家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程

1、第一章家裝營銷第一節(jié) 裝修發(fā)展史家裝是我們對家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。家裝指的就是室內(nèi)的裝飾與裝修，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達(dá)官就喜愛在居室掛上書法名畫或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內(nèi)空間的改造、功能、風(fēng)水、風(fēng)格、軟裝設(shè)計(jì)，今天我們說的家裝就是廣義的家庭裝修，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)配飾的綜合性服務(wù)。一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在我國，家裝可以上溯到遙遠(yuǎn)的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對室內(nèi)進(jìn)行裝飾、配飾。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑

2、時(shí)，就由主人自己或聘請專家進(jìn)行了設(shè)計(jì)，因此，對房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂制的，所以一般只進(jìn)行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟(jì)條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了?，F(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20多年的歷史。上世紀(jì)80年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進(jìn)了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進(jìn)了七八十平的相對大一點(diǎn)的房子。有部分人出于對新房子的喜愛，

3、加之個人經(jīng)濟(jì)條件較好，開始考慮對房屋進(jìn)行一下裝修裝飾。那時(shí)的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。到了上世紀(jì)90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設(shè)計(jì)好室內(nèi)空間的格局，由消費(fèi)者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行第二次改造，因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開

4、始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計(jì)或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行簡單的設(shè)計(jì)，隨著室內(nèi)裝修的進(jìn)一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計(jì)專業(yè)人才”，他們或者是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計(jì)水平，為業(yè)主提供比較完善的室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計(jì)。80年代后期，中國一些美術(shù)高校開始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)”，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)考試，也需要很高的分?jǐn)?shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)，進(jìn)入本世紀(jì)以來，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計(jì)學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來，學(xué)習(xí)室內(nèi)設(shè)計(jì)基本上不需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有錢

5、愿意報(bào)名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨(dú)成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進(jìn)入產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個固定的工人或裝修隊(duì)，以承包形式替業(yè)主進(jìn)行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊(duì)，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包給施工隊(duì)長，裝修公司留下一部分利潤，裝

6、修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊(duì)來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進(jìn)行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進(jìn)行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開始進(jìn)入工廠化裝修時(shí)代。二、 家裝風(fēng)格的演變過程九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風(fēng)格，只以實(shí)用為主，裝修的項(xiàng)目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計(jì)的興起，人們開始對房屋的裝修進(jìn)行相關(guān)風(fēng)格的設(shè)計(jì)和構(gòu)造，風(fēng)格也以歐式風(fēng)格、現(xiàn)代風(fēng)格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進(jìn)行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風(fēng)格

7、；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風(fēng)格。進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代簡約風(fēng)格開始流行起來，家庭裝修的項(xiàng)目開始減少，裝修的項(xiàng)目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計(jì)師，將藍(lán)色甚至深藍(lán)色都引進(jìn)了室內(nèi)。三、 家裝內(nèi)容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏

8、柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地?zé)岵膳绞?，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實(shí)木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強(qiáng)化復(fù)合地板為主，或者鋪實(shí)木復(fù)合地板，原來鋪裝實(shí)木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實(shí)木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐

9、廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達(dá)到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟?，有的只是簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項(xiàng)目正在逐漸減少，成品化的項(xiàng)目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項(xiàng)目都被成品取代。人們開始更注重購買室內(nèi)的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、 家裝公司的成長與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝

10、修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實(shí)質(zhì)上都是一個概念，就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊(duì)開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當(dāng)時(shí)投資成立一個家裝公司，最低的費(fèi)用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個人都自己開一個公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時(shí)期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增。在其它城市，也有一

11、些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機(jī)會，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營者當(dāng)中，以裝修隊(duì)、裝修工人、家裝設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營者進(jìn)入家裝的初始動機(jī)，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實(shí)有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激烈。那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟(jì)狀況不太好的經(jīng)營者，面對競爭采取的措施就是降價(jià)，最終使家裝成為價(jià)格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)的人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進(jìn)的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，

12、最終抓住了本世紀(jì)初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時(shí)期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴(kuò)張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi)都經(jīng)營成功的家裝公司還不多見。第二節(jié) 家裝項(xiàng)目一、 整體裝修項(xiàng)目1、 房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設(shè)計(jì)的，

13、具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時(shí)，首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。2、 家庭生活功能的補(bǔ)充和完善這里主要是指水路、電路的補(bǔ)充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補(bǔ)充完善。3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加

14、一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩?zhàn)臃酃纹?，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內(nèi)溫度的影響。天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚

15、頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、 空間隔斷和儲物柜、展示柜二、 各地裝修項(xiàng)目的異同點(diǎn)在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項(xiàng)目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地?zé)岵膳绞酵?，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對暖氣進(jìn)行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。同時(shí)，由于房屋原有的建筑項(xiàng)目不一，導(dǎo)致各地的裝修項(xiàng)目也有多有少。有些房

16、屋是完全清水房，裝修時(shí)就要對廚房和衛(wèi)生間進(jìn)行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時(shí)就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟(jì)較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。三、 全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1 廣義全包就是將客戶家裝所有的項(xiàng)目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進(jìn)新居就行。2狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項(xiàng)目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材

17、、臺面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細(xì)木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩?zhàn)臃?、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊(duì)只承包施工項(xiàng)目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。五、 家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項(xiàng)目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要

18、簽一個配套服務(wù)合同。為降低公司風(fēng)險(xiǎn)，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、 陪采陪采是家裝公司推出的一項(xiàng)附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要是設(shè)計(jì)師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負(fù)任何材料責(zé)任。 第三節(jié) 家裝流程家裝公司業(yè)務(wù)操作流程家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當(dāng)家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方

19、案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計(jì)師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗(yàn)收期（驗(yàn)收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。客戶裝修流程從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時(shí)期。首先是了解期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊(duì)、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計(jì)風(fēng)格了解就更少了。所以，從自我保護(hù)的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個家裝前的學(xué)習(xí)期。有些客戶在平時(shí)通過報(bào)刊或朋友介紹

20、進(jìn)行家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān)心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習(xí)了解的過程給補(bǔ)上來。其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊(duì)、家裝公司進(jìn)行一翻考察，或者到材料市場也去進(jìn)行一翻考察，做到心中多少有點(diǎn)數(shù)之后，才敢說去進(jìn)行選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊(duì)還是裝修公司，業(yè)主得進(jìn)行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對各個家裝公司進(jìn)行對比。有些客戶直接找大公司，其實(shí)在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與

21、一些家裝公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議后，業(yè)主還會進(jìn)行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時(shí)上當(dāng)受騙。接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時(shí)他是非常希望得到設(shè)計(jì)師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)，甚至陪同采購。施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進(jìn)行調(diào)整，而這時(shí)難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計(jì)缺陷，家裝公司一般對于這一時(shí)期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服

22、務(wù)癥結(jié)。最后是保修期，對業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院?，才在心中開始計(jì)算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進(jìn)入保修期。所以，客戶其實(shí)在內(nèi)心深處有一個施工延續(xù)期的潛意識。業(yè)務(wù)員服務(wù)流程從單個客戶的角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點(diǎn)也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時(shí)，一定要給客戶留下一個良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對家裝業(yè)務(wù)

23、本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實(shí)力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。然后是引進(jìn)公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務(wù)。最后是業(yè)務(wù)跟進(jìn)，在設(shè)計(jì)期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機(jī)，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。 第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點(diǎn)：特點(diǎn)一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費(fèi)品，并不是每個人都會是我們的客戶。

24、只有那些已經(jīng)買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r(shí)，目標(biāo)一定要明確，要把有限的時(shí)間用在最有效的客戶身上。特點(diǎn)二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費(fèi)，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個客戶，因?yàn)榭蛻魡适б粋€就不會再有第二次機(jī)會。特點(diǎn)三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當(dāng)中，客戶什么時(shí)候到新小區(qū)來，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準(zhǔn)客戶錯過；我們守在一處，而準(zhǔn)

25、客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通。正因?yàn)橛鲆姕?zhǔn)客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個準(zhǔn)客戶。特點(diǎn)四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計(jì)人員來完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當(dāng)一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個特點(diǎn)既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢，同時(shí)也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，因?yàn)檫@樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機(jī)會；同時(shí)，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計(jì)人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時(shí)間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時(shí)間去尋找更新更多的

26、客戶。特點(diǎn)五：業(yè)務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時(shí)間是在尋找客戶，因?yàn)榭蛻舨皇堑仍谝粋€地方讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當(dāng)尋找客戶達(dá)到一定量時(shí)，我們才會有更多的機(jī)會。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準(zhǔn)客戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準(zhǔn)客戶最多的方法，一般有以下幾個，一是到準(zhǔn)客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機(jī)會；三是不放過每一個可能存在的準(zhǔn)客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準(zhǔn)客戶。 第二章家裝基礎(chǔ)知識第一節(jié) 認(rèn)識裝修第一類樓盤樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：金華苑、隆基花園、陽光又一城。戶型是指

27、單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關(guān)進(jìn)戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進(jìn)門換換鞋、臨時(shí)掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有獨(dú)立空間和敞開式兩種。 4、開間是指居室中獨(dú)立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計(jì)算進(jìn)去）。5、進(jìn)深是指居室內(nèi)的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。8、開發(fā)商對樓盤進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)進(jìn)行保安、維護(hù)、服務(wù)、管理的公司。10、開盤 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。11、入住 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進(jìn)住，又稱發(fā)鑰匙。第二類裝

28、修1、裝修是指對房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補(bǔ)充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地?zé)幔瘹夂蜕舷滤脑?，電路改造等?、裝飾裝飾其實(shí)就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進(jìn)行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設(shè)計(jì)即是指對新居的裝修裝飾進(jìn)行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工是指落實(shí)設(shè)計(jì)方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項(xiàng)基礎(chǔ)施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計(jì)、施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位。6、預(yù)算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項(xiàng)目費(fèi)用的計(jì)劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價(jià)款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合

29、同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達(dá)成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責(zé)、權(quán)、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工之前，對客戶新居進(jìn)行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對設(shè)計(jì)出的樣式、風(fēng)格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設(shè)計(jì)師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計(jì)、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負(fù)責(zé)的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢

30、，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進(jìn)行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。 第二節(jié) 了解家裝材料一、 襯板類1、 細(xì)木工板細(xì)木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細(xì)木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、 澳松板澳松板是一種進(jìn)口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 實(shí)木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實(shí)木裝修，多數(shù)使用的是實(shí)木集成材，又叫指接集成材，是將實(shí)木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時(shí)使用。實(shí)木集成材可以用做底

31、板，也可直接當(dāng)作飾面板刷漆即可。目前常用的實(shí)木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 實(shí)木板實(shí)木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。由于實(shí)木板的寬度一般達(dá)不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類常用的面板種類有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏

32、板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。四、 油漆材料類現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、 混油：混油就是通過膩?zhàn)雍陀推?，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、 地板類

33、常用地板有實(shí)木地板、竹木地板、強(qiáng)化復(fù)合地板和實(shí)木復(fù)合地板。1、 實(shí)木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實(shí)木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點(diǎn)，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點(diǎn)，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實(shí)木地板的價(jià)格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點(diǎn)，但其和實(shí)木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時(shí)，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強(qiáng)化(復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強(qiáng)化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固

34、氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強(qiáng)化地板具有耐磨、花色豐富、容易護(hù)理、安裝簡便和價(jià)格低廉等優(yōu)點(diǎn)，目前已經(jīng)成為市場上最熱門的地板。4、實(shí)木復(fù)合地板是介于實(shí)木地板與強(qiáng)化地板之間的新型地材，既有實(shí)木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強(qiáng)化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。 第三節(jié) 了解家裝工種一、 水暖工水暖工主要負(fù)責(zé)家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當(dāng)中，房屋在建筑時(shí)就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負(fù)責(zé)洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但

35、在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進(jìn)行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。二、 電工電工主要負(fù)責(zé)家裝中的電路改造、燈具安裝、開關(guān)插座安裝。電路改造當(dāng)中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時(shí)進(jìn)行的，這樣既有利于對燈具和開關(guān)插座的保護(hù)，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。

36、三、瓦工瓦工主要負(fù)責(zé)砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造時(shí)，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進(jìn)行補(bǔ)砌平整和抹灰；同時(shí)，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔(dān)這部分工作。同時(shí)，瓦工還要承擔(dān)廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房

37、、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、 門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內(nèi)門3、 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、 背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、 隔斷造型：推拉門套、屏風(fēng)、墻面造型等五、 油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負(fù)責(zé)墻面裝飾工作：1、 木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進(jìn)行油漆飾面。2、 墻面處理：對石膏板吊頂進(jìn)行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進(jìn)行墻面刮膩?zhàn)?、 墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計(jì)需要，調(diào)出墻

38、面色彩或粘帖壁紙等。六、 力工除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當(dāng)中還有一個非技術(shù)工種，就是力工，力工主要負(fù)責(zé)砸墻、開槽、垃圾搬運(yùn)、材料搬運(yùn)上樓等。 第四節(jié) 了解家裝施工流程工期工期就是實(shí)施家裝施工的總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，施工工期會越來越短。上世紀(jì)90年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)現(xiàn)場制作的項(xiàng)目太多了，尤其是木工項(xiàng)目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。工期的長短主要是由施工項(xiàng)目決定了，比如說別

39、墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時(shí)間就會比較長，有的達(dá)到一個月以上，這樣，整個工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修，工期一般不會超過45天，面積超大項(xiàng)目超多，工期也會相應(yīng)延長。二、 施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補(bǔ)充幾點(diǎn)：1、 簽訂合同以后，一般會預(yù)留出三到四天的開工準(zhǔn)備時(shí)間，也就是工期不是從簽訂合同開始計(jì)算，而是從開工當(dāng)天開始計(jì)算。設(shè)計(jì)師預(yù)留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對施工隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進(jìn)墻面、地面的隱蔽部分先

40、完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時(shí)候再進(jìn)行。3、瓦工其后。4、木工當(dāng)中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在油工已經(jīng)刷好木器漆、墻面也已經(jīng)處理到尾聲時(shí)，重新進(jìn)場，進(jìn)行各種器具的安裝。在此期間，木工可能還會來現(xiàn)場進(jìn)行木器收尾。三、驗(yàn)收流程1、材料進(jìn)場驗(yàn)收：這主要是開工當(dāng)天或在隨后施工中，由公司監(jiān)理陪同客戶對公司所使用的各種裝修材料進(jìn)行驗(yàn)收，業(yè)主認(rèn)為合格并簽字后方可施工。2、隱蔽工程驗(yàn)收：準(zhǔn)確地說，隱蔽工程應(yīng)該分為兩部分，一次是水電路改造后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完瓦工就要將水管、電線管埋進(jìn)墻里，表面粘帖瓷磚。另一次對木工吊頂、木作基底的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，木工才能進(jìn)行吊頂飾面和木器飾面。3、中期驗(yàn)收

41、：一般是在木工飾面結(jié)束后進(jìn)行中期驗(yàn)收，中期驗(yàn)收合格后，客戶支付中期款以后，油工繼續(xù)施工。當(dāng)然有的合同中說的是工期過半，有的合同說的是工程量過半，按實(shí)際情況而定。4、竣工驗(yàn)收：在所有工程都結(jié)束后，公司監(jiān)理、設(shè)計(jì)師陪同客戶進(jìn)行全面驗(yàn)收。驗(yàn)收通過后，客戶支付尾款，工程就算結(jié)束，開始進(jìn)入保修期。以上我們說的是公司與客戶之間的驗(yàn)收流程，而公司自己在日常工作中，有一個與施工隊(duì)伍進(jìn)行驗(yàn)收的內(nèi)部驗(yàn)收，內(nèi)部驗(yàn)收一般都在與客戶正式驗(yàn)收前進(jìn)行，確保客戶驗(yàn)收時(shí)，工程質(zhì)量完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在內(nèi)部驗(yàn)收之外，公司監(jiān)理還會對工程進(jìn)行工期控制、質(zhì)量跟進(jìn)、現(xiàn)場衛(wèi)生狀況跟進(jìn)等工作，只有這些貫穿于平時(shí)的監(jiān)督跟進(jìn)工作做到位，才能確保工

42、程質(zhì)量完全達(dá)到雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)。 第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵我們說家裝公司要做好服務(wù)工作，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，這就要求公司里的全體員工要對服務(wù)進(jìn)行正確理解。一、服務(wù)的全面涵義1、服務(wù)不是指最后的售后服務(wù)，而是從接觸客戶開始就貫穿于整個工程當(dāng)中，直到保修期和維修期。2、服務(wù)是指全體員工的服務(wù)，而不是單指前臺或售后服務(wù)人員。3、服務(wù)也不單指端茶倒水、面帶微笑、禮儀規(guī)范等表面的東西，而是指要充分滿足客戶多方面的需求，包括表層的需求和潛在的需求。4、服務(wù)要以客戶100%滿意為目標(biāo)，在文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、個人素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多方面要不斷進(jìn)步，以求能為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、各伺其職、各負(fù)

43、其責(zé)1、經(jīng)理負(fù)責(zé)公司的規(guī)劃、管理和營銷策略的制訂2、業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)搜集信息、尋找客戶并為客戶引薦公司和設(shè)計(jì)師3、前臺要做好接待、來訪、信息登記、為客戶介紹公司和引薦設(shè)計(jì)師等工作4、設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)為客戶提供相關(guān)咨詢解答、量房、設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工跟進(jìn)和陪采服務(wù)5、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)施工任務(wù)的分配、管理和協(xié)調(diào)等工作6、施工監(jiān)理負(fù)責(zé)材料驗(yàn)收、工程質(zhì)量監(jiān)督和驗(yàn)收、工地施工進(jìn)度控制等工作7、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)監(jiān)控、收取工程款和支付往來經(jīng)費(fèi)8、售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)做好客戶回訪和投訴、報(bào)修、維修等登記工作和落實(shí)維修工作 三、 做好家裝服務(wù)作為公司業(yè)務(wù)人員，要時(shí)時(shí)處處以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，積極維護(hù)公司良好形象，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，為公司提

44、供大量的客戶資源。具體服務(wù)要求如下：1、要以良好的個人形象示人，要衣著得體、大方，干凈利落，給客戶形成良好的第一印象；不要穿著過于隨便、花哨，男士盡量不要留長頭發(fā)和胡須，女士不要穿著過于暴露，不要噴太濃的香水等。2、業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶時(shí)態(tài)度要熱情、真誠。3、要對公司的發(fā)展歷程、競爭優(yōu)勢、管理模式等非常了解，以便給客戶完美地展示公司形象，促進(jìn)客戶對公司產(chǎn)生好感和信任。4、要積極與設(shè)計(jì)師配合，為設(shè)計(jì)師提供更多的參考信息。5、施工中要經(jīng)常到工地走動，主動和客戶保持聯(lián)系，并為客戶提供力所能及的幫助。6、要積極對客戶進(jìn)行售后回訪，與客戶建立長期的服務(wù)關(guān)系。第三章業(yè)務(wù)員工作流程有人說，最會推銷者，必成大功。的

45、確，人的一生，都是在銷售。人生，就是銷售的過程。人生的價(jià)值，就在于把自己推銷出去。推銷給愛人，推銷給朋友，推銷給企業(yè)，推銷給領(lǐng)導(dǎo)，推銷給客戶，推銷給社會。不會推銷的人，很難會取得偉大的成功。世界上最偉大的推銷員是誰呢？是宗教家。辟如釋家牟尼，耶酥，他們只給予人們一種信念，一種信仰，就讓數(shù)以億計(jì)的人們，為之人傾倒、崇拜并終生追隨。是政治家。辟如孫中山，身無分文，心憂天下，只憑著“三民主義”的偉大精神，就讓無數(shù)仁人志士追隨革命，投身革命。是企業(yè)家。優(yōu)秀的推銷員從不把自己當(dāng)作一名員工，總把自己當(dāng)作企業(yè)家。他們用老板的心態(tài)去工作，善于利用各種資源，讓自己的業(yè)績不斷增長。一個業(yè)務(wù)員，就是一個銷售公司，從

46、企業(yè)那里購進(jìn)產(chǎn)品，再把它推銷出去，不用雇用管理人員，不用雇用生產(chǎn)人員，不用建庫房，不用聘營業(yè)員，但卻完全可以創(chuàng)造偉大的業(yè)績。職業(yè)心態(tài)造就職業(yè)輝煌盡管如此，今天社會上，還有90%以上的人害怕推銷，不愿意從事業(yè)務(wù)工作。每個人都有自己的理由和借口，比如：我沒有推銷經(jīng)驗(yàn)，我口才不好，我不愿拜訪陌生人，我怕自己干不好借口造就失敗，理由創(chuàng)造平凡。當(dāng)你去求職時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你求職就會失敗。當(dāng)你戀愛時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你戀愛也會失敗。請你記?。耗阋氖浅晒Γ菕赍X，是創(chuàng)造美好的生活，為實(shí)現(xiàn)這些，你就必須去改變自己。要做好業(yè)務(wù)，從一開始，就要樹立正確的職業(yè)心態(tài)：1、老板的心態(tài)你不

47、再只是一個打工者，你是你自己的老板，你努力多聯(lián)系幾個客戶，你細(xì)心服務(wù)多幾個客戶，你就會有比別人更多的收入和回報(bào)。2、專業(yè)的心態(tài)很多人從事業(yè)務(wù)工作，結(jié)果一年沒做好，二年沒做好，重要的原因在于他們不夠?qū)I(yè)，連自己的形象，連公司的產(chǎn)品，連企業(yè)的管理與文化和競爭優(yōu)勢都無法展現(xiàn)給客戶，無疑他們會失落。所以，請記住一句話：要想業(yè)務(wù)做的好，必須成為行業(yè)里的專家！所以請你立即開始學(xué)習(xí)塑造自己專業(yè)的形象。3、努力的心態(tài)努力不一定能成功，但不努力絕對不會成功。努力是成功的必要條件。要做好業(yè)務(wù)，必須從一開始，就以200%的精神，全力以付。一個怕風(fēng)吹日曬，怕雨雪霜凍，怕苦怕累的業(yè)務(wù)員，不但業(yè)務(wù)做不好，換任何工作，都將

48、難以成功！所以，為你神圣的工作去努力吧，你將能憑自己的努力，獲得你想要的一切東西。4、學(xué)習(xí)的心態(tài)剛做業(yè)務(wù)沒有經(jīng)驗(yàn)，不會溝通沒有關(guān)系，只要你有學(xué)習(xí)的精神就足夠了。裝修知識可以借助于公司的內(nèi)部培訓(xùn)，可以請教設(shè)計(jì)師，可以請教經(jīng)理；業(yè)務(wù)知識可以跟同事學(xué)，可以到市場上與同行進(jìn)行溝通。你學(xué)習(xí)有多快，你成長就有多快，你創(chuàng)造業(yè)績就有多大。5、團(tuán)隊(duì)合作的心態(tài)當(dāng)今社會，個人英雄主義很難成功，合作致勝的時(shí)代已經(jīng)來臨。所以，你要做好業(yè)務(wù)，必須善于與公司同仁進(jìn)行親密的合作。記?。汗舅械耐?，都是你事業(yè)的助手。6、感恩的心態(tài)人生懂得感恩，時(shí)刻都有好運(yùn)。感恩的心態(tài)就是付出的心態(tài)，只有付出才有回報(bào)，一個不懂得感恩的人，必

49、將會被身邊的人所拋棄。所以，請你用一顆感恩的心，去感謝身邊所有的人，去感謝生命中的每一種經(jīng)歷。相信你一定會取得成功。 第一節(jié) 制訂個人目標(biāo)體系在一個大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到20多人。但是每個月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽單額最高的業(yè)務(wù)員）都被一個30多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個女業(yè)務(wù)員沒有多高的文化素質(zhì)，只是一個初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長得也不是很出眾，個人溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青，正是20來歲風(fēng)華正茂的時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過她呢？在一次月度慶功會上，公司老總就問她

50、：你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。她說：我也沒什么業(yè)務(wù)的訣竅，只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢，否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車禍中被撞成了癱瘓，長年臥病在床，每個月都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi)，我的孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還是市立重點(diǎn)中學(xué)，每個月也要花費(fèi)近500元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個孩子，我必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個月必須掙到5000元以上，才能夠維持家庭的生活，否則我就要去借貸，象我們這樣困難的家庭，有誰愿意給我們借錢呀！所以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，心里沒想別的，就是一定要多掙錢，每個月絕對不能低

51、于5000元。我想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個月要想掙到5000元，就必須簽單達(dá)到20萬元以上，也就是要簽5-8個單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)起見，我每個月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見到客戶，想辦法量房。所以，我覺得自己能在公司做得還不錯，每個月都超過了自己的原來目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望，我覺得沒什么訣竅，就是一句話：必須要干！在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力感，也沒有她那股子拼勁，所以業(yè)績不理想，是很正常的。做業(yè)務(wù)的訣竅，或者說成功的訣竅，說白了就是“要有一個明確的目標(biāo)”和“必須要完成目標(biāo)的決心”！沒有這兩

52、點(diǎn)，任何技巧、任何技能都是蒼白無力的。所以，如果你想做一個成功的家裝業(yè)務(wù)員，你想取得更好的業(yè)績，首先要做的，就是梳理自己的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己制訂的目標(biāo)，下最大的決心：一、個人夢想體系1、我需要什么可以說每個人的夢想都有很多，每個人所需求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實(shí)現(xiàn)的：掙更多的錢買一套房子，使自己有一個地方可以安家；掙更多的錢，去回報(bào)給自己的父母；掙更多的錢，為自己的子女未來的讀書求學(xué)做好資金的儲備；掙更多的錢，為自己和家人都買上幾份足以保障生活和生命的保險(xiǎn)；掙更多的錢，使自己的生活更上一個臺階；掙更多的錢，去幫助更多需要你幫助的人可以這么說在這個社會，不論你想干什么，都離不開錢

53、。沒有物質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢的人則就是一個罪犯！有人做過統(tǒng)計(jì)，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個衣食無憂，各方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬元以上。所以說，我們每一個人，不管是做業(yè)務(wù)員也好，還是做其它各種工作，都必須得明確地知道自己的需求，什么才是你做業(yè)務(wù)的動力和壓力？2、我為誰而做在很多業(yè)務(wù)員的潛意識當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的，事實(shí)雖是如此，但你更要知道：你是在為自己而做！你希望通過做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好，你希望通過做業(yè)務(wù)掙得更多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如

54、果你認(rèn)真勤奮地工作，也可以說是對自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒有業(yè)務(wù)上更高更好的追求，事實(shí)上也就是對你自己人生的放縱和荒蕪。所以，今天我們之所以選擇到這個公司來工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。3、我是想要還是一定要生命源于想，成于做！每個人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人是做不好的。所以，我建議你在做業(yè)務(wù)之前，把自己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫下來，你是真的想做嗎？你確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個世界上，就沒有阻擋你做業(yè)務(wù)的困難和逆境了！二、個人業(yè)績目標(biāo)體系目標(biāo)是我們前進(jìn)的方向，有了明確的目標(biāo)，我們才能更好地分配自己的時(shí)

55、間和精力。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知道自己要干什么，雖說也是每天都出去，但今天要達(dá)成什么結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒有明確的定位。可以這么說，明確的目標(biāo)使我們的生命更充實(shí)，使我們每一天都會產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識到時(shí)間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。1、我（一定）要簽多少單列出自己每個月必須完成的簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能脫離實(shí)際，可以每個月有所進(jìn)步，比如第一個月，你不妨定下一個單，第二個月再將目標(biāo)提高到兩個或三個。但定下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際，一個月簽10個單，20個單。2、我（一定）要量多少房然后根據(jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是3

56、0%，那你想簽3個單，就至少要量10套房子，為了保險(xiǎn)起見，你的量房目標(biāo)應(yīng)該是12個或更多，也就是說行動的計(jì)算一定要大于結(jié)果，以免因其它人員的失誤或自己的過失，使最終結(jié)果沒有實(shí)現(xiàn)。3、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸5個客戶，會有一個客戶量房，那這個月要量12套房子，就必須與60個客戶進(jìn)行有效的接觸和溝通，平均每天要接觸2.5個。這樣就知道自己每天的工作了，如果你完成了2.5個目標(biāo)，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。一般來說，作為業(yè)務(wù)員，為防止意外事件發(fā)生，應(yīng)該把月初、周初的工作量加大，最好在上旬就能完成一半或以上，這樣中旬和下旬的工作才能確保完成，也就是說只能比目標(biāo)多做

57、而不能少做。同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會，比方說，月初某小區(qū)交房，你就要趁此機(jī)會多接觸客戶，以免中下旬沒有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。三、個人能力目標(biāo)體系業(yè)績目標(biāo)是和能力目標(biāo)相掛鉤的，能力一定要走在業(yè)績目標(biāo)的前面，如果你只定業(yè)績目標(biāo)，而很少去參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不去提高自己的能力，那么要想實(shí)現(xiàn)自己制訂的業(yè)績目標(biāo)，也是很困難的。所以陳安之說，成為行業(yè)里的專家就能成功。做家裝也是這樣，如果你對家裝的知識一竅不通，或所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公司里成為業(yè)績冠軍呢？1、家裝知識我們在第一章和第二章對家裝方面的知識進(jìn)行了簡單地描述，但那些知識僅夠與客戶進(jìn)行一般性的溝通，因此，要想業(yè)績做得好，最好你要通過

58、家裝六項(xiàng)全能訓(xùn)練。2、溝通與表達(dá)能力做業(yè)務(wù)是與客戶溝通的藝術(shù)，每一個業(yè)務(wù)員一定要想辦法提高自己的溝通能力和表達(dá)能力，因此你要借助于公司里的早會平臺，主動在內(nèi)部進(jìn)行鍛煉，自己也要利用一切時(shí)間，去學(xué)習(xí)有關(guān)溝通的技巧，提高自己的音質(zhì)和即興表達(dá)能力。3、個人綜合能力功夫在詩外。家裝業(yè)務(wù)談得好，也不是僅靠專業(yè)知識就行，與人溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)該多看一些報(bào)紙、雜志，了解國內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時(shí)的談資。多讀書多學(xué)習(xí)，成為一個博學(xué)多才的人，到處都能受到客戶的尊敬和喜歡。能力的提升，也有一個逐步的過程，因此，每個月給自己制訂一下能力提升目標(biāo)，并在工作中不斷提升對自己

59、能力的要求。 第二節(jié) 搜樓盤全市樓盤大搜索在前面我們分析過家裝行業(yè)的特點(diǎn)，家裝行業(yè)是一個客戶群體十分有限的行業(yè)，并不象日用品行業(yè)那樣，每個人都是我們的客戶，只有那些已經(jīng)買房或即將打算買房的客戶才算是我們的準(zhǔn)客戶，所以我們應(yīng)該到那些有新房的小區(qū)去尋找客戶?，F(xiàn)代城市都變得越來越大，樓盤也越開發(fā)越多，作為一個想在家裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務(wù)員，是不是對城市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個小區(qū)具體的分房時(shí)間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務(wù)員，要對這些信息進(jìn)行全面了解。有些業(yè)務(wù)員只顧埋頭跑業(yè)務(wù)，結(jié)果信息總是比別人慢一拍，或者別人

60、已經(jīng)對該小區(qū)做好了大量的準(zhǔn)備工作你才去，或者該小區(qū)已經(jīng)分房好幾天了，你都不知道。要想在業(yè)務(wù)上有所成就，就應(yīng)該在第一步也就是信息上比別人了解更早更全面更具體。所以，我奉勸想做家裝業(yè)務(wù)的朋友，第一步就是自己親自去對市內(nèi)的樓盤做一個全面的了解，不能依賴別人的資訊，而是一定要自己親自去調(diào)查，取得第一手的資料。二、樓盤搜索的方法1、按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤分成幾個區(qū)，然后一個區(qū)一個區(qū)地搜索，這樣避免樓盤搜索的遺漏，也節(jié)省時(shí)間和體力。2、每個區(qū)按照一定方向進(jìn)行搜索，比如從南向北搜索，沿著主大街步步推進(jìn)。3、交通工具最好選用電動車或自行車，這樣便于行動。4、每個小區(qū)要調(diào)查了解下面各項(xiàng)信息：地理位置、交通路