投訴處理與客戶管理

1、投訴處理 投訴處理與客戶管理請(qǐng)用一句話給“投訴”下一個(gè)定義投訴:顧客的任何不滿意的 表示，不論正確與否。 -英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ BSI ）1999年頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600什么是“顧客”？什么是“滿意”？顧客:接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 滿意:顧客對(duì)其要求已被滿足的 感受。 -國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在ISO9000:2000中的定義為什么會(huì)有投訴？目前主投訴的主要分類？系統(tǒng)問題資費(fèi)錯(cuò)誤，系統(tǒng)升級(jí)等員工能力問題業(yè)務(wù)能力，投訴能力，綜合素質(zhì)，服務(wù)問題，口徑不一等業(yè)務(wù)問題新業(yè)務(wù)宣傳方面，業(yè)務(wù)漏洞等主觀投訴投訴分類投訴分類棘手情況頗高難度一般異議 極端事例正常情況投訴/困難情況投訴處理技能提升專業(yè)滿足感及

2、自豪感更大學(xué)習(xí)弧度更高的個(gè)人及市場(chǎng)價(jià)值工作常開心，敬業(yè)樂業(yè)(i) 對(duì)同事有效地處理投訴好處加強(qiáng)顧客滿足感長(zhǎng)線顧客關(guān)系(ii) 對(duì)客人有效地處理投訴的好處更了解顧客實(shí)質(zhì)需要更了解公司的灰色地帶更高的商譽(yù)(iii) 對(duì)公司以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶的期望！什么是客戶滿意？處理投訴的普遍態(tài)度及心理障礙普遍態(tài)度及心理障礙正面看法麻煩想占便宜好小事，有什么大驚小怪不關(guān)我的錯(cuò)多做多錯(cuò)自己沒權(quán)投訴處理五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結(jié)歸納 安撫情緒傾聽提問分析期望邏輯表達(dá)一次close迅速受理 安撫情緒投訴處理五步驟生氣是拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己 同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換

3、成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。 同理心表達(dá)同理心1.共同共通點(diǎn)2.要表達(dá)有良好的動(dòng)機(jī)3.要建立合作與信任同理心運(yùn)用 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情，我也許也會(huì)象您一樣 過去有個(gè)別用戶也象您一樣的想法 站在您這個(gè)角度，我是可以理解的 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō).對(duì)嗎？ 獲取信息傾聽提問投訴處理五步驟 確認(rèn)問題積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達(dá)內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語(yǔ)言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標(biāo)準(zhǔn)溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽 確認(rèn)問題積極傾聽溝通的最高境界：聽者，聽到說(shuō)者想說(shuō)；說(shuō)者，說(shuō)到聽者想聽如果客戶

4、投訴 那么客戶的價(jià)值取向是 響應(yīng)慢 速度 工作人員態(tài)度不好 獲得尊重 資費(fèi)、額外的損失金錢的價(jià)值 （費(fèi)用）產(chǎn)品缺陷 可靠性 、便利性繁瑣的流程靈活性 前后的不同待遇 、與他人的不同待遇公平性 建議 多說(shuō)無(wú)益，言多必失；在表達(dá)之前，先談?wù)勀銓?duì)他人的理解； 在獲取大量的信息時(shí)，要作好簡(jiǎn)要的記錄 ； 傾聽時(shí)要配合肢體語(yǔ)言； 避免主觀臆斷，及時(shí)檢驗(yàn)理解 把你的積極的感覺反饋給對(duì)方 說(shuō)話回答問題前，先暫停35秒鐘。 含蓄地贊美方法是將聽來(lái)的語(yǔ)言總結(jié)一次。搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來(lái)解決這個(gè)問題2、提問前要有一個(gè)開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？” 3、及時(shí)對(duì)客戶的問題表達(dá)自己的感受4、一次

5、問一個(gè)問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個(gè)，否則中間必 須談?wù)勛约旱母惺堋?、問什么問題呢： 運(yùn)用開放式的問題，收集客戶的信息 運(yùn)用封閉式的問題，總結(jié)歸納客戶的信息6、避免提謎語(yǔ)型的問題，答案盡量由提問者控制分析問題分析期望投訴處理五步驟分析客戶的期望值（猜猜客戶會(huì)怎么說(shuō)）預(yù)測(cè)發(fā)現(xiàn)期望準(zhǔn)確地表達(dá)期望滿足并超越期望投訴處理五步驟理性： 希望了解問題希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)回報(bào)?？蛻敉ǔＳ心男┢谕堤峁┬畔⑦壿嫳磉_(dá)投訴處理五步驟邏輯表達(dá)1、將話題集中

6、在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒2、要對(duì)專業(yè)名詞做一些解釋2、圍繞的客戶的期望值提供信息3、表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧4、如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個(gè)替代方案5、WHY優(yōu)先于WHAT投訴處理五步驟表達(dá)的要領(lǐng) 創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境 表達(dá)的技巧 表達(dá)小貼士 表達(dá)的自如肢體，內(nèi)容，聲音 表達(dá)的清楚從結(jié)論說(shuō)起 表達(dá)的生動(dòng)理性了解與感性認(rèn)知 表達(dá)的內(nèi)容具像假設(shè)表達(dá)的技巧相互協(xié)商和諧溝通環(huán)境 控制說(shuō)話的語(yǔ)氣與節(jié)奏 合適的肢體語(yǔ)言 說(shuō)明自己的良好意圖 針對(duì)問題本身而非人物本身 展示對(duì)方的行為與目的之間的偏差 得體的插話 正確應(yīng)用溝通模式相互協(xié)商有效表達(dá)微笑表達(dá)贊美認(rèn)同是永恒不

7、變的話題先說(shuō)結(jié)論，再說(shuō)過程遺憾代替拒絕，同時(shí)附上“我能為你做什么”來(lái)轉(zhuǎn)移話題以對(duì)方的利益為先客戶已知的利益也表達(dá)出來(lái)用客戶聽得懂的語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解”體諒客戶情感正面表達(dá)法： 用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”少用雙重否定： 用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯(cuò)誤的建議”謙遜表達(dá)法： “可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會(huì)了”取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時(shí)用“我”代替“我們”相互協(xié)商有效表達(dá)投訴處理五步驟總結(jié)歸納一次close總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確保客戶沒有誤解講一些結(jié)束語(yǔ)問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信

8、任和惠顧重新表達(dá)服務(wù)意愿歡迎下次撥打電話如何進(jìn)行CLOSE要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象投訴處理五步驟特殊客戶應(yīng)對(duì) 第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因） 第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問 第三種：?jiǎn)柋樗械膯栴}（應(yīng)對(duì)） 第四種：愛問為什么的客戶（原因） 第五種：理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析） 第六種：不問業(yè)務(wù)問題（應(yīng)對(duì)方法） 第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法）第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（原因）A：對(duì)這個(gè)問題不是很理解聽到解釋，沒有過多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開始重新提同樣的問題 ：服務(wù)員員沒有表達(dá)清晰聽到解釋，沒有過多的話語(yǔ)，但一會(huì)兒又開始重新提同樣的問題：對(duì)這

9、個(gè)服務(wù)員不是很信任 參見第二種類型的客戶特殊客戶應(yīng)對(duì)第一種：反復(fù)問同一個(gè)問題（應(yīng)對(duì)）A、C類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問題對(duì)客戶提出的問題所涉及到的主要 的名詞進(jìn)行名詞解釋原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的表達(dá)根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行針對(duì)性問 題的解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可（營(yíng)業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B類客戶應(yīng)對(duì)總結(jié)客戶的問題原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的析客戶期望值的確認(rèn)？（或詢問客戶：您覺得怎么處理會(huì)好一點(diǎn)，怎么做才能讓您滿意）根據(jù)客戶的期望值，進(jìn)行問題的決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以（下次如果碰到類似的問題，您可以 ）特殊客戶應(yīng)對(duì)第二種：懷疑客服代表提出的問題，不停詢問不信任客服代表

10、的解決方案舉他人的例子經(jīng)驗(yàn)的展示：過去也曾經(jīng)遇到過類似的問題，通過這樣的方法能很好解決工號(hào)的展示：我是*號(hào)，如果下次您還碰到類似的問題，您可以直接我親身體驗(yàn)法：您可以采用通話記錄追蹤的方式來(lái)驗(yàn)證話費(fèi)詳單特殊客戶應(yīng)對(duì)第三種：?jiǎn)柋樗械膯栴}（應(yīng)對(duì)）原則：把握談話的控制權(quán)，暗示客戶：“非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，建議您也可以到大廳的業(yè)務(wù)演示區(qū)，在那里，您可以更為直觀的了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和操作方式”提問客戶：“看得出來(lái)，您對(duì)我們公司的業(yè)務(wù)是非常認(rèn)可的，相信您也希望能辦理適合您的業(yè)務(wù)不知道您平時(shí)經(jīng)常出差嗎？（通過提問，推薦適合之的業(yè)務(wù)（最好是可以通過密碼就可以馬上辦理的）然后找一個(gè)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單介紹一下，就

11、告訴之“我現(xiàn)在就可以為您辦理您看是否現(xiàn)在就辦理？” 特殊客戶應(yīng)對(duì)第四種：愛問為什么的客戶（原因）客戶原因分析：a：沒有什么話好說(shuō)的時(shí)候，用“為什么”進(jìn)行語(yǔ)氣的過渡b：故意刁難c：對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）d：該項(xiàng)業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語(yǔ)氣表達(dá)詞語(yǔ)特殊客戶應(yīng)對(duì)第四種：愛問為什么的客戶（應(yīng)對(duì)）a：如果僅僅是用為什么來(lái)進(jìn)行語(yǔ)氣過渡，則忽略不計(jì)b：故意刁難（對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不理解）解釋該項(xiàng)業(yè)務(wù)的針對(duì)人群和利益通過利益點(diǎn)來(lái)淡化 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。他特別適合于*樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異表達(dá)出客戶的期望值：您是

12、希望能夠找到*的業(yè)務(wù)嗎？詢問客戶的基本情況根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù)如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案如果沒有替代方案像客戶表達(dá)重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我也會(huì)像公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來(lái)如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。特殊客戶應(yīng)對(duì)第五種：理智型、專業(yè)型的客戶（客戶分析）a：客戶特點(diǎn)：有一定的背景，很理智，對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)比較理解，通常會(huì)自己披露自己的身份以打官司、媒體暴光相要挾。b：該類型客戶的溝通特點(diǎn)： 說(shuō)倒你是他最大的需求和滿足不甘心被說(shuō)倒 需要贊美和

13、滿足 看輕您的專業(yè) 很會(huì)引導(dǎo)您 有真實(shí)的想法，但不愿意說(shuō)出來(lái) 高傲，很難溝通，不太容易接受別人的意見c：客戶的心理分析 希望引起重視 希望得到認(rèn)可 希望通過各種方式達(dá)成自己的目的 特殊客戶應(yīng)對(duì)第五種：理智型、專業(yè)型的客戶（應(yīng)對(duì)方法）a：原則：不要去說(shuō)倒他，而是說(shuō)到他舒服謹(jǐn)言慎行，小心留下文字性的東西盡量迅速高效解決他的問題滿足其虛榮心：讓其感覺到受到重視展示您的專業(yè)性，但同時(shí)不能讓之有受挫感就當(dāng)是鍛煉自己的電話技巧b:參考應(yīng)對(duì)：贊美客戶：“看得出來(lái)，您對(duì)我們移動(dòng)的業(yè)務(wù)是很了解的，您也一定是我們的老客戶了。真的很感謝您一直以來(lái)對(duì)我們的支持.” “我理解，聽得出來(lái)，您是一位理性、通情達(dá)理的客戶”提

14、出您的處理意見（技巧參前）,征詢對(duì)方的意見“怎么做才能讓您滿意了”“您覺得怎么處理會(huì)好一些”暗示對(duì)方提出的要求比較難以滿足“除了您剛才提到的，還有沒有我們雙方都能接受的意見呢？”如果對(duì)方還是堅(jiān)持禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么如果確實(shí)要求無(wú)法滿足則：上報(bào)上級(jí)部門 特殊客戶應(yīng)對(duì)第六種：不問業(yè)務(wù)問題（應(yīng)對(duì)方法）感謝客戶：很感謝您對(duì)我們的關(guān)心委婉表示不是適合做與工作無(wú)關(guān)的事情“上班時(shí)間我們是不可以聊天的” 問客戶：“您所問的問題由于與我們的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，并非我們的咨詢項(xiàng)目，請(qǐng)問您還有什么業(yè)務(wù)上的問題嗎？”特殊客戶應(yīng)對(duì)第七種：怎么解釋都聽不懂的用戶（應(yīng)對(duì)方法）特殊客戶應(yīng)對(duì) 少用專業(yè)用語(yǔ) 多一些封閉式的問題，

15、框定客戶的期望值 自己占主導(dǎo)位置，多提問 幫之總結(jié)要表達(dá)的意思 明確給之答案要求難以滿足的客戶 高額賠償 要求退費(fèi) 精神賠償 公開道歉媒體曝光 序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視聽與說(shuō)的比例約為7：3尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見事件問不相關(guān)的問題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽響應(yīng)獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運(yùn)營(yíng)提問技巧，讓客戶盡情的說(shuō)留心傾聽，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。例如：“對(duì)，沒錯(cuò)，明白”對(duì)客戶提出的疑問積極回復(fù)及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問客戶照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認(rèn)客戶感受當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問題判斷問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問但未問的問題主觀判斷爭(zhēng)辯或貶抑反駁或搶話找證明或借口讓客戶感覺這類投訴非常多說(shuō)公司或其他同事的不是投訴處理百寶箱序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償引用先例給