（中職）汽車市場(chǎng)營(yíng)銷1-3教學(xué)課件

1、YCF正版可修改PPT（中職）汽車市場(chǎng)營(yíng)銷1-3ppt教學(xué)課件任務(wù)：掌握服務(wù)營(yíng)銷的含義和服務(wù)營(yíng)銷策略。單元三 服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)導(dǎo)入：市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)象是產(chǎn)品，而產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品的一種。服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷含義的組成部分，并同一般的市場(chǎng)營(yíng)銷的含義有聯(lián)系，但也有一定的區(qū)別。一、服務(wù)的含義關(guān)于服務(wù)的定義，有過(guò)許多不盡相同的表述，營(yíng)銷學(xué)鼻祖菲利普科特勒把服務(wù)定義為：“服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián)。”二、服務(wù)的基本特征1無(wú)形性2不可分性3不穩(wěn)定性4不可儲(chǔ)存性三、服務(wù)業(yè)的種類（1）

2、交通運(yùn)輸業(yè)，包括公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、輪船運(yùn)輸?shù)?。在各種運(yùn)輸方式中，又可根據(jù)運(yùn)輸對(duì)象的不同分為旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸。（2）通訊業(yè)，包括郵政、電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。（3）金融業(yè)，包括銀行、保險(xiǎn)、典當(dāng)以及其他各種金融機(jī)構(gòu)。（4）旅游業(yè)，包括旅游公司、賓館、酒店等。（5）休閑娛樂(lè)業(yè)，包括影劇院、游樂(lè)場(chǎng)所、體育健身房等。（6）建筑服務(wù)業(yè)，包括房屋設(shè)計(jì)、建筑、裝修等。三、服務(wù)業(yè)的種類（7）中介服務(wù)業(yè)，包括房地產(chǎn)買賣中介、婚友中介、交易所，以及大眾傳播媒體等。（8）租賃業(yè)，包括租車、租禮服、租書籍音像材料，以及大型生產(chǎn)工具租賃等。（9）生活服務(wù)業(yè)，包括家庭衛(wèi)生清洗、庭院種植修剪、家用電器修理、汽車

3、修理與美容、洗浴業(yè)等。（10）知識(shí)服務(wù)業(yè)，包括律師、會(huì)計(jì)師、營(yíng)銷策劃、公關(guān)形象策劃、電腦咨詢等。此外，還有文化教育、醫(yī)療保健等。 四、服務(wù)營(yíng)銷策略（一）服務(wù)營(yíng)銷策略1.產(chǎn)品2.定價(jià)3.渠道4.促銷5.人6.有形實(shí)證7.過(guò)程（二）服務(wù)內(nèi)外部營(yíng)銷和相互營(yíng)銷1.外部營(yíng)銷2.內(nèi)部營(yíng)銷3.相互營(yíng)銷（三）服務(wù)差異化營(yíng)銷策略1.服務(wù)產(chǎn)品差異化2.服務(wù)人員差異化3.企業(yè)形象差異化五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容1.技術(shù)質(zhì)量2.職能質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.可靠性2.響應(yīng)性3.保證性4.移情性5.有形性（三）服務(wù)質(zhì)量差距管理1消費(fèi)者預(yù)期與管理者認(rèn)知之間的差距2管理者的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距3服務(wù)質(zhì)

4、量規(guī)范和服務(wù)提供之間的差距4服務(wù)提供與外部溝通之間的差距5感知服務(wù)和預(yù)期服務(wù)的差距 （四）服務(wù)的需求與供給管理1需求調(diào)節(jié)（1）用差別定價(jià)的辦法轉(zhuǎn)移需求 （2）開(kāi)發(fā)非高峰時(shí)間的需求 （3）開(kāi)展需求高峰時(shí)的補(bǔ)充服務(wù) （4）廣泛實(shí)施預(yù)約制度 2供給調(diào)節(jié)（1）在需求高峰時(shí)段，雇用兼職服務(wù)人員。 （2）在需求高峰時(shí)段，調(diào)整服務(wù)程序，提高服務(wù)效率。 （3）鼓勵(lì)顧客更多地參與自我服務(wù)。 （4）聯(lián)合購(gòu)置共用的服務(wù)設(shè)備。 （三）提高服務(wù)的生產(chǎn)效率1服務(wù)企業(yè)可通過(guò)培訓(xùn)提高員工服務(wù)技術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)生產(chǎn)效率，也可雇用服務(wù)技術(shù)更高、工作更積極而報(bào)酬相同的新人。2某些服務(wù)組織可放棄一些質(zhì)量來(lái)增加服務(wù)數(shù)量。例如，保健醫(yī)生可適當(dāng)減少用在每個(gè)病人身上的時(shí)間，以照顧更多的病人。（三）提高服務(wù)的生產(chǎn)效率3增加服務(wù)設(shè)備，并使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，以節(jié)約服務(wù)時(shí)間。例如，商用洗碗機(jī)可減少服務(wù)人員，提高生產(chǎn)效率。4服務(wù)企業(yè)可廣泛利用技術(shù)來(lái)提高服務(wù)效率，降低成本，增加效益。例如，利用電腦存儲(chǔ)和提取顧客信