顧客的心理分析

1、顧客的心理分析第1頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析 作為銷售人員，我們必須了解顧客的心理，找出顧客的弱點所在，從而針對弱點施加壓力，這樣交易才更有利于成交。顧客的弱點就是你的優(yōu)勢。 業(yè)務員越能準確找出買方的弱點，針對弱點施加壓力，成交就越容易。 業(yè)務員一定要知道買方問題所在（也就是買方的弱點所在），否則很難完成交易。 第2頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的弱點：一、現(xiàn)實存在的（矛盾）弱點： 顧客感到困擾，且急需解決的問題（開拓市場、推廣產品、樹

2、立企業(yè)品牌及提高企業(yè)的知名度、同行競爭、提高廣告投資回報率、需要吸引新客戶。）二、人性弱點：1、愛面子、喜歡別人恭維、贊美2、喜歡牽交情3、重感情4、不容易相信別人5、喜歡馬后炮6、性格孤僻7、性格隨和8、自高自大，自以為是9、只向錢看，愛占小便宜10、優(yōu)柔寡斷、猶豫拖拉11、脾氣暴躁12、喜歡抱怨第3頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大情節(jié)：情節(jié)的定義是：人類因某對象、或某種情景而引發(fā)的強烈情緒。了 解顧客的三大情節(jié)是銷售上的一大優(yōu)勢。一、自我情節(jié)：是維護自我的本能。自我情節(jié)的外在表現(xiàn)是肯定自 己，或虛榮、驕傲及

3、恐懼。二、性情情節(jié)：包括：本能、愛恨、嫉妒，以及保護后代的天性。三、群眾情節(jié)：使我們渴望與他人親近，不喜歡獨處的寂寞孤立。 這種情節(jié)促使人類與他人建立友誼、同情并信任他人。 業(yè)務員應該認識這三種情節(jié)。因為在成交前一刻，顧客的態(tài)度會搖擺不定，原因正是這三大情節(jié)作怪。第4頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的群眾心理： 你正在銷售產品，顧客同意你說的一切，所有跡象都顯示快要成交了。突然間，顧客臉色一沉，變得傲慢無理。這種變化讓你一頭霧水。在成交時刻，顧客心理出現(xiàn)異常現(xiàn)象；顧客完全變成了另一個人。為什么有這種變化？ 根據心理學

4、家解釋，在成交時刻，顧客的心理狀態(tài)比較接近群眾心理，而群眾無理性、情緒化、容易被引導，也容易被了解群眾心理的人控制。所以，就心理狀態(tài)而言，這時候的顧客并非正常、冷靜且自信的個人，而是易怒、挑剔、情緒化的群眾。理解這一點，你就會知道顧客為什么變的挑剔、不可理喻，有為什么說出突兀的言辭。 群眾容易恐懼。群眾會是一群英雄，也會是一群懦夫。第5頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析掌握群眾可以采用的方法：一、展現(xiàn)肯定的態(tài)度，安撫群眾；二、重復表達你的觀點，使群眾理解；三、樹立榜樣，激勵群眾。 首先提出各種保證和產品的口碑，借此安撫顧客

5、；接著，用不同的詞匯重復相同的概念，消除顧客的疑慮和不安；最后，展現(xiàn)你的自信、專業(yè)、對產品的熱愛以及豐富的產品知識，借此激勵顧客。 第6頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析了解顧客的九大類型： 業(yè)務員應該研究各種顧客的社會觀，才能了解他們?yōu)槭裁串a生群眾心理。了解顧客類型有助于提高銷售業(yè)績。(復習以前學過的：動物特征的四大客戶類型)第7頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析動物特征的四大客戶類型：一、老鷹型客戶特點：1、做事爽快，決策果斷，被認為是強權派人物；

6、2、時間觀念強，效率高，喜歡直入主題；3、他們追求高效完成工作，希望成為領先的人，向往第一，希望能夠掌控大局。二、孔雀型客戶特點：1、做事爽快，決策果斷。但是平易近人，喜歡交談，容易交往；2、主動告訴銷售人員自己的看法，甚至會和銷售人員開玩笑；3、渴望他人的認可，喜歡有新意的東西。三、鴿子型客戶特點：1、友好，鎮(zhèn)定，做事情不急躁，屬于好好人2、對銷售的問題反應不是很快，不會像孔雀型那樣主動提出看法，但是只要銷售人員引導合適，他們會配合；3、在遇到壓力的時候，會傾向于附和。四、貓頭鷹型客戶的特點：1、顯得有些孤僻，不太愛講話，節(jié)奏緩慢2、往往不太配合銷售人員工作，經常會：“嗯，嗯，嗯”的敷衍，讓

7、銷售無從下手3、不喜歡創(chuàng)新，喜歡通過大量事實、數據作判斷。要求準確，有條理，有圓滿的結果。第8頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從顧客的社會觀分析-顧客的九大類型：一、效忠團體型： 這種顧客不具備個人價值判斷，只會盲目遵從權威人士的想法和偏好。他們的觀點都來自團隊領導、父母、丈夫、妻子或老板。 他們在購買前，必定先考慮該團體能不能接受你的產品。面隊這種顧客，盡量提出各種保證，安撫他們的疑慮；幫助他們維持在團隊中的地位，繼續(xù)獲得團體領導的敬重。對這種顧客來說，公眾人物的口碑很重要。第9頁，共29頁，2022年，5月20日，4

8、點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型：二、自我中心型： 這一類型顧客不認同團體價值，想法非常武斷，這種頑固的顧客相信自己就是權威。他們總認為，業(yè)務員一天小時都在考慮如何從他包里掏錢的人。這種顧客要主宰一切、贏得勝利。 自我中心型顧客，他們通常不關心產品是否可靠、耐久、省錢或有沒有保證；他們只在乎產品的外型、送貨服務，以及能不能象征他們頑固的價值觀和權勢。 一旦自我中心型顧客決定購買，你得立刻送貨。因為他們不愿再花時間和你往來。所以建議你一次完成所有付款事宜，并且要有心理準備：這中顧客不可能再次光臨。第10頁，共29頁，2022年，5

9、月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型：三、遵奉習俗型： 這一類型的顧客很難接受不同的價值觀，他們要別人接受自己的價值觀。他們通常是某種哲學、使命或宗教的忠實信徒。這種顧客的工作一般是規(guī)規(guī)矩矩的行業(yè)，工作守則一清二楚。 他們要求產品可靠、耐久、節(jié)約、附保證書，還必須來自可靠穩(wěn)定的公司。他們不愛引領潮流，也不喜歡改變。面對這種顧客的最佳策略是指出“人人都買這種產品”。穿著保守，不談宗教、政治等。定好確切的時間介紹產品，準時到場。一切細節(jié)到馬虎不得。第11頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CO

10、NFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型：四、控制他人型： 這種顧客以所有權、地位及金錢來衡量成功與否。他們喜歡緊湊的產品介紹，不在乎細節(jié)。所以你最好重點式介紹，然后等著他們發(fā)問。記得在介紹產品時，對各種好處要有所保留。 這類顧客經常刁難業(yè)務員。他們喜歡殺價，要求條件優(yōu)厚的書面契約。面對這種顧客的策略是，讓他覺得自己是勝利者。第12頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型：五、社會中心型： 他們認為人際關系比競爭更重要。個人成就不算什么，得到社會領袖的贊許才是重點。面對這

11、種類型顧客，多談產品對社會的貢獻，少提地位表征、權力、物質利益。表達你對環(huán)境問題的關心，展現(xiàn)個人品位：讓顧客覺得你值得尊敬，而且重視社會責任及他人的福利。 社會中心型顧客喜歡和你交朋友，而不是談生意。凡是彈性大一點，但別忘了應有的禮節(jié)。生意談成之后，他們可能會請你吃飯。第13頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型：六、存在型： 這種顧客必須參與銷售過程，他們不可能袖手旁觀。告訴他們問題所在，提供各種信息通道，讓他們自己做決定。展示產品時讓他們參與全過程。強調如何解決問題，價格是次要問題。 保持靈

12、活，隨機應變。強調有意義的道德觀念，談習俗常規(guī)、地位象征、遵從社會習俗、利潤、權利、短期利益等等。讓對方肯定你、你的公司、你的產品對顧客的利益，與目前的進展。雙方對談最好隨意自在，不要刻意設定內容。第14頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型：七、故意拖延型： 他們怕業(yè)務員施加壓力，因為怕上當。他們不愿破壞完美的事物，極度保護個人自尊及人格。這種顧客總是告訴自己，他們絕 對不會當場買下產品，他們相信延后決定才不會受騙，因而設下 重重關卡來保護自己。這類顧客會嚴守“今天不做決定”原則。 面對這一類

13、型顧客，成交大師要施展邏輯與魅力，表現(xiàn)出積極熱情，并提出最能吸引他們的特價，讓他們驚喜這一次 ，立馬成交。第15頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析從心理學角度分析的顧客的九大類型：八、正義之士型 這一類型顧客總認為自己是“好人”，他才有資格決定買不買，因為他有錢有權，一切都由他導演。這種顧客總認為業(yè)務員是“壞人”隨時會出壞點子。因此如果“好人”故意扭曲事實，硬把你說成“壞人”，請以平常心看待。 聰明的成交高手會隨顧客的意思演戲，直到自己有把握要求其在定單上簽名。九、貪得無厭型 這一類型的顧客基本不是壞人，他只不過想把錢用在

14、刀刃上。為了殺到最低價，他們不惜使出各種手段，包括說“別家更便宜。”成交高手利用這種貪婪心理，總是有辦法以低價銷售法滿足他們。（轉到22）第16頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客態(tài)度急轉怎么辦？ 你正向顧客解釋提案，對方聽的很認真，不是還提出好的建議。但是接近成交時，顧客態(tài)度變了。開始神志不清、挑剔、暴躁不安、亂發(fā)脾氣。毫無惡意的一句話，竟讓顧客大發(fā)雷霆，說他不買了。有些顧客故意唱反調；有些禁閉金口；有些甚至像考問犯人一樣，逼你回答各種問題。 有些顧客平常很謙虛，談起交易卻開始自我膨脹，整個人都變了。業(yè)務員必須了解這一

15、點，不要在意，繼續(xù)進行銷售。這些現(xiàn)象，都是因為顧客想抵抗銷售，是顧客的自我情節(jié)和群眾心理在發(fā)揮作用。因此，要完成交易，必須先看穿這些防御，然后長驅直入。第17頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的種種防御都是因為害怕和心存疑慮：“我買你的東西到底對不對？”“我到底有沒有想清楚”“省下錢，什么都不買也許比較好?！薄皶粫踪M了我的辛苦錢？”“花這些錢值不值得？我是不是應該晚一點再買？說不定碰到更便宜的”故意拖延型：他們怕業(yè)務員施加壓力，因為怕上當。他們不愿破壞完美的事物，極度保護個人自尊及人格。面對這種顧客，表現(xiàn)出積極熱情

16、，并提出最能吸引他們的特價，讓他們立馬購買?！拔易鲞@個決定，老板會不會生氣？”“是不是該先問問別人的意見？”效忠團體型：他們在購買前，必定先考慮該團體能不能接受你的產品。面隊這種顧客，盡量提出各種保證，安撫他們的疑慮。幫助他們維持在團隊中的地位。 顧客心中猶豫不決，讓你的生意懸在半空中。你必須克服這些顧客的心理恐懼。而治療顧客的 恐懼癥只有一劑良藥消除疑慮。第18頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析消除顧客疑慮 ： 業(yè)務員必須消除顧客的疑慮，向他們保證，決定購買是明智的選擇，錢花的很值得；決定購買你的產品，是他們對價值、利益

17、等方面做出的明智判斷。 消除疑慮正是恢復顧客的信心。因為在決定是否購買的一刻，買方信心動搖、開始后悔都是常見現(xiàn)象。這是顧客對自己的看法及判斷失去信心，業(yè)務員必須強化顧客的信心及勇氣，為他們消除疑慮。 業(yè)務員必須行動（動作及態(tài)度）和語言幫助顧客消除疑慮。資深業(yè)務員的沉穩(wěn)和自然顯現(xiàn)的自信都可以重建顧客的信心。你必須知道自己掌握了狀況，也一定要讓顧客知道這一點。消除疑慮的最佳武器，就是這種自信。 第19頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析消除顧客疑慮 ： 接近成交時刻，你可以提出足以建立和恢復顧客信心的證據（成功案例、國家機關滿意

18、客戶來信、已成交客戶名單、客戶簽定過的合同復印件、相關報告及照片。）來消除顧客的疑慮。當顧客有所懷疑時，他們通常會提出問題。如果業(yè)務員不知如何響應，以及當顧客詢問你的意見時，表示他們下不了決定。如果你提不出建議，顧客會想他人咨詢，你就會失去成交的機會。 （例如，一位顧客在服裝店試西裝，他挑來檢去終于選了兩套，但是不知道該買哪一套好，心理充滿猶豫和懷疑，此時他需要他人的建議和保證?！澳阌X得哪一套比較好？”這位顧客問業(yè)務員。“你要自己決定，”業(yè)務員說：“衣服是你自己穿的?！边@種回答是最糟糕的行銷手法。他摧毀了顧客的自信，顧客決定不買了。多可惜！當時業(yè)務員隨便建議哪一套都可以完成交易。因此，當顧客征

19、詢你的意見時，一定要提出你的看法，好讓顧客做決定。）第20頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大基本恐懼首先，顧客怕?lián)p失金錢或花冤枉錢，也怕買不起你的產品。 克服這個恐懼癥的良方就是“專業(yè)保證”，包括提出事實及相關資料，消除顧客的疑慮。白紙黑紙計算給顧客看，讓他知道物超所值。另外，其他顧客的口碑也可以克服這種恐懼。他人的口碑是建立顧客信心，鼓勵顧客購買的最佳辦法。有了他人的保證，顧客就不會由于不決。 其次，顧客產品或服務不值這個價格。 顧客會對產品本身感到害怕，這通常是因為業(yè)務員不夠專業(yè)，未能在銷售過程中清楚解釋產品

20、。業(yè)務員應該在雙方對談的每一階段，確定顧客了解他所說的一切。只要顧客完全了解產品的好處，他就不會害怕了。 第21頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析顧客的三大基本恐懼第三，顧客擔心別人的看法不同，怕某些人會嘲笑他或他尊敬的人因此輕視他。 顧客恐懼還有另一個原因別人怎么想？業(yè)務員必須徹底掃除這種恐懼，向顧客保證，他所尊重或害怕的人士，絕對會贊賞他這個明智的選擇。畢竟買方也是人，也希望獲得他人的肯定。你可以把購買相同產品的大公司或總裁們列成一張表，讓顧客過目。 （轉到25） 第22頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分

21、，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析消除定單恐懼癥 某位顧客聽這你的說明頻頻點頭。但是當你拿出定單，顧客卻突然落荒而逃。這是由于業(yè)務員提出定單的方式不當，或時機不適宜，才會破壞了成交機會。定單會激發(fā)顧客不正常的情緒。買方這時候的行為完全不和常理，因為他們害怕做出不明智的決定。 學學訓馬師的技巧。訓馬師給新來的野馬上鞍之前，會先讓馬聞聞馬鞍，在把馬鞍方下，讓馬看的更清楚。這些動作目的是讓馬逐漸熟悉馬鞍，往后的工作會順利，成交也一樣。買方和馬一樣，都害怕不熟悉的事物。 因此，業(yè)務員要小心處理定單，讓顧客不覺得害怕。談話開始不久，就要拿出定單，讓買方逐漸熟悉定單，談談定單上的文

22、字，將定單放在明顯的地方。這樣一來，等你說“請在這里簽名”時，顧客才不會逃之夭夭。 第23頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析總 結（兩大弱點、三大情節(jié)、九大類型、三大基本恐懼）顧客的兩大弱點一、現(xiàn)實存在的（矛盾）弱點： 顧客感到困擾，且急需解決的問題（開拓市場、推廣產品、樹立企業(yè)品牌及提高企業(yè)的知名度、同行競爭、提高廣告投資回報率、需要吸引新客戶。）二、人性弱點：1、愛面子、喜歡別人恭維、贊美2、喜歡牽交情3、重感情4、不容易相信別人5、喜歡馬后炮 。第24頁，共29頁，2022年，5月20日，4點31分，星期四BAIDU CONFIDENTIAL顧客的心理分析總 結（兩大弱點、三大情節(jié)、九大類型、三大基本恐懼）顧客三大情節(jié)一、