顧客滿意度測量程序

1、3/3顧客滿意度測量程序1目的以增強顧客滿意為目標(biāo)，建立監(jiān)視系統(tǒng)，通過收集、分析和利用顧客對公司滿意程度信息，評價質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全和能源體系與顧客及相關(guān)方要求的符合性，持續(xù)改進(jìn)并提高顧客、相關(guān)方的滿意度。2適用范圍適用于公司在產(chǎn)品實現(xiàn)前，產(chǎn)品實現(xiàn)過程中及產(chǎn)品實現(xiàn)后的全過程與顧客的溝通。3引用文件3.1 管理手冊。3.2 數(shù)據(jù)分析控制程序3.3 事故/事件/不符合、糾正/預(yù)防措施控制程序4職責(zé)4.1 客戶部負(fù)責(zé)公司與顧客溝通的歸口管理。4.2 物流部負(fù)責(zé)采購產(chǎn)品及顧客財產(chǎn)方面與顧客的溝通。4.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)、安全方面與顧客的溝通。4.4 品管部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量方面與顧客的溝通，并分別

2、處理驗船師意見，向相關(guān)部門下達(dá)驗船師信息反饋單。4.5 綜管部負(fù)責(zé)支持性服務(wù)（食宿、交通、通訊等）方面與顧客的溝通。5工作程序5.1 物流部在產(chǎn)品實現(xiàn)前，產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，產(chǎn)品實現(xiàn)后各個階段都應(yīng)與顧客或顧客駐廠代表建立溝通渠道，為顧客服務(wù)，并保持渠道暢通，信息傳遞迅速，確保滿足顧客的要求。5.1.1 溝通方式a.電話、電傳；b.電子郵件；c.書面信函；d.面談、走訪、座談會；e.提供現(xiàn)場服務(wù)。5.2 溝通內(nèi)容5.2.1 產(chǎn)品實現(xiàn)前5.2.1.1 客戶部收集、整理有關(guān)資料，編印公司產(chǎn)品簡介。利用各種宣傳工具和宣傳場合，為顧客介紹公司情況，提供公司產(chǎn)品信息。5.2.1.2 對于顧客詢價，客戶部業(yè)務(wù)主

3、管估算后，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。5.2.1.3 對于顧客提供產(chǎn)品圖樣或技術(shù)規(guī)格書的，客戶部組織有關(guān)人員進(jìn)行價格測算后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，15天內(nèi)向顧客提供估價單。5.2.1.4 對有進(jìn)一步合作意向的顧客，客戶部指派業(yè)務(wù)主管，建立溝通渠道，進(jìn)入商務(wù)談判過程。5.2.2 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中5.2.2.1 客戶部建立產(chǎn)品合同執(zhí)行情況臺帳，及時向顧客反映產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的進(jìn)度、質(zhì)量及技術(shù)問題，征求顧客意見，協(xié)商解決辦法。5.2.2.2 物流部、生產(chǎn)部、品管部應(yīng)建立顧客信息登記制度，對顧客或驗船師代表的書面意見，應(yīng)當(dāng)天按單船登記，并及時傳遞及時反饋。5.2.2.3 物流部、生產(chǎn)部、品管部接到顧客或驗

4、船師意見后，對內(nèi)組織有關(guān)部門協(xié)調(diào)落實解決辦法，下達(dá)顧客、驗船師信息反饋單或工程變更單（工程變更應(yīng)注明理由，并經(jīng)顧客或船級社簽字確認(rèn)）、施工單等。對外及時指定專人與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，并作好記錄。必要時應(yīng)由顧客或驗船師簽字確認(rèn)。5.2.2.4 如顧客或公司任何一方在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中提出合同更改要求，按合同評審程序中5.5 “合同的修改”條款執(zhí)行。5.2.2.5 按合同規(guī)定綜管部為顧客及其駐廠代表提供辦公、通訊、交通、住宿、工作餐等支持性服務(wù)。5.2.2.6 船舶完工交船時，客戶部應(yīng)進(jìn)行經(jīng)營結(jié)算。5.2.2.7應(yīng)明確顧客投訴的對象及處理的路線，跟蹤處理結(jié)果，其投訴意見應(yīng)形成閉環(huán)管理。5.2.3 產(chǎn)品實現(xiàn)后

5、5.2.3.1 產(chǎn)品交付后，客戶部按合同規(guī)定向顧客提供售后服務(wù)。在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中和完工交付后六個月內(nèi)，對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，借此評價產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平。5.2.3.2 當(dāng)接到顧客意見反饋或投訴時，物流部按本程序5.2.2.2條及5.2.2.3條執(zhí)行。5.2.3.3 公司為顧客提供“保修單”一份，船舶產(chǎn)品一般保修期為一年。在保修期內(nèi)，對保修工程范圍的修理，公司均實行免費修理。5.2.3.4 公司為顧客提供“超保單”一份，顧客自購設(shè)備，或因自身操作不當(dāng)?shù)仍斐傻男蘩砉こ袒虺^保修范圍的零星工程修理，公司提供有償售后服務(wù)。5.2.3.5 公司根據(jù)顧客投訴問題的具體情況，或派出服務(wù)小分隊赴現(xiàn)場修理、調(diào)換，或委托修理。5.2.3.6 各部門在產(chǎn)品實現(xiàn)前、產(chǎn)品實現(xiàn)過程中、產(chǎn)品實現(xiàn)后的各階段與顧客溝通情況、顧客