XX星級(jí)酒店餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)

1、餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)餐飲部服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)XX大酒店餐飲部二零一四年二月 餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)教案 編寫：第85頁(yè) 共85頁(yè)目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc162935407 一、操作標(biāo)準(zhǔn)： PAGEREF _Toc162935407 h 3 HYPERLINK l _Toc162935408 托盤操作步驟 PAGEREF _Toc162935408 h 3 HYPERLINK l _Toc162935409 如何擺臺(tái) PAGEREF _Toc162935409 h 4 HYPERLINK l _Toc162935410 如何斟酒 PAGEREF _Toc1629

2、35410 h 7 HYPERLINK l _Toc162935411 口布折花 PAGEREF _Toc162935411 h 9 HYPERLINK l _Toc162935412 如何上菜 PAGEREF _Toc162935412 h 10 HYPERLINK l _Toc162935413 如何問(wèn)茶、斟茶 PAGEREF _Toc162935413 h 12 HYPERLINK l _Toc162935414 如何分菜 PAGEREF _Toc162935414 h 13 HYPERLINK l _Toc162935415 如何鋪席巾 PAGEREF _Toc162935415 h

3、15 HYPERLINK l _Toc162935416 如何抽筷套 PAGEREF _Toc162935416 h 16 HYPERLINK l _Toc162935417 如何呈菜（茶、酒水）譜 PAGEREF _Toc162935417 h 17 HYPERLINK l _Toc162935418 如何換煙缸 PAGEREF _Toc162935418 h 18 HYPERLINK l _Toc162935419 如何換骨碟 PAGEREF _Toc162935419 h 19 HYPERLINK l _Toc162935420 如何清潔臺(tái)面 PAGEREF _Toc162935420

4、h 20 HYPERLINK l _Toc162935421 結(jié)帳服務(wù) PAGEREF _Toc162935421 h 21 HYPERLINK l _Toc162935422 如何接聽電話 PAGEREF _Toc162935422 h 22 HYPERLINK l _Toc162935423 如何收臺(tái) PAGEREF _Toc162935423 h 23 HYPERLINK l _Toc162935424 迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc162935424 h 24 HYPERLINK l _Toc162935425 小毛巾服務(wù) PAGEREF _Toc162935425 h 2

5、5 HYPERLINK l _Toc162935426 如何點(diǎn)菜 PAGEREF _Toc162935426 h 26 HYPERLINK l _Toc162935427 就餐服務(wù) PAGEREF _Toc162935427 h 27 HYPERLINK l _Toc162935428 樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc162935428 h 28 HYPERLINK l _Toc162935429 撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc162935429 h 29 HYPERLINK l _Toc162935430 食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc162935430 h 30

6、HYPERLINK l _Toc162935431 餐廳安全意外情況預(yù)防處理 PAGEREF _Toc162935431 h 31 HYPERLINK l _Toc162935432 如何處理客人投訴 PAGEREF _Toc162935432 h 32 HYPERLINK l _Toc162935433 食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 PAGEREF _Toc162935433 h 33 HYPERLINK l _Toc162935434 二、服務(wù)程序（預(yù)定） PAGEREF _Toc162935434 h 34 HYPERLINK l _Toc162935435 1）、迎賓員工作細(xì)則 PAGE

7、REF _Toc162935435 h 34 HYPERLINK l _Toc162935436 2）、包房服務(wù)工作程序 PAGEREF _Toc162935436 h 35 HYPERLINK l _Toc162935437 開餐服務(wù) PAGEREF _Toc162935437 h 35 HYPERLINK l _Toc162935438 就餐服務(wù) PAGEREF _Toc162935438 h 36 HYPERLINK l _Toc162935439 餐后服務(wù) PAGEREF _Toc162935439 h 36 HYPERLINK l _Toc162935440 3）、會(huì)議服務(wù) PAGE

8、REF _Toc162935440 h 37 HYPERLINK l _Toc162935441 4）、宴席服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc162935441 h 38 HYPERLINK l _Toc162935442 宴席說(shuō)明： PAGEREF _Toc162935442 h 38 HYPERLINK l _Toc162935443 宴席預(yù)定： PAGEREF _Toc162935443 h 38 HYPERLINK l _Toc162935444 宴席服務(wù) PAGEREF _Toc162935444 h 40 HYPERLINK l _Toc162935445 宴席的膳后工作 PAGE

9、REF _Toc162935445 h 42 HYPERLINK l _Toc162935446 宴席菜單（略） PAGEREF _Toc162935446 h 42一、操作標(biāo)準(zhǔn)：托盤操作步驟操作部門：餐飲部操作職務(wù)： 制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：托盤的操作步驟（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 手法及要求如何理盤如何裝盤如何起盤如何走盤如何卸盤7、托盤時(shí)的注意事項(xiàng)身體站直，用左手操作，手臂彎曲，小手臂與地面平行將左手五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起來(lái)，手掌成凹形。借助左手的大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其它四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。手掌心與托盤

10、中心重合但之間有一定距離。托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢(shì)自然， 注意標(biāo)準(zhǔn)。托盤應(yīng)隨時(shí)保持干凈，有油、水跡隨時(shí)擦干。為了托盤的干凈，最好將托盤豎放。盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間相距1cm左右。幾種物品同裝，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放內(nèi)檔，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化。裝盤時(shí)物品的商標(biāo)朝外。左腳向前半步，身體半蹬狀。右手拉托盤邊出桌邊2/3即用左手起托盤。托起后要求收腹、挺胸，面帶微笑，眼睛平視前方。面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動(dòng)。行走中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓對(duì)方。走盤時(shí)的原則是：“讓而不?！?/p>

11、。提醒客人或征詢客人需要的物品。右腳插入客人右邊餐椅一半，托盤打開到客人身后。從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適時(shí)移動(dòng)托盤。托盤的重心是中心偏身體。注意托盤打開的幅度不要太大，避免有人碰到托盤。托盤行走時(shí)可走快，但不能跑。如遇到有來(lái)人時(shí)則提前避讓。拿空托盤下垂時(shí)盤面朝向自己。在餐廳內(nèi)拿任何東西都需用托盤，例如為客人拿牙簽。如何擺臺(tái)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第1頁(yè)、共3頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.定主人位原則2擺臺(tái)的操作要求3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。正對(duì)餐廳門或包房門。避開備餐柜。背靠窗戶。1各餐用具準(zhǔn)備要充分。2在客人面前的擺臺(tái)一

12、定用托盤。3。擺放時(shí)注意衛(wèi)生，盤碗拿邊，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子的下1/3處）。4擺放要輕巧快捷，不遺漏餐具。普通包房餐位圖A、骨碟、筷子底端距桌邊1.5cm.。B、茶盅在骨碟中間。C、口湯碗上邊與味碟上邊連成弧線與桌邊平行。D、杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm。E、筷架將筷子分成2：3的比例，筷子邊距骨碟邊4cm。F、使用杯花。G、葡萄酒杯在口湯碗與骨碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第 2頁(yè)、共3頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 3餐位餐具的

13、擺放圖形及尺寸要求。豪包的餐位圖A、金碟底邊與筷子底邊距桌邊1.5cm。B、骨碟上折盤花。C、口湯碗與味碟在骨碟正前方兩側(cè)。D、口湯碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口湯碗金托1.5cm，且中心與金托中心在一條直線上，口湯碗金托上的“龍頭”偏上45度角。勺柄順龍頭（如圖所示）。E、葡萄酒杯在口湯碗金托與味碟的正上方1.52cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.52cm三杯中心在一條直線上。F、龍頭筷架將筷子分成1：4的比例，分更勺邊距金碟邊4厘米（龍頭筷架依具體情況可有所調(diào)整）。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何擺臺(tái)（第 3頁(yè)、共3頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工

14、作程序操作明細(xì)3餐位餐具的擺放圖形及尺寸要求。公用具的擺放A、大廳無(wú)轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)牌靠近客人走道，便于看見。煙缸須墊有煙缸碟?；ㄆ吭谧雷诱虚g，各公用具距離為6厘米，（約四指寬）。B、大廳有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面公用具擺放臺(tái)號(hào)靠近客人走道便于看見煙缸擺放于主人位與主賓位上方（副主人位右上方）。1.6米臺(tái)面擺放2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面按十字型擺四個(gè)煙缸?；ㄆ繑[放于轉(zhuǎn)盤正中，臺(tái)號(hào)牌距花瓶6cm（約四指寬）。（5）包房公用具擺放A、轉(zhuǎn)盤上只擺放一盆鮮花（或干花）。B、煙缸擺放于臺(tái)面上，1.6米臺(tái)面擺2個(gè)煙缸，1.8米臺(tái)面擺4個(gè)煙缸，1.8米以上依具體情況定。如何斟酒操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：201

15、4年2月操作標(biāo)題：如何斟酒（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：熊茂春批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、示瓶操作方法（只限于貴重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）。2、桌斟法3、托盤斟倒（客人所點(diǎn)酒水較多）4、如何服務(wù)紅葡萄酒1準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長(zhǎng)20cm左右的長(zhǎng)方形，豎放在左手上2將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。3提醒客人，右腳邁出小半步，走進(jìn)客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過(guò)目，并且說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“先生（小姐），您好，這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開瓶了嗎？”1右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向

16、前）右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。2斟倒時(shí)瓶身，手臂，身體基本成一條直線。3瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用（啤酒除在豪包外，可以掛杯斟倒）。1斟倒時(shí)注意托盤打開。2注意移動(dòng)托盤，保持托盤平穩(wěn)。3斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請(qǐng)問(wèn)您喝什么？）1為客人示瓶（征詢開瓶）2在備餐臺(tái)上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺(tái)邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。3將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺(tái)，斜式開啟瓶塞，將軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞

17、程序：割開包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。4斟倒前請(qǐng)主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒(méi)杯底）請(qǐng)其品嘗。客人示意后再斟至杯1/2處請(qǐng)客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何斟酒（第2頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)5、如何服務(wù)白葡萄酒6、酒水斟倒份量7、斟倒的注意事項(xiàng)1為客人示瓶2備好冰桶、口布、支架（或墊盤）3送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌?。將白葡萄酒斜放于冰桶并將一條折成長(zhǎng)方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰桶內(nèi)有1/3的冰塊，1/3

18、的水）備開瓶。4為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺(tái)上（根據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。5將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面）。6斟倒酒水，首先要包瓶（因?yàn)槠可碛兴?，將長(zhǎng)方形口布順瓶底包過(guò)來(lái)，露出商標(biāo)，瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時(shí)食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請(qǐng)客人慢用。7斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。中國(guó)白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒78成滿，有32成的泡沫；飲料斟倒8成滿；

19、黃酒斟倒8成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成滿。1斟酒時(shí)應(yīng)從主客開始，順時(shí)針為客人斟倒；如果分不清主賓則按禮賓次序中的內(nèi)容進(jìn)行。1如果在大廳很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。2若客人點(diǎn)了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒(méi)有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。3在杯中酒剩1/3時(shí)或空杯時(shí)需及時(shí)為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做到及時(shí)為客人添加酒水?？诓颊刍ú僮鞑块T：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：口布折花（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、基本要求注意事項(xiàng)3、基本手法(

20、1)簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。(2)餐巾花造型美觀、顏色和諧。(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作。(3)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。(4)放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌。(1)推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。(2)折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其他形狀；折疊前算好角度，一次折成。(3)卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平；螺旋卷可先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊。(4)翻拉：翻拉

21、大都用于折花鳥，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等；拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。(5)捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部，操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好(鳥的頸部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。如何上菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何上菜（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、上菜口的選擇2、上菜的方法3、菜品在桌上的擺放要求1

22、陪同或副主人位的右側(cè)可作為上菜口。2空位可作上菜口。3上菜口不隨意更換。單手側(cè)身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于14寸的菜盤。B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側(cè)邊并注意拿法衛(wèi)生）。首先需要提醒客人有菜即將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進(jìn)位，右腳跟著進(jìn)位（身體側(cè)著“插”入客人右側(cè)）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉(zhuǎn)盤臺(tái)面，菜盤橫放于轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不出轉(zhuǎn)盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報(bào)菜名。（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。雙手平身式A、雙手拿菜盤，適合輕重，或尺寸大于14寸的菜盤。B、

23、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋?zhàn)心铆h(huán)，帶墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。C、進(jìn)位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進(jìn)入”上菜口。注：雙手拿菜先進(jìn)入。D、將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少菜盤落桌時(shí)的聲響。E、報(bào)菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢(shì)，報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。1有轉(zhuǎn)盤的桌面，菜品均勻地分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不能超出轉(zhuǎn)盤。依實(shí)限情況1.6m的桌面（有轉(zhuǎn)盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉(zhuǎn)盤的中央。當(dāng)轉(zhuǎn)盤邊沿?cái)[滿菜品時(shí)，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉(zhuǎn)盤中央，讓“新菜

24、”擺于轉(zhuǎn)盤邊沿。2小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3菜品整體擺放要求：桌面無(wú)空盤，不疊盤，菜品達(dá)配講究美觀。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何上菜（第2頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì) 4、上菜的基本原則5、特殊菜品的上法介紹（部分）6、上菜注意事項(xiàng)先冷后熱、先主后次或先優(yōu)質(zhì)后一般、先炒后燒、先葷后素、先咸后甜、先干后湯、先跟味后菜肴、水果最后上。 鄂式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）彩盤 冷菜 熱炒 頭菜 大菜（葷素大菜，全魚等） 湯 點(diǎn)心（主食） 水果 粵式菜肴的上菜順序（宴會(huì)）座湯 冷盤 熱葷 頭

25、菜 大菜 飯點(diǎn) 水果 一般規(guī)律：雞不獻(xiàn)頭、鴨（鵝）不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊。 火鍋類菜的上法A、在旁桌將酒精投入酒精爐。B、提醒客人注意并將酒精爐上桌，點(diǎn)著火，燃燒35秒鐘后將火調(diào)小。C、將鍋?zhàn)衅椒€(wěn)放于酒精爐上，將火調(diào)大，請(qǐng)客人慢用。 煲仔的上法A、上煲前注意提醒客人注意并小心燙傷自己的手。B、上桌后用一塊干凈的毛巾或餐巾紙將煲蓋揭下，翻個(gè)面拿出（避免將水滴到桌面上或客人衣服上）。湯汁菜的上法A、將湯勺放入碗（鍋?zhàn)械龋┲校瑴妆砍?。B、將湯上桌。C、如果是續(xù)湯，在續(xù)湯時(shí)可用湯勺背面擋一下，可避免湯汁濺出。 圓籠三蒸的上法A、準(zhǔn)備好二個(gè)骨碟并放于即將上三蒸的空位旁。B、將圓籠三蒸上桌。C、左手拿骨碟

26、接住右手拿的圓籠放在轉(zhuǎn)盤的左邊，右邊拿另一只骨碟接住左手拿的第二個(gè)籠放在轉(zhuǎn)盤的右邊，使三個(gè)籠基本形成一個(gè)等邊三角形。 膀的上法A、將膀放在桌面上報(bào)菜名并征詢客人同意撤下分割。B、分割好后將膀上桌請(qǐng)客人慢用。C、也可以在客人桌面上進(jìn)行分割。1傳菜員不能上菜或放菜盤時(shí)不小心發(fā)出響聲立即說(shuō)聲：“對(duì)不起！”2從拿菜到將菜放上餐桌盡量不說(shuō)話。3上湯時(shí)應(yīng)避免先將湯上桌，再放湯勺的做法。如何問(wèn)茶、斟茶操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何問(wèn)茶、斟茶（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1問(wèn)茶2茶具3單手斟茶3.雙手斟倒1站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立。2面帶

27、微笑，目光停留于客人。3禮貌的征詢需要什么茶：“大家好，請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我們有綠茶、菊花茶。”4問(wèn)茶是服務(wù)員正式接觸客人的開始，應(yīng)將自己禮貌，大方的服務(wù)態(tài)度通過(guò)語(yǔ)言及面部表情展現(xiàn)給客人，同時(shí)也是將自己展現(xiàn)給客人，有利于下面工作的開展。茶具順有“三件套”：骨碟、折成“蓮花座”的口布一條、茶壺。1左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。2提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3右手為客人翻杯并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進(jìn)入客人右側(cè)，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時(shí)左手背在身后（

28、斟倒七成滿）。5斟茶完畢說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)喝茶?！?、左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。2、提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。3、右手為客人翻杯并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“給您斟茶”。翻杯時(shí)右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。4、換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進(jìn)入客人右側(cè)，為客人斟茶。此方法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢(shì)。5、斟倒七成滿后請(qǐng)客人用茶并退出，大廳臺(tái)面可將茶壺放于餐臺(tái)但注意壺嘴不朝向客人。如何分菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何分菜（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、分菜的基本要求2、分整形菜3、桌上分派逢湯必分，整

29、形菜需分，豪包內(nèi)檔次高的宴席每道菜需分派。 全魚的分法（舉例武昌魚）A、準(zhǔn)備好分魚的工具：骨碟一個(gè)、刀、叉、勺各一個(gè)。（一般在客人餐桌旁進(jìn)行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。C、切斷魚頭與魚尾D、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡）。E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。F、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請(qǐng)客人慢用。G、將用過(guò)的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。 全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）準(zhǔn)備操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。C、將膀肉用刀劃成小條狀便于客人取食。D、將分開的膀肉集中并請(qǐng)客人慢用。（1）

30、將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。（2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側(cè)再提醒客人注意。菜盤進(jìn)入后右腳進(jìn)入客人右側(cè)，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺(tái)面上）以勺、叉夾放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側(cè)再請(qǐng)客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨碟放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。（6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是“最好的一塊”。操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何分菜（第2頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)4、旁桌分派5、分湯6、分菜的注意事

31、項(xiàng)（1）在備餐臺(tái)上按客人位數(shù)準(zhǔn)備骨碟，將菜分入各骨碟（預(yù)留一份）。（2）從主賓開始逐一分派給客人，并將預(yù)留的一份擺于轉(zhuǎn)盤共客人取食。 旁桌分湯A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。B、根據(jù)客人位數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗。C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯”）。D、按禮賓次序?qū)纸o每位賓客。E、將余湯上桌。 桌上分湯A、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人，“您好！給您分湯?！盉、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側(cè)。C、盛好湯并拿到客人餐位，請(qǐng)客人慢用。D、轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤讓湯碗至下位需分派的客人處。（1）分熱炒菜時(shí)根據(jù)實(shí)際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（2）注意分菜（湯），切割菜時(shí)的衛(wèi)

32、生，不能操作時(shí)說(shuō)話。（3）分湯的原則是旁桌分湯，桌上續(xù)湯。（即在備餐臺(tái)上分湯，在桌上為客人分余湯）（4）注意桌上分湯時(shí)避免將湯汁滴到轉(zhuǎn)盤上。（5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢(shì)拿碗。如何鋪席巾操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何鋪席巾（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1鋪于骨碟下2鋪于客人腿上A、提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來(lái)）身體退出來(lái)。B、在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進(jìn)入客人右側(cè)，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。A、在客人身后將

33、口布輕輕打開，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌邊向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。C、鋪席巾注意一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進(jìn)廳的酒席時(shí)，席巾鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實(shí)際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。如何抽筷套操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何抽筷套（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1.單手抽筷套（適合于餐位較擠的情況）2雙手抽筷套（標(biāo)準(zhǔn)操作方法）A、提醒客人注意，右腳插入客人餐椅右側(cè)，右手將筷子拿出，放于左手，左手將筷子倒出，然后由右手送還給客人。B、沒(méi)有筷架的臺(tái)面（二人臺(tái)，四人臺(tái)）將筷子橫放于骨碟上

34、端。A、右腳在前，左腳在后，平身插入客人右側(cè)，右手拿筷子的上端（筷架下），將筷子倒入放在筷子底端的左手上，由左手將筷架放好。B、此操作姿勢(shì)不可過(guò)大，筷子上端拿起來(lái)的高度不應(yīng)太高，筷子底端不應(yīng)有大的移動(dòng)。如何呈菜（茶、酒水）譜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何呈菜（酒水）譜（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1呈送菜、酒水譜（2）收回菜、酒水譜A、將菜譜平放于胸前，站在合適的位置禮貌詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”B、右腳走入需點(diǎn)菜客人的右邊，將菜譜第一頁(yè)打開，右手拿菜譜左上方，左手托菜譜下方中間，呈于適當(dāng)位置。C、客人接過(guò)菜譜，則可退到客人身后半步為客人

35、進(jìn)行點(diǎn)菜。如果客人未接菜譜則將菜譜輕輕合上，禮貌的放于轉(zhuǎn)盤上或客人餐位右邊，退出等待時(shí)機(jī)點(diǎn)菜。A、為客人點(diǎn)了菜肴，酒水后為客人復(fù)述一遍，請(qǐng)客人稍等并征詢客人：“請(qǐng)問(wèn)菜譜還需要嗎？”B、如果客人暫時(shí)仍在看，一定要注意收回菜譜。如何換煙缸操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何換煙缸（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)（1）在大廳，煙缸內(nèi)不能超過(guò)3根煙頭，普通包房煙缸內(nèi)不能超過(guò)2根煙頭。豪包的煙缸內(nèi)，有1根煙頭就立即換掉。如果煙缸內(nèi)有骨刺，紙巾等雜物則立即換上新的。（2）將干凈的煙缸蓋著需換的煙缸一同拿下放入托盤，然后將干凈的煙缸放到煙缸碟上。（3）豪包內(nèi)換一

36、個(gè)煙缸需用2個(gè)干凈的煙灰缸，方法是將干凈的蓋在需換的上面，然后拿下來(lái)，在托盤里將另一個(gè)煙灰缸拿給客人，讓干凈的煙灰缸壓住煙塵。如何換骨碟操作部門：餐飲部操作職務(wù)： 制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何換骨碟（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)（1）在大廳，骨碟里有一半骨刺時(shí)無(wú)，普通包房骨碟則是有1/3骨刺就換。豪包內(nèi)有一根骨刺時(shí)換。（2）托盤靠手臂處裝入干凈的骨碟，服務(wù)夾放于托盤或掛在左手指上。（3）將客人骨碟上的餐具移到一旁，并將骨碟拿入托盤，立即換一只新的骨碟給客人，并將移開的餐具還原，用服務(wù)夾將紙巾等雜物夾入托盤。（4）骨碟在托盤上的擺放如下：如何清潔臺(tái)面操作部門：餐飲

37、部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何清潔臺(tái)面（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人： 工作程序操作明細(xì)（1）臺(tái)布上有油，水跡應(yīng)立即用一塊干的口布蓋住，方便客人繼續(xù)進(jìn)餐。（2）轉(zhuǎn)盤上有油跡，掉下的菜品應(yīng)用一塊干凈的抹布擦拭，并用骨碟接住。（3）臺(tái)布上有碎的骨刺或其它小塊雜物。用半干的抹布折成四方塊將雜物“掃”入骨碟。結(jié)帳服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 結(jié)帳服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1結(jié)帳服務(wù)2找余額服務(wù)（1）核對(duì)帳單（2）使用收銀夾送帳單（3）走近客人，禮貌詢問(wèn)哪位買單。（4）右腳走入買單客人右側(cè)，右手拿收銀夾的中部，左手協(xié)

38、助打開，呈送至適當(dāng)位置，稍欠身。（5）金額較少時(shí)，用左手食指指著數(shù)目，服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的帳單”，如果有必要報(bào)出金額，則說(shuō)：“這是您的帳單，一共是元“（此項(xiàng)據(jù)實(shí)際情況掌握）。（6）客人取錢時(shí)，收回收銀夾，稍等片刻、打開收銀夾讓客人將錢放入收銀夾，立即說(shuō)：“謝謝！”，點(diǎn)清數(shù)目并確定后說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“收您元，請(qǐng)您稍等！”有禮貌退出，將收銀夾平放于身前到收銀臺(tái)交款。（1）將余額壓在余額袋上放入收銀夾，平放于身前走入客人右側(cè)。（2）右手拿收銀夾，打開后左手將金額朝前推出小部分并說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)：“您好，找您余錢，您拿好！”客人取完錢后，禮貌說(shuō)：“謝謝！祝您今天愉快！”如果客人需要發(fā)票則將此過(guò)程重復(fù)一遍。如何接

39、聽電話操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 如何接聽電話（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、接聽2、轉(zhuǎn)接3、掛機(jī)4、轉(zhuǎn)達(dá)電話振鈴三聲內(nèi)拿起話筒；用普通話問(wèn)好、報(bào)清部門，“您好，部，我是，我能幫忙嗎？”使用敬語(yǔ)，委婉問(wèn)清對(duì)方的身份和來(lái)電意圖。請(qǐng)對(duì)方稍候，按下電話轉(zhuǎn)接鍵，進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接；如受話人不在，恢復(fù)通話，告知對(duì)方，詢問(wèn)對(duì)方是否需要電話留言，做好留言記錄。對(duì)對(duì)方的來(lái)電表示感謝，向?qū)Ψ降绖e，對(duì)方掛機(jī)后，方可掛機(jī)。及時(shí)將電話留言轉(zhuǎn)達(dá)給受話人。如何收臺(tái)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題： 收臺(tái)服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程

40、序操作明細(xì)1、撤桌要求2、撤桌(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途?玻璃器皿銀器鋼器瓷器(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則

41、須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、迎接客人2、引領(lǐng)客人3、送上菜單、酒單4、記錄5、送客(1)當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。(2)使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。(1)迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。(2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，

42、雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐?？腿巳胱?，迎送員將菜單或酒單打開第一頁(yè)，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請(qǐng)客人閱讀。完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。(2)當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，把客人送到餐廳門口。(4)當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。小毛巾服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：小毛巾服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、客人進(jìn)餐期間的小毛巾提供次數(shù)2、派小毛巾3、換小毛

43、巾4、遞送小毛巾順序(1)在客人進(jìn)餐的整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員必須向人提供4次小毛巾。(2)即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼、帶骨等須用手抓的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。(1)用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出，放在毛巾籃里，送到餐桌邊。(2)用毛巾夾從客人左邊送上，放在客人的毛巾碟內(nèi)。每次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。遞送小毛巾的順序按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語(yǔ)。如何點(diǎn)菜操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何點(diǎn)菜（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言到吧臺(tái)領(lǐng)取點(diǎn)

44、菜單，備好點(diǎn)菜板、筆等。首先詢問(wèn)客人是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜合適的推銷與介紹禮貌回答客人提出的問(wèn)題填好單頭按規(guī)定記菜方法將客人點(diǎn)的菜記錄此單一式五份在吧臺(tái)處領(lǐng)取酒水2、斟倒飲料，烈酒可視具體情況而定征得客人同意后將茶杯撤下是否要補(bǔ)充餐具餐臺(tái)是否要清理“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”“我們今天的特色菜有.”這個(gè)菜的做法是這樣的“您點(diǎn)的菜有*，酒水有*，請(qǐng)問(wèn)是這些嗎？”“給您斟飲料”“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要打開嗎？”“請(qǐng)問(wèn)茶還需要嗎？”就餐服務(wù)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：就餐服務(wù)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)備出菜上菜分菜席間服務(wù)結(jié)帳6、道別觀察臺(tái)面是否有空處觀

45、察餐具、用具有無(wú)缺少酒水是否開瓶斟倒酒水按順序上菜擺菜妥當(dāng)報(bào)菜名（將菜上桌后退回站在客人右邊報(bào)菜名，要有適當(dāng)手勢(shì)湯、整形菜為客人分派，切割不便在桌上分的應(yīng)在備餐臺(tái)上進(jìn)行斟酒水換骨碟、煙缸清臺(tái)、撤盤。征得客人同意后將菜盤撤下回答問(wèn)詢滿足客人其它要求到收銀處核對(duì)帳單，核查菜品、酒水等是否相符站在客人右邊稍欠身送帳單給客人并接受客人的詢問(wèn)接受款項(xiàng)，站在客人右邊欠身接好在帳單上簽名，找余款或退還相關(guān)證件征詢客人意見（站在客人右邊，誠(chéng)意地征詢客人并作好記錄）客人起身為其拉椅檢查有否客人遺留物品“*，（菜名），各位請(qǐng)慢用”“幫你拿到備餐臺(tái)上分”“幫您斟酒”“給您換一下骨碟”“幫您換個(gè)小盤”“是這樣的”“這

46、是您的帳單，一共是*元”“謝謝，收您*元，請(qǐng)您稍等?！薄罢夷噱X”“這是您的會(huì)員卡”“您覺得今天菜如何？請(qǐng)您提出寶貴意見”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“我能知道您的工作單位與聯(lián)系方式嗎？”“歡迎下次光臨！”“您好走，希望下次能很快見到您！”“您好走，歡迎下次光臨！”“先生，您的香煙”“小姐，您的包！”樓面清場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：廳面清場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、減少燈光2、撤器皿、收布草3、清潔4、落實(shí)安全措施當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場(chǎng)工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。(1)先清理桌面，再

47、撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。(2)把布草分類清點(diǎn)送備餐間(干凈的與臟的要分開)。清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。(1)關(guān)閉水掣、切斷電源。(2)除員工出入口以外，鎖好所有門窗。(3)由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫班后安全檢查表。(4)落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：撤桌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、撤桌要求2、撤桌(1)零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。(2)收撤餐具要輕

48、拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。(3)收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。(4)收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。(1)按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅。(2)將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。(3)用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途?玻璃器皿銀器鋼器瓷器。(4)桌面清理后，立即更換桌布。(5)用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和桌號(hào)牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。(6)如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：201

49、4年2月操作標(biāo)題：食品打包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、準(zhǔn)備2、包裝3、展示4、食品盒的包裝(1)當(dāng)客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所需等待的時(shí)間。(2)將食品送到廚房，準(zhǔn)備好食品盒、紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋。將食品分類裝入食品盒內(nèi)，注意不外溢湯汁。服務(wù)員用托盤將食品盒送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)客人許可后將食品拿到服務(wù)邊柜上。(1)服務(wù)員在服務(wù)柜上，蓋好食品盒蓋，并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結(jié)，將蝴蝶結(jié)的兩尾剪成燕尾狀。(2)將食品盒及食品袋同時(shí)送到主人

50、面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品裝內(nèi)，遞給客人。餐廳安全意外情況預(yù)防處理操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：餐廳安全意外情況的預(yù)防處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共2頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、員工應(yīng)了解的意外防范措施2、認(rèn)識(shí)窒息的癥狀3、腹部擠壓法4、調(diào)整方法5、排除阻塞呼吸道的異物6、通知醫(yī)療救護(hù)7、妥善保管客人財(cái)物(1)酒店的防火及緊急措施。(2)如何通過(guò)酒店緊急電話和傳呼號(hào)碼聯(lián)系緊急求援。(3)最近的走火出口和備用走火通道。(4)最近一處急救箱所處的位置。(5)緊急搶救位置以及何時(shí)、如何進(jìn)行使用。(1)通常說(shuō)話停止。(2)因缺氧面色青灰。(3)用手抓住喉嚨說(shuō)明已

51、窒息。(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。(2)拇指向上有一個(gè)拳頭輕貼肚臍上、肋骨下部位。(3)倚靠上方應(yīng)輕輕頂住窒息者肚臍上、肋骨下腹部。(4)快速運(yùn)力將窒息者按在椅子背上，方法按上述進(jìn)行。(1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開。(2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上。施加壓力向上壓迫胸隔膜，使肺部空氣沖出，排除阻塞呼吸道的異物。在施行以上方法同時(shí)，通知醫(yī)療救護(hù)。所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管。如何處理客人投訴操作部門：餐飲部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：如何處理客人投訴（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、聆聽2、表示3、表示歉意4、提出解決問(wèn)

52、題的辦法5、回慰客人6、感謝7、向上匯報(bào)不打斷客人的敘述保持禮貌、冷靜告訴客人你對(duì)發(fā)生的一切非常抱歉迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備2、解決不了的可征求客人意見，再向上匯報(bào)告訴客人解決的辦法和計(jì)劃2、征求客人對(duì)處理是否滿意感謝客人向酒店反映問(wèn)題好記載向餐廳領(lǐng)班（經(jīng)理）匯報(bào)此事食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序操作部門：前廳部操作職務(wù)：制定日期：2014年2月操作標(biāo)題：食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)（第1頁(yè)、共1頁(yè)）制定人：批準(zhǔn)人：工作程序操作明細(xì)1、采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好倉(cāng)庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。2、食物中毒時(shí)發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)：(1)立即報(bào)告值班經(jīng)理。講明食物中毒人員人數(shù)、中

53、毒程度癥狀及所在位置等；（按下列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場(chǎng)：店總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、廚部總監(jiān)、保安部）(2)報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；3、食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)：對(duì)中毒者采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮官（由現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)別管理人員擔(dān)任）要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往；二、服務(wù)程序（預(yù)定）1）、迎賓員工作細(xì)則步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言忌備注迎送客人1、站立迎候雙手放前、挺胸收腹，目光環(huán)視四周情況左顧右盼、前后晃動(dòng)2、迎賓拉門、微笑、致歡迎詞問(wèn)好時(shí)上身前傾15度并面帶微笑1、“歡迎光臨！”2、問(wèn)候：祝您生日快樂(lè)！新

54、年好！祝您節(jié)日快樂(lè)！歡迎您光臨五洲大酒店！先生（小姐）中午好，歡迎再次光臨！所說(shuō)內(nèi)容千篇一律喊客人昵稱或綽號(hào)熟客我們可以說(shuō)“您好！您來(lái)了?！?、禮貌問(wèn)詢?cè)儐?wèn)客人是否預(yù)定對(duì)未預(yù)定的客人要婉言“謝絕”，并告訴客人用餐要預(yù)定。對(duì)預(yù)定的客人詢問(wèn)單位、姓名“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)我能知道您是哪個(gè)單位的嗎？”不禮貌的問(wèn)詢，不用禮貌用語(yǔ)邊走邊問(wèn)4、內(nèi)部溝通用對(duì)講機(jī)通知該樓層迎賓員或包房服務(wù)員準(zhǔn)備接待客人“三樓迎賓、服務(wù)員，*房的賓客已到，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”5、送客微笑、拉門、致送別語(yǔ)年老客人需要幫助時(shí)需扶其走上車座位“請(qǐng)慢走！”“歡迎您下次光臨”千篇一律的道別語(yǔ) 總監(jiān)、經(jīng)理要親自參與安排就座

55、1、引領(lǐng)始終保持微笑走在客人左前方或右前方走最近的線路并與客人保持距離提醒客人注意的地方“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)跟我來(lái)”“小心臺(tái)階”“小心碰頭”走到客人中間或后面臉朝前與客人說(shuō)話走在客人前面0.5至1.5米的距離2、安排包房要根據(jù)預(yù)定者事先的需求安排詢問(wèn)客人是否滿意“這是您、你們預(yù)定的包房，還滿意嗎？您請(qǐng)這邊坐”盡量滿足客人的要求3、拉椅讓座先為女士、長(zhǎng)輩、主賓拉椅拉椅用雙手，待客人站好后借助右腳向里推“您請(qǐng)坐！”“請(qǐng)這邊坐”單手拉椅給予最好的位置接聽電話1、及時(shí)接聽電話鈴響三次以內(nèi)迅速拿起并報(bào)出餐廳名稱“你好！五洲大酒店/餐飲部！我是*，很高興為您服務(wù)”“喂，找誰(shuí)”2、通知受話人餐廳管理人員的電話或

56、客人的電話應(yīng)立即傳呼私人電話上班時(shí)間一律不傳，可作記錄“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“好的，請(qǐng)稍等。”“對(duì)不起，上班時(shí)間我們規(guī)定不傳電話?！辈活櫩腿诵彰鶕?jù)各酒店規(guī)定實(shí)際3、作好記錄若客人預(yù)定、記錄下客人的單位、姓名、人數(shù)、何時(shí)到、要求、留座時(shí)間和聯(lián)系電話簡(jiǎn)短的重復(fù)一遍道別“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“您預(yù)訂的是”“好的，謝謝！我們恭候您的光臨預(yù)定內(nèi)容不詳掛斷時(shí)要讓對(duì)方聽不到掛斷的聲音2）、包房服務(wù)工作程序開餐服務(wù) 服務(wù)程序操作方法服務(wù)語(yǔ)言忌備注客人入包房1、迎客站在包房門口恭候客人來(lái)后迅速打開房門，走入門內(nèi)問(wèn)候客人，致歡迎詞提供服務(wù)“早上（晚上）好，先生（小姐）里邊請(qǐng)1”打開包房門后一直在包房外等客人進(jìn)來(lái)和客人擠著進(jìn)

57、包房調(diào)節(jié)好自己的心情，隨時(shí)準(zhǔn)備微笑2、安座為還未就座的客人拉椅讓座等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當(dāng)推進(jìn)“這位先生（小姐），請(qǐng)這邊坐”“您請(qǐng)坐，先生（小姐）！”單手為客人拉椅推椅的時(shí)候借助右腳3、清臺(tái)收去用過(guò)的餐巾紙等收掉多余的餐具撤下花瓶上茶服務(wù)1、問(wèn)茶站在離客人一步左右的距離向在座的客人詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)各位喝什么茶？我們這里有綠茶、菊花茶?！薄罢?qǐng)問(wèn)菊花茶需要加糖嗎？”詢問(wèn)時(shí)手扶著客人的椅背不看著客人詢問(wèn)如果客人要菊花茶要問(wèn)是否加糖2、斟茶從主賓開始順時(shí)針為客人斟茶或遵循禮賓次序?yàn)榭腿苏宓梗ㄔ诳腿说挠疫叄笫址瓨?biāo)，右手為客人斟倒）“給您斟茶”從客人左邊斟茶逆時(shí)針向客人斟茶若壺嘴有滴漏現(xiàn)象，應(yīng)

58、把一個(gè)骨碟墊在下面3、上香巾從毛巾柜中拿出放于托盤依次從主賓開始順時(shí)針派送給客人點(diǎn)菜服務(wù)1、征詢點(diǎn)菜估計(jì)客人想點(diǎn)菜時(shí)，即上前問(wèn)詢（準(zhǔn)備好點(diǎn)菜所需物品）客人主動(dòng)要求點(diǎn)菜時(shí)要先答應(yīng)客人。隨即安排好手上的工作，并準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、筆等若客人暫不點(diǎn)菜先做其它工作，如上開味碟，餐巾紙等“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“對(duì)不起，打擾了，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“好的，馬上就來(lái)”“請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)”若客人一來(lái)先要求點(diǎn)菜，則放下所有的工作為客人點(diǎn)菜，其它工作可讓領(lǐng)班或同事幫助2、推銷將點(diǎn)菜單填好介紹菜式，詢問(wèn)需求詢問(wèn)酒水重復(fù)點(diǎn)菜單請(qǐng)客人銷等，收回菜譜“我們今天的特色菜有*”“您喜歡什么口味的菜？”“今天有新上市的*，您需要嗎？

59、”“（菜名）是一斤嗎？”“對(duì)不起，*（菜名）已賣完，您來(lái)*（菜名）挺好的”“您需要喝什么酒（飲料）？”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)菜譜還用嗎？”用筆帽指菜譜上的菜手扶客人的餐椅站立時(shí)身體左右晃動(dòng)要按要求寫菜單盡量不說(shuō)“沒(méi)有”“無(wú)”之類的字眼介紹相近的菜式根據(jù)客人喜歡的菜式介紹推銷3、落單將點(diǎn)菜單先交給收銀員蓋章將入廚聯(lián)及三聯(lián)交給傳菜部，將四聯(lián)交涼菜房，第五聯(lián)自留加菜、換菜或退菜需另開單字跡潦草單頭書寫不詳在傳菜單上注明當(dāng)時(shí)時(shí)間根據(jù)酒店內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行4、抽筷套鋪席巾在每位客人的右邊服務(wù)“幫您抽筷套”“幫您鋪一下席巾”讓客人把筷套拿過(guò)來(lái)將筷子放在桌面遵循禮賓次序5、送餐前物品開味碟二味一組（或三味一組）并排擺放餐

60、巾紙放在每位客人的右手邊在陪同或副主人的右邊作上菜口“這是酒店免費(fèi)提供給大家品嘗的”“請(qǐng)用餐巾紙”“您好！請(qǐng)讓一下*謝謝！”將開胃碟分的太開將餐巾紙亂扔在主賓右邊上餐前所送物品根據(jù)酒店實(shí)際情況定6、上酒水貴重的酒要向客人展示斟上啤酒、飲料3、斟畢后放回備餐臺(tái)“先生，這是您點(diǎn)的*（酒名），需要打開嗎？”“先生，這是您點(diǎn)的*（酒名）”“幫您斟倒”不征求客人同意將酒打開將酒水放在桌上讓客人自拿用托盤斟倒法斟倒酒水不可擺于客人臺(tái)面7、撤茶杯征得客人同意后將茶杯撤下就餐服務(wù)服務(wù)程序操作服務(wù)語(yǔ)言忌備注1、上菜確定是否正確（品種數(shù)量等）注意上菜的程序與速度在陪同或副主人的右邊上菜按要求擺放好并報(bào)菜名；留意客