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文檔簡介

1、物業(yè)管理培訓課程投訴處理策略一、投訴內容的前瞻二、投訴時常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應對策略四、如何減少投訴策略五、他山之石投訴處理策略課前思考:什么是物業(yè)管理投訴?投訴內容的前瞻 物業(yè)管理投訴:業(yè)主或客戶由于對物業(yè)管理公司所提供的服務或產品不滿意而提出的要求物業(yè)管理公司改進的措施。投訴內容的前瞻如何理解客戶投訴:1、投訴客戶是信任公司的人2、客戶的投訴是送給公司的禮物3、客戶投訴指明了公司前進的方向4、妥善處理客戶投訴,更有可能成為忠誠客戶投訴內容的前瞻投訴客戶的需求1、希望受到尊重2、需要立即解決問題3、希望得到賠償或補償4、希望懲罰過失者5、希望問題消除不讓它再次發(fā)生6、希望意見被聽取7、

2、其他投訴內容的前瞻 投訴的情況是非常復雜的,客戶的投訴也未必全部都有根據和理由。但是,通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理客戶的投訴。投訴內容的前瞻投訴的問題大致有以下幾大類:第一類、對設備設施方面的投訴第二類、對管理服務方面的投訴第三類、對收費方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內容的前瞻第一類、對設備設施方面的投訴一是用戶對設備設施設計不合理或遺漏及質量感到不滿。如電梯廳狹窄,樓梯太陡,沒有門廳,房屋漏水,墻體裂損,地板起鼓等。二是對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修;供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有

3、差距。投訴內容的前瞻 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費,總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心,但物業(yè)在設計開發(fā)時,可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設計,設備的選型和施工質量也存在這樣那樣的問題,因而造成上述的種種不便和問題。投訴內容的前瞻第二類、對管理服務方面的投訴用戶對物業(yè)質量的感覺來自七個方面:安全用戶的財產和人身安全是否能得到切實保障;一致物業(yè)服務是否規(guī)范化、標準化,具有可靠性;態(tài)度服務人員禮儀端莊得體,講話熱情和藹等;投訴內容的前瞻完整 物業(yè)服務項目完善齊全,能滿足不同層次用戶的需要;環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜,人文氣氛文明和諧;方便 服務時間和服務地點方便,有便利的配套服務項目,如

4、停車場、會所、自行車棚、休閑場所等;投訴內容的前瞻時間服務時間和服務時效及時快捷等。當用戶對這些服務質量基本要素的評估低于其期望值時,就會因不滿而投訴。用戶對服務質量的期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和來自物業(yè)公司的服務承諾。投訴內容的前瞻當物業(yè)公司對某項服務“失?!睍r,如工作人員態(tài)度惡劣,日常運作出現小故障,維修人員未能盡快完成作業(yè)等,用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿;當物業(yè)管理公司的服務承諾過高時,業(yè)主也易因期望值落差而投訴。投訴內容的前瞻第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、公共設備搶修等分攤費用及換燈、換鎖、換門等特約維修費用。物業(yè)管理的服務是某種意義上的商

5、品。用戶總是希望以最少的價值購買到最多最好的服務,而管理公司則希望服務成本最小化,這一矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。投訴內容的前瞻特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”,但認識還停留在“福利房”階段,對繳納管理費、支付維修費,總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài),即使很不情愿地交納了費用,也動輒因一點小事而投訴。投訴內容的前瞻第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”,但因事件本身很重大,對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強烈的投訴。投訴內容的前瞻?如何減低投訴的發(fā)生要素一、服務態(tài)度熱情物業(yè)管

6、理屬服務性行業(yè),管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。高水準物業(yè)服務的九大要素要素二、服務設備完好良好而完善的硬件設施是實現高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備(如水泵、電梯)、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設備故障率。高水準物業(yè)服務的九大要素要素三、服務技能嫻熟服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質,如

7、工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的財務管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。高水準物業(yè)服務的九大要素要素四、服務項目齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業(yè)管理公司還要努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。高水準物業(yè)服務的九大要素要素五、服務方式靈活物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外,還應設身處地的為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。高水準物業(yè)服務的九大要素要素六、服務程序規(guī)范服務

8、程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。高水準物業(yè)服務的九大要素要素七、服務收費合理物業(yè)管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的,但物業(yè)公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準,物業(yè)公司開展的特約服務和便民服務也應該以滿足用戶需要為目的,以“保底微利,以支定收”為原則,切不可張開大口向用戶亂收費或收費多,服務少等。高水準物業(yè)服務的九大要素要素八、服務制度健全物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服

9、務制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作,切忌隨意化、無章可循和以個人意志為主的管理。高水準物業(yè)服務的九大要素要素九、服務效率快速服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢,效率就是生命”的時間價值觀下,服務效率高不僅能節(jié)省時間,而且為用戶帶來利益。因而物業(yè)公司應盡量提高員工素質,減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。高水準物業(yè)服務的九大要素投訴事件常規(guī)處理程序投訴的過程1、接受投訴階段2、解釋澄清階段3、提出解決處理階段4、跟蹤總結階段投訴事件常規(guī)處理程序處理客戶電話投訴步驟1、響鈴三聲內接聽2、詳細詢問客戶意見或要求并做好記錄,始終保持禮貌,

10、傾聽客戶陳述,對客戶的遭遇表示同情,不急于申辨,并適時表示感謝。3、明確答復客戶處理程序和時間4、匯報上級并確定處理投訴負責人5、親臨現場處理投訴并確定處理結果回訪6、回訪并保留處理過程所有資料7、吸取教訓徹底改進投訴事件常規(guī)處理程序處理客戶現場投訴步驟1、迅速帶離接待現場2、查明真相3、從客戶角度考慮問題4、迅速處理回應5、回訪6、保留處理過程所有資料7、吸取教訓徹底改進投訴事件常規(guī)處理程序處理投訴人員心理準備1、時刻提醒自己代表公司2、以第三者態(tài)度看待顧客投訴3、學會控制自己的情緒4、把處理投訴當作自我提升的一種考驗5、互相鼓勵、形成良好氛圍6、誠心誠意聽取顧客申訴投訴事件常規(guī)處理程序處理

11、投訴不正確的心態(tài)1、害怕、回避2、強硬3、隨意應付4、把投訴當成麻煩投訴事件常規(guī)處理程序平息顧客憤怒的技巧1、充分聆聽2、同情和理解3、問題本身達成一致4、立即道歉5、恢復信任感6、對個別利益給予個性化處理投訴事件常規(guī)處理程序平息顧客憤怒的禁區(qū)1、立刻與顧客擺道理(與顧客辨論)2、著急得出結論3、告訴顧客“這是常有的事”4、言行不一或轉嫁責任5、吹毛求疵、責難顧客6、一味的道歉7、過多使用專業(yè)用語8、中斷式與改變話題投訴事件常規(guī)處理程序投訴中應注意的事項確保所有投訴都有記錄。確認投訴嚴重性,評估是否有必要采取補救行動。觀察不同類型投訴的頻率,據此排列采取行動的先后順序。采取補救措施行動后,監(jiān)督

12、業(yè)務流程的效果。投訴事件常規(guī)處理程序原則一接到投訴時首先要假定我們的工作存在問題;原則二出現投訴,一定要及時向上反映信息;原則三面對重大的投訴問題,第一負責人要負責親自處理;客戶投訴有效處理的六大原則原則四在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;原則五在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經營原則辦理,若客戶的要求違背了公司的經營原則,則應尋求法律援助;客戶投訴有效處理的六大原則原則六 將投訴事件及時編成案例,列入崗位培訓教材??蛻敉对V有效處理的六大原則處理投訴時,應本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則,以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據,實事求是地

13、設法解決問題,消除用戶的不滿。投訴的常規(guī)應對策略處理用戶投訴,一般采取以下幾種方法:策略一 、耐心聽取或記錄投訴,不當面解釋或反駁用戶意見用戶前來投訴,是對管理公司某些方面的服務或管理有了不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁用戶的投訴,用戶會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進行記錄,使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度,隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。投訴的常規(guī)應對策略策略二 、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓用戶心理得以平衡用戶投訴的問題無論大小輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉換角色,設身處地站在用戶

14、立場,感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與用戶的心理距離,并表示要立即改正己過,一般會讓用戶感到滿意的。投訴的常規(guī)應對策略策略三 、對用戶的投訴要求提出處理意見,滿足用戶的部分合理要求很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的,大多用戶用投訴來向管理公司“談判”,使管理公司重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提出處理意見,同時協調解決好用戶遇到的困難和問題,滿足用戶部分合理要求。投訴的常規(guī)應對策略策略四、感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據投訴是用戶與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴,表明用戶對管理公司

15、還持信任態(tài)度,物業(yè)公司要有“聞過則喜”的度量,對用戶的信任表示感謝,并把用戶的投訴加以整理分類,以作為改進管理和服務工作。并可以從另外一個角度檢討、反思管理公司的各項工作,完善和改進管理及服務工作。投訴的常規(guī)應對策略策略五、督促相關部門立即處理投訴內容對投訴處理的實際效果,直接關聯到物業(yè)管理單位的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容,查清原因,督促有關部門限時進行處理,達到預計結果,并使用戶滿意;要確保不再發(fā)生同樣問題,堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。投訴的常規(guī)應對策略策略六、把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給用戶盡快處理投訴,并給用戶以實質性答復,這是物業(yè)管理投訴工作中的重

16、要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日;用戶來函投訴則應回函答復,一般不應超過三個工作日。投訴的常規(guī)應對策略回復用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理,同時及時的函復可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。投訴的常規(guī)應對策略“一對一”處理機制有效解決投訴問題的法寶現象: 接到住戶的直接投訴時,往往是這樣的情況:投訴者氣憤地說:“投訴多少次了,你們就是沒有結果”。可當被詢問到底是什么時候,對誰投訴的時候,我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結果必然導致住戶與管理處乃至發(fā)展商關系緊張,投訴升級。有效解決投訴問題的法寶 任何瑕疵的存在,都是必然的。但是如果在沒有人投訴時(或者有人提出建議

17、后)就主動修改,那會得到贊賞;如果在有人投訴后才來改正,那就是應該的、必須的;如果在多次投訴后才改正,那非但得不到任何獎賞,而且還要做得更好才能讓投訴者饒??;如果多次投訴后仍然不能改變,那么接下來的將是極端的舉動或者無賴的行為。有效解決投訴問題的法寶實施: 建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制。要有明確的、量化的服務質量標準嚴格的考核標準和執(zhí)行制度有效解決投訴問題的法寶一、完善制度 不斷建立和完善各項管理和服務制度,并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作,這是減少投訴的關鍵。 完善的管理制度和嚴格的工作流程為服務和管理提供了量化標準,既有利于管理公司提高管理水平;完善各項服務,也利于用戶以客觀的標

18、準來評價監(jiān)督管理公司的工作。減少投訴策略二、強化溝通 加強與業(yè)主或用戶的聯系與溝通,經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶,使業(yè)主或用戶理解、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。 減少投訴策略 物業(yè)管理屬于感情密集型服務行業(yè),用戶在物業(yè)中停留時間較長,與物業(yè)管理公司合作時間也較長,因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)公司應積極通過聯誼等形式,開展社區(qū)文化建設,促進與業(yè)主的交流,可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡,使業(yè)主對物業(yè)管理公司產生一定的信任度。減少投訴策略三、加強培訓 利用各種形式,加強對物業(yè)從業(yè)人員的培訓,提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力,這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務的過

19、程往往是“生產”與“消費”同步完成的。因此,每位員工的服務都有一定的不可補救性,用戶對某位員工惡劣態(tài)度所產生的壞影響,會延及整個管理公司。 減少投訴策略 所以,減少投訴應加強員工培訓,不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進行規(guī)范操作的能力,還要培訓員工的靈活服務技巧和應變能力,更要加強員工的服務意識和職業(yè)道德教育,并配以獎懲機制,督促、激勵員工提供優(yōu)質服務。 減少投訴策略四、及時控制 加大巡查力度,及時發(fā)現和解決問題,把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài),這是減少投訴的根本。 加強日常管理,“防范于未然”,通過巡視檢查等手段,盡量減少事故發(fā)生,加強管理中的各個環(huán)節(jié),杜絕管理中的漏洞,使管理趨于“零缺點”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略五、提供更優(yōu)質的服務 適應社會不斷的發(fā)展,尋找新的服務方式和方法,這是減少投訴的前提,如果物業(yè)管理公司不進行創(chuàng)新 ,保持舊的服務優(yōu)勢和質量,還是會招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應注重研究用戶的潛在的需要,具超前、創(chuàng)新思維,提供更完善的管理和

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