MRO工業(yè)品超市服務(wù)因素對客戶購買的影響研究

1、英國威爾士大學(xué)工商管理碩士（MBA）論文MRO工業(yè)品超市服務(wù)因素對客戶購買的影響研究以LL工業(yè)品超市為例研究生姓名：黃本艷論文導(dǎo)師姓名：牛志勇提交時(shí)間： 2015年7月 19日 緒論1.1 研究背景工業(yè)品超市源于美國，是集工業(yè)品的展示、零售、批發(fā)、維修、信息交流于一體的綜合流通平臺，包括信息化、物流配送、PTP(Person To Person)、維修超市、供貨商同盟和企業(yè)會(huì)員等六大網(wǎng)絡(luò)，主要從事通用機(jī)械、專用機(jī)械、輸變電設(shè)備、儀器儀表等工業(yè)品流通。目前國內(nèi)MRO工業(yè)品超市以網(wǎng)上工業(yè)品超市為主，實(shí)體店形式較少，大多數(shù)集中在上海、江蘇、浙江等長江中下游地區(qū)，這些地方工業(yè)品制造業(yè)較發(fā)達(dá)，技術(shù)性人才

2、較密集，且城市物流配送體系較完善，對投資者的吸引力較大。隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，市場將逐步向具有全國性銷售網(wǎng)絡(luò)的多品牌分銷商集中，行業(yè)集中度也將逐步提高。行業(yè)競爭體現(xiàn)在市場網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)規(guī)模、產(chǎn)品管理與客戶需求管理、倉儲管理與物流配送能力、行業(yè)增值應(yīng)用、技術(shù)支持服務(wù)、客戶響應(yīng)能力等多領(lǐng)域的綜合競爭。所以，MRO工業(yè)品超市的運(yùn)營商要注重渠道的建設(shè)，加強(qiáng)技術(shù)升級，提高客戶服務(wù)能力，以提高整體的供應(yīng)鏈管理的實(shí)力。圖1：2010-2015年3月中國MRO工業(yè)品超行業(yè)市場規(guī)模及增速中國已成為名副其實(shí)的“制造大國”，220多種工業(yè)品產(chǎn)量居世界第一位，制造業(yè)凈出口居世界第一位，制造業(yè)增加值在世界占比達(dá)到20.

3、8%，MRO工業(yè)品超市已經(jīng)在國內(nèi)存在一個(gè)較長時(shí)候，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)價(jià)值，就物流來說，現(xiàn)代商業(yè)與物流已經(jīng)成為國家發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈，擁有我們自己的現(xiàn)代物流品牌，對于國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展后勁起到了決定性推動(dòng)作用。MRO工業(yè)品超市對于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推廣必將產(chǎn)生主導(dǎo)作用，增加優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)廠家的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，與上游形成的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，對優(yōu)質(zhì)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步形成強(qiáng)有力的支持。從目前工業(yè)品超市的發(fā)展來看，雖然速度發(fā)展較快，但是在對客戶的服務(wù)商還是有待提高。工業(yè)品超市的服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)有所不同，他面臨的客戶主要是企業(yè)，需要有針對性的服務(wù)才能提升客戶的滿意度，增加對產(chǎn)品的購買。整體上將，工業(yè)品超市實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)集成，

4、體現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理的思想, 借助供應(yīng)鏈集成策略為顧客提供更好的服務(wù)。所以工業(yè)品超市能夠以快速反應(yīng)和實(shí)時(shí)送達(dá)提高服務(wù)質(zhì)量, 大大縮短流通時(shí)間, 節(jié)約系統(tǒng)的總成本, 最重要的是能創(chuàng)造服務(wù)增值優(yōu)勢, 提高客戶滿意度。于是本文在這樣的背景下，希望對工業(yè)品超市的服務(wù)進(jìn)行研究。對如何提高工業(yè)品超市的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證分析，并通過我國一家比較大規(guī)模的企業(yè)為例子，最終給出研究結(jié)論和管理建議。1.2 研究意義本文研究將會(huì)構(gòu)建的國內(nèi)MRO工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量的影響因素模型，從而能為我國工業(yè)品超市行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分析與改善提供了理論借鑒，也為工業(yè)品超市提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意提供了相對科學(xué)的影響因素評價(jià)工具。工業(yè)品超市客戶不

5、同于一般超市的消費(fèi)者，用戶在超市購物時(shí)由只關(guān)注商品特性而逐漸轉(zhuǎn)變成增加對服務(wù)的體驗(yàn)性與關(guān)注性。工業(yè)品超市作為國內(nèi)較大的MRO產(chǎn)品的零售商，對推進(jìn)我國工業(yè)的現(xiàn)代化與規(guī)模化發(fā)展具有重大意義。另外國內(nèi)工業(yè)品超市如何在內(nèi)憂外患的夾縫中求得生存與發(fā)展，如何從服務(wù)質(zhì)量影響因素方面著手進(jìn)行改善以提高顧客滿意度，繼而培養(yǎng)顧客忠誠度，已成為諸多學(xué)者以及超市管理層所關(guān)注與研究的重點(diǎn)。本文以國內(nèi)一家大型工業(yè)品超市為研究對象，在對其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)參考構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量影響因素模型，通過問卷調(diào)研對該模型進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證工作，并獲得了一定的科學(xué)性與有效性，最后，從服務(wù)質(zhì)量影響因素出發(fā)，針對現(xiàn)有存在問題進(jìn)行

6、梳理與提升，旨在對國內(nèi)工業(yè)品超市業(yè)的定位與發(fā)展起到一定的實(shí)際指導(dǎo)作用。1.3 研究動(dòng)機(jī)從目前情況來看，中國工業(yè)品超市的市場規(guī)模約2萬億元，品牌商有10萬家，賣給500萬家制造商。大客戶主要靠供應(yīng)商和大代理商自己賣，中小客戶由于采購量小且分散，往往只能向通過華強(qiáng)北和中關(guān)村這樣的大型集散中心采購，不僅產(chǎn)品的質(zhì)量沒有保障，價(jià)格上也沒有什么優(yōu)勢議。于是提升超市的服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)已有的客戶群體，是該行業(yè)發(fā)展的重要手段之一。所以，作者作為一家工業(yè)品超市的高管，認(rèn)為提升客戶的服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，有必要去做仔細(xì)研究，相關(guān)結(jié)論也可以用于實(shí)踐。1.4 研究問題和目的本研究聚焦于工業(yè)品超市客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略，

7、以工業(yè)品超市產(chǎn)品企業(yè)客戶為研究核心，結(jié)合其目前服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與存在問題進(jìn)行分析，在借鑒相關(guān)理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一套比較完整的服務(wù)質(zhì)量影響因素模型，從諸多方面全面衡量國內(nèi)大型工業(yè)品超市的服務(wù)質(zhì)量水平，最后針對所存在問題進(jìn)行分析與提升研究，對工業(yè)品超市業(yè)具有一定的實(shí)際參考價(jià)值。1.5LL工業(yè)品超市介紹LL工業(yè)品超市集團(tuán)位于中國上海嘉定金融商圈，分公司遍及深圳、西安、北京等10多個(gè)城市，專業(yè)從事MRO工業(yè)品的生產(chǎn)、代理和直銷。LL擁有國內(nèi)外眾多MRO產(chǎn)品的中國區(qū)代理權(quán)限和一支優(yōu)秀的國際采購團(tuán)隊(duì)，為國內(nèi)企業(yè)客戶提供高性能的國產(chǎn)及進(jìn)口工業(yè)儀器設(shè)備，同時(shí)樂利擁有一支近200人的客服團(tuán)隊(duì)為企業(yè)提供詳細(xì)的技

8、術(shù)支持。公司銷售的產(chǎn)品包括機(jī)電設(shè)備的加工與銷售，五金交電、建筑材料、印刷機(jī)械、管道配件、閥門、金屬材料、電動(dòng)工具、儀器儀表、化妝品、家具、安防設(shè)備、運(yùn)輸裝備、日用百貨、服裝鞋帽、電腦軟硬件及配件、化工原料及產(chǎn)品（除危險(xiǎn)化學(xué)品、監(jiān)控化學(xué)品、煙花爆竹、民用爆炸物品、易制毒化學(xué)品）、電線電纜、健身器材、電訊器材、通訊器材、一類醫(yī)療器械的銷售，建筑裝飾工程（憑資質(zhì)經(jīng)營），商務(wù)咨詢（除經(jīng)紀(jì)），從事貨物與技術(shù)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。公司日均訪問量超過20000人次。目前LL總產(chǎn)品數(shù)已近40萬，每天新增儀器供應(yīng)商近20余家，發(fā)布產(chǎn)品近800余個(gè)，已成為企業(yè)儀器采購的重要貿(mào)易平臺。也成為數(shù)千家國內(nèi)外著名儀器廠商佳選的新

9、產(chǎn)品發(fā)布媒體。 公司秉承“客戶至上，質(zhì)量第一，利潤返回企業(yè)”的宗旨，去掉日常采購的中間環(huán)間，直接廠商至客戶，致力于為科學(xué)儀器行業(yè) 專業(yè)化的信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，力爭成為儀器行業(yè)第一貿(mào)易平臺，以信息化帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。LL自成立以來發(fā)展迅速，累積超過20萬名優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶，通過線上直銷體系及遍布全國的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，最大化壓縮了商品流通環(huán)節(jié)，降低了客戶采購成本，成為業(yè)內(nèi)知名MRO企業(yè)。憑借龐大的銷售團(tuán)隊(duì)、大型的倉儲基地及完善的代理體系，自成立以來下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過兩千單；每月銷售業(yè)績增漲近30。1.6 重要名詞解釋MRO: Maintenance, Repair & Ope

10、rations 的縮寫。即：Maintenance維護(hù)、Repair維修、Operation運(yùn)行 (MRO)。通常是指在實(shí)際的生產(chǎn)過程不直接構(gòu)成產(chǎn)品，只用于維護(hù)、維修、運(yùn)行設(shè)備的物料和服務(wù)。MRO是指非生產(chǎn)原料性質(zhì)的工業(yè)用品。工業(yè)品超市：以MRO產(chǎn)品為主，是集工業(yè)品的展示、零售、批發(fā)、維修、信息交流于一體的綜合流通平臺，包括信息化、物流配送、PTP、維修超市、供貨商同盟和企業(yè)會(huì)員等六大網(wǎng)絡(luò)。在我國，超市經(jīng)營工業(yè)品一般有兩種形式：一種是在超市中建立工業(yè)品專柜，另一種是網(wǎng)上工業(yè)品超市。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是存在于服務(wù)營銷的概念范圍內(nèi)，是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務(wù)的過程和結(jié)果

11、符合服務(wù)接受者需求的程度。不管是對于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造型企業(yè)還是對于現(xiàn)在發(fā)展迅速的服務(wù)類企業(yè)都起著至關(guān)重要的作用。1.7 研究假設(shè)根據(jù)以往的研究及文獻(xiàn)探討提出本文研究假設(shè)如下：H1：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和客戶滿意正向相關(guān)H1a：人員因素與客戶滿意正向相關(guān)H1b: 產(chǎn)品因素與客戶滿意正向相關(guān)H1c: 過程因素與客戶滿意正向相關(guān)H1d: 物流因素與客戶滿意正向相關(guān)H2：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和用戶購買正向相關(guān)H1a：人員因素與用戶購買正向相關(guān)H1b: 產(chǎn)品因素與用戶購買正向相關(guān)H1c: 過程因素與用戶購買正向相關(guān)H1d: 物流因素與用戶購買正向相關(guān)H3：客戶滿意與用戶購買正向相關(guān)1.8 研究方向

12、本研究以我國工業(yè)品超市為研究對象，在對其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)參考構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量影響因素模型，通過問卷調(diào)研對該模型進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證工作，并獲得了一定的科學(xué)性與有效性，最后，以LL工業(yè)品超市企業(yè)為例，從服務(wù)質(zhì)量影響因素出發(fā)，針對現(xiàn)有存在問題進(jìn)行梳理與提升，旨在對國內(nèi)工業(yè)品超市業(yè)的定位與發(fā)展起到一定的實(shí)際指導(dǎo)作用。2 文獻(xiàn)探討2.1 工業(yè)品超市的相關(guān)研究2.1.1 工業(yè)品超市的概念MRO是maintenance、repair、operation的縮寫，即維護(hù)、維修和運(yùn)營。美國物流協(xié)會(huì)（1990）認(rèn)為MRO實(shí)際上指的就是用來維護(hù)、維修和組件的工具用品，這些商品通常是在生產(chǎn)過程中或是維修過

13、程中使用，但是不作為構(gòu)成成品的一部分。MRO產(chǎn)品的范圍很廣，包括工業(yè)用品、電子材料、專業(yè)設(shè)備、電器和機(jī)械材料、維修車間用品、辦公室用品和設(shè)備等等，而以超市形式銷售MRO產(chǎn)品的企業(yè)稱為工業(yè)品超市。Alexandeer （1997），Shawnee（2003）等學(xué)者認(rèn)為，工業(yè)品采購的周期較長、金額加大，采購過程復(fù)雜，采購時(shí)比較理性，往往是團(tuán)隊(duì)采購決策。通過分析工業(yè)品采購過程發(fā)現(xiàn)，工業(yè)品采購團(tuán)隊(duì)往往包括決策者、影響者、把關(guān)者、使用者、采購者五種角色，這五者組成一個(gè)采購決策鏈，共同影響者采購決策。菲利浦.科特勒（1996）認(rèn)為工業(yè)品營銷的主要特性為：產(chǎn)業(yè)客戶，團(tuán)體采購，供購雙方關(guān)系密切，目標(biāo)客戶群體相

14、對明確，購買者數(shù)量少但購買量大。工業(yè)品的采購是衍生需求，即工業(yè)品市場的需求隨消費(fèi)者市場的變化而變化；從消費(fèi)彈性來看，工業(yè)品的市場需求缺乏價(jià)格彈性。這些研究說明工業(yè)品超市出現(xiàn)的原因以及客觀條件。李靜和趙林度（2007）認(rèn)為超市經(jīng)營工業(yè)品一般有兩種形式：一種是在超市中建立工業(yè)品專柜。目前, 大型超市也會(huì)經(jīng)營部分工業(yè)品, 但種類和數(shù)量很有限。因?yàn)榫C合性超市在產(chǎn)品選擇上主要以銷售量大、周轉(zhuǎn)速度快、購買頻次多的中檔日用品為主, 輔之以電器、汽車配件等工業(yè)品。2.1.2工業(yè)品超市的特點(diǎn)田宇（2000）認(rèn)為工業(yè)超市可以減少企業(yè)的搜尋費(fèi)用。對大部分中小供求企業(yè)來講，工業(yè)超市的出現(xiàn)，為其提供了一個(gè)尋找交易對象的

15、平臺。對需求方來講，工業(yè)品超市陳列的不僅是商品，而且還是一個(gè)強(qiáng)大的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。需求企業(yè)從中挑選出合適自己的供應(yīng)商品，減少了搜尋費(fèi)用；同理，需求方也是如此。而對大型企業(yè)來講，它們一般都有自己的供應(yīng)渠道和銷售渠道，但是，通過與工業(yè)品超市的對比，可以發(fā)現(xiàn)合作伙伴所提供的商品是否是最合理的，否則供需雙方要不停地尋找符合自己要求的合作對象，花費(fèi)了大量的時(shí)間和費(fèi)用。馬龍龍（2001）認(rèn)為工業(yè)品超市建立了自己的配送中心，通過集中采購、集中配送的規(guī)模優(yōu)勢來降低采購和配送成本。這樣的配送中心不僅提高了工作效率，而且也降低了工業(yè)品超市的運(yùn)作成本，同時(shí)，也提升了超市的實(shí)力與形象。例如英國的歐時(shí)公司先在香港葵涌建立了規(guī)

16、模巨大的的全自動(dòng)化配送中心，為將來在中國開展業(yè)務(wù)提供保證。趙玉成（2007）工業(yè)品超市為供需雙方搭建了一個(gè)交流磋商的平臺，使物流交易能夠合理有效的進(jìn)行，而在傳統(tǒng)的物流交易環(huán)境下，生產(chǎn)資料或工業(yè)品要經(jīng)過中間幾層環(huán)節(jié)才能到達(dá)最終用戶手中。而且，在這個(gè)過程中物料的價(jià)格會(huì)大幅提高，絕大部分轉(zhuǎn)嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應(yīng)商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產(chǎn)品缺陷，并沒有建立一種誠信的交易關(guān)系。工業(yè)品超市很好的解決了這個(gè)問題，使最終用戶可以直接面對供應(yīng)商的產(chǎn)品或生產(chǎn)資料，在工業(yè)品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對稱的問題，在工業(yè)品超市信譽(yù)保證下。一些中、小客戶也可以放心購買

17、。綜上，工業(yè)品超市提供了一種全新的物流交易形式，為傳統(tǒng)的供需雙方搭建了一個(gè)交流平臺，可以使供應(yīng)商和采購商都實(shí)現(xiàn)“進(jìn)入一個(gè)點(diǎn)、得到一大片”、“貨比三家、一次搞定”。雖然，工業(yè)品超市在我國發(fā)展得還不成熟，但它用“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)識”的連鎖形式來經(jīng)營的理念已經(jīng)得到了認(rèn)可。這種能夠有效降低供應(yīng)商的銷售成本和降低采購商的采購成本的工業(yè)品超市已經(jīng)成為工業(yè)產(chǎn)品買賣的新趨勢。2.2工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量影響因素研究服務(wù)質(zhì)量是存在于服務(wù)營銷的概念范圍內(nèi)，是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務(wù)的過程和結(jié)果符合服務(wù)接受者需求的程度。不管是對于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造型企業(yè)還是對于現(xiàn)在發(fā)展迅

18、速的服務(wù)類企業(yè)都起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果發(fā)生在服務(wù)的產(chǎn)生與交易過程中，因此需要形成一個(gè)有效的管理與支持系統(tǒng)以保障服務(wù)流程的順利進(jìn)行。Lehtinen（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評定可從可靠性，響應(yīng)性，保證性，移情性和有形性5個(gè)方面綜合考慮Parasuramanetal(1985)指出服務(wù)質(zhì)量是基于顧客期望與服務(wù)企業(yè)實(shí)際提供服務(wù)績效之間的對比而得出的，且會(huì)受到服務(wù)企業(yè)12碑形象，個(gè)體以往的消費(fèi)經(jīng)歷等因素的影響。當(dāng)顧客感知值超出期望值時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有質(zhì)量的，顧客也會(huì)表示滿意：當(dāng)服務(wù)值未達(dá)到期望值時(shí)，可認(rèn)為服務(wù)是不理想的，不能為顧客所接受；當(dāng)期望值與感知值趨于一致時(shí)，說明服務(wù)質(zhì)量在大體上

19、沒有過多的缺陷。從工業(yè)品超市服務(wù)的實(shí)現(xiàn)看，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包含兩方面的內(nèi)容：一方面體現(xiàn)的是結(jié)果質(zhì)量，是顧客在接受服務(wù)后所獲得的結(jié)果，即是否獲得可靠實(shí)用的商品，滿足自身的購物需求；另一方面體現(xiàn)的是過程質(zhì)量，即從顧客進(jìn)超市到出超市整個(gè)過程中所享受到的購物體驗(yàn)與感受，其中包括超市的內(nèi)部環(huán)境，服務(wù)人員的態(tài)度與素質(zhì)，公共設(shè)施的配備等。結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量缺一不可，都是構(gòu)成超市服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要內(nèi)容。賈昌榮（2005）認(rèn)為工業(yè)品顧客服務(wù)之間有著積極的關(guān)系, 通過快速反應(yīng)和實(shí)時(shí)送達(dá)提高服務(wù)質(zhì)量, 大大縮短流通時(shí)間, 節(jié)約系統(tǒng)的總成本, 最重要的是能創(chuàng)造服務(wù)增值優(yōu)勢, 提高客戶滿意度。韓曉勇（2010）認(rèn)為銷

20、售環(huán)節(jié)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息共享,核心企業(yè)與工業(yè)品超市供應(yīng)商信息共享,從共享長期計(jì)劃、中期計(jì)劃到短期計(jì)劃信息,共享需求需求預(yù)測信息,再到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中的信息共享等等。共享信息可以促進(jìn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，當(dāng)核心工業(yè)品超市供應(yīng)商了解了重點(diǎn)客戶在不同時(shí)期的計(jì)劃，分別在不同的時(shí)期進(jìn)行庫存設(shè)立，最大化的保證了庫存的使用情況，同時(shí)也避免了庫存的積壓。所以從信息角度對客戶進(jìn)行服務(wù)，是提升質(zhì)量的重要關(guān)鍵。李靜（2007）在買方市場為常態(tài)的市場環(huán)境下, 工業(yè)品超市逐漸從制造企業(yè)銷售的末端市場轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羯a(chǎn)資料需求的前端市場,以最大化降低采購綜合成本為目標(biāo), 降低生產(chǎn)資料的流通成本。所以工業(yè)品超市必須利用自己的成本優(yōu)勢，來對自己的用戶

21、進(jìn)行服務(wù)。毛金蓮（2012）研究認(rèn)為在電子商務(wù)環(huán)境下，工業(yè)品超市需要將用戶放在首位，認(rèn)為提高各環(huán)節(jié)時(shí)間匹配,減少等待時(shí)間。如果將分散的采購訂單交由一家核心工業(yè)品超市企業(yè)配送，這無疑是節(jié)省了各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，這是一種基本的優(yōu)化策略。時(shí)間縮短了,周轉(zhuǎn)庫存,訂單提前期等指標(biāo)都會(huì)優(yōu)化,減少等待而帶來的損失。綜上，工業(yè)品超市為供需雙方搭建了一個(gè)交流磋商的平臺，使物流交易能夠合理有效的進(jìn)行，而在傳統(tǒng)的物流交易環(huán)境下，生產(chǎn)資料或工業(yè)品要經(jīng)過中間幾層環(huán)節(jié)才能到達(dá)最終用戶手中。而且，在這個(gè)過程中物料的價(jià)格會(huì)大幅提高，絕大部分轉(zhuǎn)嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應(yīng)商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產(chǎn)

22、品缺陷，并沒有建立一種誠信的交易關(guān)系。工業(yè)品超市很好的解決了這個(gè)問題，使最終用戶可以直接面對供應(yīng)商的產(chǎn)品或生產(chǎn)資料，在工業(yè)品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對稱的問題，在工業(yè)品超市信譽(yù)保證下。一些中、小客戶也可以放心購買。但是從目前的研究來看，國內(nèi)對工業(yè)品超市的服務(wù)質(zhì)量研究還不足，大多是針對傳統(tǒng)大型零售超市的研究，例如我國學(xué)者伍小秦(1997)認(rèn)為服務(wù)的質(zhì)量有六大特性，可以概括為：一、經(jīng)濟(jì)性。指顧客得到不同程度的服務(wù)所需的費(fèi)用是否合算。二、時(shí)間性。指服務(wù)滿足顧客在時(shí)間上的需求，即省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)等。三、功能性。是指服務(wù)產(chǎn)生的作用和效果滿足顧客需要的程度。例如銀行的功能是提供金融服務(wù)，而

23、飯店的功能則是滿足顧客吃的需求。四、文明性。指服務(wù)過程中的文明禮貌禮儀等，如讓顧客感覺到親切、和諧等。五、安全性。指服務(wù)對顧客安全方面需求的滿足程度，如顧客生命、財(cái)產(chǎn)、精神安全等。六、舒適性。指服務(wù)中顧客的舒適程度，如環(huán)境的整潔、美觀、有秩序以及設(shè)施超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的實(shí)證研究的舒服、方便、適用等。又如徐金燦(1998)認(rèn)為商場的服務(wù)質(zhì)量要素有五個(gè)方面：第一、有形因素。指商場的設(shè)備設(shè)施條件和員工的服務(wù)禮儀。具體內(nèi)容有：商場有產(chǎn)品問詢部；員工衣著規(guī)范得體，佩戴服務(wù)卡；待人接物專業(yè)大方；商場內(nèi)購物路線安排合理并保持通暢。二、保證因素。指商場員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識水平和勝任崗位工作的能力

24、。具體內(nèi)容有：對于需要幫助的顧客能熱情給予幫助；對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客在服務(wù)上給予特殊的對待；對商場內(nèi)的商品種類、擺放位置以及使用方法都能為顧客提供詳細(xì)準(zhǔn)確的解答；回答顧客提出的問題時(shí)細(xì)致耐心；營業(yè)員業(yè)務(wù)操作規(guī)范、熟練。三、售后服務(wù)。指在商品的托運(yùn)、安裝、維修等售后過程中也能提供及時(shí)有效的服務(wù)。具體內(nèi)容有：應(yīng)該設(shè)有專職解決顧客問題；對大件商品進(jìn)行拖運(yùn)和安裝；能夠在確定的時(shí)間內(nèi)退貨、換貨。四、可靠因素。指商品貨真價(jià)實(shí)和商場信守承諾等。具體內(nèi)容有：當(dāng)商場違背承諾時(shí)，設(shè)有嚴(yán)格的懲罰措施；商場商品全部明碼標(biāo)價(jià)，不存在欺詐和暴力行為；商品品質(zhì)高，無假冒偽劣商品。五、方便因素，指商場的便民措施。其

25、具體內(nèi)容有：商場內(nèi)有方便顧客的設(shè)施，如休息間、衛(wèi)生問等；商場設(shè)有公共便民措施，如開設(shè)代售報(bào)刊、公用電話等服務(wù)。綜上，根據(jù)這些研究，本文提出工業(yè)品超市的影響因素。2.3 工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意的影響據(jù)國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究表明，國內(nèi)顧客在工業(yè)品超市購物時(shí)在購物體驗(yàn)上的要求遠(yuǎn)高于購物的手段性，國內(nèi)顧客的消費(fèi)理念正向享受性發(fā)展與過渡。諸多外資超市品牌的市場入駐也凸顯了國內(nèi)工業(yè)品超市在品牌競爭上的劣勢。如何從提高顧客滿意度方面去增強(qiáng)自身綜合實(shí)力已成為工業(yè)品超市業(yè)的主要目標(biāo)?；诂F(xiàn)狀，國內(nèi)諸多學(xué)者與超市負(fù)責(zé)人開始從實(shí)證研究的角度去探究顧客滿意的提升。例如曹輝（2005）、賈華生（2002）、張瓊（20

26、04）等都對國內(nèi)超市所作的顧客滿意的實(shí)證研究，提出了若干建議。自服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的概念被引入服務(wù)領(lǐng)域后，其之間的因果關(guān)系便一直處于爭論中。服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與實(shí)際感知的差值對比，而顧客滿意則為企業(yè)提供值與顧客期望值的差值，兩者均以顧客期望作為對比的基礎(chǔ)，而區(qū)別的存在可能需要從不同的方面去考慮。Cronin和Taylor(1992)以結(jié)構(gòu)方程模型的形式，對多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量與購買意愿間相互關(guān)系的實(shí)證研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意都可以影響顧客忠誠，而且服務(wù)質(zhì)量可以通過顧客滿意更進(jìn)一步影響購買意愿。Heskett(1994)等人在其所提出的“服務(wù)利潤鏈”理論中表示，服務(wù)質(zhì)量對顧

27、客滿意有直接影響，進(jìn)而對顧客忠誠產(chǎn)生一定的影響作用。而在工業(yè)品超市方面，少有研究針對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的研究，趙林度（2007）認(rèn)為工業(yè)品超市與一般超市之間的一個(gè)明顯區(qū)別, 在于工業(yè)品超市售出的商品對售后服務(wù)的要求比較高, 而非一般超市所經(jīng)營的生活用品和家庭所需的快速消費(fèi)品。工業(yè)品售出后, 顧客企業(yè)若發(fā)現(xiàn)問題, 必定會(huì)要求超市在短時(shí)間內(nèi)維修好商品, 否則會(huì)影響顧客企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作, 甚至造成很大的損失。因此, 工業(yè)品超市采取讓顧客滿意的售后服務(wù)流程優(yōu)化策略, 盡量降低顧客的損失, 從而提高顧客的滿意度。毛金蓮（2012）從信息角度來分析客戶和工業(yè)品企業(yè)之間的關(guān)系，用戶與工業(yè)品超市供應(yīng)商信息共

28、享,從共享長期計(jì)劃、中期計(jì)劃到短期計(jì)劃信息,共享需求需求預(yù)測信息,再到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中的信息共享等等。共享信息可以促進(jìn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，當(dāng)核心工業(yè)品超市供應(yīng)商了解了重點(diǎn)客戶在不同時(shí)期的計(jì)劃，分別在不同的時(shí)期進(jìn)行庫存設(shè)立，最大化的保證了庫存的使用情況，同時(shí)也避免了庫存的積壓，這樣才能給用戶提供最大化的價(jià)值。綜上，目前的研究中，還沒有具體梳理工業(yè)品超市的服務(wù)、客戶滿意以及客戶購買之間的關(guān)系研究，本文將從這些方面進(jìn)行突破性研究。3 研究方法3.1 樣本選取本研究樣本選取主要分為兩類，訪談研究主要LL工業(yè)品超市的中高層管理人員，問卷調(diào)查對象主要為LL工業(yè)品超市的主要客戶，由于其客戶主要是企業(yè)，我們將主要針對采購代表

29、進(jìn)行調(diào)研。LL工業(yè)超市的中高層管理人員對行業(yè)以及公司具有相當(dāng)程度的了解和豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對他們進(jìn)行訪談不僅可以獲取最直接的和本研究相關(guān)的實(shí)踐資料，同時(shí)可以根據(jù)他們提出的觀點(diǎn)修正基于文獻(xiàn)的研究思路和框架。客戶是工業(yè)品超市發(fā)展的關(guān)鍵因素，同時(shí)也是本研究的目標(biāo)之一，所以問卷調(diào)查我們直接選取LL有過交易的主要客戶進(jìn)行發(fā)放，從而能保證數(shù)據(jù)的客觀和有效性。3.2 研究架構(gòu)根據(jù)文獻(xiàn)回顧，本文構(gòu)建理論模型見表31：圖31本研究的理論模型根據(jù)對工業(yè)超市服務(wù)主導(dǎo)因素的分析，結(jié)合我國工業(yè)超市的發(fā)展現(xiàn)狀，得出服務(wù)質(zhì)量的各因素的測量指標(biāo)如下：人員因素：這是工業(yè)品超市可控制的因素，包括括服務(wù)人員的精神面貌，主動(dòng)性，友

30、好性，服務(wù)主客體之間的互動(dòng)交流過程等。過程因素：主要指客戶在工業(yè)品超市購買產(chǎn)品過程中因購買商品和體驗(yàn)服務(wù)而花費(fèi)的時(shí)間、精力、情感等方面的成本，主要體現(xiàn)在客戶對于購物流程便利性方面的要求。產(chǎn)品因素：主要從工業(yè)品超市商品的質(zhì)量評價(jià)、價(jià)格高低、種類多少、擺放布局、以及活動(dòng)的頻率等方面考慮，這是對客戶吸引的重要因素。物流因素：就目前的發(fā)展來看，多數(shù)客戶對配送有一定的需求，所以能否準(zhǔn)時(shí)安全的將產(chǎn)品發(fā)送給客戶，也是客戶對企業(yè)的重要要求。客戶滿意：可分為三個(gè)方面的內(nèi)容，客戶實(shí)際感知的滿意度與理想滿意度的差值，客戶實(shí)際感知的滿意度與期望滿意度的差值，客戶對于工業(yè)超市的表現(xiàn)而產(chǎn)生的整體滿意度等?？蛻糍徺I：客戶決

31、定是否在該工業(yè)品超市進(jìn)行購買。3.3研究假設(shè)根據(jù)以往的研究及文獻(xiàn)探討提出本文研究假設(shè)如下：H1：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和客戶滿意正向相關(guān)H1a：人員因素與客戶滿意正向相關(guān)H1b: 產(chǎn)品因素與客戶滿意正向相關(guān)H1c: 過程因素與客戶滿意正向相關(guān)H1d: 物流因素與客戶滿意正向相關(guān)H2：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和用戶購買正向相關(guān)H2a：人員因素與用戶購買正向相關(guān)H2b: 產(chǎn)品因素與用戶購買正向相關(guān)H2c: 過程因素與用戶購買正向相關(guān)H2d: 物流因素與用戶購買正向相關(guān)H3：客戶滿意與用戶購買正向相關(guān)3.4 研究步驟文獻(xiàn)研究文獻(xiàn)研究抽象研究問題理論發(fā)展建立概念模型提出研究假設(shè)概念界定及問卷設(shè)計(jì)研究概念

32、操作化問卷初步設(shè)計(jì)調(diào)查及問卷修正數(shù)據(jù)分析、搜集和討論結(jié)論、建議、展望圖32 研究步驟以超市經(jīng)營、渠道管理、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論和模型為基礎(chǔ)，在本研究中采用文獻(xiàn)回顧研究、訪談研究及問卷研究等方法。本文在對工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行影響因素研究時(shí)，是在大量文獻(xiàn)參考基礎(chǔ)上完成的，借助中國知網(wǎng)，并利用Google、Baidu等搜索引擎查詢到若干名詞指代含義與相關(guān)研究點(diǎn)的發(fā)展趨勢，在一定程度上為工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量的研究奠定了理論基礎(chǔ)。本研究通過對工業(yè)品超市高管進(jìn)行了訪談，運(yùn)用此方法可以得到比較真實(shí)的調(diào)查結(jié)果，能夠比較清晰的獲取長期從事這一行業(yè)的人員對企業(yè)發(fā)展的看法，不會(huì)對觀察人員產(chǎn)生一定的懷疑與反感，從而引起

33、誤會(huì)或矛盾等。因此，通過合理的訪談手段，可以真實(shí)把握本研究的問題方向。問卷調(diào)查法是一種直接的，在現(xiàn)實(shí)中使用較普遍的實(shí)證調(diào)研方法。本文主要是對所構(gòu)建的影響因素模型進(jìn)行的相關(guān)實(shí)證驗(yàn)證，從問卷調(diào)查得出各變量的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。本文在對研究所得的服務(wù)質(zhì)量影響因素模型進(jìn)行大規(guī)模調(diào)研后，對取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要采用SPSS等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，得到的相關(guān)結(jié)果后，為企業(yè)發(fā)展提出對策性建議。3.5 研究工具本研究所采用的研究工具主要分為訪談提綱和調(diào)查問卷，這兩個(gè)工具均為作者在參考前人研究基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況自主開發(fā)設(shè)計(jì)。3.5.1 訪談研究工具本研究訪談部分采取半結(jié)構(gòu)式訪談方法，訪談對象為L

34、L工業(yè)品超市中高層管理人員。設(shè)計(jì)的提出主要從對工業(yè)品超市行業(yè)發(fā)展的、公司業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的因素，目前公司服務(wù)情況、客戶滿意度的重要性，客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，影響客戶滿意度的因素等方面入手，聽取在管理實(shí)踐中管理者的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及體會(huì)，并在過程中注意收集其它相關(guān)信息，結(jié)合訪談內(nèi)容及結(jié)果調(diào)整研究思路，編制調(diào)研問卷。訪談內(nèi)容主要包括：1、針對目前工業(yè)品超市行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，談?wù)勛约旱目捶ǎJ(rèn)為如何促進(jìn)工業(yè)品超市的發(fā)展? 2、目前該企業(yè)發(fā)展存在什么樣的問題?是否有解決方法？未來的發(fā)展思路是什么？企業(yè)能否成為該行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。3、您如何評價(jià)LL工業(yè)品超市的客戶服務(wù)質(zhì)量?目前存在什么樣的問題？有沒有改善或者

35、解決的方案？4、您覺得提升LL的客戶服務(wù)質(zhì)量有哪些需要注意的因素?應(yīng)該從哪些方面去改進(jìn)？5、提升客戶服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意和購買有什么樣的影響?企業(yè)是否可以通過改善服務(wù)從而提升企業(yè)的核心競爭力？6、請您對您的觀點(diǎn)略加總結(jié)。3.5.2 問卷研究工具調(diào)研問卷采取隨機(jī)抽樣，匿名填寫方式，調(diào)查對象主要是LL工業(yè)品超市的客戶群體，從企業(yè)的所有客戶中選擇若干樣本，以電子郵件的形式將問卷發(fā)過去，每個(gè)客戶一份。結(jié)合以往的研究，問卷主要分為兩個(gè)部分。第一部分是基本資料的填寫，第二部分是主要的要素問題。調(diào)查過程中需對被調(diào)查者進(jìn)行問卷內(nèi)容的詳細(xì)解釋，在經(jīng)其同意的情況下由被調(diào)查者自行填寫，在填寫過程中及時(shí)解決被調(diào)查者的困

36、惑和所提問題，一定程度上保證問卷填寫的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。表33 工業(yè)品超市調(diào)研問卷主要內(nèi)容變量題目項(xiàng)人員因素1、服務(wù)人員穿著整潔得體大方2、服務(wù)人員能夠主動(dòng)向客戶提供服務(wù)和幫助3、服務(wù)人員充分了解企業(yè)的產(chǎn)品信息和知識4、服務(wù)人員態(tài)度好，并且值得信賴產(chǎn)品因素1、該企業(yè)產(chǎn)品種類齊全，能夠滿足各種需求2、該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，值得信賴3、該企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格合理，并且量多優(yōu)惠4、該企業(yè)會(huì)定期進(jìn)行促銷，有較多特價(jià)產(chǎn)品5、該企業(yè)實(shí)體店產(chǎn)品擺放合理，能較快找到需求產(chǎn)品6、該企業(yè)有產(chǎn)品網(wǎng)站，產(chǎn)品與線下相同流程因素1、該企業(yè)超市門店交通便捷，有停車位2、該超市的查貨、取貨流程簡單快捷3、可以很容易找到需要的產(chǎn)品4、可以很

37、快完成交易5、收銀結(jié)賬速度快，不會(huì)出錯(cuò)6、退換貨流程快，具有較高的相應(yīng)性7、該超市購物網(wǎng)站設(shè)計(jì)合理，容易采購8、該超市網(wǎng)站安全，放心購物物流因素1、該企業(yè)有較好的物流配送體系2、該企業(yè)送貨準(zhǔn)時(shí)，安全，分類清楚3、該企業(yè)退貨方便，會(huì)上門取貨4、物流人員服務(wù)態(tài)度好5、物流設(shè)備較好客戶滿意1、總體滿意度好2、感知與理想值相比更好3、感知與期望值相比更好3.6 數(shù)據(jù)處理本研究數(shù)據(jù)處理主要針對問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行，分別做樣本的描述性統(tǒng)計(jì)，因子分析，變量間的相關(guān)性分析以及回歸分析方法，主要使用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。樣本的描述性統(tǒng)計(jì)：主要從受訪者的性別，年齡，學(xué)歷、職位等幾方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，說明其背景信息以

38、及研究的合理性；因子分析：目的在于驗(yàn)證研究的構(gòu)思效度和問卷的信度。對理解測量結(jié)果的含義而言，構(gòu)思效度是最重要的效度指標(biāo)之一，在這我們采用結(jié)構(gòu)效度驗(yàn)證構(gòu)思的有效性。我們會(huì)首先會(huì)對項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、測量的總體安排以及項(xiàng)目之間的關(guān)系做出說明，然后運(yùn)用因素分析等方法從若干數(shù)據(jù)中離析出基本構(gòu)思，以此來對測量的構(gòu)思效度進(jìn)行分析。本研究采用Cronbach的一致性系數(shù)(系數(shù))來分析信度。一般認(rèn)為系數(shù)值在0.70以上，則該量表的信度是可接受的。首先我們會(huì)對在線預(yù)訂行為測量題目27個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行KMO測試和巴特利球體檢驗(yàn)。如果KMO值在0.51之間，而且2 統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率小于0.1，則說明其適合做因子分析。在此基礎(chǔ)之

39、上，我們再采用主成份分析法，使用方差最大法（Varimax）進(jìn)行因素旋轉(zhuǎn)，看結(jié)果能得到幾個(gè)因素，是否和原來的構(gòu)思一致。滿意度的測量也同理。相關(guān)性分析：主要驗(yàn)證客戶服務(wù)質(zhì)量因素和滿意、購買之間的相關(guān)性，若彼此相關(guān)則可進(jìn)行回歸分析，同時(shí)還可具體分析兩者直接的關(guān)系。在這分別采用在0.01和0.05水平上的相關(guān)顯著性?；貧w分析：為了進(jìn)一步了解本研究各變量之間的因果關(guān)系，我們采用回歸方法，分別對各自變量與因變量之間關(guān)系進(jìn)行回歸分析，進(jìn)而驗(yàn)證本研究提出的假設(shè)并發(fā)現(xiàn)自變量各維度分別對因變量的影響程度。4 結(jié)果與討論4.1 訪談研究4.1.1 訪談背景介紹本次訪談集中于2014年8月10日通過電話和發(fā)送電子郵

40、件的方式完成，下面將從訪談的單位，個(gè)人職位等相關(guān)信息和選擇受訪者的合適性等對訪談背景做簡要介紹：A，LL總務(wù)部經(jīng)理。畢業(yè)于上海華師大本科。曾分別在遠(yuǎn)東彩筆有限公司，遠(yuǎn)首文具有限公司，遠(yuǎn)成文具禮品有限公司上海分公司擔(dān)任經(jīng)理一職，成功主持過迪士尼及史努比、法國BIC授權(quán)談判，以及與上海各商場、超市等合同談判及費(fèi)用控制，對工業(yè)品超市有著獨(dú)特看法。B，LL供應(yīng)鏈部經(jīng)理。先后任職于桐鄉(xiāng)百世鞋業(yè)有限公司，其生產(chǎn)產(chǎn)品主要出口歐洲各國家，擔(dān)任產(chǎn)品包裝的管理及輔料采購工作；上海蔚興實(shí)業(yè)有限公司，從事行政工作。具有10年物流及相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。C，LL商務(wù)部經(jīng)理，從事互聯(lián)網(wǎng)營銷研究與實(shí)踐工作數(shù)十載，深諳眼球經(jīng)濟(jì)原理，

41、擅長B2CB2BO2O模式深度運(yùn)作。信奉數(shù)據(jù)規(guī)模決定概率準(zhǔn)確度，數(shù)據(jù)分析提升用戶體驗(yàn)質(zhì)量。D，LL銷售部經(jīng)理，從事銷售工作10多年，目前負(fù)責(zé)L各家門店的整體管理工作；E，LL客服部經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)客戶投訴、增值等方面工作，是企業(yè)主要與客戶進(jìn)行溝通、關(guān)系保持的部門。訪談結(jié)果及討論1、LL自成立以來發(fā)展迅速，累積超過20萬名優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶，LL通過線上直銷體系及遍布全國的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，最大化壓縮了商品流通環(huán)節(jié)，降低了客戶采購成本，成為業(yè)內(nèi)知名MRO企業(yè)。LL憑借龐大的銷售團(tuán)隊(duì)、大型的倉儲基地及完善的代理體系，自成立以來下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過兩千單；每月銷售業(yè)績增漲近30。2、與國外發(fā)

42、達(dá)工業(yè)企業(yè)相比，國內(nèi)工業(yè)企業(yè)MRO采購尚處于較低的水平，企業(yè)將幾乎全部注重力集中在直接性生產(chǎn)物料的采購之上，MRO采購并未得到充分有效的重視和治理。由于企業(yè)對設(shè)備維護(hù)和維修計(jì)劃性不強(qiáng)，而且不很關(guān)注歷史數(shù)據(jù)的發(fā)掘和需求的猜測，導(dǎo)致不確定的提前期和不合理的庫存；MRO采購治理很少被包括在ERP系統(tǒng)中。采購操作處于傳統(tǒng)的紙面工作層面，大量的時(shí)間和精力被消耗在數(shù)量眾多而缺乏有效治理的MRO采購之上，效率和準(zhǔn)確率不高；企業(yè)缺乏對采購成本和風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)熟悉，僅僅關(guān)注價(jià)格、質(zhì)量、支付和交貨期等一般商業(yè)條件；極少根據(jù)MRO物料不同的特性和需求特點(diǎn)對其進(jìn)行分類，物料相關(guān)數(shù)據(jù)陳舊滯后。由國內(nèi)企業(yè)的跨國MRO采購存在

43、的這些問題所導(dǎo)致的額外成本和風(fēng)險(xiǎn)必須得到企業(yè)的重視，企業(yè)應(yīng)該采取從治理到采購模式等一系列措施來進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铩?、MRO工業(yè)品超市未來的發(fā)展趨勢是，產(chǎn)品質(zhì)量可控，供應(yīng)的主體大多是大眾認(rèn)可或知名的品牌產(chǎn)品；MRO工業(yè)品產(chǎn)品價(jià)格具備整體優(yōu)勢；產(chǎn)品選擇范圍大，節(jié)省消費(fèi)者的整體購買時(shí)間；產(chǎn)品服務(wù)及售后有保證；如果將所有的MRO產(chǎn)品進(jìn)行整合，出現(xiàn)一站式MRO工業(yè)品購物商城，超市內(nèi)所有售賣的產(chǎn)品質(zhì)量有保證，且有對產(chǎn)品品牌、性能、參數(shù)熟悉的專業(yè)工程師對產(chǎn)品進(jìn)行選型指導(dǎo)和使用說明，一定可以極大地降低工廠MRO產(chǎn)品采購的綜合成本。4、對客戶的服務(wù)將會(huì)是重要和核心競爭力。國內(nèi)本土工業(yè)品超市發(fā)展起步較慢，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)

44、與市場經(jīng)濟(jì)并行的經(jīng)濟(jì)背景下產(chǎn)生，其業(yè)態(tài)形式并沒有按照規(guī)律的發(fā)展走勢前進(jìn)，因此在市場發(fā)展?fàn)顩r方面與外資大型超市之間仍存在著較大的差距，而且在經(jīng)營過程中有很多管理經(jīng)驗(yàn)都是來源于外資工業(yè)品超市，但在借鑒的過程中又疏忽了對于國情和民族文化的分析，因此易造成諸多優(yōu)秀的管理理念在運(yùn)用過程中不能發(fā)揮出其核心優(yōu)勢所在，從而引起顧客對服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度方面的問題。5、例如，MRO工業(yè)品是用于生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的中間品，購買主體一般是企業(yè)。由于MRO工業(yè)品的特殊性，其購買、更換的消耗也要計(jì)入再生產(chǎn)的成本之中。所以為了降低成本，企業(yè)對于MRO工業(yè)品的采購十分看重價(jià)格的高低，以求節(jié)省資金，降低生產(chǎn)成本。6、從MRO

45、工業(yè)品的用途分析，其往往用于用戶的生產(chǎn)，直接牽涉著用戶的經(jīng)濟(jì)效益，其質(zhì)量直接影響著用戶的成本控制和利潤增長。而MRO工業(yè)品的用戶的需求是很明確的，這也就使得客戶在使用購買到的MRO工業(yè)品后，很快很準(zhǔn)確的就能判斷出產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比高不高。一旦購買，如果發(fā)生質(zhì)量問題，一般很難像消費(fèi)品一樣以替代品解決，即使以替代、換貨、維護(hù)等方式解決，也會(huì)對用戶產(chǎn)生重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此，用戶購買工業(yè)品是相當(dāng)慎重的，絕不會(huì)像買一支牙膏、一臺彩電那樣隨便。所以說在MRO工業(yè)品的買賣交易中，產(chǎn)品的質(zhì)量一定要過關(guān)，才能得到客戶的認(rèn)可，持續(xù)地得到訂單。7、MRO工業(yè)品超市服務(wù)商除提供傳統(tǒng)的產(chǎn)品物流存儲配送服務(wù)外，還需要提供

46、如售后維修、技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)等多種技術(shù)服務(wù)，這種技術(shù)性服務(wù)已經(jīng)成為拓展、維護(hù)客戶的重要條件。MRO工業(yè)品超市公司大部建立了專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻艉凸?yīng)商提供全面、完整、及時(shí)的技術(shù)服務(wù)，但是由于部分產(chǎn)品技術(shù)含量和專業(yè)化程度高，而且品種規(guī)格復(fù)雜，需要公司不斷提升技術(shù)服務(wù)水平以滿足客戶需求，因此，公司面臨著技術(shù)服務(wù)水平提升滯后導(dǎo)致客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。8、MRO服務(wù)提供商對各企業(yè)所需MRO的預(yù)測可能出現(xiàn)較大的偏差，但對多個(gè)企業(yè)MRO需求進(jìn)行集中管理時(shí)可以相互協(xié)調(diào)。對有些企業(yè)的MRO需求預(yù)測過高，對有些企業(yè)的MRO需求預(yù)測過低，某一企業(yè)的冗余備件可能就是另一企業(yè)的短缺備件。在倉庫中對所有企業(yè)的總需求進(jìn)

47、行集中管理，能夠調(diào)劑余缺，減少總需求的預(yù)測偏差，降低庫存風(fēng)險(xiǎn)。MRO需求波動(dòng)較大，MRO服務(wù)提供商進(jìn)行設(shè)備監(jiān)測能夠積極地應(yīng)對這種波動(dòng)。9、傳統(tǒng)模式下，MRO服務(wù)提供商并不能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握企業(yè)的MRO需求，所以為了快速滿足客戶需求，MRO服務(wù)提供商要保持較高的庫存水平。即使這樣，由于客戶需求的多樣性，仍不能保證所持庫存種類能滿足各種備件的需求。而MRO服務(wù)提供商進(jìn)行條件監(jiān)測時(shí)能早做準(zhǔn)備，在預(yù)測故障的基礎(chǔ)上進(jìn)行庫存，從而減少設(shè)置安全庫存的盲目性，合理地進(jìn)行庫存，減少庫存成本。4.2描述統(tǒng)計(jì)4.2.1樣本基本特征本次研究主要是以LL工業(yè)超市為例研究由人員因素、產(chǎn)品因素、過程因素以及物流因素等服務(wù)質(zhì)量

48、因素對用戶滿意及購買的影響，因此我們的調(diào)研對象為LL的已有客戶。同時(shí)這樣做的好處在于鎖定目標(biāo)群體，目的是獲取針對性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)，以此提高分析結(jié)果的可靠性和實(shí)用性。樣本總量為140份，實(shí)際回收115份。由于問卷的數(shù)量和題量都比較少，我們采取現(xiàn)場回收的方式。對方遇到理解有困難的地方，能夠立即獲得解答，這有助于提高調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性。此外，現(xiàn)場回收還可以提高問卷的回收比率。經(jīng)過初步篩選之后，有效問卷有107份。從基本信息的統(tǒng)計(jì)分析來看，除了性別分布比較平均以外，學(xué)歷、工齡、職位的分布都集中在某個(gè)或某幾個(gè)選項(xiàng)。具體地說，女性占三成（37.38），略偏少；男性占六成（62.62），這是由于客戶的采購

49、多為男性，并且略偏多且學(xué)歷集中在本科，年齡在30-35 月收入在5000以上的人群。從總體上說，本研究的調(diào)研樣本分布較合理，與工業(yè)品超市顧客群體的總體特征趨于一致，樣本對象在性別分布，年齡分布，學(xué)歷分布以及年收入分布等各方面的分布情況相對合理，總體較符合現(xiàn)實(shí)情況。表4-1樣本的基本情況統(tǒng)計(jì) 有效樣本量=107人口統(tǒng)計(jì)信息數(shù)量比例性別男性6737.38女性4062.62學(xué)歷高中及中專109大專2220.56本科6056碩士及以上1514年齡20 25歲1312.1526 30歲2523.3631 35歲4945.7936歲以上2018.69月收入1000-30001312.153000-5000

50、3229.915000-80003431.788000以上2826.174.2.2 變量基本統(tǒng)計(jì)本研究是在借鑒諸多學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合工業(yè)超市的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際情況而構(gòu)建的影響因素評價(jià)量表。表4.2：用戶購買評價(jià)分?jǐn)?shù)和標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)量最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差購買107153.820.819表4.3：用戶滿意度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)量最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差滿意1107154.051.033滿意2107154.260.992滿意3107153.860.768表4.4：服務(wù)質(zhì)量各因素的均值和標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)量最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差人員因素1107153.581.119人員因素2107153.210.779人員因素

51、3107153.680.952人員因素4107153.700.963產(chǎn)品因素1107153.640.839產(chǎn)品因素2107153.401.058產(chǎn)品因素3107153.631.009產(chǎn)品因素4107153.960.991產(chǎn)品因素5107154.050.868產(chǎn)品因素6107154.051.084流程因素1107153.701.101流程因素2107153.951.168流程因素3107154.010.931流程因素4107154.260.992流程因素5107153.931.006流程因素6107154.081.126流程因素7107154.031.002流程因素8107153.930.998

52、物流因素1107153.690.816物流因素2107154.101.065物流因素3107153.900.897物流因素4107153.941.270物流因素5107153.871.129量表各指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值如上表所示，各項(xiàng)目最小值為1，最大值為5，標(biāo)準(zhǔn)差在0816-1.270之間，也說明數(shù)據(jù)具有較大的差異性和離散性，說明客戶對工業(yè)品超市各方面的評價(jià)是不同的，相對符合研究要求。4.3信度和效度分析根據(jù)最后確定的問卷，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量因素共有23個(gè)問題，其中人員因素4個(gè)，產(chǎn)品因素6個(gè)，過程因素8個(gè)，物流因素5個(gè)；另外關(guān)于客戶滿意的問題有3個(gè)。信度分析結(jié)果Cronbach 分別為如表4-5所示均在0.

53、7以上，也即可信度較高，一般情況下不低于0.6，即認(rèn)為相應(yīng)指標(biāo)可以進(jìn)行使用。表4-5 各變量信度的統(tǒng)計(jì)值變量Cronbachs Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的 Cronbachs Alpha項(xiàng)數(shù)人員因素.822.8224產(chǎn)品因素.779.7226過程因素.820.8248物流因素.825.8265客戶滿意.742.7323以上數(shù)據(jù)說明該調(diào)查問卷項(xiàng)目內(nèi)部一致性很高，相應(yīng)的評估項(xiàng)目有意義。衡量問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容是否合理的另一個(gè)重要指標(biāo)是效度分析，包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩部分。本調(diào)查問卷的測量指標(biāo)大部分來自于國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，此外在問卷設(shè)計(jì)過程中曾多次與導(dǎo)師和同學(xué)進(jìn)行討論，得到了大家的一致認(rèn)可。因此本問卷具有良好

54、的內(nèi)容效度。至于問卷的結(jié)構(gòu)效度，下文通過因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)。進(jìn)行因子分析前，首先對因子分析的前提條件，即原有變量間是否相關(guān)進(jìn)行檢驗(yàn)，本文采用巴特利特球度檢驗(yàn)（Bartlett Test of Sphericity）和KMO檢驗(yàn)（Kaiser-Meyer-Olkin ）兩種方法衡量原有變量是否適合做因子分析。為了說明模型中所列不同指標(biāo)在解釋同一個(gè)因素，本文利用SPSSl70中的驗(yàn)證性因子分析法，并配合最大變異法進(jìn)行直交旋轉(zhuǎn)，計(jì)算得出模型量表中每個(gè)指標(biāo)對該維度的因子載荷量，并依據(jù)因子負(fù)荷值0.5時(shí)證明因子分析結(jié)果良好的效度檢驗(yàn)條件來說明效度分析的結(jié)果。表4-6結(jié)果如表，由于KMO值0.743大于0.

55、5，而且2 統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率小于0.05 適合做因子分析。表4-6 KMO 和 Bartlett 的檢驗(yàn)取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.743Bartlett 的球形度檢驗(yàn)近似卡方2097.932df210Sig.000再針對各個(gè)指標(biāo)作因子分析，結(jié)果見表4-7，從中可看出各變量的累積方差貢獻(xiàn)率均達(dá)到50以上，各變量指標(biāo)的因子負(fù)荷值也均在O5以上，根據(jù)因子分析值大于O5是可接受值的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此該5因素組成的項(xiàng)目的建構(gòu)效度良好。表4-7 各因素的因子分析表變量因子負(fù)荷方差%人員因素10.72154.65人員因素20.711人員因素30.683人員因素40.701產(chǎn)品

56、因素10.76758.54產(chǎn)品因素20.802產(chǎn)品因素30.722產(chǎn)品因素40.736產(chǎn)品因素50.801產(chǎn)品因素60.699流程因素10.76460.22流程因素20.876流程因素30.738流程因素40.830流程因素50.688流程因素60.741流程因素70.674流程因素80.622物流因素10.81571.80物流因素20.865物流因素30.813物流因素40.902物流因素50.820滿意10.87772.69滿意20.836滿意30.9014.4相關(guān)性分析變量之間的相關(guān)分析是用來描述兩個(gè)或多個(gè)變量之間的線性相關(guān)程度與相互作用關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法，它通過兩者之間的相關(guān)系數(shù)的數(shù)值來表

57、示其之間的關(guān)系方向與關(guān)系程度，相關(guān)系數(shù)的數(shù)值范圍介于-1到1之間，正數(shù)說明變量間成正相關(guān)，負(fù)數(shù)則說明變量間成負(fù)相關(guān)，相關(guān)系數(shù)的絕對值越大說明變量間相關(guān)性越強(qiáng)，反之則越弱。本節(jié)主要采用Pearson相關(guān)分析法，將4個(gè)服務(wù)質(zhì)量影響因素與用戶滿意、用戶購買之間進(jìn)行相關(guān)分析的統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算。結(jié)果參見表4-8。表4-8相關(guān)性分析結(jié)果（*表示在 .01 水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)）人員因素產(chǎn)品因素流程因素物流因素用戶滿意用戶購買人員因素1產(chǎn)品因素0.142*1流程因素0.201*0.021*1物流因素0.112*0.042*0.101*1用戶滿意0.386*0.423*0.569*0.412*1用戶購買0.45

58、7*0.524*0.581*0.501*0.682*1從上表可以看不出，服務(wù)質(zhì)量各個(gè)因素與用戶的滿意和購買均有著正相關(guān)關(guān)系，初步驗(yàn)證了假設(shè)。4.5回歸分析回歸分析的方法是從數(shù)據(jù)定量方面去考察各影響變量之間關(guān)系的分析方法，本章在研究服務(wù)質(zhì)量影響因素時(shí)，不僅需要驗(yàn)證各因素之間的作用關(guān)系，且需要得出這些回歸因素的解釋程度和權(quán)重大小。因此本研究在基于相關(guān)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，通過對各變量之間的回歸分析結(jié)果輸出去驗(yàn)證相關(guān)假設(shè)。1、服務(wù)質(zhì)量因素對用戶滿意的影響首先對假設(shè)1進(jìn)行驗(yàn)證，以用戶滿意為因變量，各服務(wù)質(zhì)量因素為自變量，進(jìn)行回歸分析。本研究采用逐步回歸的方法進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)回歸結(jié)果較為顯著。具體結(jié)果參見表

59、4-9。表4-9 服務(wù)質(zhì)量影響因素與用戶滿意的回歸分析模型為標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)Sig.B值標(biāo)準(zhǔn)誤差1常數(shù)1.9560.2340.000人員因素0.4270.1120.4260.0002常數(shù)1.2490.2020.000人員因素0.1630.1160.1560.005產(chǎn)品因素0.5210.2590.5130.0003常數(shù)1.1060.2150.000人員因素0.2010.0540.1980.000產(chǎn)品因素0.4380.2120.4310.005流程因素0.5810.0210.5720.0004常數(shù)0.6480.2220.000人員因素0.2950.1260.2890.005產(chǎn)品因素0.4250.

60、2650.4090.000流程因素0.5620.0210.5420.000物流因素0.3210.1080.3060.005從回歸分析模型的結(jié)果來看，假設(shè)1都可證明成立，也即各個(gè)因素對用戶的滿意有著正面的影響，但是作用大小卻不同，作用的權(quán)重大小依次為：流程因素（0.562）、產(chǎn)品因素（0.452）、物流因素（0.321）和人員因素（0.295），這說明在用戶看來，對其滿意的因素占比是不同的，這一點(diǎn)工業(yè)品超市需要注意。2、服務(wù)質(zhì)量因素對用戶購買的影響再次對假設(shè)2進(jìn)行驗(yàn)證，以用戶購買為因變量，各服務(wù)質(zhì)量因素為自變量，進(jìn)行回歸分析。本研究采用逐步回歸的方法進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)回歸結(jié)果較為顯著。具體結(jié)果參見