菲林格爾維修人員上門維修服務(wù)規(guī)范525

1、菲林格爾維修服務(wù)人員上門服務(wù)規(guī)范-維修作業(yè)人員服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)目的：針對(duì)目前各地在服務(wù)不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致客戶投訴的問(wèn)題，現(xiàn)將上門維修服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，請(qǐng)各地在維修服務(wù)過(guò)程中對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)和糾正，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高客戶滿意度，樹立國(guó)際高端品牌形象。具體規(guī)范：序號(hào)步驟工 作 標(biāo) 準(zhǔn)可 能 遇 到 的 問(wèn) 題解 決 措 施1接活保證客戶信息準(zhǔn)確，客戶信息包括：客戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或手機(jī)等）、花色、安裝日期、報(bào)修問(wèn)題、客戶要求維修時(shí)間等等1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)系列花色、無(wú)安裝日期等現(xiàn)象2、公司客戶資料中無(wú)法查詢到該客戶的信息1、首先和派工的客服代表或

2、調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)2、維修人員上門時(shí)要求客戶出示質(zhì)?？ɑ蛸?gòu)買合同或其他有效證明文本2對(duì)客戶信息進(jìn)行分析根據(jù)客戶投訴的情況分析可能原因、維修措施及所需工具，替換的地板等。有可能因?yàn)槌跤迷颍梢噪娫挿?wù)解決而不需要上門有可能無(wú)此花色的備用板。電話服務(wù)、指導(dǎo)客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，一周后跟蹤回訪用戶使用情況馬上向工廠申請(qǐng)所需花色或?qū)で髤^(qū)域調(diào)貨。根據(jù)客戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)同其他客戶上門時(shí)間沖突接活的30分鐘內(nèi)須電話向客戶道歉、說(shuō)明原因，征得客戶同意與用戶改約時(shí)間；若客戶不同意，則申請(qǐng)轉(zhuǎn)由其他人負(fù)責(zé)。此問(wèn)題能否維修？1、

3、此種問(wèn)題從來(lái)未維修過(guò)或同類問(wèn)題以前未處理好1、請(qǐng)教其他安裝人員，或同公司聯(lián)系。如確實(shí)沒(méi)有把握的話，申請(qǐng)轉(zhuǎn)由他人處理。此問(wèn)題可否立刻進(jìn)行維修？或者工具、換板是否帶齊？1、有可能當(dāng)時(shí)無(wú)法維修，需要第二日再行預(yù)約上門。2、可能當(dāng)時(shí)可以實(shí)施維修，但須到現(xiàn)場(chǎng)才能確定1、直接帶替換的材料（地板及輔料等）、相關(guān)工具3聯(lián)系客戶接活的1小時(shí)內(nèi)確認(rèn)上門時(shí)間、地址、花色、購(gòu)買日期、問(wèn)題現(xiàn)象等。路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按約定時(shí)間上門地址、花色或問(wèn)題現(xiàn)象不符產(chǎn)品超保電話無(wú)人接客戶惱怒，拒絕上門客戶一直聯(lián)系不上道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間按確認(rèn)后的地址、花色或問(wèn)題現(xiàn)象上門準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間

4、到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向公司反饋聯(lián)系結(jié)果耐心聽(tīng)取客戶發(fā)泄（注意通話中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在聽(tīng)），致歉，并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門按地址上門，如客戶不在家，則給客戶留下留言條，留下電話，希望客戶以后再聯(lián)系。屬客戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。1、咨詢不接受2、咨詢錯(cuò)誤或理解錯(cuò)誤造成誤咨詢1、上門服務(wù)2、對(duì)咨詢后的客戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪客戶，確保客戶沒(méi)有問(wèn)題4準(zhǔn)備出發(fā)準(zhǔn)備安裝/維修工具、地板或輔料、鞋套、墊布（用以放置工具包/箱或材料，防止破壞客戶家中清潔，見(jiàn)備注）、抹布（事后對(duì)維修區(qū)域進(jìn)行擦拭，見(jiàn)備注）、蓋布（見(jiàn)備注）、報(bào)修作業(yè)單（見(jiàn)附件二）、收據(jù)

5、、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條（見(jiàn)附件一）、上崗證、著工作衣帽、著軟底膠鞋或布鞋、筆、服務(wù)名片（卡，見(jiàn)備注）、塞尺、含水率測(cè)試儀、小禮品（贈(zèng)送客戶，見(jiàn)備注）、照相機(jī)、游標(biāo)卡尺1、物品帶錯(cuò)或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。5出發(fā)要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定提前出發(fā)時(shí)間，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到1、根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。6路上路上不出現(xiàn)塞車車或意外，在其他客戶家不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘路上發(fā)生塞車或其他意外在上一個(gè)客戶家耽誤時(shí)間提前電話聯(lián)系客戶并向客戶道歉，在客戶同意的前提下改約上門時(shí)

6、間并將信息通報(bào)公司或提前通知公司改派其他人員。將信息反饋到公司客服代表，以便其通知到客戶。7進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作儀容儀表檢查，保證穿菲林格爾工作服且整潔儀容儀表清潔，精神飽滿眼神正直熱情4、面帶微笑 5、正確佩戴上崗證非菲林格爾工作服、鞋頭發(fā)長(zhǎng)且蓬亂，胡子過(guò)長(zhǎng)或精神萎靡等衣服臟、不干凈工作證沒(méi)有規(guī)范佩戴出發(fā)前確認(rèn)工作服和鞋子穿著；平時(shí)注重個(gè)人儀表，儀容清潔并振作精神；服裝經(jīng)常換洗，保持整潔；工作證端正佩戴于胸前顯著位置并保持其標(biāo)示內(nèi)容清楚完整。8敲門連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴，門鈴連續(xù)按動(dòng)2次。連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大客戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫 身或客戶家無(wú)人。客戶臨時(shí)

7、外出，要求等待客戶在樓下等待。1、平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同客戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)客戶不在家后，給客戶門上或顯要位置貼留言條，等客戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系客戶：同時(shí)通知公司客服代表 3、與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，客戶要求等待30分鐘以內(nèi)的，應(yīng)在樓下等待，如超過(guò)則給客戶門上或顯要位置貼留言條，另請(qǐng)客戶另行預(yù)約并將信息通知公司客服代表 4、到樓下周圍查看，有無(wú)客戶在此等候。9進(jìn)門按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)客戶家自我介紹，確認(rèn)客戶，并出示上崗證遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，客戶不高興甚至不讓進(jìn)門：客戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷

8、疑甚至不讓進(jìn)門：客戶本人不在家（如在家的是保姆或客人等），而不讓進(jìn)門報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地客戶家臨時(shí)停電客戶臨時(shí)有事出門客戶正在吃飯客戶正在接待客人來(lái)訪客戶不在公司客戶資料信息欄內(nèi)1.如客戶有聯(lián)系電話，必須在同客戶約定的時(shí)間前12分鐘同客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的諒解。1.1遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向客戶道歉，可以以交通受阻或意外為理由向客戶解釋，爭(zhēng)取得到客戶諒解（不能以服務(wù)客戶太多為理由）；若客戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。1.2遲到時(shí)間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向客戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門，但他在另一個(gè)客戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來(lái)，所以耽誤了時(shí)間，希望

9、得到客戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。2.首先亮出上崗證，給客戶講明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)并考核上崗的；其次把菲林格爾的區(qū)域客戶服務(wù)電話告訴客戶；最后通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任；如客戶就是不讓進(jìn)門，則同客戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。3亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。4.在征得客戶同意的前提下由客戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。5.在征得客戶同意的前提下改約時(shí)間；6.改約時(shí)間，留下聯(lián)系方式；7.等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按客戶的意見(jiàn)辦。8.致歉，表示打擾，征詢客戶是否方便維修并按客戶意見(jiàn)辦，也可提

10、請(qǐng)另行改約時(shí)間。9請(qǐng)客戶出示相關(guān)的購(gòu)買憑證，如無(wú)法出示，請(qǐng)客戶詳細(xì)表明購(gòu)買專賣店、時(shí)間等信息，報(bào)回公司進(jìn)行查詢，如屬實(shí)則可以維修，如無(wú)法查詢到該信息，請(qǐng)客戶仔細(xì)查找購(gòu)買憑證，并婉言告知客戶不能維修的原因，爭(zhēng)取客戶諒解，留下服務(wù)卡，并對(duì)該客戶24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，防止信息遺漏造成的誤解。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏進(jìn)客戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)客戶家門。鞋套太臟、破爛、舊穿鞋套站在門外客戶不讓穿攜帶工具太多，不方便穿鞋套工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付進(jìn)門前擦干凈鞋套向客戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見(jiàn)辦理將部分工具暫時(shí)放置門外，穿上鞋套后再及時(shí)取回11放好工具箱、維修材料找到一個(gè)通

11、風(fēng)良好、附近物品少、靠近維修區(qū)域的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱和維修材料放在墊布上。維修切割時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因切割而弄臟的物品1、工具箱、墊布太臟2、工具箱內(nèi)工具不整齊、亂維修材料堆放雜亂找不到合適切割位置1.出發(fā)前自檢2.出發(fā)前自檢3.進(jìn)門前自檢4.首先告訴客戶切割可能造成的影響，并請(qǐng)客戶幫助選擇合適地點(diǎn)切割并在征得客戶同意的情況下方可確定切割地點(diǎn)，順便協(xié)助客戶做好某些物品的防塵措施12請(qǐng)客戶明示維修位置請(qǐng)客戶準(zhǔn)確指引報(bào)修問(wèn)題所在區(qū)域，并詢問(wèn)客戶是否存在其他未報(bào)修問(wèn)題且指引前往察看，指引后應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、拍照指引報(bào)修問(wèn)題與報(bào)修單上信

12、息不一致除報(bào)修問(wèn)題外還指引報(bào)修以外的問(wèn)題先耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)后，再略作說(shuō)明和答疑，并更正報(bào)修單上所載的報(bào)修問(wèn)題描述并拍照仔細(xì)的在報(bào)修單上做補(bǔ)充報(bào)修問(wèn)題描述并拍照13耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，消除客戶煩惱；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，要求：語(yǔ)言文明、禮貌、得體語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語(yǔ)速適中客戶惱怒，情緒激動(dòng)/表示投訴?？蛻艟芙^修理，要求退換地板?？蛻魪?qiáng)烈要求維修服務(wù)人員吃飯、喝水、抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。耐心、專心聽(tīng)取客戶發(fā)泄，眼睛注視客戶并不時(shí)應(yīng)答和記錄，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)，并不斷致歉。弄清客戶不讓修的原因，從客戶角度進(jìn)行咨詢，打消客戶顧慮，讓客戶接受維修服務(wù)詳細(xì)講解菲林格爾服務(wù)宗旨及服

13、務(wù)紀(jì)律，取得客戶理解14問(wèn)題判斷若通過(guò)觀察或拆卸、相關(guān)工具檢測(cè)便可判斷問(wèn)題所在，則需準(zhǔn)確判斷問(wèn)題原因及所需更換的材料；對(duì)問(wèn)題原因判斷不準(zhǔn)或不能判定或問(wèn)題處理難度/范圍超乎個(gè)人技術(shù)水準(zhǔn)所需更換材料未帶或不足，材料不好或錯(cuò)誤向客戶咨詢其日常保養(yǎng)情況、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間、當(dāng)時(shí)安裝情形、有無(wú)其他異常情況并對(duì)該問(wèn)題區(qū)域仔細(xì)勘查；然后委婉的以問(wèn)題情況復(fù)雜，需其他工具或維修材料為由，另行改約合理時(shí)間上門。向客戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶材料不對(duì)，如果客戶有時(shí)間，可以馬上回去取材料，如果客戶暫無(wú)時(shí)間，則與客戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)。15維修方案的達(dá)成和原因確定對(duì)于該問(wèn)題給客戶造成的不便表示深

14、深的歉意，對(duì)客戶的心情和意見(jiàn)表示理解和撫慰；表明自己專業(yè)的處理意見(jiàn)、處理所需時(shí)間和預(yù)計(jì)達(dá)到的處理效果，征得客戶的同意；然后從國(guó)家（行業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安裝技術(shù)規(guī)程、使用保養(yǎng)、木材特性以及結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題的判定原因進(jìn)行說(shuō)明（注意：嚴(yán)禁談?wù)摦a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題）。若超過(guò)保修期限或保修范圍，則向客戶說(shuō)明地板或輔料超保需收費(fèi)維修，征得客戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。處理意見(jiàn)不能征得客戶的同意對(duì)判定原因的說(shuō)明和解釋不能讓客戶信服或同意超保收費(fèi)，客戶不交。要求減免費(fèi)用再修地板及輔料狀況正常但客戶認(rèn)為有問(wèn)題耐心說(shuō)服、向客戶咨詢解釋，以真心打動(dòng)客戶，盡量爭(zhēng)取客戶理解和同意；若客戶意見(jiàn)和處理意見(jiàn)分歧嚴(yán)重，則找出分

15、歧點(diǎn)，然后商討分歧點(diǎn)的解決方案，實(shí)在無(wú)法滿足客戶要求的須通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求批示。耐心解釋，請(qǐng)客戶一同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，對(duì)相關(guān)明顯證據(jù)（或檢測(cè)結(jié)果）進(jìn)行辨認(rèn)或分析，幫助客戶理解問(wèn)題所在，并委婉的通過(guò)表明由于客戶（或我們）疏忽和我們（或客戶）疏于提示來(lái)說(shuō)明問(wèn)題原因（禁止明確區(qū)分責(zé)任）；若客戶實(shí)在難以信服的，則需要先擱置原因（責(zé)任），先幫助客戶現(xiàn)場(chǎng)維修詳細(xì)向客戶解釋保修范圍以及時(shí)間并出示質(zhì)量有限擔(dān)保證書進(jìn)行輔證，以真誠(chéng)打動(dòng)客戶，讓客戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示將信息處理結(jié)果報(bào)回公司，根據(jù)公司批示處理用規(guī)范的咨詢口徑向客戶進(jìn)行合理咨詢、說(shuō)明并表示如果有問(wèn)題我們?nèi)员M力提供便捷服務(wù)，

16、爭(zhēng)取客戶理解并認(rèn)可16問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)修補(bǔ)更換嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)安裝服務(wù)技術(shù)資料，在客戶家中現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)生問(wèn)題進(jìn)行修補(bǔ)更換，迅速解決問(wèn)題或消除現(xiàn)象。在客戶家言行一定要規(guī)范：2.1工具、工具包/箱、材料等維修時(shí)用的或從拆卸下的地板必須放在墊布上2.2須借用客戶電源時(shí)，請(qǐng)先征求客戶同意，并安全操作2.3盡可能不借用客戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求客戶同意2.4如需移動(dòng)客戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向客戶說(shuō)明，并征求客戶同意2.5如維修時(shí)需要對(duì)材料進(jìn)行切割，請(qǐng)務(wù)必確保事先向客戶說(shuō)明并征求用戶同意，且確保切割區(qū)域附近物品用蓋布蓋好2.6絕對(duì)禁止在客戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿2.7絕對(duì)禁止使用客戶家的洗手

17、間和毛巾等2.8進(jìn)行地板或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上拖拽2.9給客戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意在維修中遇到新的問(wèn)題，使現(xiàn)場(chǎng)維修受阻；在客戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理在維修時(shí)遇客戶家吃飯（會(huì)客等）而問(wèn)題一時(shí)不能修復(fù)；客戶不同意維修，堅(jiān)持要求退貨客戶要求給予賠償客戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具客戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)人員打罵借外出打電話為由暫時(shí)回避客戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到公司領(lǐng)導(dǎo)需求支持，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以暫缺工具或材料為由說(shuō)服客戶改約時(shí)間另行上門維修。向客戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用客戶家電話），向公司講明現(xiàn)正在客戶家維修及尚

18、需時(shí)間，由公司根據(jù)客戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同客戶改約時(shí)間。原則上在征得客戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與客戶約定等客戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在客戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求維修人員吃飯，則婉言謝絕。給客戶認(rèn)真解釋質(zhì)量有限擔(dān)保證書中關(guān)于非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題保修包換的相關(guān)規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。不要輕易答復(fù)客戶，報(bào)公司請(qǐng)示后辦理。不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知公司，由公司出面處理。不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話通知公司，由公司出面處理。17維修效果客戶確認(rèn)1、保證報(bào)修問(wèn)題恢復(fù)正常使用，且無(wú)報(bào)修外的其它問(wèn)題或現(xiàn)象，并提請(qǐng)客戶驗(yàn)收、確

19、認(rèn)問(wèn)題未修復(fù)存在其它問(wèn)題隱患客戶拒絕驗(yàn)收、確認(rèn)表面上看上去雖修復(fù)了，但仍對(duì)客戶報(bào)修問(wèn)題沒(méi)有徹底修復(fù)把握重新維修或向客戶表示歉意，表明在已經(jīng)竭盡全力的情況下仍沒(méi)有修復(fù)到理想的效果，提請(qǐng)客戶另行改約時(shí)間維修；如客戶不同意，則電話通知公司，說(shuō)明情況，由公司改派他人上門處理或客服主管上門服務(wù)。將其它問(wèn)題隱患一并排除或修復(fù)。弄清楚客戶拒絕驗(yàn)收、確認(rèn)的真正原因，從客戶角度進(jìn)行咨詢，說(shuō)明驗(yàn)收、確認(rèn)僅表示對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，不涉及責(zé)任劃分，打消用戶顧慮，讓客戶確認(rèn)維修效果維修人員離開(kāi)維修現(xiàn)場(chǎng)后的3小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪不滿意者，須重新改約上門直至客戶滿意18現(xiàn)場(chǎng)清擦及清理1、維修完畢后，用自帶干凈抹布將維修現(xiàn)場(chǎng)

20、內(nèi)外清擦干凈，清理維修工具和其他物品。維修現(xiàn)場(chǎng)清擦（理）不干凈；工具遺漏在客戶家；物品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板或其他物品碰（損）壞在客戶簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍；整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；給客戶照價(jià)賠償。19指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)客戶地板的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。須對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題或客戶疑問(wèn)進(jìn)行講解1、耐心講解并說(shuō)明20超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，如用戶要求開(kāi)發(fā)票，則必須給客戶開(kāi)發(fā)票。現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票客戶拒絕交費(fèi)與客戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票給客戶認(rèn)真講解質(zhì)量有限擔(dān)保證書中超保的規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓客戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。21征詢客戶意見(jiàn)1、詳細(xì)填

21、寫保修記錄單內(nèi)容，讓客戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名；2、如問(wèn)題原因及維修措施需對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以先不填寫或簡(jiǎn)單填寫，等回到公司后再進(jìn)行填寫或詳細(xì)填寫。1、客戶不填意見(jiàn)和簽名不強(qiáng)迫客戶簽名客戶不滿意則弄清楚原因，并跟蹤服務(wù)直至客戶滿意為止。22贈(zèng)送服務(wù)名片卡（小禮品）向客戶贈(zèng)送服務(wù)名片（小禮品），告知客戶若再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系1、客戶要求維修工留下電話1、向客戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。23向客戶道歉、道別同客戶道別，走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向客戶道別1、在客戶家中脫鞋套1、用抹布將地擦拭干凈，并向客戶道歉24信息反饋將客戶報(bào)修作業(yè)單當(dāng)天反饋至公司客戶服務(wù)代表處作業(yè)單中“滿意”非客戶所簽維修人員反饋不及時(shí)對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)對(duì)回訪客戶采取回訪補(bǔ)救措施按相關(guān)工作規(guī)范的相關(guān)規(guī)定處理。25回訪公司客戶服務(wù)人員維修完畢后的24小時(shí)內(nèi)回訪1、回訪不滿意1、重