淘寶評價與天貓評價的可信度對比調查報告分析對比

1、淘寶評價與天貓評價的可信度對比調查報告分析對比淘寶評價與天貓評價的可信度對比調查報告隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國網(wǎng)民迅猛增加，網(wǎng)上購物 人數(shù)也在急速增加.網(wǎng)上購物中買賣雙方的信譽成為網(wǎng)購的 信用憑證，信用評價體系的建立和不斷完善，是網(wǎng)上購物的 一個關鍵問題。隨著網(wǎng)上購物的不斷增多，信用問題也不斷 凸顯出來。本文對亞太地區(qū)最大的電商阿里巴巴旗下兩款不 同交易模式的交易平臺淘寶網(wǎng)、天貓商城的信譽評價制度進 行討論，從買家的角度進行問卷調查，通過兩種不同交易模 式下買家評價行為的對比來分析買家在評價過程中提供的 相應數(shù)據(jù)是否真實可靠，是不是其內心真實的反映，旨在為 廣大買家網(wǎng)購時提供更多的參考。XX年

2、，根據(jù)國家統(tǒng)計局、中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心研究報 告顯示：XX年中國網(wǎng)購市場交易規(guī)模達到萬億，占社會消費 品零售總額的，中國網(wǎng)民數(shù)量超過億人，網(wǎng)購網(wǎng)民數(shù)量超 過億人。當著網(wǎng)絡的不斷普及，“網(wǎng)上購物”已經(jīng)逐漸取代實體 店購物，成為了一種新的購物趨勢，越來越多的年輕人甚至 中老年人接受并愛上了網(wǎng)購，從日常生活的鍋碗瓢盆，到家 用大宗電器；從鮮花食物，到各類寵物；從實體的書本衣襪， 到虛擬的網(wǎng)絡充值你所能想到的，你所不能想到的，似 乎現(xiàn)在都可以通過網(wǎng)絡購買，同時，我國網(wǎng)民的收入也在不 斷增加，多方面的良好發(fā)展，促使網(wǎng)上購物不斷發(fā)展。阿里巴巴作為中國乃至亞太地區(qū)最大的電子商務公司， 作為中國電子商務發(fā)展的

3、奠基人，在很長一段時間里成為中 國電子商務的代名詞，旗下的兩款不同交易模式的交易平臺 淘寶網(wǎng)、天貓商城分別執(zhí)行業(yè)之牛耳，市場占有率達65%以 上，凸現(xiàn)阿里巴巴在我國電子商務中的行業(yè)領先地位，同時， 淘寶網(wǎng)、天貓商城推出的信用評價制度分別成為C2C、B2C 行業(yè)通行標準。淘寶網(wǎng)：中國最大、最受歡迎的C2C購物網(wǎng)站，阿里巴 巴旗下企業(yè)，主營業(yè)務C2C交易模式，即個人對個人的交易 模式，截止XX年，淘寶店鋪數(shù)量超過950萬家，產品信息 累計億條，注冊用戶億人，活躍買家億人，XX年與天貓商 城合計年度交易總額超過萬億元。天貓商城：中國最大、最受歡迎的B2C購物網(wǎng)站，與淘 寶網(wǎng)同位阿里巴巴旗下企業(yè)，主營

4、業(yè)務B2C交易模式，即商 家對個人的交易模式，截止XX年，天貓商城入住企業(yè)超過 10萬家，注冊用戶億人，活躍買家億人，XX年與淘寶網(wǎng)合 計年度交易總額超過萬億元。淘寶網(wǎng)信用評價機制由心、鉆、皇冠三部分組成，并成 等級提升，為誠信交易提供參考，目的主要是為保證買家利 益，督促賣家誠信經(jīng)營。眾所周知，淘寶會員在淘寶網(wǎng)上的買一個訂單交易成功 后，雙方都會對對方的交易情況做一個評價，主要分為好評、 中評、差評三種，指標包括商品與描述相符、賣家服務態(tài)度、 賣家發(fā)貨速度、物流公司服務四項，淘寶平臺會以交易雙方 的互評情況為依據(jù)，根據(jù)相應的計算規(guī)則，得出賣家、買家 的信用報告，并在個人資料中標識，為交易提供

5、參考。天貓商城評價機制主要包括商品本身的評分和店鋪評 分兩個部分，商品評分一般是基于某種特殊商品的分數(shù)等級， 是這件商品從上線銷售到下架期間所有評論過該件商品的 買家的綜合評論，店鋪評分通過是基于該店鋪一段時間內買 家對店鋪商品和服務的動態(tài)綜合評價，評分指標為5分制。上述兩個簡介引用于百度百科提供的相關詞條解釋，結 合社會上買家對淘寶網(wǎng)、天貓商城的綜合評價，從相關詞條 解釋中分析可以看出，淘寶網(wǎng)主要以C2C交易為主，商品質 量、價格參差不齊，同一物品不同賣家標注的價格極可能相 差數(shù)倍，假貨、次貨充斥其中，所以在淘寶網(wǎng)評價指標中含 有商品與描述相符一項，并提供差評手段供買家選擇，淘寶 平臺管理方

6、會根據(jù)好評、差評數(shù)量予以賣家店鋪等級上升和 下降處理，為交易提供參考；而天貓商城主要以B2C交易為 主，店家出售的商品多有正品保證，同一物品不同店鋪標準 的價格相差不大，略有差距也是因為店鋪的進貨渠道和促銷 手段等造成，而非商品本身質量區(qū)別，所以在天貓商城評價 體系中，買家不再擁有差評權利，每成交一筆交易，系統(tǒng)會 默認好評給天貓商城店鋪加一分，買家只能對商品進行最高 為5分的動態(tài)打分，因此天貓商城店鋪沒有等級之分，買家 只能依據(jù)商品及店鋪的動態(tài)評分來為自己的消費行為提供 參考。同時，淘寶網(wǎng)賣家多為個人，本小利薄，老板同時兼 任店小二的現(xiàn)象非常突出，影響發(fā)貨、物流響應的因素非常 多，所以淘寶網(wǎng)評

7、價體系中非常詳盡地設置了另外三條指標， 給以買家評價時考量；而天貓商城商品價格較為昂貴，因此 評價體系中更注重售后評價，5分制綜合評分中的已包含了 服務態(tài)度、物流、售后等內容，買家在購買商品時只需參考 綜合評價就行了。由此不難看出，這兩種模式的評價體系有相同點、有不 同點，交易模式的差異性導致兩種評價體系各有千秋、各有 側重，雖能基本保證買賣雙方的合法權益，但由于兩種評價 體系都不完善，從而衍生出一系列的問題，給買賣雙方造成 很多實質性的困擾。如淘寶網(wǎng)交易中，賣家對好差評的依賴 過重，一個差評完全可能導致賣家交易額和利潤額銳減，所 以買家以惡意差評威脅甚至敲詐賣家的情況時有發(fā)生，然后 買家的正

8、常差評也可能導致無良賣家無休止的騷擾和威脅， 由于買賣雙方的信息不對等，買家的信息對于賣家而言基本 是全部公開的，所以淘寶交易中賣家騷擾買家的事件發(fā)生率 遠高于買家惡意差評，這就造成正常淘寶買家為了避免騷擾， 即便是遇到貨不對版、服務態(tài)度惡劣、發(fā)貨時間嚴重滯后等 情況，也選擇息事寧人，違心地給予賣家好評，從而使淘寶 網(wǎng)的評價體系失去了它應有的參考價值；而在天貓商城是否 同樣有這種的現(xiàn)象發(fā)生呢？雖然天貓商場店鋪沒有淘寶賣 家一樣的好、差評依賴，但是由于其評價體系過于籠統(tǒng)、簡 單，筆者從身邊朋友了解中得知，買家在對購買到的天貓商 城貨物不太滿意時，卻發(fā)現(xiàn)天貓評價體系中并不含有此項內 容，只能違心地

9、給予商品高分評價，評分高低也并不是買家 真實意愿的體現(xiàn)。既然，兩種交易模式的評價體系中，買家都有違心評價 的出現(xiàn)，那么，買家的評價可信度到底有多高呢？哪一種評 價體系更具有參考價值呢？重慶買家與其他地區(qū)買家誰的 評價更可信？筆者決定選取部分淘寶及天貓買家進行問卷 調查，以網(wǎng)絡問卷和現(xiàn)場問卷兩種方式簡單地驗證一下。調查目的：了解買家給與的淘寶評價、天貓評價真實 度，并對比分析哪一種評價的可信度更高；了解重慶籍買家 與其他地區(qū)買家的評價可信度，并對比分析誰的可信度更高。調查對象：在線網(wǎng)購買家100人，從阿里旺旺在線會 員隨機抽??；街頭網(wǎng)購買家100人，從重慶市渝北區(qū)金港國 際步行街和回興輕軌站隨機

10、抽取。調查方式：本次調查采用訪談調查與問卷調查相結合 的方式，在線網(wǎng)購買家用阿里旺旺訪談進行調查，街頭網(wǎng)購買家以發(fā)放調查問卷進行調查。調查時間：20 xx年12月20 xx年3月 調查問卷樣本：淘寶評價與天貓評價的可信度對比調查調查問卷親愛的先生：你好我是渝北區(qū)空港新城小學四年級學生，此次調查的目的 是為了收集您網(wǎng)購方面的相關數(shù)據(jù)以完成我的論文并參加 第30屆重慶市青少年科技創(chuàng)新大賽。該調查采取不記名的 方式，大約會耽誤您10分鐘時間，答案沒有正確錯誤之分。 請您按照您的實際情況做出選擇。根據(jù)相關法律法規(guī)，我們 將對您所有填寫資料予以保密，所有數(shù)據(jù)僅用以研究，僅以 統(tǒng)計對比分析的形式出現(xiàn)，因此

11、請您放心填寫。衷心感謝您 的支持與幫助！您的淘寶帳號 您所在的城市 您的年齡您在淘寶網(wǎng)、天貓商城的買家信用等級是A 05心B 15鉆C 15金冠D紅冠您在淘寶網(wǎng)經(jīng)常購買的商品類目有（多選）？您在 天貓商城經(jīng)常購買的商品類目有（多選）？A虛擬商品B數(shù)碼家電C服裝D鞋包配飾E日用百貨F美食特產G美容護發(fā)H珠寶首飾您了解淘寶網(wǎng)、天貓商城的評價機制具體內容嗎？A只了解淘寶B只了解天貓C兩者都了解D兩者都 不了解在淘寶網(wǎng)、天貓商城上購物完成后，您會認真負責 地商品進行評價嗎？A在淘寶網(wǎng)購物時會B在天貓商城購物時會C在兩者購物時都會D在兩者購物時都不會在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物完成后，當您對商品和賣 家服務感

12、到滿意時，你會主動給與好評或者高分，而不讓系 統(tǒng)默認好評或高分嗎？；當您對商品和賣家服務感到很不 滿意時，你會主動給與差評或者低分，而不讓系統(tǒng)默認好評 或高分嗎？A在淘寶網(wǎng)購物時會B在天貓商城購物時會C在兩者購物時都會D在兩者購物時都不會在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物完成后，您在對商品做評 價時，是否出現(xiàn)過心里的評價和實際評價不一致的情況？A在淘寶網(wǎng)購物時出現(xiàn)過B在天貓商城購物時出現(xiàn)過C在兩者購物時都出現(xiàn)過D在兩者購物時都未出現(xiàn)過在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物完成后，您在對商品做評 價時，導致心里的評價和實際評價不一致的原因有哪些？A害怕被賣家騷擾或報復B好評就返現(xiàn)金或優(yōu)惠券C差評成本過高D價格不高就寬容對待

13、E其他在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物時，您會參考其他網(wǎng)友的 評價信息嗎？A在淘寶網(wǎng)購物時會參考B在天貓商城購物時會參考C在兩者購物時都會參考D在兩者購物時都不會參考您覺得淘寶網(wǎng)、天貓商城提供的網(wǎng)友評價信息誰的參 考價值更高？A淘寶網(wǎng)提供的評價信息參考價值更高B天貓商城提 供的評價信息參考價值更高C兩者提供的評價信息參考價值都高D兩者提供的評 價參考價值都不高您覺得您在淘寶網(wǎng)、天貓商城上提供的評價信息， 哪一個更具有參考價值？A您在淘寶網(wǎng)提供的評價信息參考價值更高B您在天貓商城提供的評價信息參考價值更高C您在兩者提供的評價信息參考價值都高D您在兩者提供的評價參考價值都不高調查問卷分析：收集淘寶帳號及所在

14、城市、年齡等信息，主要是與中 國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心提供的相關網(wǎng)購買家數(shù)據(jù)對比分析，提 高調查取樣對象的代表性和數(shù)據(jù)真實性。問題1收集買家信用等級信息，主要是為了提供調查 取樣對象的代表性和數(shù)據(jù)真實性，買家信用等級越高，購買 次數(shù)越多，購買金額越大，網(wǎng)購活躍度越高，提供的數(shù)據(jù)越 真實可靠。問題2收集買家網(wǎng)購品類信息，主要是為了分析是什 么原因決定買家選擇淘寶網(wǎng)購物或天貓商城購物。問題3、4、5主要收集買家對淘寶網(wǎng)、天貓商城評價 體系的了解程度，提供評價的態(tài)度的認真程度，提高數(shù)據(jù)的 真實性。通過來講，買家對評價體系的了解程度越深、提供 評價的態(tài)度越認真，其提供的評價信息越具有參考價值。問題6、7主要

15、收集買家心理評價和實際評價是否一致， 產生不一致的原因究竟是什么，旨在分析買家評價的真實性 和可靠性。問題8、9、10主要收集買家購物時，對于網(wǎng)友評價信 息的參考程度、網(wǎng)友評價信息的可靠程度，旨在對比分析買 家在淘寶網(wǎng)、天貓商城提供的評價信息的可靠程度，誰的評 價信息更真實？更具有參考價值？經(jīng)過3個月的調查，筆者通過阿里旺旺軟件訪談在線網(wǎng) 購買家113人，取得有效數(shù)據(jù)100份，數(shù)據(jù)有效率88%；通 過街頭問卷形式調查重慶籍買家108人，發(fā)放調查問卷108 份，回收108份，取得有效數(shù)據(jù)100份，問卷回收率100%， 數(shù)據(jù)有效率92%。買家年齡結構為：1824歲占受訪人數(shù)的31%，2530 歲占

16、受訪人數(shù)的34%，3140歲占受訪人數(shù)的25%，40歲 以上占受訪人數(shù)的5%。買家信用等級結構為：05心占受 訪人數(shù)47%,15鉆占受訪人數(shù)的48%，此結構比與中國互聯(lián) 網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的相關數(shù)據(jù)基本相符。買家在經(jīng)常購買的商品類目中，選擇在淘寶網(wǎng)購買的多 為虛擬商品、服裝、鞋包配飾、日用百貨等價格相對便宜的 物品，而數(shù)碼家電、珠寶首飾、美食特菜、美容百貨等商品 多選擇在正品率更高的天貓商城購買。大部分買家基本了解淘寶網(wǎng)、天貓商城兩種不同的評價 機制，并能夠在購物完成后，認真負責地對商品進行評價。所有買家在對淘寶網(wǎng)、天貓商城的商品和賣家服務滿意 時，幾乎都會主動給與好評或者高分，但是在對淘寶網(wǎng)、

17、天 貓商城商品和賣家服務極不滿意時，有半數(shù)的買家并不會主 動給與差評或者低分，而選擇讓系統(tǒng)默認好評或高分，這一 類人數(shù)在在線網(wǎng)購買家中占47%，在街頭網(wǎng)購買家中占35%， 值得注意的是，有36%的買家在天貓商城購物后，對商品和 賣家服務極為不滿意時，會主動給予差評，而在淘寶網(wǎng)購物 后，對商品和買家服務極為不滿意時，主動給予差評的人數(shù) 只有9%。有47%的買家在淘寶網(wǎng)購物時出現(xiàn)過心理評價與實際不 一致的情況，17%的買家在天貓商城購物時出現(xiàn)過心理評價 和實際不一致的情況，29%的買家在兩者購物時都出現(xiàn)過這 種情況，只有7%的買家在兩者購物時都未出現(xiàn)過這種情況。導致出現(xiàn)心理評價和實際評價不一致的原因有很多，但 幾乎每個受訪買家都選擇了“害怕被賣家騷擾或報復”這一 選項，這一現(xiàn)象說明被賣家騷擾和報復的情況經(jīng)常發(fā)生。在淘寶網(wǎng)、天貓商城購物時，69%的買家會參考其他網(wǎng) 友的評價信息，但有52%的買家認為淘寶網(wǎng)、天貓商城提供 的網(wǎng)友評價信息參考價值并不高，同時有34%的認為自己在 淘寶網(wǎng)、天貓商城上提供的評價信息參