北廣電如何實現戰(zhàn)略的人力資源管理手冊

1、康 隆 木 業(yè)營 業(yè) 代 表 培 訓 康隆木業(yè)市場地板部營 業(yè) 代 表 培 訓營業(yè)代表是專賣店的靈魂中心，營業(yè)代表水平的高低影響到企業(yè)的整體形象。一名優(yōu)秀的營業(yè)代表必須學會掌握顧客心理，并能針對不同的顧客運用不同的營銷藝術，這種藝術是文化修養(yǎng)、語言藝術，操作技能服務熱情的高度統一。因此，營業(yè)代表必須掌握一套科學的銷售方法，包括顧客的購買心理過程，在顧客心理過程的不同階段提供相應的知識和服務，掌握了這一套科學的銷售方法就等于掌握了接待過程中主動權，就會行之有效地將一個個潛在的顧客變?yōu)楝F實的顧客。一、顧客的購買心理過程：顧客在購買商品時，心理變化大致分為八個階段：1）、注視：顧客如果想買一件產品，

2、他一定會先“注視”這件商品，當他經過專賣店門口時，被店內的色彩、品位、文化氛圍和陳列的產品所吸引，然后進入店內，反復觀看，或者這位顧客走進店內隨意瀏覽，突然發(fā)現了一款自己中意的產品，就會駐足觀看。2）、興趣：有些顧客注視了產品以后，便會對它產生興趣，此時他們注意到的部分包括產品的花色、光澤、包裝、價格等，當顧客對一件商品發(fā)生了興趣以后，他不僅會以自己注視感情去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。3）、聯想：顧客如果對一件產品產生了濃厚的興趣，他就不會停留在“注視”的階段，他會產生用手觸摸此件產品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，然后會聯想自己使用這種產品的親子，把感興趣

3、的商品和自己的日常實際生活聯系在一起，因此，在顧客觸摸產品時，營業(yè)代表應適度的提高他的想象力，這也是成功銷售的秘訣之一。4）、欲望：當顧客對某件商品產生了聯想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產生階段。但是當他產生了擁有這件商品的欲望時，他又會產生一種懷疑。如：“這件商品對我會不會合適”“是不是還有比這更好的東西”等懷疑和愿望，便卻不會立即決定購買，而是將心境轉入下一個“比較檢討”的階段。5）、比較檢討：當顧客產生了購買某種產品的欲望后，就在開始心理比較，權衡“這款地板放在我的房間好看嗎顏色協調嗎”等等，于是顧客會觸摸;會詳細看外觀，甚至會在腦海中浮現出曾經看到過的同類地板來彼此比較。

4、6）、信心：顧客作足了各類比較，會覺得的確不錯，便會對產品產生信心。顧客的信心 可能來源于三個因素相信、信賴營業(yè)代表，認同店堂形象或者產品形象，相信產品本身的技術和賣點。7）、行動：所謂行動，對營業(yè)代表來說叫做：“成交”，成交的關鍵在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機，如能夠把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去。但如果失去了這個機會，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留在店里。8）、滿足：這里的滿足是一種對于購買到了稱心的產品和滿足于店內店員對他的親切服務,還有一種是商品使用過程中的滿足感。以上就是顧客購買心理過程的八個階段，這八個階段包容了顧客在購買商品時所有的心理過程。按照整體銷售的取樣調

5、整查，一般購中高價位檔次的產品時，顧客的購買心理會復雜，有的顧客心理甚至會重復某個階段，但是即使這些特殊的心理變化過程，也不會脫離或者超越這八個階段。因此營業(yè)代表只要了解和掌握了這個八個階段就等于完全掌握顧客的購買心理。二、相應策略：1）、接待：顧客進店應有禮貌的打招呼，采用“您好，歡迎光臨！”、“是否需要我為您作產品介紹”等禮貌用語。決不能發(fā)生不理睬顧客或者熱情過頭，緊跟顧客使顧客不自在等行為。顧客的三種類型：閑逛型：這類顧客只是進來看一看，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果商店的氣氛、裝飾風格能夠吸引他，營業(yè)店員的態(tài)度也能令他滿意的話，下一次有需求時就很有可能登門選購。一見鐘

6、情型：這類顧客在入店時的最初動機可能只是閑逛，購買意愿并不強，但遇到心里滿意的產品時，就會立即購買，此刻，營業(yè)店員應該找出最適合接近的時機。胸有成竹型：這種顧客在出門前通常已經列好了購物清單，費用和性能都了解的清清楚楚，因此在進店以后都表現得氣定神閑。在遇到這種顧客時營業(yè)店員不宜有太多游說或者建議的話，以免造成顧客反感。稱職的門市人員應充分了解上述三種類型的顧客在日常往來客戶中的大體比例，研究對于第一、二種類型顧客應該如何加以掌握，并努力提高第三種顧客對于營業(yè)部門的印象。2）、等待時機：顧客進門后往往會自行觀看產品，由于有些款式的價位檔次較高，因此等待的時間也可能會比較長，在待機的階段里營業(yè)代

7、表應隨時作好迎接的準備，包括應對問題和要求介紹產品。無論顧客什么時候提出要求都可以提拱最好的服務。例如顧客如果最近階段（一般在1個月內）要購買，那他就會提出一些比較具體的問題，包括花色品種、耐值、甲醛含量等大眾比較熟知和關心的問題以及產地、材料、價格和折扣等，營業(yè)員應在較遠但顧客目光能夠看到的地方等待顧客的提問或者示意。3)、初步接觸：這是指營業(yè)代表一邊和顧客寒暄，一邊和顧客進行溝通的行動，從顧客的心理來說初步接觸的最佳時機是興趣和聯想之間。一般來說，當顧客出現以下舉動時為最佳時機。當顧客長時間凝視某一款時： 此時說明他對此產品產生了極大的興趣，彬彬有禮的進行適當的開場白后（說話一定要在顧客能

8、夠看得到的地方，決不能從顧客的背后突然冒出一句話來，驚到而降低購買欲望或者很遠的地方邊走邊打招呼，這樣都是不禮貌的）。這樣初步的接觸既可以引發(fā)話題又可以增加成功的機率。當顧客觸摸產品時： 當顧客觸摸產品時，也表明他對這件產品了濃厚的興趣，但是，此時的初步接觸并不是顧客一觸摸就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品時突然說話，不但會驚擾顧客，而且會使他產生誤會：“原來他在監(jiān)視我”或者“認為我買不起，所以不讓我摸”。因此必須把時間稍微拖一拖再開口說話。此時不宜說“歡迎光臨”之類的話，可以視顧客注視、觸摸的部位，做適當的改變，來初步提高顧客對產品的認識度。當顧客抬起頭來時：當顧客注視商品一段

9、時間后把頭抬起來，營業(yè)員應該立即做初步接觸。此時顧客抬頭的原因有以下情況：一種是想叫營業(yè)代表，詳細了解產品。第二種原因是對這種產品沒看上，想再看看別的。第三種原因是決定不買了想要離去。此時營業(yè)代表應立即上前詢問顧客對豐碩的產品性能和品牌優(yōu)勢。如果是第二、三種情況營業(yè)員應誠誠懇地說：“您肯定了解過其它品牌的地板，那么您覺得這款地板有什么滿意的”也許顧客會回心轉意，即便要走，大多數顧客都會把不滿意的地方說出來。（由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想要離去的顧客，使他按照營業(yè)代表的引導，了解和認識產品，促進他的購買，而且可以傾聽許多顧客不買的理由，為自己以后銷售服務積累寶貴的經驗。）當顧

10、客走入店中東張西望好像要找什么時：當顧客走入店中東張西望好像在找什么時候，切記避免過分注視顧客，表面上不能顯得過分重視，拿出資料針對不同的顧客使用不同的開場白，此種情況的初步接觸要越自然越好，其他人忙自己的工作，使顧客感到輕松自在。4）、揣摩顧客需要：營業(yè)代表在與顧客做初步接觸后，接下來就要盡快了解揣摩顧客需要，明確顧客家庭哪種款式，這樣你才能向顧客推薦最適合的地板，迎合顧客的喜好，幫他做出明智的選擇。揣摩顧客的需要的方法有：A、觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要。（切忌以貌取人）不要憑主觀感覺去對待顧客，要尊重他的愿望。B、推薦商品法：如果通過觀察法不能準確地把握顧客的要求，那

11、試一下推薦法，通過向他推薦一到兩種產品，觀察顧客的反應便可以了解顧客的愿望。C、詢問法：可以向他提出兩個精心選擇的問題詢問顧客，以求了解顧客的真實想法，不過這種詢問需要講究藝術和技巧，它必須有助于營業(yè)代表達到以下目的、能從顧客那里得到有利的信息，能密切與顧客感情上的聯系，能準確把握顧客的購買動機。D、高效率的營業(yè)代表永磁善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種商品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助，同時，顧客對那些能夠聽取自己意見的營銷代表非常尊重，這是同顧客之間建立融洽關系十分有效的措施。營業(yè)代表在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與產品演示結合起來，比如：一邊演示一邊注意觀察顧客的表

12、情、傾聽顧客的意見、詢問顧客的要求。5)、產品演示：營業(yè)代表在初步揣摩顧客的購買心理中“聯想”和“欲望”之間的，因此在這一步驟中，營業(yè)代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介紹給顧客，這種介紹，不僅是顧客看、摸就行了，還要求能在顧客初步了解產品之后，提高顧客的聯想力，刺激其購買欲望的產生。A、讓顧客了解商品使用情形、最有效的方法是顧客親眼看到，親手摸到，因為顧客一方面可以進一步了解商品，一方面也容易產生豐富的聯想。B、鼓勵、暗示顧客觸摸產品，根據心理學家的分析，人們對于親身實地體驗的東西能記往100，對于看到的東西能夠記住50，對聽到的東西只能記住10，因此營業(yè)代表不僅要將產品演示給顧客看，

13、聽、更要讓顧客觸摸試用。充分調動顧客的多種感官，來達到刺激其購買欲望的目的。6）、產品說明：顧客對產品產生購買欲望后并未能立即決定，還必須進行“比較檢討”，直到充分信賴后方可采取行動，因此，在顧客產生欲望后，營業(yè)代表就要作產品說明工作，以利于顧客的比較檢討。產品說明與產品知識不同，產品知識是有關銷售的全部知識，而產品說明則只是介紹產品知識的一部分，一般來說產品說明會依產品的不同而有所改變，有時甚至同樣的產品也因為顧客的不同，產品說明內容也有所不同，因此，做產品在注意以下兩點： A、針對顧客的需要來做產品說明 注重產品外觀的顧客：用豐碩的花色、鋪裝效果甚至外包裝包括產品說明書、用戶登記卡等來說明

14、。注重產品品質的顧客：用豐碩的檢測報告來說明，重點介紹甲醛和耐磨等大眾熟知的特性重視產品價格的顧客：對比雜牌地板的使用壽命和維護保養(yǎng)費用等說明我們15年質保，而雜牌地板使用甚至1到2年就會出問題，而且安裝和售后服務都沒有保障，事實上成本要比品牌地板更高，風險更大。重視使用性能的顧客：全面介紹豐碩的產品品質、鋪裝效果、售后服務，說明豐碩的產品使用完全令人放心。總之，營業(yè)代表應在把握顧客需要的前提下有針對性、有重點的加以說明，然后迂回引導顧客認識產品的整體功能效果。B、交替運用“產品演示”和“揣摩需求”營業(yè)代表為顧客做詳細的產品說明以后顧客便會完全了解此商品的特性、特征、使用方法、價格等。此時，把

15、握機會及時游說顧客購買產品，這個階段就叫做“勸說”。勸說的五個原則：要實事求是的勸說。不要夸大其詞或者故意打壓別的品牌的地板，以免給顧客造成欺騙消費者的印象。要投其所好的勸說。假如不配合顧客的需要，向他游說，不但不能促使他信賴產品，從而取消購買計劃。想勸說顧客時要配合一此動作。營業(yè)代表在向顧客推薦介紹產品時，為了加強感染力，最好加上一些動作，以吸引顧客的注意，但也要注意分寸不要手舞足蹈。以產品證實其本身的價值，雖然營業(yè)代表的產品說明可以使顧客大致了解產品的優(yōu)點，但是讓產品自身來證明其優(yōu)點效果會更好。幫助顧客比較產品。幫助顧客將喜好產品與其他產品進行比較，針對性的向顧客強調此產品的優(yōu)點。當顧客的

16、心理進入到“比較檢討”的階段時就應該以“產品說明”和“勸說推薦”來應對顧客。此時營業(yè)代表要幫助作比較，并且充分說明自己產品和對手品牌的不同之處，針對不同的顧客用不同的方法表現本產品與眾不同的優(yōu)勢去打動顧客，顧客往往是因為產品的某個功能，營銷代表的某一段話而購買某種產品。為了得到顧客的依賴，營銷代表不僅要熟悉自己店里的產品，而且還要對其他品牌的產品加以研究，收集“比較檢討”的資料以便接待顧客時屢活地加以應用，這樣你地勸說工作才有說服力。7）、成交：促使顧客盡早成交的技巧營業(yè)代表能配合顧客的需要，引導顧客消費思維，講出滿足他欲望的要點，那么顧客才會信賴營業(yè)員自身，接受營銷員引導他消費的方式，支委會

17、 接受這套產品從而作出購買決定。非常自信的促使顧客下購買決心在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，營業(yè)代表坦誠地請示顧客購買，這也是很自然的事，是促使交易早些結束的有效方法，有些營業(yè)代表擔心顧客會遭到拒絕，所以在本應該結束銷售的時候還在滔滔不絕的向顧客介紹產品，以至于錯過了顧客發(fā)出的購買意向的信號，結果輕則拖延了成交時間，重則使本應該成交的機會也失去了。因此當時機成熟時營業(yè)員應大膽請示顧客購買，顧客有時也希望營業(yè)代表這樣做。選擇商品法選擇商品法是促使成交的最好和最常用的一種方法，請顧客幫助選擇可以用含蓄的方式促使顧客早作決定，但是一定要注意選擇是讓顧客選擇購買哪款商品，而不是選擇買還是不買

18、，所以營業(yè)代表不能問顧客：“您要不要買”，而應該問：“您覺得購買哪一款更適合您”。象這樣稍加一點提示就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品?；虨殚L揚長避短顧客在猶豫不定時通常會列舉產品的幾個缺點來表示對產品的擔心。這時營業(yè)代表可以用商品的長處來彌補其短處，從而消除顧客的疑慮。要點：熟練的掌握并運用生活中和朋友交談時誠懇的語氣對顧客展開主講示，員工的態(tài)度會直接影響到說辭對銷售的幫助效果。因此，必須保持自信，必須保持自信，放大聲音，并注意語句間的連貫性，邏輯性，合理性，盡可能使更多的顧客聽到，也盡可能用你的情緒感染顧客，盡量不要在說辭時被顧客的的提問打斷，隨時控制產品演示階段的主動權，使顧客專心信賴

19、的傾聽。木地板存在的問題的客觀性和基本知識木材是生命形態(tài)的完美結晶。以其適中的強度、較高的彈性和韌性、良好的緩沖擊振動和保溫性能、完美的自然屬性而深受城市居民的喜愛。易于加工及獨特的表面涂飾，特別是木材美麗的自然紋理，柔和、溫暖的視覺及觸覺特性，是其它材料所無法替代的。木材分針葉樹及闊葉樹兩大類。針葉樹主要有松木、柏木等，穩(wěn)定性好、彈性大、吸收振動和變形能力強、保溫性好、抗蟲蛀。闊葉樹主要有櫸木、水曲柳、柚木、楓木等。硬度高、紋理美麗、光感動人。木材大致結構由木纖維、導管、骨髓線組成。主要物理特性：含水率、重量、導熱性與傳聲性。紋理在木材鋸切加工中分徑切和弦切，弦切紋理粗，徑切紋理細。木材的力

20、學特性：強度、硬度、彈性、剛性、塑性、韌性。由于木地板本身的結構決定其具有橫向變形的缺陷，成為實木地板使用過程中的天敵。木材的組織（呈縱向排列的橢圓細胞群組成）隨著空氣中水份含量的變化，不斷吸收水和吐水，以調整自身的平衡，通過木纖維力的傳導引起整塊地板的橫向變形，當某一時刻達到內外平衡時，稱此時的木材含水率為平衡含水率。目前一般實木地板控制橫向變形的方法主要通過施工時預留伸縮縫、木材烘干處理、控制含水率、六面油漆等。盡管在理論上這些方法能控制地板變形，但由于操作和工藝上的因素，效果均不夠理想。多層實木地板應用縱橫交差抗變形的原理，木纖維相互垂直、相互約束，阻止變形力的傳導，達到最大限度不變形的

21、效果。在多層實木地板發(fā)展過程中，從同木種多層發(fā)展到非同木種，運用針葉類木種作為芯板，增強了地板的彈性和保溫性能，體現了多層實木地板生產工藝的成熟和完美。用戶對木地板的三大要求1、裝飾性居住設計的理念。美國流行櫻桃木、紅橡木，在中國白領深愛櫸木，上海則推崇柚木色等。因業(yè)主品味而有所不同，如歐洲流行橡木（柞木）和楓木、美菠木等地板的裝飾性作為地板的主要功能，體現了設計師及用戶的追求品味。2、使用價值最重要的還是其使用價值。如適中的彈性和硬度體現舒適，良好的保溫性更能呵護老人和兒童，表面應易于打理和維護，可以打磨翻新使用。3、穩(wěn)定性由于季節(jié)的變化，會引起木材的伸縮，所以人們更擔心腳下的地板會開縫或拱

22、起，所以在幾十年的使用過程中，保持如一的平整、清新，對最不易返工的地面而言，大為必要。4、居室環(huán)境對木地板的環(huán)保要求E0、E1、E2標準含義及不同濃度甲醛對人體刺激反應。E0： 無影響(感覺)E1： 可以感覺，但極輕微，無害E2： 不舒適感覺 5-10ppm 眼鼻喉刺激明顯 10-20ppm 流眼淚,對身體有嚴重危害怎樣給顧客介紹豐碩地板一、成功介紹豐碩地板的要求：知已知彼：要成功介紹豐碩地板，首先要全面了解豐碩地板本身及相關的服務、承諾;同時還要對同類產品有必要的認識，至少對室內裝飾及其它裝飾材料特點有常識性了解。自信有禮：接待并介紹豐碩地板時要自信有禮，除引導顧客必要的走動觀察外，要盡量讓

23、客人坐下來詳談，全面了解客戶需求讓客戶全面了解豐碩地板。顧客進門時，營業(yè)員一定要起立迎客，并致問候，顧客離開時，一定要送客出門。二、怎樣介紹豐碩地板1、先讓顧客看夠： 一般顧客進門后，先會觀看，這時可適當引導顧客全面觀賞豐碩地板的裝飾效果顧客在觀賞過程中，一般會提出一些問題，對一些能簡單解答的問題可立刻講給顧客，如“這是什么地板是豐碩地板?！睂σ恍凹夹g性”問題可告訴客人，隨后會詳細說明， 同時征詢客人對豐碩地板裝飾效果的看法。2、再讓顧客講個夠：等客人看完豐碩地板裝飾效果后，盡量讓客戶坐下來，這是客戶會提出一些看法和問題，營業(yè)員可大致介紹豐碩地板的基本特點，只要客人提問，或講他（她）的觀點時

24、，切忌打斷客人講話，要通過客人的談話，摸請客人的需求及觀點，作針對性回答。詳介豐碩地板：在基本了解客戶需求及關注要點后，可全面介紹豐碩地板的特點，并做必要的實驗，要給客戶講清楚豐碩地板優(yōu)良特點的支撐理由，對自己或客人提出相比較的地面飾材，甚至其它牌子的同類地板，要客觀公正比較，盡量利用誘導式的介紹分析讓客人看出其它地面飾材的缺點。報價：報價有可能客人一進門沒講幾句就會問到，報出標準價后，要盡量引導客人全面了解豐碩地板的特性，之后再把報價所包含的內容講給客人，通過判斷確定客人是否會即時購買，還是僅有興趣，再和客人作價格談判。電話客戶只作標準報價，不作折扣擾惠報價。5、 解釋不清或不了解的情況，要

25、及時和經理或總公司聯系，或讓經理或總公司給客人解釋，或給客戶本公司經理或總公司的電話。豐碩方程式地板產品知識由麥大棉董事長提供資料一、豐碩方程式地板的理論依據豐碩方程式地板是根據木材纖維的數據為理論依據，以木材變化的內應力數據為突破點，將其內應力進行二次分解。重新組合程序，使其內應力數據形成一個平等方程式的結構，使每一塊地板構件的內應力平衡互抑，綜合地熱采暖地板的各種數據，運用物理學的預應力之原理，把木材變化系數降低至最低值，從而使豐碩地板具備優(yōu)越性能及超卓的抗溫差性能。二、豐碩方程式地板結構特點豐碩方程式地板其結構由三部分組成：基材、面料、油漆?；模菏且约刹臑樾景澹渲谱魇菍⒏稍锖玫哪静?/p>

26、將其改短、改窄，由于木材纖維越短、越窄其變化系數越少，木材的穩(wěn)定性能越高，然后經過指拼接組合成芯板，為求使組合成的芯板達到最優(yōu)良的穩(wěn)定性，在組合成芯板底面配以橫向的厚木材單板復合定型，使其內力互抑，然后兩面再配以縱向厚的木材單板復合，以增加木材的縱向韌力，使其達到做地板所具備的承載力即彈性模量。面料：豐碩方程式地板面料采用名貴木材樹皮單板作面料，復合在基材上經高溫高壓而成。油漆：每一塊豐碩方程式地板都經六面封漆處理，表面油漆由六層底漆、二層面漆制作而成，所用的油漆均為UV耐磨漆。豐碩方程式地板的優(yōu)點豐碩方程式地板是集實木地板及強化地板的優(yōu)點于一身的地板，其表現為：實木質感強采用純天然材質，10

27、0木材制造，木紋自然清晰，觸感柔和舒適。綠色環(huán)保本產品經國家技監(jiān)部門驗證和檢測，完全符合國家及歐盟規(guī)定甲醛釋放量E1級環(huán)保標準。3、超耐磨性強、持久耐用采用超耐磨UV漆，結合先進的漆面處理技術和進口設備。使地板表面耐磨性大大提升，所用的木材都經過高精度干燥設備定型處理并且每塊地板作六面封漆處理。大大提高地板的使用壽命，持久耐用。、4穩(wěn)定性能好，高性能地熱地板典范結構科學合理，內力互抑，穩(wěn)定性能好，經恒溫測試證明，具有超卓的抗溫差性能。其穩(wěn)定性能可達到地熱地板的條件。優(yōu)越的防水性能采用特殊的防水粘膠，并憑籍科學合理的結構，使地板的收縮膨脹率大大降低，有效地提升了地板的防水性能。安裝簡便、質優(yōu)價廉

28、加工精度高、結構緊湊、槽榫緊密配合，以確保地板安裝簡便，且能具備實木地板的高貴自然和典雅舒適的特性。又解決實木地板的開裂、變形等缺點。同時又降低家居裝修的成本，從而達到質優(yōu)價廉的效果。三、對客人可能提出問題的解釋要點：1、豐碩方程式地板與多層實木地板的區(qū)別答：豐碩方程式地板和多層實木地板的制作原理相似，其穩(wěn)定性二者差不多。由于多層實木地板所用的木材單板層數較豐碩方程式地板要多，故其甲醛釋放量比豐碩方程式地板要高。由于層數較多經復合后，實木足感性較豐碩方程式地板要差一些。由于豐碩方程式地板中間采用的實木條，所以其實木足感性強，其開槽位置較多層實木地板實木感觀性要強。2、豐碩方程式地板可否做地熱答

29、：豐碩方程式地板和實木多層地板均可作地熱地板使用，且豐碩方程式地板同時可直接按實木地板使用。3、豐碩方程式地板的工藝和執(zhí)行標準是什么答：豐碩方程式地板生產執(zhí)行標準是按GB185802001執(zhí)行，其膠合強度已達到實木復合地板的要求執(zhí)行，（詳見檢驗報：浸漬剝離項指標），所使用的粘合劑是環(huán)保尿醛樹脂和三氫胺樹脂合成，經600T預壓機定型，及600T熱壓機在溫度105熱壓成型。4、豐碩方程式地板是否絕對不收縮及膨脹答：豐碩方程式地板及多層實木地板都不能保證絕對不變形、收縮及膨脹。因為所有物體地會存在冷縮熱脹的現象，只不過豐碩方程式地板及實木多層地板其變化系數相當低，能滿足木地板消費者的要求指標而已，它

30、較實木地板的穩(wěn)定性要好得多。那你們的地板為什么不變形答：我們的地板屬于實木多層地板，它能很好地控制變形主要有下面原因：豐碩方程式地板中間基材選用的是抗變形力特強的中硬度實木整板，比選用楊木芯，松木或其它雜木抗變形能力強得多。它是采用進口硬雜、軟雜木進行二次分解重新組合而成的方程式地板，大大降低了木材的內應力，提高抗變形的特殊功能。它以五層結構中間層為集成材，底面及橫單板為柳安木材板，采用世界先進的多層板制造工藝，將木板統一切成薄木片，然后將薄木片縱橫交錯，相互交叉，90度垂直后高壓復合而成，改變其木質本身所具有的內應力，減少變形的可能性。采用優(yōu)質膠合劑，其具有高強度、不脫膠、不變形的特性，經測

31、試其強度高出其它黏合劑產品一倍，而且甲醛等化學特質的釋放量極低，防水性能好5、豐碩方程式地板有沒有色差答：豐碩方程式地板及多層實木地板和實木地板一樣都存在有一定范圍的色差，因為都是以實木為原材料，幫似隨著木材的物理變化不同時，會出現色差的現象，它跟隨強化地板不同的是，強化地板的表面木改是用印刷出來的，所以它沒有色差，但豐碩方程式地板及實木多層地板的色差問題要比實木地板少得多。6、豐碩方程式地板可以泡水嗎答：豐碩方程式地板及多層實木地板都不能泡水，因為它們都是以木材為原材料，表面都用用油漆作處理，長期泡水或受潮都會影響它們正常使用壽命。7、哪種地板更適合地熱采暖系統 答：目前流行的幾種地板，實木

32、復合地板更適合地熱采暖系統。因為它的變形量小，導熱性好。在同樣的環(huán)境條件下，實木地板較強化地板變形量大，強化地板較實木復合地板變形量大。實木復合地板變形量小的原因是它的基材，每層間橫豎交錯，互相牽制；背面還有密集的抗變形溝槽，分解了受熱面產生的應力。 “豐碩” 貴族系列地熱地板是針對目前中國北方大部分地區(qū)均采用了地板采暖的房屋設計而專為北方寒冷地區(qū)生產的專用地暖地板，豐碩方程式地板之貴族系列地熱地板是根據木材纖維結構的數據為理論依據，以木材變化的內應力數據為突破點，將其內應力進行二次分解。重新組合程序，使其內應力數據形成一個平等方程式的結構，使每一塊地板構件的內應力平衡互抑，綜合地熱采暖地板的

33、各種數據，運用物理學的預應力之原理，把木材變化系數降至最低值，從而使豐碩地板具備優(yōu)越的穩(wěn)定性能及超卓的抗溫差性能。8、普通多層實木地板適合做地熱地板嗎 答：只有密度高、基材穩(wěn)定性好、環(huán)保性能良好的地板才能用于地熱采暖，而普通多層實木地板是不適用的。 地熱地板要具有耐熱性，因此地熱地板的制造過程與檢驗標準都更復雜和嚴格。在其制作過程中必須經過四個循環(huán)的嚴格檢驗，即：地板在100攝氏度的熱水中煮4小時60攝氏度的烤箱中烘烤20個小時100攝氏度的熱水中煮3小時零下20攝氏度冷凍2小時。往返四次，保證地板長期耐高溫，不開裂、不脫膠、抗潮濕、不變形、不反翹。 9、鋪裝地熱地板時需注意什么問題 答：選擇

34、地熱地板要選擇有一定安裝經驗的品牌，可以通過對方提供的產品品質及安裝資料判斷。有經驗的地熱地板品牌會備有地熱地板鋪裝專用的襯墊材料。 在鋪設地熱地板時要使用地熱地板專用膠；不能打釘，不應打龍骨(因為空氣的導熱系數會因此降低)及鋪膠墊；第一次升溫或長久未開啟使用時應緩慢升溫，建議每小時升溫1度左右，以防止木地板升溫過快發(fā)生開裂扭曲。 10、地熱系統對實木復合地板長期加熱，會不會對地板性能產生影響 答：實木復合地板是經過高溫壓制的，內部水分含量非常少，所以地板不會因為水分的散失而產生變形。況且，地熱系統的地表溫度一般在30攝氏度以下，使室內溫度能達到25攝氏度左右，這個溫度與大多數家庭夏天的室內溫

35、度幾乎沒有多大區(qū)別，實木復合地板地表被太陽照射時的溫度有時還高于此溫度，所以就加熱本身對實木復合地板來講并不構成威脅或影響。 11、地板加熱會不會促使甲醛等有害物質釋放量增加 答：在國際標準中，對實木復合地板中的甲醛釋放標準是非常嚴格的，絕對符合環(huán)保要求，而且其指標本身遠遠低于大芯板等裝飾材料，地熱系統溫度變化并沒有超出室內正常溫度的變化范圍，所以并不會增加多層實木地板的甲醛釋放量。實木復合地板與其它地材的區(qū)別：地材種類產品特性實木復合地板符合環(huán)保標準，有益人體健康；良好的步行腳感；能吸收紫外線；優(yōu)良的隔熱性；具有溫度調節(jié)機能。冬暖夏涼、防腐、防蟲、不反翹、不變形、耐磨性佳、施工便捷、保養(yǎng)簡單

36、、氣候環(huán)境適應廣，是健康家居的首選地材。實木地板具有木材性優(yōu)點，受潮易反翹、變形且浪費資源。強化地板表皮堅硬、腳感差，木質自然性能差，受潮易變形。瓷 磚冬冷夏涼、花樣變化多、堅硬易碎，表層會因氣候潮濕凝結水氣而易滑。塑料地板革質感差、易脫膠、易老化、耐磨性差，有化學物產生，不利人體健康。地毯（化纖）花色質感佳，但易滋長螨茵，易造成呼吸道疾病、皮膚病等，影響身體健康。水磨石冬冷夏涼、易滑、堅硬，外觀效果差。大理石質感較佳，但堅硬、冰冷、易滑脫，有射線產生，危害身體健康。家庭裝修的色彩搭配 （一） 色彩搭配的常識：對于顏色，我們很少只看到一種單純的色彩，通常都是與對比或有關的顏色一起搭配組合。無論

37、是多美的色彩，若不知如何使它顯得更漂亮，其存在就毫無價值，由此可知，顏色如何組合、搭配，是一項非常重要的問題。所謂配色是將兩種以上的顏色或是除主調色彩之外再使用少量的色彩鄰接，形成色彩組合。由于色彩經常會受其它條件所左右，因此即使是同一色彩也不會每次都帶給人相同的感覺，只要改變組合方式，色彩給人的感覺變會發(fā)生變化，因此，考慮配色時必須先認識色彩， 準確的掌握其特性才行。配色方式：1、同一色相之間的配色； 2、鄰接色相之間的配色； 3、類似色相之間的配色； 4、中差色相之間的配色； 5、相反色相之間的配色。配色的四個階段： l、柔色調：感覺柔和。使用明度、彩度近似的色彩配色；使用高明度、低彩度的

38、顏色配色； 2、硬色調：與柔色調相反，是一種感覺較硬的色調；以明度、彩度是對比的顏色配色。 3、鮮明色調：給人以澄清、透明的感覺。鮮明色（純色加上白色的顏色）與中明度以上顏色的配色。如果使用寒冷色系，給人特別強調的感覺。 4、晦暗色調：給人濁而不透明的感覺晦暗色（純色加上灰色的顏色）常使用中明度、中彩度的顏色配色，但不要使用強烈的對比色。 柔和色調明亮、柔和；硬色調較耀眼、強烈；鮮明色調看起來很平凡，但能給人優(yōu)雅、有氣質的感覺；晦暗色調給人以冷靜、穩(wěn)重的感覺。（二）家庭裝修的色彩搭配： 很多人都沒有發(fā)覺自己或家人，由于對家中環(huán)境的色彩不滿意，因此在不知不覺中便會感覺到焦躁不安或煩悶、不快樂?？?/p>

39、能你也會有這樣的經驗，當你聽到可能是由于周圍色彩 或照明引起的，也許會大吃一驚。如果耳朵所聽到的音樂感到很煩人的話，只要關掉開關即可，但對家中環(huán)境的色彩感到厭煩或焦躁時，就很難逃避了，同時有很多人對室內的配色完全漠不關心，這可能是由于懶惰或對色彩方面常識的缺乏引起的。其實所謂家居，并不是能夠住就足夠了，如果環(huán)境不好，對精神狀態(tài)將會帶來很多不好的影響。房屋里的色彩是可以自行設計改變的，有沒有看過國外美麗的家居或室內裝潢照片呢看起來是那么地舒適、安逸，既然國外可以做到，為什么我們做不到呢現在就趕快思考適合你的色彩設計吧！住家最重要的目的是在于休息，因此構造應適用、合理，并且應視房間的用途和目的作為

40、裝滿的第一考慮條件，如果將房間的墻壁、窗簾、地板、家具的色彩視為靜止的狀態(tài)，那么所懸掛的字畫、擺設、陶器及花瓶里的花，就成為動態(tài)的裝飾?？蛷d、起居室、書房、孩子的房間、廚房、廁所各有不同的用途及目的，因此色彩設計應考慮適用入的性格、年齡與個性。一般以暖色系統、寒冷系統設計的，應補以補色或對比色家具、裝飾品來點綴；粉色系房間應使用綠色或藍色裝飾；以藍色為主調的房間則以黃色來裝飾；明亮的綠色可以用橙色或紅色作為補色，但必須考慮基調的深淺，使其強弱調和才行；應用白色和黑色明暗對比的顏色，可選擇顏色明亮的綠色或粉紅進行引、充，但過多會顯得太刺眼。（三）房間合理的色彩調節(jié)使用：房屋的使用對象或目的墻壁的

41、色彩門和窗簾的顏色地板或地材的顏色孩子的房間、餐廳捎帶黃色或粉紅色銀、淡奶油色中性的黃褐色起居室淡柔和色系鵝黃色、粉紅色及明亮顏色淺色的黃或中性色朝北較冷的房間、采光較差的房間奶油色系鵝黃、明亮色系亮色書房、工作室淡色系、綠色淡而明亮的顏色黃褐色或深褐色廚房奶油色系統、淡而明亮的顏色（四）如何配置房間色彩色彩不僅體現個性，而且具有調節(jié)時空感覺的功能，您可根據自己的住宅環(huán)境、家具顏色、房間面積大小等因素來選擇不同的色彩裝飾自己的新居。1、 根據您的職業(yè)特點選擇不同的色彩不同的顏色進入眼簾刺激人的大腦皮層，使人有冷、熱、深、淺、明、暗的感覺，繼而產生安靜、興奮、緊張或輕松的情緒效應。利用這種情緒效

42、應調節(jié)人的興奮灶可以減少或消除職業(yè)性疲勞。例如：您從事的是高溫爐火工或露天烈日曝曬的作業(yè)，裝修色彩最好選擇綠色或藍色，使您視神經能從熱感覺過渡到冷視野。假如您是在五彩交爍的歌舞廳或商品琳瑯滿目的商場工作，那您的居室可以中性、白色為宜，使您興奮心態(tài)能很快冷凝。2、 根據房間的形狀、面積大小選擇顏色在一定程度上顏色能改變人們對房間大小的感覺，同樣一堵墻用曖色比用冷色感覺離我們更近些。與色度淺的顏色相比，色度深的顏色似乎離我們遠些。利用這一點，我們可以改變自己對房間形狀、大小的感覺。例如：冷色可使較低的天花板看上去變得高些，使狹窄的房間感覺大點；而在房間遠端墻上用深顏色，會使那堵墻產生縱深的效果。類

43、似的效果可改變人對房間大小的感覺，但首先您應決定是否喜歡房間的長、寬、高比例，如需要改變，可用淺冷色去擴展，用深曖色來縮小。 3、 根據房間的朝向選擇顏色朝東的房間最早曬到日光，日光也最早消失，房間會較早變暗，所以使用淺曖色比較適宜；朝南的房間，日照時間最長，因此選用的顏色不宜太亮，慎用曖色。四、 根據空間的用途選擇顏色 不同用途的空間應用不同的顏色來營造不同的感覺。起居室是人呆時間較多地方，應當顯得明亮、輕松、溫暖、舒適。餐廳大多只在晚上使用，可用深色。廚房應用淺亮的顏色，但要注意慎用曖色。臥室的風格則完全由各自的愛好而定。總之，在色彩的功能上，冷色調能營造寧靜的氛圍；曖色調能給人舒適溫暖的

44、感覺。同類色搭配較為協調，對比色則較為奔放（如藍和黃，綠和紅）。淺色調可以使空間擴張，而深色調則給人包圍感。淡雅的色調給人沉穩(wěn)，清閑的感覺；而鮮艷的色調則較為活潑。 電話接聽規(guī)范總則接線員的職責是溝通豐碩專賣中心與外界，直銷商與顧客、直銷中心與總部之間的聯系，電話接聽質量的好壞，水平的高低，以改變人們對公司及產品的印象，從而將接影響到直銷中心的動作，經濟效益及社會效益。接聽工作的基本要求是：聲音清晰，態(tài)度和藹，語言準確，反應迅速。接線員必須具有高度的責任感，自覺維護公司的聲譽和利益。接線員必須努力學習，熟練掌握服務技能、技巧，公司各類產品的價格、性能等，使之能為顧客提供優(yōu)質完善的電話服務。接線

45、員不得在工作時間打私人電話，不得泄露公司秘密。接聽人員應盡量滿足顧客的需要，從而贏得顧客的信任，樹立良好的形象。工作要點及時接聽電話，電話鈴響不超過三聲。電話鈴響了，拿起聽筒的第一句話：“您好，豐碩地板為您服務”，結束通話時，“今后您如果還有問題可隨時與我們聯系，我們將幫忙解決，使您滿意”，或“再見”。統一使用標準的普通話，語氣溫和，語音、語速要適中。接聽電話時要集中精力，不得做與通話無關的事情。不得與用與用戶爭吵掌握“三快”原則：快速接聽，快速記錄，快速處理。來電細則接聽有關廠家，商家洽談業(yè)務，問清對方單位，聯系電話，報部門經理回復來電，消費者電話：用戶反映豐碩地板質量的電話：經了解若屬用戶

46、使用操用問題，要耐心細致的為用戶講解，若技術性太強無法解決，應馬上將電話轉給技術人員，不可敷衍顧客，若屬地板確有質量問題要表示歉意，并對用戶表示出的不滿情緒給予高度理解，按照用戶服務檔案卡處理。并對用戶解釋：“對不起，給您造成這么大麻煩，我馬上將您的情況匯報給服務經理，盡快登門服務為您解決問題。”在交談過程中，只可詢問情況，超出服務范圍的不可擅自向用戶做出承諾，接線員應在半小時內將反饋信息傳到服務部經理處。咨詢電話：顧客咨詢產品時，要問清楚其購買意向，投資價位，重點用途等，推薦我們的貨源充足的產品，然后詳細介紹產品品質，性能，價格等方面的優(yōu)勢。對于詢問德爾產品價位的顧客，告知全國統一定價，可請

47、顧客到專賣店或就近選擇直銷專賣店與銷售代表商談具體事宜。如果產品暫時無貨，應告知對方來貨日期或記下對方聯系電話，以備將來通知顧客，但要講究語言技藝。顧客咨詢專業(yè)性較強的問題，如果不能答復，應馬上將電話轉給技術人員，不可敷衍顧客。電話回訪服行為規(guī)范標準（一）、基本要求：回訪人員接聽電話時應集中精力，精神抖擻，通知時要使用標準普通話，禮貌待人，態(tài)度熱情，謙虛，語氣溫和而有耐心，語音、語速要適中?；卦L人員應熟練掌握服務技巧，技巧和有關法律規(guī)范，并能熟練運用。對企業(yè)所銷售產品的規(guī)格。性能、操作等做到熟練掌握，新產品應在三天內掌握。具體內容有：規(guī)格：產品品牌、名稱、產地型號、尺寸等。性能：產品功能及獨特

48、的效果。特點：產品的歷史、背景、公司形象與其產品對比的特點。樹立企業(yè)形象。開發(fā)顧客資源，建立“口碑”傳播網絡，對服務人員的工作進行監(jiān)督，提高服務質量，了解用戶信息。供決策層制定營銷方案。（一）、工作紀律及時回訪電話使用禮貌服務接聽電話時集中精神，不做與電話無關的事情不得與用戶爭吵（二）、回訪服務規(guī)程及規(guī)則1）銷售回訪，新用戶要在材料售出后七天至十五天內進行回訪?；卦L時：詢問用戶材料的使用情況、指導使用，若發(fā)現產品問題及時與主管聯系。詢問服務人員的服務是否到達，監(jiān)督服務質量。詢問用戶對我們銷售服務工作的意見和建議。宣傳企業(yè)形象，告知用戶產品今后有什么問題請與我們聯系。2）回訪記錄回訪人員要根據用

49、戶服務檔案卡中經理批示的回訪意見遵照回訪服務規(guī)程及規(guī)則回訪用戶，將回訪情況在用戶服務檔案卡電話回訪記錄中，做記錄，如無問題應以月為單位，交經理。若在回訪過程中，用戶產品出現問題，原問題沒處理好或對服務不滿意等問題，應及時匯報經理。怎樣去面對和處理顧客的投訴優(yōu)秀的營銷人員，必須懂得怎樣去面對和處理顧客的投訴。遇到投訴，營銷人員應該積極去面對，妥善加以處理。接受投訴的正確態(tài)度及表現：1、保持笑容笑容是最有力的武器，親切和藹的笑容，就是令對方放松和冷靜的工具，亦可維持一個融洽的氣氛。2、控制情緒讓情緒保持冷靜，以保持一個清晰的思考和判斷能力，才能更有效地從各方面分析和解決問題。耐心聆聽保持耐性，仔細

50、地聽取顧客陳述，如有需要，有禮貌及婉轉地提出問題，以了解顧客不滿的地方。保持客觀要保持客觀分析的態(tài)度，才能迅速準確的找出問題的關鍵所在，主觀猜測往往只會帶來更多不必要的爭執(zhí)，不利于問題的解決。二、處理投訴的流程1、道歉誠懇地為顧客的不快及所帶來的不便致歉。2、核對資料小心反復核對貨品資料及翻查購買記錄，以便向公司匯報及日扣實施跟進行動。上報詳情及時，如實地向主管及經理匯報有關顧客的投訴及其所購買貨品的不良情況，并請上級批示處理意見。提出建議主動提出不同的補救方法，供顧客參考，以示我方的誠意。跟進行動將整個過程向主管或公司匯報，以便馬上跟進和日后跟蹤。為了盡量避免投訴糾紛，應做到：供貨合同簽定后

51、如果甲方（客戶）要求變更合同條款或退貨，則應扣除1020的管理損失費。供貨收據中應明文規(guī)定：簽約供貨后客戶如果對產品的數量、品種、質量、規(guī)格等有疑問必須在3日內提出，否則視為無疑問。供貨合同中應明文規(guī)定：地板一經鋪設或膠粘、打釘、出現擦傷等問題，與地板質量無關。出現投訴問題則一律要求必須出示購貨單或發(fā)票。出現投訴問題應由一般銷售員和銷售主管同時出面解決。收到貨款后，在收貨單上要求顧客簽字，并在3日內聽取客戶反映。對于部分投訴和客戶要求的處理：1、數量不足要求補足：原因及處理：交接時地板面積計算有誤：再次核算，多退少補。客戶按實際使用面積購買地板，沒有考慮鋪設余量：交錢買板。由于其他原因導致在客

52、戶出地板數量減少：交錢買板，適當優(yōu)惠。2、要求換地板：原因及處理：花色、規(guī)格不一致：看能否合理利用減少更換，實在不行則同意更換。色差、變形：按國家標準執(zhí)行。有刀痕、大小頭、開裂：建議將問題板鋪在墻邊、床下、家具下等處或補邊用，并適當補貼數。由于價格因素：友好接待，妥善解決;如更換其他地板則價格另議。由于客戶內部意見不一致：盡可能滿足，并允許批發(fā)。借口與樣板不一樣：要總體比較，不能單個比，升級加價。由于質量等級引起的：適當降價平衡顧客心理，盡量不換板。3、要求退地板：原因及處理：原因與換地板類似，此外還有： 不鋪木地板了改用其他材料：盡量換板不退板，按合同退貨則要求賠償1020的管理費用，地板一

53、經鋪設則不允許退貨。 另有渠道，別家購買：視具體情況處理。豐碩方程式地板及實木多層地板售前、售中、售后服務售前服務挑選多層實木地板學幾招多層實木地板由于表層和心層選用的材種和加工工藝質量不同，使之它們的價格也有所不同，材種名稱是以面材命名。消費者在確定地板種類后，地板的質量優(yōu)劣主要從以下幾方面考慮：地板的外觀質量對多層實木地板要觀察其表面：a. 表面油漆涂刷光澤、漆膜是否豐滿均勻、有無針粒狀、壓痕、砂痕。b. 表面材質有無明顯缺陷。木地板表面不應有腐朽、死節(jié)、蟲孔、裂縫、夾皮等缺陷。產品的尺寸公差是否符合要求產品的規(guī)格尺寸公差長、寬、厚是否與包裝箱標識相符。產品的榫、槽尺寸拼接是否嚴密、平整，

54、此可以通過抽查多塊地板，在平整的地面進行拼裝，觀其結合松緊程度、并摸其表面是否平整。地板內在質量內在質量是各種木地板的關鍵指標，但是難以直觀確定，因此必須通過檢測手段。其內容如下：甲醛釋放量凡使用脲醛樹脂膠制作的多層實木地板，都存在此問題，若釋放到空氣中甲醛量過大，將會對人體有害。多層實木地板中含有一定量的甲醛，國家規(guī)定的指標值為L，本公司產品絕對達標。含水率含水率通常能達到5-14%左右是合格（地區(qū)不同，標準范圍也有所不同）膠合性能多層實木地板制造時都采用膠粘劑涂飾板面熱壓而成，因此膠合質量直接影響使用效果和壽命。膠合質量可通過兩項性能指標反映其質量，即浸漬剝離和膠合強度。售中服務驗收、監(jiān)督

55、、鋪設前提鋪設前需做到使客戶心中明白并認可，事后若有意外發(fā)生時，相互不會發(fā)生爭執(zhí)。首先需要客戶三個認可：即對地板質量、鋪設方法、鋪設驗收標準的認可。地板產品到戶驗收用戶須仔細驗收地板質量：所選購地板品牌、規(guī)格、顏色、質量、數量。一般用戶可任意抽查2-3包，確認滿意后在交貨驗收單上簽字。若發(fā)現問題可無條件退貨，千萬不要勉強用戶驗收地板。地板施工“五個不鋪”：鋪設工人在施工前應詳細介紹鋪設工藝與驗收標準，必須得到用戶認可，并在施工單上簽字后，方可施工。若遇下列情況，應與用戶解釋清楚，闡明不予施工的現由。地面不干（潮濕）、不平，不施工；施工現場交叉混合作業(yè)，不施工；用劣質、污染、潮濕、腐朽材料、輔料

56、等不予施工；施工期過短、無法實施工序，不施工；用戶要求地板絕對水平，不施工。施工人員服務工作紀律所有施工人員進入用戶工地須掛牌上崗；嚴格遵守施工規(guī)范；虛心接受用戶監(jiān)督，服從工長領導；文明施工，禮貌待客，不與用戶爭吵；不能損壞用戶裝修好的設施或家具等其它物品；不準向用戶要煙或其它食物；不得隨意使用用戶家用電器、家具等設備，因施工確實需要使用時，必須征得用戶許可后，方可使用。地板鋪設、鋪設方法簡介買了地板，實際上只是買了半成品，只有通過科學的鋪設安裝，方能成為您可以享用的成品。而鋪設質量的好壞，直接影響地板美觀、使用壽命。因此，必須重視科學的鋪設方法，其鋪設方法有以下幾種：多層實木地板懸浮鋪設法；

57、地面采暖輻射系統多層實木地板鋪設法；多層實木地板毛地板龍骨鋪設法；特殊場所健身房、舞廳、運動場所等多層實木地板毛地板龍骨鋪設法；懸浮鋪設法基層面處理：基層面要求平整、干燥、干凈。有凹凸處用鏟刀鏟平，鏟平后若有小面積坡度或凹處明顯，可用石膏粘結劑拌30%的粗砂抹平，待干透后掃去表面浮灰或其他雜質。力求平整、不求光潔。基層平整度要求較高，應小于3mm/2m，否則地板鋪設后不能達標。樓房底層或平房鋪設，須作防水處理。其方法有：表面涂防水涂料或鋪農用薄膜。在用農用薄膜鋪底時，采用二層鋪設法：即在鋪第一層時，膜與膜之間相應搭接20cm；第二層鋪在第一層薄膜上時，接縫處要錯開，并且墻邊還要上翹5-6cm（

58、低于踢腳板）。墊層鋪設材料：泡沫墊：厚度3mm的帶塑膜的泡沫墊，對接鋪設，接口塑封。鋪墊寶：最度625mm。一般選1012mm厚，對接鋪設，接口封塑封。優(yōu)質多層膠合板：厚度918mm。一般選12mm厚。每塊多層膠合板應等分裁小，面積應小于,最好用油漆防腐，然后用電錘、膨脹螺釘埋頭固定在地面，四周必須釘牢固，板與板之間留36mm縫隙，用膠帶封口。地板鋪裝鋪裝地板的走向通常與房間行走方向一致，自左向右或自右向左逐排依次鋪裝，凹槽向墻，地板與墻之間放入木楔，留足伸縮縫。干燥地區(qū)，地板又偏濕，伸縮縫應留?。怀睗竦牡貐^(qū)，伸縮縫應留大。拉線檢查所鋪地板的平直度，安裝時隨鋪隨檢查。最后一排地板要通過測量其寬

59、度進行切割、拼裝，并用拉鉤或螺旋頂使之嚴密。收口過橋安裝：在房間、廳、堂之間接口聯接處，地板必須做隔斷處理，留足伸縮縫，用收口條、五金過橋銜接。這樣鋪設的優(yōu)點是：可減少地板消耗，使地板鋪得密實，不易變形，方便維護。門與地面應留足35mm間距，以便房門能開閉自如。踢腳板安裝：選購踢腳板的厚度應大于。安裝時地板伸縮縫間隙在512mm內，應用聚苯板或彈性體填空，以防地板松動。安裝踢腳板，務必把伸縮縫蓋住。若墻體或地基不平，出現縫隙皆屬意料之中，可請裝飾墻工補縫。地熱地板的鋪裝方法地面采暖輻射節(jié)能系統的熱源：熱源是采暖系統的熱量源泉，其種類分成兩大系列：循環(huán)系列：水熱、油熱、汽熱。目前我國90%的地面

60、采暖系統均采用水熱為介質的循環(huán)系統；非循環(huán)系列：電覆膜熱、電絲熱。目前在我國地面采暖系統中均占10%，電覆膜技術主要來自歐洲，電熱絲在日本應用較多。地面采暖多層實木地板的基本標準要求：散熱性；b.穩(wěn)定性；c.防潮性；d.環(huán)保性；e.耐磨性；f.持久性。目前市場上絕大多數地板，如1218mm厚的實木地板、竹地板及厚度超過10mm的木地板均不宜用于地面采暖輻射系統，否則都將影響熱量傳導和變形，引來煩惱。為此，選擇多層實木地板作為采暖地板時，一般應選擇厚度不大于10mm、環(huán)保性、防潮性、膠粘劑防老化性好的優(yōu)質多層實木地板為宜。鋪設前的要求：檢查地面是否堅實、干燥（施工前建議進行地面含水率測試）、平整