空中乘務員壓力管理方法研究

1、附錄 A空中乘務員壓力管理方法研究TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc22802 目錄 PAGEREF _Toc22802 4 HYPERLINK l _Toc21864 第一章 緒論 PAGEREF _Toc21864 5 HYPERLINK l _Toc14482 1.1 研究背景 PAGEREF _Toc14482 5 HYPERLINK l _Toc579 1.2 研究目的及意義 PAGEREF _Toc579 5 HYPERLINK l _Toc6291 第二章 壓力的相關概念介紹 PAGEREF _Toc6291 5 HYPERLINK l _Toc2167

2、0 2.1 壓力的概念 PAGEREF _Toc21670 5 HYPERLINK l _Toc22486 2.2 壓力的分類 PAGEREF _Toc22486 6 HYPERLINK l _Toc19132 2.2.1 工作壓力 PAGEREF _Toc19132 6 HYPERLINK l _Toc21658 2.2.2 家庭壓力 PAGEREF _Toc21658 6 HYPERLINK l _Toc18302 2.2.3 生活壓力 PAGEREF _Toc18302 6 HYPERLINK l _Toc21702 2.3 空乘人員壓力的主要來源 PAGEREF _Toc21702 6

3、 HYPERLINK l _Toc29895 2.3.1 工作本身的壓力 PAGEREF _Toc29895 7 HYPERLINK l _Toc4140 2.3.2 高強度工作或航空安全的壓力 PAGEREF _Toc4140 7 HYPERLINK l _Toc4851 2.3.3 職業(yè)發(fā)展目標不明確 PAGEREF _Toc4851 7 HYPERLINK l _Toc30248 2.3.4 與員工之間關系 PAGEREF _Toc30248 8 HYPERLINK l _Toc2720 第三章 空乘人員工作現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc2720 8 HYPERLINK l _Toc

4、20706 3.1 空乘人員工作條件 PAGEREF _Toc20706 8 HYPERLINK l _Toc31048 3.1.1 空乘人員工作環(huán)境因素分析 PAGEREF _Toc31048 8 HYPERLINK l _Toc15361 3.1.2 空乘人員工作特征因素分析 PAGEREF _Toc15361 9 HYPERLINK l _Toc30664 3.1.3 空乘人員工作安全因素影響 PAGEREF _Toc30664 9 HYPERLINK l _Toc20879 3.2 空乘人員工作心理壓力 PAGEREF _Toc20879 9 HYPERLINK l _Toc4630

5、3.2.1 職業(yè)發(fā)展 PAGEREF _Toc4630 9 HYPERLINK l _Toc18267 3.2.2 壓力認知 PAGEREF _Toc18267 9 HYPERLINK l _Toc25011 3.2.3 壓力承受力 PAGEREF _Toc25011 10 HYPERLINK l _Toc18467 第四章 空中乘務員壓力管理方法 PAGEREF _Toc18467 10 HYPERLINK l _Toc2203 4.1 管理者對其工作壓力管理 PAGEREF _Toc2203 10 HYPERLINK l _Toc28486 4.1.1 工作壓力辨識與評價 PAGEREF

6、_Toc28486 10 HYPERLINK l _Toc30912 4.1.2 預防和控制 PAGEREF _Toc30912 10 HYPERLINK l _Toc17104 4.1.3 .績效評估 PAGEREF _Toc17104 11 HYPERLINK l _Toc5205 4.2 空乘人員個人管理 PAGEREF _Toc5205 11 HYPERLINK l _Toc10013 4.2.1 提高職業(yè)技能，增強自信心 PAGEREF _Toc10013 11 HYPERLINK l _Toc21871 4.2.2 釋放壓力 PAGEREF _Toc21871 12 HYPERLI

7、NK l _Toc24683 4.2.3 善于尋求他人幫助 PAGEREF _Toc24683 12 HYPERLINK l _Toc24527 4.2.4 擺正自己的心態(tài) PAGEREF _Toc24527 12 HYPERLINK l _Toc6666 第五章 結(jié)論 PAGEREF _Toc6666 13 HYPERLINK l _Toc13775 致謝 PAGEREF _Toc13775 13 HYPERLINK l _Toc26644 參考文獻 PAGEREF _Toc26644 14第一章 緒論1.1 研究背景隨著社會的進步和發(fā)展，社會競爭日益激烈的今天，壓力正在逐漸影響到各個行業(yè)的

8、工作人群，人們的工作壓力達到了前所未有的高度。而作為空中乘務員，由于行業(yè)的特殊性，這一職業(yè)正面臨著嚴重的工作壓力威脅，如果對之不能很好的調(diào)適，則會對空乘人員自身、家庭以及工作表現(xiàn)都有較大的消極影響。持續(xù)的工作壓力不但是造成員工健康和安全的重要問題，還會導致一些組織問題，如消極怠工、高離職率、缺勤和低生產(chǎn)率等。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，工作壓力管理已成為人力資源管理的一個重要方面。通過對空中乘務員壓力的認識和研究，可以為空中乘務員提供切實有效的解決方案，并為航空公司的管理提供參考，從而解決空中乘務員的壓力問題。減輕空中乘務員的工作壓力能有效地促進空中乘務員的身心發(fā)展，更可以提高工作效率，提供高質(zhì)量的服

9、務，提升航空公司的企業(yè)形象。1.2 研究目的及意義 本文通過對工作壓力的分類和主要來源的基本認知，著重分析空中乘務員這一特定職業(yè)所處工作環(huán)境和生活環(huán)境有可能對空中乘務員造成的壓力，并對空中乘務員工作壓力現(xiàn)狀和特點進行分析，找出空中乘務員工作壓力產(chǎn)生的原因，從個人和航空公司兩個方面，從而探討出如何有效的應對空中乘務員的工作壓力。第二章 壓力的相關概念介紹2.1 壓力的概念壓力是物理學中的一個概念，是指發(fā)生在兩個物體的接觸表面的作用力。壓力是一種動態(tài)情境。在這種情境中，個體要面對與自己所期望的目標相關的機會、限制及要求，并且這種動態(tài)情境所產(chǎn)生的結(jié)果被認為是重要而又不確定的。壓力是個體對各種刺激做出

10、生理、心理和行為反應的綜合模式。與壓力相關的幾種主要因素是壓力源、個體對壓力源的認知、緊張狀態(tài)。人們通常把壓力看作是“破壞”、“消極”、“有害”的代名詞，提到壓力就會色變。因為壓力意味著緊張、恐慌、焦慮，會對個體的生理、心理、行為造成影響，使心理失衡、行為脫離正軌、效率降低等。然而并非如此，正如我們樂見的“壓力產(chǎn)生動力”，體現(xiàn)的就是壓力驅(qū)使個體積極應對，是個體發(fā)揮內(nèi)在的潛能，達成了正常狀態(tài)下無法達成的目標。在這種情況下壓力到底是積極還是消極的，就要看如何掌握這個“度”，有效地管理壓力。2.2 壓力的分類壓力的起因或來源總的來說可以分為三類：工作壓力、家庭壓力和生活壓力。2.2.1 工作壓力工作

11、壓力是發(fā)生在工作場所的壓力。它的起因可能有很多種情況，如工作中的人文環(huán)境和組織環(huán)境，分配到工作的難易程度、工作量的多少，工作所要求的完成時間的長短，員工之間的人際關系，工作職位的提升或變更等等，以上的種種都有可能是產(chǎn)生工作壓力的誘因。工作壓力的疏導理應成為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的重中之重。2.2.2 家庭壓力每個人在下班后都擁有自己的家庭生活，家庭生活是否和諧美滿對員工具有非常大的影響。和睦的家庭能夠消除工作的疲勞感，使員工的身心得以放松。關系緊張的家庭會嚴重影響員工工作的主動性，使其承受多方面的壓力。家庭壓力可能來源于很多方面，例如子女、配偶、父母、親屬等等。2.2.3 生活壓力生活壓力來自社

12、會的很多方面，包括社會的宏觀大環(huán)境（如經(jīng)濟、就業(yè)形勢、行業(yè)情況等）以及員工身處的微觀環(huán)境的影響。員工所處社會地位的高低、收入狀況同樣是造成其生活壓力的原因，如員工自身收入狀況與其他社會階層相比或與同行業(yè)從業(yè)人員相比較，處于較低水平位置時，對他就會產(chǎn)生生活壓力。在這種情況下，企業(yè)管理者應該給予一定程度的關注，盡量減少其對員工的干擾，只有這樣才能使員工全身心地投入到工作中去。2.3 空乘人員壓力的主要來源為了有效地進行壓力管理，這就要求管理者能準確的知道員工壓力的主要來源，從而能積極有效地采取有針對性的措施。2.3.1 工作本身的壓力工作環(huán)境和條件、工作任務量、工作轉(zhuǎn)換、工作的風險與危險、新技術(shù)的

13、應用等都會直接影響到個體所感受到的工作壓力。工作的環(huán)境和條件主要包括空氣質(zhì)量、裝飾、清潔程度、噪音及個人空間等。一般來說，那些條件差、環(huán)境惡劣、任務重并且難度較大、變動頻繁，需要員工不斷根據(jù)現(xiàn)實情況做出決策的工作易引發(fā)過高的工作壓力。計算機等新技術(shù)的推廣應用往往會大大提高企業(yè)生產(chǎn)運作效率。但研究者發(fā)現(xiàn)，在工作的所有領域中大量廣泛使用計算機也會誘發(fā)缺勤及一些壓力所致的疾病?？罩谐藙諉T表面十分光鮮亮麗，實則的心酸與壓力只有自己知道，而當這些壓力累積到一定程度時，就會造成空乘人員對自己職業(yè)的倦怠。職業(yè)倦怠不但會直接影響空乘人員身心健康、家庭和睦，也會影響他們的工作的積極性和工作能力，甚至還會厭棄工作

14、，最終會對自己、家庭及單位都會產(chǎn)生許多消極的影響，危害極大。2.3.2 高強度工作或航空安全的壓力無論是工作還是生活重大的變故都會對人產(chǎn)生壓力。常見的例子如升職或降職、結(jié)婚或離婚、至親生病或離世等，在這些變化發(fā)生的時刻，員工都會產(chǎn)生或多或少的壓力。有研究表明，人類在工作或生活中發(fā)生變化是都會產(chǎn)生壓力，變化發(fā)生時間越短，程度越大，則壓力也就越大。安全是民用航空的永恒主題，完善的法律法規(guī)體系是實現(xiàn)安全的有力保障。法律法規(guī)因安全需要而制定，安全因法律法規(guī)保證而落實。近年來，中國民用航空通過貫徹落實安全生產(chǎn)法，簽訂“安全生產(chǎn)責任書”，凸現(xiàn)了安全生產(chǎn)責任；民用航空機構(gòu)改革，形成了安全生產(chǎn)“之級”監(jiān)管體系

15、，安全生產(chǎn)監(jiān)督管理得到了加強；整章建制，已構(gòu)建了中華人民共和國民用航空法等一整套與國際民用航空接軌的法規(guī)體系，嚴格制定和執(zhí)行技術(shù)標準和操作規(guī)程，確保民用航空飛行的安全和有序；對航空公司等一大批企業(yè)進行運行合格審定、安全評估審計和持續(xù)監(jiān)督檢查，這些都是保證安全生產(chǎn)狀況總體趨于平穩(wěn)的重要因素：2.3.3 職業(yè)發(fā)展目標不明確在角色行為中，角色模糊和角色沖突是造成壓力的重要來源。當員工對他們所從事工作的目標、范圍、職責及同事的期望程度沒有一個清晰的界定時，員工的角色模糊程度就會隨之增加。據(jù)美國的一項調(diào)查，在不同行業(yè)中大約有 35%60%的員工認為自己在工作中存在某種程度的角色模糊，這往往會給員工造成較

16、大的工作壓力。當員工不得不在完成多種期望要求之間進行選擇時，就會產(chǎn)生角色沖突，比如員工受到幾個上司的多頭領導且指令相互抵觸。此時，就會產(chǎn)生角色沖突，員工覺得無所適從，從而感受到壓力。2.3.4 與員工之間關系員工工作關系處理的好壞，直接影響著其工作壓力的大小。員工在工作中與雇主、同事、下屬進行積極有效的溝通，取得他們的信任與支持，形成良好的工作關系，可以幫助其緩解緊張的情緒，提高工作效率。相反，如果員工不能與他人建立和諧融洽的人際關系，往往會產(chǎn)生低落的情緒，降低對工作的滿意感，感到較大的工作壓力。工作壓力源是員工在工作活動中所承受的對其身心活動造成一定影響的外在刺激因素，是員工對工作壓力感知的

17、一種主觀評價。構(gòu)成壓力源的因素很多，各個因素之間會相互影響，當員工長期處于這些壓力源系統(tǒng)中，不僅僅是對個人，對組織也同樣會帶來消極的影響。近年來，人性化的管理策略越來越受到人們的重視，工作壓力會直接影響員工個人的身心健康和組織的工作效率。所以，管理者正試圖尋找正確有效的方法來維持工作與壓力之間的平衡。第三章 空乘人員工作現(xiàn)狀分析3.1 空乘人員工作條件空中乘務員由于職業(yè)的特殊性，他們的工作條件成了影響壓力的主要原因之一，以下幾點從地點、時間、方式等各個方面分析了工作條件對空乘人員的危害。3.1.1 空乘人員工作環(huán)境因素分析空中乘務員長期從事高空作業(yè)，工作場所限定在飛機艙這個狹小的空間內(nèi)，高空飛

18、行中輻射嚴重、缺氧，跨時區(qū)飛行會造成生物鐘紊亂；整個飛行過程中、飛行噪音以及不斷顛簸，就會對人的心理和生理上的不適。不僅如此，空乘人員經(jīng)常食用口味單一的機組飲食，都會對身體健康造成不利影響。空中乘務員要在這樣極其不舒適的環(huán)境下完成熱情周到的服務工作，難以避免地受到各種不確定性的傷害。3.1.2 空乘人員工作特征因素分析空乘人員工作時間不確定，經(jīng)常發(fā)生變化，往往是根據(jù)航班安排決定其工作時間，雖然在一般情況下空乘有其固定的服務航線，但是具體的工作時間是沒有辦法預期的。休息時還可能作為“備份”輪班，輪班時間經(jīng)常轉(zhuǎn)換，沒有規(guī)律。如果飛國際航班，還要面臨時差和環(huán)境問題，有些空乘人員難以適應時差的變化，導

19、致生理上的各種消極反應，進而產(chǎn)生心理上的暴躁等情緒反應是經(jīng)常的事情。3.1.3 空乘人員工作安全因素影響航空運輸在眾多運輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運輸方式，但是一旦遇到突發(fā)事件，那就是“九死一生”的災難性事件。對于安全問題整日憂心忡忡的空乘人員來講，無疑又是一個挑戰(zhàn)，工作壓力就很難避免了。3.2 空乘人員工作心理影響每個人從事工作、成就一份事業(yè)，是因為工作能滿足自身的一些需要和追求。一是表現(xiàn)出個人的才能和價值，獲得自我實現(xiàn)的滿足；二是使個人在團隊中表現(xiàn)自己，以提高個人的社會地位。3.2.1 職業(yè)發(fā)展空中乘務職業(yè)生涯的短暫性是不言而喻的。事實表明，如今的空中乘務員之間的競爭也越來越激烈。職業(yè)生

20、命的短暫性，擔心結(jié)婚生子乃至年齡稍長之后未來的渺茫，職業(yè)上的競爭和不穩(wěn)定性很顯然地造成了空乘人員壓力的過度。3.2.2 壓力認知壓力強弱一個關鍵的影響因素就是壓力認知。也就是說，面對同樣的壓力情境，有些人苦不堪言，而另一些人則能平靜地對待，這與認知因素有關。當一個人面對壓力時，在沒有任何實際的壓力反應之前會先辨認壓力和評價壓力。如果把壓力的威脅性評估過大，而對自己應對壓力的能力估計過低，那么壓力反應必然很大。正如一位哲學家所說“人類不是被問題本身所困擾，而是被他們對問題的看法所困擾?！眽毫Ξa(chǎn)生與否，在于我們的思想和觀念。因此，空中乘務員壓力認知偏差是產(chǎn)生壓力的一個根源。3.2.3 壓力承受力壓

21、力承受力，也稱為“壓力容忍力”，是個體應對壓力、承受壓力的水平和能力。一般認為，壓力承受力高的人比承受力低的人在面對同樣壓力情境時，會產(chǎn)生不同的反應。所以，空中乘務員各自壓力承受力的差異也是導致工作壓力的原因之一。比如說：兩個乘務員在工作中同樣面對來自旅客的挑剔和責難，一人把這當作是極普通的事情，另一個卻因此而極大地傷害了自尊心，委屈不得了，影響了工作，也產(chǎn)生了壓力。以上是有關空乘工作壓力產(chǎn)生的原因分析，除此之外，空乘的性格差異、社會支持系統(tǒng)、家庭生活中的事件與工作的交互作用也會導致壓力的產(chǎn)生。第四章 空中乘務員壓力管理方法解決工作壓力問題需要航空公司和空乘人員雙方的努力,并且需要采取一定的步

22、驟和方法。航空公司作為管理者對空乘人員的職業(yè)健康負有管理責任,是解決工作壓力問題的關鍵。有效的工作壓力管理模式為:工作壓力辨識與評價預防和控制績效評估持續(xù)改進。4.1 管理者對其工作壓力管理4.1.1 工作壓力辨識與評價工作壓力管理首要的問題是進行辨識和評價,確定是否存在工作壓力,從何而來,嚴重度如何。如發(fā)現(xiàn)存在工作壓力問題,應對工作壓力源作客觀評價?？梢杂晒韭殬I(yè)安全與健康管理部門的專業(yè)人員或委托專業(yè)的機構(gòu)實施此項工作。評價結(jié)論應客觀,包含是否存在工作壓力、從何而來、嚴重度、目前的管理水平如何等結(jié)論。4.1.2 預防和控制找出問題的根源及嚴重程度,應根據(jù)實際情況制定并采取措施,消除或控制工作

23、壓力造成的不良影響,而不應該本末倒置地要求員工改變自己去適應這種壓力。制定合理的獎懲制度,并切實地執(zhí)行。合理搭配機組人員,促進機構(gòu)內(nèi)部和諧氣氛及團隊精神,提供足夠資源,包括人力、物力及技能訓練等,調(diào)整作息時間,配備休閑娛樂設施,制定合適的休假計劃。公平處理內(nèi)部沖突及乘客的投訴,減輕精神壓力。幫助他們制定個人發(fā)展計劃,進一步發(fā)揮工會女工組織的作用,給予生活、婚戀問題上全方位的關懷,幫助解決實際問題。至于一些源于工作本質(zhì)的壓力問題,如輪班工作、高空飛行的特殊環(huán)境等,管理部門則應對其作出支援,提升他們的應變能力,做好預防工作。如給予培訓,提高有效地解決突發(fā)事件及難題的能力,為應對乘客的不合理要求提供

24、預防措施及處理程序的訓練。普及健康知識,安排身體檢查和療養(yǎng),提供心理輔導服務。對身心健康已受工作壓力傷害的人員,公司應為他們安排治療和康復服務,協(xié)助他們盡快恢復。4.1.3 .績效評估工作壓力管理同樣應遵守PDCA模式,是一個循環(huán)往復、持續(xù)提高的過程。因此制定并實施預防控制措施后,管理人員應評估措施的績效,以修正和提高工作壓力管理計劃的內(nèi)容及方向。航空公司有關管理部門應對空乘人員的工作壓力問題給予充分重視,轉(zhuǎn)變以往“人適應于工作,而非工作適應于人”的觀念,將之納入公司的職業(yè)安全與健康管理工作,建立并實施工作壓力管理體系。4.2 空乘人員個人管理4.2.1 提高職業(yè)技能，增強自信心空中乘務員是窗

25、口服務行業(yè)的代表，作為美麗與智慧的化身，專業(yè)知識、服務能力以及高尚的自身修養(yǎng)都是對空中乘務員必不可少的要求。隨著快節(jié)奏的生活發(fā)展，這些要求也在不斷地改變，這就要求乘務員在工作中不斷學習、不斷完善自己。當一個人認為自身的能力和素質(zhì)足以勝任環(huán)境的變化時，那么他的認知系統(tǒng)是平衡的，心境也隨之坦然，不容易出現(xiàn)壓力反應。然而當一個人認為自己的能力和素質(zhì)不足以應付環(huán)境的變化時，則認知系統(tǒng)就會處于失衡狀態(tài)，進而引起焦慮不安的情緒體驗。許多剛剛走入新崗位的人出現(xiàn)的所謂“職業(yè)恐懼癥”，很大程度上是由于擔心自己對未來生活準備不足、無法應付而產(chǎn)生的心理失衡。由此可見，空中乘務員要適應快速變遷的現(xiàn)代社會，降低工作壓力

26、水平，關鍵在于培養(yǎng)自己適應未來社會發(fā)展和崗位要求的能力和素質(zhì)，提升自己的人力資本。4.2.2 釋放壓力面對壓力，轉(zhuǎn)移是一種最好的辦法。增強個人自身對抗壓力的方式之外，還應建立良好的人際關系。當壓力太大讓自己受不了的時候，這時就應該把注意力轉(zhuǎn)到讓自己輕松快樂的事上來，比如說：約上幾個朋友一起進行戶外運動或者失去KTV高歌一首來發(fā)泄自己的工作壓力和工作帶來的負面情緒。等心態(tài)調(diào)整平和后，內(nèi)心逐漸趨于鎮(zhèn)定，思維的效率就可以改善，再面對目前的壓力就容易找到一些有效的辦法。還有通過體育運動也能使人很好的發(fā)泄，運動完之后多數(shù)人會感到很輕松，以體力的宣泄來達到精神的放松，這樣就可以把壓力釋放出去。4.2.3

27、善于尋求他人幫助一般說來，一個人的社會支持網(wǎng)絡的規(guī)模越大、密度越高、異質(zhì)性越強，則社會支持越容易發(fā)揮出心理保健功效。善于從同事和主管那里搜索信息、建立非正式的導師關系、積極參加與工作相關的活動，觀察和模仿企業(yè)杰出員工，建立有效的社會支持網(wǎng)絡，就會使空乘人員更好地對壓力進行管理。當自己發(fā)覺情緒難以平靜下來、自己的行為難以控制、難以客觀地認識問題，不知道如何解決問題或雖經(jīng)自己努力仍無改善的時候，應主動尋求心理衛(wèi)生專業(yè)人員的幫助。要樹立這樣一種認識：尋求心理醫(yī)生的幫助不是軟弱的表現(xiàn)，更不是什么不光彩的事情，而是追求生活質(zhì)量的表現(xiàn)。4.2.4 擺正自己的心態(tài)空中乘務員要具備良好的心理素質(zhì)：情緒穩(wěn)定、自制力良好、責任意識強烈、自信、靈活應變