服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

1、售后服務(wù)宗旨、核心價值觀與服務(wù)承諾售后服務(wù)宗旨：以客戶為中心，建立具備差異化競爭優(yōu)勢的售后服務(wù)體系，打造中國第一的售后服務(wù)品牌。SGM核心價值觀：以客戶為中心安全充分授權(quán)的團隊合作誠信正直不斷改進與創(chuàng)新“別克關(guān)懷”Buick Care六項承諾：主動提醒/問候一對一顧問式服務(wù)快速保養(yǎng)通道配件價格、工時透明專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證兩年或四萬公里質(zhì)量擔(dān)保人員結(jié)構(gòu)及運作體系SGM特約售后服務(wù)中心必須依照本管理文件要求組織特約售后服務(wù)中心機構(gòu)，并在特約售后服務(wù)中心站長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。1.1組織機構(gòu)圖以下設(shè)置充分考慮到精簡高效的原則，各特約售后服務(wù)中心須按本組織機構(gòu)圖建立各功能塊，并結(jié)合本單位的實際情況自行決定

2、人數(shù)，但須報SGM批準(zhǔn)并備案。1.2 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職資格1.2.1.特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員由建站單位選拔和推薦德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任，專職崗位人員必須填寫任職資格登記表并送SGM市場營銷部備案：1.2.2 應(yīng)填報專職崗位人員任職資格登記表的主要崗位有： 站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、索賠員、業(yè)務(wù)接待員、配件計劃/訂購員、配件銷售員、配件收發(fā)員、會計/結(jié)算員、車間主管、計算機系統(tǒng)管理員、維修人員、質(zhì)檢/試車員、車間設(shè)備管理員、服務(wù)質(zhì)量跟蹤員；1.2.3 關(guān)鍵崗位人員必須經(jīng)SGM專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格后方可上崗；1.2.4專職崗位工作人員崗位變動應(yīng)征得SGM同意，新的人員調(diào)

3、任專職崗位任職必須先經(jīng)SGM認(rèn)可后方能上崗；1.2.5在特約售后服務(wù)中心工作期間因工作失誤而造成損失及不良的工作人員，特約售后服務(wù)中心應(yīng)對其立即進行相應(yīng)處理，并報SGM備案、批準(zhǔn)。1.3 SGM特約售后服務(wù)中心專職崗位人員任職條件及工作職責(zé)一覽表人員任職條件工作職責(zé)站長具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷，有三年以上汽車特約售后服務(wù)中心管理經(jīng)驗具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神會熟練使用計算機進行管理主管特約售后服務(wù)中心的各項業(yè)務(wù)嚴(yán)格按照SGM特約售后服務(wù)中心管理文件要求制定相應(yīng)的特約售后服務(wù)中心工作章程作為特約售后服務(wù)中心與SGM之間聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實現(xiàn)SGM實現(xiàn)客戶“熱忱”的宗旨審核簽發(fā)

4、向SGM市場營銷部售后服務(wù)科的相關(guān)報表和文件負(fù)責(zé)接待客戶投訴服務(wù)經(jīng)理具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷三年以上轎車實際修理經(jīng)驗 具有很強的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力會熟練使用計算機進行管理監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作參與疑難故障的診斷主持重大質(zhì)量事故的處理對業(yè)務(wù)人員和維修人員進行考核配件經(jīng)理具有相當(dāng)大專以上的學(xué)歷有三年以上的汽配供銷管理經(jīng)驗，熟悉目前汽配市場行情有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力會熟練使用計算機對配件進行管理組織督促配件工作人員做好售后服務(wù)中心的配件管理工作根據(jù)SGM的要求和市場的需求合理庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯銷品種根據(jù)上海通用汽車有限公司

5、關(guān)于保證金設(shè)置的要求，確保在上海通用賬戶中有充足的保證金余額對售后服務(wù)中心工作人員進行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展及時向SGM配件部門傳遞汽配市場信息和本站業(yè)務(wù)信息審核簽發(fā)向SGM市場營銷部售后服務(wù)科訂購配件的有關(guān)文件審核簽發(fā)向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科提供月度報表文件 人員任職條件工作職責(zé)索賠員1）具有高中以上的學(xué)歷2）具有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗，有很強的對車輛故障及維修配件進行檢查和判斷的能力3）堅持原則，能嚴(yán)格按SGM索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù)熟悉SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識認(rèn)真檢查索賠車輛，作出質(zhì)量鑒定按照SGM索賠條例辦理索賠申請及相

6、應(yīng)索賠事務(wù)主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息積極向客戶宣傳SGM索賠條例業(yè)務(wù)接待員具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力熟悉電腦操作，具有辦公自動化軟件操作的合格證書很強的與人溝通交談的能力及時熱忱地接待客戶負(fù)責(zé)建立客戶檔案和客戶車輛檔案正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價在與客戶達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作，具體要求見經(jīng)營運作標(biāo)準(zhǔn)中業(yè)務(wù)接待交車部分配件計劃/訂購員中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗熟悉汽車配件，并能熟練使用計算機進行操作對汽配市場信息較敏感，工作踏實，責(zé)任心強熟悉本中心車輛維修業(yè)務(wù)需求，

7、合理安排庫存，確保售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)的正常開展根據(jù)SGM有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單對配件供應(yīng)的及時性、正確性負(fù)責(zé)、并保證訂購SGM純正配件跟蹤保證金余額，遇到保證金不足的情況及時向配件經(jīng)理匯報配件銷售員中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗熟悉汽車配件，能使用計算機進行操作對汽配市場信息較較感，工作踏實，責(zé)任心強熟悉汽配市場的需求，合理開展配件的銷售工作保證向客戶提供SGM的純正配件發(fā)現(xiàn)非純正配件，按規(guī)定及時向SGM售后服務(wù)科匯報及時向SGM售后服務(wù)科匯報有關(guān)配件銷售方面的市場信息配件收發(fā)員中專以上學(xué)歷，有三年以上汽配工作經(jīng)驗熟悉汽車配件，能

8、使用計算機進行操作工作踏實，責(zé)任心強負(fù)責(zé)配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點及時向配件計劃員通報配件庫存情況及時向配件計劃員通報新列配件損壞情況，并按SGM要求組織破損件的回運會計/結(jié)算員經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)并取得“會計證”有三年以上的會計、結(jié)算工作經(jīng)驗為人誠實，作風(fēng)正派售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)結(jié)算會計報表制定和年度會計總結(jié)等人員任職條件工作職責(zé)車間主管具備相當(dāng)大專以上學(xué)歷三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護方面的工作經(jīng)驗有一定的管理能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力車間維修人員的工作安排維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護負(fù)責(zé)同SGM售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到技術(shù)援助計算機

9、系統(tǒng)管理員具有大專以上的學(xué)歷熟悉計算機網(wǎng)絡(luò)的運作及系統(tǒng)負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心計算機系統(tǒng)正常運作及日常保養(yǎng)做好售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)操作人員的工作指導(dǎo)維修人員具有技術(shù)等級證書有三年以上的轎車實際修理經(jīng)驗，具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力車輛維修、保養(yǎng)做車輛維修后的后續(xù)整理工作嚴(yán)格遵守SGM標(biāo)準(zhǔn)維修程序熟悉SGM質(zhì)量擔(dān)保工作業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關(guān)人員質(zhì)檢/試車員經(jīng)交通主管部門專業(yè)培訓(xùn)、考核并取得質(zhì)量檢驗員證經(jīng)正規(guī)駕駛培訓(xùn)，取得中級以上駕駛員技術(shù)等級證書維修車輛的質(zhì)量檢驗及反饋，保證維修質(zhì)量車間設(shè)備管理員具備高中以上學(xué)歷三年以上轎車維修設(shè)備管理工作經(jīng)驗特約售后服務(wù)中心車輛維修設(shè)備的維

10、修、保養(yǎng)及添加及時向SGM售后服務(wù)科設(shè)備專員匯報本中心設(shè)備方面的信息負(fù)責(zé)本中心車輛維修設(shè)備保養(yǎng)方面的培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員具備中專以上學(xué)歷有三年以上汽車修理方面的工作經(jīng)驗，很強的與人溝通的能力服務(wù)質(zhì)量跟蹤及協(xié)調(diào)內(nèi)訓(xùn)師（技術(shù)主管）具備中專以上學(xué)歷有三年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力有較好的語言表達(dá)能力維修技術(shù)規(guī)范培訓(xùn)日?；A(chǔ)維修技術(shù)培訓(xùn)，為SGM維修培訓(xùn)課程打下一定基礎(chǔ)收集和分析重大案例對維修工的內(nèi)部技術(shù)評定注：以上人員經(jīng)SGM售后服務(wù)科認(rèn)可，考核合格后才能上崗1.4 SGM特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程及說明1.4.1特約售后服務(wù)中心人員培訓(xùn)流程（具體參見附錄11.1）1.

11、4.2人員培訓(xùn)流程說明1.4.2.1 特約售后服務(wù)中心各關(guān)鍵崗位人員將由SGM給予定向的培訓(xùn)和考核；1.4.2.2SGM 安排技術(shù)和管理二大類型的培訓(xùn)課程，技術(shù)培訓(xùn)主要提供給各工種的維修人員及與維修相關(guān)的技術(shù)人員，管理培訓(xùn)主要提供給管理人員，包括：站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、業(yè)務(wù)接待、索賠員和配件計劃員等。由SGM售后服務(wù)科培訓(xùn)專員負(fù)責(zé)這項工作，參加培訓(xùn)人員由各特約售后服務(wù)中心決定，但須經(jīng)SGM售后服務(wù)科資質(zhì)評審合格后才能參加。1.4.3培訓(xùn)時間安排：SGM將對培訓(xùn)的具體時間作出安排，并及時通知各特約售后服務(wù)中心1.4.4培訓(xùn)結(jié)束后須參加考試，合格者將發(fā)給證書1.1.5人員培訓(xùn)方面的具體制度和規(guī)

12、定見上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心、快修站人員培訓(xùn)須知1.4.6培訓(xùn)配合指標(biāo)應(yīng)達(dá)到下述要求培訓(xùn)參加率達(dá)90%；每日出勤率達(dá)100%；測驗及格率達(dá)95%以上。1.5SGM特約售后服務(wù)中心人員管理準(zhǔn)則1.5.1各特約售后服務(wù)中心聘用人員應(yīng)符合以上的原則，須經(jīng)過正式評估確認(rèn)后方可聘用1.5.2特約售后服務(wù)中心的專職崗位人員在上崗前應(yīng)經(jīng)過專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后才能上崗，且必須清楚所從事工作崗位的工作職責(zé)1.5.3 特約售后服務(wù)中心必須制定相應(yīng)的售后服務(wù)中心章程，章程除對售后服務(wù)中心工作進行一定的規(guī)定外，還要有員工發(fā)展、培訓(xùn)計劃、獎懲方案等條款。充分發(fā)揮員工團隊協(xié)作精神，激勵員工全身心地投入工

13、作1.5.4特約售后服務(wù)中心管理部門至少每年應(yīng)對員工進行一次個人評估并作相應(yīng)指導(dǎo)1.5.5人員流失率指標(biāo)每年應(yīng)小于10%，遇有人員變動須立即通知FMC二、環(huán)境、設(shè)施及形象運作標(biāo)準(zhǔn)SGM特約售后服務(wù)中心應(yīng)按照SGM要求有統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的客戶環(huán)境。2.1 工作環(huán)境2.1.1業(yè)務(wù)接待區(qū)域2.1.1.1布局應(yīng)符合上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心設(shè)施環(huán)境設(shè)計手冊的要求：2.1.1.2張貼上海通用汽車有限公司索賠條例；2.1.1.3明碼標(biāo)價，公布常規(guī)維修價格、配件價格、“愛車計劃”一覽表；2.1.1.4張貼SGM特約售后服務(wù)中心、快修站全國分布圖及客戶支援中心電話號碼；2.1

14、.1.5張貼特約售后服務(wù)中心車輛維修業(yè)務(wù)流程圖；2.1.1.6張貼特約售后服務(wù)中心組織機構(gòu)圖；2.1.1.7應(yīng)向客戶提供舒適的客戶休息區(qū)域。2.1.2修理車間2.1.2.1按照上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊要求進行布局；2.1.2.2 修理車間應(yīng)保證有充足的照明；2.1.2.3 按照上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊要求配置專用工具必備設(shè)備；2.1.2.4 在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進行維修；2.1.2.5 修理車間必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定；2.1.2.6 易燃物品應(yīng)存放于危險品倉庫，以確保安全；2.1.2

15、.7 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞防用品；2.1.2.8 修理車間應(yīng)確保有足夠的擦布及垃圾箱，保證工作臺面、地面無油及贓物；2.1.2.9 修理車間和更衣室的環(huán)境應(yīng)始終保持清潔、整齊。以確保良好的作業(yè)環(huán)境；2.1.2.10保持車間道路暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰。2.1.3 配件倉庫2.1.3.1 按大連上海汽車有限公司特約售后服務(wù)中心規(guī)劃手冊的要求設(shè)置配件倉庫；2.1.3.2 保持配件存放區(qū)的干凈、整潔有序；2.1.3.3 應(yīng)有獨立的索賠件回收區(qū)，有料架存放索賠件。2.1.4 車輛停放區(qū)域2.1.4.1 車輛停放區(qū)域的標(biāo)志應(yīng)清晰規(guī)范，應(yīng)清楚劃分客戶停車區(qū)、竣工車區(qū)和交車區(qū)域（具體參見附錄11.2）2.

16、1.4.2 應(yīng)設(shè)有專門的接待停車區(qū)，并按SGM的要求做好標(biāo)識和控制。2.1.5 其它 應(yīng)有指定的廢舊料堆放場地，廢舊料的堆放應(yīng)整齊并及時處理。2.2 形象設(shè)施2.2.1 外觀形象2.2.1.1 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照SGM的標(biāo)準(zhǔn)布局；2.2.1.2 統(tǒng)一使用SGM標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識、并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮；2.2.1.3 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊。2.2.2 人員形象2.2.2.1 特約售后服務(wù)中心工作人員應(yīng)戴統(tǒng)一的SGM特約售后服務(wù)中心服裝并佩戴胸卡；2.2.2.2 以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時地接待每一位客戶。2.2.3 廣告宣傳2.2.3.1 特約

17、售后服務(wù)中心所做的一切廣告、宣傳應(yīng)符合SGM始終如一的形象標(biāo)準(zhǔn)；2.2.3.2 所有廣告、宣傳應(yīng)在誠實而專業(yè)的方式下傳達(dá)真實的信息。2.2.4 工具設(shè)施2.2.4.1 每個維修工在每次維修作業(yè)后，應(yīng)及時清潔和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱內(nèi)；2.2.4.2 定期檢查基本工具（每月至少一次），以確保工具齊全、完好有效；2.2.4.3 專用工具應(yīng)有專人保管并存放于專用工具間內(nèi)，并有專人負(fù)責(zé)；2.2.4.4 專用和基本工具應(yīng)整齊地安放在特定位置上；2.2.4.5 保持工具及工具存放區(qū)的干凈、整潔有序；2.2.4.6 每個維修技工應(yīng)正確有效地使用工具；2.2.4.7 定期檢測標(biāo)定所有測試裝

18、置，以確保測試裝置可提供精確的診斷；2.2.4.8 有專人負(fù)責(zé)維修設(shè)備的維護，保持設(shè)備的干凈、整潔、有序。三服務(wù)運作標(biāo)準(zhǔn)3.1預(yù)約服務(wù)規(guī)范（適用于有條件的特約維修站）*可參見附錄11.43.1.1特約售后服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)本特約售后服務(wù)中心的業(yè)容量受理預(yù)約3.1.2預(yù)約客戶數(shù)量,在確保未預(yù)約客戶余量原則下,由各特約維修中心自行決定3.1.3接受電話預(yù)約時,應(yīng)仔細(xì)傾聽預(yù)約客戶的要求,并記錄于預(yù)約電話登記表中(具體參見附錄11.5)3.1.4受理預(yù)約后,應(yīng)立即存入客戶檔案資料3.1.5在預(yù)約后進行一次聯(lián)系確認(rèn),并做好維修準(zhǔn)備工作3.2業(yè)務(wù)接待接車與預(yù)檢服務(wù)規(guī)范*可參見附錄11.63.2.1迎接客戶3.

19、2.1.1 正確醒目地設(shè)置特約售后服務(wù)中心入口標(biāo)識,方便客戶直接把車開到預(yù)定位置；3.2.1.2 醒目標(biāo)出特約售后服務(wù)中心的營業(yè)時間,營業(yè)時間的長短應(yīng)嚴(yán)格按照SGM要求執(zhí)行(具體參見附錄11.7)；3.2.1.3 接待人員應(yīng)穿著上海通用規(guī)定的統(tǒng)一制服,佩戴胸卡；3.2.1.4 業(yè)務(wù)接待應(yīng)提前準(zhǔn)備好記錄板、三件套（座椅套、方向盤套、腳踏勢）等；3.2.1.5業(yè)務(wù)接待應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼客戶；3.2.1.6 業(yè)務(wù)接待應(yīng)詢問該車是否為預(yù)約客戶，如是預(yù)約客戶：應(yīng)立即當(dāng)著客戶的面安放好三件套，進行由前向后的外觀及內(nèi)飾的環(huán)車檢查，如無異樣就請客戶在已預(yù)先填寫好的維修接待單上簽字，引導(dǎo)客戶到休息區(qū)

20、休息，在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)示牌，立即將車交給車間優(yōu)先安排維修保養(yǎng)，并通知配件部優(yōu)先供應(yīng)配件。3.2.2建立或查詢客戶檔案車輛檔案及車輛以往的維修檔案3.2.3傾聽故障描述3.2.3.1 確認(rèn)來意；3.2.3.1.1 寒喧，積極問話；3.2.3.1.2 確認(rèn)來意。問明定期保養(yǎng)、保修、付費維修；是否有特殊要求，是否有過返修？3.2.3.2 仔細(xì)傾聽客戶對車輛故障的描述，并在工單上做好記錄；3.2.3.3 客戶在描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在客戶敘述完后問清楚，而不能隨意打斷客戶說話；3.2.3.4中斷客戶講話時，應(yīng)向客戶說明理由。3.2.4實車檢查3.2.4.

21、1 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)與客戶一起進行實車檢查，以便正確掌握情況；3.2.4.2 實車檢查時，向客戶確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場交還客戶；3.2.4.3 為保護客戶車輛，使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施；3.2.4.4 同時確認(rèn)以下事項：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項；3.2.4.5 如有必要應(yīng)與客戶同乘進行試車，以確認(rèn)故障現(xiàn)象；3.2.4.6 某些需較長診斷時間的車輛，應(yīng)先同客戶解釋清楚，并開暫收車單，安排客戶休息，同時督促盡快完成對車輛故障的診斷；3.2.4.7 碰到疑難雜癥，售后服務(wù)中心應(yīng)按規(guī)定向SGM售后服務(wù)科申請技術(shù)援助，申請條件詳見頒布的技術(shù)援助文件；

22、3.2.4.8 應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷；3.2.4.9 如有必要，車間主任應(yīng)陪同業(yè)務(wù)接待、客戶一同進行實車檢查；3.2.4.10 將確認(rèn)的信息填入工單。3.2.5 診斷、確定維修項目3.2.5.1 根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓?，向客戶耐心細(xì)致地詢問真實情況；3.2.5.2 通過診斷結(jié)果，推測發(fā)生故障的原因。3.2.6 估價解釋開修理委托書和簽收3.2.6.1 將費用一覽表置于客戶容易看到的位置；3.2.6.2 根據(jù)對故障原因的判斷，具體開列作業(yè)內(nèi)容和所需零部件的名稱、數(shù)量，并填入工單；3.2.6.3 查詢配件庫存狀態(tài)；3.2.6.4 若

23、發(fā)現(xiàn)配件庫存短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將配件到貨期及價格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進行。3.2.6.5 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將配件從配件出庫表中取消，送走客戶，并表示歉意。同時取消工單；3.2.6.6 根據(jù)上述檢查的結(jié)果，估算完工時間。并依據(jù)零部件手冊、零部件價格表對作業(yè)費用估價，快速而準(zhǔn)確地制作報價單；3.2.6.7 按維修費用計算標(biāo)準(zhǔn)進行估價，估價正確率不得低于90%；3.2.6.8 使用簡單易懂的詞句向客戶解釋估價的內(nèi)容和需要的修理時間；3.2.6.9 作業(yè)費用和完工時間須征得客戶的同意；3.2.6.10 與客戶簽訂修理委托書?？蛻袈?lián)交給客戶保

24、存，其他聯(lián)由特約售后服務(wù)中心保存以備日后查用；3.2.6.11 修理委托書采用上海通用規(guī)定的統(tǒng)一表式，包括以下內(nèi)容：3.2.6.11.1 客戶車輛信息，包括： 車輛識別號、里程數(shù)、車牌號、車型等；03.2.6.11.2 客戶信息，包括：車主名字、聯(lián)系人姓名、地址、電話、傳真等；3.2.6.11.3 維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時、診斷工時等；3.2.6.11.4 配件信息，包括：配件號、配件名稱、配件數(shù)量、配件價格等；3.2.6.11.5 車輛外觀與所帶件等的檢查的結(jié)果；3.2.6.11.6 預(yù)計交車時間；3.2.6.11.7 估算的價格。3.2.6.12

25、 交待客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理車輛行駛證。3.2.7 安排客戶休息或送走3.2.7.1 安排客戶到預(yù)定地點休息或送走客戶；3.2.7.2 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù)（如租車服務(wù)），方便客戶；3.2.7.3 為客戶提供一些娛樂服務(wù)；3.2.7.4 將修理委托書維修聯(lián)、車鑰匙交車間主管并做相應(yīng)解釋，以便車間主管盡快分配修理任務(wù)。3.3維修和質(zhì)檢工作規(guī)范可參見附錄11.83.3.1 配件的車間高度3.3.1.1 對于待料配件，在客戶同意采取調(diào)撥或訂貨的情況下，通知配件計劃/訂購員；3.3.1.2 配件計劃/訂購員負(fù)責(zé)追蹤調(diào)撥或訂貨，在取得待料配件后通知接待員；3.3.1.3 業(yè)務(wù)接待在取得待料

26、配件到貨通知后及時通知客戶。3.3.2 維修3.3.2.1 車間主任分配維修時應(yīng)盡量滿足客戶的時間要求，合理安排維修（工位、維修人員）；3.3.2.2 車間主任將修理委托書維修聯(lián)和車鑰匙分配給各維修技術(shù)人員執(zhí)行維修；明確修理項目，需說明故障性質(zhì)、維修順序、注意事項、完成時間、要更換的配件等；3.3.2.3 清洗車輛3.3.2.4 修技術(shù)人員憑維修聯(lián)到配件倉庫領(lǐng)料，使用上海通用汽車有限公司標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)維修程序、規(guī)范和合格的維修工具、測試設(shè)備正確完成修理任務(wù)；3.3.2.5 車間主任負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)工作；3.3.2.6 維修技術(shù)人員應(yīng)在修理委托書上記錄所完成的工作、車輛今后使用使用方面建議和配件更換

27、的情況，換下的配件應(yīng)妥善安放，以便歸還客戶；3.3.2.7 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員應(yīng)將換下的配件集中存放在索賠件回收區(qū)，以便日后歸還上海通用汽車有限公司；3.3.2.8 設(shè)立維修作業(yè)管理板，正確反映維修車間內(nèi)主要汽車的修理進度情況，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整，每1小時更新一次；3.3.2.9 維修作業(yè)管理板應(yīng)放置在車間易于看到的位置；3.3.2.10 維修車間應(yīng)及時將汽車修理狀況通知業(yè)務(wù)接待，便于業(yè)務(wù)接待回答客戶詢問，并按約定時間向客戶交出修好的車；3.3.2.11 維修進度改變時，維修技術(shù)人員應(yīng)立即向車間管理報告，車間主管應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，以便及時使用電話或其他方式迅速告訴客戶，同時

28、并調(diào)整維修作業(yè)管理板；3.3.2.12 當(dāng)維修內(nèi)容改變而影響客戶的維修費用或交貨日期時，維修技術(shù)人員必須立即向車間主管報告，車間主管應(yīng)及時同業(yè)務(wù)接待人員商量，做出決定。同時業(yè)務(wù)接待人員須及時使用電話或其他方式將信反饋給客戶，同時必須向客戶說明更改后的修理項目、時間、預(yù)計費用、支付方法、交車時間。在征得客戶同意后實施新的維修方案，并向客戶的配合表示謝意；3.3.2.13 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時，須通知配件主管，并委托其確認(rèn)配件的庫存，制作出庫單，并重新作報價單，通知業(yè)務(wù)接待，并及時通知客戶；3.3.2.14 當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)中心不能解決的問題時，應(yīng)及時同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科聯(lián)系，以得到相關(guān)

29、技術(shù)人員的技術(shù)援助；3.3.2.15 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員在維修過程中應(yīng)按照上海通用質(zhì)量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查，若有疑問應(yīng)及時同車間主管匯報，由車間主管告訴索賠員，在索賠員做出決定后，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給客戶，并征得客戶同意；3.3.2.16 維修技術(shù)人員應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)就將客戶的車修好，車間主管也應(yīng)隨時檢查修車的質(zhì)量；3.3.2.17 維修車間應(yīng)備有、維修數(shù)據(jù)表和維修通訊等資料，使每一位維修技術(shù)人員都能方便地使用這些資料；3.3.2.18 在修理時維修技術(shù)人員禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是

30、在客戶車內(nèi)吸煙和擅自使用客戶車上的音響設(shè)備；3.3.2.19 維修技術(shù)人員修理客戶汽車時應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護墊，以保持車內(nèi)的清潔；3.3.2.20 對于客戶遺留在車內(nèi)的物品，維修技術(shù)人員應(yīng)小心加以保護，以備交車時歸還給客戶；3.3.2.21 在完成修理后，維修人員應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作：3.3.2.21.1 將客戶車輛上的電臺和時鐘復(fù)位；3.3.2.21.2 將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時由業(yè)務(wù)接待交給客戶處理（索賠維修配件放到規(guī)定處，按SGM要求進行處理）；3.3.2.21.3 在維修聯(lián)上記錄下修理的內(nèi)容、時間、車輛今后使用方面的建議并簽名；3.3.2.21.4 在

31、總檢人員對修理質(zhì)量檢驗合格后，車間維修人員應(yīng)督促車輛清洗人員完成對車輛的清洗工作。3.3.2.22 將剩余的未利用配件和舊配件分別保管好，向車間主任匯報；3.3.2.23 在預(yù)計時間內(nèi)必須完成至少90%以上的工作；3.3.2.24 一次修復(fù)率在90%以上；3.3.2.25 有必要時，填寫質(zhì)量信息報告。3.3.3 質(zhì)檢（特約售后服務(wù)中心三級檢驗制度） 3.3.3.1 維修工人的自檢（一極檢查）；3.3.3.1.1 根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；3.3.3.1.2 檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問題；3.3.3.1.3 如有問題且影響到與客戶的交車時間或

32、維修項目及費用，必須及時反饋給業(yè)務(wù)接待；3.3.3.1.4 檢查結(jié)束之后把檢查完成事項填入管理進度板；3.3.3.1.5 將工單、更換的配件、鑰匙交給質(zhì)檢人員。3.3.3.2維修班組長的檢驗（二級檢查）；3.3.3.2.1 按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目；3.3.3.2.2 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗；3.3.3.2.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取各種措施進行糾正；3.3.3.2.4 檢驗結(jié)果反饋給維修工人，以提高維修工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題；3.3.3.2.5 完成質(zhì)檢后，在修理委托書維修聯(lián)上簽字。3.3.3.3 總檢人員的終查（三

33、級檢查）；3.3.3.3.1 在質(zhì)檢人員檢查后，再對車輛的維修質(zhì)量進行終查；3.3.3.3.2 同時對完工車輛的清潔狀況進行檢查；3.3.3.3.3 做好最終檢驗記錄，并簽字；3.3.3.3.4 將維修聯(lián)和車鑰匙交業(yè)務(wù)接待，通知業(yè)務(wù)接待車已修好，可安排交車。3.3.3.4 業(yè)務(wù)接待的工作。3.4.3.4.1 如有問題，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解，再安排返修；3.4.3.4.2 從車間主任處收到工單、更換的配件及鑰匙后，檢查車輛；3.4.3.4.3 對完工的車輛進行檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、修理中客戶的車輛是否會受到損壞或弄贓、修理中使用的工具及其它工具是否會遺忘在車上。3.4 業(yè)務(wù)接待交車服務(wù)

34、規(guī)范*可參見附錄11.93.4.1 交車準(zhǔn)備3.4.1.1 在確認(rèn)已完成維修內(nèi)容以后，及時同客戶取得聯(lián)系，決定最終的交車時間、方式和付款事宜；3.4.1.2 準(zhǔn)備好交給客戶的修理委托書維修聯(lián)、結(jié)算書、報價單、工單、舊配件、車鑰匙等。3.4.2 交車結(jié)帳3.4.2.1 解釋簽收；3.4.2.1.1 應(yīng)先陪同客戶查看車輛的修理情況。當(dāng)著客戶的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護措施；3.4.2.1.2 并用客戶能理解的詞句向客戶說明維修內(nèi)容，并請客戶在工單上簽字；3.4.2.1.3 如為非索賠件，應(yīng)將舊零件返回給客戶，若不需要，售后服務(wù)中心應(yīng)負(fù)責(zé)將它們處理掉（如為索賠件，則不需要向客戶出示

35、）；3.4.2.1.4 在客戶驗車完畢且對維修質(zhì)量滿意后，告訴客戶最終修理費用并打印最終費用清單給客戶。3.4.2.2 結(jié)帳；3.4.2.2.1 業(yè)務(wù)接待陪客戶到結(jié)帳處結(jié)帳；3.4.2.2.2 出納復(fù)核費用是否正確；3.4.2.2.3 復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分并便于客戶理解；3.4.2.2.4 付款結(jié)帳，在修理單上作“討訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給客戶。3.4.2.3 與客戶告別；3.4.2.3.1 將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊配件交給客戶。打印并告訴客戶SGM質(zhì)保條例及今后車輛使用方面的建議；3.4.2.3.2 將聯(lián)系電話號碼給客戶，便于客戶發(fā)現(xiàn)問題時打電話回來；3.4.2.3

36、.3 送客戶到其汽車邊同客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。3.4.2.4 將維修資料輸入電腦，建立客戶檔案，并存檔；3.4.2.5 車間主管將工單索賠聯(lián)交索賠員，維修聯(lián)、存檔聯(lián)裝入客戶檔案袋。3.5 后續(xù)跟蹤服務(wù)規(guī)范* 可參見附錄11.103.5.1后續(xù)跟蹤服務(wù)3.5.1.1 后續(xù)跟蹤服務(wù)包括三部分：及時進行電話跟蹤：定時進行電話跟蹤；定期上門訪問；3.5.1.2 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須及時進行電話跟蹤訪問，并作詳細(xì)記錄；3.5.1.3 及時電話跟蹤：在客戶取車后3個工作日內(nèi)對客戶進行跟蹤，確認(rèn)客戶對修車的滿意度。若存在某些令人不滿意的地方，必須馬上糾正，并將信息及時反饋給特約售后服務(wù)中

37、心站長。使用標(biāo)準(zhǔn)登記格式，建立客戶檔案卡，便于跟蹤服務(wù)；3.5.1.4 接聽電話時，響鈴不超過三次；規(guī)范接聽電話用語；按客戶電話回訪制度進行回訪3.5.1.5 定時進行電話跟蹤：使用維修檔案，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄。一般應(yīng)提前三周進行首次通知，并在日期將至?xí)r再次通知；3.5.1.6 進行后續(xù)跟蹤服務(wù)時，應(yīng)提醒客戶其可享受的預(yù)約服務(wù)；3.5.1.7 定期由SGM售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及特約售后服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理帶隊，選擇一定比例的客戶進行上門訪問。3.5.2 信息管理及信息反饋3.5.2.1 將所有的原始單據(jù)分類、編號和存檔，保存期限至少為5年；3.5.2.2 維修技術(shù)資料管理；3.5

38、.2.2.1 編制維修技術(shù)資料清單；3.5.2.2.2 新收到的增補技術(shù)資料應(yīng)及時編號歸檔；3.5.2.2.3 作廢的技術(shù)資料應(yīng)及時銷毀；3.5.2.2.4 必須有專人負(fù)責(zé)。3.5.2.3 E-mail 通訊；3.5.2.3.1 特約售后服務(wù)中心應(yīng)開通電子信箱；3.5.2.3.2 有郵件發(fā)送和接收記錄清單；3.5.2.3.3 發(fā)送和接收的郵件都應(yīng)分類、編號和存檔；3.5.2.3.4 接收的電子郵件應(yīng)及時傳閱，并做好記錄；3.5.2.3.5 特約售后服務(wù)中心應(yīng)向客戶公布本公司的電子信箱，方便與客戶間的交流。3.5.2.4 客戶檔案管理；3.5.2.4.1 用電腦建立客戶檔案；3.5.2.4.2

39、客戶電話、地址正確；3.5.2.4.3 車輛底盤號、發(fā)動機號等資料完整；3.5.2.4.4 記錄車況和維修履歷；3.5.2.4.5 客戶檔案資料內(nèi)容必須完整；3.5.2.4.6 必須有維修追蹤記錄。3.5.2.5 客戶調(diào)查和客戶訪問；3.5.2.5.1 客戶滿意度調(diào)查、客戶滿意度總體評價應(yīng)達(dá)到90%以上；3.5.2.5.2 FMC該核方式：服務(wù)經(jīng)理必須每周檢查至少5次；查閱特約售后服務(wù)中心評核表執(zhí)行情況；FMC每月自行依抽檢表評核至少2次。3.5.2.5.3 服務(wù)經(jīng)理必須每周抽查至少5次；3.5.2.5.4 查閱特約售后服務(wù)中心評核表執(zhí)行情況；3.5.2.6 特殊服務(wù)。3.5.2.6.1 24

40、小時應(yīng)急服務(wù)制度；向公眾公布24小時應(yīng)急服務(wù)專線電話；制定24小時應(yīng)急服務(wù)制度；向客戶公布24小時應(yīng)急服務(wù)承諾；節(jié)假日應(yīng)安排人員值班。3.5.2.6.2 售后服務(wù)搶修車；3.5.2.6.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動；完成SGM布置的各類活動；自行組織各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動；3.5.2.6.4 24小時服務(wù)電話抽查。電話鈴響三次，有人接聽電話；接待用語標(biāo)準(zhǔn)；接待人熟悉業(yè)務(wù)；接待人熱情主動；能提供出車服務(wù)；3.5.3 其它3.5.3.1 服務(wù)/配件部門之間的協(xié)調(diào)；3.5.3.1.1服務(wù)部應(yīng)與配件部保持緊密的協(xié)調(diào)；3.5.3.1.2 服務(wù)部應(yīng)將售后跟蹤服務(wù)中所出現(xiàn)的有關(guān)零部件的信息及時地反饋給配件部；3.5.3.1.

41、3 在維修中，當(dāng)特別訂貨的到貨期改變時，配件部應(yīng)及時地通知服務(wù)部，并由業(yè)務(wù)接待負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，并重新安排預(yù)約時間；3.5.3.1.4 配件部應(yīng)監(jiān)控對車間工單的配件供應(yīng)率。3.5.3.2 特約售后服務(wù)中心向SGM提交的報表。 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期地向SGM提交所要求的月度經(jīng)營報表、特約售后服務(wù)中心季度CSI成績及改進計劃表。以上各部分具體可參見附錄11.3四配件運作標(biāo)準(zhǔn)配件業(yè)務(wù)是特約售后服務(wù)中心日常運作非常重要的環(huán)節(jié)之一。原廠純正配件的保證、充足的配件供應(yīng)以及先進的配件運作管理體系是支撐上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)中心成為國內(nèi)領(lǐng)先的售后服務(wù)中心的堅實基礎(chǔ)。上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科特制訂以下配件

42、運作標(biāo)準(zhǔn)，要求特約售后服務(wù)中心在遵循上海通用汽車有限公司關(guān)于售后配件封閉式銷售模式的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照上海通用汽車有限公司售后配件運作規(guī)范進行配件的訂購、庫存管理以及銷售。 同時，上海通用汽車有限公司為保證向別克用戶提供世界級的配件供應(yīng)服務(wù)，嚴(yán)禁售后服務(wù)中心向上海通用汽車有限公司以外的渠道采購配件，也嚴(yán)禁售后服務(wù)中心將配件轉(zhuǎn)手提供給本服務(wù)中心以外的任何單位和個人。以下是對特約售后服務(wù)中心配件動作、倉庫管理等具體要求和規(guī)定。4.1 配件計劃及訂購4.1.1 配件計劃及訂購工作由配件經(jīng)理及配件計劃/訂購員負(fù)責(zé)并實施4.1.2 配件計劃/訂購員負(fù)責(zé)配件計劃工作，務(wù)求配件倉庫庫存合理，即保證所需的配件供

43、應(yīng)及良好的經(jīng)濟效益4.1.3 配件計劃/訂購員負(fù)責(zé)配件訂購工作并由配件經(jīng)理審核批準(zhǔn)4.1.4 特約售后服務(wù)中心的配件庫存量不得低于上海通用汽車有限公司規(guī)定的安全庫存量4.1.5 配件訂購的具體規(guī)定及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見上海市通用汽車有限公司維修配件管理手冊4.1.6 配件訂購的付款要求及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊4.1.7 按大連上通汽車有限公司維修配件管理手冊的要求準(zhǔn)時向上海通用汽車有限公司傳送4.2 配件入庫4.2.1 配件入庫工作由配件收發(fā)員負(fù)責(zé)，配件經(jīng)理監(jiān)督進行4.2.3 配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程（具體參見附錄11.11配件入庫標(biāo)準(zhǔn)流程）4.2.3 配件入庫工作4.2.3.1 收

44、貨前準(zhǔn)備；4.2.3.1.1 配件收發(fā)員收到上海通用汽車有限公司反饋的訂單確認(rèn)單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫位安排方案；4.2.3.1.2 配件經(jīng)理預(yù)先做好入庫的人員安排。4.2.3.2 收貨檢驗；4.2.3.2.1 配件收發(fā)員根據(jù)上海通用汽車有限公司關(guān)于配件收貨檢驗要求負(fù)責(zé)收貨檢驗工作，并負(fù)責(zé)貨運單的簽收工作和配件的運輸索賠工作；4.2.3.2.2 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)問題按上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊中進行解決；4.2.3.3 開箱檢驗；4.2.3.3.1 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織到貨配件的開箱檢驗工作；4.2.3.3.2 配件收發(fā)員按照預(yù)先生成的配件入庫單清點配件，并做好統(tǒng)計登錄工作，清點

45、、統(tǒng)計時應(yīng)仔細(xì)、負(fù)責(zé)；4.2.3.3.3 配件收發(fā)員檢驗時如發(fā)現(xiàn)多發(fā)、少發(fā)、錯發(fā)或包裝損壞等問題，按上海通用汽車有限公司維修配件管理手冊中的操作標(biāo)準(zhǔn)進行解決。4.2.3.4 配件入庫4.2.3.4.1 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫的工作；4.2.3.4.2 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織配件入庫時的復(fù)檢工作，保證入庫信息的準(zhǔn)確；4.2.3.4.3 配件收發(fā)員應(yīng)及時將登錄完的配件入庫單的內(nèi)容輸入計算機；4.2.3.4.4 配件收發(fā)員將入庫信息傳送至配件計劃/訂購員以反映在訂貨統(tǒng)計表；4.2.3.4.5 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)運輸索賠事宜，并負(fù)責(zé)對索賠配件的保管工作；4.2.3.4.6 配件收發(fā)員應(yīng)設(shè)立獨立的運輸索

46、賠配件存放區(qū)。4.3 配件發(fā)料4.3.1 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)配件發(fā)料工作，并由配件經(jīng)理監(jiān)督進行4.3.2 配件收發(fā)員的發(fā)料工作通過計算機進行控制及管理4.3.3 配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程（具體參見附錄11.12配件發(fā)料標(biāo)準(zhǔn)流程）4.3.4 配件發(fā)料工作標(biāo)準(zhǔn)4.3.4.1 接收指令并生成領(lǐng)料單；4.3.4.1.1 領(lǐng)料單由維修工單號檢索生成；4.3.4.1.2 領(lǐng)料單統(tǒng)一編號。4.3.4.2 核對領(lǐng)用內(nèi)容； 維修領(lǐng)料時配件收發(fā)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，拒絕發(fā)出所列范圍外的配件。4.3.4.3 配貨；4.3.4.3.1 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨；4.3.4.3.2 配貨人員必應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按

47、配件號從正確的庫位取得正確的配件。4.3.4.4 發(fā)料4.3.4.3.1 配件收發(fā)員負(fù)責(zé)并組織人員配貨；4.3.4.3.2 配貨人員發(fā)應(yīng)熟悉配件倉庫信息，迅速地按配件號從正確的庫位取得正確的配件。4.3.4.4 發(fā)料。4.3.4.4.1 配件收發(fā)員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號及數(shù)量，確保發(fā)貨正確；4.3.4.4.2 配件收發(fā)員嚴(yán)禁發(fā)出有殘癖的配件；4.3.4.4.3 領(lǐng)料者必應(yīng)在領(lǐng)料單上簽收（筆錄下自己姓名及工號）；4.3.4.4.4 配件收發(fā)員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單至少保存一年。 備注： 配件收發(fā)員可通過庫存進出表查詢配件庫存進出動態(tài)。4.4 配件銷售4.4.1 配件銷售員負(fù)責(zé)配件銷售工

48、作，并有配件經(jīng)理監(jiān)督進行4.4.2 嚴(yán)禁銷售上海通用汽車有限公司規(guī)定可零售的品種范圍以外的配件4.4.3 設(shè)立配件零售柜臺4.4.4 陳列可售配件并明碼標(biāo)價4.4.5 嚴(yán)禁把上海通用汽車有限公司的純正配件銷售給任何單位和個人轉(zhuǎn)手倒賣，違者按規(guī)定處罰4.4.6 按上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求設(shè)立醒目的配件銷售標(biāo)記及純正配件的廣告宣傳4.4.7 配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（具體參見附錄11.13配件銷售標(biāo)準(zhǔn)流程）4.4.8 配件銷售工作標(biāo)準(zhǔn) 4.4.8.1 接待客戶 4.4.8.1.1 配件銷售員應(yīng)始終保持衣著整潔；4.4.8.1.2 配件銷售員應(yīng)及時招呼客戶，勿使客戶久等，并作自我介紹； 4.4.8

49、.1.3 配件銷售員應(yīng)真誠地微笑待客；4.4.8.1.4 配件銷售員應(yīng)專心并準(zhǔn)確地理解客戶的需求。4.4.8.2 查詢可售配件目錄；4.4.8.2.1 配件銷售員應(yīng)通過計算機查詢配件是否可售；4.4.8.2.2 如配件不可售，配件銷售員應(yīng)誠懇、規(guī)范地向客戶闡述配件不可出售的原因，并建議客戶進行車輛維修；4.4.8.2.3 客戶需要進行車輛維修時，配件銷售員應(yīng)通知業(yè)務(wù)接待員接待客戶；4.4.8.2.4 配件銷售員應(yīng)及時制作并發(fā)送配件銷售信息；4.4.8.2.5 配件銷售員應(yīng)禮貌地指引客戶至結(jié)算處付款；4.4.8.2.6 配件銷售發(fā)票上的內(nèi)容必須詳盡、清楚。4.4.8.3 配件銷售領(lǐng)料；4.4.8

50、.3.1 配件銷售員領(lǐng)料時應(yīng)檢查配件包裝是否完好、整潔；4.4.8.3.2 雙方簽署領(lǐng)料單后，配件銷售員應(yīng)保存好領(lǐng)料單。4.4.8.4 交貨。4.4.8.4.1 配件銷售員交貨時應(yīng)向客戶介紹上海通用汽車有限公司純正配件饈與防偽標(biāo)識，并囑咐客戶使用非上海通用汽車有限公司純正配件的危害性；4.4.8.4.2 配件銷售員應(yīng)禮貌、得體地感謝客戶，并與客戶辭別；4.4.8.4.3 配件銷售員應(yīng)妥善保管結(jié)算處的付款憑證。4.5 關(guān)于配件管理的幾點要求4.5.1 倉庫管理4.5.1.1 配件倉庫庫容必應(yīng)始終保持整潔、有序；4.5.1.2 配件倉庫內(nèi)必應(yīng)有足夠的進貨、發(fā)貨通道和周轉(zhuǎn)區(qū)域，并保持通道暢通；4.5

51、.1.3 配件倉庫內(nèi)的光線應(yīng)明亮、充足且分布均勻；4.5.1.4 配件倉庫必須符合安全、防火規(guī)定；4.5.1.5 配件倉庫必須配備必要的通風(fēng)設(shè)備及窗戶；4.5.1.6 按上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科要求配備料架；4.5.1.7 配件倉庫的存放系統(tǒng)須科學(xué)明了，每一個倉庫工作人員都能很快地找出存放的配件；4.5.1.8 配件倉庫常用配件布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域；4.5.1.9 所有配件存放庫位處必須標(biāo)有配件號；4.5.1.10 配件按大類分組，標(biāo)有明顯的分類標(biāo)志；4.5.1.11 配件存放應(yīng)整齊合理，并保持包裝完好；4.5.1.12 配件倉庫庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件倉庫處于良性循環(huán)

52、；4.5.1.13 后進倉庫的、經(jīng)過變更的新配件應(yīng)和以前的舊配件分開存放，并按先放先出的原則處理；4.5.1.14 退換的配件應(yīng)另外存放并加以標(biāo)識，以免混淆；4.5.1.15 配件倉庫中油漆和易燃物必須與其他配件隔離存放；4.5.1.16 配件倉庫應(yīng)有獨立的索賠件存放區(qū)；4.5.1.17 配件倉庫嚴(yán)禁存放非上海通用汽車有限公司的純正配件，違者按規(guī)定重罰；4.5.1.18 非配件倉庫人員不得隨便入庫；4.5.2 信息管理4.5.2.1 配件經(jīng)理負(fù)責(zé)向上海通用汽車有限公司傳送配件相關(guān)信息；4.5.2.2 應(yīng)及時向上海通用汽車有限公司售后服務(wù)科傳送特約售后服務(wù)中心配件的有關(guān)信息；4.5.2.3 必須

53、統(tǒng)一保管好各種配件資料；4.5.2.4 不斷收集并及時提供配件市場信息、資料及競爭者的信息資料；4.5.2.5 收集并提供仿制件、冒牌件；4.5.2.6 收集并提供橫向配套廠的推銷信息；4.5.2.7 提供各種價格信息；4.5.2.8 提供配件的開發(fā)信息。4.5.3 倉庫盤存4.5.3.1 盤貨基本規(guī)則；4.5.3.1.1 配件倉庫實物盤存工作必須由配件經(jīng)理負(fù)責(zé),財務(wù)主管監(jiān)督實施；4.5.3.1.2 定期進行配件倉庫實物盤存；4.5.3.1.3 配件倉庫實物盤存工作盡量在一天內(nèi)完成，（年盤盡量在兩天內(nèi)完成）；4.5.3.1.4 配件倉庫盤存盡量安排的周末，避免正常營業(yè)時間進行實物盤存。年底的盤

54、存盡量安排在周末的兩天；4.5.3.1.5 必須將有效的盤存結(jié)果報告立即傳至上海通用汽車有限公司。4.5.3.2 盤存的方法；4.5.3.2.1 定期在月末進行實物月盤（可以是局部盤點）；4.5.3.2.2 每半年進行實物年盤（全面盤點）。4.5.3.3 盤存前的準(zhǔn)備工作；4.5.3.3.1 盤存的重要步驟；建立良好的庫位存放系統(tǒng)；由配件倉庫管理人員制定出盤存計劃（包括日期、進度和清點范圍等）；根據(jù)盤存計劃配備盤存小組人員（包括領(lǐng)導(dǎo)人員及清點人員）；進行倉庫清潔，清除廢品、廢物；分類整理實物，凡殘損或變質(zhì)的貨物應(yīng)另行堆放，作好標(biāo)記，記錄數(shù)量，以備盤存清點后處理；打印出盤存記錄憑單；準(zhǔn)備好盤存工

55、具。4.5.3.3.2 盤點：按計劃仔細(xì)盤存，每種貨物要清點兩次；盤存同時清潔貨物；認(rèn)真登記盤存記錄憑單；領(lǐng)導(dǎo)人員驗收盤存清點結(jié)果，必要時進行抽樣核對點數(shù)的正確性。4.5.3.3.3盤存后續(xù)工作；將盤存記錄憑單上的盤存結(jié)果輸入計算機，生成盤存結(jié)果報告；將盤存結(jié)果報告交至配件經(jīng)理審閱，并交至財務(wù)部門；將盤存結(jié)果報告站長；研究解決盤存中出現(xiàn)的問題；及時將盤存結(jié)果傳送至上海通用汽車有限公司；整理好相關(guān)資料，并及時更新庫存信息。 4.5.3.4 正確處理庫存。 4.5.3.4.1 及時地根據(jù)盤存結(jié)果更新庫存信息； 4.5.3.4.2 查明溢缺、殘損等原因，及時糾正； 4.5.3.4.3 隨時與預(yù)定的最

56、高和最低的庫存量限額進行比較，發(fā)出庫存積壓或不足的信號，及時組織購銷或處理，加速資金周轉(zhuǎn)； 4.5.3.4.4 發(fā)現(xiàn)呆貨并及時改進配件訂購計劃。9.1 外圍環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)9.1.1 特約售后服務(wù)中心內(nèi)所有外觀形象應(yīng)嚴(yán)格按照SGM的標(biāo)準(zhǔn)布局9.1.2 統(tǒng)一使用SGM標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)記、標(biāo)識，并始終保持整潔完好和規(guī)范明亮9.1.3 特約售后服務(wù)中心的外部招牌等應(yīng)符合SGM的整體識別標(biāo)準(zhǔn)9.1.4 特約售后服務(wù)中心內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施應(yīng)始終保持清潔整齊9.1.5 特約售后服務(wù)中心應(yīng)在入口的附近設(shè)立入口標(biāo)志、箭頭或其它指示性標(biāo)志，便于客戶找尋9.1.6 特約售后服務(wù)中心的出入口駕駛通道應(yīng)方便車輛出入，沒有交通障礙9.

57、1.7 在環(huán)境光照不足時，特約售后服務(wù)中心應(yīng)對招牌、入口指示、接待區(qū)域指示等的照明進行補充照明，保證特約售后服務(wù)中心的各項設(shè)施及外觀環(huán)境在任何時間均應(yīng)易于識別9.2 工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)9.2.1 特約售后服務(wù)中心各崗位應(yīng)按SGM的統(tǒng)一要求著裝，并保持服裝整潔9.2.2 特約售后服務(wù)中心工作人員工作時間必須穿戴工作服或工作帽，并佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位等9.2.3 維修技工應(yīng)統(tǒng)一穿戴工作鞋、帽，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動安全保護功能的鞋類進入維修車間等工作場所 9.2.4 油漆工、鈑金工等特殊工種在進行油漆、電焊作業(yè)時應(yīng)佩帶防毒面具、防護罩等勞動保護用品或用具9.3 接車場地標(biāo)準(zhǔn) 9.3

58、.1 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專用的接車區(qū)、預(yù)檢區(qū)、客戶接待區(qū) 9.3.2 接車區(qū)應(yīng)位于離接待區(qū)較近的地方，最好是接待廳門口9.3.2.1 每個接車區(qū)都是有黃色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆；9.3.2.2 要有“接車區(qū)”的醒目標(biāo)示板，標(biāo)示板用藍(lán)底白字，擺放高度為2米；9.3.2.3 車輛擺放規(guī)范：客人開車到此，以方便客人為主；9.3.2.4 每個接車區(qū)形狀為矩形，尺寸要求為：長5-5.5米，寬3-5.4米，每家特約售后服務(wù)中心應(yīng)有3-5個接車區(qū)。9.3.3 預(yù)檢區(qū)應(yīng)布置在車間的入口或離接待區(qū)近的地方，應(yīng)有專門的預(yù)檢工位，并配有車輛舉升裝置，同時應(yīng)有藍(lán)底白字的“預(yù)檢區(qū)”字樣的醒目標(biāo)識牌，高度為1

59、米9.3.4 客戶接待區(qū)應(yīng)有功能完善的接待條件，要能方便地查詢客戶檔案，能提供安靜的交流環(huán)境、溫馨舒適的休息等待環(huán)境和方便潔凈無異味的衛(wèi)生間。接待大廳內(nèi)應(yīng)布置不少于3個接待臺，并分布合理、方便客戶，各功能區(qū)域應(yīng)有醒目的區(qū)分標(biāo)識9.4 竣工交車場地標(biāo)準(zhǔn)9.4.1 場地標(biāo)準(zhǔn)9.4.1.1 特約售后服務(wù)中心應(yīng)有專門的竣工交車區(qū)，交車區(qū)應(yīng)位于離接待廳近的地方，每個交車區(qū)形狀為矩形，尺寸要求為長5-5.5米，寬2.5-3米，數(shù)量要求為4-6個，每個交車區(qū)都是有綠色的分區(qū)邊框，里面再漆上灰色地板漆；9.4.1.2 要有“竣工交車區(qū)”的醒目標(biāo)示板，標(biāo)示板用藍(lán)底白字，擺放高度為2米。9.4.2 車輛規(guī)范9.4

60、.2.1 車輛擺放于此必須是清潔過的、里外都是干凈的，車頭應(yīng)朝方便客戶離開的方向；9.4.2.2 對于當(dāng)日內(nèi)客戶因某種原因暫不接車的竣工車輛，特約售后服務(wù)中心應(yīng)將該車用專用的別克車罩將車輛蓋好，對車輛進行保護。9.5 迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)9.5.1 門衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)9.5.1.1 特約售后服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，并衣著干凈整潔、精神飽滿；9.5.1.2 客戶車輛進入特約售后服務(wù)中心入口處時，門衛(wèi)應(yīng)主動為客戶打開特約售后服務(wù)中心大門，并向客戶敬禮或行注目禮。如有必要，應(yīng)引導(dǎo)客戶到指定的接車區(qū)。當(dāng)特約售后服務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時，門衛(wèi)應(yīng)主動進行交通疏導(dǎo)，以方便客戶車輛進入。9.5.2