物業(yè)XXXX年度服務(wù)方案

1、 第269頁(yè) 共147頁(yè)有效日期：2013年5月1日2014年4月30日*管理處 2013管理年度管理服務(wù)方案編制： 審批：時(shí)間：目 錄封面 (1)目錄 (2)前言 (3)項(xiàng)目概況 (4)客戶分析 (9)服務(wù)工作兩個(gè)重點(diǎn)（13）四個(gè)目標(biāo)分解(89) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體措施（105）年度收支預(yù)算、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及措施（106）收款目標(biāo)、計(jì)劃及獎(jiǎng)懲辦法（106）團(tuán)隊(duì)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃及措施（106）管理團(tuán)隊(duì)的優(yōu)劣勢(shì)分析（109）管理處2013年度培訓(xùn)計(jì)劃（112）管理處應(yīng)急方案 （113）結(jié)束(147)前言我愿意，認(rèn)同并踐行*集團(tuán)公司的企業(yè)文化：客戶至上、尊重同事、務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、追求完美、努力學(xué)習(xí)、勤勉工作、不抱怨、不

2、埋怨。以負(fù)責(zé)、敬業(yè)、感恩、創(chuàng)新的精神為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為自己創(chuàng)造明天。這是我們每一名*集團(tuán)員工的誓詞。2013-2014年度我們以遵守誓詞為準(zhǔn)則，以誠(chéng)信、創(chuàng)新、專業(yè)、負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待每一項(xiàng)工作，我們應(yīng)以是*集團(tuán)為一員而感到驕傲和自豪，我們應(yīng)以*集團(tuán)這艘揚(yáng)帆遠(yuǎn)航的戰(zhàn)艦為依靠來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的人生觀和價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，同時(shí)也為這艘戰(zhàn)艦做好自己應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)。我將和我的團(tuán)隊(duì)在新的年度里為實(shí)現(xiàn)公司和個(gè)人的夢(mèng)想而努力奮斗。*管理處（*、*）2013年度管理服務(wù)方案為樹立宏觀發(fā)展思路，提升戰(zhàn)略管理意識(shí)，形成共同的思維方式，提高企業(yè)現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司效益的最優(yōu)化。*管理處201

3、3年度管理服務(wù)工作將重點(diǎn)圍繞“一個(gè)戰(zhàn)略、兩個(gè)重心、四個(gè)目標(biāo)”開展，從而使物業(yè)服務(wù)工作達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。1、項(xiàng)目概況項(xiàng)目一：*物業(yè)基本概況：1.1物業(yè)名稱：*項(xiàng)目信息表項(xiàng)目信息項(xiàng)目名稱項(xiàng)目地址占地面積建筑面積人防面積綠化面積總戶數(shù)空置房戶數(shù)總棟數(shù)總單元多層層數(shù)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)小高層層數(shù)高層層數(shù)門面房戶數(shù)停車信息地面車位數(shù)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)地下車位數(shù)機(jī)械車位數(shù)獨(dú)立車庫(kù)數(shù)自走式車位數(shù)設(shè)備設(shè)施信息電梯32層 34 站/6 層 7 站/7 層 8 站道路污水井化糞池雨水井信報(bào)箱避雷設(shè)施物業(yè)管理用房公寓設(shè)施設(shè)備用房供水方式供氣方式排污方式水箱供電方式水泵公共照明設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)消防設(shè)施項(xiàng)目二：*物

4、業(yè)基本概況：1.2物業(yè)名稱：*項(xiàng)目信息表項(xiàng)目信息項(xiàng)目名稱項(xiàng)目地址占地面積建筑面積地面車位數(shù)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施信息電梯8 層 8 站化糞池雨水井供水方式供氣方式排污方式水箱公共照明設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)項(xiàng)目三、*物業(yè)基本概況：1.3物業(yè)名稱：*項(xiàng)目信息表項(xiàng)目信息項(xiàng)目名稱項(xiàng)目地址占地面積建筑面積總戶數(shù)空置房戶數(shù)總棟數(shù)總單元小高層數(shù)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)停車信息地面車位數(shù)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)地下車位數(shù)設(shè)備設(shè)施信息電梯12 層 11 站11 層 10 站消防泵噴淋泵污水泵化糞池伸縮電動(dòng)門道閘變頻控制柜物業(yè)管理用房供氣方式供水方式水箱排污方式監(jiān)控系統(tǒng)公共照明設(shè)施消防設(shè)施2、管理處重點(diǎn)難點(diǎn)工作及解決思路*管理處2013年度工作重點(diǎn)

5、：2.1 完善服務(wù)、誠(chéng)信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此管理處將在2013年度的服務(wù)工作中，將充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“客戶至上、尊重同事、務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、追求完美”的企業(yè)文化和“誠(chéng)信、創(chuàng)新、專業(yè)、負(fù)責(zé)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，為*全體業(yè)主提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)主建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以周、月、季走訪溝通及滿意度調(diào)查問(wèn)卷的方式及時(shí)了解業(yè)主的意見與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)主享受到安心、舒心和稱心的居住環(huán)境。2.2 環(huán)境管理責(zé)任到人*作為酒店式公寓的高檔住宅環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住環(huán)境，是我們2013年度要非常重視的

6、問(wèn)題。保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識(shí)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，*保潔為外包項(xiàng)目，管理處在2013年度將會(huì)加大對(duì)保潔服務(wù)工作的監(jiān)督與考評(píng)，通過(guò)有效的過(guò)程跟蹤與環(huán)節(jié)控制，從而保證*的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。2.3 安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)主生命、財(cái)產(chǎn)安全，管理處在2013年度工作中將以切合實(shí)際的人員防范為主、以*先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)主服務(wù)。在日常管理中，安排秩序維護(hù)員24時(shí)值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理

7、工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入公寓，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊時(shí)間時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。2.4 業(yè)委會(huì)的籌建為保障業(yè)主利益及確保物業(yè)工作得以正常運(yùn)營(yíng)，管理處計(jì)劃在2013年?duì)款^籌建業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員可以對(duì)物業(yè)管理提出合理化意見，使物業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的完善，確保整個(gè)物業(yè)管理水平也隨之提高。2.5 創(chuàng)優(yōu)申報(bào)為進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量，全面提升*的品質(zhì)和社會(huì)知名度，提升樓宇的升值空間。*管理處將在2013年開展“*”小區(qū)申報(bào)南京市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比工作，努力實(shí)現(xiàn)以評(píng)優(yōu)出規(guī)范，樹優(yōu)秀住宅小區(qū)典范。2.6 *2013年度ISO9001和ISO14001質(zhì)

8、量環(huán)境體系外審換證*2013年將迎接ISO9001和ISO14001質(zhì)量環(huán)境體系外審換證，管理處將嚴(yán)格執(zhí)行體系文件要求開展各項(xiàng)工作，認(rèn)真按體系文件要求做好各項(xiàng)記錄，有效控制服務(wù)過(guò)程，確保外審換證工作順利通過(guò)。*管理處2013年度工作難點(diǎn)及解決思路2.7 收費(fèi)難問(wèn)題*進(jìn)駐*已一年有余，物業(yè)管理服務(wù)已被業(yè)主所認(rèn)可，通過(guò)管理處全體員工的努力，很大程度地提高了*業(yè)主的居住質(zhì)量，確保了物業(yè)的增值與保值。在服務(wù)過(guò)程中也或多或少的遇到了很多困難，尤其是物業(yè)管理費(fèi)難收取的問(wèn)題尤為突出。目前*大部分業(yè)主對(duì)“物業(yè)費(fèi)太高，接受不了”的現(xiàn)象，但業(yè)主不了解*體量小，如果物業(yè)費(fèi)過(guò)低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在*很難進(jìn)行正常的運(yùn)營(yíng)。原

9、因分析： 物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)欠缺，員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，未能切實(shí)了解客戶需求，針對(duì)不同的服務(wù)群體提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客服人員缺乏有效的溝通技巧能力，未能達(dá)到反復(fù)上門跟蹤溝通催費(fèi)效果，物業(yè)費(fèi)收取還處于依靠電話催收及等、依賴業(yè)主自行繳納階段，致使物業(yè)費(fèi)收取工作進(jìn)展緩慢。*大部分業(yè)主預(yù)交費(fèi)意識(shí)薄弱，沒有預(yù)交費(fèi)理念，均存在先享受服務(wù)后繳納費(fèi)用的想法，導(dǎo)致物業(yè)收取滯后。*C幢雖為精裝修房，但房屋質(zhì)量問(wèn)題一直在不斷的遞增，開發(fā)公司對(duì)部分業(yè)主的房屋質(zhì)量問(wèn)題維修不及時(shí)與推卸責(zé)任（不予維修），也造成業(yè)主的極為不滿，使業(yè)主將怨氣強(qiáng)加于物業(yè)，以此來(lái)拒交物業(yè)費(fèi)。 物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致了一些業(yè)主“搭車消費(fèi)”，拖欠物業(yè)管理

10、費(fèi)。從常理來(lái)看，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當(dāng)然的該交物業(yè)費(fèi)。但實(shí)際上一些業(yè)主會(huì)以“我會(huì)交的，不要催我”或“干嘛催我交，別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不繳費(fèi)。解決思路： 2013年度管理處將會(huì)務(wù)實(shí)做好物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)工作，培養(yǎng)管理處員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓業(yè)主切身體會(huì)到被服務(wù)的體驗(yàn)。充分了解客戶需求，針對(duì)*不同的居住群體適時(shí)、有效地調(diào)整服務(wù)方式，以更貼近業(yè)主生活，更關(guān)愛業(yè)主需求來(lái)提升業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿意度。 按2013年度指標(biāo)分解，管理處將與員工簽訂個(gè)人指標(biāo)責(zé)任書，責(zé)任落實(shí)到人，針對(duì)指標(biāo)完成情況將參照獎(jiǎng)懲制度予以獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，以此來(lái)帶動(dòng)員工的收費(fèi)激情。同時(shí)管理處也將做好對(duì)員工的溝通技

11、巧方面培訓(xùn)，使員工在不同的環(huán)境下掌握不同的溝通技巧，與業(yè)主保持良好的溝通。 通過(guò)與業(yè)主的有效溝通及良好的宣傳，增強(qiáng)業(yè)主預(yù)交費(fèi)意識(shí)，向業(yè)主解說(shuō)預(yù)交費(fèi)的好處與物業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際需要，從而達(dá)到物業(yè)費(fèi)收繳的及時(shí)性。 與開發(fā)公司保持良好的溝通，對(duì)業(yè)主房屋質(zhì)量保修問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與匯總，拿出切實(shí)有效的解決方案提報(bào)開發(fā)公司，督促開發(fā)公司盡快幫業(yè)主維修好屬于質(zhì)保期內(nèi)的房屋質(zhì)量問(wèn)題。同時(shí)，管理處也將向業(yè)主說(shuō)明，房屋質(zhì)量問(wèn)題物業(yè)會(huì)全力協(xié)助業(yè)主找開發(fā)公司解決，切勿將房屋質(zhì)量問(wèn)題與物業(yè)費(fèi)混淆。 針對(duì)“搭消費(fèi)車”的業(yè)主，管理處將采取各個(gè)擊破的方式來(lái)處理業(yè)主拒繳費(fèi)問(wèn)題，通過(guò)側(cè)面引導(dǎo)及在業(yè)主群體中形成一定正面影響來(lái)打消小部分“搭消

12、費(fèi)車”的業(yè)主的夢(mèng)想，迫使其按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)。2.8 員工“到崗不到位、到位不出力”問(wèn)題這是員工普遍存在的現(xiàn)象，主要是管理、監(jiān)督力度不足，針對(duì)某項(xiàng)工作，吩咐下去之后沒有跟蹤，只知道已經(jīng)安排了，沒有進(jìn)一步的去做，這項(xiàng)工作進(jìn)行的怎么樣？有沒有達(dá)到要求？有沒有遺漏等等這些問(wèn)題沒有去考慮，或者說(shuō)甚至沒有去過(guò)問(wèn)。致使物業(yè)服務(wù)工作達(dá)不到預(yù)期效果原因分析：管理處各部門在日常工作中沒有按照作業(yè)指導(dǎo)書要求開展工作，也只是按照主管（領(lǐng)班）指示或者根據(jù)實(shí)際情況來(lái)工作，至于工作完成的情況主管（領(lǐng)班）也只是憑感覺來(lái)判斷，造成員工好比是“算盤上的珠子不撥不動(dòng)”的現(xiàn)象，缺乏主動(dòng)性、積極性。解決思路:管理處在后期工作中會(huì)要求各部

13、門嚴(yán)格按照部門作業(yè)指導(dǎo)書來(lái)開展各項(xiàng)工作，明確崗位職責(zé)，責(zé)任落實(shí)到人，做好工作有計(jì)劃、有監(jiān)督、有檢查、有考核，通過(guò)管理處管理人員的以身作則來(lái)帶動(dòng)員工的工作主動(dòng)性與積極性。2.9 電動(dòng)上樓控制難問(wèn)題*C幢為高層建筑，消防管理工作乃管理處重要工作，公寓內(nèi)部分業(yè)主為圖己便，喜歡將非機(jī)動(dòng)車推放至樓層走道內(nèi)，更有甚者竟然進(jìn)行電動(dòng)車充電，此舉存在嚴(yán)重安全隱患，保安在管控過(guò)程中經(jīng)常遭到業(yè)主的不配合，甚至語(yǔ)言的謾罵及肢體威脅，管控難度很大。原因分析：公寓內(nèi)業(yè)主消防意識(shí)薄弱，對(duì)非機(jī)動(dòng)占用應(yīng)急逃生通道的危險(xiǎn)因素識(shí)別不夠，前物業(yè)在一開始未能有效控制非機(jī)動(dòng)車上樓，致使業(yè)主已經(jīng)養(yǎng)成不良習(xí)慣，形成惡性循環(huán)。解決思路：管理處

14、在2013年度將加大對(duì)非機(jī)動(dòng)車上樓管控，要求保安嚴(yán)格管控非機(jī)動(dòng)車上樓，做好對(duì)保安的溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧勸導(dǎo)業(yè)主將非機(jī)動(dòng)車停放到指定區(qū)域，同時(shí)做好防火知識(shí)宣傳，增強(qiáng)業(yè)主防火安全意識(shí)，必要的情況下將會(huì)協(xié)請(qǐng)消防部門配合，共同解決業(yè)主擅自占用逃生通道問(wèn)題。2.10 酒店式公寓居住群體閑雜，管理難度大問(wèn)題*多為業(yè)主投資房，業(yè)主居住甚少，大部門房屋都屬于出租的，故公寓類居住群體比較雜亂，什么人都有，業(yè)主素質(zhì)參差不齊，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。解決思路：管理處將梳理公寓內(nèi)居住的群體，進(jìn)行分類，對(duì)可發(fā)生治安事件或不良影響的租戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，做好與轄區(qū)派出所的聯(lián)動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告派出所。加大物業(yè)宣傳力度，讓

15、這些人指導(dǎo)好的居住環(huán)境需要靠大家共同來(lái)維護(hù)。客戶分析3.1、業(yè)主組成分析及解決思路：*管理處服務(wù)的3個(gè)項(xiàng)目業(yè)主居住群體比較特殊，可分為自居與出租2類，具體如下：*：自居型： 政府部門公職人員； 寡居老人； 個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶；出租型：酒店公寓投資者； 外籍人員； 藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)族； 社會(huì)長(zhǎng)、短租人員；我們每天面對(duì)的客戶，他們的表現(xiàn)形態(tài)千差萬(wàn)異，可以說(shuō)有多少客戶我們就得面對(duì)多少類型，所以物業(yè)服務(wù)工作像是探險(xiǎn)和研究，針對(duì)不同的服務(wù)群體我們所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，宗旨就是通過(guò)服務(wù)來(lái)獲取不同群體業(yè)主的認(rèn)可。因此，為了更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高業(yè)主滿意度，管理處全體員工首先要和每一種類型的業(yè)主交朋友，最大限度

16、地與業(yè)主成為好朋友，只有越了解客戶的類型才能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2013年度管理處將對(duì)*C幢按照酒店式管理為業(yè)主提供服務(wù)，針對(duì)不同的業(yè)主滿足業(yè)主需求。*：大樓客戶群體主要為集團(tuán)公司辦公人員，管理難度很小，但服務(wù)細(xì)節(jié)要求很高，2013年度管理處將重抓服務(wù)細(xì)節(jié)，確立各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，做好日常監(jiān)督與檢查，努力提高服務(wù)質(zhì)量及滿意度。*:*客戶居住群體主要為外地來(lái)寧工作購(gòu)房者居多，還有小部分為個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶，業(yè)主的整體素質(zhì)相對(duì)較高，管理起來(lái)比較容易，管理處將按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)管理，為業(yè)主提供等值的物業(yè)服務(wù)。不同居住群體的客戶性格及生活習(xí)慣差別又很大，主要體現(xiàn)為以下幾類：考慮型特征：考慮性業(yè)

17、主性格或行為較遲疑，他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定。尤其是在繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)比較突出，會(huì)左盼右顧的遲遲不愿意交。應(yīng)對(duì)方法：針對(duì)這類業(yè)主，必須要有一定的耐心，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問(wèn)題，例如：“您的鄰居物業(yè)費(fèi)都交了，您看你是否盡快繳納？”通過(guò)提議幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，可和他詳細(xì)傾談，盡可能說(shuō)服他。自大型特征：自大型業(yè)主自負(fù)、敏感、非常主觀應(yīng)對(duì)方法：與這類型客戶相處，一定要非常小心，切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見、言論，盡可能表示贊同，有著無(wú)比謙虛態(tài)度的才能容易和成為朋友。友善型 特征：友善型業(yè)主很喜歡說(shuō)和聽笑話，他善于傾談，非常

18、友善。應(yīng)對(duì)方法：千萬(wàn)不要以為友善型業(yè)主是容易溝通的，相反的，他也許是最難應(yīng)付的一種老奸巨猾的代表。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到關(guān)心他的方面去，不要放松，你要用決定性的問(wèn)題如選擇溝通渠道，使他無(wú)法拒絕。例如：“我們的服務(wù)工作隨時(shí)接受您的監(jiān)督，感謝您對(duì)我們服務(wù)工作提出寶貴意見等？”粗魯型許很物業(yè)人員都非常害怕和粗魯型業(yè)主溝通，特征：粗魯型業(yè)主行為舉止非常粗魯，言語(yǔ)會(huì)令人感到不大舒服，應(yīng)對(duì)方法：你不能退縮，千萬(wàn)不能被的粗魯會(huì)嚇走倒，其實(shí)也是一個(gè)機(jī)會(huì)。和他傾談時(shí)切勿和他辯論，要設(shè)法地去夸他，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話時(shí)該表現(xiàn)自然些，不要讓他察覺到懼怕他，說(shuō)話時(shí)要非常謹(jǐn)慎，粗魯客戶雖

19、然粗魯，但也有弱點(diǎn)，故我們要把握他的弱點(diǎn)，才能形成有效的溝通。3.2業(yè)主需求分析及解決思路：物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是物業(yè)管理的基本職能。服務(wù)具有過(guò)程性，就一般的產(chǎn)品生產(chǎn)而言，產(chǎn)品本身就是生產(chǎn)的最終結(jié)果，一旦產(chǎn)品形成，它的形狀、質(zhì)量都是不可以改變的。而對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，在合同規(guī)定的期限內(nèi)，物業(yè)管理處提供的服務(wù)是一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。合同期限沒有結(jié)束，這個(gè)過(guò)程也就沒有結(jié)束。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的質(zhì)量是可變的。要想提高業(yè)主的滿意度，就必須從分析業(yè)主的需求心理入手，根據(jù)業(yè)主在不同時(shí)期的不同心理狀態(tài)，采取有針對(duì)性的措施提升業(yè)主的物業(yè)管理滿意度。*管理處管理的3個(gè)項(xiàng)目，業(yè)主居住環(huán)境可分為酒店式公寓、辦公樓

20、、一般住宅，因居住群體不同，業(yè)主需求也各自不同。酒店式公寓：酒店式公寓居住群體比較復(fù)雜，主要涉及有外籍人士、藍(lán)領(lǐng)、白領(lǐng)族、以年輕上班族人士居多，年輕的生活節(jié)奏和習(xí)性有比較前衛(wèi)，對(duì)服務(wù)需求較高。辦公樓：*為集團(tuán)辦公大樓，雖然是自己人為自己人服務(wù)，但管理處絕不會(huì)考慮服務(wù)對(duì)象是自己人就去降低或忽略大樓業(yè)主的需求，更不會(huì)因此降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反之，會(huì)更加嚴(yán)格地執(zhí)行服務(wù)方案，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大樓因?yàn)閷儆谵k公樓，業(yè)主的需求主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)化管理方面，加強(qiáng)保安人員的管理、培訓(xùn)和保潔人員的清掃或提高客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等方面。一般住宅：管理處服務(wù)的一般住宅主要為*A/B幢及相府吉坻小區(qū)，雖然是一般住宅，但需要提供的

21、是四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求其實(shí)并不算太高，業(yè)主所期望的的主要在于小區(qū)的環(huán)境美化、安全以及社區(qū)文化的建設(shè)，物業(yè)的增值與保值。經(jīng)管理處統(tǒng)計(jì)業(yè)主在物業(yè)提供的日常服務(wù)外，還有部分需求，主要體現(xiàn)為代辦及帶跑腿方面的需求，具體如下:3.2.1代辦服務(wù)： 代請(qǐng)鐘點(diǎn)工 ； 代請(qǐng)保姆； 代請(qǐng)家教； 代請(qǐng)醫(yī)療護(hù)理人員；代為干洗衣服；代請(qǐng)急救醫(yī)生；代訂酒店客房；代購(gòu)車船票、飛機(jī)票； 代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； 代叫外賣、送餐服務(wù)；代為家具清洗、清潔； 代辦保險(xiǎn)；預(yù)約上門維修服務(wù) 殘疾人特別服務(wù)等等； 3.2.2便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為業(yè)主幫手，提供便利，幫業(yè)主“跑腿”之類。全體工作人

22、員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠(chéng)摯服務(wù)心態(tài)，必將不惜余力的為業(yè)主服務(wù)，用我們的辛勤最終換取業(yè)主的滿意和理解。服務(wù)內(nèi)容： 代訂牛奶 ； 代送取干洗衣服； 代叫出租車； 代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)； 代訂報(bào)刊、雜志； 代會(huì)客留言或電話留言服務(wù)； 代寄、代領(lǐng)郵件； 住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)； 代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；3.2.3綜合經(jīng)營(yíng)配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決業(yè)主的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使業(yè)主的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營(yíng)型服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有3方面

23、：、業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。、其他類型的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 物業(yè)管理處還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、親友南京接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。這些原因往往就是因?yàn)闃I(yè)主的非理性期望心理沒有得到滿足，因此，管理處必須認(rèn)真研究業(yè)主的非理性期望心理，不斷提高業(yè)主滿意程度，解決思路如下：3.3 建立鮮明的服務(wù)理念，以業(yè)主和住戶為中心。面對(duì)業(yè)主和住戶，管理處以服務(wù)為主，需要考慮的是如何使業(yè)主和住戶滿意，面對(duì)業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，應(yīng)起到橋梁作用。在維護(hù)公司利益的同時(shí)，應(yīng)在雙方利益上找到一個(gè)平衡支撐點(diǎn)，也就是共同利益，真

24、心實(shí)意的為業(yè)主解決開發(fā)商造成的質(zhì)量、設(shè)計(jì)、使用功能等方面的缺陷，積極主動(dòng)地化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方滿意的局面。3.4 確保高品質(zhì)服務(wù)，拓展人性化服務(wù)。在保持物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)服務(wù)水平，24小時(shí)服務(wù)受理，酒店式公寓5分鐘內(nèi)及維修到場(chǎng)，一般住宅15分鐘內(nèi)及維修到場(chǎng)，3 分鐘保安安全快速反應(yīng)等前提下，增加服務(wù)投入，講究服務(wù)提供的方式，如保潔服務(wù)、電梯維修服務(wù)、實(shí)施“無(wú)干擾服務(wù)”等等。3.5 重視社區(qū)文明宣傳及社區(qū)文化建設(shè)。充分利用一切可利用的環(huán)境媒體(綠化、建筑小品、環(huán)境布置、宣傳欄、溫馨提示、電子顯示屏、“生活谷”生活服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)刊物等)以營(yíng)造積極健康的社區(qū)文明氛圍，如進(jìn)行法律知

25、識(shí)、敬老、養(yǎng)犬、減慢車速等方面倡導(dǎo)文明行為的宣傳，既為業(yè)主提供了服務(wù)，又從管理意識(shí)上對(duì)業(yè)主進(jìn)行了引導(dǎo)。以業(yè)主居住的不同群體，管理處做好各類社區(qū)文化活動(dòng)的開展，豐富業(yè)主生活。3.6 多種形式關(guān)懷業(yè)主。讓居住公寓/小區(qū)業(yè)主感受公寓/小區(qū)氛圍的和諧與溫馨，通過(guò)定期向業(yè)主發(fā)放溫馨卡、節(jié)日賀卡、生日卡、鮮花、社區(qū)活動(dòng)邀請(qǐng)函等方式，讓業(yè)主及時(shí)了解小區(qū)的變化和豐富多彩的社區(qū)生活，感受到物業(yè)管理公司的關(guān)懷。增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)管理處的理解和交流，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感，就能夠使業(yè)主滿意程度得到提升。4、2013年度服務(wù)工作的兩個(gè)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作物有其位：物有其位指所有應(yīng)在我們管理范圍內(nèi)的物都應(yīng)在規(guī)定的位置，并處于隨時(shí)可用狀

26、態(tài)。人有其職：人有其責(zé)指所有人都要清楚自己的崗位職責(zé)、管理的范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作流程、檢查監(jiān)督的考核辦法、獎(jiǎng)懲辦法等。管理處組織架構(gòu)4.1人員設(shè)置管理處總編制人，實(shí)際在編，管理處經(jīng)理人*（人）：客服部人、工程主管人、秩序維護(hù)主管人、客服人、秩序維護(hù)領(lǐng)班人、秩序維護(hù)員人、工程維修人、高壓值班員人；*（6人）:項(xiàng)目主管1人、秩序維護(hù)員3人、保潔員2人*（5人）：事務(wù)管理員1人、秩序維護(hù)員3.5人；工程維修0.5人（保潔1人外包）4.2 管理處組織架構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理秩序維護(hù)主管工程主管客服主管秩序維護(hù)領(lǐng)班高配值班項(xiàng)目主管保潔員秩序維護(hù)員工程維修秩序維護(hù)員物業(yè)助理*事務(wù)管理員秩序維護(hù)員所屬類別內(nèi)

27、容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)熟悉了解物業(yè)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)：物業(yè)管理?xiàng)l例、物權(quán)法等詳細(xì)信息見物業(yè)法律法規(guī)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)熟悉物業(yè)管理概論、裝修管理、入住須知、物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)，了解一般住宅、辦公寫字樓等各種類型物業(yè)類型的物業(yè)管理模式物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)了解設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；保安與消防管理；保潔基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù)；社區(qū)文化管理。內(nèi)部管理能力部門人員編制設(shè)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任分工、崗位例行工作、員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)狀態(tài)管理、部門培訓(xùn)考核、部門工作總結(jié)及工作計(jì)劃、其他部門及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)按照日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行儀

28、容儀表服裝統(tǒng)一穿著工裝，工牌端正佩戴在做胸襟處，著秋冬季工裝時(shí)司徽佩戴在西裝左領(lǐng)角處,無(wú)褶皺；按季節(jié)統(tǒng)一時(shí)間更換工裝著裝領(lǐng)口及袖口不得顯露個(gè)人衣物；黑色腰帶的長(zhǎng)度應(yīng)介于第一和第二的褲鼻之間，寬度應(yīng)保持在3厘米及3厘米內(nèi)。襯衣可敞開1至2顆扣子；不得敞開外衣；卷起褲腳或衣袖；男士秋冬季打領(lǐng)帶，襯衫上面扣子要系。系領(lǐng)帶時(shí),領(lǐng)帶的大頭下垂不得遮住腰帶扣,小頭下垂不得超過(guò)大頭的長(zhǎng)度。工裝外不得有筆、紙張等物品；衣袋內(nèi)不得裝有過(guò)大過(guò)厚物品。鞋襪男士：黑色短襪。女士：春、夏季穿接近膚色的絲襪，禁忌黑色絲襪。統(tǒng)一穿黑色皮鞋。發(fā)型不得染鮮艷顏色的頭發(fā)；不得梳奇異發(fā)型；保持發(fā)型干凈利落；男士：短發(fā)，不染發(fā)（黑色

29、除外），前面的頭發(fā)不遮蓋額頭，兩側(cè)的頭發(fā)不掩蓋耳朵，腦后的頭發(fā)不及衣領(lǐng)。女士：長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，統(tǒng)一盤發(fā)，佩戴公司統(tǒng)一下發(fā)頭花，頭花高度不得低于后衣領(lǐng)，前發(fā)不遮眼；不可佩戴樣式及顏色夸張的發(fā)式。妝容可淡妝上班；不得濃妝艷抹；避免使用味道濃烈的化妝品、香水；不佩戴款式、顏色夸張的飾物。手部保持手部干凈整潔；指甲干凈無(wú)污物；不得涂彩色指甲油或在指甲上畫圖案；可佩帶樣式簡(jiǎn)潔的戒指一枚；不得佩戴其他飾品。其他勤洗頭發(fā)，無(wú)頭皮屑面容保持清潔，眼角不可留分泌物，如果配戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔口腔清潔，口氣清新，牙齒上無(wú)殘留物，上班前不吃有異味的食品，不飲含有酒精的飲料耳廓、耳孔及鼻孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污

30、物體味：勤換內(nèi)衣勤洗澡，保持體味的清新行為規(guī)范行為規(guī)范站勢(shì)頭部抬起，雙眼平視前方，目光柔和，面帶微笑，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松端平且收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，也可將右手放于左手上并自然疊放在小腹前，兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。坐勢(shì)就坐：盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；著裙裝就座時(shí)，應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下坐：頭部挺直，雙目平視，下額內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐滿椅面2/3左右，雙手自然交疊，輕放在腿上；女員工雙腿可完全并攏并垂直于地面，也可向右或向左自然傾斜；男員工腰板挺直，人體重心垂直

31、向下，兩腿可稍微分開離座：身旁如有業(yè)主在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息；離開座椅后，要先站定，方可離去；再入座時(shí)，同樣需先示意。走姿方向明確，身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中；走成直線，雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方；行走時(shí)切忌邊走邊大聲談笑喧嘩，不得奔跑追逐，搭肩、挽手、挽腰而行，不要將手插在褲袋里，不要在腋下夾物而行。行進(jìn)指引開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主稍微欠身若雙方并排行進(jìn)時(shí)，接待人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方前后行進(jìn)時(shí)，接待人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約23米左右的位置，行進(jìn)的速度應(yīng)與業(yè)主相協(xié)調(diào)經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須及時(shí)關(guān)照提醒業(yè)主留意

32、。需乘電梯時(shí)如有專人負(fù)責(zé)，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主先上，如無(wú)專人負(fù)責(zé)，則應(yīng)自己先上，用手按住層選的開門鍵，同時(shí)手按樓層鍵，請(qǐng)業(yè)主進(jìn)入電梯后，再關(guān)閉電梯門，到達(dá)后請(qǐng)業(yè)主先下。在行進(jìn)中與業(yè)主交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向業(yè)主。手勢(shì)下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松端平且收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，也可將右手放于左手上并自然疊放在小腹前，兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。目視眼睛要正視對(duì)方，眼光柔和，神情專注，熱情友好在問(wèn)候業(yè)主、聽取訴說(shuō)、征求意見、與人道別時(shí)，應(yīng)以業(yè)主的整個(gè)面部為注視區(qū)域，但時(shí)間不宜過(guò)久（注視業(yè)主的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜）。同業(yè)主相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)以業(yè)主的全

33、身為注視之點(diǎn)在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視業(yè)主的手部不得有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情其他 上班時(shí)只準(zhǔn)在工作所需范圍內(nèi)活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意串崗上班時(shí)謝絕親友探訪，不得處理私人事務(wù)，不做與工作無(wú)關(guān)的事未經(jīng)許可，不得擅自使用客戶的物品走姿端莊，與人同行時(shí)，不允許勾肩搭背、嬉戲打鬧，走路動(dòng)作要輕快，保持較快步速，不得踱方步，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并問(wèn)候。業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助業(yè)主之間交談時(shí)，不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)不許在業(yè)主背后議論、模仿、譏笑業(yè)主的行為挺胸、收腹、抬頭，站姿端莊；有來(lái)訪人員時(shí)，及時(shí)停下手中工作；不在公共場(chǎng)合嬉戲打

34、鬧、大聲喧嚷、嬉戲；禁止吃零食保持工作秩序井然；不在上班期間看報(bào)紙、雜志等與工作無(wú)關(guān)的事情。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)了解并善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供合理服務(wù)服務(wù)態(tài)度大方，有禮有節(jié)，不卑不亢及時(shí)、保質(zhì)、保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作主動(dòng)克服困難完成任務(wù)，勇于承擔(dān)自己工作中的責(zé)任具備一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部的事務(wù)正常開展，協(xié)調(diào)業(yè)主實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求能夠平息客戶的激動(dòng)情緒有服務(wù)安全意識(shí)，熟悉護(hù)衛(wèi)安全秩序聯(lián)動(dòng)崗位的聯(lián)系方式，參照崗位應(yīng)急預(yù)案及時(shí)避免偏激或情緒存在問(wèn)題的業(yè)主及其他人員的襲擊團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神積極參與公司、管理處組織的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。幫助其他同事克服工作困難及改正缺點(diǎn)。主動(dòng)承擔(dān)崗位外工作與其他同事相處融洽具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)

35、協(xié)作能力。行政工作物品管理環(huán)境衛(wèi)生客戶離開2分鐘內(nèi)無(wú)紙杯及遺漏垃圾玻璃手印等污漬不留存5分鐘以上前臺(tái)地面五分鐘內(nèi)無(wú)腳?。ㄓ晏斐猓┘袄鴫γ鏌o(wú)污漬垃圾不及垃圾桶的三分之一，下班前垃圾桶內(nèi)無(wú)垃圾污物窗臺(tái)、接待臺(tái)、窗槽潔凈無(wú)灰塵墻面、窗臺(tái)、窗槽、窗框、門、沙發(fā)、茶幾、滅火器、飲水機(jī)、儲(chǔ)物架、轉(zhuǎn)椅、錦旗、報(bào)刊架子、電腦、電話、工作位及工作位物品無(wú)灰塵崗位物品擺放所有物品按照規(guī)定位置擺放，無(wú)多余物品，椅子。電腦及設(shè)備使用不安裝違規(guī)軟件，因進(jìn)行不得出現(xiàn)不當(dāng)操作致使計(jì)算機(jī)及其他辦公設(shè)備損壞，故意關(guān)閉防火軟件、設(shè)置未知密碼等行為鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。崗位安全參照

36、各崗位開關(guān)及電源管理要求開啟電源及開關(guān)按照財(cái)物安全管理要求在規(guī)定時(shí)間關(guān)閉門窗及鎖定抽屜及保險(xiǎn)柜個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。不存放易燃易爆等危險(xiǎn)性物品，物品的放置不存在安全隱患企業(yè)文化宣傳VI標(biāo)識(shí)的建立與管理與公司標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一，管理處/服務(wù)處VI設(shè)立齊全、標(biāo)識(shí)完整且有專門負(fù)責(zé)人企業(yè)文化活動(dòng)的開展每月在公寓內(nèi)開展一次，使公司的企業(yè)文化理念深入員工內(nèi)心，認(rèn)可企業(yè)文化精神，形成良好的企業(yè)文化氛圍企業(yè)文化理念的宣傳通過(guò)文化的宣傳使外界及內(nèi)部進(jìn)一步了解與認(rèn)可公司的，提高公司品牌美譽(yù)度檔案的管理檔案的設(shè)置按照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)中檔案的管理要求，設(shè)置齊全檔案的種類，并使其起到協(xié)助日常

37、物業(yè)管理的作用檔案的使用崗位檔案記錄填寫清晰、整潔、無(wú)漏缺錯(cuò)填項(xiàng)目檔案的管理按照物業(yè)類型設(shè)立檔案類別，并對(duì)檔案使用人及各部門的檔案進(jìn)行使用培訓(xùn)，完成檔案的收集、檢查、分析、反饋、整改、分類、整理、裝訂、歸檔、借閱、保密、保存、上交工作的準(zhǔn)確及時(shí)收發(fā)文管理發(fā)文的管理按照公司發(fā)文擬寫要求對(duì)發(fā)文的草擬、修改、上報(bào)；發(fā)文的張貼、收回/簽收、存檔等規(guī)范管理。收文的管理第一時(shí)間內(nèi)交管理處，根據(jù)收文類別，及時(shí)將信息傳遞至ISO管理體系的導(dǎo)入全員了解、掌握并實(shí)施。來(lái)電來(lái)訪接待來(lái)電接待電話兩聲之內(nèi)接起“您好，*”辦公室來(lái)訪接待重要來(lái)訪的日程及時(shí)間表的制作。公共關(guān)系維護(hù)業(yè)主了解每位業(yè)主的信息，確保每月與所負(fù)責(zé)的區(qū)

38、域的業(yè)主均有溝通，在能力范圍內(nèi)解決業(yè)主的工作及生活中的困難，及滿足其服務(wù)需求，建立良好的關(guān)系基礎(chǔ)。外界熟悉與外界的業(yè)務(wù)關(guān)系，充分發(fā)揮與外界的關(guān)系，為更好的服務(wù)業(yè)主，增大物業(yè)服務(wù)的利潤(rùn)空間，宣傳良好的品牌形象奠定基礎(chǔ)。員工了解員工的情緒，及思想變化，能夠有計(jì)劃的引導(dǎo)員工盡快的掌握及拓展業(yè)務(wù)知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)際工作中去；同時(shí)讓員工能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人在公司及社會(huì)的價(jià)值；能夠融洽團(tuán)隊(duì)氛圍，員工能夠與公司及管理處建立統(tǒng)一的目標(biāo)及培養(yǎng)員工的企業(yè)文化精神。能夠建立于員工的溝通渠道，順利圓滿完成客服協(xié)調(diào)事務(wù)。制度與服務(wù)手冊(cè)的匯編符合本單位實(shí)際，有助于提高管理效率且易于實(shí)施；匯編完由管理處主任及相關(guān)部門進(jìn)行審

39、核、修改、溝通，修改完畢后，打印裝訂成冊(cè)，并協(xié)助各部門進(jìn)行培訓(xùn)，監(jiān)督實(shí)施。人事管理入職引導(dǎo)新入職人員辦理手續(xù)按照公司要求及時(shí)辦理入職手續(xù)，包括身份證、崗位應(yīng)聘登記表、照片相關(guān)證件、安全責(zé)任書、消防安全責(zé)任書健康保證書的簽訂與報(bào)送公司?？记诤灥奖O(jiān)督、檢查及匯總在每日的巡檢中查看管理處員工的簽到情況，監(jiān)督請(qǐng)銷假制度的實(shí)施，是否按規(guī)定填寫請(qǐng)假單，在每月的1日前將管理處上月的請(qǐng)假單考勤表連同其他單據(jù)上交人力資源部。請(qǐng)/銷假考勤表制作崗位待遇調(diào)整崗位待遇調(diào)整在員工出現(xiàn)崗位/待遇調(diào)整；提出離職申請(qǐng)，需填補(bǔ)人員；或人員轉(zhuǎn)正時(shí)，由客服負(fù)責(zé)監(jiān)督專業(yè)主管單據(jù)的填寫，連同獎(jiǎng)罰單于每月25日前上交人力資源部人員增加申

40、請(qǐng)人員增加申請(qǐng)人員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)人員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)工牌及員工手冊(cè)的管理工牌及員工手冊(cè)的管理員工轉(zhuǎn)正以后，由客服人員從人力資源部領(lǐng)取工牌及員工手冊(cè)并分發(fā)給員工，做好領(lǐng)用登記離職手續(xù)辦理離職手續(xù)辦理協(xié)助專業(yè)主管做好離職物品的清交，提前與資金運(yùn)營(yíng)與管理部溝通，提醒工資暫停發(fā)放，并填寫好離職物品清交表隨附考勤獎(jiǎng)罰單等交于離職員工，并要求其親自去公司辦理離職手續(xù)。合同與協(xié)議簽訂草擬財(cái)務(wù)物業(yè)費(fèi)管理按照管理處費(fèi)用收取時(shí)間要求，及時(shí)向業(yè)戶收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并在ERP中做好錄入工作，同時(shí)不得有丟失或賬目不清的現(xiàn)象。水電暖氣費(fèi)管理按照管理處費(fèi)用收取時(shí)間要求，及時(shí)向業(yè)戶收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并在ERP中做好錄入工作，同時(shí)不得有丟失或賬

41、目不清的現(xiàn)象。多種經(jīng)營(yíng)金的管理同物業(yè)費(fèi)的管理備用金的管理在每筆金額經(jīng)過(guò)管理處主任同意后，負(fù)責(zé)備用金的使用登記，詳細(xì)記錄使用情況、使用人及使用時(shí)間，發(fā)票的收回及登記報(bào)銷。倉(cāng)庫(kù)管理按照規(guī)定第一時(shí)間，填寫管理處的物品采購(gòu)單，催促物品采購(gòu)人員及時(shí)將物品采購(gòu)人員采購(gòu)進(jìn)來(lái)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，并做入庫(kù)管理，并按照物品分發(fā)數(shù)量要求，將物品分發(fā)給員工，并做好出庫(kù)登記，定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，同時(shí)對(duì)每月的物品領(lǐng)取情況進(jìn)行分析，并征集物品使用人員的意見，將不合格物品及時(shí)退還至采購(gòu)人員。鑰匙管理第一時(shí)間登記管理處所有的鑰匙，做好保管，在未經(jīng)得管理處經(jīng)理的同意下，不得私自領(lǐng)給他人，并做好鑰匙領(lǐng)用管理登記，建立鑰匙使用管理制

42、度，禁止一切私自配備鑰匙的行為。工服管理在員工轉(zhuǎn)正以后，及時(shí)向公司申請(qǐng)工服，同時(shí)做好培訓(xùn)，并分發(fā)給員工。物品的管理使用申請(qǐng)，領(lǐng)用統(tǒng)計(jì)，使用過(guò)程監(jiān)督管理，確保物品的使用壽命日常服務(wù)ERP的使用ERP的使用按照ERP填寫要求，并對(duì)其他使用人員進(jìn)行培訓(xùn)OA辦公軟件的使用OA辦公軟件的使用能夠通過(guò)OA系統(tǒng)辦理各種業(yè)務(wù)程序，每天關(guān)注信息的公布情況及相關(guān)情況客戶問(wèn)訊與訴求客戶問(wèn)訊與訴求執(zhí)行公司首問(wèn)責(zé)任制，將業(yè)主的訴求得到圓滿解決，樹立良好的物業(yè)人及公司形象。報(bào)修處理24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修，告知工程技術(shù)人員急修20分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，一般修理日2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）客戶投訴總要求建立客戶投訴處理程序，

43、明確處理流程、處理時(shí)效、各層級(jí)職責(zé)、監(jiān)督與回訪等要求并有效落實(shí)。管理項(xiàng)目應(yīng)建立 24 小時(shí)電話接聽制度，24小時(shí)受理客戶報(bào)修、求助、投訴等。項(xiàng)目有專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理，對(duì)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴及時(shí)跟進(jìn)處理。投訴階段接待員熱情接待，安慰客戶當(dāng)用戶來(lái)電或上門投訴時(shí)，耐心聽用戶投訴的內(nèi)容，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)受理的投訴，應(yīng)及時(shí)作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責(zé)任崗位處理；重大、熱點(diǎn)和重要投訴應(yīng)及時(shí)填寫客戶投訴處理記錄表發(fā)送主管及管理處主任接待員仔細(xì)詢問(wèn)客戶投訴有關(guān)情況，對(duì)用戶的投訴在充分了解相關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理過(guò)程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決客戶服務(wù)部仔細(xì)傾聽客戶意見，并把投

44、訴情況詳細(xì)記錄在投訴意見登記表上，及時(shí)進(jìn)行處理客戶服務(wù)部對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，不呢部門可以處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題客戶服務(wù)部處理不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決，客戶服務(wù)部通知有關(guān)部門/人員到現(xiàn)場(chǎng)向客戶做進(jìn)一步了解，將初步了解情況轉(zhuǎn)述，讓有關(guān)部門/人員做好工作準(zhǔn)備對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)部接待員必須馬上報(bào)告部門主管或其他領(lǐng)導(dǎo)處理投訴填寫投訴處理單據(jù)并派人立即前往客戶處所了解情況網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后兩日內(nèi)答復(fù)；其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后三個(gè)工作日回復(fù)。跟蹤了解有關(guān)部門/人員對(duì)投訴的處理情況 對(duì)于共性的、涉及公共部位和公共利益的

45、投訴，每月 5 日前整理匯總處理措施和結(jié)果，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確定是否公示、公示張貼區(qū)域范圍等，如公示應(yīng)避免出現(xiàn)客戶的房號(hào)、姓名等。對(duì)投訴無(wú)法做出妥善處理，客戶服務(wù)部及時(shí)與客戶協(xié)商好下次解決問(wèn)題的時(shí)間，或給出處理意見所有投訴應(yīng)在物業(yè)服務(wù)管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統(tǒng)一回復(fù)客戶，收回處理結(jié)果意見記錄回訪階段客戶服務(wù)部接到投訴處理部門問(wèn)題解決的回復(fù)后，根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行客戶回訪，向客戶提供維修服務(wù)必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，必要時(shí)可會(huì)同工程技術(shù)、消防護(hù)衛(wèi)、保潔綠化部門主管一起回訪用戶不滿意或二次投訴，則應(yīng)高度重視，了解情況?；卦L期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的，應(yīng)明確在約定時(shí)

46、間內(nèi)給予解決，做到對(duì)業(yè)主意見征詢和投訴的回訪處理率為100%將投訴處理情況記錄、檔案、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)回訪材料準(zhǔn)備定期查看客戶意見受理表的內(nèi)容按客戶投訴程度區(qū)分信息分類；統(tǒng)計(jì)出引起客戶不滿的主要問(wèn)題和提出問(wèn)題的客戶有哪些并安排適當(dāng)回訪根據(jù)客戶的不定期投訴及重大報(bào)修，事情處理過(guò)程中或處理完畢后要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解本次處理客戶報(bào)修及投訴的服務(wù)質(zhì)量，事情有始有終，形成閉環(huán)回訪客戶工作用戶提出各種問(wèn)題，說(shuō)明投訴情況，客戶服務(wù)部上門回訪人員應(yīng)該分清問(wèn)題是針對(duì)物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式及收費(fèi)問(wèn)題，還是這對(duì)物業(yè)建筑質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于后者應(yīng)仔細(xì)向用戶解釋，和開發(fā)商協(xié)商解決；對(duì)于前者應(yīng)解釋說(shuō)明，努力改進(jìn)；客戶服務(wù)部根據(jù)

47、用戶要求及時(shí)解決投訴問(wèn)題；客戶服務(wù)部一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向用戶解釋，確定下次回訪時(shí)間并安排整改；按照回訪記錄填寫的標(biāo)準(zhǔn)，將回訪內(nèi)容全面記錄在回訪單上；例行回訪每年與客戶的溝通回訪不低于公寓住戶的70%，每月征詢業(yè)主意見，統(tǒng)計(jì)滿意率，每年至少2次征詢公寓業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上，對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率90%以上；節(jié)假日或中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日到客戶拜訪；裝飾裝修服務(wù)受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修公司簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)裝飾裝修期的住戶聯(lián)系客服每日巡查一次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或

48、物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改公用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，聯(lián)系管家，對(duì)違反住宅市內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理；委托清運(yùn)裝修垃圾的，聯(lián)系管家跟蹤，并制定業(yè)主應(yīng)在制定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸方式，在35日內(nèi)清運(yùn)。信件、雜志、包裹、郵件、報(bào)紙的分發(fā)業(yè)主/租戶要求提供收發(fā)信件時(shí)，需持收發(fā)信件收據(jù)的復(fù)印件到前臺(tái)辦理登記手續(xù)，客服登記樓層房間號(hào)，并保留收據(jù)復(fù)印件，以方便查

49、詢；郵遞員收來(lái)信后，客服檢查信件的地址是否是所在管轄區(qū)，是否破損，然后簽字簽收；通知客服信報(bào)員取回信報(bào)室；客服信報(bào)員按類別放好報(bào)紙及信件，區(qū)分類別；客服信報(bào)員將地址不正確的信件返還至送遞部門，并由客服信報(bào)員按類別放好信件，分好類別，仔細(xì)檢查；對(duì)于平信和報(bào)刊員必須根據(jù)業(yè)主/租戶的資料，及時(shí)、準(zhǔn)確的發(fā)放到客戶手中；對(duì)于掛號(hào)信、匯票、包裹、電報(bào)雜志等特殊郵件，客服做好登記，及時(shí)通知領(lǐng)取；收件人應(yīng)在信報(bào)分發(fā)登記表上簽收登記，當(dāng)面交接信件，如有破損，應(yīng)耐心、認(rèn)真向業(yè)主說(shuō)明；對(duì)于掛號(hào)信、包裹、匯票、電報(bào)等特殊郵件如果超過(guò)20天仍無(wú)人領(lǐng)取，可退回投遞員，投遞員在收發(fā)記錄山登記；對(duì)于已遷出公寓內(nèi)的郵件，可直接

50、退回投遞員；將盲信退回投遞員；做好信件、報(bào)刊、雜志等簽收登記的總結(jié)客戶物品代管原則上不為客戶提供私人物品代管服務(wù)，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃?xì)忾_通等業(yè)務(wù)要 求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。）拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優(yōu)先返還權(quán)利人、 妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)查驗(yàn)有效證件并登記。 如項(xiàng)目提供郵件代收服務(wù)，須制定代收客戶郵件管理制度。協(xié)調(diào)業(yè)主之間糾紛客服遇到糾紛場(chǎng)面應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行調(diào)停工作，首先進(jìn)行勸解，防止場(chǎng)面激化，然后上門調(diào)

51、解；發(fā)生糾紛的業(yè)主主動(dòng)請(qǐng)物業(yè)公司出面調(diào)停，客服應(yīng)熱情接待做好詳細(xì)記錄，耐心傾聽；問(wèn)題不能解決，放棄受理糾紛；如果可以解決受理糾紛；客服要深入現(xiàn)場(chǎng)向當(dāng)事人、知情人和周圍群眾、當(dāng)事人所在單位進(jìn)行調(diào)查，掌握糾紛情況，向業(yè)主了解糾紛原因；客服對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行說(shuō)服勸導(dǎo)工作，促成當(dāng)事人和解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議；如果當(dāng)事人達(dá)不成意見，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)提出合情、合理、合法的建議性解決方案，使他們通過(guò)協(xié)商，在新的基礎(chǔ)上，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議；客服部調(diào)解無(wú)效，建議仲裁；客服以事實(shí)為依據(jù)，以法律、法規(guī)、規(guī)章和政策為準(zhǔn)則，對(duì)當(dāng)事人闡明法律處理的結(jié)果會(huì)怎樣，使得當(dāng)事人在知曉“利害得失”的情況下，執(zhí)行調(diào)解。辦理入戶入住核實(shí)新遷入者相關(guān)資料

52、；與業(yè)主確認(rèn)新遷入者身份；及時(shí)發(fā)用戶手冊(cè)等資料；客服向用戶詳細(xì)介紹管理處提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；詳細(xì)介紹解釋管理處各項(xiàng)規(guī)章制度（用戶室內(nèi)裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、物業(yè)費(fèi)收繳規(guī)定等）；回答準(zhǔn)備新遷入者對(duì)我公司提供的服務(wù)和其他有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的提問(wèn)；向準(zhǔn)備新遷入者轉(zhuǎn)交房屋鑰匙；通知業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費(fèi)用，并領(lǐng)取鑰匙；連同工程和用戶到房間驗(yàn)收，并將結(jié)果登記在用戶室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄上；要求用戶填寫用戶收樓登記；要求業(yè)主對(duì)室內(nèi)遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，然后重新確定時(shí)間，會(huì)同新入戶重新驗(yàn)收；驗(yàn)收合格后，要求入戶填寫確認(rèn)書。社區(qū)文化活動(dòng)編制社區(qū)文化工作指引，每年編制年度社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃。每

53、年至少開展兩次社區(qū)文化活動(dòng)，每次活動(dòng)前應(yīng)編制活動(dòng)方案，并提前告知客戶。發(fā)揮企業(yè)主導(dǎo)地位，策劃、引導(dǎo)社區(qū)文化發(fā)展活動(dòng)；根據(jù)政府倡導(dǎo)，針對(duì)社區(qū)歷史與現(xiàn)狀，分析業(yè)主構(gòu)成，確定社區(qū)的文化定位，以培育社區(qū)精神為核心，建立社區(qū)主流價(jià)值，形成有利于維護(hù)社區(qū)整體利益的行為模式，制定社區(qū)文化建設(shè)方針；認(rèn)真調(diào)查研究，分析社區(qū)文化建設(shè)資源，規(guī)劃文化建設(shè)內(nèi)容；針對(duì)不同年齡階段人群開展相應(yīng)活動(dòng)，遇到大型節(jié)假日，組織社區(qū)全體人員參與做好活動(dòng)準(zhǔn)備計(jì)劃，擬定活動(dòng)方案；積極配合政府，動(dòng)員業(yè)主參與，形成社區(qū)共建局面；在征求各方面對(duì)組織活動(dòng)的建議后修改，確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、活動(dòng)方式，通知相關(guān)人員如期進(jìn)行；在組織中針對(duì)活動(dòng)

54、的類型多樣，不同的活動(dòng)因定位不同、資金來(lái)源不同、參與者類型不同、組織協(xié)調(diào)不同、開展方式不同而形成不同的活動(dòng)規(guī)模及效果；積極邀請(qǐng)相關(guān)媒體，如電視臺(tái)、廣播電視臺(tái)參加從而增強(qiáng)宣傳報(bào)道力度；活動(dòng)完畢，客服部應(yīng)耐心傾聽業(yè)主對(duì)活動(dòng)的意見，詳細(xì)記錄每次活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)并加以發(fā)揚(yáng)，尤其注意每次活動(dòng)中的不足，盡量予以改正；客服部應(yīng)借此加強(qiáng)社區(qū)文化管理，促進(jìn)建立社區(qū)公約，形成規(guī)范；借此推廣企業(yè)品牌。物品放行管理對(duì)于搬出室內(nèi)大件物品，客服人員應(yīng)要求辦理完手續(xù)后放行；檢查遷出住戶/租戶費(fèi)用繳費(fèi)情況，先結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，然后予以辦理物品放行；確定后填寫物品放行條，用戶憑此離開物業(yè)服務(wù)區(qū)域房屋租賃對(duì)承租房屋進(jìn)行廣告宣傳，散發(fā)、散發(fā)

55、張貼海報(bào)傳單等方式進(jìn)行，以吸引租戶；客服發(fā)出信息后，接聽電話、安排來(lái)訪或直接與租房人員進(jìn)行洽談；客服與租戶洽談過(guò)程中，需要具有“耐心、細(xì)心、恒心”最后在雙方就各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利義務(wù)達(dá)到一致；客服部與租房人員確定了價(jià)格及付款條件等要求后，要以盡快的速度，在最短的時(shí)間里勸說(shuō)租房人員成交，并留下定金；洽談不成功，根據(jù)條款確定是否退還定金；洽談成功后，客服部通知業(yè)主與租房人員準(zhǔn)備各種資料文件/證明材料；雙方簽訂合同以前，客服按照雙方所達(dá)成的各項(xiàng)條件填寫合同，并收集出租人與承租人雙方的有效證明文件；完成登記后業(yè)主可以將所有的房屋鎖鑰匙、信報(bào)鎖鑰匙、大堂防盜大門鎖鑰匙移交給租房人員；客服要保存好各項(xiàng)資料及過(guò)

56、戶的有關(guān)手續(xù)，調(diào)整記錄，備案。商鋪管理根據(jù)項(xiàng)目情況建立商戶管理程序，規(guī)范商戶管理，維護(hù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的經(jīng)營(yíng)秩序。與商鋪業(yè)主和使用人簽訂商鋪管理服務(wù)協(xié)議與商鋪消防安全管理責(zé)任書，明確與商戶間的責(zé)權(quán)關(guān) 系與消防安全責(zé)任。 商戶進(jìn)駐經(jīng)營(yíng)后三個(gè)月內(nèi)完善商戶管理檔案，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；商鋪負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、 照片及聯(lián)系方式,從業(yè)人員基本資料等；經(jīng)營(yíng)特種行業(yè)或政府有要求的特殊項(xiàng)目，還必須查驗(yàn)政府 部門批準(zhǔn)的相關(guān)證明，留存復(fù)印件。項(xiàng)目應(yīng)指定專人對(duì)商鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生、是否占道經(jīng)營(yíng)進(jìn)行日常監(jiān)督，對(duì)違反商鋪管理相關(guān)規(guī)定 的行為及時(shí)糾正。對(duì)商鋪消防、電器設(shè)施和使用情況進(jìn)行監(jiān)控，要求各商戶配置足夠的消防器材， 并定

57、期維護(hù)電器設(shè)施,每季度進(jìn)行商鋪消防設(shè)施檢查。鋪面整齊，無(wú)亂懸掛、亂張貼、亂擺賣，廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損等。 特殊垃圾如醫(yī)用、餐飲等的處理符合國(guó)家規(guī)定。排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)存放有毒有 害物質(zhì)。寵物管理項(xiàng)目應(yīng)制定寵物管理辦法。主動(dòng)收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在公寓內(nèi)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵。在日常工作中對(duì)不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注并提醒。特約服務(wù)管理要求建立特約服務(wù)控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務(wù)提供流程、監(jiān)督措施、收費(fèi)管理等要求。制定常規(guī)服務(wù)價(jià)目表，各項(xiàng)目依據(jù)實(shí)際情況制定本項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)公司品質(zhì)、財(cái)務(wù) 部門審核后（根據(jù)當(dāng)?shù)卣叽_定是否報(bào)物價(jià)

58、部門備案），在顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)超出常規(guī)服務(wù)的新服務(wù)項(xiàng)目，有評(píng)估機(jī)制和控制措施，必須經(jīng)公司審批后方可提供。服務(wù)提供 提供服務(wù)前向客戶說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)完畢后，由客戶在居家服務(wù)情況記錄表上簽字確認(rèn)。長(zhǎng)期服務(wù)須簽訂特約服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及雙方權(quán)責(zé)等。服務(wù)回訪特約服務(wù)完成后 1 個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容至少包括服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性、服務(wù)禮儀與態(tài)度最低回訪比例為：300 單以上/月，抽樣比例10%；100-200 單/月，抽樣比例20%；100 單以下/月，抽樣比例30%；以下四種情況回訪率必須為 100%：新簽長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶；新推出的服務(wù)項(xiàng)目；

59、新服務(wù)人員提供服務(wù)；上次服務(wù)曾被投訴 過(guò)的服務(wù)人員提供的服務(wù)。對(duì)簽訂長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的客戶，每季度應(yīng)進(jìn)行一次上門回訪。每季度結(jié)合服務(wù)回訪及客戶投訴，對(duì)特約服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)存在的問(wèn)題制定、落實(shí)改 進(jìn)措施。工作匯報(bào)制兩小時(shí)報(bào)平安管理處有書面的運(yùn)作記錄，記錄管理處各類應(yīng)急事件的發(fā)生，并且在每?jī)蓚€(gè)小時(shí)向公司匯報(bào)一次；夜間與監(jiān)控崗位做好交接。崗位名稱客服主管崗所屬部門客戶服務(wù)部職位編號(hào)直接上級(jí)管理處經(jīng)理直接下級(jí)客服員晉升方向管理處副經(jīng)理服務(wù)區(qū)域與服務(wù)范圍區(qū)域客戶關(guān)系的管理及相關(guān)費(fèi)用的收繳管理；業(yè)主及對(duì)外關(guān)系管理實(shí)施；部門人員的管理及與管理處內(nèi)部其他部門及公司內(nèi)部之間的溝通協(xié)調(diào)；管理處行政人事財(cái)務(wù)工作的組

60、織實(shí)施；公寓裝飾裝修協(xié)調(diào)管理工作的組織；巡視質(zhì)檢的組織實(shí)施；監(jiān)督ERP、OA使用公司制度要求事宜組織實(shí)施的監(jiān)督管理；協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施；管理處VI及BI系統(tǒng)的使用管理；特約服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施協(xié)調(diào)；職責(zé)描述主要工作任務(wù)1、客戶服務(wù)部制度的建立與完善（1）參與管理處的管理經(jīng)營(yíng)決策，參與管理處經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展思路和目標(biāo)，了解公司對(duì)管理處經(jīng)營(yíng)管理的總目標(biāo)；（2）根據(jù)管理處經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，組織部門制定并監(jiān)督執(zhí)行客戶關(guān)系管理、日巡視質(zhì)檢等部門相關(guān)規(guī)章制度；（3）了解客戶服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求及物業(yè)市場(chǎng)項(xiàng)目中小區(qū)客戶服務(wù)部的管理方案；2、人員的管理（1）組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核客戶服務(wù)部所屬人員的工作開展；（2