超市相關(guān)人員服務(wù)手冊之收銀員

1、超市相關(guān)人員服務(wù)手冊之收銀員篇 .txt33學(xué)會寬容，意味著成長，秀木出木可吸納更多的日月風(fēng)華， 舒展茁壯而更具成熟的力量。耐力，是一種不顯山石露水的執(zhí)著；是一種不懼風(fēng)不畏雨的堅忍；是一種不圖名不圖利的忠誠。據(jù)調(diào)查，消費者對零售業(yè)提出批評的多個領(lǐng)域中，抱怨最多的是在購物交款時等待時間太長。為此，超市管理者采取了一系列的措施，比如通過減少平均隊伍的長度和分散消費者的注意力的方法來減少顧客等待時間，用于減少平均隊伍長度的措施有設(shè)快速收銀臺，一旦當隊伍人數(shù)超過五人便增設(shè)收銀臺以及預(yù)先設(shè)置有關(guān)根據(jù)消費者數(shù)量所需收銀臺的數(shù)目。分散消費者注意力的方式有：使用廣告、宣傳畫等視覺刺激將消費者的注意力從當前排隊

2、煩惱中轉(zhuǎn)移出來。無論超市采取什么樣的措施用以提高收益效率，減少顧客等待時間，最根本的措施就是提高收銀員的工作熟練程度和業(yè)務(wù)能力。超市收銀員的工作不僅關(guān)系到超市營業(yè)收入的準確性，還是整個超市的一項綜合性管理工作。相對于超市賣場內(nèi)其他工作人員來講，收銀員的工作具有更大的重要性，對于收銀工作也相對高得多，這是由其崗位 的固定性和責(zé)任的重大性所決定的。收銀員 的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是超市形象和管理水 平的集中體現(xiàn)，收銀工作不僅體現(xiàn)在結(jié)算貨 款，還包括向消費者提供各種商品和服務(wù)的 信息，解答顧客的提問，做好商品損耗的預(yù) 防，以及賣場安全管理工作等。1 收銀作業(yè)流程具體的收銀作業(yè)可以針對每日來安排作業(yè)流程，

3、每日作業(yè)流程可以分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個階段，現(xiàn)將收銀人員工作流程在表9 8 中予以說明。表 9 8 超市收銀作業(yè)流程2 收銀作業(yè)流程管理規(guī)范超市對收銀員作業(yè)的管理應(yīng)該細化到工作流程的每一個環(huán)節(jié)，確定對收銀員作業(yè)管理的重點，明確收銀作業(yè)管理規(guī)范是十分必要的。表99 詳細列出收銀作業(yè)管理規(guī)范。表 9 9 收銀作業(yè)管理規(guī)范3 收銀員常用操作技巧收銀工作發(fā)生錯誤的處理技巧收銀員在工作過程中由于主管和客觀上 的原因會產(chǎn)生一定的失誤。比如重復(fù)掃描、 條形碼不清晰、顧客攜帶現(xiàn)金不足等現(xiàn)象， 都會影響收銀工作的順利進行。當錯誤發(fā)生 時候，收銀員如何應(yīng)對才能妥善解決，以保 證收銀工作的有效進行，保證

4、消費者最大程 度上的滿意是一個關(guān)鍵問題。首先，不管發(fā)生錯誤的原因是什么，收銀員都應(yīng)該向消費者禮貌道歉， “對不起， 給您添麻煩了” 、 “抱歉，耽誤您時間了” 、 “請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；如果發(fā)生錯誤的原因是收銀員多打價格 時，應(yīng)該客氣地詢問顧客是否愿意再增加商 品的購買量，如果顧客不愿意，就應(yīng)將收銀 結(jié)算單作廢重新登錄。如果收銀結(jié)算單據(jù)已 經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯的單據(jù)收回，重新打 一張正確的結(jié)算單據(jù)給顧客；如果發(fā)生錯誤的原因是消費者攜帶現(xiàn)金 不足以支付已經(jīng)掃描過的商品，應(yīng)該以委婉 的態(tài)度建議顧客辦理相當于不足部分的商品 退貨，此時應(yīng)該將已經(jīng)

5、打印好的結(jié)算清單收 回，重新將打完減項后的結(jié)算清單交給顧客, 此時切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示 愿意回去拿現(xiàn)金回來補足時，必須保留與不 足部分等值的商品，完成結(jié)算后方可取走；如果是因為商品條形碼不清楚，無法掃 描顧客已經(jīng)選好的商品，而消費者又堅持要 買該商品時，則應(yīng)該及時請超市理貨員或其 他工作人員協(xié)助解決，并再次向顧客表示歉意。收銀員常用服務(wù)技巧收銀員每天要面對不同的顧客，要面對許多 新情況新問題，出現(xiàn)問題時如何妥善解決， 是一個收銀員業(yè)務(wù)素質(zhì)的集中體現(xiàn)，下面介 紹一些常見情況的處理技巧：顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)該用肯定的態(tài)度告訴顧客： “您盡管放心， 我們絕對為您的健康負責(zé)。 ”顧客購買不到商品時，應(yīng)該給與相應(yīng)建議： “很抱歉，您能不能換一個牌子的試 試?”沒有整錢找給顧客時，應(yīng)該對顧客說： “真對不起，現(xiàn)在沒有整錢找您了，給您帶 來的不便還請多包涵?！碑旑櫩驮儐柼貎r商品時，一邊口述介紹， 一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時可以看看這上面的詳細介紹?！庇龅接斜г沟念櫩蜁r，應(yīng)該首先仔細聆 聽顧客意見，并給與相應(yīng)解釋。如果自己解 決不了，可以對顧客說：“我會認真向店長匯 報您所反映的問題，相信很快會給您合理的解釋的?！睂τ陬櫩吞岢龅钠渌麊?/p>