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文檔簡介

1、服務技能 一、個性化服務 二、服務補救1 個性化服務1、對于初次乘飛機旅客的服務技巧與藝術(shù)2、對重要旅客的服務技巧與藝術(shù)3、對老年旅客的服務技巧與藝術(shù)4、對生病旅客的服務技巧與藝術(shù)5、對挑剔旅客的服務技巧與藝術(shù)情景模擬2空乘服務補救服務補救：指企業(yè)遇到服務危機事件時，為了重新贏得因服務失敗而失去的顧客好感作出的努力。 前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細想，這件事實際上暴露了酒店服務工作

2、存在漏洞，才會發(fā)生如此“低級”的錯誤，既延誤了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。 3空乘服務補救：空乘服務過程中出現(xiàn)的各種服務危機事件所采取的積極措施，以避免和挽回服務失誤對企業(yè)形象的影響。4服務補救的作用和益處1、制止服務危機時間進一步發(fā)展,最大限度挽回公司的形象；2、維護旅客的權(quán)益,提升顧客滿意度,提高顧客忠誠度；3、有助于提升顧客感知空乘服務的整體質(zhì)量；4、有助于發(fā)現(xiàn)組織管理和工作流程中的弊端；5、有助于提升航空公司的公眾形象；5空乘服務失誤的原因1、因服務承諾不能兌現(xiàn)所引發(fā)的旅客投訴；2、服務過程中的失誤造成的服務失??；3、空乘人員個人因素造成的服務失誤；4、顧客自身原因造成的服務失?。?服務補救的原則與策略一、服務補救的原則1、公開原則2、主動原則3、迅速原則4、關(guān)心原則7服務補救的原則與策略二、服務補救的策略1、旅客總是對的2、充分傾聽83、平息旅客憤怒的禁止法則禁止立刻與旅客講道理

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