運(yùn)營管理財(cái)經(jīng)國際工商管理學(xué)院

1、運(yùn)營管理許淑君 博士 副教授研究領(lǐng)域：運(yùn)營管理、供應(yīng)鏈管理講授課程：運(yùn)營管理、供應(yīng)鏈管理、國際物流管理單 位：上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 國際工商管理學(xué)院 運(yùn)營管理系 E-mail： 課前思考話說2005年5月9日，中國臺(tái)灣親民黨主席宋楚瑜回長沙省親下榻長沙華天大酒店。結(jié)束大陸之行時(shí)，宋楚瑜回答記者提問時(shí)，不忘感謝華天大酒店，并表示他在此享受到了迄今為止最好的服務(wù)。你相信宋楚瑜的話嗎？你的評(píng)價(jià)如何？為什么？流程流程（process）是一組為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相關(guān)活動(dòng)。這些活動(dòng)利用一個(gè)或多個(gè)輸入要素，對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)換并使其增值，最終向顧客提供一種或多種產(chǎn)品。 流程包含六個(gè)要素：流程的輸入資源流程活動(dòng)流程結(jié)構(gòu)（即流程活

2、動(dòng)的相互作用，例如串行還是并行、哪個(gè)活動(dòng)先做哪個(gè)活動(dòng)后做）輸出結(jié)果顧客最終流程創(chuàng)造的價(jià)值。 若干活動(dòng)輸入資源輸出結(jié)果顧客相互作用流程管理業(yè)務(wù)流程管理（business process management，BPM），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。 開始活動(dòng)1活動(dòng)2結(jié)束客戶需求客戶滿意流程的特點(diǎn)目標(biāo)性流程應(yīng)有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）。該目的可以變化。內(nèi)在性流程包含在任何事物或行為中。企業(yè)所有的行為都可以表達(dá)為：“輸入資源是什么，輸出結(jié)果是什么，中間的系列活動(dòng)是什么，輸出為誰創(chuàng)造了價(jià)值”。整體性流程不可由單個(gè)活動(dòng)組成，至少兩個(gè)活動(dòng)才

3、能建立結(jié)構(gòu)或關(guān)系，才能進(jìn)行流轉(zhuǎn)。動(dòng)態(tài)性流程按照一定的時(shí)序關(guān)系由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)展開。層次性流程是一個(gè)嵌套的概念，組成流程的各活動(dòng)可以看作是“子流程”，可以繼續(xù)分解成若干活動(dòng)。結(jié)構(gòu)性不同的流程結(jié)構(gòu)，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等，給流程的輸出效果帶來很大影響。 制造型企業(yè)的流程類型項(xiàng)目型離散加工型流水線產(chǎn)出量低高工藝專業(yè)化生產(chǎn)批量生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流程式生產(chǎn)產(chǎn)品流程矩陣更低復(fù)雜度、更少多樣性、更多線性流向更客戶化和更大批量流程特征項(xiàng)目型小批量、低標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品顧客化少量主要產(chǎn)品、大批量多種產(chǎn)品、中等批量大批量、高度標(biāo)準(zhǔn)化（3）不相連的線性流向，中等復(fù)雜的工作（1）復(fù)雜且高度顧客化的流程，獨(dú)特的任務(wù)順序（2）混

4、雜的流向，具有許多里外的復(fù)雜工作（5）連續(xù)流，高度重復(fù)性工作（4）相連的線性流向，常規(guī)的工作工藝專業(yè)化生產(chǎn)批量生產(chǎn)裝配線生產(chǎn)流程式生產(chǎn)服務(wù)型流程結(jié)構(gòu)根據(jù)與顧客的接觸度，可以將服務(wù)業(yè)的流程結(jié)構(gòu)分為三種：專業(yè)化服務(wù)、店鋪式服務(wù)和大宗服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)：顧客接觸度很高，且顧客在服務(wù)過程中需要花費(fèi)相當(dāng)長一段時(shí)間的服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)一般都是以人員而不是以設(shè)備為基礎(chǔ)的。員工與顧客的數(shù)量比是比較高的。如律師、醫(yī)生等。店鋪式服務(wù)：顧客接觸度、定制化水平、顧客數(shù)量和員工自由度介于專業(yè)化服務(wù)和大宗服務(wù)之間。產(chǎn)品與流程處于同等重要的地位。工作復(fù)雜度適中。如銀行、假日旅游公司、汽車租賃公司等。大宗服務(wù)：接待的顧客很多、顧

5、客接觸時(shí)間有限而且定制化程度不高的服務(wù)類型。通常以設(shè)備為基礎(chǔ)，并以“產(chǎn)品”為導(dǎo)向。其工作是常規(guī)和程序化的。大部分增值過程發(fā)生在后臺(tái)，前臺(tái)工作人員所需進(jìn)行的判斷很少。如超市、全國性鐵路網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)、電信服務(wù)部門、圖書館、呼叫中心、警察局和公共機(jī)構(gòu)的問詢處。顧客接觸度矩陣（service-process matrix, SPM ）更低復(fù)雜度、更少多樣性、更多線性流向與顧客有一些互動(dòng)，具有一些選擇的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與顧客高度互動(dòng)，高度客戶化服務(wù)與顧客低度互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更少的顧客接觸度和更低的客戶化程度（1）混雜流向，具有許多里外的復(fù)雜工作（2）具有一些主導(dǎo)路徑的靈活流向，具有一些例外的中等工作復(fù)雜度（3）線性

6、流向，易于被員工所理解的常規(guī)工作流程特征專業(yè)化服務(wù)店鋪式服務(wù)大宗服務(wù)流程圖的繪制符號(hào)含義活動(dòng)：流程中有助于使原材料向產(chǎn)品方向變換的行動(dòng)庫存：原材料、在制品和完成品的停滯與存儲(chǔ)檢查：確認(rèn)活動(dòng)是否被有效地執(zhí)行決策點(diǎn)：引導(dǎo)其后流程的不同路徑 物料流流向信息流流向服裝定制的生產(chǎn)流程圖2022/9/11上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院11依文獨(dú)特的服裝定制生產(chǎn)流程圖2022/9/11上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院12依文O2O服裝定制的生產(chǎn)流程圖2022/9/11上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院13流程分析步驟（1）確定流程分析的目的（2）繪制流程圖（3）分析每道工序以及工序間的特征（4）分析流程的瓶頸（5）分析

7、流程的產(chǎn)能及每道工序的效率（6）提出流程改善的措施及建議符合績效標(biāo)準(zhǔn)改善后仍不符合流程績效標(biāo)準(zhǔn)2022/9/1115流程分析內(nèi)容15上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院分析需求分析資源分析瓶頸優(yōu)化流程2022/9/1116流程分析的重點(diǎn)16上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院流程績效低下流程位置重要流程再造存在可能關(guān)鍵流程選擇原則2022/9/1117流程分析六問法17上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院5W現(xiàn)行方法Why分析改正What做什么？為什么做？是否必須做？取消或合并Where在那里做？為什么在這里做？另一地是否更好？重新安排When何時(shí)做？為什么那時(shí)做？另一時(shí)間更好？Who誰做？為什么他做？誰做更合適？H

8、ow怎樣做？為什么這樣做？怎樣做更好？簡化2022/9/1118運(yùn)營流程的績效衡量18上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院一、生產(chǎn)率餐館商場(chǎng)發(fā)電廠造紙廠顧客時(shí)間/人工時(shí)間銷售額/平方米千瓦/噸煤紙張噸數(shù)/木材噸數(shù)2022/9/1119運(yùn)營流程的績效衡量19上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院二、效率三、周期時(shí)間四、產(chǎn)出時(shí)間五、產(chǎn)出率 六、流程周轉(zhuǎn)率七、律特法則 2022/9/1120運(yùn)營流程的績效衡量律特法則例子：某金融公司為有資格的預(yù)制車庫購買者提供貸款。在每30天的工作月內(nèi)收到大約1000份貸款申請(qǐng)，并根據(jù)對(duì)每份申請(qǐng)的廣泛審查，做出接受或拒絕的決定。平均20的申請(qǐng)被接受。一項(xiàng)內(nèi)部的審計(jì)表明，在該公司批準(zhǔn)程

9、序的各個(gè)階段中大約平均有500份申請(qǐng)還沒有做出最后的決定。20上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院2022/9/1121運(yùn)營流程的績效衡量長期以來，該公司都面臨客戶對(duì)于審查時(shí)間太長的抱怨。為減少客戶對(duì)處理每份申請(qǐng)時(shí)間的抱怨，該公司聘請(qǐng)一咨詢公司幫助其改進(jìn)決策流程使之流線化。咨詢公司經(jīng)過充分調(diào)查發(fā)現(xiàn)：盡管大部分申請(qǐng)能夠比較迅速地被處理，但有一些卻因資料不充分和或不明確而必須花費(fèi)很長的處理時(shí)間。于是，咨詢公司建議對(duì)流程進(jìn)行如下改進(jìn)：1）應(yīng)該設(shè)立一個(gè)預(yù)審小組，根據(jù)平均25的申請(qǐng)屬于A類，25屬于B類，而剩余的50則屬于C類進(jìn)行預(yù)審；2）所有申請(qǐng)可以歸為以下三類中的一類：A類(看起來就很好)、B類(需要進(jìn)一步

10、審查)、C類(立刻就可以拒絕)；3）A類和B類申請(qǐng)將被傳遞到不同的專家評(píng)審分組。每個(gè)分組將在其專業(yè)范圍內(nèi)評(píng)價(jià)申請(qǐng)并做出接受拒絕的決定。21上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院2022/9/1122運(yùn)營流程的績效衡量金融公司試行了這項(xiàng)改進(jìn)。大約70的A類申請(qǐng)和10的B類申請(qǐng)被審查批準(zhǔn)。一段時(shí)間后，內(nèi)審檢查進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)預(yù)審小組平均處理200份申請(qǐng)，平均25份在 A分組接受審查，大約150份在B分組接受審查。試問： 該公司希望能夠確定這種變革是否已經(jīng)改進(jìn)了服務(wù)績效。22上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院2022/9/1123運(yùn)營流程的績效衡量23上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院原有流程：貸款申請(qǐng)管理處平均庫存：500輸

11、入：貸款申請(qǐng)1000份/月流程周轉(zhuǎn)時(shí)間平均庫存/周轉(zhuǎn)率500/1000=0.5月15天2022/9/1124運(yùn)營流程的績效衡量24上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院改進(jìn)后的 流程：拒絕A類組（庫存：25）B類組（庫存：150）接受預(yù)審（庫存：200）252550C70%90%30%10%1000份/月200份/月800份/月吞吐速度R=1 000份申請(qǐng)/月 平均庫存I200+150+25375份申請(qǐng)平均流轉(zhuǎn)時(shí)間T=I/R=375/1 000月0.375月11.25日咨詢公司認(rèn)為：與原有流程（15日）比，新流程時(shí)間（11.25天）明顯縮短！運(yùn)營流程的績效衡量改進(jìn)流程實(shí)施一段時(shí)間后，該金融公司發(fā)現(xiàn)部分客

12、戶的抱怨更嚴(yán)重了。怎么回事？！但似乎高興得太早了！C類流轉(zhuǎn)時(shí)間（預(yù)審時(shí)間）200/1000=6天B類流轉(zhuǎn)時(shí)間=6+30150/250=24天A類流轉(zhuǎn)時(shí)間=6+3025/250=9天原來：流程總效率有所提高，但B類申請(qǐng)?zhí)幚硇蕝s大大下降了！大家說說，該怎么辦呢？四種不同的服務(wù)流程項(xiàng)目可接觸無需接觸顧客作用于人體交通客運(yùn)免疫服務(wù)外科手術(shù)美容美發(fā)作用于人的精神娛樂教育音樂會(huì)藝術(shù)展覽電視節(jié)目顧客資產(chǎn)物品處理，作用于顧客有形資產(chǎn)服裝干洗修理維護(hù)住宅保潔花園修整包裹遞送信息處理，作用于顧客無形資產(chǎn)保險(xiǎn)銀行服務(wù)證券服務(wù)因特網(wǎng)服務(wù)軟件開發(fā)文件處理顧客服務(wù)接觸顧客/服務(wù)接觸程度通訊接觸技術(shù)指導(dǎo)電話接觸面對(duì)面規(guī)范

13、嚴(yán)格的接觸面對(duì)面規(guī)范寬松的接觸面對(duì)面顧客化服務(wù)高低低高銷售機(jī)會(huì)服務(wù)效率 隔離方式 滲透方式 反應(yīng)方式2022/9/1128跨組織的流程分析（企業(yè)內(nèi)部）28上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院運(yùn)營流程銷售流程會(huì)計(jì)流程人力資源流程財(cái)務(wù)流程2022/9/1129跨組織的流程分析（供應(yīng)鏈上）29上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國際工商管理學(xué)院采購流程與供應(yīng)商進(jìn)行接洽、下達(dá)訂單、驗(yàn)收貨物和支付等跨組織流程合作生產(chǎn)流程合同談判、半成品交接和結(jié)算等跨組織流程銷售流程企業(yè)獲取訂單、交付訂單、提供服務(wù)等跨組織流程合作開發(fā)流程企業(yè)會(huì)和供應(yīng)鏈上下游廠商、其他技術(shù)研究機(jī)構(gòu)甚至同行業(yè)的其他企業(yè)合作，共同研究和開發(fā)某項(xiàng)產(chǎn)品和技術(shù)?？缃M織的流程分類跨組織范圍流程標(biāo)準(zhǔn)化流程整合流程互連流程開放單個(gè)企業(yè)企業(yè)組兩個(gè)企業(yè)行業(yè)如RosettaNet行業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)如多家企業(yè)共享采購平臺(tái)如供應(yīng)商管理庫存如RosettaNet行業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)如企業(yè)提供客戶自助銷售平臺(tái)如流程說明、狀態(tài)查詢等產(chǎn)品與流程的生命周期流程類型項(xiàng)目型離散型流水線產(chǎn)品銷售量產(chǎn)品變化頻率（設(shè)計(jì)、材料、特征）流程變化頻率（工藝路線、