物業(yè)管理從業(yè)人員禮儀規(guī)范

1、物業(yè)管理從業(yè)員禮儀范物業(yè)管理作為一項服務(wù)性行業(yè)成功與否關(guān)在于服務(wù)不僅要在服務(wù)的結(jié)果上讓業(yè)主感到滿意服務(wù)的過程中也不能有絲毫的疏忽和漏洞務(wù)的過程是有一系列細(xì)節(jié)所組成的這系列的細(xì)節(jié)就是物業(yè)管理從業(yè)人員的一言一一舉一動,甚至一個手勢，一個表情,一句話的語氣都會引起業(yè)的情緒波,進(jìn)而影響到物業(yè)管理公司的形象要別特別注意禮貌節(jié)和服務(wù)禮儀的問本課程將從儀表情儀態(tài)止基禮貌用語， 以及對業(yè)主服務(wù)用語等六個方面注意進(jìn)行演示。一儀上班之前每一位工作人員都應(yīng)仔細(xì)檢查自己的儀做到著裝整齊，上班后需要整理儀表時一要去洗手、工作間或業(yè)主看不到的地方，以避免引起業(yè)主反感。上班要穿整齊干凈的工作服工作牌佩戴在左胸前扣要齊全扣好

2、領(lǐng)帶時一幅下擺要放進(jìn)褲衣內(nèi)，女工作人員穿裙子時，不能露出襪,子的顏色宜接近皮服顏色，男女均以穿黑色皮鞋為 宜，都要保持光亮，在實際工作中要注意以下方面1、上班后千萬不要再公共場所當(dāng)著業(yè)主的面整理儀表2、不可敞胸露懷，衣冠不整不著骯臟的工不能將衣袖和褲子卷起來,男士的發(fā)不能蓋住耳背及后衣領(lǐng)，要堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，女式上班要但裝打,頭發(fā) 要梳洗整齊，男女的雙手都要保持清潔。3、在上班期間下面幾種裝扮都錯誤的。男士長發(fā)披散發(fā)發(fā)怪異代售聯(lián)手桌戴戒指戴環(huán)頭夸張 項外露、 有色眼鏡、長指甲、有色指甲上述各種情況在工作中應(yīng)盡量避免發(fā)生了工作中不引起業(yè)主的反感應(yīng)做到早晚刷牙、飯后漱,要經(jīng)常洗澡，

3、以防止汗臭，上班前不吃帶有異味的食品，不喝含酒精的 飲料，上半時不可面帶倦容，要始終保持良好的精神狀態(tài)，二表見到每個人都應(yīng)面帶微笑，和顏悅,人感受到親切，傾聽業(yè)主談話,要聚精會神，讓業(yè)主受到尊重，待人要坦誠，不卑不遇事要鎮(zhèn)定，沉著穩(wěn)重神色坦然 輕松自信 下面的表情是錯誤的在和業(yè)主接觸時，表情呆板、僵硬，面孔冷漠，沒精打采，漫不經(jīng),誠惶誠恐、慌手慌腳雙眉緊鎖、滿面愁容，扭捏作態(tài)，厭煩憤怒，亂作鬼臉，吐舌擠眼，上述表情都戶給業(yè)1主帶來不愉快甚至引起不必要的糾紛而損害物業(yè)公司的形象此在實際工作中加以 避免.三儀1、 站大堂門口迎賓員的站立要:姿要端正挺收腹，眼睛平嘴微閉面笑容雙臂自然下垂或在體前交叉

4、，右手放在左手上，腳跟并,尖自然分開，腳尖外側(cè)分開距離大致等于腳的長,如果沒有業(yè)主出入，兩腳可以稍微放松，一只腳可以向后站半步，或移 動一下位置，但上體仍然保持正直，當(dāng)業(yè)主到達(dá)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。護(hù)衛(wèi)員的站立要求必須保持上挺直帶笑容眼平視嘴閉臂自然下垂，兩腳自然分開成八字形，前腳掌外側(cè)距離與肩同男女護(hù)衛(wèi)員均可采用背手式站立姿勢 其他人員的站立姿勢：當(dāng)其他工作人員需要站立時，站姿要端,挺胸收腹、眼睛平視，最微閉雙臂自然下垂 或在體前交,右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供入伍的狀態(tài)。女士站立時，雙膝和腳后跟要靠腳成 V 字形男士戰(zhàn)歷史，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時,一直較可以向站半步，

5、或移動一下位置，但上身因要保政治。 下面的站立姿勢是錯誤的：雙手插要，雙手插帶，雙手抱胸，靠墻站立，拔腳向前鄉(xiāng)后伸開太多，雙腳岔開很大， 以上姿勢都要在實際工作中堅決避免。2、 坐在業(yè)主面前就坐時,姿態(tài)一定要端正作緩笑,目光平視,上身挺直，雙肩平直放松，腰部挺起，脊柱向上伸直，手自然放在雙膝上，入座時，不可將椅子坐滿，應(yīng)就坐椅子的三分之二，與頸、寬，腳正對前方。就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰搖腿蹺腳,將叫塊桌子賞罰扶手上茶上雙手抱在胸前瞧二郎腿，半躺半坐，把椅子坐滿或坐在椅子變異，趴在工作臺,述錯誤姿勢在實際工作中一定要 注意糾正。3形態(tài)行走的具體要求行走時步伐要輕而穩(wěn)昂首挺胸

6、，肩平伸直。女士要走一字步，雙腳走一條線，男士行走時，步子可邁大一些，雙腳跟走兩條線，連線建的橫線距離在三厘米左右，男女行走時要盡量靠右走，不走中間，行走時遇到他人走前方，2應(yīng)跟在后面走，確因工作需要，必需超越別人,要貌致歉，跟別人說對不起，與人相遇時點示意禮與主通行至門前時主開,讓他人現(xiàn)行業(yè)上下電梯是要主動開門，讓他們獻(xiàn)上或閑暇，引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)，上樓時也住在前，下樓時業(yè)主在后 ,三人行時，中間為上賓，在人行道上讓業(yè)主走在內(nèi)側(cè)，讓她們感到安全 .業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，應(yīng)主動為業(yè)主讓路，行走時還應(yīng)注意以下情況：男式不扭腰，女式不邁大步，不要搖晃臀部，不可搖頭晃腦，不可吹口不能

7、吃零,不要左顧右盼不許手插口袋，更不能打響指，不可與他人摟腰搭背，或者手拉手，不在管理區(qū)域內(nèi)跳躍、奔 跑不相追逐，不可在業(yè)主中間穿.4。 手對手的要求是規(guī)范示在給人指引方向時，要把手背伸直，手指自然并攏，手掌掌心朝,以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，一般說,手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的。在介紹、引路、指示方向都應(yīng)掌心向,同時上身稍前傾示.睛要看著目標(biāo)兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在遞給人東西時,應(yīng)用雙手敬的奉上，談話時，手勢不宜過,幅度不宜過大否則會有畫蛇添足之感。遞給人東西時絕不能漫不經(jīng)心地一,忌以手指或筆尖直接指人，在介 紹或指示方向時，切忌用一只手指進(jìn)行指四、舉止舉止要端莊動作要委婉在業(yè)主面前

8、禁止各種不文明的舉動可煙吃食許掏鼻孔剔牙齒挖耳朵不能打飽嗝、打噴嚏、打哈欠不抓頭、瘙癢、修指甲和伸懶腰等。即使在不得已的情況下也盡力采取措施掩飾或回避，無論在何種場所，均不能隨地吐痰，不許亂扔果皮、紙屑，煙頭或其他雜物，工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜 說話聲音要輕，走路腳步要輕,操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲，不可在業(yè)主面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，當(dāng)業(yè)主向你的崗位走來,無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，招呼業(yè)主，對業(yè)主要一視同仁忌位業(yè)主同時在場時一位業(yè)主過份親熱長時間傾談冷了另一位業(yè)主。與業(yè)主接觸要熱情大方舉得但得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外

9、號。業(yè)主交談時，不要走近旁,更不要在一旁窺視業(yè)主的行動，對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的業(yè)主，切忌交頭接,指手畫腳更能圍觀，聽到業(yè)主的方言土語，認(rèn)為奇怪好笑時能仿譏笑對身體有缺陷有病態(tài)的業(yè)主應(yīng)情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示，業(yè)主要求辦的事，必須當(dāng)時去做，并把最后結(jié)3果盡快告知把作中或生活中的不快帶到服務(wù)中更不可發(fā)泄在業(yè)主身.業(yè)主并不熟悉物業(yè)管理工作的分工的求可能趨向某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)不把業(yè)主當(dāng)皮球踢來踢,應(yīng)主動替業(yè)主與有關(guān)部門聯(lián),以滿足業(yè)主的要求。不能夠事不關(guān),高 高掛起五、基本禮貌用語基本禮貌用語大致分為以下十一個類別1、 稱呼語：小姐，夫人，太太先生，同那位先,那位女士，大

10、姐，阿姨， 您好，2、 歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)歡迎您來我們大,歡迎光臨3、 問候語:您好，早安，早，上,午,下好，晚上好4、 祝賀：祝您深日快樂，祝新婚快樂，恭喜發(fā)財，祝您圣誕快樂，祝您節(jié)日快樂 5、 告別語:再見，晚安明天見6、 道歉：對不起，請原諒，擾您了，失禮了7、 道謝：謝謝，非常感謝8、 應(yīng)語：是的，好的，我明白謝謝您的好意，必要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該 做的9、 征詢請問您有什么事嗎能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別 的事嗎？您喜歡什么?您需要什么嗎？您能夠怎么樣做嗎？10、基本禮貌用語十字：您好，謝謝，對不起，再見11、常用禮貌用語:請您，謝對不起，請原諒，沒關(guān)系，不

11、要緊，不客氣，您早， 您好,再見六、對業(yè)主服務(wù)用語要求和業(yè)主談話時,要面帶微笑站立服務(wù)，坐著時應(yīng)起,不能坐著與業(yè)主說話，工作人員應(yīng)先開口，主動向業(yè)主問好、打招呼，稱呼要得,尊稱開口表示尊重，以簡單親切的問候及關(guān)照表示熱情于熟悉的業(yè)主要注意稱呼業(yè)主姓氏呼業(yè)主時可以談一些適宜得體 的話，但不能問一些業(yè)主不喜歡回答的問與業(yè)主對話,雙方之間的距離應(yīng)保持在 1 米右，要注意使用禮貌用語，注意請字當(dāng)頭，謝字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重。業(yè)主和你談話時，要停下手中的工,面帶笑容， 眼睛望著對方的臉部。對業(yè)主的話，要全神貫注，用心傾聽，要有所反.在和業(yè)主談話的過程,不要打斷業(yè)主的談?wù)_的做法是業(yè)主把話說完發(fā)自己

12、4的看法業(yè)談話不能有任何耐煩的表示要心不在焉顧盼不不理不睬，無關(guān)痛癢。正確的做法是全神貫注，認(rèn)真傾聽，有沒聽清楚的地,要貌的請對方重復(fù)一 遍對業(yè)主的詢問,應(yīng)禮貌答復(fù)，如遇到不知道、不清楚的地方，應(yīng)當(dāng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)業(yè)主，絕對不能用不知道、不清楚來回答業(yè)主，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能 不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作.當(dāng)業(yè)主要求服務(wù)時,我不要表出厭煩、冷落、無關(guān)痛癢的神態(tài)，千萬不能說“你怎么這么啰嗦見我正忙著嗎這種說法是嚴(yán)重錯誤的。我們應(yīng)從言語中體現(xiàn)出利益的一種服務(wù)，要對業(yè)主說，我馬上就去辦業(yè)主談話時，遇到另一位業(yè)主有事要求辦理時正的做法是這的，向后來的業(yè)主點頭示意打招呼者請他稍等同盡快結(jié)

13、束談話招呼業(yè)主，如果間較長，要說不，讓您久等了誤的做法是，對后來的業(yè)主視而不見無表,而冷落了業(yè)主結(jié)束談話后對來的業(yè)主既不招, 也不道歉，一聲不吭的就開始工作。與業(yè)主對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，說話要自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確，當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)我們一時滿足不了的時應(yīng)主動向業(yè)主講明原因，并表示歉意同時要給業(yè)主一個解決題的建議者主動協(xié)助解決在具有較強(qiáng)的原則性和比較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話的方式必須婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反規(guī)定，又要維護(hù)業(yè)主的自尊心，具體應(yīng)用時,可以用以下幾種說話方:詢問式，請求式商量式，解釋式。打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助時，首先要表示歉意，:對不起打擾了業(yè)的幫助或協(xié)助比交錢后、登記后，配合了我們的工作,要表示感謝接了業(yè)主的任何東西，也都要表示感謝，當(dāng)業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣于業(yè)主的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。如果遇到某一個問題與業(yè)主有爭議的時候 婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與業(yè)主爭.在向業(yè)主提供服務(wù)時還要切記以下幾:1、 三以上對話，要用互相都懂的語言；2、 不模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；3、 與主談話時聲音不可過