顧客的心理歷程

1、顧客的心理歷程第1頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四了解顧客消費心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。第2頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四你想知道為什么你付出服務(wù)顧客卻并不領(lǐng)情。甚至投訴你嗎？答案就是你沒有了解你的服務(wù)對象想要什么。第3頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收

2、益。 顧客的含義 顧客是那些登門購買的有消費能力或潛在消費能力的人。第4頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四消費消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費可分為生產(chǎn)消費、生活消費。生活消費主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費。第5頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四 顧客消費心理歷程 需要的產(chǎn)生需要 當人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類 按需要對象：精神、物質(zhì)需要 第6頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理

3、需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。第7頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。 購買動機動 機 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內(nèi)部動力。第8頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四購買動機的分類一般動機： 生理動機、心理動機 生理動機： 消費者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機。 心理動機：由

4、消費者的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機。 通常兩類動機是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。第9頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四具體的購買心理動機求實動機求新、求異動機求美動機求廉、求利動機求名、求優(yōu)動機求便動機從眾動機嗜好動機攀比動機第10頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四信息收集購買決策消費者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標，作為決策主題在購買過程中進行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。消費決策的內(nèi)容： 購買原因、目標、方式、地點、時間、頻率個案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？第11頁，共28頁，2022年，5月20

5、日，4點31分，星期四顧客買鞋時的決策內(nèi)容：購買目標購買原因購買方式購買地點購買時間購買頻率第12頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四溝通=傾聽+語言+語氣+表情+肢體語言最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出”。第13頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再強調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴好幾年了（我對這事非常有經(jīng)驗） 你真的會傾聽嗎？第14頁，共28頁，2022年，5月20

6、日，4點31分，星期四傾聽的幾個層次聽而不聞” 敷衍了事 選擇地聽 專注地聽 同情心式的傾聽 第15頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四溝通的秘訣人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來進行的，三成取決于語調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語言，所以同情心式的傾聽要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會） 第16頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四 購 買 行 為概念： 是消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動機的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消

7、費者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體因素的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。第17頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四購買行為的心理過程認識過程： 顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導(dǎo)。 經(jīng)歷的兩個階段： 感性認識 理性認識第18頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四情緒過程 消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗。 顧客對商品產(chǎn)生的情緒過程： 喜歡 激情 評估 選定第19頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四意志過程 對顧客的購買行為過程起

8、著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定意志過程對購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作三種心理過程間的關(guān)系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。 第20頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四消費心理的群體差異按年齡劃分消費群體：少年兒童（5-15）歲青年 （15-29）歲中年 （29-45）歲老年 （45歲之后）第21頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四青年顧客消費心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法： 介紹商品時不

9、要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感； 第22頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四中年顧客消費心理： 講究計劃性、具有理智性、注重實用性、 隨俗求穩(wěn)接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側(cè)重商品性能和特點，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第23頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四老年顧客消費心理： 購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法： 主動為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應(yīng)當適當放慢語速，提高音量；第24頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四接待復(fù)數(shù)顧客的技巧（意見不統(tǒng)一時）注意觀察，辯明主從當好參謀，協(xié)調(diào)意見第25頁，共28頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四接待的時機當顧客注視某一種商品時或注視某商品標簽時當顧客較長時間在手里拿著某種商品時當顧客的視線離開商品，向售貨員方向看時當顧客對各種商品進行比較考慮的時候當顧客拿出剪下的海報或筆記本對照商品時第26頁，共28頁，2022