中小酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程

1、Word - 13 -中小酒店客房主管的崗位職責(zé)與工作流程 客房作為酒店的重要組成部分，有著舉足輕重的地位，加上客房部工作的繁瑣簡(jiǎn)單這一特性，對(duì)酒店客房部進(jìn)行科學(xué)管理，是特別有必要的。想更好的做好客房管理工作，我們就要清晰地知道我們客房員工的職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，我們要知道員工來做什么的，怎么做的，怎么做才是合格? 針對(duì)這個(gè)問題，本周二晚上，海鴿團(tuán)隊(duì)新成員劉燕著重給我們共享了中小酒店客房部主管和領(lǐng)班的崗位職責(zé)、工作流程。 劉燕 海鴿團(tuán)隊(duì)成員 擁有多家酒店籌備管理閱歷 擅長(zhǎng)酒店籌建、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理 中小型酒店的客房部人員配置 前幾天海哥寫過一篇文章，特地介紹酒店人員的一些配置問題，關(guān)于客房

2、的人員配置如下： 服務(wù)員人數(shù) 客房服務(wù)員=總房間數(shù)20+總房間數(shù)80+1 管理人數(shù) 客房管理人員=1+房間數(shù)80 案例參考 60間房的酒店客房5人，其中4人是客房服務(wù)員，1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領(lǐng)班。 客房主管工作職責(zé) 1.負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)客房清潔衛(wèi)生工作和服務(wù)工作，把握客情，合理支配人力，組織和指揮下屬員工，嚴(yán)格根據(jù)工作規(guī)程和要求，做好管區(qū)內(nèi)客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、來賓迎送和接待服務(wù)工作。 2.把握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的狀況，準(zhǔn)時(shí)提出報(bào)修、更新和添置方案。 3.把握管區(qū)內(nèi)客房狀態(tài)狀況，負(fù)責(zé)對(duì)客人遺留物品的招領(lǐng)和處理。 4.負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 5.負(fù)責(zé)客房用品的管理，保持倉(cāng)

3、庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗掌握得當(dāng)，做出盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)，做到日清月結(jié),賬物相符。 6.組織或督導(dǎo)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高客房服務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，保證優(yōu)質(zhì)的規(guī)范服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)支配下屬員工班次、工作時(shí)間和假日輪休。 8.堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，每天檢查管區(qū)內(nèi)擁有的客房，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)指導(dǎo)和訂正。 9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。 10.了解和把握員工的思想狀況，做好思想工作，確保客房?jī)?nèi)部工作的協(xié)作性和全都性。 11.使用正確的程序報(bào)告工程問題并進(jìn)行檢查。 12.隨時(shí)上報(bào)沖突房，并于下班前在辦公室做記錄。 13.按方案實(shí)施樓層每周、每月的清潔方案和保養(yǎng)方案。 14.處理臨時(shí)的

4、緊急狀況。 客房主管工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到狀況及員工的儀容儀表，確保每位員工準(zhǔn)時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)到崗。 2、檢查每日樓層工作安排單，根據(jù)每日住客狀況，對(duì)服務(wù)員的工作支配進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 3、到樓層檢查服務(wù)員的工作狀況，發(fā)覺狀況準(zhǔn)時(shí)訂正。 4、主持例會(huì)，提出工作中需要改進(jìn)的事項(xiàng)，不斷改善衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量。 5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的潔凈整齊，達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。 6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好全部的預(yù)備工作，確保房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。 7、檢查空房及壞房，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決。 8、在查房的過程中，對(duì)主管及服務(wù)員進(jìn)行正確適當(dāng)?shù)呐?/p>

5、訓(xùn)，以確保員工能獨(dú)自地工作，并達(dá)到酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)。 9、對(duì)有問題的員工，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并找出癥結(jié)所在，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚恚源_保工作的正常運(yùn)行。 10、隨時(shí)在樓層上進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 11、在工作時(shí)間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時(shí)間應(yīng)在樓層上消失。 12、必需檢查完全部的工作，確保全部的事情已完成，才可離開崗位下班。 13、在下班前，必需寫好全部的交接工作報(bào)告。 14、做好平安防范工作。 平安防范工作 1.客房主管在查房時(shí)要留意觀看樓面狀況，發(fā)覺可疑人員要重點(diǎn)關(guān)注。 2.勤查房間，來賓不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后，發(fā)覺門未關(guān)緊時(shí)，要主動(dòng)為來賓鎖門。 3.防范火災(zāi)，定期檢查客房、走道的消防設(shè)備。 4.做好樓層鑰

6、匙管理。 5.對(duì)來訪來賓要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。 6.妥當(dāng)保管公用物資，特殊是電器、毛毯等較珍貴物品，防止丟失。 樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)和處理樓層各項(xiàng)服務(wù)工作。 2、每日參與班組例會(huì)，傳達(dá)部門工作布置及做好夜班工作交接。 3、負(fù)責(zé)所屬服務(wù)員的崗上業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。 4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定，落實(shí)各項(xiàng)平安制度。 5、仔細(xì)照實(shí)地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務(wù)員工作表的填寫狀況。 6、負(fù)責(zé)管理、檢查客房吧飲料的報(bào)損、領(lǐng)取和補(bǔ)充工作，以及結(jié)賬單的保管工作。 7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點(diǎn)工作，

7、負(fù)責(zé)樓層物品正常消耗和損耗的盤點(diǎn)核查工作。 8、檢查服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤狀況。 9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 樓層領(lǐng)班工作流程 1、早7：40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號(hào)、住客狀況。 2、7：50開晨會(huì)，對(duì)前日的工作總結(jié)，對(duì)消失的問題提出新的要求，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌。 3、檢查工作間衛(wèi)生、清點(diǎn)物品(棉織等)督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，準(zhǔn)時(shí)向服務(wù)中心報(bào)修。 4、參與晨會(huì)，并且傳達(dá)會(huì)議精神。 5、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。 6、查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人

8、，提示服務(wù)臺(tái)員工通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。 7、14：00到庫(kù)房領(lǐng)取酒水，交服務(wù)員補(bǔ)入房間。 8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)返工，并做好記錄。 9、下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。 10、查看庫(kù)房人員紀(jì)錄，了解把握本區(qū)域當(dāng)天物品消耗狀況。 11、收集整理服務(wù)員工作表，向主管匯報(bào)當(dāng)天的工作，簽退后下班。 留意和要求 1、仔細(xì)布置和檢查方案衛(wèi)生落實(shí)狀況。 2、不允許本班服務(wù)員無故脫崗。 3、仔細(xì)做好每日棉織品清點(diǎn)工作。 4、將檢查房間的狀況和時(shí)間寫在服務(wù)員的工作報(bào)表上。 5、堅(jiān)持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和修理房)。 怎么做好客房部領(lǐng)班? 首先 作為一個(gè)領(lǐng)班，和服務(wù)

9、員的關(guān)系是最近的，而整個(gè)服務(wù)的詳細(xì)執(zhí)行者就是這些基層員工，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹，不斷地關(guān)懷他們、關(guān)心他們，讓他們把我們當(dāng)做最可信任的伴侶，我們的工作才能更順當(dāng)?shù)赝瓿伞?在工作中，我們要隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，在嚴(yán)格管理的同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的樂觀性，激發(fā)他們的信念，讓他們看到我們的前途是光明的。要關(guān)心他們樹立店興我榮、店衰我恥的思想，加強(qiáng)他們的愛崗敬業(yè)精神。 同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)合理地支配每個(gè)員工的工作，由于員工的素養(yǎng)、共性、力量均有差異，我們應(yīng)當(dāng)盡可能依據(jù)每個(gè)員工的不憐憫況支配合適的工作崗位，做到人盡其才、盡其所用，讓每個(gè)員工都能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。 其次 我們應(yīng)當(dāng)有真正的動(dòng)手力量，豐富的管

10、理閱歷和專業(yè)的服務(wù)技能技巧。我們不能以命令的口吻強(qiáng)制員工聽從你，而應(yīng)當(dāng)身先士卒，以專業(yè)的對(duì)客學(xué)問和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來引導(dǎo)他們，事事帶頭，關(guān)心員工發(fā)覺問題，并能準(zhǔn)時(shí)給出合理的解決方案。 我們應(yīng)當(dāng)狠抓在崗培訓(xùn)，有很多細(xì)小服務(wù)和服務(wù)技巧是在崗前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)不到的，我們只有在實(shí)際操作過程中，手把手，面對(duì)面地教，訓(xùn)練員工的敏捷性和隨機(jī)應(yīng)變力量，重點(diǎn)培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)、行為舉止，爭(zhēng)取人人做到嫻熟把握和運(yùn)用服務(wù)技能技巧，爭(zhēng)取更多的回頭客，制造更好的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。 再者 我們應(yīng)當(dāng)有銷售意識(shí)，員工與員工之間，部門與部門之間要有一股分散力，即我們員工在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)適時(shí)適度向客人介紹我們的其他各項(xiàng)服務(wù)。 我們應(yīng)當(dāng)教育員工，到處維護(hù)酒店的形象，不能做有損酒店形象的事，在工作之余也應(yīng)多宣揚(yáng)酒店，由于員工本身就是來自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，在很大程度上，能直接影響酒店的形象。 作為領(lǐng)班，我們除了嚴(yán)格要求員工外，更應(yīng)高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，要以身作則。