危機(jī)管理：危機(jī)處理方式選擇

1、危機(jī)管理：危機(jī)處理方式選擇在有些危機(jī)事件中，公眾中會(huì)出現(xiàn)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。企業(yè) 要消退危機(jī)，就要與這些意見(jiàn)領(lǐng)袖協(xié)商，爭(zhēng)取他們的協(xié)作， 借助他們的力氣來(lái)說(shuō)服公眾。企業(yè)遇到危機(jī)事件，應(yīng)選用恰當(dāng)?shù)姆绞剑謴?fù)、發(fā)展企 業(yè)的良好形象。在詳細(xì)的處理過(guò)程中，可以采用以下幾種方 式：快速式對(duì)于由公眾誤會(huì)而產(chǎn)生的企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)，如社會(huì)流 言、不利社會(huì)輿論的導(dǎo)向、專家及新聞工的誤報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的誤導(dǎo)乃至造謠中傷，都可能引起公眾的指責(zé)和懷疑，使之 陷入危機(jī)之中。由于是誤會(huì)性危機(jī)，而企業(yè)本身沒(méi)有實(shí)質(zhì)性 問(wèn)題，不涉及人身、財(cái)產(chǎn)等重大問(wèn)題，影響范圍比較小，所 以，對(duì)這種危機(jī)，企業(yè)組織完全能夠獨(dú)立解決。這時(shí)采用快速處理的方式

2、比較適合，快速式強(qiáng)調(diào)只依靠自己，通過(guò)企業(yè)自身的努力來(lái)消退危機(jī)事件的影響，速度要 快，這包括發(fā)覺(jué)危機(jī)問(wèn)題快、調(diào)查危機(jī)事件快、確認(rèn)危機(jī)性 質(zhì)快、深入危機(jī)公眾快、掌握事態(tài)發(fā)展快、通報(bào)狀況反饋快。迂回式這是指對(duì)那些單憑自身之力已無(wú)法掌握和挽回的公關(guān)危機(jī)局面，依據(jù)不同狀況，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，依托權(quán)威機(jī)構(gòu)、權(quán)威人士等關(guān)鍵公眾向社會(huì)發(fā)布信息，提出邀請(qǐng)，以影響乃至調(diào)整環(huán)境系統(tǒng)，從而轉(zhuǎn)變危機(jī)局面的公關(guān)危機(jī)處理措施。 3.協(xié)商式在有些危機(jī)事件中，由于時(shí)間較長(zhǎng)，或危機(jī)事件的性質(zhì) 比較嚴(yán)重，如涉及人身安全的危機(jī)，或公眾中出現(xiàn)“意見(jiàn)領(lǐng) 袖”。這些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，如受害公眾、政府公眾、新聞公眾、 民間權(quán)威性公眾等，對(duì)公眾具有較

3、大的影響力，能左右公眾 輿論。這時(shí)企業(yè)要消退危機(jī)，就要與這些意見(jiàn)領(lǐng)袖協(xié)商，爭(zhēng) 取他們的協(xié)作，借助他們的力氣來(lái)說(shuō)服公眾。這樣能更快地使公眾消退疑慮、轉(zhuǎn)變態(tài)度。運(yùn)用協(xié)商式處理危機(jī)，關(guān)鍵是爭(zhēng)取意見(jiàn)領(lǐng)袖的支持，這應(yīng)留意以下要求： 選擇的意見(jiàn)領(lǐng)袖與危機(jī)事件本身有較大的相關(guān)性，與危機(jī)事件有聯(lián)系，或是受害者，或是發(fā)起者，能夠給其他公眾 一種“當(dāng)事人”、“代言人”的感覺(jué)，從而贏得公眾的信任； 選擇的意見(jiàn)領(lǐng)袖應(yīng)在公眾中有較大的有效能量，要有足夠的權(quán)威性、知名度，能夠有效地說(shuō)服公眾；要充分敬重意見(jiàn)領(lǐng)袖，把他們看成是企業(yè)的貴賓，是處 理危機(jī)事件的決策者，只有這樣才能使之傾心相助；要切實(shí)改進(jìn)工作，只有工作改進(jìn)了、工藝

4、先進(jìn)了、質(zhì)量 改善了，這些具有獨(dú)特身份的意見(jiàn)領(lǐng)袖才會(huì)情愿協(xié)助，才會(huì) 盡心盡力地為企業(yè)宣傳。以退為進(jìn)式危機(jī)的原因和責(zé)任在于企業(yè)自身時(shí)，需要以退為進(jìn)來(lái)處理危機(jī)，即使危機(jī)的原因和責(zé)任不在企業(yè)自身而在企業(yè)外部 甚至是消費(fèi)者自己失誤、傳媒誤導(dǎo)，企業(yè)運(yùn)用以退為進(jìn)的方 式仍舊是一個(gè)較好的選擇。它可以更好地表現(xiàn)企業(yè)雖受了委 屈但仍舊求全的大度、“無(wú)則加勉”的虛心，有利于更好地樹立企業(yè)的形象。進(jìn)攻式企業(yè)在面臨受害性危機(jī)時(shí)，采取進(jìn)攻式危機(jī)處理方式比 較合適。所謂受害性危機(jī)是指他人未經(jīng)許可，假冒企業(yè)的包 裝式樣、商標(biāo)、名義推銷偽劣產(chǎn)品或采取投毒等惡劣手段陷 害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，使企業(yè)的形象受到損害，名譽(yù)遭受損失。對(duì)于 這類危機(jī)，企業(yè)要正面抵抗，依靠自己的力氣，采取堅(jiān)決措 施，毀滅危機(jī)。通常有以下途徑：訴諸法律，利用法律武器重塑企業(yè)的形象；借助大眾傳播媒介，開展揭丑活動(dòng)，通過(guò)新聞媒介將 不法商人的卑劣行徑公之于眾，告誡公眾不要上當(dāng)，并重新 設(shè)計(jì)