顧客購買心理分析與溝通技巧

1、顧客購買心理分析與溝通技巧第1頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 2 of 12 課程目標(biāo)了解顧客決策心理過程及步驟找出影響顧客購買的關(guān)鍵因素掌握與不同顧客溝通的有效技巧第2頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 課程大綱第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購買過程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第3頁

2、，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 4 of 12 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆” Know yourself and know your enemy, victory is assured. 孫子兵法第4頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 5 of 12 課程大綱第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購買過程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購

3、買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第5頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 6 of 12第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)凡事都有動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是引起和維持個(gè)體行為并使之朝著一定目標(biāo)和方向前進(jìn)的內(nèi)在心理動(dòng)力，也就是直接推動(dòng)個(gè)體進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。一句話：動(dòng)機(jī)就是人的一切行動(dòng)的內(nèi)在直接原因 ！1、什么是動(dòng)機(jī)？第6頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 7

4、 of 122、咱們同學(xué)或朋友的購買動(dòng)機(jī)是什么？1、大家參加本次培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)是什么？動(dòng)機(jī)心理動(dòng)力 想做什么？& 想要什么？第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)關(guān)鍵詞：思 考： 第7頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 8 of 12有需求一是有一定強(qiáng)度的需求二是具有滿足需求的目標(biāo)和誘因 第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)2、動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的原因是什么？真正原因只有一個(gè)：第8頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6

5、 April, 2006 Page 9 of 12 想要 不想要 擁有 問題 未擁有 需要總體而言顧客有哪些需求？第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)第9頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 10 of 12 生理性購買動(dòng)機(jī) 心理性購買動(dòng)機(jī)一般購買動(dòng)機(jī)第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)3、顧客購買動(dòng)機(jī)分類第10頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 11 of 12a.

6、 求實(shí)購買動(dòng)機(jī)b. 求新購買動(dòng)機(jī)c. 求美購買動(dòng)機(jī) d. 求名購買動(dòng)機(jī) e. 求廉購買動(dòng)機(jī) f. 自我表現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)g. 好勝購買動(dòng)機(jī)h. 惠顧性購買動(dòng)機(jī) i. 偏愛購買動(dòng)機(jī) j. 求方便購買動(dòng)機(jī) 具體購買動(dòng)機(jī)分類第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)第11頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 12 of 12自行車模式顧客需求顧客動(dòng)機(jī)顧客行動(dòng)第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)4、顧客購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)方式第12頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-pr

7、esentation title | 6 April, 2006 Page 13 of 12需求動(dòng)機(jī)行為第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī)滿足需求新的需求5、顧客購買動(dòng)機(jī)的流程第13頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 14 of 12案例分享（顧客需求）第14頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 15 of 12 課程大綱第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī) 第二部

8、分、顧客購買過程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第15頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 16 of 12第二部分、顧客購買過程的心理分析 是指顧客從產(chǎn)生某種購買欲望到最終完成購買行為的全部心理過程。思考：請(qǐng)描述從談戀愛到結(jié)婚的心理過程！1、什么是顧客購買過程的心理活動(dòng)？第16頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2

9、006 Page 17 of 12 從心理學(xué)角度，我們把戀愛分成三個(gè)階段，九個(gè)心理過程： 1、初戀的三個(gè)過程分別是了解、試探性的投入和認(rèn)可； 2、熱戀的三個(gè)過程是思念、心理時(shí)間差（一日不見如隔三秋）和內(nèi)在化;（此時(shí)已不在乎對(duì)方的外表而是心的相融）； 3、準(zhǔn)婚態(tài)的三個(gè)過程是占有欲、強(qiáng)烈地排他性和淡漠期;（戀愛到一定時(shí)間后對(duì)愛情的感受進(jìn)入不敏感狀態(tài)，就是所說的“不過如此”“沒啥意思”）。 第二部分、顧客購買過程的心理分析從談戀愛到結(jié)婚前的心理過程第17頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 200

10、6 Page 18 of 12 在消費(fèi)的過程中，雖然顧客的購買動(dòng)機(jī)不同，購買商品的種類、數(shù)量不同，所耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，但顧客在購買過程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個(gè)環(huán)節(jié)。 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 行動(dòng) 滿意天龍八步第二部分、顧客購買過程的心理分析2、顧客購買心理過程過程之第18頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 19 of 12顧客購買心理第一步：注意（初戀） 是心理活動(dòng)對(duì)一定事物的指向和集中 什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二部分、顧客購買

11、過程的心理分析第19頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 20 of 12顧客購買心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對(duì)當(dāng)前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗(yàn)、世界觀等因素;要充分調(diào)動(dòng)顧客的注意，激發(fā)顧客購買欲，才能實(shí)現(xiàn)商品的銷售.思考： 校園內(nèi)的宣傳如何能引起同學(xué)的注意？第二部分、顧客購買過程的心理分析第20頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Pag

12、e 21 of 12聯(lián)想專賣店是怎樣引起顧客注意的：例：福建國慶促銷第二部分、顧客購買過程的心理分析第21頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 22 of 12顧客購買心理第二步：興趣（吸引） 人們力求認(rèn)識(shí)某種事物或愛好某種活動(dòng)的傾向。注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動(dòng) ；顧客在注意某種商品的時(shí)候，會(huì)同時(shí)引發(fā)其他心理活動(dòng) ；興趣進(jìn)一步推動(dòng)顧客積極地去了解該商品的有關(guān)知識(shí)，認(rèn)識(shí)該商品的功能、實(shí)用價(jià)值及對(duì)自己、對(duì)社會(huì)的意義等； 第二部分、顧客購買過程的心理分析第22頁，共59

13、頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 23 of 12思考： 聯(lián)想專賣店怎樣引起顧客興趣的：第二部分、顧客購買過程的心理分析第23頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 24 of 12顧客購買心理第三步：想象 （多么美好） 是由一事物想到另一事物的心理活動(dòng)過程人類失去想象，世界將會(huì)怎樣？看到空調(diào)，你會(huì)想到什么？看到電腦，你會(huì)想到什么？通過想象，顧客往往會(huì)突破時(shí)

14、空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品知識(shí)，引發(fā)更強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)應(yīng)善于運(yùn)用各種手段激發(fā)顧客的想象，促成其購買行為 第二部分、顧客購買過程的心理分析第24頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 25 of 12顧客購買心理第四步：欲望（奢望） 是人想到某種東西或想行使某種行為的要求， 即渴望滿足而未被滿足的需求。在購買過程中，隨著顧客想象的深化，顧客購買商品的欲望就會(huì)隨著對(duì)該商品的認(rèn)識(shí)及個(gè)人情緒的變化由潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動(dòng)狀態(tài)，真正地起到推動(dòng)顧客購買過程的作用。 第二部分、顧客購買過程的心

15、理分析第25頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 26 of 12思考： 聯(lián)想專賣店是怎樣激發(fā)顧客購買欲望的？第二部分、顧客購買過程的心理分析第26頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 27 of 12顧客購買心理第五步：比較（權(quán)衡） 就是兩種或兩種以上的事物辨別其異同或高低。 顧客對(duì)商品的鑒別都是通過比較這一過程去完成的。通過比較，顧客要對(duì)商品的質(zhì)

16、量、功能、價(jià)格等基本屬性方面表示肯定或否定的傾向性，即做出判斷，為最終的購買抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購買決策的前奏，他對(duì)顧客購買與否起著決定性的作用。 第二部分、顧客購買過程的心理分析第27頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 28 of 12思考： 在顧客的比較階段，我們應(yīng)該如何做？我們應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，幫助他做參考 第二部分、顧客購買過程的心理分析第28頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentat

17、ion title | 6 April, 2006 Page 29 of 12顧客購買心理第六步：信任（信心） 即相信而敢于托付，是由人對(duì)某一事物的肯定性判斷所伴隨而來的一種情感體現(xiàn)。 如果顧客認(rèn)定的選購對(duì)象正是自己想買的商品，或認(rèn)定的選購對(duì)象能滿足自己的消費(fèi)欲望，體現(xiàn)出自己的喜好需求和價(jià)值觀時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)該商品產(chǎn)生信任 第二部分、顧客購買過程的心理分析第29頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 30 of 12測(cè)試：壹網(wǎng)能讓顧客的信任的理由？“壹網(wǎng)”是個(gè)新品牌，新品牌上

18、市會(huì)有好的質(zhì)量和好的售后來創(chuàng)品牌效益?！耙季W(wǎng)”產(chǎn)品的性價(jià)比很好?！耙季W(wǎng)”會(huì)生產(chǎn)出更加適應(yīng)廣大客戶的產(chǎn)品。作為壹網(wǎng)員工，你讓顧客信任的理由是什么？第二部分、顧客購買過程的心理分析第30頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 31 of 12顧客購買心理第七步：行動(dòng)（實(shí)施） 行動(dòng)就是做出最終的選擇。對(duì)我們來說就是“成交”；因此在此階段應(yīng)注意把握好顧客的成交時(shí)機(jī)。 第二部分、顧客購買過程的心理分析第31頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholde

19、r-presentation title | 6 April, 2006 Page 32 of 12討論： 有哪些技巧能促進(jìn)成交？千萬記?。骸爸笫斓镍喿印币矔?huì)飛 第二部分、顧客購買過程的心理分析第32頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 33 of 12顧客購買心理第八步：滿意 （享受） 外在事物滿足人的某種需要時(shí)，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來的一種愉快的情緒體驗(yàn)。在購買過程中，顧客買到了稱心如意的商品，或是在購買過程中享受到了良好的服務(wù)，顧客就會(huì)產(chǎn)生高興、愉悅的情緒體驗(yàn)，即產(chǎn)生滿

20、意感。具有滿意情緒體驗(yàn)的顧客，大多會(huì)成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售服務(wù)要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗(yàn)，使顧客高興而來，滿意而歸。第二部分、顧客購買過程的心理分析第33頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 34 of 12 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信任 行動(dòng) 滿意天龍八步希望大家在校園銷售過程中做到：一步到位、步步到位！第二部分、顧客購買過程的心理分析大綱回顧顧客購買心理過程之第34頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四 課程大綱第一部分、

21、顧客的購買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購買過程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 35 of 12第35頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 36 of 12第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)青年老年中年少年兒童1、從年齡階段劃分，有四大顧客群體：第36頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placehold

22、er-presentation title | 6 April, 2006 Page 37 of 12干勁型親切型表達(dá)型工作征詢發(fā)號(hào)施令含蓄人奔放成功的銷售員不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種顧客類型。 分析型第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)2、從顧客個(gè)性劃分，也有四類顧客群體：第37頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 38 of 123、少年兒童的購買心理特點(diǎn) a.購買目標(biāo)明確，購買迅速。 （多由父母事前確定，決策的自主權(quán)十分有限 ） b.少年兒童

23、更容易參照群體的影響。 （在群體活動(dòng)中，兒童會(huì)產(chǎn)生相互的比較，并由此產(chǎn)生購買需要， 要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品 ） c. 選購商品具有較強(qiáng)的好奇心。 （對(duì)商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的 ） d. 購買商品具有依賴性。 （沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購買能力 ，父母不但代替少年兒童進(jìn)行購買行為， 而且經(jīng)常地將個(gè)人偏好投入購買決策中，忽略兒童本身的好惡 ）第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第38頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 39 of 124、

24、青年顧客購買心理特點(diǎn)（重點(diǎn)） a.追求時(shí)尚 （往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚潮流 ） b.追求個(gè)性化 （喜歡在購買中體現(xiàn)自己的個(gè)性，喜歡標(biāo)新立異，購買能反映自己個(gè)性的商品 ） c.注重感情和直覺，沖動(dòng)性購買較多 （在購買活動(dòng)中還是比較容易感情用事，憑一時(shí)的好感而迅速作出購買決策 ） 第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第39頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 40 of 125、中年顧客購買心理特點(diǎn) a.購買過程理智性強(qiáng)，沖動(dòng)性小 （中年人經(jīng)歷廣泛，生活經(jīng)驗(yàn)豐富，情緒反應(yīng)比較

25、平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動(dòng)） b.購買計(jì)劃性強(qiáng)。 （中年人大都是家庭經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，比較講究計(jì)劃，不易受參展群體的影響） c.購買商品實(shí)用化。 （中年人上有老下有小，家庭生活責(zé)任較重，因此更注重物美價(jià)廉，對(duì)新的事物的熱情也不如青年人高） 第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第40頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 41 of 126、老年顧客購買心理特點(diǎn) a.習(xí)慣性購買心理強(qiáng)。 （留戀過去的生活方式，具懷舊心理，對(duì)老商標(biāo)和老企業(yè)比較偏愛，在購買時(shí)總是不加思索地按照習(xí)

26、慣行事，很難被營業(yè)員所誘導(dǎo)。） b.老年人消費(fèi)理性強(qiáng)。 （聽力、視力、平衡力、反映敏捷性、智力、體力等都下降，不愿意購買復(fù)雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時(shí)尚，更看重質(zhì)量和價(jià)格因素，很少?zèng)_動(dòng)性購買。）c.要求服務(wù)周到方便。 （行動(dòng)不便，心理也脆弱，要求獲得良好協(xié)助和照顧，挑選和詢問有關(guān)商品信息比較仔細(xì)、甚至羅嗦，要求營業(yè)員要耐心等候和解答） 第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第41頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 42 of 12 “80后”盡管癡迷于他們心中的偶像，

27、卻幾乎沒有任何品牌信仰。在他們的眼里，所有品牌只有兩種：“我喜歡的”和“我不喜歡的” 要想徹底俘獲“80后”消費(fèi)者，僅靠原有品牌積累遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，品牌營銷必須真正以“80后”為核心而做出改變。 品牌變臉第一招：包圍生活方式 （案例：可口可樂）怎樣來爭(zhēng)取年輕一代消費(fèi)者？可口可樂發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲已成為不少“80后”根深蒂固的生活方式。于是可口可樂，聯(lián)手暴雪娛樂與第九城市的魔獸世界，展開對(duì)“80后”的營銷攻勢(shì)。去年6月，近萬名年輕人聚集在上海新國際博覽中心，共同體驗(yàn)可口可樂“要爽由自己，冰火暴風(fēng)城”嘉年華派對(duì)。 品牌變臉第二招：賦予消費(fèi)特權(quán) （案例：中國移動(dòng)的“動(dòng)感地帶”）針對(duì)80后消費(fèi)群體的特點(diǎn)，“動(dòng)感

28、地帶”確立“時(shí)尚、好玩、探索”的品牌定位，并且喊出“我的地盤，聽我的”，用戶群被刻意榮耀地傳播成“我就是M-ZONE人”。登峰造極的表現(xiàn)是，人氣天王周杰倫“無與倫比”北京演唱會(huì)，所有票全歸M-ZONE人獨(dú)享。 品牌變臉第三招：傳播張揚(yáng)自我 （案例：李寧籃球鞋）TOPGUN系列推出兩款新鞋，命名為飛翼、鷹爪。為配合產(chǎn)品策略，李寧特別制作了電視廣告青蛙篇。 品牌變臉第四招：偶像強(qiáng)力拉動(dòng) （ 案例：神舟電腦）一向?yàn)橹髁髌放齐娔X商所不屑，但是神舟一次次打破消費(fèi)者對(duì)電腦價(jià)格的心理線贏得市場(chǎng)。2005年，神舟電腦以24小時(shí)的閃電速度，簽下李宇春。之所以簽約，是因?yàn)樯裰垭娔X看到了李宇春背后以“80后”為主體

29、構(gòu)成的龐大“玉米群”。 案例共享： 品牌如何打動(dòng)80后消費(fèi)者Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 42 of 12第42頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 43 of 12 課程大綱第一部分、 顧客的購買動(dòng)機(jī) 第二部分、顧客購買過程的心理分析 第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn) 第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第43頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-pr

30、esentation title | 6 April, 2006 Page 44 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通前： 別忘了，顧客都是人！溝通，應(yīng)體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)心和對(duì)人性的尊重！第44頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 45 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧一： 是人，就都希望得到別人的理解！ 所以，必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！ 換位思考：就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件， 而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、 去理解顧客。 第4

31、5頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 46 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧 請(qǐng)用你們的手指 擺一個(gè)“人”字給我看！ 說明 我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的 在跟顧客溝通時(shí)：多說“您”，少說“我”第46頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 47 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧二： 是人，就都希望能找到有

32、共同語言的人！ 所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！ 共同語言：不是指說我們都講中文或者都講方言話，而是指有共同的價(jià)值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。 什么叫知己？ 有共同語言的人剛認(rèn)識(shí)就可能會(huì)有相見恨晚的感覺！ 第47頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 48 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言 比如： 找出共同語言問問題法：1 您家是哪里的？（疆內(nèi)或疆外）2 您是XX地方的嗎？（什么街，小區(qū)）3

33、 您貴姓？怎么稱呼？（為下次來做鋪墊）4 您看起來很面熟？（不要臉問法，但很有效果）5. 您是學(xué)什么專業(yè)的？（計(jì)算機(jī)、設(shè)計(jì)）6. 您對(duì)未來有什么打算嗎？（留在烏市，還是回家 ）.天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽 前提是，你必須有足夠的知識(shí)積累！ 所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！第48頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 49 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧三： 是人，都喜歡別人的贊美！ 所以，必須贊美每一個(gè)顧客！ 贊美：成功的贊美能夠建立良

34、好的關(guān)系、形成親和力、 奠定溝通基礎(chǔ)。 第49頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 50 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧 顧客希望聽到什么樣的贊美？ 1）聽起來覺得舒服的贊美 2）真心實(shí)意的贊美 贊美顧客的三種方式 1)直接贊美 2)針對(duì)顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美 3)中性贊美 分享： 在宣傳中經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術(shù)有哪些？第50頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 Ap

35、ril, 2006 Page 51 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧四： 是人，都希望別人認(rèn)真聽取自己的意見！ 所以，必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話！ 傾聽：在生意場(chǎng)上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談 有用得多。如果你對(duì)客戶的話感興趣，并且有 急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到。 戴爾卡耐基第51頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 52 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧 如何做到有效的傾聽： 1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴； 2、全神貫注

36、：若要有效傾聽，就需要100%的專注； 3、準(zhǔn)確核實(shí)：從傾聽中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)； 4、及時(shí)回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反饋（眼神、點(diǎn)頭、微笑） 5、巧妙提問：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂枺?6、及時(shí)總結(jié)：傾聽后及時(shí)歸納客戶觀點(diǎn)。第52頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 53 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧五： 是人，都希望聽的懂別人說的話！ 所以，必須用通俗化的語言跟顧客溝通！ 通俗化語言：店員應(yīng)盡量避免使用艱深晦澀的語句，少用專業(yè)術(shù)語，在掌握產(chǎn)品知識(shí)后要善于將產(chǎn)

37、品語言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者聽的懂的利益語言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所服務(wù)的。 第53頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 54 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧如何使產(chǎn)品語言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術(shù)性和抽象性的 理論具體化、形象化、生動(dòng)化。 2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的印象 要盡量用數(shù)字說服消費(fèi)者，比如19寬屏電腦比17屏可視面積大34%。3、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸 產(chǎn)品，直接

38、讓產(chǎn)品本身說話！ 分享：您在介紹壹網(wǎng)電腦時(shí)能做到通俗化嗎？第54頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 55 of 12第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧回顧溝通技巧一：必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！溝通技巧二：必須跟顧客溝通他感興趣的話題！溝通技巧三：必須贊美每一個(gè)顧客！溝通技巧四：必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話！溝通技巧五：必須用通俗化的語言跟顧客溝通！當(dāng)你把以上養(yǎng)成習(xí)慣后，就達(dá)到了溝通技巧的最高境界：心中無劍！第55頁，共59頁，2022年，5月20日，15點(diǎn)20分，星期四Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 Page 56 of 12 故事分享： 陳阿土的故事 陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠(yuǎn)門。攢了半輩子的錢，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國。 國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。 早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時(shí)大聲說道：“GOODMORNING SIR！” 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會(huì)問：“您貴姓？” 于是