服務(wù)提供控制程序

1、寧波XX股份有限公司程序文件編號:QP11-01服務(wù)提供控制程序版 本: 第四版 (2002)持 有 者: 部門主管以上人員及已授權(quán)內(nèi)審員受控狀態(tài): 受控2003-05-25發(fā)布 2002-05-25實(shí)施寧波XX股份有限公司 發(fā)布XX有限公司程序文件服務(wù)提供控制程序第4版(2002)第1次修改第1頁共3頁1. 適用范圍本程序規(guī)定了產(chǎn)品交付至顧客以后的服務(wù)工作，包括收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，當(dāng)有合同規(guī)定時(shí)，公司滿足合同要求，做好服務(wù)的實(shí)施和驗(yàn)證服務(wù)的質(zhì)量，以滿足顧客的要求。本程序適用于本公司產(chǎn)品交付至顧客以后的服務(wù)工作.2. 相關(guān)文件及術(shù)語QP05-01 HYPERLINK .管理

2、評審程序管理評審程序.doc管理評審程序QP06-01 HYPERLINK .人力資源控制程序人力資源控制程序.doc人力資源控制程序QP20-01 HYPERLINK .糾正和預(yù)防措施程序糾正和預(yù)防措施程序.doc糾正和預(yù)防措施程序3. 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部對全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。3.2 客戶服務(wù)部配合、支持、檢查、監(jiān)督分公司客戶服務(wù)工作，分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付至顧客以后的服務(wù)和處理顧客咨詢、投訴工作。3.3 質(zhì)量管理部配合客戶服務(wù)部作好產(chǎn)品的質(zhì)量有疑慮的檢驗(yàn)工作。4.流程描述4.1 用戶故障機(jī)產(chǎn)品維修流程圖（見 HYPERLINK 用戶故障機(jī)產(chǎn)品維修流程圖

3、.doc附圖1）4.2 售后材料發(fā)放流程（見 HYPERLINK 售后材料發(fā)放流程.doc附圖2）4.3 產(chǎn)品退換貨流程（見 HYPERLINK 產(chǎn)品退換貨流程.doc附圖3）4.4用戶、來電咨詢、投訴流程 （見HYPERLINK 用戶來電、來信處理流程.doc附圖4）4.5 培訓(xùn)流程（見 HYPERLINK 培訓(xùn)流程.doc附圖5）5. 工作程序5.1 產(chǎn)品維修5.1.1 按照國家法律法規(guī)和公司服務(wù)承諾對公司產(chǎn)品進(jìn)行維修服務(wù)，對因產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的故障，自銷售之日起一年保修，并提供終身維修服務(wù)。5.1.2 公司通過建立客戶服務(wù)中心和授權(quán)具有一定維修實(shí)力的特約維修中心，更好、更快地為用戶提供維

4、修服務(wù)。5.1.3 保證維修人員持證上崗，并提供足夠的維修設(shè)備、檢測設(shè)備和售后材料。5.1.4 客戶服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品維修后，認(rèn)真填寫“XX移動服務(wù)工單”，為公司提供產(chǎn)品質(zhì)量信息。5.2 售后材料的發(fā)放5.2.1 為保證公司產(chǎn)品正常維修的進(jìn)行，公司保證售后材料的及時(shí)提供，分公司根據(jù)需要，有計(jì)劃地向公司購買。5.2.2 分公司客戶服務(wù)部根據(jù)需求計(jì)劃，經(jīng)分公司財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，客戶服務(wù)部XX有限公司程序文件服務(wù)提供控制程序第4版(2002)第1次修改第2頁共3頁經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放。5.3 產(chǎn)品退換貨5.3.1 按照國家法律法規(guī)和公司服務(wù)承諾對移動電話進(jìn)行退換貨服務(wù)，對因產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的性能故障，自銷售之日

5、起主機(jī)七日包退，一個(gè)月包換，充電器一年包換，電池六個(gè)月包換。5.3.2 用戶憑購機(jī)發(fā)票、保修卡到原購機(jī)地點(diǎn)、客戶服務(wù)中心進(jìn)行退換貨服務(wù)。5.4 信息的收集、處理5.4.1 對來電、來函的投訴，客戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)做好記錄，并進(jìn)行登記和處理工作，原則上自接到顧客來電，來函后，在一周內(nèi)發(fā)出回復(fù)信件。5.4.2 受理顧客投訴的人員，對每一件顧客投訴都要認(rèn)真填寫“顧客投訴及處理記錄”。5.5 培訓(xùn)5.5.1 客戶服務(wù)部編制客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知發(fā)放各分公司客戶服務(wù)部實(shí)施。5.5.2 分公司客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)人員若需到客戶服務(wù)部培訓(xùn)，分公司客戶服務(wù)部必須先提出申請，待

6、批準(zhǔn)后方可向客戶服務(wù)部派遣。5.5.3 配合、協(xié)助人力資源部完成外部培訓(xùn)，并對客戶服務(wù)人員進(jìn)行理論和實(shí)踐的培訓(xùn)、考核，成績合格后發(fā)放相應(yīng)維修等級證書。培訓(xùn)結(jié)束后，由受訓(xùn)人員填寫培訓(xùn)效果反饋表，以驗(yàn)證該次培訓(xùn)的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，為改善培訓(xùn)質(zhì)量提供依據(jù)。6. 記錄和表格QR11-01-07 HYPERLINK 記錄表單800客戶服務(wù)電話處理記錄.doc800客戶服務(wù)電話處理記錄QR11-01-22-02 HYPERLINK 記錄表單分公司備機(jī)（單機(jī)頭）申請表.doc分公司備機(jī)（單機(jī)頭）申請表QR11-01-24-03 HYPERLINK 記錄表單分公司退機(jī)裝箱清單.doc分公司退機(jī)裝箱清單QR

7、11-01-20 HYPERLINK 記錄表單售后材料領(lǐng)料單030630.xls售后材料領(lǐng)料單QR11-01-03 HYPERLINK 記錄表單培訓(xùn)信息反饋表.doc培訓(xùn)信息反饋表QR11-01-06 HYPERLINK 記錄表單客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請表.doc客戶服務(wù)部培訓(xùn)申請表QR11-01-22-04 HYPERLINK 記錄表單手機(jī)周轉(zhuǎn)主板機(jī)申請表.doc手機(jī)周轉(zhuǎn)主板機(jī)申請表QR11-01-22-03 HYPERLINK 記錄表單手機(jī)周轉(zhuǎn)機(jī)申請表.doc手機(jī)周轉(zhuǎn)機(jī)申請表QR11-01-02 HYPERLINK 記錄表單波導(dǎo)分公司售后材料申請單.xlsXX分公司售后材料申請單QR11-01-

8、04 HYPERLINK 記錄表單波導(dǎo)客戶服務(wù)部維修培訓(xùn)成績匯總表.docXX客戶服務(wù)部維修培訓(xùn)成績匯總表QR11-01-05 HYPERLINK 記錄表單波導(dǎo)客戶服務(wù)部維修培訓(xùn)計(jì)劃.docXX客戶服務(wù)部維修培訓(xùn)計(jì)劃QR11-01-09 HYPERLINK 記錄表單波導(dǎo)移動電話服務(wù)工單.docXX移動電話服務(wù)工單QR11-01-11-01 HYPERLINK 記錄表單移動電話退機(jī)申請表.doc移動電話退機(jī)申請表QR11-01-08 HYPERLINK 記錄表單顧客信息匯總表.doc顧客信息匯總表QR11-01-17 HYPERLINK 記錄表單顧客投訴處理記錄.doc顧客投訴處理記錄XX有限公司程序文件服務(wù)提供控制程序