(簡體)上海市金融系統(tǒng)文明辦

1、上海金融(銀行業(yè))窗口服務質量測評與改進2008.4.29金融窗口服務質量存在問題與改進金融窗口服務質量監(jiān)測的初步實踐金融窗口服務質量監(jiān)測的發(fā)展過程進一步做好金融窗口服務質量監(jiān)測的建議一、金融窗口服務質量測評的發(fā)展過程對金融窗口服務質量進行測評，是推動金融企業(yè)不斷提高服務質量的有效途徑。金融窗口文明建設：以開展行業(yè)規(guī)范服務達標活動為抓手，從“規(guī)范服務”向“優(yōu)質服務”深化隨著工作內涵的不斷深化，窗口服務質量測評工作也在不斷發(fā)展。 窗口服務質量測評，簡單地講包括“測”即“監(jiān)測”和“評”即“評價”兩個方面。“監(jiān)測”是指由專業(yè)檢查人員按照客觀、統(tǒng)一的服務規(guī)范要求，對窗口服務的各個方面進行現(xiàn)場檢查或體驗

2、。 “評價”主要是指征詢、收集廣大客戶對銀行的評價，代表了金融消費者對金融服務的最終感受和評價。實踐證明，對金融窗口服務的測評，應當將客觀監(jiān)測和客戶評價兩方面結合起來 。金融窗口服務監(jiān)測的條件：（1）有統(tǒng)一的窗口服務規(guī)范或質量標準；（2）有比較可靠的數(shù)據(jù)收集手段。 上海金融窗口服務質量測評的三個階段第一個階段：2004年以前，對“柜臺服務”的“規(guī)范服務”情況進行檢查。1996年以來，原市綜合經濟黨委和市金融工作黨委每年都委托上海市統(tǒng)計局城調隊進行“上海市銀行系統(tǒng)窗口規(guī)范服務市民滿意度”調查。隨著銀行窗口文明建設的內涵逐步從“規(guī)范服務”向“優(yōu)質服務”深化，這種檢查就顯得不能滿足要求了。第二個階段

3、：2004年2006年，主要對金融窗口服務進行“服務質量”的客戶滿意度調查。評估范圍從“柜臺服務”向全程銀行金融服務拓展評估內容從“服務達標”向“服務質量”深化。上海金融窗口服務質量測評的三個階段從“服務便利”、“服務環(huán)境”、“服務能力”、“服務態(tài)度”、“服務信譽”和“服務價值”六個方面，對銀行窗口服務進行全面評價。數(shù)據(jù)來源：委托上海市統(tǒng)計局城調隊通過在15家銀行營業(yè)網點攔截的方式，共對4400名銀行顧客進行現(xiàn)場問卷調查。較好地反映了廣大市民對銀行窗口服務的評價，但是也存在客觀性有所欠缺的問題。上海金融窗口服務質量測評的三個階段第三個階段，要建立一個將客觀監(jiān)測和客戶評價結合起來，覆蓋金融窗口服

4、務所有渠道的服務質量監(jiān)測體系。初步制定了上海金融業(yè)（銀行業(yè)）窗口服務規(guī)范，涵蓋了營業(yè)網點、自助銀行、網上銀行、電話銀行以及投訴處理等不同的服務接觸點（或服務渠道）。上海金融窗口服務質量測評的三個階段綜合多樣化的數(shù)據(jù)收集渠道，主要包括：（1）繼續(xù)采用營業(yè)網點攔截的方式對銀行顧客進行現(xiàn)場問卷調查；（2）通過對實名注冊的“市民信箱”用戶進行問卷調查；（3）委托專業(yè)調查公司對營業(yè)網點、自助銀行、電話銀行等進行實地監(jiān)測；（4）對網絡銀行使用情況進行機器監(jiān)測。二、金融窗口服務質量測評的初步實踐調查情況（1）網點現(xiàn)場攔截：共采訪、收集了4150個客戶的評價（其中7家較大規(guī)模銀行的樣本量為400份，9家相對較

5、小規(guī)模銀行的樣本量為150份）；（2）市民信箱調查：調查了 7117個“市民信箱”用戶的評價；說明：由于網絡用戶只是銀行客戶中的特定部分，所以盡管網絡調查的樣本量多于現(xiàn)場攔截樣本量，但是這不影響它們對最終評價結果的影響。（3）現(xiàn)場監(jiān)測：對100家營業(yè)網點和自助銀行的情況進行了現(xiàn)場監(jiān)測。服務接觸理論服務質量構成要素服務能力營業(yè)網點服務過程服務績效自助銀行網上銀行電話銀行投訴處理客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價客戶滿意度評 價服務監(jiān)測評 價服務監(jiān)測評 價服務監(jiān)測評 價服務監(jiān)測評 價營業(yè)網點服務質量指數(shù)投訴處理服務質量指數(shù)電話銀行服務質量指數(shù)網上銀行服務質量指數(shù)自助銀

6、行服務質量指數(shù)銀行窗口服務質量指數(shù)銀行窗口服務質量評估模型金融窗口服務質量監(jiān)測的初步實踐兩類評價客戶滿意度評 價服務監(jiān)測評 價客戶服務接觸界面服務結果服務過程服務感受真實客戶不同經歷不同特征服務體驗神秘客戶客戶期望服務標準專業(yè)培訓業(yè)務模擬（1）調查對象的選取銀行窗口服務質量測評方法金融窗口服務質量監(jiān)測的初步實踐現(xiàn)場攔截現(xiàn)場辦理業(yè)務的顧客網絡調查曾經辦理業(yè)務的顧客暗 訪撥 測營業(yè)網點與自助銀行網上銀行和電話銀行顧客滿意度評 價服務監(jiān)測評 價調查工作由質科院、市質協(xié)、城調隊以及泰群公司共同完成。（2）調查方式的選擇銀行窗口服務質量測評方法顧客滿意度服務監(jiān)測服務能力關鍵指標數(shù)據(jù)值擬合：相關性分析擬合

7、：相關性分析客戶評價值監(jiān)測評價值（3）測評結果形成思路銀行窗口服務質量測評方法針對性的統(tǒng)計方法之一：針對各家銀行服務能力差異銀行調查值業(yè)務量網點數(shù)1 71.7197252 81.3411313283 76.8313174 72.514231185 78.11623296 73.8134317 79.6019228 76.733291069 77.835853610 60.8733220111 79.69284257612 74.39482313 85.92371814 64.94301715 62.7470643416 70.52429150修正值修正值銀行調查值1 71.712 81.343

8、 76.834 72.515 78.116 73.817 79.608 76.739 77.8310 60.8711 79.6912 74.3913 85.9214 64.9415 62.7416 70.52中位數(shù)銀行擬合值180.01 286.41 380.28 475.56 580.30 675.97 781.43 878.12 978.78 1061.52 1179.75 1273.57 1384.93 1462.71 1556.57 1663.20 針對性的統(tǒng)計方法之一：針對各家銀行服務能力差異缺省值處理方法情況1：指標數(shù)據(jù)缺省。因無法對某家銀行的某個方面進行評價，導致該項指標數(shù)據(jù)缺省

9、。處理方法：指標數(shù)據(jù)缺省根據(jù)SPSS軟件的缺省值處理方法進行處理。情況2：樣本量偏少。因某家銀行的樣本量在隨機抽樣時樣本量較少。處理方法：經過方差分析，得到估計區(qū)間的偏差值后，對結果進行統(tǒng)計處理，以消除均值估計的風險因素。情況3：接觸點數(shù)據(jù)缺省。因某家銀行沒有該項業(yè)務，導致該服務接觸點數(shù)據(jù)缺省。處理方法：該家銀行的缺省值取整體平均水平估計區(qū)間的下限（即下圖的極小值）等概率95%估計區(qū)間均值極大值極小值針對性的統(tǒng)計方法之二：數(shù)據(jù)缺省值（三類情況）市場需求問卷調查通過在問卷上設置相關選項，征求市民的意見，作為設置權重的參考統(tǒng)計分析雖然這類權重是由統(tǒng)計軟件分析所得的，但其表現(xiàn)的仍是被訪者的意愿與需求

10、，原理是通過分析問卷中各項指標的相關性與影響力。針對性的統(tǒng)計方法之三：權重的生成與設置管理特點問卷收集統(tǒng)計所得市場需求從5個服務接觸點的管理特點來看，營業(yè)網點和自助銀行為上海分行直接管理的；網上銀行和電話銀行不屬于分行直接管理。投訴處理的測評需要進一步完善。層次分析針對性的統(tǒng)計方法之三：權重的生成與設置顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價顧客滿意度評 價服務監(jiān)測評 價服務監(jiān)測評 價服務監(jiān)測評 價服務監(jiān)測評 價營業(yè)網點服務質量指數(shù)投訴處理服務質量指數(shù)電話銀行服務質量指數(shù)網上銀行服務質量指數(shù)自助銀行服務質量指數(shù)權重0.70.30.70.30.60.40.60.4營業(yè)網點

11、自助銀行網上銀行電話銀行投訴處理服務質量指數(shù)的生成接觸點服務質量指數(shù)的生成營業(yè)網點服務質量指數(shù)投訴處理服務質量指數(shù)電話銀行服務質量指數(shù)網上銀行服務質量指數(shù)自助銀行服務質量指數(shù)*銀行窗口服務質量指數(shù)市場需求管理特點0.40.20.150.150.1服務質量指數(shù)的生成銀行個體服務質量指數(shù)的合成銀行1銀行2銀行16銀行15業(yè)務量1業(yè)務量2業(yè)務量15業(yè)務量16銀行業(yè)窗口服務質量指數(shù)指數(shù)權重服務質量指數(shù)的生成銀行總體服務質量指數(shù)的合成調查樣本量的確定現(xiàn)場攔截網絡調查分層配額抽樣隨機抽樣根據(jù)各家銀行的業(yè)務規(guī)模根據(jù)市民到銀行辦理業(yè)務的隨機數(shù)量分布分成兩個層次：較大業(yè)務規(guī)模的銀行抽取400份樣本量 相對較小業(yè)

12、務規(guī)模的銀行抽取150份樣本隨機抽樣的樣本分布需要基本滿足最低樣本精度的要求。以營業(yè)網點顧客滿意度調查樣本量為例調查樣本量的確定現(xiàn)場攔截樣本總量41507家9家16家每家400份每家150份網絡調查71176115457936122114營業(yè)網點自助銀行網上銀行電話銀行投訴處理樣本總量7117調查樣本量的確定網絡調查現(xiàn)場攔截樣本檢驗調查方案營業(yè)網點與自助銀行按照不同時間、不同時段、等樣本的抽樣原則進行暗訪電話銀行：撥測樣本共計750份撥打時間：平時50%，周末50%撥打時段：9：00-12：00、12：00-15：00、 15：00-18：00、18：00-24：00、 24：00-9：00，

13、各占20%每條熱線撥打數(shù)量：50撥打總數(shù)：15條熱線電話網上銀行：撥測樣本共計750份測試時間：平時50%，周末50%測試時段：9：00-12：00、12：00-15：00、 15：00-18：00、18：00-24：00、 24：00-9：00，各占20%每個網銀測試數(shù)量：50測試總數(shù)：15個網上銀行電話銀行和網上銀行暗訪撥測調查分工調查分工營業(yè)網點自助銀行網上銀行電話銀行投訴處理客戶滿意度評價質科院城調隊質科院城調隊質科院質科院質科院服務監(jiān)測評價泰群泰群質科院質科院能夠方便地找到這家銀行的服務場所在這家銀行辦理業(yè)務手續(xù)簡單方便,流程合理在這家銀行辦理業(yè)務不需要長時間等候營業(yè)場所環(huán)境干凈整潔

14、舒適營業(yè)場所秩序良好(沒有特別擁擠或吵鬧現(xiàn)象)銀行工作人員著裝統(tǒng)一整潔，舉止端莊，言語得體銀行工作人員形象和精神面貌良好，工作投入，精神飽滿銀行服務設施齊全，完好無損、故障率低(ATM機,桌椅等)銀行業(yè)務門類齊全，能提供您需要的各種金融服務銀行服務人員處理業(yè)務準確快捷銀行服務人員熟悉業(yè)務知識、能滿意地回答您的咨詢銀行使用的服務手段（如服務設施、設備、技術等）非常先進服務便利性環(huán)境設施服務能力顧客評價結果營業(yè)網點銀行工作人員耐心、熱情、親切當您猶豫不決時銀行工作人員會主動地提出服務建議銀行能夠正確對待顧客投訴,及時受理不推諉業(yè)務咨詢能夠及時得到回應銀行的業(yè)務介紹清楚、明白，當您存在疑惑時銀行能用

15、通俗易懂的語言來解釋這家銀行能主動征求顧客的意見銀行工作人員能夠克制自己，盡量避免與顧客發(fā)生沖突銀行管理嚴格，工作人員業(yè)務操作規(guī)范銀行能夠保護顧客的隱私銀行處理業(yè)務的差錯率低銀行從不誤導顧客做出錯誤決定工作人員訓練有素，專業(yè)化程度高銀行的保安保衛(wèi)工作到位，營業(yè)場所有安全感服務意識服務信譽營業(yè)網點顧客評價結果銀行的服務使您的生活工作更加方便銀行的服務使您獲得了較大的經濟收益銀行向顧客收取的服務費用合理服務價值營業(yè)網點顧客評價結果自助銀行的營業(yè)時間自助銀行的秩序自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生各類機具的屏幕顯示清晰程度各類機具的界面和導向清晰（提示與幫助）自助銀行的安全保障（門禁、攝像頭、安全警示語、安全遮擋設

16、施）自助銀行的排隊等候時間自助銀行對遇到問題的處理投訴渠道投訴的處理速度投訴的處理結果自助銀行投訴處理顧客評價結果網上銀行的宣傳網上銀行的功能網上銀行界面和導向清晰（提示與幫助）網上銀行的響應速度網上銀行的操作方便快捷網上銀行的安全保障對問題的回復和處理電話銀行系統(tǒng)接通情況電話銀行的業(yè)務功能電話銀行的操作便捷電話銀行的響應速度服務熱線接聽人員的服務網上銀行電話銀行顧客評價結果5個接觸點的顧客評價結果顧客評價結果監(jiān)測評價結果大類業(yè)務所有大類業(yè)務共包括具體業(yè)務該網銀是否公布相關承諾該網銀的承諾是否兌現(xiàn)網上銀行的登錄點清晰明確個人網銀的登錄類型有網頁連接是否成功網頁連接所用時間統(tǒng)計到該業(yè)務辦理頁面所

17、需層數(shù)完成整個業(yè)務流程所需時間辦理業(yè)務時網頁連接速度用戶身份驗證登錄方式是否有登錄提醒功能登錄的安全措施服務支撐便利性安全性網上銀行語音系統(tǒng)接通率人工系統(tǒng)接通率是否提供自動語音服務接入語音系統(tǒng)所需時間接入人工系統(tǒng)所需時間語音系統(tǒng)的語音語速所達到的層次語音系統(tǒng)是否出現(xiàn)忙音現(xiàn)象語音系統(tǒng)有無方便按鍵的設置話務員的態(tài)度接通率響應速度服務效率電話銀行監(jiān)測評價結果4個接觸點的監(jiān)測評價結果監(jiān)測評價結果5個接觸點的服務質量指數(shù)81.61三、金融窗口服務的問題與改進1、不同服務渠道的共性問題2、各服務渠道的突出問題3、其他問題（銀行客戶的呼聲）能夠方便地找到這家銀行的服務場所在這家銀行辦理業(yè)務手續(xù)簡單方便,流程

18、合理服務便利性在這家銀行辦理業(yè)務不需要長時間等候營業(yè)場所環(huán)境干凈整潔舒適營業(yè)場所秩序良好(沒有特別擁擠或吵鬧現(xiàn)象)銀行工作人員著裝統(tǒng)一整潔，舉止端莊，言語得體銀行工作人員形象和精神面貌良好，工作投入，精神飽滿銀行服務設施齊全，完好無損、故障率低(ATM機,桌椅等)銀行業(yè)務門類齊全，能提供您需要的各種金融服務銀行服務人員處理業(yè)務準確快捷銀行服務人員熟悉業(yè)務知識、能滿意地回答您的咨詢銀行使用的服務手段（如服務設施、設備、技術等）非常先進服務便利性環(huán)境設施服務能力驅動力驅動力驅動力營業(yè)網點客戶評價不同服務渠道的共性問題銀行工作人員耐心、熱情、親切當您猶豫不決時銀行工作人員會主動地提出服務建議銀行能夠

19、正確對待顧客投訴,及時受理不推諉業(yè)務咨詢能夠及時得到回應銀行的業(yè)務介紹清楚、明白，當您存在疑惑時銀行能用通俗易懂的語言來解釋這家銀行能主動征求顧客的意見銀行工作人員能夠克制自己，盡量避免與顧客發(fā)生沖突銀行管理嚴格，工作人員業(yè)務操作規(guī)范銀行能夠保護顧客的隱私銀行處理業(yè)務的差錯率低銀行從不誤導顧客做出錯誤決定工作人員訓練有素，專業(yè)化程度高銀行的保安保衛(wèi)工作到位，營業(yè)場所有安全感銀行的服務使您的生活工作更加方便銀行的服務使您獲得了較大的經濟收益銀行向顧客收取的服務費用合理服務意識服務信譽驅動力驅動力驅動力服務價值營業(yè)網點客戶評價不同服務渠道的共性問題自助銀行的營業(yè)時間自助銀行的秩序自助銀行的環(huán)境衛(wèi)生

20、各類機具的屏幕顯示清晰程度各類機具的界面和導向清晰（提示與幫助）自助銀行的安全保障（門禁、攝像頭、安全警示語、安全遮擋設施）自助銀行的排隊等候時間自助銀行對遇到問題的處理驅動力投訴渠道投訴的處理速度投訴的處理結果驅動力自助銀行客戶評價投訴處理客戶評價各服務渠道的突出問題網上銀行的宣傳網上銀行的功能網上銀行界面和導向清晰（提示與幫助）網上銀行的響應速度網上銀行的操作方便快捷網上銀行的安全保障對問題的回復和處理驅動力電話銀行系統(tǒng)接通情況電話銀行的業(yè)務功能電話銀行的操作便捷電話銀行的響應速度服務熱線接聽人員的服務驅動力網上銀行客戶評價電話銀行客戶評價各服務渠道的突出問題本次銀行調查共收集到的意見建議

21、近兩千條。這些意見建議主要針對的是整個上海銀行業(yè)的服務質量，另外還有部分被訪市民對個別銀行的服務也提出了自己的想法。其他問題：銀行客戶的呼聲意見內容頻次等候時間676服務質量329服務態(tài)度181服務設施113自助銀行93電話銀行49服務環(huán)境43投訴33叫號8 服務用語：有些銀行網點缺少人性化的問候，取而代之的是機器的程序式問候。 服務態(tài)度：各家銀行都存在服務態(tài)度冷漠的狀況，在客戶猶豫不決時未能做到向客戶主動介紹業(yè)務品種的義務。營業(yè)時間：不少上班族客戶表示，希望銀行能提早開門或者加長營業(yè)時間，有的希望中午銀行能否不要關門，并希望鬧市區(qū)銀行雙休日也營業(yè)。市民需求：開始營業(yè)時間8點結束營業(yè)時間18點

22、/20點中午照常營業(yè)結束營業(yè)時間開始營業(yè)時間97.4%希望中午營業(yè)市民需求營業(yè)時間營業(yè)網點（二）問題二：客戶服務的共同需求排隊問題：對“排長隊”,客戶抱怨在調查中占據(jù)很大篇幅，大大降低了辦事效率。還存在著在業(yè)務高峰時段有空關窗口的現(xiàn)象。在出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象后，銀行營業(yè)網點也沒有人負責疏導，并致歉安撫顧客。市民需求排隊時間（營業(yè)網點）市民需求：15分鐘以內營業(yè)網點市民需求：5分鐘以內市民需求排隊時間（自助銀行）自助銀行網點設施：部分網點有顧客反映點鈔機老化。自助機具：ATM機基本做到普及，但是故障導致不能使用的案例時有發(fā)生，大多數(shù)關于硬件方面的投訴是關于ATM機故障。服務差錯：ATM機缺鈔情況時有發(fā)生。四、進一步做好金融窗口服務質量測