企業(yè)客戶開發(fā)的基本原理

1、課程意義為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性） 老子說：“授之以魚，不如授之以漁?！变N售人員的銷售能力直接決定著企業(yè)的利潤，許多企業(yè)已經(jīng)越發(fā)意識到培訓業(yè)務團隊的重要性，但為什么花費了大量的培訓時間和金錢，銷售利潤卻仍是毫無起色？為什么大多數(shù)的銷售人員長年進行著各種銷售能力的培養(yǎng)，卻依然業(yè)績平平？本課程在系統(tǒng)化的基礎上，兼具針對性、實操性強等特點，不但可以幫助銷售人員打下堅實的銷售意識基礎，同時還可以促進其掌握及靈活地運用銷售技巧，達到倍增團隊銷售業(yè)績，穩(wěn)步提升企業(yè)利潤的目的。課程目標通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變.了解神經(jīng)語言程式學（）.掌握的實際應用技巧.掌握打造超級業(yè)務團隊的方法.認

2、知客戶開發(fā)的七個原理講師簡介尚致勝臺灣財鑫企管顧問公司顧問師，臺灣無限潛能開發(fā)中心創(chuàng)辦人，二十一世紀成功發(fā)展中心首席執(zhí)行師，美國神經(jīng)語言協(xié)會高階執(zhí)行師，年度的“中國十大杰出培訓師”。他是亞洲研究“神經(jīng)語言程式學（）”的先驅(qū)者，也是世界“生命素質(zhì)工程學”的創(chuàng)始人，多次赴美接受美國安東尼羅賓研究機構(gòu)、世界五大行銷及激勵大師博恩崔西等專業(yè)講師的訓練，從事企業(yè)經(jīng)營管理顧問和教育訓練工作達年之久。曾培訓過的企業(yè)有：、華為、聯(lián)想、中國移動等。課程提綱通過本課程，您能學到什么？第一講 如何打造超級的業(yè)務團隊（上）.引言.成為超級業(yè)務團隊的七個條件（上）第二講 如何打造超級的業(yè)務團隊（下）.成為超級業(yè)務團隊的

3、七個條件（下）.臺灣明基企業(yè)案例分享.復制系統(tǒng)的重要性第三講 如何培養(yǎng)頂尖銷售人員.銷售培訓存在的問題的養(yǎng)成第四講 如何進行有效銷售.神經(jīng)語言程式學（）.銷售的七大步驟.銷售員的角色定位第五講 客戶開發(fā)的七個原理（上）.設計有吸引力的開場白.信任度建立.以提問激發(fā)好奇心.終極利益法則.十分鐘原理第六講 客戶開發(fā)的七個原理（下）.相關(guān)聯(lián)結(jié)法.語音語調(diào)的控制第七講 抗拒解除.引言.注意力轉(zhuǎn)移法.深入了解法第八講 如何建立親和力.引言.文字溝通.聲音溝通.肢體語言溝通第九講 客戶需求與購買價值觀.客戶需求分析.痛苦銷售法.提問引發(fā)需求第十講 產(chǎn)品介紹的技巧.假設問句法.下降式介紹法.互動式介紹法.假

4、設成交法.視覺銷售法第十一講 締結(jié)成交.處理客戶抗拒的技巧.締結(jié)成交的五個前提條件.締結(jié)成交的法則第一講 如何打造超級的業(yè)務團隊（上）一個超級銷售團隊是如何成功的？在這個世界上，我們做每一件事情，都有一個成功法則或者原則，從事銷售工作也是如此。任何一個銷售型的企業(yè)，無論是從事行業(yè)、廣告行業(yè)或者其他行業(yè)，業(yè)務團隊的銷售能力都直接決定了公司的業(yè)績。打一場漂亮的勝仗，必須依靠精良的部隊。商場如戰(zhàn)場，一個企業(yè)要在競爭激烈的商戰(zhàn)中打勝仗，很大程度取決于一支精良的銷售部隊。建設一支富有戰(zhàn)斗力的銷售團隊，需要從以下七個方面著手。圖 超級業(yè)務團隊的七大基礎成為超級業(yè)務團隊的七個條件（上）.杰出的教練強將手下無

5、弱兵俗話說，強將手下無弱兵。所以，一個銷售團隊首要的是能夠擁有一個杰出的領導者，或者叫做杰出的教練。一個銷售團隊類似于一支足球隊，如果一支球隊聚集了世界一流的球員，是否意味著這支球隊就是世界一流的呢？答案是否定的。因為一流的球員只是其中一個因素，而團隊的成功需要很多其他周邊的因素。其中一個重要的因素就是有一個杰出的教練。團隊的組建教練的作用是組建團隊與領導團隊，同時也要訓練團隊，訓練出一支精銳部隊。在組建團隊時，教練應當清楚地知道需要招聘、延攬合適的銷售人才；同時，對團隊的每一個成員，都要有清晰的職業(yè)規(guī)劃，確定他們的成長與發(fā)展道路。訓練系統(tǒng)銷售人員流失的第一大主因是什么？根據(jù)專家分析如下：缺乏

6、成長、學習發(fā)展的空間，而不是薪水不夠；受到不公正待遇。所以，對于一個杰出的教練來說，需要選才用才，并幫他們規(guī)劃如何成長、發(fā)展，培訓他們，讓他們覺得收入得到提高的同時，能力和知識也得到成長。我只是公司的搖錢樹嗎?當然不是，我們團隊的每一個人都有自己的職業(yè)規(guī)劃銷售團隊成員銷售團隊教練圖 銷售團隊教練的作用.選才用才企業(yè)把沒有經(jīng)過嚴格訓練的隊伍投入到商戰(zhàn)中，面臨的風險與成本都是很大的。.銷售技能一個團隊，除了須具備訓練系統(tǒng)以外，還需要提高團隊中每一個精兵的作戰(zhàn)技能，對于銷售團隊來說，需要的是提高每個成員的銷售技能。銷售能力的后天培養(yǎng)銷售技能并不是天生的，這種能力是經(jīng)過后天培養(yǎng)而來的。有的人經(jīng)過刻苦學

7、習和努力，能夠成為占據(jù)金字塔頂尖的百分之一或千分之一的幸運兒，而有的人卻不能做到同樣出色。形成這種差別的原因是什么？一個頂尖的銷售專家與一般業(yè)務員的差別就在于，銷售大師的每一個細節(jié)方面都做得比一般人到位。就像高品質(zhì)的汽車每個零件都很精細，發(fā)動機、座椅甚至每個螺絲釘都是精心設計制作的。提高銷售能力銷售技能決定了銷售人員的業(yè)績。如何提升銷售能力呢？銷售能力到底包含哪些方面呢？銷售是一個不斷地改變、影響他人思維和行為模式的過程，銷售人員要不斷地改變、影響客戶的行為和思維模式。銷售本身是一門心理學。所以一個好的銷售專家，應該是一個心理專家，能夠理解客戶的思維和心理。銷售是語言的藝術(shù)把握客戶心理就需要銷

8、售人員不斷通過語言與客戶溝通，通過語言發(fā)揮影響力。而發(fā)揮語言影響力的重點不僅在于內(nèi)容，更重要的是說話的方式。從一定意義上說，銷售工作本身就是一門語言藝術(shù)。.銷售策略銷售策略，指的是銷售的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。有了精心設計的銷售流程，良好的銷售技能之后，還需要有作戰(zhàn)策略與計劃等等。.激勵管理所謂激勵管理，指的是士氣。一流的團隊需要一流的士氣，而一流的士氣首先來自于嚴格的團隊紀律。一個領導者，應該是一個激勵專家，懂得適時地為團隊加油打氣。第二講 如何打造超級的業(yè)務團隊（下）成為超級業(yè)務團隊的七個條件（下）.計劃管理計劃管理可以幫助銷售人員明確每一階段的具體目標。而作為銷售經(jīng)理，不能單純通過施壓來促使銷售人員完

9、成階段目標，而是要幫助他們進行具體規(guī)劃。例如每天需要打多少個電話，花多長時間，這些電話應該達到多大的成交率；每天要拜訪多少客戶，如何獲得客戶，這些客戶的平均成交率應該達到多少等等。【案例】幫助銷售人員規(guī)劃目標業(yè)務員張三本月要達到萬元的銷售業(yè)績。他的銷售流程是通過電話與陌生客戶交談，然后邀約客戶進行面談，面談之后，再進行后續(xù)的電話跟進，最后促成交易。銷售經(jīng)理李四幫助張三進行了具體規(guī)劃：張三來公司工作已經(jīng)三個月了，李四拿出張三過去三個月的工作資料進行分析，計算出張三在過去的天當中電話邀約的平均成交率。在上個月，張三總共打了次電話，邀約到了個客戶見面，而成交了位，也就是說張三的面訪成交率為。而公司產(chǎn)

10、品的平均單價是一萬塊錢，這樣，張三本月要做到萬業(yè)績，就需要成交八位客戶。因為張三面訪成交率為，他應該見個客戶。假設本月為個工作日，則張三每天至少需見個客戶；又因為張三電話邀約的成交率也是，因此，要約到個客戶，張三至少需要打個電話。一般情況下應該多打一些，例如個，才能保證不被隨機的變動因素干擾。更進一步看，要約到個客戶，可能需要做個或者個的計劃。這時，李四將公司的基本銷售話術(shù)腳本告訴張三，要求其修改后，開始進行實際工作。張三修改好話術(shù)腳本，開始進行電話邀約。如果一個電話的平均時間是三分鐘，那么每天張三至少需要個小時來進行電話邀約的工作。如果每個銷售人員都有清晰的目標和目標實現(xiàn)的方法，銷售經(jīng)理的工

11、作就會變得高效起來。這就是計劃管理的作用所在。.訓練系統(tǒng)選才用才，幫助員工規(guī)劃成長、發(fā)展，培訓他們，讓員工覺得不但收入得到增長，自身能力和知識含量也得到成長；使員工認識到企業(yè)的好處，他就愿意多付出一些，員工的凝聚力也就自然形成了。所以說，光有好的教練和好的人員還不夠。兵是練出來的，我們還需要擁有完整的訓練系統(tǒng)，為我們訓練“能征善戰(zhàn)的士兵”，這是很重要的。授人以魚，不如授人以漁組建團隊的目的在于將領導者的能力復制給整個團隊。因而，如果一個銷售團隊只有其領導者和經(jīng)理是業(yè)務大師，便不能成為一個優(yōu)秀的團隊。老子說過：授之以魚，不如授之以漁。意思是給人一條魚吃，不如教他如何捕魚。.明基的成功之道明基（）

12、是一家臺灣企業(yè)，它的產(chǎn)品包括電腦、手機、等等。明基的老總在創(chuàng)業(yè)幾年后，累積了十幾億臺幣，并在接下來不到十年的時間內(nèi)，把十幾億臺幣的企業(yè)資產(chǎn)擴充到億，增長了倍。明基董事長認為明基的成功之道在于三點。吸引人才，網(wǎng)羅人才。提升人才的價值觀。對人才進行思想教育，把公司的價值觀、使命理念跟個人的工作價值觀、人生價值觀、使命理念進行融合。能力的復制。人才畢竟是少數(shù)，找到有潛力的人之后，重要的是將人才的能力復制下來，并爭取實現(xiàn)青出于藍而勝于藍。.大量復制的成功之道麥當勞和肯德基是全世界西式快餐的兩大巨頭，在全球范圍內(nèi)開了兩、三萬家連鎖店。雖然它們的食物并不一定是最好的，他們的服務也不一定是最先進的，但由于這

13、類企業(yè)能夠大量地復制，因而，他們能夠在激烈的市場競爭中勝出。其復制方法包括：尋找良師銷售經(jīng)理要把自己的能力復制給業(yè)務員，而一線銷售員也要常常去尋找他的復制對象。尋找益友復制不是被動的。真正成功的人，應該是自我負責的，是自己成長的。所以，對于一般業(yè)務員來說，被動等待他人的教授并不是最好的方法，而是應當主動尋找有能力的學習對象?！咀詸z】試回答如何才能有效地將個人能力復制到整個團隊？第三講 如何培養(yǎng)頂尖銷售人員銷售培訓的六大挑戰(zhàn)銷售培訓的六個挑戰(zhàn)，是很多企業(yè)在進行培訓特別是業(yè)務培訓時經(jīng)常碰到的問題。.要求立竿見影，操之過急一些企業(yè)對訓練結(jié)果操之過急，要求立竿見影。但訓練、教育工作不可能一蹴而就，能力

14、的培養(yǎng)也不可能一天完成。僅僅通過一兩天的培訓，不可能使銷售人員完全脫胎換骨。所以這個觀念需要進行修整，知識轉(zhuǎn)換成能力需要一個過程，只有通過完整的系統(tǒng)訓練才能逐步實現(xiàn)。.知識傳授多于具體實踐這個問題可以看作是第一個問題的延續(xù)。很多企業(yè)在訓練員工時，看重知識的傳授而輕視具體的實踐。任何學習都需要結(jié)合具體實踐才能有所收獲。例如，武術(shù)教師有一個原則是“一學九練”，駕駛教練在講授汽車的構(gòu)造與原理的同時，更要注意教學生如何操作駕駛。人要掌握一種能力，就必須使這種能力進入人的潛意識。也就是說，人在運用這種能力時，不需要特別的思考，讓能力的運用與吃飯、呼吸一樣平常。這就需要人有精益求精的態(tài)度，要不斷地練習，不

15、斷地實踐。.缺乏自身完整培訓系統(tǒng)教育孩子要有系統(tǒng)的方案，培訓員工也是如此。企業(yè)培訓業(yè)務員的三種模式領導或有經(jīng)驗者的傳承有多年實踐經(jīng)驗的領導人或者前輩可以將經(jīng)驗傳授給后來人。但一流的銷售員并不等于一流的銷售培訓師，正如一流的球員不一定是一流的教練、一流的演員不一定是一流的導演。銷售經(jīng)理未經(jīng)過專業(yè)的培訓訓練，他的培訓方式未必會有效。偶爾向外取經(jīng)請知名的老師、專家到企業(yè)做短期培訓。參加公開舉辦的課程通過參加專業(yè)培訓機構(gòu)的一些公開課程，獲取相關(guān)行業(yè)技能與知識。培訓的系統(tǒng)性最重要無論什么培訓方式，都應當具有系統(tǒng)性，逐步實現(xiàn)培訓目標。.缺乏內(nèi)部專屬培訓師系統(tǒng)的培訓，需要靠出色的培訓師去實現(xiàn)與完成。而對于企

16、業(yè)來說，最好的培訓師應當來自于企業(yè)內(nèi)部而不是外部機構(gòu)，因為只有企業(yè)的內(nèi)部人士才最了解企業(yè)本身。在了解企業(yè)的基礎上，才能以最適合企業(yè)的方式實現(xiàn)培訓目標。.缺乏科學化的培訓評估訓練的結(jié)果如何，需要通過評估來探知。一些企業(yè)投入人力、物力、財力進行培訓，培訓結(jié)束后，要求員工寫總結(jié)報告學習效果。但寫總結(jié)就等于培訓經(jīng)過評估了嗎？大部分情況，檢查總結(jié)的企業(yè)老板并不了解培訓的具體內(nèi)容，因而無法對員工的總結(jié)進行正確的評價，這種總結(jié)也往往流于形式，企業(yè)并沒有科學的培訓評估系統(tǒng)。.擔心培訓導致人才流失一些老板擔心培訓會產(chǎn)生負面作用，即人才流失。實際上，經(jīng)過專家研究分析，企業(yè)人才流失的第一大主因是缺乏學習成長空間。而

17、實踐中那些培訓導致人才流失的情況，往往不是培訓本身而是培訓引發(fā)的其他問題造成的：企業(yè)領導急于見到培訓成果，給銷售經(jīng)理等造成壓力與挫折感。企業(yè)領導不支持實踐通過培訓獲得新方法。企業(yè)領導不理解培訓工作，造成員工與領導的疏離。為避免以上問題，企業(yè)領導要以身作則，首先進行自我學習、自我成長?！咀詸z】企業(yè)領導為什么會擔心培訓造成人才流失？你如何看待這個問題？頂級銷售（）的養(yǎng)成培訓的目的培訓的目的在于達成改變的結(jié)果。進行銷售培訓，目的就在于提升企業(yè)效益。行為決定結(jié)果天上不會掉餡餅，一定的結(jié)果是由所采取的行為決定的。如果一個業(yè)務員的銷售行為是錯誤的，結(jié)果必然是得到差的業(yè)績。如果訓練員工、管理團隊的方式是錯誤

18、的，結(jié)果必然是團隊不穩(wěn)定、沒有戰(zhàn)斗力。簡言之，行為決定了結(jié)果。思維影響行為人的行為是受思維影響的。如果一個企業(yè)的領導不重視員工隊伍的穩(wěn)定性，就不會用心訓練業(yè)務員。習慣的養(yǎng)成需要系統(tǒng)化的訓練調(diào)查顯示，人是一種習慣性的動物，以上的思維和行為都是一種習慣。習慣不改，結(jié)果就不會發(fā)生改變。訓練就是一種慣性改變的過程，去掉負面不好的習慣，建立新的習慣。心理學的研究表明，習慣的養(yǎng)成或建立，最少需要到天。因而希望一天之內(nèi)改變一個人的習慣是無法實現(xiàn)的，必須通過系統(tǒng)化的訓練來實現(xiàn)改變舊習慣、建立新習慣的目標。學習的五大步驟學習一件事情要經(jīng)過五個步驟：從不知道到知道，這是一個知識的傳授過程；從知道到會，這是一個不斷

19、練習的過程；從會到能，這是一個不斷練習并精益求精的過程；業(yè)績提升，這是一個逐步見到成果的過程；養(yǎng)成習慣。上述過程的完成，至少需要個月的時間。這也說明，一個好的系統(tǒng)，應該至少需要實行個月，不斷地往返重復。從不知道到知道，通過練習、應用、修正，最后達到慣性的養(yǎng)成。圖法則知識的傳授與其他步驟之間，遵循法則。即知識傳授的結(jié)果影響力只占，而練兵的系統(tǒng)對結(jié)果的影響占?！咀詸z】如何理解知識傳授與具體實踐之間的法則？第四講 如何進行有效銷售神經(jīng)語言程式學有關(guān)神經(jīng)語言程式學的基礎知識，與第四節(jié)銷售的實際步驟內(nèi)容密切相關(guān)。新策略行銷的理論架構(gòu)的主要依據(jù)，就是屬于行為心理學的神經(jīng)語言程式學（）。年，加州大學提出神經(jīng)

20、語言程式學的概念。它是一門結(jié)果學，通過研究人的心理和行為模式，幫助一個人快速有效地達成理想結(jié)果。.神經(jīng)系統(tǒng)運作導致的結(jié)果結(jié)果由行為而來，而行為由思維決定。行為和思維都受神經(jīng)系統(tǒng)的運作影響。銷售技巧從一定意義上講屬于心理學的范疇，銷售也是一種溝通心理，是說服影響他人的方式。.語言與神經(jīng)系統(tǒng)的互動發(fā)揮影響力和說服力、與人溝通的工具是語言。語言的溝通又分為有聲的語言與無聲的語言。有聲的語言是一種外在溝通方式；而無聲的語言則是內(nèi)在的溝通，包括人的內(nèi)心思考等。有聲溝通有聲溝通是一種基本的外在交流方式。無聲溝通無聲溝通包括自我溝通、肢體語言、表情等溝通方式。神經(jīng)語言程式學倡導自我溝通，即影響別人之前先學會

21、影響自己，改變別人之前先學會改變自己。.通過神經(jīng)程式的運作達成理想結(jié)果掌握購買策略電腦由硬件與軟件構(gòu)成，人腦也是如此。人腦的“軟件”操控著人作出反應，得出結(jié)論。在銷售過程中，銷售人員要掌握客戶為什么喜歡一個產(chǎn)品，如何才能讓客戶喜歡一個產(chǎn)品等等，即掌握購買策略。達成理想結(jié)果了解客戶的購買策略，還只是掌握了“軟件”的操作說明書，要讓“軟件”發(fā)揮出好的功效，還需要不斷地測試運用。在神經(jīng)語言程式學中，結(jié)果學是非常重要的部分。自我摸索達成結(jié)果自己摸索，經(jīng)過碰壁、跌倒等過程，不斷歷練，不斷得到經(jīng)驗，是獲得成功結(jié)果的一種方式。復制成功人士復制其他成功人士的經(jīng)驗是獲得成功結(jié)果的另一方式。成功的經(jīng)驗是他人經(jīng)過多

22、年摸索獲得的，通過學習復制，可以提高成功的效率。復制的內(nèi)容包括：成功策略與方法；信念與思維模式；行為模式。要有良好的態(tài)度一個頂尖的銷售專家，要獲得業(yè)績迅速提高的結(jié)果，態(tài)度比技巧更重要。銷售的七大步驟銷售的七大步驟，貫穿于新策略行銷主題的始終。.客戶與市場分析客戶與市場分析是推出產(chǎn)品時的首要工作。企業(yè)需要清楚地知道：我能為誰服務，市場到底需要什么產(chǎn)品。了解客戶需求之后，才能有針對性地設計合適的產(chǎn)品，滿足客戶需求。.客戶開發(fā)與電話銷售開發(fā)客戶需要宣傳，需要通過電話等聯(lián)絡方式進行市場推廣。.客戶關(guān)系與親和力的建立賣出產(chǎn)品并不是銷售人員的唯一目標，優(yōu)秀的業(yè)務員應當讓客戶真正接受產(chǎn)品，與客戶建立良好的關(guān)

23、系。在開發(fā)陌生客戶時，一個重要的觀念是要取得陌生客戶的信任。市場上的業(yè)務員水平參差不齊，因而建立信任度常常要從很低的起點開始，發(fā)揮親和力，逐步取得客戶信任。.客戶需求分析了解客戶需求的工作應該在介紹產(chǎn)品之前做好，只有掌握客戶的購買策略，才能對癥下藥，恰當?shù)貪M足客戶的需求，提高銷售工作的成功率。.產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹是在了解客戶需求之后逐步推進的自然過程。.抗拒解除對于銷售人員的產(chǎn)品介紹，客戶總會有各種各樣的疑問，例如關(guān)于價錢的問題、服務的問題或者售后的問題，這些疑問就是購買的抗拒。如何解決這些抗拒呢？逐一解除所有對產(chǎn)品的抗拒客戶的所有抗拒，都必須逐一解除。即便只有的抗拒，客戶也不會下決心購買產(chǎn)品。

24、解除自己給自己的抗拒自己給自己造成抗拒，指的是產(chǎn)品本身及銷售人員的工作都沒有給客戶造成抗拒，但客戶出于對自己的決定沒有把握而猶豫抗拒。這類抗拒的解決需要有一流的銷售能力。.締結(jié)成交締結(jié)成交是成功銷售的自然結(jié)果。圖 銷售的七大步驟銷售員的定位銷售員的定位，在于如何認識自己、如何認識銷售工作。.客戶的朋友銷售金字塔頂尖的業(yè)務專家，首先把自己當作客戶的朋友。將陌生客戶當作朋友，可以幫助業(yè)務員在最短的時間之內(nèi)，建立起彼此之間的親和力。親和力的表達是有技巧的，它是一種能量的傳遞。如果業(yè)務員真的愿意幫客戶解決問題，客戶就會感覺到業(yè)務員的誠懇。因此，一個頂尖的業(yè)務員，必須熱誠，必須重視客戶的價值，重視自己產(chǎn)

25、品與服務的價值，努力通過自身的工作，使客戶獲得更大的方便。.客戶的顧問一流業(yè)務員還是幫助客戶解決疑難問題的顧問。.客戶的傾聽者做一個好的傾聽者，有利于了解客戶的需求，與客戶建立彼此信任的關(guān)系。.業(yè)績不是目的而是結(jié)果賺錢很重要，但賺錢并不能成為支持業(yè)務員工作的第一目標。業(yè)務員應當將業(yè)績當做一種結(jié)果，一種因為自己的工作為客戶提供了好的服務、幫助客戶解決了問題的自然結(jié)果。業(yè)務員要將自己放在與客戶同等的位置上，對客戶付出真正的關(guān)心與熱誠，這樣才能獲得客戶的信任?！咀詸z】銷售員的定位的核心理念是什么？第五講 客戶開發(fā)的七個原理（上）以下有關(guān)電話開發(fā)的原理和技巧，不僅適用于與客戶電話溝通的場合，同時也適用

26、于面對面溝通的場合。設計有吸引力的開場白.留人先留心接觸一個陌生客戶時，首要的是要引起對方的興趣。要留住客戶的人，先要留住客戶的心。.適當?shù)拈_場白銷售員的開場白應當給客戶親切感，不宜單刀直入地詢問客戶的購買意向。銷售員在接觸客戶時，他的開場白就如同一本書的封面，雖然不能單純從封面判斷一本書的內(nèi)容，但封面畢竟是判斷的起點。.關(guān)鍵的三十秒開場白的時間是一分鐘還是三分鐘或者更長？銷售心理學專家經(jīng)過長時間研究，發(fā)現(xiàn)開場白最重要的就是前三十秒。開始的三十秒所說的話，對客戶作決定的影響度高達百分之八十到九十。因而，銷售員要抓住這關(guān)鍵的三十秒，對這個時間的開場白內(nèi)容進行精心的專業(yè)的設計。建立信任度通過開場白

27、獲得了客戶的初步好感與信賴之后，應當通過與客戶的進一步溝通，加強親和力?！景咐坷钕壬胭徺I一部手機，便來到了電子城。他首先走進了店，店生意紅火，李先生在店內(nèi)逛了幾分鐘，沒有售貨員上前服務，于是他走出了店。幾分鐘后，李先生走進店，業(yè)務員上前問道：“先生，您想買什么？”李先生笑笑說：“來手機店自然是買手機啊，難道還買裙子？”聽后，拿出一款手機說：“您看看這個牌子是最新的?！崩钕壬鷮Σ惶珴M意，沒有看她推薦的新款手機就走出了店。過了一會兒，李先生又來到店。一個笑容可掬的業(yè)務員迎了上來，說：“先生您好，歡迎光臨本店。您是要購買手機吧？”李先生點點頭，繼續(xù)問道：“您需要具備什么功能或條件呢？”李先生回答

28、：“不需要太花哨，我也不打電動玩具，最重要的就是輸入要方便，操作要簡便。”李先生向說明了購買意圖，為他推薦了若干款不同功能的手機，李先生最終選擇了一部功能先進的新款手機。信任度的建立，需要業(yè)務員注意各方面細節(jié)，包括自身的表情、動作甚至是語調(diào)?！咀詸z】在與客戶的銷售溝通中，如何獲得客戶的信任？以提問的方式激發(fā)客戶的好奇心在銷售溝通的過程中，也需要掌握法則，即銷售人員應該花的時間提問和傾聽，花的時間推銷。但在實踐中，大多數(shù)的業(yè)務員剛好相反，往往花了的時間傾聽與提問，而花掉的時間進行推銷，這樣會給客戶造成“老王賣瓜自賣自夸”的負面印象。.問答是一個思考的過程會提問的人才能掌控主導權(quán)，因為提問是一個思

29、考的過程。銷售工作正是一個不斷地轉(zhuǎn)換客戶思維的過程，從不需要到需要，從不喜歡到喜歡是一個完整的思維慣性。思考本身也是一個問答過程?？茖W家和心理學家的研究證明，每個人從早上起床開始到晚上睡著之間的十幾個小時中，平均要自問自答個問題。人的思維慣性是有問就想要答，從日常生活瑣事到事業(yè)人生理想等等，無一不激發(fā)人的思考。.提問者掌控主導權(quán)要掌握客戶的思維模式，必須用問答過程溝通。而在溝通過程中，提問者掌控著主導權(quán)?？蛻舨粫凑珍N售員的腳本回答問題一般的業(yè)務員在銷售過程中往往不容易掌握主導權(quán)，因為客戶不會按照銷售人員現(xiàn)有的腳本回答問題，如果銷售人員缺乏臨場應變能力，就不容易掌控局面。以問題回答問題面對客戶

30、提問，要拉回掌控權(quán)，有效的方式是以問題回答問題?！景咐恳詥栴}回答問題客戶張先生：你的產(chǎn)品能不能便宜一點？銷售員小李：張先生，我想請問你，如果價錢不是問題，你是不是就沒有問題了呢？客戶張先生：你們還有哪些款式？銷售員小李：我們有紅、白等系列。同時張先生，我想請問你，假如你覺得今天這個產(chǎn)品適合你，你覺得紅的好還是白的好呢？客戶張先生：你們能不能送貨到我家呀？銷售員小李：張先生，如果能送貨到家，什么時候比較方便呢？終極利益法則所謂終極利益，指的是產(chǎn)品能夠帶給客戶最終的利益和好處。終極利益法則不僅適用于電話開發(fā)，也適用于其他各種客戶開發(fā)場合。終極利益只有一個終極利益跟產(chǎn)品特色不一樣，產(chǎn)品可能有很多種

31、特色，但終極利益只有一個。終極利益的對象是客戶終極利益通常是對客戶而言的，即銷售人員應當開門見山地向客戶闡述自己的產(chǎn)品對客戶有什么利益?！咀詸z】如何利用終極利益法則來提高銷售的成功率？“十分鐘”原理“十分鐘”原理在與客戶確定見面洽談時間時，合適的時間是在十分鐘左右。一般情況下，無論是登門拜訪還是電話談話，業(yè)務員不會告訴客戶所需的確切時間，如果需要，以十分鐘為宜。根據(jù)相關(guān)銷售心理學的分析，十分鐘是客戶普遍能接受的時間長度?！笆昼姟弊鳛橛嫊r單位有人會問：如果必須要三十分鐘，那也要跟客戶說只需十分鐘嗎？這涉及到你如何安排最開始的十分鐘。實質(zhì)上，銷售人員在向客戶進行產(chǎn)品介紹或銷售的過程中，時間設計必

32、須要以十分鐘為一個單位。每個十分鐘都要有明確的工作目標。如果環(huán)節(jié)安排得當，自然會吸引客戶與銷售員進行進一步溝通。第六講 客戶開發(fā)的七個原理（下）相關(guān)聯(lián)結(jié)法.相關(guān)聯(lián)結(jié)法攻克“老板關(guān)”相關(guān)聯(lián)結(jié)法的用途非常廣泛。在電話開發(fā)時，業(yè)務員一般希望能夠直接與老板通話，因為老板是最終購買者，但找到老板并不容易。要找到老板，第一關(guān)是客戶公司的前臺接待。【案例】業(yè)務員小張給公司打電話，向其推銷“企業(yè)銷售訓練系統(tǒng)整體解決方案”。小張：您好，麻煩接一下你們總經(jīng)理。公司前臺：您有預約？小張：對不起，我沒有預約。（銷售員不能欺騙，否則一旦被客戶拆穿，就會產(chǎn)生很嚴重的負面影響，而一流的業(yè)務員都是熱誠而實在的。）：請問您找我

33、們總經(jīng)理有什么事嗎？（如果此時小張直接對表明來意說要進行推銷或洽談業(yè)務，會繼續(xù)問下去，造成糾纏局面，最終一無所獲。此時相關(guān)聯(lián)結(jié)法有了適用余地。“企業(yè)銷售訓練系統(tǒng)整體解決方案”的使用者是銷售部經(jīng)理。）小張：對不起，請幫我接一下銷售部經(jīng)理。：請問您找我們的銷售部經(jīng)理有什么事？小張：我有一些業(yè)務合作的東西要跟他談。（銷售部經(jīng)理主管一個公司的銷售業(yè)務，因此，前臺認為小張可能是公司的客戶。）：您要洽談哪方面業(yè)務呢？小張（略微輕松地）：小姐，請問貴公司是賣什么的？：我們賣電腦啊。小張：這不就是業(yè)務嗎？：哦，那請您等一下，我給您接進去。.相機而動購買者是老板，但跟購買產(chǎn)品相關(guān)的部門很多，比如采購部、行政管理

34、部等等，這些部門經(jīng)理雖然不是直接決定者，但他們反而容易客觀地看待問題。通過與他們的溝通，如提出一些診斷式問題，可以幫助自己提高銷售成功率。因此，使用相關(guān)聯(lián)結(jié)法一定要相機而動，靈活掌握。話術(shù)設計流程.引起對方注意（認同）演繹話術(shù)腳本是關(guān)鍵在電話銷售的過程當中，文字本身只占的影響力，而語調(diào)、語速、音量等卻具有的影響力，如何演繹話術(shù)腳本才是關(guān)鍵。以親和力獲得對方認同親和力的重要性在于它決定了是否能夠獲得客戶認同。.進行公司介紹公司介紹要做到簡潔明了，清楚地表達每一個信息內(nèi)容。進行公司介紹的時候要注意：重點不在于公司的名字，而在于公司的業(yè)務內(nèi)容，通過業(yè)務內(nèi)容介紹來引起客戶的興趣。專業(yè)的銷售專家能夠把握

35、住客戶心理，在介紹公司時，重點分析公司的業(yè)務以及產(chǎn)品對客戶的終極利益。.說明來電（來訪）原因這是客戶了解相關(guān)產(chǎn)品與服務的環(huán)節(jié)。.創(chuàng)造擴大興趣電話訪談，要留給客戶思考想象的空間，并利用終極利益法則創(chuàng)造擴大客戶興趣的可能。.約定見面時間約定見面時間是電話開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟，爭取見面機會是電話開發(fā)成功的初步標志。“二選一”法則邀約時間要遵循“二選一”法則，給客戶留下選擇的空間。態(tài)度輕松自然約定見面時間要以輕松自然的態(tài)度進行。電話開發(fā)的“自我介紹”【案例】某咨詢管理公司推廣“行銷教練系統(tǒng)”，目標是幫助企業(yè)建立銷售訓練系統(tǒng)的整體解決方案，并幫助培養(yǎng)公司內(nèi)部的培訓師。該公司銷售員小陳就該產(chǎn)品展開電話銷售，

36、以下是小王的開場自我介紹：喂，您好，我姓陳，是某管理咨詢公司的。我們公司專門幫企業(yè)量身定制銷售訓練系統(tǒng)的整體解決方案，能夠幫助企業(yè)在四十五天的時間內(nèi)，建立一套訓練系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠提升至少百分之二十到三十的銷售力。上述自我介紹的關(guān)注點在于：公司名字并非必要，但如果要介紹，務必簡單明了；盡快切入終極利益部分；提升百分之二十到三十的銷售力精準而有說服力。【自檢】請您嘗試設計一個介紹軟件產(chǎn)品的開場白。第七講 抗拒解除初次接觸客戶的注意事項無論是電話開發(fā)，還是登門拜訪，面對陌生的客戶，銷售人員能夠獲得的信賴度都是很低的。此時，銷售人員應當注意：語言精簡在對方信賴度較低的情況下，銷售人員的每一句話都應該盡

37、量精簡。單刀直入談話應當直截了當，單刀直入，很誠懇地告訴客戶所要傳遞的信息。技巧運用看似簡單的方法當中，需要運用許多技巧。比如無論是登門拜訪還是打電話，銷售人員應該先獲得客戶的認同，設計一個有吸引力的開場白，對業(yè)務進行簡單介紹等等，從而提升客戶的興趣?！景咐渴〉拈_場白業(yè)務員小張：先生你好，我們是某公司，我知道你不認識我，但如果我能夠在一個月之內(nèi)，幫你掙萬塊錢的話，不知你有沒有興趣呢？實際上，類似上邊的話術(shù)根本不會起到實際效果，只會引起客戶的反感?？朔敖巧ㄎ弧毙睦碓阡N售的過程當中，專業(yè)銷售人員首先要克服一個角色定位心理，即不要把自己定位在一個單純的銷售員位置。銷售員的工作不僅在于銷售產(chǎn)品，更重要的是幫客戶解決問題。因此，要把自己當成客戶的朋友、顧問、問題的解決者。態(tài)度輕松自然在最初接觸客戶的階段，業(yè)務員讓客戶越輕松，成功率就越大。自然的態(tài)度是業(yè)務員具有專業(yè)素養(yǎng)和高度自信的體現(xiàn)。【自檢】成功的開場白與失敗的開場白有什么區(qū)別？解除抗拒的方法在開發(fā)客戶的過程當中，總會遭到客戶的抗拒，比如“不需要”、“沒時間”等等，解除各種類型的抗拒都要遵循一定的原則和方法。以下兩種方法具有一定的普遍適用性。.注意力轉(zhuǎn)移