4.21 人員管理方面（1）加強(qiáng)對(duì)員工的作業(yè)培訓(xùn)，改善作業(yè)水平。= 1 * GB3要加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)：物流企業(yè)

48、應(yīng)該多為員工提供一些正規(guī)的技能方面的培訓(xùn)，讓員工在掌握操作規(guī)范的前提下進(jìn)行實(shí)踐作業(yè)，提高員工的操作能力，最后還需要進(jìn)行考核，考核合格的員工才能上崗。= 2 * GB3要不斷加強(qiáng)員工在安全方面的認(rèn)識(shí)：通過(guò)對(duì)安全意識(shí)的學(xué)習(xí)，使他們意識(shí)到規(guī)范的操作對(duì)于貨物安全的影響，從而提高員工的安全意識(shí)，更加嚴(yán)格的執(zhí)行企業(yè)的安全操作規(guī)范，減少野蠻裝卸貨現(xiàn)象的發(fā)生，改善裝卸搬運(yùn)的作業(yè)水平，提高貨物的完好率。（2）建立健全安全操作的規(guī)范。健全安全操作規(guī)范的目的，就是想更好的規(guī)范員工的操作流程，確保貨物的安全性。主要從以下方面入手：= 1 * GB3對(duì)于包裝人員，一定要嚴(yán)格要求按照規(guī)范進(jìn)行操作，因?yàn)橐坏┌b不合格，貨物

49、破損的機(jī)率就會(huì)增加。除此之外，還要注意貨物的內(nèi)襯物要放足，不要留下過(guò)大的空隙；貨物的外封箱要封的牢實(shí)，不能出現(xiàn)任何的開(kāi)口。= 2 * GB3對(duì)于裝卸搬運(yùn)的人員，在作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格落實(shí)操作規(guī)范，做到大不壓小、重不壓輕、木不壓紙，防止貨物跌落、撞擊事件的發(fā)生，禁止對(duì)貨物進(jìn)行拖拉、拋擲等不當(dāng)操作行為。= 3 * GB3對(duì)于駕駛?cè)藛T，要求在整個(gè)行駛過(guò)程中，都要保證行車的安全：禁止駕駛員酒后開(kāi)車，盡量做到緩慢的啟動(dòng)和剎車，在不平穩(wěn)的路面要小心、慢行，盡量避免顛簸給貨物造成傷害。（3）科學(xué)分工、合理安排工作量。由于德邦物流企業(yè)的裝卸搬運(yùn)設(shè)備少，機(jī)械化程度低，大都還需要人工操作。要想在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，

50、就必須根據(jù)貨物和工作人員各自的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行組織和分工協(xié)作。除此之外，還要合理的安排員工股和設(shè)備的工作時(shí)間以及工作量，避免疲勞作業(yè)以及超負(fù)荷工作。4.22 貨物的包裝方面據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有 68%左右的貨物在流通過(guò)程中發(fā)生故障都是由于包裝不恰當(dāng)而引起的。所以說(shuō)包裝是否有效合理在一定程度上決定著貨物破損率的高低。（1）嚴(yán)控包裝關(guān)對(duì)于長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)呢浳锒裕b是否合格在很大程度上影響著貨物的安全性。在收取貨物時(shí)嚴(yán)格控制貨物的包裝，對(duì)不合格的包裝必須重新進(jìn)行打包處理，才能收貨。德邦物流每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)都是獨(dú)立核算的，所以有時(shí)候?yàn)榱双@得更多的客戶贏得利益，往往是客戶發(fā)貨便走貨，完全忽視了貨物的包裝問(wèn)題，從而影

51、響貨物的安全性。（2）合理利用新的包裝技術(shù)= 1 * GB3利用拉伸包裝來(lái)保證貨物的安全性。拉伸包裝是柔性包裝材料中的一種，其原理是依靠專門的機(jī)械裝置將彈性薄膜拉伸，然后將包裝物裹緊，最后封合的一種方法。它的優(yōu)點(diǎn)主要有：由于采用機(jī)械操作，所以提高了包裝的準(zhǔn)確度；柔性的材質(zhì)才能有效地預(yù)防來(lái)自外力的沖擊和擠壓。= 2 * GB3改善包裝箱內(nèi)的填充材料來(lái)保證貨物的完好性?，F(xiàn)在物流行業(yè)所用的襯墊物多為紙板、氣泡膜，不但填充效果不佳，還使得包裝箱存在著空隙，使得貨物在運(yùn)輸過(guò)程中容易發(fā)生晃動(dòng)和碰撞。鑒于此，可以用一種價(jià)格低廉的塑料填充顆粒來(lái)替代，它不但可以把包裝箱填滿，還能夠很好的起到緩沖和保護(hù)貨物的作用

52、。也可以利用充氣袋來(lái)加強(qiáng)貨物的穩(wěn)固性。充氣袋可以很好的固定包裝內(nèi)的貨物，可以有效的緩沖貨物在運(yùn)輸過(guò)程中受到的外來(lái)力，降低急剎車、道路顛簸等造成貨物損壞的可能性。4.23科學(xué)合理的利用裝卸設(shè)備在進(jìn)行裝卸搬運(yùn)作業(yè)時(shí)，科學(xué)合理的利用簡(jiǎn)單的裝卸設(shè)備，可以大大的減輕員工的勞動(dòng)量，提高工作的效率。在物流運(yùn)作的各環(huán)節(jié)中，如貨物搬運(yùn)、分揀、包裝、出入庫(kù)等環(huán)節(jié)，引入如條形碼技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)搬運(yùn)技術(shù)等自動(dòng)化、機(jī)械化裝置以及相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，減少人工操作過(guò)程，改善裝卸搬運(yùn)工人的勞動(dòng)條件，提高工作的效率，縮短時(shí)間?？偨Y(jié)本文是在結(jié)合客戶關(guān)系管理有關(guān)理論和傳統(tǒng)第三方物流配送相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，聯(lián)系德邦物流的實(shí)際情況，

53、針對(duì)客戶滿意度較低的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行的研究。目前，對(duì)于配送問(wèn)題的研究多集中在線路的優(yōu)化和信息系統(tǒng)的建設(shè)上，針對(duì)運(yùn)行質(zhì)量的研究較少，本文則根據(jù)德邦物流的實(shí)際情況，對(duì)提高送貨的時(shí)效和保證貨物的完好性進(jìn)行了研究，開(kāi)拓了新的視野。本文主要研究了以下幾個(gè)問(wèn)題：1通過(guò)對(duì) 3PL 配送運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)以及 CRM 理論的分析，得出隨著市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，“以客戶為中心”的服務(wù)理念被廣大企業(yè)所接受，要想使得企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就必須提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)迎合客戶的需求，從而提高客戶的滿意程度。2應(yīng)用CSI問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)德邦物流的客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，明確了物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，指出目前客戶

54、滿意度較低、急需改進(jìn)的方面，便于物流企業(yè)更好的掌握客戶的期望需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3通過(guò)對(duì)德邦物流送貨延誤現(xiàn)象造成的客戶投訴的分析，說(shuō)明了送貨時(shí)效的保證對(duì)于提高客戶滿意度的重要性。然后結(jié)合德邦實(shí)際，從溝通不利、車隊(duì)、外場(chǎng)三方面對(duì)引起送貨延誤的原因進(jìn)行了深入仔細(xì)的分析，并針對(duì)這三方面提出了改進(jìn)的措施，以便能更好的保證送貨的時(shí)效，提高客戶滿意的程度。參考文獻(xiàn)1中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì).中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告M.北京:中國(guó)物資出版社.2田垚.關(guān)于現(xiàn)代物流配送路徑問(wèn)題的思考J.黑龍江交通科技,2009（10）:24-26.3高曉亮,伊俊敏,甘衛(wèi)華.倉(cāng)儲(chǔ)與配送管理M.清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社,2006.4劉增武. HYPERLINK /kns/detail/detail.aspx?QueryID=0&CurRec=11&recid=&FileName=HDJJ201005032&DbName=CJFD2010&DbCode=CJFQ&pr= 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系研究J.華東經(jīng)濟(jì)