茶樓管理規(guī)章制度83223

1、88邯鄲市泓泰號茶葉經銷有限公司茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務，對酒店茶樓負 責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有 較強的識別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散 發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4

2、、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位 顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上L-U岡。三.工作時間及內容 工作時間：上午班9:00-16:00 下午班15:00-22:00公休時間：每月2天工作內容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門 及通風門窗，準備營業(yè)。2、由茶樓店長主持晨會，對當天工作及注意事項進行分工安 排，安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上 級匯。（5）不足商品及時申購，不得影響銷售。（6

3、）負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。3、各人員分片區(qū)對包間、大廳、衛(wèi)生間、廊道等公共場所進 行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離 開后及時清潔區(qū)域。5、傍晚及時開燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。四、崗位職責（一）收銀員必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，2、節(jié)約各項開支和辦公用品。3、不得擅自挪用銷售款。4、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。5、按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接 待好每一位顧客。6、注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持

4、清潔，及 時修剪指甲，不藏污積，不涂抹鮮亮指甲油。7、客人上茶水后10鐘內必須上帳。8、完成上級交辦的其他工作事項。（二）服務員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、 包括桌椅、吧臺、卡座、電氣設備，地面用拖把拖時應注意不能太濕。2、清點各房間內的設施及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時 耍笑臉相應。服務員要不斷加強自我素質，做到“五勤”即腳勤、手 勤、耳勤、眼勤、腦勤4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的 姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉, 請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識

5、的人走進客 人的房間（以免發(fā)生任何不必要糾紛）。5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉， 客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地 向客人說聲：謝謝，請您稍等。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客 人等得太久。6、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客 人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客7、客人點東西時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給 客人聽，準確無誤，讓客人稍等。8、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知 吧臺客人，所在地方的編號或名稱。9、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客 人是否有遺留物品（如果

6、有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、設 施設備，最后再次檢查是否干凈，繼續(xù)迎接下一桌客人。10、在下班前做到以下：（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調等應全部關閉。11、做好上級交辦的其他工作事項。（三）店長1、具備良好的管理能力，有效的執(zhí)行上級各項工作，維持店 內良好的銷售業(yè)績，完成分配的可行性銷售額。2、負責做好店內陳列擺設的監(jiān)督工作，保證做到擺設整齊生動，維持茶樓日常營運管理。3、合理控制人事成本，協調好工作人員之間的關系，每天上 班前要檢查員工的狀態(tài)，激發(fā)員工積極性，保持員工工作的高度效 率。4、維持店內良好的顧客服務，

7、及時處理顧客投訴、及其它意 外情況的發(fā)生，要有隨機應變的能力。5、審核店內預算和店內支出，每天檢查點乃的財務、陳列擺 設等物品。6、主動學習茶知識，掌握好茶葉專業(yè)知識和相關的事物，有 效的拓展市場；7、以身作則，遵守店內的相關規(guī)章制度，對店內任何事物提 高保密性。五、服務規(guī)范1、使用禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、 “請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等 等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收 您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿 “多謝惠

8、顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。六、衛(wèi)生時間及要求時 間安排項目內容頻 次周衛(wèi)生間及電器對茶樓電器、水槽等徹 底清理7天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈7天周茶樓地面徹底清 潔清潔，無茶漬、口香糖 等7天沙發(fā)墊清潔徹底翻動沙發(fā)墊、清理7天_周窗玻璃、窗臺、窗 軌玻璃內外無水跡、透明 光亮7天周 四麻將清洗麻將清洗及機子保養(yǎng)7天周 五吧臺、柜子、椅子、 茶幾整潔、干凈，物品擺放 整齊7天夏 季空調濾網清潔除灰，清洗干凈30 天1月、8月送洗窗簾干凈、無破洞180 天12月、7月沙發(fā)套清洗干凈、無破洞180天七、獎懲制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎：1、每月評選

9、一名工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提 出合理化建議并取得收益者），獎勵50-100元。罰：1、上班時間抽煙者，罰50元。2、每曠工一天，除按考勤制度外加罰20元。連續(xù)曠工2 天自動除名，當月工資扣完。3、服務態(tài)度惡劣，與客人爭吵，罰50200元。4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰100 元。 資；若通過7天試崗期，則進入公司試用期，按照試用期工資進行發(fā) 放，試用期為1-3個月，以員工對本職工作的完成度和平時的工作狀 態(tài)進行轉正考核，經部門領導同意，可申請轉正，按照正式員工待遇 發(fā)放工資。2、員工離職，必須提前1個月遞交離職申請到部門上級， 再交由辦公室審核，按照公司規(guī)定填寫離職申請表，辦理交接手續(xù)， 相關部門確認無誤簽字，予以離職。不按照公司程序私自離職者，扣 除當月工資及押金。3、上班期間工裝制作費用將從工資中扣除，財務出具工裝 押金條，在入職公司兩年后，員工可申請退清工裝押金。4、根據公司規(guī)定，員工在入職后扣除相應的員工押金，共 計1000元，從工資中扣除，依次扣款300元、300元