天貓客服歸納總結(jié)

1、天貓客服總結(jié) 從做客服到現(xiàn)在差不多有 3 個(gè)月的時(shí)間了,由于仍是在校應(yīng)屆 畢業(yè)生,所以始終是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的 是期望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后, 可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路；目前在一家 天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?作為一個(gè)電子商務(wù)專 業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我仍是很愿意從基礎(chǔ)做起,明白第一手 的資料,更好的積存,為以后做預(yù)備； 客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是 你面對(duì)的顧客在變化,今日你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一 個(gè)很好說(shuō)話的顧客,自己一每天沒(méi)有變化,跟你談天的顧客卻在不 斷地變化,更多客

2、服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作； 第 1 頁(yè),共 20 頁(yè)反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去摸索,如何 在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)固一批不變的顧客,為店鋪積 累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的 強(qiáng)力支持,也特殊需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)； 作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟識(shí)阿里旺旺的各 項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,但是有 幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下： 1,把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添 加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶 體驗(yàn)； 2,客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的 一個(gè)提示

3、,防止詢問(wèn)量大的時(shí)候忽視某些已等待過(guò)久的顧客,降低 顧客的服務(wù)體驗(yàn)； 第 2 頁(yè),共 20 頁(yè)3,自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò) 長(zhǎng),最好不要超出 4 行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體 也不要太大, 10 號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多 種顏色是禁忌,一般兩種顏色仍是可以接受的,但是不要給人亂的 感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種 顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然； 4,個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名, 內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng) 播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)出現(xiàn)位置,最好好好利用哦

4、. 5,快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我 們客服的接待速度,削減顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率；一些常用 的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的終止語(yǔ),都 可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地便利我們客服的工作； 第 3 頁(yè),共 20 頁(yè)除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要把握一些 銷(xiāo)售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的 口袋,仍一個(gè)勁地跟你說(shuō)感謝；這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套 體會(huì),在這里我也就簡(jiǎn)潔地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法, 仍請(qǐng)大家不吝賜教哦 . 顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)潔,輕易地 答應(yīng),顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,

5、我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),而且很可 能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,當(dāng)顧客提出仍差幾塊讓包郵或者降價(jià)等 條件時(shí),可以第一跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您 看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了,仍沒(méi)遇到過(guò)這種情形呢,看您是老顧 客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒(méi)有 這種待遇的呢 .然后客服可以等 30 秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò) 了,其實(shí)很多類(lèi)似情形,客服自己都可以自己做主的,這是您再答 應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺(jué)得您特殊地敬重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一 般也會(huì)很感謝您的； 第 4 頁(yè),共 20 頁(yè)其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個(gè)售前詢問(wèn)的 客服,也要具有處理確定售后問(wèn)題的才能,售前客服

6、除了接待一些 售前的詢問(wèn)問(wèn)題,也會(huì)不行防止的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退 換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些 問(wèn)題,售前一般要在同事的幫忙下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客心情, 主動(dòng)地解決問(wèn)題；客服切忌過(guò)多說(shuō)明,而逃避問(wèn)題的解決,顧客有 問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為明白決問(wèn)題的,過(guò)多的說(shuō)明,顧客只會(huì)覺(jué) 得你在逃避責(zé)任,客服可以略微給顧客說(shuō)明兩下流程等方面的,然 后給顧客說(shuō)句愧疚,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上 給您解決問(wèn)題； 重點(diǎn)在假如解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做； 一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的；在我的工作 中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你

7、們?cè)趺慈詻](méi)給我換貨啊 .我一 看備注,訂單已經(jīng)差不多 20 天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了, 備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,問(wèn)題就放 了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我第一三言兩語(yǔ)地跟顧客說(shuō)明 第 5 頁(yè),共 20 頁(yè)了下沒(méi)換貨的緣由,然后告知顧客不要著急,即使交易成功了,我 這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您, 顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式 有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣 服,臨走的時(shí)仍一個(gè)勁的說(shuō)感謝；其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題仍是 在我們身上,換貨無(wú)貨,仍未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不

8、 斷改進(jìn)； 入職半個(gè)月以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下,本人對(duì)淘寶客服 工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好明白和基本把握,并已開(kāi)頭正式上崗；現(xiàn) 就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中顯現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段 性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備； 淘寶 客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分；其重要性不行忽視； 第一它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首 先要做到認(rèn)真,負(fù)責(zé),誠(chéng)信,熱忱的去接待每一 位顧客；其次是要 第 6 頁(yè),共 20 頁(yè)有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成 交 易；再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的明白和認(rèn) 識(shí),這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物

9、建議,更完善的解答客戶的 疑問(wèn)； 本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的熟識(shí)到自己工作的職責(zé)及 其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然 此 前沒(méi)有相關(guān)工作體會(huì)但期望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的 淘寶客服；下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,仍有售后服務(wù)工作進(jìn) 行初步解析； 第一是售前導(dǎo)購(gòu)；售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客 答疑解惑,更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)； 在售前溝通中一般包括打招呼,詢問(wèn),舉薦,議價(jià),道別等這幾個(gè) 方面； 第 7 頁(yè),共 20 頁(yè)在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這 項(xiàng)必不行少；自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù),讓顧客

10、第一 時(shí)間感受到我們的熱忱,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化 顧客的印象；除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有 什么需要幫忙的； 在詢問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情形都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺 顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻預(yù)備著回 答親們提出的任何詢問(wèn)；在議價(jià)環(huán)節(jié)就特殊考查一個(gè)人的溝通水平 和談判才能,何如才能做到神奇的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘 又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己 在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通才能；道別步驟也必不行少,無(wú) 論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人； 第 8 頁(yè),共 20 頁(yè)不知不覺(jué)天貓旗

11、艦店已經(jīng)運(yùn)營(yíng)了半年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃, 品牌定位；期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易；緣由主 要是小城市人才少,招不到略微對(duì)口的崗位； 產(chǎn)品規(guī)劃體會(huì)篇,產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局 規(guī)劃在細(xì)分到具體的；大局規(guī)劃分為：常規(guī)款 平民大眾 罐裝系列 辦公室人群 禮盒系列 節(jié)假日送長(zhǎng)輩送領(lǐng)導(dǎo) 定制限量款 特殊人群 , 產(chǎn)品確定了就可以依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及淘寶的熱賣(mài)指數(shù)來(lái)確定你的 價(jià)格體系；每個(gè)產(chǎn)品系列所顯現(xiàn)給買(mǎi)家的視覺(jué),價(jià)格敏捷度,賣(mài)點(diǎn) 都是不相同的,所以主圖,珍寶詳情,都要依據(jù)產(chǎn)品的特性去打造； 品牌定位 : 確定了整個(gè)產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個(gè)品 牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的；就如同

12、 apple 的產(chǎn)品線,縱觀 iphone , ipad, mac, ipod ；哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款；所以前期中小賣(mài)家 不要太留意品牌,到底銷(xiāo)量好,賺到錢(qián)才是硬道理；但從整體規(guī)劃 而言,這個(gè)環(huán)節(jié)不行忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買(mǎi)家的心 中,咱必需從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如：品牌文化 品牌 第 9 頁(yè),共 20 頁(yè)責(zé)任感最重要的要屬品牌 logo,你的 logo 能不能讓消費(fèi)者一目了然, 老客戶能不能過(guò)目不忘 .這些都需要從產(chǎn)品主圖,店鋪裝修,包裝設(shè) 計(jì),客服話術(shù),宣揚(yáng)單頁(yè) 售后服務(wù)卡 等細(xì)節(jié)入手, 2022 我覺(jué)得應(yīng) 該是細(xì)節(jié)贏得回頭客；仍有個(gè)重要的是 slogan 咱中國(guó)人

13、俗稱：“標(biāo) 語(yǔ)”,作為淘寶賣(mài)家不說(shuō)語(yǔ)不驚人死不休,但最起碼要讓買(mǎi)家知道 你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的；逐字優(yōu)化,依據(jù)不同 階段企業(yè)的進(jìn)展推成出新 . 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)： 客服：大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了, 團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,為什么好的客服難尋 .這是我之前始終所困惑的 問(wèn)題,其實(shí)到后來(lái)我才發(fā)覺(jué),一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練 的,從產(chǎn)品學(xué)問(wèn)培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序 漸進(jìn)的考核,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的你才能說(shuō)考核 KPI,轉(zhuǎn)化 率；由于在起點(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化 服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較； 第 10 頁(yè),共 20 頁(yè)這里需要特殊

14、提一下“售后客服”,這不是每個(gè)客服都能夠 勝任這個(gè)角色的,每天面對(duì)的是一些麻煩,諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量” “丟件,漏發(fā)”“發(fā)票大事”等等,這些問(wèn)題的顯現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是 售后客服需要提前想到預(yù)備的,如何緩和“微機(jī)”,將大事大事化 小,小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)章,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,處 理方式等等的學(xué)習(xí)； 設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競(jìng)爭(zhēng)力,這是將來(lái)的一個(gè)趨勢(shì),不光是 大賣(mài)家也是中小賣(mài)家所必需重視起來(lái)的一個(gè)崗位,為什么這么說(shuō)呢 .你想想買(mǎi)家的購(gòu)物路徑是什么 .出現(xiàn)給買(mǎi)家的第一印象是什么 .大部 分都是從淘寶搜尋單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,是否能讓買(mǎi)家激 發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望 .不是說(shuō)設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科

15、幻片 一樣的虛幻美化,而是要將你的賣(mài)點(diǎn),和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開(kāi)來(lái) ; 達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,只有買(mǎi)家進(jìn)單品來(lái)看之后才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的 行為,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買(mǎi)家的屏幕前； 第 11 頁(yè),共 20 頁(yè)所以掌柜確定要明確告知設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么,近期 有哪些促銷(xiāo)方式和別家的區(qū)分在哪里 .珍寶詳情如同主圖一樣,挖掘 賣(mài)點(diǎn),想客戶之所想,去客戶之疑慮；最終出現(xiàn)品牌文化,適當(dāng)?shù)?關(guān)聯(lián)產(chǎn)品；良好的購(gòu)物頁(yè)面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處； 財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣(mài)家這個(gè)崗位仍是很生疏,現(xiàn)在賣(mài)家中 心,基本每天都能看到多少銷(xiāo)售額,但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏捷環(huán)節(jié), 必需要重視起來(lái),一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成

16、本,廣告費(fèi)用, 物流費(fèi)用核算,只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有 效的把握好成本預(yù)算,確定下個(gè)月的目標(biāo),各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮 進(jìn),依據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)覺(jué)問(wèn)題,找到問(wèn)題的根源,去優(yōu)化,慢慢 的讓店鋪成長(zhǎng)； 物管：主管發(fā)貨,對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心, 也就是要管的事情太多了,從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝, 物品的治理選購(gòu),及下月的預(yù)估選購(gòu)報(bào)表等等,這個(gè)崗位是個(gè)苦差 事,但假如懂得支配和靈敏調(diào)整仍是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位； 第 12 頁(yè),共 20 頁(yè)最終想說(shuō)的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,從市場(chǎng)的大環(huán)境動(dòng)身,洞 察整個(gè)行業(yè)的趨勢(shì)動(dòng)向,到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵,都需要有敏捷的嗅覺(jué) 和快速的執(zhí)行力；

17、一個(gè)團(tuán)隊(duì)的治理從崗位考核到人文關(guān)懷,都是領(lǐng) 導(dǎo)需要操勞的事情,我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸 如：賣(mài)家刊電商精英系列教程網(wǎng)商在線 阿里學(xué)院 派代 等 報(bào)刊及網(wǎng)站,多和其他賣(mài)家溝通共享,哪怕有些觀點(diǎn)不愿定對(duì),至 少前輩們會(huì)幫你指出來(lái),這樣你也能得到一些體會(huì)防止少走彎路； 最最終提示各位像我一樣的賣(mài)家 勁椎病困擾者 ,合理支配時(shí)間, 多多錘煉身體,勞逸結(jié)合,這樣身體有了,革命咱仍怕不成功 .時(shí)間匆忙,轉(zhuǎn)瞬已快 3 個(gè)月,回憶過(guò)去的 2 個(gè)多月,真是百 感交集；要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的 專業(yè),我對(duì)電子商務(wù)特殊是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)始終都有著深厚的愛(ài)好和愛(ài)好, 剛進(jìn)入公司的時(shí)候

18、座套的訂單量很少不多,在公司的重視,開(kāi)發(fā)部 第 13 頁(yè),共 20 頁(yè)的支持,應(yīng)主管的指示下,前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品 編輯修改,價(jià)格調(diào)整,特殊是大量的宣揚(yáng)推廣； 最終在我進(jìn)來(lái)第 20 天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,給了 我很大的鼓勵(lì),有了第一單往后就開(kāi)頭連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了； 我始終告知自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中 讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比 如和別的店做鏈接相互保藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及 其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車(chē)推廣,淘 寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái),幾管齊下,讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀,淘寶 客和分

19、銷(xiāo)商的加入,壯大了我們的隊(duì)伍,我們從幾個(gè)人的力氣變成 為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),通過(guò)依靠他們的力氣我們接到更多的訂單, 現(xiàn)在他們也開(kāi)頭有訂單了；看著我們店的訂單量逐步增多,真是一 種可喜的現(xiàn)象,只要我們多加總結(jié),找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式, 我們確定會(huì)銷(xiāo)售得更好；而接到更多訂單,為公司制造更多利潤(rùn)就 是我今后的主要工作目標(biāo)； 第 14 頁(yè),共 20 頁(yè)xxxx 年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)終止了,在全體員工不懈努力 與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)；具體分以下幾方面： 1,提升服務(wù)品質(zhì)； 第一我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟 蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,

20、 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同協(xié)作,對(duì)各樓層的員工日常 行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)；在本年第 二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)； 以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班,導(dǎo) 購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,部門(mén)自查,每周由服務(wù) 辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單 參加 人員由服務(wù)辦人員,部門(mén)領(lǐng)班,主任,樓層值班經(jīng)理 ,現(xiàn)場(chǎng)治理逐 第 15 頁(yè),共 20 頁(yè)級(jí)負(fù)責(zé),分級(jí)治理 服務(wù)辦公司級(jí) 各商品部部門(mén)級(jí) 班長(zhǎng)級(jí) 店長(zhǎng)員工 ,加大力度； 部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)治理,有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理, 從員工接受和協(xié)作方面更有利于治理成效；

21、建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行 銷(xiāo)售跟進(jìn)；第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換, 并建立了全員服務(wù)治理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò) 6 次,我 們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體 員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造正確服務(wù)環(huán)境； 截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張,在 店慶前我們?nèi)栽趩T工中推出了我微笑,我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織 制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全 體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑；八月 份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),仍推出服務(wù) 明星候選人共 44 人,起到了以點(diǎn)

22、帶面的作用； 第 16 頁(yè),共 20 頁(yè)2,顧客投訴接待與處理； 在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì),專題培訓(xùn)等形式 對(duì)樓層治理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,投訴處理技巧及精品案例分 析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做 到投訴規(guī)范化,接待禮儀規(guī)范化,接待程序規(guī)范化,處理結(jié)果落實(shí) 規(guī)范化,樓層接待及記錄規(guī)范化, 服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管 理人員進(jìn)行懲處 ,在今年 8 月份公司支配我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧 進(jìn)行培訓(xùn),我細(xì)心預(yù)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層 治理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層治理人員處理投訴才能； 20XX 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴 371

23、 起完結(jié)率 質(zhì)量類(lèi)： 224 例,服務(wù)類(lèi) :9 例,綜合類(lèi)： 131 例,突發(fā)大事： 7 例 在突發(fā)大事處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三 方責(zé)任險(xiǎn) 保費(fèi)共 3000 元,三店同保 ,只要是在我公司發(fā)生的突發(fā) 大事,均屬于保險(xiǎn)范疇,從而為公司減低了缺失； 第 17 頁(yè),共 20 頁(yè)3,人員治理檢查范疇全面化,制度化； 將二線和一線員工治理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和治理； 依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公平,不厚 此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透亮化,治理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的 問(wèn)題,我們?nèi)灾贫苏耐ㄖ獑?對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行整改,從 而使部分工作得到很大提升,而且我們?nèi)约哟罅Χ葘?duì)干部在崗進(jìn)行 檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)治理人員有了 自律意識(shí)；在迎賓方面我們要求各