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文檔簡(jiǎn)介
1、房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)客房服務(wù)與管理課程實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)“客房服與管理程是高酒店理專(zhuān)業(yè)修專(zhuān)業(yè)課是門(mén)以培學(xué)生技為主的課程,也是論與實(shí)緊密結(jié)的課程。一、課程目標(biāo)課程目標(biāo):從職業(yè)能力培養(yǎng)入手,以職業(yè)崗位分析具體工作過(guò)程為依據(jù),采用豐富的,先進(jìn) 而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段,努力培養(yǎng)學(xué)生掌握房服務(wù)與管理理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能,成為能勝 任高星級(jí)店客房作,適能力強(qiáng)高技能才“客房服與管理課程教目標(biāo)包能力目和識(shí)目標(biāo)課程知識(shí)標(biāo):(1)了解產(chǎn)品概念和成;(2)掌握部的要任務(wù)組織結(jié)和業(yè)分及主要職()認(rèn)識(shí)部的特點(diǎn)明確客部員的質(zhì)要求;(4)熟悉客房的程標(biāo)要領(lǐng);(5)掌握服務(wù)質(zhì)量控的標(biāo)準(zhǔn)方法;(6)了“綠客房的內(nèi)涵原則和建措施;)熟悉接待
2、務(wù)的環(huán)和項(xiàng)目容 ()掌握房服務(wù)的含、構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控制方法;(9)明確范化服靈活、個(gè)性服務(wù)關(guān),認(rèn)識(shí)優(yōu)服務(wù)的含和要(10)熟客房設(shè)設(shè)備及的種和標(biāo)準(zhǔn);(1)掌握公區(qū)域衛(wèi)特點(diǎn)內(nèi)容質(zhì)量控(12)掌客房設(shè)用品使、維護(hù)控制管的法(13)了客房安管理的點(diǎn)、原和主要容;(14)掌事故和殊情況理的方和要領(lǐng);(15)了客房部力資源理的重性和主內(nèi)。課程能力標(biāo)( 能夠識(shí)不同類(lèi)飯店客設(shè)施的點(diǎn)并能正確介紹房類(lèi)型客房設(shè)的功能局第 1 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)()能夠掌握布置裝飾的()能夠握客房英語(yǔ)的聽(tīng)(夠熟練握客房西包床程序方法動(dòng)作要在定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完一中式或西()能夠程序和準(zhǔn)獨(dú)立成走客的清()能夠握進(jìn)房,做自然、練和作準(zhǔn);(
3、7)能夠開(kāi)夜的方法準(zhǔn);(8)能夠領(lǐng)班衛(wèi)生的程、要與準(zhǔn),學(xué)會(huì)房的操方法;(9)能夠握 P人接待的程序標(biāo)準(zhǔn);(10)能掌握賓住階要服項(xiàng)目的務(wù)(1)掌蒼地毯與維保養(yǎng)法(12)能學(xué)會(huì)靈而有效應(yīng)對(duì)和理客房發(fā)件(13)掌客房人配置和安排方法;(14)掌客房部工培訓(xùn)要內(nèi)和方法。二、學(xué)時(shí)分配“客房服與管課程理論與實(shí)課模塊式教總時(shí)為 72學(xué)時(shí)實(shí)課時(shí)為 64 。其中論教學(xué) 34學(xué)時(shí),訓(xùn)教學(xué)括 11 個(gè)項(xiàng)目 30學(xué)時(shí)。論教學(xué)實(shí)訓(xùn)教比例 為:模塊理論課內(nèi)容理論課學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí)第一單元客房部服與管理6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1現(xiàn)場(chǎng)學(xué)4第二單元客房衛(wèi)生質(zhì)量控制6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2中式床4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 3西式床4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4客房掃4實(shí)訓(xùn)
4、項(xiàng)目 5開(kāi)夜床2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 6領(lǐng)班房2第三單元客房服務(wù)質(zhì)量管理6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 7VIP接待2第四單元公共區(qū)域生與管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 8:2第四單元客房安全理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 9事故理2第五單元客房部設(shè)用品管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1:客用消2第 2 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)耗定額計(jì)算第六單元客房部人資源管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1:業(yè)務(wù)訓(xùn)2合計(jì)34學(xué)時(shí)30第 3 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)三、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一:現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)了解客房部實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目稱(chēng)了解客房部實(shí)訓(xùn)時(shí)間4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求認(rèn)識(shí)客房和客設(shè)備用了解房部管區(qū)業(yè)務(wù)分工了解客房部組織機(jī)置實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備1、事先聯(lián)高星級(jí)店客房,確定間,確細(xì)安排2、學(xué)生統(tǒng)著制服。實(shí)訓(xùn)方法1、參觀客
5、房部前臺(tái)和后臺(tái)主要區(qū)域,包括主要房型,房務(wù)中心、樓層客 房工作間布草房。2、在參觀過(guò)程中,任課教師帶隊(duì),安排客房部管理人員或培訓(xùn)員對(duì)酒店 客房部的構(gòu)設(shè)置況,各域職能主要崗職進(jìn)行講解。作業(yè):客房產(chǎn)品描述。作業(yè)要求:對(duì)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)酒店客房設(shè)施與后臺(tái)區(qū)域的功能布局進(jìn)行 描述。要求字?jǐn)?shù)1000以上。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二:中式鋪床中式鋪床,是按照我國(guó)傳統(tǒng)的風(fēng)俗習(xí)慣配備和整理鋪,是近幾年在星級(jí)飯店又重新興起的鋪 床方法。其優(yōu)點(diǎn)是,便于客人入睡時(shí)進(jìn)入被窩,符人性化管理的要求并具有民族特點(diǎn)。中式鋪床 除邊角不外,其程序與式做床樣。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目稱(chēng)中式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 4學(xué)時(shí),后 6 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求三線
6、對(duì)齊角相同面緊繃枕線分明床罩勻下垂直練結(jié)束 后,學(xué)生在 3分內(nèi)完成實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備西式床一棉墊一條床單條袋兩條枕兩個(gè)薄被一裝飾帶一個(gè)實(shí)訓(xùn)方法先按 8 人組由老進(jìn)行示,然后人分別行際操作第 4 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)實(shí)訓(xùn)流程開(kāi)始拉離板撤床理床面定翻轉(zhuǎn)墊鋪床單抖、位、 包角套被套枕袋糾否查床是否美觀是床推回位實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)(1) 屈膝下蹲用手將架連同墊慢慢出約 50厘左右1、將床拉到容易操作 的位置2、鋪床單3、套被套(2)將床、床墊拉平正檢查四松是脫落,注意床墊衛(wèi)生狀況如有污,破損應(yīng)撤換(3)留意席夢(mèng)上所寫(xiě)數(shù)字是本季度準(zhǔn)(1) 將第一條單鋪在(包包邊角正面向上折線居床的位置均勻地出床單邊,使
7、能住床墊(2)四個(gè)角式樣,角度一致包成直角,四個(gè)角均勻,緊密。席夢(mèng)思四邊多余的床分別塞床與床中間(1) 被套平鋪床上,口在床,被套污跡,破損(2) 從開(kāi)口處兩手伸被套先將被反面朝被套的兩處對(duì) 準(zhǔn)被子的然后被套翻拉平套四角入后對(duì)準(zhǔn)平口處在床,鋪在上,床部分向折起 5 公;后面下部分跟地 毯齊平,拉挺4、套枕套(1) 將枕芯裝枕套;能用力打枕第 5 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)5、將床推原位(2) 將枕頭放床頭的中距頭約 5 米兩單床枕套口床頭 柜方向相雙人枕套口對(duì)人床和人床枕頭與床側(cè)距離相 等(1) 放上床尾及靠墊床帶必須平整兩均勻垂靠墊放在頭(2) 用腿部力將床緩?fù)七M(jìn)床板再查一遍是鋪得整齊觀并
8、整理床,保持然下垂整齊實(shí)訓(xùn)考核中式鋪床實(shí)訓(xùn)測(cè)試表組別:_姓名_時(shí):_考核序號(hào)考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容配得分分1拉床(1) 屈膝下蹲將床拉出50(1) 檢查整理墊(1) 未將床拉操作扣1 分(2) 拉床時(shí)動(dòng)錯(cuò)誤扣 1分(3) 床身離開(kāi)頭板不足50厘米扣 2分10(4) 未檢查整床墊扣 2分(5) 其他扣 4分(1) 抖單(2) 定位(3) 包角鋪床2單(1) 被套平鋪在床上,開(kāi)口在床尾(2) 從開(kāi)口處將兩手伸進(jìn)被套, 首先將被套反面朝外,將被的 兩處準(zhǔn)的兩角,然后將套被3被套翻身,拉平被套,角入套后對(duì)整開(kāi)處在床尾, 鋪在床上床頭部向上折起25 公分后面部分地毯平, 并拉挺(1) 抖單動(dòng)作要領(lǐng)有誤扣
9、1分(2) 抖單后床單中線沒(méi)有居扣 2分(3) 未定位而直接包角扣 220分(4) 包角未到 45角扣 1分(5) 其他扣 4分(1) 未按要領(lǐng)展開(kāi)被套扣 1分(2) 被套的開(kāi)口不在床尾扣2分(3) 套好被套后四角未對(duì)準(zhǔn)扣 2分30(4) 床頭部分未折起 25 公分扣 1分(5) 床尾部分地扣 1(6) 其他扣 3分4套枕(1) 將枕芯裝入枕套;不能用力(1) 套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 120第 6 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)套拍打枕頭(2) 將枕頭放準(zhǔn)床頭的正中,距床頭約 5(3) 兩張單人床枕套口與床頭柜 方向相反,雙人床枕套口互對(duì), 單人床和雙人床的枕頭與床兩側(cè) 距離相等(1) 放上床尾帶及
10、靠墊,床尾帶 必須要平整,兩邊均勻下垂,靠 墊放在枕前分(2) 枕袋四角未飽滿(mǎn)挺實(shí)扣1分(3) 套好的枕頭未放置床的 正中間且床頭到 5 扣 1(4) 枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2分(5) 枕面上留手痕扣 1分(6) 其他扣 4分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2分(2) 床尾帶及靠墊放置錯(cuò)誤將床5推回原位(2) 用腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床 頭板,再檢遍是鋪整 齊美,理裙保自 下垂,扣 2分20(3) 沒(méi)有最后看扣 1分(4) 對(duì)不夠整齊,造型不夠美觀的床未加整扣 1分(5) 其他扣 4分合計(jì)100考核時(shí)間:年月日考評(píng)師名:_實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三:西式鋪床西式床的鋪設(shè)方法,由于各飯店的要求不同,多少些
11、差異,但就其操作方法而言,主要有直 角包床和 45度角包兩種方在此主介直角包床實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目稱(chēng)西式鋪床實(shí)訓(xùn)崗位客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 4學(xué)時(shí),后 4學(xué)時(shí)三線對(duì)齊角相同面緊繃枕線分明床罩勻下垂直練結(jié)束實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備后,學(xué)生在 3分內(nèi)完成西式床一棉墊一條床罩條單兩條枕兩條枕兩面?zhèn)€、毛毯一條實(shí)訓(xùn)方法先按 8人組由老進(jìn)行示,然后人分別行際操作第 7 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)實(shí)訓(xùn)流程開(kāi)始將床屜拉離床板撤床整理床面定期翻轉(zhuǎn)床墊鋪第一條床單抖單、定位、包角鋪第二條床單鋪毛毯套枕袋鋪床罩糾否檢查床面是否美觀是將床推回原位實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程目標(biāo)準(zhǔn)(1) 站立在床尾 0厘米腳前后叉一足離屈下蹲并重1、拉床2、
12、擺正床墊傾,用雙握緊床部,將屜連同墊同時(shí)慢(2) 最后使床離開(kāi)床板 50厘米(2) 將床墊與墊邊角齊(3) 根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣,將床墊定期翻使力均勻衡第 8 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)、整理棉褥用手把棉理順拉,發(fā)現(xiàn)損棉褥及時(shí)更(1) 抖單站在床中間位或床的側(cè)居中置疊的床單朝 上縱向打開(kāi)兩分開(kāi)用和食捏住第其他三指托后三 層,將床朝前方開(kāi),使單頭部向床(2) 抖單后要床單中居中,兩側(cè)的折線與墊沿同等距離(3) 定位:抖單同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)方向和距離,有褶皺的卷邊要稍加整理,定位第一床單5、鋪第二床單6、鋪毛毯7、套枕袋8、放置枕頭9、蓋床罩10、將床回原前可將床的頭部包進(jìn)(4) 包角:掀起床墊尾
13、部將床單塞入夾右左面垂下的床單捏起 呈 45度角左手角部分床單向推入后右放下床單成直角, 左手將垂的床單部塞入縫對(duì)稱(chēng)手將其角依順時(shí)或逆順次包好。(1) 抖單方法前(2)抖單后使單中線中,中線與第床單稱(chēng)三面均勻(3) 床單頭部床頭板齊(1) 手持毛毯尾部,將毛毯前部拋向床頭。輕提,至毛毯前部與床頭相離 35厘處放下毯(2) 毛毯平鋪商標(biāo)朝在床尾方,毛中線與單線對(duì)齊(3) 包角:用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中床尾兩包成直。(4) 包邊:將第二條床單由床頭部向上包毯將則垂下床單起填入墊與床間的夾縫(1) 把枕芯橫放在床面上,左手抖開(kāi)枕鋪,張開(kāi)袋口,用右手 捉住枕芯兩個(gè)前
14、從枕開(kāi)口處入直至端然后將枕兩角推至 兩角端部(2) 用兩手提起枕袋口輕動(dòng)枕自動(dòng)滑入,裝好的枕芯要把枕 袋四角沖齊(1) 將套的頭放置床的正中,單人床(房間一張將枕袋口反向頭柜兩個(gè)枕各保持 20厘米厚重疊放離床頭 1(2) 雙人床放枕頭時(shí),將四個(gè)枕頭兩個(gè)一組重疊,枕方對(duì),當(dāng) 間有兩人床也要兩床枕口反向床柜擺放頭要求一 致(3) 枕頭放好后要進(jìn)行整形,輕推枕面,使四角飽滿(mǎn)實(shí),注意不要在枕面上留手痕(1) 把折好的罩放在中央橫打(2) 雙手把床尾部拉床尾下地成 5米扣準(zhǔn)尾兩角罩頭部拋床床(3) 拋床罩時(shí)注意以腿頂住垂下之床罩,床罩不著地;站在床頭 于枕上邊,垂 10 厘米,床罩下部分分均勻填入 上下
15、枕頭之中(4) 整理床罩頭部,使處于枕頭床整側(cè)呈流線型自然由枕邊垂至側(cè)處上下頭夾縫的床罩然向側(cè)鋪呈流型至端處(1) 把床身緩?fù)苹卦?2) 最后再將做完的床查看一次,對(duì)不整齊,造型不夠美床面,第 9 頁(yè) 共 36 房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)尤其是床部分,手稍加實(shí)訓(xùn)測(cè)試西式鋪床實(shí)訓(xùn)考核表組別:_姓名_時(shí):_考核配得序號(hào)考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分分分(1) 屈膝下蹲將床拉出50米(1) 未將床拉操作扣2 分(2) 拉床時(shí)動(dòng)錯(cuò)誤扣 1分1拉床擺正2床墊整理3棉褥鋪第4一條床單鋪第5二條床單(1) 將床墊與墊邊角齊(2) 根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份 字樣,將床墊定期翻轉(zhuǎn),使其受 力均勻平衡(1) 用手把棉理順拉平(2)
16、 發(fā)現(xiàn)污損褥要及更換(1) 抖單(2) 定位(3) 包角(1) 抖單方法前(2) 抖單后使床單中線居中,中折線與第床單對(duì),三面(3) 床單頭部床頭板齊(3) 床身離開(kāi)頭板不足5010厘米扣扣 2分(4) 其他扣 5分(1) 床墊與床墊邊角未對(duì)齊扣 2分(2) 床墊四邊所標(biāo)明的月份10字樣不符要求扣 2分(3) 其他扣 6分(1) 未把棉褥理順拉平扣 2分(2) 發(fā)現(xiàn)污損棉褥未及時(shí)更10換扣 2分(3) 其他扣 6分(1) 抖單動(dòng)作誤扣 1分(2) 抖單后床單中線沒(méi)有居扣 3分(3) 未定位而直接包角扣 210分(4) 包角未達(dá)直角扣 1分(5) 其他扣 3分(1) 抖單后床單中線未居中扣 3分
17、(2) 中折線與第一床單不對(duì) 扣 3分10(3) 床單頭部與床頭板未對(duì)扣 2分(4) 其他扣 2分第 10 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)(1) 毛毯定位與床頭離 35厘米,毛線與單中線齊(2) 毛毯平鋪且商標(biāo)朝外在床尾下方鋪6(3) 毛毯包角毯(4) 毛毯包邊(1) 套枕袋(2) 用兩手提起枕袋口輕輕抖套枕動(dòng)使枕芯自動(dòng)滑入,裝好的枕7袋芯要把枕四角沖齊(1) 毛毯前部與床頭相距離未達(dá)到 35米扣 2分(2) 毛毯商標(biāo)未朝外且在床扣 2分(3) 毛毯包角不符合要求扣102分(4) 毛毯表面松垮不平整扣2分(5) 其他扣 2分(1) 套枕袋動(dòng)作不規(guī)范扣 2分(2) 枕袋四角未飽滿(mǎn)挺實(shí)扣102分(3
18、) 其他扣 6分放置8枕頭蓋床9罩將床10推回原位(1) 將套好的枕頭放置床的正中,單人床將枕袋口反于頭 持 0厘米度 重疊擺放離床頭 1厘米(2) 雙人床放枕頭時(shí),將四個(gè)枕 頭兩個(gè)一組,枕套口方向相 對(duì),當(dāng)房間張單人床時(shí),也 要將兩床枕套口反向于頭, 擺放枕頭一(3) 枕頭放好后要進(jìn)行整形,輕 推枕面,使四角飽滿(mǎn)挺實(shí),不要 在枕面上下手痕(1) 把折好的床罩放在床中央橫向打開(kāi)(2) 床罩尾部拉至床尾下離地成5厘米處(準(zhǔn)床兩角)(3) 整理床罩頭部,使處于枕頭 上的床罩平整,兩側(cè)呈線型自 然垂至床側(cè)(1) 把床身緩?fù)苹卦?2) 最后再將做完的床查看一次,對(duì)不夠整齊,造型不夠美觀 的床面,尤其
19、是床頭部分,用手 稍加整理(1) 套好的枕頭未放置床的正中間扣 2分(2) 枕袋口擺放的方向錯(cuò)誤 扣 2分(3) 枕頭放好后沒(méi)有進(jìn)行整不飽滿(mǎn)挺扣 2分10(4) 枕面上留手痕扣 1分(5) 其他扣 3分(1) 打開(kāi)床罩動(dòng)作不規(guī)扣1分(2) 床罩尾部地扣 1(3) 床罩尾部未床兩 扣 1分(4) 床罩頭部其下部分未能10均勻填入上下枕頭縫之中扣1分(5) 床面不平整,兩側(cè)不均 勻扣 2分(6) 其他扣 4分(1) 床身推回原位置后有歪 斜扣 2分(2) 沒(méi)有最后看扣 2分10(3) 對(duì)不夠整齊,造型不夠美觀的床未加整扣 2分(4) 其他扣 4分第 11 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)合計(jì)100考核
20、時(shí):年月日評(píng)師簽名:_實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四:走客房清掃對(duì)當(dāng)天結(jié)賬離店客人的客房進(jìn)行清掃,稱(chēng)為走客客的清掃。走客房清掃是客房服務(wù)員的一項(xiàng) 重要工作,是一項(xiàng)最為經(jīng)常和廣泛的工作,作為客服務(wù)員,只有盡心盡職,才能使飯店客房永遠(yuǎn) 保持整齊干凈和有魅力本節(jié)將明如何拾鋪、整理鋪以及試客房具。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目稱(chēng)走客房清潔實(shí)訓(xùn)崗位客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 4學(xué)時(shí),后實(shí)訓(xùn) 4學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求按走客房潔操作范進(jìn)行作,使達(dá)到飯規(guī)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備三星級(jí)客一間三星飯店客的配置有關(guān)量準(zhǔn)備客用品、 清潔車(chē)、房服務(wù)工作表單實(shí)訓(xùn)方法場(chǎng)景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)操作實(shí)訓(xùn)流程第 12 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)按規(guī)范停放工 作準(zhǔn)備按規(guī)范進(jìn)房將吸塵器停放于
21、門(mén)一側(cè)開(kāi)窗換氣、寫(xiě)進(jìn)房清理茶具器皿撤出臟布草進(jìn)房下鋪床間抹塵、檢設(shè)備清潔衛(wèi)生間充房間品、吸塵環(huán)視查房間無(wú)問(wèn)題糾正離開(kāi)房填寫(xiě)工作表第 13 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序目標(biāo)準(zhǔn)(1) 將工作車(chē)放在被掃的客門(mén)口,整好工車(chē)位1、準(zhǔn)備工作2、進(jìn)房3、拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗 戶(hù)換氣扇觀情況4、清理煙缸和垃圾5、整理器皿6、檢查燈具與設(shè)施設(shè) 備(2) 將備好的塵器也并放在口的一側(cè)(1) 按進(jìn)房程進(jìn)房(2) 將房門(mén)完打開(kāi),到該房清掃完畢(3) 如房?jī)?nèi)有味,必時(shí)可噴空氣清劑(4) 在工作單上填寫(xiě)房間號(hào)碼與進(jìn)房時(shí)要求按實(shí)際時(shí)間填寫(xiě),不得清潔完畢再填寫(xiě)(1) 檢查空調(diào)否正常然后將調(diào)開(kāi)關(guān)上(2) 使房?jī)?nèi)光充足,
22、氣流通(3) 拉窗簾時(shí)應(yīng)檢查簾是否脫鉤或壞現(xiàn)象(4) 檢查窗簾和窗戶(hù)狀態(tài)是完好(5) 檢查客人否有遺物品和備用品無(wú)丟失損以便及時(shí)主管(1) 將煙灰缸的煙灰入指定垃圾桶浴室內(nèi)凈擦(2) 清理紙紙婁垃圾桶)(3) 在房?jī)?nèi)按時(shí)針或時(shí)針?lè)阶咭蝗⒌厣侠捌?4) 將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃入的廢物 用的牙具皂收在垃圾內(nèi)統(tǒng)分解其中部分留 用清潔,部分作廢品回,煙缸入衛(wèi)生間(1) 如房?jī)?nèi)有人用過(guò)餐具則房?jī)?nèi)的具清潔后移出房外在指定地并打電通知房中心(2)撤出臟的具,放消毒間洗,更電熱水內(nèi)水,小心慎輕拿輕放操作(1) 打開(kāi)所有明燈具檢查是完好有效然后視況燈(2) 檢查門(mén)、墻面天花板地毯以各種家
23、是完(3) 若有損壞時(shí)向務(wù)中心修在房清潔表修欄內(nèi)做記錄(4) 將報(bào)修記報(bào)告領(lǐng)班7、撤掉臟草(1) 逐層將床撤掉,臟的布放進(jìn)清車(chē)內(nèi)(2) 撤掉浴室臟布草把臟的草放進(jìn)潔車(chē)(3) 在撤臟布的同時(shí)查是否丟失或壞現(xiàn)象如現(xiàn)床單褥有破損及受染情況應(yīng)報(bào)告班,另放置(4) 把撤下的件放到潔車(chē)(5) 收去臟布后放入應(yīng)數(shù)量干凈布,放置椅、鋪床按鋪床的作程序作(1) 房門(mén):房應(yīng)從上下、從到外抹;把窺、火通道擦凈看門(mén)鎖是靈活;請(qǐng)勿打”牌、餐牌有污跡9、擦試灰塵,檢查設(shè) 備(2) 風(fēng)口與走燈風(fēng)與走廊般是定擦試走燈時(shí)注意用干抹布第 14 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)10按店的數(shù)和擺 放規(guī)格添補(bǔ)客用品和品11、吸塵(3) 壁
24、柜: 把整個(gè)壁柜擦凈。抹凈衣架、掛衣檢查、衣刷和鞋拔件拐是否齊全(4) 酒柜擦小酒吧外檢冰箱運(yùn)是否正度是否適并記住需要充的物品(5) 行李架():凈行李內(nèi)外,括面和(6) 寫(xiě)字臺(tái)化妝擦寫(xiě)字臺(tái)屜應(yīng)逐個(gè)開(kāi)時(shí)檢查洗袋、 洗衣單及禮品袋有無(wú)短缺。擦試梳妝鏡面要用一張潮的和一 張干的抹布 擦試。檢字臺(tái)品及服夾內(nèi)短和破舊品準(zhǔn)備補(bǔ)充(7) 電視機(jī)干布擦凈視機(jī)外和底的灰塵后打開(kāi)開(kāi)關(guān)檢 查電視機(jī)無(wú)圖像頻道選是否準(zhǔn),顏色否中,畫(huà)面否清晣, 音量是否中(8) 地?zé)簦河媚ú寄襞?、罩和燈。注意拾?9) 窗臺(tái)窗臺(tái)先濕抹布后再用抹布擦干凈推拉式玻窗的滑槽如有,可刷子加清除(10) 沙發(fā)、茶幾。擦試沙發(fā)時(shí),可用干布撣去灰
25、塵,清理沙發(fā)背與沙發(fā) 墊之間內(nèi)的臟物茶幾先濕抹布去臟跡然用干抹布試干凈, 保持其光度(11) 床頭板:用干抹布擦試床頭燈泡、燈罩、燈架及床頭擋板,切忌用濕抹布擦試(12) 床頭柜:檢查床柜各種開(kāi)關(guān),如有故障,立即通知維修。擦試電話 時(shí)首先用耳聽(tīng)電話撥號(hào)音且音清晰適中然后用抹布 抹去話筒塵及污用酒棉球擦話機(jī)檢查在床柜上服務(wù)用品 是否齊全否有跡或客用過(guò),檢查DD 燈功能,確能工作正 常(13) 裝飾畫(huà):先用濕抹布擦試畫(huà)框,然后再用干抹布擦試畫(huà)面,擺正掛畫(huà)(14) 空調(diào)開(kāi)關(guān)。用干抹面擦去空調(diào)開(kāi)關(guān)上的灰塵。空調(diào)四季都設(shè)置在 1檔 20 度,“O”(1) 用干凈托帶進(jìn)消過(guò)的茶、玻璃等(2) 更換添補(bǔ)品均
26、應(yīng)水跡和(1) 按地毯表毛的傾方向進(jìn)吸塵里到外注梳妝凳沙下,窗簾、門(mén)要吸(2) 吸塵同時(shí)好紗簾關(guān)好玻窗、調(diào)好家具件12、清潔生間按清潔衛(wèi)間的程操作(1) 環(huán)視整個(gè)間是否掃干凈物品擺規(guī)格是到位(2) 檢查是否抹布等留在房?jī)?nèi)(3) 清潔窗臺(tái)全身鏡確保光、干凈無(wú)塵13檢查房整體14、離開(kāi)間(4) 發(fā)現(xiàn)有漏應(yīng)及時(shí)正(5) 窗簾應(yīng)保干凈污跡破損窗簾褶自整齊確無(wú)脫鉤、并拉最靠;紗簾拉攏合,保持然(1) 將吸塵器離房(2) 將抹布、作籃等潔用品回工作內(nèi)(3) 關(guān)燈第 15 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)15、填寫(xiě)報(bào)(4) 對(duì)門(mén)鎖及鎖孔進(jìn)檢查,保門(mén)鎖內(nèi)無(wú)異物(5) 鎖門(mén)后對(duì)門(mén)進(jìn)行全檢查推動(dòng)房,確認(rèn)實(shí)鎖后方可開(kāi)(
27、6) 在工作報(bào)上記錄房時(shí)間(1) 填寫(xiě)進(jìn)出房即時(shí)態(tài)和進(jìn)的時(shí)間(2) 寫(xiě)明準(zhǔn)確潔時(shí)間(3) 填寫(xiě)客用使用與充數(shù)量各類(lèi)易品紙品棉織品的耗況(4) 填寫(xiě)需要修的項(xiàng)和特別意的事項(xiàng)(5) 在每一行的備注欄中應(yīng)該寫(xiě)明尚未補(bǔ)充的物品或其他需要跟進(jìn)的事 等(6) 在報(bào)表下的各(維欄客衣欄酒吧欄用物品欄報(bào)損物品欄、劃衛(wèi)生)中寫(xiě)相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)測(cè)試走客房清潔實(shí)訓(xùn)考核表組別:_姓名_時(shí):_考核序號(hào)考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容配得分分1、工作車(chē)放的位。2、吸塵器置的位置準(zhǔn)備1工作1、按進(jìn)房序進(jìn)房2、開(kāi)門(mén)清作業(yè)直清掃完畢3、及時(shí)填報(bào)表1工車(chē)末停在被清的 客房門(mén)口扣1 分。2吸器沒(méi)有并放在口5的一側(cè)扣 1分3、其他扣 3分1未進(jìn)房程進(jìn)
28、房扣 2分2未房門(mén)完打開(kāi)清扣1 分2進(jìn)房開(kāi)窗換氣3觀察清理4煙灰1、開(kāi)窗,空調(diào)2、檢查房設(shè)備有異常3、觀察有客人遺物品4、有問(wèn)題時(shí)向上報(bào)告1、清理煙缸2、清理紙(垃桶)53、未及時(shí)寫(xiě)進(jìn)房表扣 1分4、其他扣 1分1、未開(kāi)窗扣1 分2、未關(guān)空扣 1 分3、未檢查調(diào)是否???分。4、未檢查簾是否好扣 110分5、沒(méi)有觀房間扣 1分6有題未及報(bào)告主扣1 分7、其他扣 4分1、未按規(guī)清理煙缸扣 110分。第 16 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)缸和垃圾檢查燈具5與設(shè) 施備撤掉6臟布草抹塵7檢查設(shè)備補(bǔ)充8客用品9吸塵審視10房間整體3、清理房垃圾或4、清理衛(wèi)間垃圾1、檢查所燈具是完好2、檢查門(mén)窗、墻、天花
29、、地毯以及家具否完好3、將報(bào)修錄報(bào)告班1、逐層撤床單,2、逐個(gè)檢布件有損2、將有問(wèn)的布件放3、將臟的放置工作上1、抹塵的序2、抹塵的時(shí)檢查試設(shè)備3、抹塵用抹布干分開(kāi)1補(bǔ)充客物品用凈托盤(pán)進(jìn)消毒過(guò)的具、玻2更換添物品均無(wú)水跡臟跡1吸塵按表層的傾倒進(jìn)行吸塵由里到方與2、吸塵的時(shí)調(diào)整具與擺。1、環(huán)視整房間是打掃干,2、檢查物擺放規(guī)是否到位3檢查是有抹布遺留在內(nèi)2、未按規(guī)定清理紙紙婁(垃 扣 1未規(guī)定清房間垃扣1 分。4未要求清衛(wèi)生間扣 1 分。5、其他扣 5分1未查房間具設(shè)備否完好扣 4 、檢查不面扣 2103未報(bào)修記報(bào)告領(lǐng)扣1 分。4、其他扣 3分1、未逐層單扣 2 分2、未檢查件扣 2 未有問(wèn)題布
30、件單放置扣 1 分。104未臟布件置于工車(chē)上扣 1 分5、其他扣 4分1、抹塵的序混扣 2 分2抹時(shí)忘記查調(diào)試扣 2 抹與檢查備作業(yè)有10遺漏扣 1 、抹布干混淆扣 1分5、其他扣 4分1補(bǔ)的客用數(shù)量不2 分。2客品擺放置不規(guī)扣102 分。3客品補(bǔ)充遺漏扣 2分4、其他扣 4分1未由里到方向吸扣1 分。2吸時(shí)有遺之處扣 1分3吸時(shí)未關(guān)拉上窗扣101 分。4、沒(méi)有調(diào)好家具件扣 2分。5、其他扣 5分1未視整個(gè)間是否掃干凈,物擺放規(guī)是否到10位扣 2 分第 17 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)效果4、發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)應(yīng)及改正5房間整效果美并符合1撤離所清掃房的工具回到工作車(chē)。2、有抹布遺留在內(nèi)扣 1分3發(fā)有
31、漏項(xiàng)及時(shí)改1 分。4、房間整效果有陷扣 分。5、其他扣 4分1在間遺留掃房間具扣 2 分。離開(kāi)房間11填寫(xiě) 工作 報(bào)表2、關(guān)燈3、鎖門(mén)4、填寫(xiě)工報(bào)表2、未關(guān)燈扣1 分3鎖前未對(duì)鎖及門(mén)孔10進(jìn)行檢查扣1 分。4未時(shí)在工報(bào)表上出房時(shí)間扣1 分5、其他扣 5分計(jì)100考核時(shí)間:年月日考評(píng)師名:_實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五:開(kāi)夜床客房晚間整理又稱(chēng)夜床服務(wù),是飯店為賓客提供的種寢前整理,旅游飯店一般都提供此項(xiàng)服務(wù), 客房晚間整理能體現(xiàn)飯店客房服務(wù)水平,使客人感舒適溫馨、有到家的感覺(jué)。夜床服務(wù)包括三項(xiàng) 工作:房整理、夜床、生間整實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目稱(chēng)開(kāi)夜床(房晚間理實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 2學(xué)時(shí),后實(shí)訓(xùn) 2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求掌握客房間整
32、理服務(wù)秩,嚴(yán)格飯店晚整流程進(jìn)行作實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備清潔車(chē)、具、冷水、文用品、值易耗、巾、清潔布實(shí)訓(xùn)方法多媒體和導(dǎo)教師范講解學(xué)生實(shí)操作第 18 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)實(shí)訓(xùn)流程始拉清開(kāi)理查開(kāi)燈雜設(shè)夜簾物備床實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序目標(biāo)準(zhǔn)(1) 將需要更的茶具客用品及清潔具等備放工作車(chē)上1、準(zhǔn)備工作2、進(jìn)房3、開(kāi)燈開(kāi)、開(kāi)夜床(2) 檢查自己儀表儀容(3) 將工作車(chē)規(guī)定擺于客房口(1) 嚴(yán)格按進(jìn)程序進(jìn)房(2) 如果客人在房?jī)?nèi),則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入,并禮貌地向客人道晚安。如果人不需開(kāi)夜床務(wù),則務(wù)員應(yīng)工表上做好記(1) 開(kāi)燈檢查所照明設(shè)工作是正常(2) 將空開(kāi)到指的刻度上(3) 輕輕上遮光簾和二(1) 將床罩從頭拉下整
33、齊折好,放規(guī)定的置(2) 將靠近床一邊的毯連同單(蓋單向外折成45度角以方客人就寢第 19 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)5、整理房間6、調(diào)試電視7、整理衛(wèi)間8、環(huán)視檢房間(3) 拍松枕頭將其擺。如有衣應(yīng)疊置于枕(4) 按飯店規(guī)在床頭枕頭上上鮮花晚安卡早牌或小禮(5) 如一人住單床時(shí),則開(kāi)有電床頭柜一側(cè);一人住雙床,則一般開(kāi)臨近衛(wèi)間那張的靠床柜一側(cè)如二人大,則兩邊開(kāi)(6) 在開(kāi)夜床口處擺拖鞋(1) 清理、桌和倒垃圾(2) 如果用膳餐也一并除(3) 簡(jiǎn)單整理面、床柜、茶(4) 更換過(guò)的茶,增添、熱飲水(5) 放入或?qū)⒌晏峁┰∫聰傇诖参?6) 客人有加床則在這打開(kāi)整好(1) 使電視頻齊全,像清晰且電
34、視道與服指內(nèi)容一一應(yīng)(2) 檢查冰箱小酒吧飲料,好酒水單(1) 沖抽馬桶(2) 臉盆浴缸如用過(guò),重新擦干凈(3) 將地巾放浴缸外的地面(4) 將浴簾放浴缸內(nèi)并拉出 1/3 以示客人淋時(shí)將浴簾拉并放入浴缸,避免浴的水到地面(5) 將用過(guò)的毛巾收去并換上干毛,也可將用過(guò)的毛巾按飯店規(guī)(6) 如有加床增添一客用品(1) 環(huán)視一遍生間及間,檢有無(wú)不之(2) 除夜燈和廊燈外關(guān)掉所的燈并上房門(mén)(3) 如果客人在房?jī)?nèi),不用關(guān)燈,向客人道別后退出房間,輕輕將房門(mén)上(4) 在客房晚整理報(bào)上登記清單事項(xiàng)(1客房晚間理也“夜床服務(wù)為方便休息晚間整通常利用客人上就餐外出活時(shí)進(jìn)行一般在上 8時(shí)做為。(2)如發(fā)現(xiàn)房門(mén)掛著
35、“請(qǐng)勿打擾”牌或雙鎖,服務(wù)員不能去敲門(mén),應(yīng)將 一張留言從門(mén)下入提客人如夜床服通知客房心或服務(wù) 臺(tái)。(3)房間有會(huì)客,待其店后再床(4)開(kāi)床時(shí)要注意床上是否有客人的物品。未經(jīng)客人同意,不要擅自移動(dòng)。(5)住一位客人的房間,每天要開(kāi)固定的床位。不可同時(shí)開(kāi)兩張床,以免引起客誤解。(6)更換具時(shí),認(rèn)真檢杯內(nèi)有有客的牙及其他品實(shí)訓(xùn)測(cè)試組別:_姓名_時(shí):_考核序號(hào)考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容配得分分第 20 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)(1) 準(zhǔn)備(2) 檢查己的儀儀容(3) 將工作車(chē)規(guī)擺于客房準(zhǔn)備1門(mén)口工作(1) 嚴(yán)格按進(jìn)序進(jìn)房(2) 如果客人房?jī)?nèi)則應(yīng)住客同意方可進(jìn)入,并禮貌地向客(1) 未將需要更換的茶具、
36、客用品以及清潔用具等備齊 工作上扣 1分(2) 儀表儀容規(guī)范扣 1分5(3) 將工作車(chē)未按規(guī)定擺放于客房門(mén)扣 1(4) 其他扣 1分(1) 進(jìn)房程序不符合要扣2分(2) 客人不需要開(kāi)夜床,而2進(jìn)房開(kāi)燈3開(kāi)空 調(diào)開(kāi)夜4床人道晚安。如果客人不需要開(kāi)夜 床服務(wù)則服務(wù)員應(yīng)在工作表上 做好登記(1) 開(kāi)燈并檢查所照明設(shè)工 作是否正常(2) 將空開(kāi)到指的刻度上(3) 輕輕上遮光簾和二(1) 撤去床罩折疊好在規(guī)定的置(2) 將靠近床頭一邊的毛毯連 同襯單(蓋)向外成 45度, 以方便客就寢(3) 拍松枕頭將其擺正有睡衣應(yīng)疊置于枕(4) 按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早晚牌或 小禮品等(5) 如一
37、人住床時(shí)則開(kāi)電 話的床頭柜一側(cè);一人住雙床, 則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間那張床的靠 床頭柜一側(cè);如二人住大床,則 兩邊都開(kāi)(6) 在開(kāi)夜床處擺拖鞋5服務(wù)員沒(méi)有在工作表上登記扣 1分(3) 其他扣 2分(1) 未開(kāi)扣 1分(2) 沒(méi)有檢查所有照明設(shè)備工作是否常扣 1分(3) 未將空調(diào)開(kāi)到指定的刻5度上扣 1分(4) 未拉上遮光窗簾和二道 簾扣 1分(5) 其他扣 1分(1) 撤去床罩沒(méi)有放在規(guī)定的位置扣 1分(2) 毛毯折角誤扣 1分(3) 枕頭沒(méi)有正扣 1分(4) 睡衣放置誤扣 1分(5) 未擺放飯店規(guī)定的物品扣 1分(6) 開(kāi)夜床位錯(cuò)誤扣 1分10(7) 拖鞋未擺到位扣 1分(8) 其他扣 3分第
38、21 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)整理5房間調(diào)試6電視整理7衛(wèi)生間環(huán)視8檢查房間(1) 清理、桌和垃圾(2) 如果用膳餐也一并除(3) 簡(jiǎn)單整理面床柜茶(4) 更換用過(guò)的茶具,增添、水(5) 放入報(bào)紙或?qū)埖晏峁┑脑?衣攤開(kāi)在尾(6) 客人如有加床,則在這時(shí)打開(kāi)整理好(1) 使電視頻道齊全,圖像清晰且電視頻道與服務(wù)南內(nèi)容 一一對(duì)應(yīng)(2) 檢查冰箱小酒吧飲料,開(kāi)好酒水單(1) 沖抽水馬桶(2) 臉盆浴缸使用過(guò)干凈(3) 將地巾放入浴缸外側(cè)的地面(4) 將浴簾放浴缸內(nèi)并1/3 以示意客人淋浴時(shí)應(yīng)將浴簾 拉上并放入浴缸內(nèi),避免淋浴的 水濺到地面(5) 將用過(guò)的毛巾收去并換上干凈的巾,也可將用過(guò)的毛巾
39、 按飯店規(guī)整理后(6) 如有加床增一份客品(1) 環(huán)視一遍生間及間檢 查有無(wú)不之處(2) 除夜燈和廊燈外關(guān)所有的燈并上房門(mén)(3) 如果客人在房?jī)?nèi),不用關(guān) 燈,向客人道別后退出房間,輕 輕將房門(mén)上(4) 在客房晚間整理報(bào)表上登記(1) 未清理煙缸、桌面上的垃圾扣 1分(2) 未收拾房間用膳餐具并置在指位置扣 1分(3) 未簡(jiǎn)單整理桌面、床頭 柜、茶幾扣1分(4) 未更換用過(guò)具增10添冷、熱用水扣 1分(5) 未入飯店提供的報(bào)紙扣 1分(6) 有加床而未整好 扣 1分(7) 其他扣 4分(1) 電調(diào)位扣 1分(2) 電與服務(wù)指南內(nèi) 容不一致扣1分5(3) 未檢查冰箱和小酒吧的飲料扣 1分(4) 其
40、他扣 2分(1) 未沖水馬桶扣1分(2) 臉盆、浴缸如使用過(guò)而干凈扣 1分(3) 未將地巾放入浴缸外側(cè)的地面扣 1分(4) 未將浴簾放入浴缸內(nèi)并拉出 1/3 扣1分5(5) 未將用過(guò)的毛巾收去并 換上干凈的毛巾或?qū)⒂眠^(guò)的 毛巾按飯店規(guī)定整理后擺好 扣 1分(1) 未環(huán)視檢查房間有無(wú)不扣 1分(2) 有不妥之處未跟進(jìn)扣 1分(3) 關(guān)閉夜燈和走廊燈扣 15分(4) 未及時(shí)在客房清潔報(bào)表扣 1分(5) 其他扣1分合計(jì)50第 22 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)考核時(shí):年月日評(píng)師簽名:_實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六:客房衛(wèi)生檢查(領(lǐng)查房)服務(wù)員整好客房自查完由樓領(lǐng)班對(duì)負(fù)區(qū)域內(nèi)的間客房行全面查并證 質(zhì)量合格領(lǐng)房是清潔生質(zhì)
41、量制的關(guān)因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的告總臺(tái)此就可以 將該客房向客人出租。領(lǐng)班查房時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要時(shí)記錄并加以解決。對(duì)不合格的項(xiàng)目,應(yīng)開(kāi)出 做房返工,令服員返工直到達(dá)質(zhì)量標(biāo)。 實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)項(xiàng)目名稱(chēng)客房衛(wèi)生(領(lǐng)查房實(shí)訓(xùn)崗位樓層領(lǐng)班實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 2學(xué)時(shí),后實(shí)訓(xùn) 2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求掌握領(lǐng)班客房生的程、標(biāo)準(zhǔn)方法。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備教學(xué)視頻標(biāo)準(zhǔn)客房實(shí)訓(xùn)方法示范教學(xué)模、全真實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序目標(biāo)準(zhǔn) 1. 準(zhǔn)備工作抹布、鑰、查房,查看房服務(wù)清掃報(bào)2. 進(jìn)房進(jìn)房規(guī)范見(jiàn)進(jìn)房范標(biāo)準(zhǔn))(1據(jù)查房準(zhǔn)對(duì)臥個(gè)節(jié)進(jìn)行查一從上到下秩序3.房間衛(wèi)檢查(2)對(duì)設(shè)進(jìn)行檢調(diào)試;(3)對(duì)客品進(jìn)行查4. 記錄填寫(xiě)查房表5. 其他如檢查不格,需返工,知服務(wù),并做現(xiàn)溝通
42、和指工作。查房既要調(diào)標(biāo)準(zhǔn)也非常究靈活和經(jīng)驗(yàn)。同員工要同查6. 注意事項(xiàng)不同的房設(shè)施設(shè)條件要同查,同的接對(duì)也要有區(qū)地差。第 23 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū):客房檢查報(bào)告示例:檢查:狀況優(yōu)格不合格 室狀況浴室狀況1門(mén)、鎖鏈、18門(mén)2燈、開(kāi)關(guān)電源插座19燈、關(guān)、電插座3天花板20墻4木制品21天花板5窗簾與金構(gòu)件22鏡子6窗23浴缸扶手桿7空調(diào)調(diào)節(jié)置24沐浴頭8電話機(jī)25浴室墊9床頭板26梳妝臺(tái)10床單、床、床墊27固定置、水1梳妝臺(tái)床頭柜28抽水桶12臺(tái)燈、燈、燈泡29毛巾13椅子、沙發(fā)30衛(wèi)生、巾紙14地毯31肥皂15圖片與鏡子32便利品16除塵情況33排氣口17壁櫥其他早班班 班清潔 中領(lǐng)
43、班 中班 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七:P接待P客人(ry Iporat Pro,即貴賓,是指較高身份位或因種原因飯店有大 影響力的客人,對(duì)這些住人給予較的禮接待。通過(guò)“P 人接待”實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目,者需要了解 P接待的相關(guān)識(shí)掌握客服務(wù)環(huán)中,從 P準(zhǔn)備客房布、入 住接待,到 P客人離店的別,一完整程的務(wù)內(nèi)容和作標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)項(xiàng)目名稱(chēng)P接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)崗位客房服務(wù)員實(shí)訓(xùn)時(shí)間課堂實(shí)訓(xùn) 2學(xué)時(shí),后實(shí)訓(xùn) 2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求掌握客人店時(shí)引帶房的序、標(biāo)和操作實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備(1)實(shí)訓(xùn)(建在全真實(shí)訓(xùn)環(huán)中進(jìn)行第 24 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)(2)茶具香巾、果、名、鮮花已造);(3)VIP人接待知書(shū)(4)模擬人及大副理、管、領(lǐng)、接服員的角色。實(shí)訓(xùn)
44、方法講解、示組景模擬實(shí)際操作實(shí)訓(xùn)流程了解 P等抵、離店掌握客情姓名、國(guó)籍房號(hào)、人數(shù)按照要求房備齊各種禮習(xí)俗特點(diǎn)宗教信仰特殊要求檢查房間定 完好迎接賓客送歡迎茶介紹房設(shè)施禮貌退出告之服務(wù)心電話客人外出時(shí)整理、補(bǔ)充品由專(zhuān)人提跟蹤服務(wù)客人離店檢查房間實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序目標(biāo)準(zhǔn) 1. 抵達(dá)前準(zhǔn)備工作(1)根據(jù) P解 P房務(wù)心接到 IP客人知單以確認(rèn)號(hào)達(dá)時(shí)間第 25 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)2. 布置房間3. 抵店前間檢查3. 抵達(dá)迎接4. 賓客住期間否有特殊等(2)行政家樓主管落接待各工作注事項(xiàng);(3)領(lǐng)班立即派秀服務(wù),做好 IP房清準(zhǔn)備工作;(5服務(wù)在接受作后對(duì) IP房做徹底清潔作準(zhǔn)備相應(yīng)的茶杯及香???/p>
45、房服務(wù)員按 P 接待規(guī)范布置房,備齊種品、禮品實(shí)訓(xùn)內(nèi) 容及要求見(jiàn)模塊“P間布置)(1)服務(wù)做好 VIP房后,班必須房間行查(2)由主對(duì) VIP再次進(jìn)檢查。(3)由房中心將查結(jié)果大堂副(1據(jù)接待格由部門(mén)理部門(mén)主(2)大堂理或其管理人引領(lǐng)貴進(jìn)入間(3)樓層班或服員及時(shí)好端茶巾服;(4樓層班或服員向客介紹房設(shè)施服務(wù)并告之服中心電 話;(5)向客致意,向客人笑退出間(1)房務(wù)心要特留意客的電話。(2服務(wù)與領(lǐng)班別注意 IP客房間的生客人外出及時(shí)進(jìn) 房整理、充用品;(3房務(wù)中要留意 VP客人衣要求管有無(wú)洗要求均按洗處理。(4)注意更或添加果5. 賓客離店賓客退房店后再查房間注意事項(xiàng)根據(jù)不同的 IP等,服務(wù)
46、準(zhǔn)和服內(nèi)容不全同。實(shí)訓(xùn)測(cè)試序考核號(hào)內(nèi)容考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配分1準(zhǔn)備工作2布置房間3檢查房間以 3-4 為一小事先教 師指導(dǎo)中好接待品的準(zhǔn) 備如插??偨?jīng)理歡 迎信水或水盤(pán)(根據(jù)P客人通知了解接待等級(jí);(1)由實(shí)者按照 P 接待 等級(jí)的要求在 5 鐘內(nèi)行 客房布置調(diào)整。(2按擺放花水、名片、歡由本組其他實(shí)訓(xùn)者模擬領(lǐng)班 在 10 種內(nèi)完檢查,記 錄檢查結(jié)。(2)根據(jù) IP 通單確認(rèn)房 號(hào)抵達(dá)間人是特殊要求;(3)準(zhǔn)總經(jīng)歡迎信(由20小組事先擬制作)(4)準(zhǔn)茶杯香、水果品種30檢查房間置是否位設(shè)備 及衛(wèi)生情是否完。204抵達(dá)迎接由本組實(shí)者分別演客人(1)規(guī)站立行口迎接30第 26 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程
47、訓(xùn)導(dǎo)書(shū)和服務(wù)人進(jìn)行現(xiàn)的情境 模擬盡可在真實(shí)境 中完成。等候;(2)主動(dòng)問(wèn)候、熱情接待,進(jìn)入房;(3)端茶巾服務(wù);(4)介紹間設(shè)施服務(wù),并告之服中心電;(5)向客人致,向客人微笑退出間。5合計(jì)100實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八:地毯清潔與保養(yǎng)地毯除了美觀實(shí)用外,還有降低噪音的功能,但若注意保養(yǎng),卻有可能成為細(xì)菌溫床,造成 呼吸系統(tǒng)的疾病,所以地毯除了每日清潔外,還須定期保養(yǎng)以及定期消毒,以防蚊蟲(chóng)、跳蚤,延 長(zhǎng)其使用實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目稱(chēng)地毯的清與保養(yǎng)實(shí)訓(xùn)時(shí)間2 學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)要求掌握地毯保養(yǎng)驟和清器具的用方法地毯洗滌合一清劑塊海洗毯機(jī)干吸塵實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備器等實(shí)訓(xùn)方法由老師進(jìn)與范,然每人分進(jìn)行實(shí)操實(shí)訓(xùn)流程第 27 頁(yè) 共 6 頁(yè)房
48、務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)準(zhǔn)備器具撿除物清除漬吸塵 清洗烘吹松實(shí)訓(xùn)內(nèi)容程序目標(biāo)準(zhǔn)(1)在準(zhǔn)的方,豎“暫停用”示牌1、準(zhǔn)備器具2、撿除硬物 (2)準(zhǔn)備各類(lèi)洗劑和洗器具(3)檢查地毯機(jī)烘干機(jī)能否正使用認(rèn)真檢查上是嵌有牙、針、子等硬、清除地污漬4、吸塵(1) 用刀匙或刷等清除體(2) 用紙或棉紙去液(3)用干凈布或海沾適當(dāng)污劑將漬洗掉(4) 洗干后立即干水分(1) 用吸對(duì)地進(jìn)行吸塵(2)按照定路線行避免漏5、清洗地毯6、吹干撥松(1)按比將洗地水兌水加入電打泡內(nèi)(2)將洗毯機(jī)套地毯刷接上電源(3)打開(kāi)開(kāi)關(guān)將泡沫勻地擦地毯上(4)控制地毯機(jī)走向,左至右保持當(dāng)速度(5)操作械在地上來(lái)刷 34 ,上下距疊 10 厘米(
49、6)用毛擦洗邊,抹地上地泡沫(1) 用地烘干機(jī)干地毯烘干機(jī)使用方與塵器類(lèi)似)(2) 再用塵器進(jìn)撥松吸塵(3)工作完,用清沖洗泡和地毯刷第 28 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)注意事項(xiàng)地毯保養(yǎng)常識(shí):1、 地毯在使用期間必須每天吸塵,不然黑灰積存太久會(huì)滲入地毯下沉,會(huì)減少地毯的使用年。2、 每天要注意地毯上的污點(diǎn),一發(fā)現(xiàn)便要對(duì)癥下藥立即清除,以免日久無(wú)法清除或產(chǎn)生腐爛。3、 對(duì)地毯進(jìn)徹底清保養(yǎng)可據(jù)地毯使用情和污程度決頻率。4、 若清洗大積地毯以防縮,可在周及接處釘子固定。相關(guān)鏈接地毯污點(diǎn)清除常用方法常見(jiàn)污漬處理方法1、讓泥巴然干燥泥2、然后用子輕輕拂;3、成碎末用吸塵洗凈口 香 糖1、用塑膠包住冰,
50、將口糖變硬2、待凝固用鈍刀刮除或碎后用塵器除1、用餐巾擦去血漬血2、倒些冷后用干吸干3、待干后倒些冷再吸干如此反多次4、干后用子刷地表面油漆、顏料1、用餐巾把油漆干2、以樹(shù)脂沾濕布拭,再清水清3、干后用子刷地表面焦痕用刀片將焦部分除即可若較明則應(yīng)請(qǐng)包修1、先將臟清除,免擴(kuò)散2、用報(bào)廢布吸干分嘔吐物或、小便橙汁啡3、用冷水清洗后吸干,可加點(diǎn)白醋增加揮發(fā),反復(fù)多次,知道沒(méi)有臟物痕與氣味止4、適當(dāng)噴一點(diǎn)空清新劑5、若面積大,無(wú)立即清,可請(qǐng)外包處理1、用報(bào)廢布或餐紙吸干色液體盡量制染面2、用清水洗后吸,再度3、用蘇打配合牙清洗4、再用清清洗,干5、范圍較可求助包商碎玻璃1、可用粘帶碎部位一、飯,掃帚掃
51、、然用吸,務(wù)使片全 實(shí)訓(xùn)測(cè)試組別:_姓名_時(shí):_第 29 頁(yè) 共 6 頁(yè)房務(wù)管程訓(xùn)導(dǎo)書(shū)考核配扣得序號(hào)考核要點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分分分(1豎立告牌或拉安 全圍欄扣 1分準(zhǔn)備1器具(1豎立示牌或好安全欄(2)各類(lèi)劑是準(zhǔn)備正齊(3各類(lèi)器具否準(zhǔn)備全(4對(duì)各器具進(jìn)檢查能正常使用(2潔劑準(zhǔn)不齊全正確扣 2(潔器具備不齊扣10分 2分(4)對(duì)器未進(jìn)行查扣 ()其他扣4撿出2硬物認(rèn)真細(xì)致地尋撿地上牙、頭等發(fā)現(xiàn)一件物扣 1 分,以上扣 5分5清除3污漬4吸塵清洗5地毯烘干6撥松(1)首先別污漬類(lèi)別(2根據(jù)污漬用不同清 潔劑和采不同的方法(3過(guò)程作規(guī)能怕臟(4清除中一要用報(bào)的干布(1)正確用吸塵器(2照一定序方向進(jìn)注 意墻邊、落,避遺漏(1)正確用洗地(2根據(jù)臟污度配好毯水稀釋液(3了防止縮定地毯周和接處(4)清洗要認(rèn)細(xì)致(5清洗中盡地洗太濕,避水往地下沉滲透(1) 正確使用干機(jī)烘地毯(2) 然后用吸塵器均勻吸凈撥松地毯(1)污漬別錯(cuò)扣 1(潔劑選錯(cuò)誤扣 2分(3潔方法順序錯(cuò)110(作過(guò)程由于怕而敷衍了事扣3分(5報(bào)干布扣 2分(6)其他扣1分(1)吸塵使用不范扣 分。(2按一定序方向行5的扣 1分(
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