物業(yè)公司品質(zhì)報告

1、物業(yè)公司品質(zhì)報告品質(zhì)報告關(guān)于信和物業(yè)公司的品質(zhì)報告3 15 ，16 ，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進 行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo) 準(zhǔn)考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和 各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將 此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下：兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：1、 物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況（財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計 收支報表交給管理處管理處將報表上報業(yè)委會業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè) 主。）2、 立維修基金，其管理、使用

2、、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。3、 電梯維修保養(yǎng)及時管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)跟進電 梯的維修保養(yǎng)計劃。4、 次供水設(shè)施設(shè)備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。 5、 麗湖花園管理處消防演練組織及時到位每季度組織一次演練每半年進行 一次大練兵。6、 琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。 以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照 ISO 質(zhì)量管體系標(biāo)準(zhǔn)要求， 管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：1、 服中心1） 標(biāo)識管理混亂麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明 顯各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識辦公區(qū)域管理混亂管理人員上

3、班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒有警示標(biāo) 語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。2） 記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛 琴居管理處投訴接待記錄表無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。3） 于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。 4） 裝修驗收存在漏洞麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表工程部漏簽意見的 現(xiàn)象。2、 程班1） 程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。2） 償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè) 主維修的價錢帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交這樣很容易引起價格糾紛給物業(yè)公司 造成經(jīng)濟損失。3）

4、備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。4） 備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有 統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進行操作，導(dǎo)致實際工作的隨意性強。5） 備房衛(wèi)生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設(shè)備房沒有配備溫 度計。6） 設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全并且有損壞現(xiàn)象其中滅 火設(shè)施檢查時間不及時，過期很久。7） 湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動系統(tǒng)老化。3、 全部1） 少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。2） 全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。3） 全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。4） 閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必

5、須及時登記。5） 安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī) 范。6） 火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。4、 潔綠化1) 清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。2) 管理處應(yīng)提高對保潔分包方的監(jiān)管。5、 區(qū)文化1） 區(qū)文化單調(diào)。2） 工業(yè)余生活單調(diào)，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。3） 少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。針對以上檢查結(jié)果結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實際情況本人對今后品質(zhì)工作 的開展提以下實施方案和建議 ：建立和完善體系四大步驟：一、培訓(xùn)起步，職能分工；二、匯編文件、試點運行；三、內(nèi)部審核、正式運行；四、體系維持與提高一、培訓(xùn)起

6、步，職能分工：（一）培訓(xùn)起步A、全員 ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。1、培訓(xùn)目:1)了解 族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容；2) 了解 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；3) 了解 標(biāo)準(zhǔn)的實施辦法；4) 了解企業(yè)推行 意義和計劃。2、學(xué)習(xí)內(nèi)：1) 什么是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)；2) 對標(biāo)準(zhǔn)的理解；3) 本公司推行 ISO9000 義；4) 本公司推行 ISO9000 計劃和要求。3、參加人：全體人員;B、 骨干培訓(xùn)1、培訓(xùn)目1) 了解 ISO9000 族準(zhǔn)的基本內(nèi)容；2) 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；3) 了解為什么要推行 4) 要了解如何推 ISO9000。2、學(xué)習(xí)內(nèi)1) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；2) 重要的質(zhì)量概念；3) 實施

7、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想；4) 領(lǐng)導(dǎo)作用；5) 認(rèn)證、維護和改進的過程。3、參加人：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。（二）建立組織A、公司成立專門工作機構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推 ISO9000 織協(xié)調(diào)工作，作為一 個辦事核心。應(yīng)保證：1、所有各關(guān)部門都能參與工作小組。2、有專職員。3、有骨干量。骨干人員應(yīng)對 ISO9000 有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān) 工作經(jīng)歷。B、管理者代表1、公司應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。2、管理者表應(yīng)由最高管理者指定；3、管理者表應(yīng)是公司管理層成員；4、管理者表應(yīng)具有如下職責(zé)：1確保按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實施和維持質(zhì)量體系要求；2向管理報告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進質(zhì)量體系；（三）現(xiàn)場調(diào)查

8、、調(diào)查的目的1有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距找出形成這些差距原因。 2、識別確對質(zhì)量體系進行修改的內(nèi)容：、調(diào)查的依據(jù)1、質(zhì)量體標(biāo)準(zhǔn)：例如 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)，2、合同：量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重 要依據(jù)。3、物業(yè)公現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時要檢查的內(nèi)容。4、社會或業(yè)有關(guān)法規(guī)。C、調(diào)查工作的實施過程1、確定調(diào)小組。2、確定調(diào)依據(jù)和調(diào)查對象。3、制訂調(diào)計劃，編制調(diào)查工作文件。4、現(xiàn)場調(diào)檢查1）與現(xiàn)場員交談，了解情況；2）檢查現(xiàn)文件和記錄；3）如實記體系運行現(xiàn)狀.5、提交調(diào)報告1）不合格告；-2）調(diào)查結(jié)；3）體系文清單；4）需新編和修訂的文件

9、（清單）（四）職能分工體系設(shè)計、制訂質(zhì)量方針；、任命管理者代表主要責(zé)任：1、協(xié)助管者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。2、負(fù)責(zé)質(zhì)體系的實施和維護。3、負(fù)責(zé)組內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和 改進。4、就質(zhì)量系方面問題與外部聯(lián)系。C、設(shè)計調(diào)整組織機構(gòu)1、 部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。2、 部門有清楚的職責(zé)。3、 部門工作之間有合理的銜接。4、 能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。5、 把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進工作都反映出來。二、編寫文件、試點運行：（一）編寫文件、列出文件清單：-質(zhì)量手冊：手冊的構(gòu)成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關(guān)支持性 文件。程序文件

10、需編制哪些程序文件每個程序文件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個要素各程序文件 之間有無重復(fù)、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書等操作類文件、管理文件、報告和表格。、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。、分配文件編寫任務(wù)：各部門參與、品管部集中。、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。、文件討論：內(nèi)部討論適用性、外部檢查完整性。、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收 。 （二）試點運行、體系交代：手冊：特點、使用、保管要求；程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報告不合格品。、培訓(xùn)：培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培

11、訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、 目標(biāo)培訓(xùn)C、試運行：1、補充完基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、修改體文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、作為記并保存好記錄以提供證據(jù)。三、內(nèi)部審核、正式運行：（一）內(nèi)部審核、管理評審：、至少進行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核計劃、審核清單、審核報告、 不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好。、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。（二）正式運行：通過內(nèi)部審核管理評審對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進 行及時修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程序文件進行正式運行。四、體系維持與提高（一）檢查現(xiàn)場中問題

12、，不斷地改進和鞏固。（二）進一步完善體系文件，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。綜上所述以上是本人對第一次服務(wù)質(zhì)量檢查情況的匯報以及對今后品質(zhì)工作 開展的構(gòu)想，請領(lǐng)導(dǎo)批示！附件 1 品質(zhì)管理上半年工作計劃表附件 2 督導(dǎo)工作規(guī)范序號 工作安排 時間 負(fù)責(zé)人 備注1 、全員 ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 、骨干培訓(xùn) 3 月 26 日4 月 6 日2 職能分工體系設(shè)計、制訂質(zhì)量方針；、任命管理者代表主要責(zé)任 C、設(shè) 計調(diào)整組織機構(gòu) 4 7 4 15 3 編寫文件、列出文件清單、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。、分配文 件編寫任務(wù)、起草文件、文件討論、文件批準(zhǔn)發(fā)布 審核、批準(zhǔn)；復(fù)印、 裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收 4 16 5 16 各管理處評選一名兼職 督