師大.翰園物業(yè)服務(wù)管理方案

1、師大.翰園物業(yè)功能分析概述：本章針對(duì)師大.翰園物業(yè)項(xiàng)目功能進(jìn)行了分析，并對(duì)項(xiàng)目周邊、類似項(xiàng)目進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研，找出項(xiàng)目功能需求的不同重點(diǎn)，為確定師大.翰園整體管理設(shè)想提供依據(jù)。師大.翰園建筑概況師大.翰園 位于南昌市瑤湖之濱昌東瑤湖大道，是江西師范大學(xué)自主投資開發(fā)的集高層住宅、多層住宅、商業(yè)街、社區(qū)綜合用房、地下停車庫于一體的高檔綜合建筑群體。周邊環(huán)境：師大.翰翰園坐落在南昌新城昌東鎮(zhèn)-瑤湖大道，坐擁新興的高校園區(qū)，江西師大和藍(lán)天學(xué)院分列左右；東面毗鄰風(fēng)景如畫、煙波浩淼的瑤湖;西面為優(yōu)雅壯麗的青山湖；師大.翰園占據(jù)新城區(qū)中心寶地，環(huán)境優(yōu)美，文風(fēng)醇厚，鬧中取靜，配套設(shè)施完善，盡享都市風(fēng)情，無論家居

2、、休閑、度假、購(gòu)物等都非常便利，215路公交于此?？浚芍^集文化、商業(yè)、休閑為一體的高品位社區(qū)。形成“校區(qū)明珠”的恢弘氣勢(shì)?！胺諊芾怼闭w管理設(shè)想概述：通過對(duì)師大.翰園文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出師大.翰園管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市教育精英文化”?！胺諊芾怼闭w管理設(shè)想師大.翰園地域、人文歷史積淀南昌，是一個(gè)擁有悠久文化歷史積淀和光輝歷程的英雄城，師大.翰園又地處南昌城東新城區(qū)的交匯點(diǎn)，與風(fēng)景如畫的青山湖、瑤湖相臨，人杰地靈，具有極深的文化底蘊(yùn)?？蛻羧后w特性師大.翰園的主

3、要客戶群體都具有高智商、高學(xué)歷，有較高的人生品味，對(duì)生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對(duì)社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國(guó)際的需求。師大.翰園管理特性通過以上對(duì)師大.翰園的地域、文化、歷史積淀；主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析可以看出師大.翰園作為集中性物業(yè)，在管理過程中既要針對(duì)不同的物業(yè)類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤的整體管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的各類物業(yè)使用過程中

4、相互之間的影響。為了滿足這些要求，五合華居物業(yè)提出通過“氛圍管理”達(dá)成師大.翰園管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想?！胺諊芾怼钡膬?nèi)涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營(yíng)造，使業(yè)主和物業(yè)使用人在其潛移默化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境；時(shí)尚、典雅、繁榮的商業(yè)環(huán)境?！碍h(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來營(yíng)造的一個(gè)干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過舒適、自由的會(huì)所、會(huì)客室、

5、大堂等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來營(yíng)造的平等、和諧的交流環(huán)境?！肮芾矸諊敝肝飿I(yè)管理公司通過先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來營(yíng)造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境?！拔幕諊敝肝飿I(yè)管理公司通過社區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、社區(qū)文化活動(dòng)等來營(yíng)造出的一種高尚、健康的文化環(huán)境。成就“都市教育精英文化”管理目標(biāo)通過“氛圍管理”突顯師大.翰園在南昌濃厚文化積淀上的提升，與國(guó)際接軌，營(yíng)造出文化城市中一個(gè)商務(wù)文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認(rèn)同感，形成社區(qū)凝聚力，使師大.翰園在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度，在時(shí)空上渾然一體，成就“都市教育精英文化”！第三章 管

6、理運(yùn)作方式及管理承諾概述：通過師大.翰園的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是師大.翰園物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式。第一節(jié) 總體運(yùn)作方式師大.翰園物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)通過師大.翰園的特點(diǎn)分析，師大.翰園的物業(yè)管理服務(wù)具有如下特點(diǎn)：文化是師大.翰園的主題，也是物業(yè)管理服務(wù)的前提。師大.翰園從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個(gè)與周邊文化極具和諧的人文氛圍。物業(yè)管理服務(wù)單位如何營(yíng)造一個(gè)與硬件相適應(yīng)的文化氛圍，是實(shí)現(xiàn)師大.翰園高品質(zhì)服務(wù)的前提。人文管理，個(gè)性化服務(wù)師大.翰園在地理位置上，是英雄城的高教會(huì)聚點(diǎn)，在建筑功能上是一個(gè)集

7、住宅、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。江西師大以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水乳交融。在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如在個(gè)性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)和在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會(huì)資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。要求有效統(tǒng)一的安全防范體系和快速反應(yīng)措施。要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理和工程維修服務(wù)。要求整體景觀統(tǒng)一維護(hù)，用科技手段營(yíng)造舒適的環(huán)境。物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式總體運(yùn)作方式通過對(duì)師大.翰園服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)的詳細(xì)分析，把師大.翰園分成住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對(duì)各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以“統(tǒng)一

8、運(yùn)作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。統(tǒng)一運(yùn)作就是將師大.翰園作為一個(gè)整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，類型物業(yè)分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合”進(jìn)行治安、消防、交通管理；用“點(diǎn)陣統(tǒng)一，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，將師大.翰園建成“綠色社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、人文社區(qū)”。服務(wù)分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。氛圍管理就是營(yíng)造具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以氛圍感染在此生活和工作的人們?？腿藵M意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是

9、公司服務(wù)的目標(biāo)。外部關(guān)系示意圖：客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心江西師大五合華居師大翰園 物業(yè)管理服務(wù)中心業(yè)主、客戶其它公司或關(guān)聯(lián)單位項(xiàng)目管理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析住宅安全、舒適的生活環(huán)境。便利、快捷家政服務(wù)。細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。高層次的社區(qū)文化活動(dòng)。安靜祥和的社區(qū)文化氛圍尊貴感的物業(yè)服務(wù)貼身管家服務(wù)重視社區(qū)文化建設(shè)建立和善的客戶關(guān)系滿足客戶個(gè)性化需求的綜合服務(wù)商業(yè)日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消防管理每天的進(jìn)場(chǎng)和清場(chǎng)管理服務(wù)宣傳促銷活動(dòng)，因人流造成的秩序維護(hù)防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施建立嚴(yán)格的消防體系重視日常清潔、綠化的頻率和效果人流、車流、物流的控制配合商家進(jìn)行促銷活動(dòng)

10、管理服務(wù)承諾服務(wù)目標(biāo)自全部接管入住之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率90%以上。自全部接管入住一年半內(nèi)，師大.翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。自全部入住接管兩年半內(nèi)，師大.翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。自物業(yè)全部接管入住參年內(nèi)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)值計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾客戶服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率90%滿意滿意+基本滿意總回收調(diào)查表數(shù)100%96%客戶有效投訴率2有效投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)總?cè)丝跀?shù)100%98%管理人員培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)合格人數(shù)培訓(xùn)總?cè)?/p>

11、數(shù)100%=100%安保服務(wù)安保服務(wù)滿意率90%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責(zé)任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責(zé)任事故治安案件發(fā)生率1案件發(fā)生數(shù)案件發(fā)生數(shù)總?cè)藬?shù)100%95%設(shè)施設(shè)備管理與維修服務(wù)房屋及配套設(shè)施完好率98%完好房完好房+基本完好房總建筑面積100%98%房屋零修急修及時(shí)率100%已完成零修急修數(shù)已完成零修急修數(shù)總零修急修數(shù)100%=100%報(bào)修維修滿意率98%動(dòng)力設(shè)備完好率動(dòng)力設(shè)備完好率99%設(shè)備故障或事故停機(jī)率供配電系統(tǒng)每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率0.5%保安、消防設(shè)備每季發(fā)生故障或事故停機(jī)率0.5%電梯每季發(fā)生故障

12、或事故停機(jī)率0.5%BA控制BA控制時(shí)鐘誤差1分鐘環(huán)境服務(wù)清潔綠化滿意率。96%綠化完好率95%完好綠化面積完好綠化面積綠化總面積100%95%保潔率99%保潔達(dá)標(biāo)面積保潔達(dá)標(biāo)面積保潔總面積100%99%組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理概述：五合華居物業(yè)在師大.翰園物業(yè)管理服務(wù)中心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團(tuán)隊(duì)通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)主和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，師大.翰園管理處將實(shí)行五合華居物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)

13、理負(fù)責(zé)制，管理處經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是五合華居物業(yè)師大.翰園管理處的一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)客戶服務(wù)部、工程維修部、安全事務(wù)部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，四個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，江西五合華居物業(yè)物業(yè)管理發(fā)展有限公司為該四個(gè)專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則客戶優(yōu)先的原則在師大.翰園，五合華居物業(yè)始終堅(jiān)持“以人為本，以客為尊”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越師大.翰園業(yè)主和客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。有效性管理的原

14、則做正確的事比把事做正確更重要，在師大.翰園實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。安全第一的原則安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為客戶提供安全的生活工作環(huán)境。五合華居物業(yè)在師大.翰園遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項(xiàng)工作的始終。成本控制的原則不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面由公司進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，節(jié)省師大.翰園費(fèi)用開支。持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹國(guó)際質(zhì)量管理體系，是五合華居物業(yè)一貫遵循重要原則之一。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

15、圖五合華居物業(yè)師大.翰園物管中心安全事務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部客戶服務(wù)中客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)助理消防管理治安管理車輛管理工程設(shè)備運(yùn)行工程設(shè)備維護(hù)消防監(jiān)控清潔服務(wù)綠化管養(yǎng)客戶清潔服務(wù)五合華居物業(yè)師大.翰園物管中心安全事務(wù)部工程維修部環(huán)境管理部客戶服務(wù)中客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)助理消防管理治安管理車輛管理工程設(shè)備運(yùn)行工程設(shè)備維護(hù)消防監(jiān)控清潔服務(wù)綠化管養(yǎng)客戶清潔服務(wù) 人員配備配備原則基于師大.翰園的功能分析和客戶群體分析，在物業(yè)管理人員配備上我們將遵循以下原則：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)管理人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)

16、服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合，五合華居物業(yè)一直非常重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，也必然在師大.翰園配備服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的管理服務(wù)人員。精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù)師大.翰園的功能需要和客戶需求，在管理處設(shè)四個(gè)部門，即客戶服務(wù)中心、安全管理部、工程維修部和環(huán)境管理部，由管理處經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通過不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷

17、完善和提高的最佳工作狀態(tài)。重視員工來源和個(gè)人素質(zhì)的考察師大.翰園是一個(gè)高品位的住宅區(qū)，是南昌市內(nèi)一個(gè)極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對(duì)員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。精英管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。五合華居物業(yè)將針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 三級(jí)培訓(xùn)體系五合華居物業(yè)針對(duì)師大.翰園的物業(yè)管理特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、職業(yè)道

18、德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)，同時(shí)按照五合華居物業(yè)“全員培訓(xùn)、全程考核”的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為師大.翰園的業(yè)主和客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。三級(jí)培訓(xùn)體系入職培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)：公司發(fā)展史、公司經(jīng)營(yíng)方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)等。員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。安全防范意識(shí)的培訓(xùn)，客戶服務(wù)體系的培訓(xùn)，物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)。軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。崗前培訓(xùn)公司文化的培訓(xùn)、管理制度的培訓(xùn)。針對(duì)物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)

19、管理模式的培訓(xùn)。基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。在職培訓(xùn)操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識(shí)講座。新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。講師再培訓(xùn)講師更新知識(shí)及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式在職進(jìn)修主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以管理處自培為主。脫產(chǎn)進(jìn)修外出參觀學(xué)習(xí)、

20、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。由公司組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。自我培訓(xùn)內(nèi)部管理服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“一站式”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務(wù)方式，管理處將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個(gè)專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。1、客戶服務(wù)中心、工程維修部、安全事務(wù)部

21、、環(huán)境部。2、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。3、工程維修部負(fù)責(zé)師大.翰園范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。4、安全事務(wù)部負(fù)責(zé)師大.翰園范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場(chǎng)管理等工作。5、環(huán)境部負(fù)責(zé)師大.翰園紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管。管理機(jī)制制度建設(shè)在師大.翰園將以公司現(xiàn)有制度為依據(jù)，建立一整套完善的行政人事管理制度，品質(zhì)管理制度，目標(biāo)考核管理制度，財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以文化約束人。全面質(zhì)量管理機(jī)

22、制公司將根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個(gè)人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制公司與各部門簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由總經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)，并以此為依發(fā)放年度獎(jiǎng)金。 管理處對(duì)每個(gè)員工使用督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通

23、過制定員工崗位工資和工作績(jī)效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績(jī)效工資，績(jī)效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動(dòng)員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。自我約束機(jī)制將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體

24、制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)聘選擇安全班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。人力資源管理完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的本土化管理。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。招聘選拔招聘選拔體系招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進(jìn)行招聘和選拔。招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合

25、任職條件的管理人員或技術(shù)人員。競(jìng)聘上崗：通過崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。招聘效果多向反饋：為了解新員工試用期工作表現(xiàn)，使得新員工更快熟悉公司、了解公司、融入公司，同時(shí)也便于公司不斷評(píng)估招聘的效果，健全招聘制度，檢討和完善招聘流程。招聘選拔原則1、計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。2、公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢，堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格的人才。3、回避原則：在招聘選拔過程中實(shí)施回避原則，做到舉賢

26、避親，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。強(qiáng)化員工培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目的1、提高各級(jí)員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績(jī)效，為大廈提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2、提高員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。3、滿足員工自我提高、自我完善、自我發(fā)展的期望，為員工職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造條件，吸引和留住優(yōu)秀人才。（二）培訓(xùn)原則：1、系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。2、理論聯(lián)系實(shí)際原則：培訓(xùn)工作做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，提高培訓(xùn)工作效果。 3、因人施教和因崗施教原則：培訓(xùn)工作將根據(jù)員工不同的實(shí)際水平以及不同崗位任職資格要求，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。4、專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)相結(jié)合原則

27、：培訓(xùn)工作既要重視對(duì)員工專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)，也要注重員工職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。（三）建立培訓(xùn)體系1、員工三級(jí)培訓(xùn)體系：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。2、建立內(nèi)部講師隊(duì)伍：建立以骨干為兼職教師的培訓(xùn)小組,形成各種互補(bǔ)的培訓(xùn)體系。3、靈活多變的教學(xué)方式：分組討論的培訓(xùn)方式、演講式的培訓(xùn)方式、經(jīng)驗(yàn)介紹式的培訓(xùn)、示范操練式培訓(xùn)方式、案例分析研討。4、完善培訓(xùn)評(píng)估體系：課程效果評(píng)估、教師授課評(píng)估、教材質(zhì)量審核、培訓(xùn)效果評(píng)估。（四）培訓(xùn)種類1、入職培訓(xùn)：所有新入職員工均需接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容有公司概況、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入

28、職培訓(xùn)使新員工對(duì)公司有初步的了解。2、崗前培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)合格后，進(jìn)行規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及崗位技能等進(jìn)行崗前培訓(xùn)。3、在職培訓(xùn)：根據(jù)不同級(jí)別的員工，公司將安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，主要針對(duì)各項(xiàng)專業(yè)技能、工作技巧、質(zhì)量意識(shí)、操作規(guī)程等進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工解決實(shí)際問題的能力。4、晉升培訓(xùn)：?jiǎn)T工因工作表現(xiàn)突出，工作成績(jī)顯著，晉升到更高一級(jí)崗位前需進(jìn)行晉升培訓(xùn)，公司為其提供新崗位工作職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程以及必須具備的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)。 5、外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申請(qǐng)選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期培訓(xùn)、講

29、座、交流會(huì)等。6、個(gè)人進(jìn)修：公司鼓勵(lì)員工充分利用業(yè)余時(shí)間到大專院校或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)修學(xué)習(xí)，包括攻讀學(xué)位、職稱及其他資格證書的考試、培訓(xùn)等。考核機(jī)制公司將按崗位工作目標(biāo)要求對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，評(píng)估員工的工作績(jī)效、崗位稱職情況以及員工工作績(jī)效的提高，主要包括：工作目標(biāo)或計(jì)劃達(dá)成情況、崗位職責(zé)完成情況、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面按月度、季度、年度進(jìn)行的考核，并做好考核記錄，進(jìn)入員工行為檔案，為員工下一個(gè)考核期和培訓(xùn)工作提供參考。(一)目的1、調(diào)動(dòng)各雇員工作的積極性，提高工作效率，保證工作按質(zhì)按量完成。2、為各部處雇員薪金和獎(jiǎng)金的評(píng)定提供客觀依據(jù)。(二)原則實(shí)事求是、公正合理、找出不

30、足、共同提高。(三)考核機(jī)構(gòu)公司考核工作小組主持考評(píng)工作。(四)考核對(duì)象：全體員工(五)考核辦法管理處經(jīng)理助理、主管及其他管理人員績(jī)效考核：管理人員管理人員主管管理處經(jīng)理人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔自評(píng)考評(píng)自評(píng)合格副總經(jīng)理工作小組審定考評(píng)不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀申訴管理處經(jīng)理的考核管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理副總經(jīng)理人力資源部將考核評(píng)結(jié)果公布、存檔考評(píng)自評(píng)考評(píng)工作小組審定員工績(jī)效考核：以月度為單位，以100分為基準(zhǔn)分，按員工考核評(píng)分表中評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加減分，所得分為本月績(jī)效考核結(jié)果?？己肆鞒蹋?jiǎn)T工員工主管管理處經(jīng)理人力資源部審核、公布申訴考評(píng)審核、存檔附則：各級(jí)管理者有責(zé)任指導(dǎo)、激勵(lì)、控制下屬的

31、工作，并對(duì)下屬的工作考評(píng)記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評(píng)結(jié)果，被考核人如對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。（六）考核結(jié)果及獎(jiǎng)懲1、績(jī)效考核實(shí)行100分制，考核結(jié)果設(shè)定五個(gè)級(jí)別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進(jìn)。2、不同級(jí)別考核結(jié)果有一個(gè)相對(duì)固定分配比例，構(gòu)成相應(yīng)的正態(tài)分布。3、不同級(jí)別考核結(jié)果對(duì)應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實(shí)得績(jī)效工資=基準(zhǔn)績(jī)效工資考核系數(shù)。4、考核成績(jī)、考核級(jí)別、分配比例、考核系數(shù)對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：考核等級(jí)考核成績(jī)?nèi)藬?shù)分配比例考核系數(shù)備注優(yōu)秀90-1001%1.5良好80-903%1.2合格70-8090%1.0基本合格60-705%0.8急需改進(jìn)60以下1%0

32、.65、工資與考核系數(shù)的關(guān)系：當(dāng)月工資=（基礎(chǔ)工資+績(jī)效工資）考核系數(shù)6、如連續(xù)兩次考核結(jié)果是“基本合格”或一次考核結(jié)果是“急需改進(jìn)”的員工將予以待崗或辭退。（七）績(jī)效面談1、建立績(jī)效面談制度，通過考核者與被考核者單獨(dú)面談，由考核者向被考核者反饋績(jī)效考核結(jié)果，并對(duì)考核結(jié)果、工作計(jì)劃、工作改進(jìn)計(jì)劃等方面內(nèi)容進(jìn)行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權(quán)對(duì)其工作績(jī)效進(jìn)行充分的說明和解釋。2、面談主要涉及以下內(nèi)容：（1）肯定上一考核期間工作成績(jī)以及表現(xiàn)出的能力和態(tài)度；（2）共同分析未完成目標(biāo)和計(jì)劃的原因，以及需要改進(jìn)之處；（3）下一考核期間將采取哪些改進(jìn)措施來提高績(jī)效；（4）共同制定下一考核期工作目標(biāo)和計(jì)劃

33、；（5）員工完成工作目標(biāo)所需接受的培訓(xùn)、管理處需提供的資源以及需直接上級(jí)進(jìn)行協(xié)調(diào)的工作等；3、績(jī)效面談主要原則（1）維護(hù)員工的自尊，嘲弄取笑員工絕不可以使員工進(jìn)步，對(duì)員工表現(xiàn)好的方面給予贊揚(yáng)；（2）集中在員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，并不是他的性格或?yàn)槿耍霞?jí)有不清楚地方要發(fā)問；（3）讓員工切實(shí)地參與面談，注意傾聽員工的解釋，績(jī)效面談重點(diǎn)是共同探討解決問題的方法和提高績(jī)效的途徑，而不在于數(shù)落員工過失和過六、內(nèi)部過程監(jiān)控（一）物業(yè)管理人員監(jiān)督控制從人員組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為夜主提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。、管理處人員配備堅(jiān)持“精干高效、一專多能

34、”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。、物業(yè)管理人員分級(jí)管理。根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時(shí)間、區(qū)域等原則劃分，對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行分級(jí)管理。、規(guī)范統(tǒng)一管理物業(yè)管理人員佩戴公司明顯標(biāo)志；物業(yè)管理人員穿著的統(tǒng)一服裝；嚴(yán)格遵守樓宇管理制度。（二）客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制、內(nèi)部監(jiān)督控制在客戶服務(wù)品質(zhì)方面，按照ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行確保服務(wù)品質(zhì)。由公司企業(yè)管理與品質(zhì)培訓(xùn)部牽頭，成立客戶服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部門經(jīng)理、業(yè)主代表組成，客戶服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)每年對(duì)師大.翰園的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行一次監(jiān)督檢查。、外部監(jiān)督控制公

35、司每年進(jìn)行一次的客戶意見調(diào)查，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將調(diào)查結(jié)果向全體業(yè)主公布。、工程運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督控制在工程運(yùn)行和工程維護(hù)方面，按照ISO9000質(zhì)量管理體系運(yùn)行。成立工程技術(shù)監(jiān)督委員會(huì)，成員由公司領(lǐng)導(dǎo)班子、專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督委員會(huì)每年對(duì)樓宇的工程運(yùn)行和工程維護(hù)進(jìn)行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高工程運(yùn)行的穩(wěn)定性和工程維修的質(zhì)量。第五章質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式概述：根據(jù)確定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)承諾，五合華居物業(yè)將在師大.翰園全部接管入住叁年內(nèi)通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以規(guī)范各項(xiàng)工作，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量

36、。我們將遵循公司服務(wù)質(zhì)量體系，并針對(duì)師大.翰園的物業(yè)特點(diǎn)，不斷完善和改進(jìn)，形成更加適合師大.翰園的質(zhì)量控制體系。 質(zhì)量管理目標(biāo)一、自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率90%以上。二、自全部接管入住一年半內(nèi)，師大.翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。三、全部入住接管兩年半內(nèi)，師大.翰園的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到江西省城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評(píng)。四、自物業(yè)全部接管入住叁年內(nèi)，通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。五、分項(xiàng)目標(biāo)管理服務(wù)滿意率90%以上；設(shè)施設(shè)備完好率98%以上；報(bào)修維修滿意率98%以上；安保服務(wù)滿意率96%以上；清潔綠化滿

37、意率96%以上。 五合華居物業(yè)質(zhì)量管理體系質(zhì)量體系文件架構(gòu)我公司質(zhì)量體系文件由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、各部門工作手冊(cè)以及質(zhì)量記錄四部分組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示：質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作手冊(cè)客戶服務(wù)工作手冊(cè)物業(yè)接管入伙手冊(cè)工程管理工作手冊(cè)檔案管理工作手冊(cè)社區(qū)文化工作手冊(cè)安全消防工作手冊(cè)標(biāo)書范本CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)弱電專業(yè)工作手冊(cè)強(qiáng)電專業(yè)工作手冊(cè)電梯專業(yè)工作手冊(cè)制冷專業(yè)工作手冊(cè)空調(diào)專業(yè)工作手冊(cè)水運(yùn)行工作手冊(cè)水化驗(yàn)工作手冊(cè)鍋爐專業(yè)工作手冊(cè)設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)綜合維修工作手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述了質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并對(duì)GB/T19000中各要素的實(shí)施做出了具體規(guī)定。它是公司

38、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量體系要求包括如下內(nèi)容：手冊(cè)前言（公司概況，修改摘要，分發(fā)表，手冊(cè)控制）；術(shù)語（條款對(duì)照）；質(zhì)量方針（授權(quán)書，質(zhì)量方針，目標(biāo)指標(biāo)）；組織結(jié)構(gòu)；管理職責(zé)（管理體系策劃，質(zhì)量體系文件和記錄管理，管理評(píng)審）；資源管理；（七）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審，顧客溝通，設(shè)計(jì)與開發(fā)，采購(gòu)，運(yùn)作控制，標(biāo)識(shí)和可追溯性，顧客財(cái)產(chǎn)，產(chǎn)品保護(hù)，測(cè)量與監(jiān)控裝置控制）；（八）測(cè)量、分析與改進(jìn)（服務(wù)及服務(wù)提供過程的測(cè)量與監(jiān)控，顧客滿意測(cè)量，內(nèi)部質(zhì)量審核，不合格控制，持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集，糾正和預(yù)防措施）。程序文件程序文件規(guī)定了要素實(shí)施的方式、方法和步驟，是質(zhì)量手冊(cè)中總體性要求的進(jìn)一步展開。

39、包括以下內(nèi)容：文件控制程序；記錄控制程序；質(zhì)量目標(biāo)控制程序；質(zhì)量策劃控制程序；信息溝通控制程序；管理評(píng)審程序；人力資源管理程序；設(shè)備設(shè)施控制程序；顧客需求識(shí)別及合同評(píng)審程序；顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)控程序； 采購(gòu)及分包控制程序； 供方評(píng)審及控制程序； 服務(wù)及服務(wù)提供過程控制程序；標(biāo)識(shí)和可追溯性程序；顧客財(cái)產(chǎn)控制程序；倉(cāng)庫管理及庫存品防護(hù)程序；消防管理程序；物業(yè)接管驗(yàn)收程序；物業(yè)交付程序；物業(yè)管理與服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序；裝修控制程序；測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序；內(nèi)部審核控制程序；服務(wù)過程的測(cè)量與監(jiān)控程序；不合格/不符合控制程序；數(shù)據(jù)收集及糾正和預(yù)防措施控制程序；環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序；法律法

40、規(guī)收集及評(píng)價(jià)控制程序；相關(guān)方環(huán)境/職業(yè)健康安全影響控制程序；應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)控制程序；環(huán)境/職業(yè)安全健康測(cè)量與監(jiān)視控制程序；危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序。運(yùn)作手冊(cè)運(yùn)作手冊(cè)是保證程序文件有效實(shí)施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件?？蛻舴?wù)工作手冊(cè)；物業(yè)接管工作手冊(cè)；工程管理工作手冊(cè)；強(qiáng)電專業(yè)工作手冊(cè)弱電專業(yè)工作手冊(cè)；電梯專業(yè)工作手冊(cè)；制冷專業(yè)工作手冊(cè)；空調(diào)專業(yè)工作手冊(cè)；水運(yùn)行工作手冊(cè)；水化驗(yàn)工作手冊(cè)；鍋爐專業(yè)工作手冊(cè)；設(shè)備運(yùn)行工作手冊(cè)；綜合維修工作手冊(cè)；檔案管理工作手冊(cè)；社區(qū)文化工作手冊(cè)；清潔綠化工作手冊(cè)；安全消防工作手冊(cè)；CI運(yùn)作規(guī)范手冊(cè)。

41、質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是用于證實(shí)質(zhì)量體系正常運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求的證據(jù)。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理總目標(biāo)的步驟和措施工作計(jì)劃針對(duì)師大.翰園各區(qū)域完工時(shí)間不同的實(shí)際情況，我們根據(jù)各棟樓房投入使用時(shí)間將工作計(jì)劃分為四個(gè)階段，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。前期介入階段：2005年4月階段管理服務(wù)階段：一期入住全部入住正常管理服務(wù)期：全部入住合同規(guī)定期限實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)秉承五合華居物業(yè)”以人為本，以客為先”管理服務(wù)理念，將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。將為師大.翰園設(shè)立以客戶服

42、務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。實(shí)施物業(yè)整體形象工程主體形象：確保樓宇完好率達(dá)到98%；設(shè)備管理：設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無油污、無銹跡、無帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。環(huán)境工程維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和排污管制，實(shí)行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對(duì)人體有害材料的使用。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果達(dá)至四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律

43、意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。確保師大.翰園社區(qū)安全通過管理處的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)師大.翰園社區(qū)治安、消防、交通、控制的安全防范實(shí)行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系物業(yè)管理是為師大.翰園提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向承建方提供建議，協(xié)

44、助承建方組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少江西師大對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)理將就各項(xiàng)工作做出適當(dāng)調(diào)控，并安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、公共設(shè)施正常運(yùn)行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保物業(yè)管理服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的保安制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及每季度向業(yè)、客

45、戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，在師大.翰園物業(yè)管理工作中導(dǎo)入五合華居物業(yè)已成熟運(yùn)作的ISO9000質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，通過征詢業(yè)主、客戶和政府主管部門的意見，確定適合的質(zhì)量目標(biāo)，確保項(xiàng)目全部接管入住叁年內(nèi)通過ISO9000認(rèn)證。規(guī)范化的成本控制體執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全

46、過程中。高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為師大.翰園制定并實(shí)施有效的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營(yíng)成本。加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略高度重視師大.翰園項(xiàng)目，擬委派公司精銳骨干組建專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，作為“精心管理，全心呵護(hù)”個(gè)性化服務(wù)的重要保障。通過實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略，堅(jiān)持“每一位員工都是公司最寶貴的財(cái)富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動(dòng)力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才、經(jīng)營(yíng)管理人才、技術(shù)人才隊(duì)伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理

47、理念，實(shí)現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾具體內(nèi)容及措施參照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)，借鑒優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本公司質(zhì)量方針，特制定各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及措施：序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家指標(biāo)承諾完成指標(biāo)的措施1房屋完好率98%98%指定管理員負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)房屋的巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔、無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象2急修及時(shí)率返修率100%1%100%1%維修人員接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，臨時(shí)維修及時(shí)完成，急修不過夜，并按回訪制度進(jìn)行回訪及記錄3保潔率99%99%實(shí)行巡查和抽查制度，建檔記錄，由管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)

48、打分，管理處負(fù)責(zé)月評(píng)，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，環(huán)境無污染4維修工程質(zhì)量合格率100%100%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求5維修服務(wù)回訪率100%由維修人員分項(xiàng)檢查，一步到位，并按回訪制度進(jìn)行回訪，確保維修質(zhì)量，滿足用戶需求6路燈完好率95%100%指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由機(jī)電主管監(jiān)督，以確保設(shè)施完好，正常使用7小區(qū)治安案件發(fā)生率1以下1以下實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，建立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用內(nèi)外聯(lián)保手段，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域及小區(qū)重點(diǎn)部位，確保小區(qū)內(nèi)用戶人身安全8大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率小區(qū)設(shè)備完好率9

49、9%95%100%98%以上指定機(jī)電維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，建檔記錄，分類控制，確保設(shè)備完好，正常使用9火災(zāi)發(fā)生率1以下1以下實(shí)行全員義務(wù)消防員制，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，由安全監(jiān)督員日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理10違章建筑發(fā)生率處理率95%0100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)處理并加強(qiáng)宣傳工作，取得用戶理解，建立回訪制度，杜絕違章事件發(fā)生11投訴處理率回訪率95%95%100%100%定期舉行業(yè)主座談會(huì)和住戶意見調(diào)查，加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望與要求，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴并作好記錄和回訪務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路：創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)

50、功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第六章客戶服務(wù)概述：本章通過對(duì)師大翰園客戶服務(wù)特點(diǎn)的分析，有針對(duì)性的提出住宅的貼心管家服務(wù)；商業(yè)的集約式管理服務(wù)。主要通過“一站式”服務(wù)和建立CRM系統(tǒng)，來不斷滿足師大.翰園客戶持續(xù)提升的服務(wù)需求。 師大.翰園客戶服務(wù)體系建立師大.翰園客戶服務(wù)特點(diǎn)分析師大.翰園作為一個(gè)綜合性物業(yè)，其客戶服務(wù)既要針對(duì)不同的物業(yè)類型提供各有側(cè)重的服務(wù)，又要針對(duì)其客戶群體的共性進(jìn)行整體的客戶服務(wù)定位，確定客戶服務(wù)運(yùn)作方式。個(gè)性分析 物業(yè)類型客戶服務(wù)特點(diǎn)住宅細(xì)致、貼心的管家服務(wù)商業(yè)集約式管理服務(wù)共性分析1、客戶群體的復(fù)雜性。由于師大.翰園分布有二種物業(yè)類型，有教師群體、家屬群體、商

51、業(yè)經(jīng)營(yíng)群體，且構(gòu)成相對(duì)復(fù)雜；2、目標(biāo)客戶屬于消費(fèi)群體的中、高層。師大.翰園定位為南昌市首席教育精英社區(qū)，其客戶群體整體檔次高，接觸面廣，這個(gè)群體對(duì)服務(wù)的需求量大，服務(wù)水平的要求高，且希望享受的服務(wù)內(nèi)容能夠跟隨他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求而提高。師大.翰園客戶服務(wù)部架構(gòu) 根據(jù)師大.翰園綜合性物業(yè)的特殊性，擬定如下客戶服務(wù)中心架構(gòu)： 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心主管客戶服務(wù)助理財(cái)務(wù)收款文員酒店式管家客戶服務(wù)員住宅管家商業(yè)管理服務(wù)員制定公司客戶關(guān)系管理辦法；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的進(jìn)度整體推進(jìn)；建立客戶關(guān)系檔案；客戶投訴受理與處理建立客戶投訴處理與客戶回訪管理辦法，客戶意見的收集與反饋以及客戶投訴事項(xiàng)記

52、錄；設(shè)立客戶投訴服務(wù)熱線電話，專人接聽，并作好意見、建議及投訴事項(xiàng)記錄；實(shí)行客戶投訴受理與處理首接負(fù)責(zé)制，首接責(zé)任人全程負(fù)責(zé)跟蹤、跟進(jìn)和落實(shí)投訴事項(xiàng)處理進(jìn)程，并回復(fù)客戶；按月總結(jié)客戶服務(wù)中心投訴受理與處理情況。落實(shí)專人按月負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴檔案，作好資料留存工作?？蛻舴?wù)管理設(shè)想（一）提供“一站式”服務(wù)?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的核心內(nèi)涵為：“匯聚一站，全程無憂”。 小區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務(wù)”的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。（二）在客戶服務(wù)過程中，推行C

53、RM（客戶關(guān)系）系統(tǒng)。通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，建立師大.翰園客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求?？蛻舴?wù)管理運(yùn)作方式依據(jù)客戶群體分析，我們將師大.翰園的客戶群體進(jìn)行分類，建立客戶關(guān)系檔案，詳細(xì)記載客戶的需求，細(xì)分客戶類型，以不斷提高對(duì)客戶類型的定位，改善服務(wù)方式，開發(fā)更多類型的服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)滿足客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。在師大.翰園的管理中，我司通過建立雙向的、完整的、記錄在案的并加以管理的客戶溝通體系，確保與師

54、大.翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人之間良好的客戶關(guān)系，并保證我司提供的服務(wù)能夠持續(xù)滿足師大.翰園的需要?？蛻舴?wù)評(píng)價(jià)通過建立客戶評(píng)價(jià)體系，找出什么時(shí)候顧客不滿意，什么時(shí)候讓顧客滿意，預(yù)測(cè)分析顧客的期待，實(shí)現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是將顧客的評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針的設(shè)定上，形成一種循環(huán)的活動(dòng)。一、客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)滿意度構(gòu)成要素依賴性正確無誤迅速反應(yīng)立即反應(yīng)，明確且處理及時(shí)工作水平充分具備提供服務(wù)所需的知識(shí)與技能接觸熱心接受顧客的要求，可隨時(shí)取得聯(lián)絡(luò)，隨叫隨到態(tài)度有禮、謙虛，給人好感，注意服飾溝通傾聽顧客意見，說明詳細(xì)易懂信用度公司和負(fù)責(zé)的員工均值得信賴安全性身體

55、的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、尊重顧客隱私顧客理解度掌握顧客真正的需求，了解顧客情況10、有形性舒適的環(huán)境、設(shè)施、工具、消耗品、價(jià)格表等?？蛻舴?wù)滿意度的調(diào)查每年11月進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。設(shè)立客戶意見箱定時(shí)收集客戶意見。客戶服務(wù)滿意度的測(cè)定回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷；分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”；采取改善計(jì)劃。二、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定的目的從客戶服務(wù)滿意和客戶服務(wù)滿意測(cè)定結(jié)果分析，我們要知道師大.翰園的業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，及時(shí)了解客戶的需求，從中找出服務(wù)工作中的不足，開發(fā)服務(wù)的潛在需求。五合華居物業(yè)的客戶服務(wù)

56、評(píng)價(jià)體系服務(wù)理念“精心管理，全心呵護(hù)”管理理念“以人為本、以客為尊”企業(yè)精神“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”服務(wù)目標(biāo)為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求提高服務(wù)水平的具體做法以ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行過程控制，每月定期召集客戶服務(wù)工作檢討會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)工作業(yè)績(jī)；聽取客戶意見，改善工作方法。服務(wù)提高的整體概念以客戶的需求為服務(wù)的基準(zhǔn)；以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo)；以經(jīng)營(yíng)層的積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)、職員的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件；以實(shí)施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。服務(wù)的基本條件優(yōu)秀的員工

57、清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備專業(yè)的知識(shí)。解決問題主動(dòng)挖掘客戶的問題并進(jìn)行徹底解決。適時(shí)在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。為負(fù)責(zé)服務(wù)的人員配備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定物業(yè)管理合同和客戶的需求。對(duì)所有的員工進(jìn)行教育、訓(xùn)練與獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能提供可信賴的服務(wù)。改善服務(wù)的過程依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行實(shí)施和開發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系?？蛻舴?wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心的功能定位，決定了其特點(diǎn)：

58、細(xì)而全?！凹?xì)”是指客戶中心服務(wù)員的工作要細(xì)致、服務(wù)項(xiàng)目劃分要細(xì)，“全”是指其對(duì)項(xiàng)目信息收集渠道全，對(duì)項(xiàng)目熟悉和了解的程度全面到位。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺(tái)”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到客戶對(duì)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)和滿意度。根椐客戶服務(wù)中心的以上兩個(gè)特點(diǎn)，其服務(wù)項(xiàng)目可分為信息管理和服務(wù)提供兩大類。信息管理信息的收集和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心是管理處的信息“接收站”?？蛻舴?wù)員的職責(zé)之一就是收集與小區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息；外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需求方對(duì)接?？蛻舴?wù)中心掌握了豐富的信息資源，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便

59、捷的服務(wù)咨詢。當(dāng)然，服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要管理處在管理上加強(qiáng)計(jì)算機(jī)的普及和應(yīng)用程度。房屋健康檔案的建立與管理物業(yè)的保值升值是業(yè)主關(guān)心的重點(diǎn)內(nèi)容之一，而房屋使用的健康狀況是直接影響物業(yè)保值升值的因素之一。因此，跟蹤管理單個(gè)物業(yè)的使用情況、建立單個(gè)物業(yè)的管理檔案，為客戶提供房屋健康管理是非常必要的。它的內(nèi)容包括有：房屋本體維修檔案；家庭空調(diào)設(shè)備維修檔案；房屋裝修部分維修檔案；客戶家電設(shè)備維修檔案其它水電維修檔案等。這些信息通過客戶服務(wù)中心的科學(xué)管理，為養(yǎng)護(hù)、維修、改造提供可靠的參考資料?？蛻魴n案的建立和管理客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等三部分構(gòu)成了師大.翰園客戶檔案

60、的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根椐這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合符客戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系保健醫(yī)院每季度給業(yè)主和物業(yè)使用人做健康檢查，開展形式多樣的社區(qū)文化活動(dòng)、便民活動(dòng)等。投訴接待投訴是由于客戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作存在失誤或不完善之處而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴?？蛻舴?wù)中心將奉行 “在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在師大.翰園建立一條暢順的投訴處理渠道。第四節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范及流程客戶服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一