某汽車XXXX年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定辦法

1、比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定辦法2010年 第一版2010年 第一版目 錄星級評定目的-2星級評定級別分類-2星級評定范圍-2獎勵辦法-2星級評定辦法-3星級評定管理流程-4星級評定注意事項(xiàng)-5本辦法參照的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范-5本辦法的解釋權(quán)-6比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢、復(fù)檢表-6比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定辦法一、星級評定目的為了規(guī)范比亞迪汽車A1網(wǎng)各服務(wù)店服務(wù)流程，提高服務(wù)店服務(wù)質(zhì)量、提高TBF提高服務(wù)店經(jīng)營效益，同時(shí)激勵先進(jìn)、鞭策落后，特制定此星級評定辦法。二、服務(wù)店星級分類比亞迪汽車將對全國范圍內(nèi)所有比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店進(jìn)行星級評定，根據(jù)評估成績

2、授予星級店稱號，分為五星級、四星級、三星級、二星級。三、星級評定范圍全國范圍內(nèi)已與比亞迪汽車簽訂有效協(xié)議書的A1網(wǎng)授權(quán)服務(wù)店。四、星級評定獎勵辦法4.1根據(jù)所評定星級，A1網(wǎng)各服務(wù)店享受相關(guān)星級待遇，比亞迪汽車并對三星級（含）以上服務(wù)店頒發(fā)星級榮譽(yù)證書。4.2 星級服務(wù)店待遇：4.2.1工時(shí)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：星級五星級四星級三星級二星級及新建店工時(shí)單價(jià)60元45元40元35元4.2.2備件銷售優(yōu)惠：星級五星級四星級三星級二星級及新建店優(yōu)惠優(yōu)惠4%優(yōu)惠3%優(yōu)惠2%無優(yōu)惠4.2.2.1星級服務(wù)店所享受的備件折讓金額按所享受星級待遇進(jìn)行計(jì)算，備件折讓金額在備件款中體現(xiàn)。4.2.2.2備件折讓金額=（每次享

3、受星級待遇周期內(nèi)備件開票不含稅金額-不參與折讓的開票不含稅金額）*優(yōu)惠率；4.2.2.3 不參與考核的備件明細(xì)與備件服務(wù)一部公布的F3備件折讓政策中的2010年*月不參與F3備件折讓計(jì)算的備件明細(xì)相同。4.2.2.4 A1網(wǎng)服務(wù)店必須將優(yōu)惠總額的60%以現(xiàn)金形式用于獎勵服務(wù)店關(guān)鍵崗位人員。具體分配標(biāo)準(zhǔn)參見下表： 獎勵對象總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理顧客關(guān)系經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理車間主管接待主管額度獎勵金額的10%獎勵金額的25%獎勵金額的15%獎勵金額的10%獎勵金額的10%獎勵金額的10%獎勵金額的10%獎勵金額的10%若A1網(wǎng)授權(quán)服務(wù)店以上崗位有兼職情況，則按比例高的項(xiàng)目獎勵，不累計(jì)；以上崗位人員

4、須在該崗位任職半年以上才具備獲取獎勵的條件。A1網(wǎng)各服務(wù)店應(yīng)根據(jù)以上規(guī)定，在每次備件優(yōu)惠返還后兩個月內(nèi)，將獎勵金額發(fā)放至各關(guān)鍵崗位人員（由各服務(wù)店繳納相關(guān)的個人所得稅），比亞迪汽車將對款項(xiàng)發(fā)放情況進(jìn)行稽核，對未按要求發(fā)放執(zhí)行的授權(quán)服務(wù)店，比亞迪汽車將延期發(fā)放其下次星級服務(wù)店備件返利，延期發(fā)放時(shí)間為服務(wù)店拖延發(fā)放時(shí)間的兩倍。4.2.3 A1網(wǎng)各服務(wù)店自星級評定名單發(fā)布后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)享受相應(yīng)星級待遇。4.3 三包索賠結(jié)算周期：五星級服務(wù)店1個月以內(nèi)，四星級服務(wù)店2個月以內(nèi)，三星級服務(wù)店3個月以內(nèi),二星級服務(wù)店正常時(shí)間。4.4 違反比亞迪汽車下列有關(guān)政策之一，比亞迪汽車有權(quán)對責(zé)任服務(wù)店降星處理：4

5、.4.1有重大投訴，在媒體上產(chǎn)生負(fù)面報(bào)道。4.4.2 不按比亞迪汽車要求采購、出售備件。4.4.3 有重大技術(shù)失誤。4.4.4 使用非比亞迪汽車直接提供的純正零部件。4.4.5 擾亂比亞迪汽車市場，損害比亞迪汽車形象以及其他嚴(yán)重違紀(jì)行為。4.5服務(wù)店規(guī)范使用星級榮譽(yù)稱號管理規(guī)定4.5.1擅自使用與最新星級評定結(jié)果不一致星級榮譽(yù)稱號進(jìn)行宣傳的服務(wù)店，比亞迪汽車?yán)樟钇淞⒓赐Ｖ挂磺行麄骰顒?、撤除宣傳廣告等。對不執(zhí)行的服務(wù)店網(wǎng)內(nèi)通報(bào)批評，并處1000元-5000元罰款。4.5.2對擾亂比亞迪汽車市場穩(wěn)定，嚴(yán)重影響比亞迪汽車品牌形象的服務(wù)店，作降星或取消星級榮譽(yù)稱號處理，情節(jié)特別嚴(yán)重的取消下次評星資格。

6、五、星級評定辦法5.1 星級評定基本原則：全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，詳見比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo)準(zhǔn)。5.2 星級評定辦法：5.2.1星級評定周期為6個月,每年的4月、10月開始進(jìn)行現(xiàn)場星級評定。5.2.2 每年6月份公布上半年星級評定結(jié)果，服務(wù)店于7月1日至12月31日期間享受對應(yīng)的星級待遇；12月份公布下半年星級評定結(jié)果，服務(wù)店于下年度1月1日至6月30日享受對應(yīng)的星級待遇。5.2.3星級評定結(jié)果公布后，下發(fā)下次星級評定辦法及標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4新建店星級評定：5.2.4.1 建店日期以驗(yàn)收合格日期為準(zhǔn)。5.2.4.2新建店驗(yàn)收合格一個自然月后方可申請參加星級評定。5.2.5 不參加

7、評星的各服務(wù)店按二星級服務(wù)店政策執(zhí)行。5.2.6 服務(wù)店可以跨星級評星，例如：三星級服務(wù)店通過提升，下次評定可申請?jiān)u為五星級服務(wù)店。5.2.7 一級服務(wù)店報(bào)評最高星級為三星級。5.2.8 星級評定終檢服務(wù)流程、6S管理不合格項(xiàng)，必須立即整改，并按截止日期反饋星級評定整改報(bào)告，整改后不計(jì)入評定最終成績。5.2.9 對星級評定終檢不合格項(xiàng)，服務(wù)流程、6S管理未按截止日期進(jìn)行整改（或整改不合格）的服務(wù)店，將作降星處理或取消此次星級評定成績。5.2.10 在整改過程中，服務(wù)店如有弄虛作假等行為，經(jīng)核實(shí)，取消此次星級評定成績及下次星級評定資格，并網(wǎng)內(nèi)通報(bào)批評。5.2.11 現(xiàn)場星評時(shí)不能提交比亞迪汽車A

8、1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢表及比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店綜合評估報(bào)告的服務(wù)店，取消此次星級評定資格。六、星級評定管理流程6.1星級評定流程：6.1.1 A1網(wǎng)各服務(wù)店成立以服務(wù)總監(jiān)為組長的星級管理小組，并于每個月10號前對比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場部分根據(jù)自己的目標(biāo)進(jìn)行自檢并存檔，以備抽查，達(dá)到目標(biāo)星級后，可直接向所在轄區(qū)的區(qū)域售后經(jīng)理申請復(fù)檢。6.1.2 A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理根據(jù)服務(wù)店自己的目標(biāo)星級進(jìn)行復(fù)檢，對所轄區(qū)域所有服務(wù)店的復(fù)檢工作必須于3月20日、9月20日前全部完成并向服務(wù)管理一部提交參加評星的服務(wù)店明細(xì)。6.1.3A1網(wǎng)星級考核評定小組對服務(wù)店進(jìn)行現(xiàn)場部分的星

9、級評定工作前，服務(wù)店需提交比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店綜合評估報(bào)告（PPT版）并準(zhǔn)備好會議室和投影儀進(jìn)行現(xiàn)場的陳述。6.1.4 現(xiàn)場評定結(jié)束后，授權(quán)服務(wù)店的服務(wù)總監(jiān)需在比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定報(bào)告（見本辦法附件）上簽字、蓋服務(wù)店公章，否則星級評定現(xiàn)場結(jié)果視為無效。6.1.5 星級考核評定小組在終檢結(jié)束后將終檢結(jié)果上報(bào)星級評定領(lǐng)導(dǎo)小組。相關(guān)評審部門出具評估表的非現(xiàn)場部分成績，運(yùn)營管理科匯總各授權(quán)服務(wù)店成績，星級評定審批領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行審批。注：評定審批領(lǐng)導(dǎo)小組由:汽車銷售公司總經(jīng)理、分管售后副總經(jīng)理、服務(wù)管理一部經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)一部經(jīng)理、索賠服務(wù)一部經(jīng)理、備件服務(wù)一部經(jīng)理、備件服務(wù)二部經(jīng)理、精品備件營

10、銷部經(jīng)理、服務(wù)管理一部運(yùn)營管理科科長、綜合科科長、服務(wù)營銷科科長、顧客關(guān)系科科長、索賠服務(wù)一部審驗(yàn)一科科長、審驗(yàn)二科科長、索賠件一科科長、索賠件二科科長、技術(shù)服務(wù)一部技術(shù)信息科科長、技術(shù)支援一科科長、技術(shù)支援二科科長、技術(shù)培訓(xùn)科科長。6.1.6 審批完畢后，由服務(wù)管理一部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)通知相關(guān)部門落實(shí)A1網(wǎng)各星級服務(wù)店的相應(yīng)星級政策及待遇。6.1.7服務(wù)管理一部負(fù)責(zé)將評星檔案存檔。6.1.8 服務(wù)管理一部負(fù)責(zé)將比亞迪汽車A1網(wǎng)星級店名單，及下次A1網(wǎng)星級評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)布。6.2 在服務(wù)管理一部星級評定結(jié)束以后，比亞迪汽車A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理將對所轄服務(wù)店開展星級評定抽評業(yè)務(wù)（以下簡稱抽評）：6.2.1

11、 A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理抽評基本原則：全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),詳見比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2 A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理抽評辦法：6.2.2.1 A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理將會每月針對所轄區(qū)星級服務(wù)店進(jìn)行抽評。在抽評前3天通知服務(wù)店進(jìn)行相關(guān)資料的準(zhǔn)備。6.2.2.2 A1網(wǎng)區(qū)域售后經(jīng)理對服務(wù)店進(jìn)行抽評工作前，服務(wù)店需提交比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店綜合評估報(bào)告（PPT版）并準(zhǔn)備好會議室和投影儀用于現(xiàn)場匯報(bào)。6.2.2.3 若抽評中發(fā)現(xiàn)A1網(wǎng)星級服務(wù)店的實(shí)際情況低于其星級店星級標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)申報(bào)，比亞迪汽車將根據(jù)申報(bào)情況進(jìn)行查核，查核無誤，經(jīng)星級評定審批領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，將對星級服務(wù)店進(jìn)行降級。6.2

12、.3 每月28日，發(fā)布A1網(wǎng)區(qū)域經(jīng)理抽評結(jié)果。被抽查的A1網(wǎng)服務(wù)店星級待遇從下月起進(jìn)行調(diào)整，備件優(yōu)惠、工時(shí)享受相應(yīng)星級待遇。6.3 比亞迪汽車A1網(wǎng)星級考核評定小組將不定期對所有服務(wù)店進(jìn)行飛行檢查。6.3.1若抽評中發(fā)現(xiàn)A1網(wǎng)星級服務(wù)店的現(xiàn)實(shí)情況低于其星級店星級標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)核實(shí)申報(bào)，星級評定審批領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，將對星級服務(wù)店進(jìn)行降級，情節(jié)嚴(yán)重者，比亞迪汽車有權(quán)取消該服務(wù)店星級評定資格。6.3.2 對于因飛行檢查等而受到降級的A1網(wǎng)星級服務(wù)店，其所屬區(qū)域售后經(jīng)理也將受到相應(yīng)的處罰。6.3.3 每月28日，發(fā)布飛行檢查結(jié)果。被抽查的A1網(wǎng)服務(wù)店星級待遇從下月起進(jìn)行調(diào)整，備件優(yōu)惠、工時(shí)享受相應(yīng)星級待遇。七

13、、星級評定注意事項(xiàng)：7.1星級考核評定小組在評定中，若有弄虛作假、徇私舞弊，經(jīng)核實(shí)，將免去星級考核評定小組所有成員的星級評定、飛行檢查資格。7.2 在星級評定過程中，服務(wù)店對此次評定結(jié)果有異議，可以直接向比亞迪汽車銷售公司星級評定審批小組提出申訴。7.3星級考核評定小組必須提供評定原始資料供查詢。八、本辦法參照的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范8.1關(guān)于比亞迪汽車2010年備件銷售訂購管理規(guī)范的通知備件二通014號8.2關(guān)于比亞迪汽車銷售服務(wù)店外觀形象及建筑標(biāo)準(zhǔn)更新的通知渠道管理通101號8.3比亞迪汽車F3顧客休息區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)0568.4比亞迪汽車2010年下半年A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定標(biāo)準(zhǔn)8.5比亞迪汽車保修規(guī)范8.6比亞迪汽車服務(wù)店顧客來電接待規(guī)范8.7比亞迪汽車ABC類備件庫存管理規(guī)范備件一通0158.8比亞迪汽車6S現(xiàn)場管理辦法服務(wù)0538.9 比亞迪汽車顧客休息區(qū)管理辦法服務(wù)0678.10比亞迪汽車售后服務(wù)流程服務(wù)058 8.11 最新比亞迪汽車視覺識別系統(tǒng)手冊九、本辦法的解釋權(quán)9.1本辦法的解釋權(quán)歸比亞迪汽車銷售有限公司；9.2比亞迪汽車銷售有限公司保留定期調(diào)整內(nèi)容的權(quán)利；十、比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢、復(fù)檢表比亞迪汽車A1網(wǎng)服務(wù)店星級評定自檢、復(fù)檢表服務(wù)店名稱服務(wù)店代碼：服務(wù)店詳細(xì)地址：