恒大影城客訴與危機(jī)處理

1、 恒大影城客訴與危機(jī)處理一、客訴概念二、客訴產(chǎn)生原因三、客訴的類型四、處理客訴的原則五、處理客訴的語言技巧六、常見客訴及處理方法第一章、客訴的處理一、客訴概念1、從影城的角度來看，顧客投訴是影城經(jīng)營(yíng)過程中遇到的經(jīng)營(yíng)阻礙。2、但從顧客的角度來看，對(duì)影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。事實(shí)證明，對(duì)影城經(jīng)營(yíng)投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。大家想一想影城怎樣會(huì)造成客訴和顧客為什么會(huì)投訴？一、客訴概念 美國(guó)著名推銷大師湯姆-霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子”，因此無論什么原因的投訴都應(yīng)被視為是顧客關(guān)心影城的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展，是影城經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一個(gè)機(jī)遇，都必須受

2、到重視和歡迎。影城增值性服務(wù)的提升可以大量的從客訴中得到建議。二、客訴產(chǎn)生原因1、我們的服務(wù)做得不夠完善，沒有達(dá)到顧客的滿意；2、顧客對(duì)影城的服務(wù)項(xiàng)目及條款了解不夠清楚；3、顧客從保護(hù)自身的利益的角度出發(fā)，對(duì)影城的規(guī)定提出異議；4、顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多；原因及類型分析一定為影城方及顧客方三、客訴的類型1、對(duì)自身需求的投訴，如：場(chǎng)次、票價(jià)、退換票等；2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等；3、對(duì)影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等；四、處理客訴的原則1、以歡迎的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴，盡可能知道對(duì)方名字，并熱情稱呼其姓名；2、永遠(yuǎn)傾聽顧客的抱怨；3、把抱怨的顧客

3、請(qǐng)到一邊，不要影響其他顧客；4、保持冷靜，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客；5、考慮顧客的感情、維護(hù)顧客的自尊心；6、給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對(duì)其所反映問題的興趣和關(guān)心；四、處理客訴的原則7、聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，保證問題可獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人；8、要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足；9、問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗(yàn)；10、無論什么問題及采取的處理方法都應(yīng)向上級(jí)主管和公司匯報(bào)。五、處理客訴的語言技巧1、聲調(diào)要

4、自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚；2、不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語言；3、三人以上對(duì)話，要用互相都懂得的語言（普通話）；4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；5、不講過分的玩笑；6、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意:“請(qǐng)”，“謝”字不離口；7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；五、處理客訴的語言技巧8、要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”；9、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；10、無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”；11、顧客來時(shí)要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉

5、快”或“歡迎您再次光臨”12、顧客講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”；五、處理客訴的語言技巧13、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”；14、有急需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請(qǐng)稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時(shí)間較長(zhǎng)?；貋砗笠獙?duì)顧客講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。六、常見客訴及處理方法一、員工態(tài)度粗魯 接待觀眾前，帶上你的名片。打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。平息他的怒火，向他保證會(huì)采取措施。如果觀眾非常生氣，給他贈(zèng)送爆米花或飲料以示歉意。并需要顧客在賣品損耗贈(zèng)送表上簽字。六、常見客訴及處理方法二、外帶食品影院謝絕外帶食品；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求

6、觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回；若觀眾堅(jiān)持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；特殊情況下可具體情況酌情處理。三、影院座椅損壞立刻給觀眾換位子；并鎖定系統(tǒng)內(nèi)損壞座椅座位待維修好后才能開啟。若滿座，則提供其加座；如果以上方法都不行，則可讓其換片/場(chǎng)次，但只限當(dāng)天。六、常見客訴及處理方法四、觀眾之間的爭(zhēng)執(zhí)立刻給觀眾換位子，減少爭(zhēng)執(zhí)深入的可能性；如果爭(zhēng)執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭(zhēng)執(zhí)雙方請(qǐng)出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。六、常見客訴及處理方法五、放映事故的賠償發(fā)生此情況時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金（每人發(fā)放

7、一張觀影兌換券，當(dāng)場(chǎng)電影做退票處理）；觀眾也可換當(dāng)天其它場(chǎng)次的電影；真誠(chéng)向觀眾道歉。六、常見客訴及處理方法六、退換電影票（影片/時(shí)間）1、原則上在電影開映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；2、特殊情況可考慮更換影片或放映的時(shí)間，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不可退換；3、如果觀眾堅(jiān)持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會(huì)很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位；如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場(chǎng)前15分鐘拿回影票?？驮V處理結(jié)語 客訴的產(chǎn)生有其固定的原因，產(chǎn)生客訴的顧客也會(huì)千奇百怪，而我們自身的能力也參差不齊，我們能夠做的只是通過與顧客的對(duì)話交流來發(fā)現(xiàn)客訴產(chǎn)生的原因和類型，

8、在保證我們自身原則的情況下運(yùn)用我們的客訴處理技巧來達(dá)到顧客的最滿意和影城的最小損失來解決客訴，經(jīng)驗(yàn)需要積累但原則不會(huì)改變。第二章、危機(jī)的處理一、危機(jī)的定義二、危機(jī)的類型三、危機(jī)處理的原則四、常見危機(jī)的處理方法一、危機(jī)的定義 任何可能對(duì)企業(yè)品牌的有形或無形資產(chǎn)、員工或消費(fèi)者產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件。值班過程中隨時(shí)都可能遇到一些危機(jī)事件，作為一名值班經(jīng)理，值班過程中應(yīng)隨時(shí)具有危機(jī)防范的意識(shí)并具備危機(jī)處理的能力。如果你對(duì)危機(jī)的反應(yīng)不及時(shí)或處理不妥當(dāng)，可能會(huì)危及影城的正常營(yíng)業(yè)和信譽(yù)，甚至影響到整個(gè)公司的正常營(yíng)運(yùn)和專業(yè)形象。 二、危機(jī)的類型第一節(jié) 影城營(yíng)運(yùn)和安全危機(jī)事件類型 （一）顧客投

9、訴 （二）火警 （三）盜竊 （四）停業(yè) （五）顧客受傷 （六）政府部門檢查（七）放映設(shè)備故障 （八）停水停電 （九）重大設(shè)備故障 （十）媒體采訪 （十一）炸彈恐嚇 （十二）打劫 （十三）暴力二、危機(jī)的類型員工值班經(jīng)理影城負(fù)責(zé)人總部領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)匯報(bào)判斷匯報(bào)判斷匯報(bào)指導(dǎo)指導(dǎo)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，結(jié)合危機(jī)處理原則進(jìn)行處理。危機(jī)報(bào)告需在影城危機(jī)事件發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)EMS溝通至院線營(yíng)運(yùn)部；如緊急災(zāi)害（火災(zāi)、自然災(zāi)害）須在6小時(shí)內(nèi)進(jìn)行上報(bào)。第二節(jié) 危機(jī)應(yīng)對(duì)流程一、防范于未然加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防的意識(shí)，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。二、最高職級(jí)員工擔(dān)綱 當(dāng)影城內(nèi)同時(shí)有幾名值班經(jīng)理時(shí)，最資深的值班經(jīng)理應(yīng)挺身而出，成為

10、消除危機(jī)的領(lǐng)袖。最資深的值班經(jīng)理對(duì)危機(jī)的消除負(fù)有最大責(zé)任。三、沉著、冷靜 請(qǐng)記住：當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，你必須表現(xiàn)沉著、鎮(zhèn)定、有自信！ 作為一名值班經(jīng)理，你的沉著、鎮(zhèn)定和自信，成為整個(gè)局面井然有序的關(guān)鍵。如若你也驚慌失措，六神無主，則會(huì)令局面陷入混亂，令危機(jī)變的棘手且難于消除。三、危機(jī)處理的原則值班經(jīng)理為影城營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人四、顧客滿意 力求圓滿地解決顧客抱怨，最大限度爭(zhēng)取顧客滿意。五、人身安全第一 進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)該記?。喝松戆踩桥旁诘谝晃坏?，千萬不要冒險(xiǎn)去做一些你不能控制的事情，將危機(jī)的損傷降到最低。六、危機(jī)預(yù)防的工作準(zhǔn)備（一）值班現(xiàn)場(chǎng)管理火警預(yù)防盜竊預(yù)防（二）保持溝通通暢（三）值班經(jīng)理必須

11、熟悉影城保險(xiǎn)服務(wù)合同的出險(xiǎn)電話、理賠手續(xù)與流 程，清楚索賠資料清單。三、危機(jī)處理的原則四、常見危機(jī)的處理方法一、 常見放映事故（一）錯(cuò)格：熒幕上的畫面不完整，有畫幅分格線出現(xiàn)。（二）黑白片：放映時(shí)只有黑或白的屏幕，無畫面。（三）有影無聲：有畫面，無聲音。（四）有聲無影：有聲音，無畫面。（五）交流聲：放映電影時(shí)，影廳出現(xiàn)交流雜音。（六）聲音/畫面抖動(dòng)：熒幕上的影像有規(guī)律的上下移動(dòng)，明顯影響觀看效果。（七）無字幕：畫面下方字幕未投射在銀幕上。（八）未準(zhǔn)時(shí)放映：已到放映時(shí)間但未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行放映電影。第一節(jié) 放映事故 四、常見危機(jī)的處理方法二、現(xiàn)場(chǎng)處理與解釋員工：第一時(shí)間通知放映室和值班經(jīng)理，第二時(shí)間向現(xiàn)

12、場(chǎng)的顧客禮貌道歉并告訴顧客影城值班經(jīng)理馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)大家暫時(shí)留在座位上不要離開，并留在影廳照看顧客，禮貌安撫顧客的情緒。值班經(jīng)理：收到員工通知后第一時(shí)間聯(lián)系放映員或技術(shù)主管獲取放映事故處理時(shí)間，進(jìn)入影廳再次安撫顧客。如果是3D電影提前在影廳門口做好收3D眼鏡準(zhǔn)備影廳內(nèi)不能離人四、記錄影廳放映情況（一）記錄放映事故的意義：導(dǎo)致放映事故的因素有人員、拷貝、設(shè)備等。場(chǎng)務(wù)員工記錄放映事故是為了提供準(zhǔn)確的事故現(xiàn)場(chǎng)的情況，幫助放映部從中發(fā)現(xiàn)線索，查找放映事故的原因，從而有效的杜絕此異?，F(xiàn)象的再次發(fā)生，保證影城放映品質(zhì)及顧客的滿意度。（二）記錄執(zhí)行人：當(dāng)班當(dāng)事場(chǎng)務(wù)員工。（三）記錄要點(diǎn)：要準(zhǔn)確仔細(xì)的在影廳巡

13、檢表記錄事故發(fā)生的時(shí)間、廳號(hào)、事故現(xiàn)象、事故持續(xù)時(shí)間等。四、常見危機(jī)的處理方法第二節(jié) 停電(有預(yù)警的停電) 一、 處理程序準(zhǔn)備事項(xiàng)-停電前（一）確定場(chǎng)次是否受到影響；（二）盡可能的與供電局協(xié)調(diào)將停電時(shí)間調(diào)整為不影響影城營(yíng)運(yùn)的時(shí)間；（三）通知技術(shù)人員停電時(shí)間；（四）通知各部門停電時(shí)間，使其做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作；（五）通知所有經(jīng)理及放映間；（六）值班經(jīng)理須在停電前結(jié)束當(dāng)日作業(yè)；（七）賣品的冰箱最多可放6小時(shí)，若停電時(shí)間超過6小時(shí)，則需多倒一些冰塊或購(gòu)買干冰來保持內(nèi)部冷凍的溫度；四、常見危機(jī)的處理方法（八）制作停電公告于現(xiàn)場(chǎng)告知顧客(包含有可能遇到的情形及場(chǎng)次的更動(dòng))；（九）視停電時(shí)段是否會(huì)影響營(yíng)運(yùn)，

14、準(zhǔn)備預(yù)錄電話語音；（十）通知保潔人員清潔影廳的時(shí)間；（十一）值班經(jīng)理須確認(rèn)員工下機(jī)的時(shí)間；（十二）做完?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)后務(wù)必將所有電腦關(guān)閉；（十三）確定當(dāng)天顧客的散場(chǎng)動(dòng)線，盡量使用安全通道離開而非乘坐電梯，以免顧客受困；（十四）報(bào)表的部分須在停電前寄出，若趕不及在停電之前完成，也必須于隔日一早立即將報(bào)表寄出。四、常見危機(jī)的處理方法準(zhǔn)備事項(xiàng)-停電后（一）確認(rèn)送電時(shí)電力是否恢復(fù)正常(門禁、電腦室設(shè)備及空調(diào)等)；（二）早班開班前值班經(jīng)理須將所有的電腦及打票機(jī)等設(shè)備開啟并測(cè)試是否可正常運(yùn)作；（三）確認(rèn)昨日的營(yíng)業(yè)報(bào)表是否完整寄出，若無則需將報(bào)表立刻重新發(fā)送；（四）冰箱復(fù)原(移除冰塊或干冰)；（五）檢查各項(xiàng)機(jī)器設(shè)

15、備是否正常運(yùn)作；（六）撤除停電公告及電話語音。四、常見危機(jī)的處理方法停電事故結(jié)束后，值班經(jīng)理須填寫恒大影城突發(fā)事件及客訴記錄表并發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第三節(jié) 停電 (無預(yù)警的停電)一、 處理程序-停電時(shí)（一）場(chǎng)務(wù)人員至每個(gè)影廳確認(rèn)影片的播放情況； （二）確認(rèn)停電的范圍(全區(qū)、全棟、全樓或部分區(qū)域)；（三）檢查各逃生通道及電梯內(nèi)是否有顧客受困；（四）確認(rèn)停電的原因：1. 供電局供電問題-致電詢問影響區(qū)域及修復(fù)時(shí)間；2. 商場(chǎng)內(nèi)部發(fā)電機(jī)的問題-連絡(luò)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)修復(fù)時(shí)間。（五）通知值班經(jīng)理影城負(fù)責(zé)人，以決定是否退票處理或發(fā)送貴賓券；四、常見危機(jī)的處理方法（六）安排人員至受到影響的影廳內(nèi)向顧客說明目前停機(jī)

16、之原因及預(yù)計(jì)修復(fù)的時(shí)間；（七）若停電情況無法及時(shí)解決，需進(jìn)行退票處理或發(fā)送貴賓券；（八）準(zhǔn)備貴賓券并登記券號(hào)于貴賓券贈(zèng)送登記表上；（九）安排人員于券上加蓋有效日期，期限為一個(gè)月；（十）由值班經(jīng)理發(fā)放貴賓券及回收電影票根，待恢復(fù)供電時(shí)進(jìn)行退票處理；（十一）通知總部領(lǐng)導(dǎo)(由影城負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)聯(lián)系)；（十二）通知影城技術(shù)人員；四、常見危機(jī)的處理方法所有弱電機(jī)房的服務(wù)器均配有UPS，電力供應(yīng)約可持續(xù)1個(gè)小時(shí)；請(qǐng)于UPS電力耗盡前將所有的服務(wù)器正常關(guān)機(jī)，以免造成損壞。三、 處理程序-復(fù)電后（一）確認(rèn)送電時(shí)電力是否恢復(fù)正常(門禁、電腦室設(shè)備及空調(diào)等)；（二）將所有的電腦及打票機(jī)等設(shè)備開啟并測(cè)試是否可正常運(yùn)作；

17、（三）打開辦公室的電腦及監(jiān)控系統(tǒng)并檢查是否運(yùn)作正常；（四）將發(fā)送貴賓券時(shí)所回收之票根進(jìn)行核對(duì)；（五）檢查賣品的各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備是否運(yùn)作正常；（六）檢查影城內(nèi)的LED/LCD顯示器是否運(yùn)作正常；（七）停電事故結(jié)束后，值班經(jīng)理須填寫恒大影城突發(fā)事件及客訴記錄表并發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。四、常見危機(jī)的處理方法四、 填寫影城意外事件報(bào)告時(shí)的注意事項(xiàng)（一）開始時(shí)間及復(fù)電時(shí)間；（二）停電原因；（三）受影響的影廳及人數(shù)；（四）所發(fā)出之貴賓券及退票的數(shù)量；（五）現(xiàn)場(chǎng)處理情形(是否有顧客抱怨、是否有人員受傷及修復(fù)結(jié)果)。四、常見危機(jī)的處理方法第五節(jié) 火災(zāi) 一、 處理程序（一）影片立即停止播放，開啟緊急廣播系統(tǒng)；（二）立即通

18、知商場(chǎng)安全室或聯(lián)絡(luò)119進(jìn)行滅火；（三）工作人員協(xié)助顧客疏散，如有行動(dòng)不便者可請(qǐng)其他顧客協(xié)助疏散；（四）嚴(yán)禁人員使用電梯，若有使用手扶梯的影城則須將手扶梯停止運(yùn)作；（五）協(xié)助顧客疏散完畢后, 指示員工至指定地點(diǎn)集合等待；（六）攜帶當(dāng)日員工班表，至指定地點(diǎn)集合并進(jìn)行人數(shù)清點(diǎn)。四、常見危機(jī)的處理方法二、 注意事項(xiàng)（一）火災(zāi)期間，禁止人員使用電梯及手扶梯；（二）依照對(duì)講機(jī)上的標(biāo)簽指示，分配單位員工進(jìn)行各廳的疏散；（三）進(jìn)行疏散時(shí)應(yīng)避免告知顧客為火災(zāi)疏散，只要回答影城有緊急狀況發(fā)生即可，以免造成顧客驚慌；（四）所有上機(jī)人員不需將備用金繳回，僅需將現(xiàn)金抽屜關(guān)閉上鎖即可離開；（五）值班經(jīng)理須確定保險(xiǎn)柜鎖上，并關(guān)閉值班室門后才可離開。（六）事故結(jié)束后，值班經(jīng)理須依照處理情況填寫恒大影城突發(fā)事件 及客訴記錄表并發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。四、常見危機(jī)的處理方法發(fā)生火災(zāi)切記不可先行逃跑，否則可能面臨牢獄之災(zāi)。第五節(jié) 緊急醫(yī)療 一、 處理程序（一）若患者意識(shí)不清醒, 在醫(yī)療人員尚未到達(dá)前, 千萬不可隨意移動(dòng)傷患；（二）若患者意識(shí)清醒, 確認(rèn)受傷情況以提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；（三）聯(lián)絡(luò)120派遣急救人員