危機(jī)管理計(jì)劃

1、鍵入文字PAGE PAGE 53Crissis Mannageemennt PPlann危機(jī)管理理計(jì)劃XXX英英文XXX酒酒店Conttentts目 錄Intrroduuctiion 3前言Partt I Deffiniitioons4第一部分分：名詞詞解釋W(xué)hatt iss A Criisiss4什么是危危機(jī)Whatt Arre TThe Keyy Gooalss?5危機(jī)處理理的主要要目的Emerrgenncy Ressponnse Teaam (ERRT)5緊急反應(yīng)應(yīng)小組The Criisiss Maanaggemeent Teaam (CMMT)5危機(jī)管理理委員會(huì)會(huì)Primmaryy R

2、eespoonsiibillitiies of thee CMMT7CMT的的主要職職責(zé)CMT Memmberr Maajorr Asssiggnmeentss8CMT成成員主要要任務(wù)Firee Fiighttingg Teeam (FFFT)12義務(wù)消防防隊(duì)員Respponssibiilitty oof FFFT12義務(wù)消防防隊(duì)員的的職責(zé)Partt III Crrisiis MManaagemmentt13第二部分分：危機(jī)機(jī)管理方方案Firee Allarmm & Evaacuaatioon PProcceduure13火警和疏疏散方案案Armeed RRobbberyy24持械搶劫劫Bom

3、bb Thhreaats27炸彈威脅脅Poweer FFailluree33緊急停電電Diseeasee Prreveentiion35傳染病防防范Foodd Coontaaminnatiion38食物中毒毒Guesst DDeatth40客人死亡亡Firsst AAid 41急救Civiil DDistturbbancce 455民事騷亂亂Flooods 48防汛Kidnnapppingg 552綁架Intrroduuctiion前言The Criisiss Maanaggemeent Plaan iis ddesiigneed tto pprovvidee ann orrgannizeed

4、, effficiientt reespoonsee too crrisiis ssituuatiionss. SSuchh crrisiis mmay ressultt inn diisruuptiion of norrmall coompaany opeerattionnal funnctiionss orr thhe cclossingg off thhe hhoteel. Rellocaatioon oof gguessts, paatroons andd emmplooyeees mmay alsso rresuult.危機(jī)管理理計(jì)劃是是為了在在發(fā)生危危機(jī)的狀狀況下提提供有組組織、有

5、有效率的的反應(yīng)。危機(jī)的的發(fā)生可可能會(huì)阻阻礙酒店店的正常常運(yùn)作，甚至導(dǎo)導(dǎo)致停業(yè)業(yè)。Exammplees oof criisiss iinciidennts inccludde, butt arre nnot limmiteed tto tthe folllowwingg:“危機(jī)”包括但但不局限限于以下下內(nèi)容： Firre火警 Armmed Robbberry持械搶劫劫 Powwer Faiilurre緊急停電電 Disseasse PPrevventtionn傳染病防防范 Gueest Deaath客人死亡亡 Suiicidde自殺Circcumsstannce whiich mayy coon

6、sttituute a ccrissis cann neeverr bee enntirrelyy prrediicteed. Impplemmenttatiion of thiis pplann wiill alwwayss bee baasedd onn annalyysiss off thhe ffactts aat hhandd. HHoweeverr, FFAMIILIAARITTY WWITHH THHE CCRISSIS MANNAGEEMENNT PPLANN BEEFORRE AA CRRISIIS OOCCUURS IS CRIITICCAL.危機(jī)發(fā)生生的環(huán)境境及狀況況是無

7、法法完全事事先預(yù)知知的，必必須根據(jù)據(jù)當(dāng)時(shí)的的狀況靈靈活應(yīng)對(duì)對(duì)。熟悉悉掌握危危機(jī)處理理的方法法會(huì)起到到關(guān)鍵的的作用。Propperlly uusedd, tthe Criisiss Maanaggemeent Plaan pprottectts gguesst ppatrronss annd eemplloyeees as welll aas eensuurinng tthatt thhe hhoteelss immagee annd rrepuutattionn reemaiin iintaact.危機(jī)管理理計(jì)劃不不僅可以以保護(hù)客客人與員員工的安安全，還還可以保保證酒店店的形象象與信譽(yù)譽(yù)。Pa

8、rtt I. Deefinnitiionss第一部分分、名詞解解釋1. WWhatt Iss A Criisiss?什么是危危機(jī)？A crrisiis ccan be deffineed aas oone of a nnumbber of sittuattionns wwhicch tthreeateen tthe proofittabiilitty oor rrepuutattionn off thhe hhoteel aand forr vaarioous reaasonns, cannnott bee haandlled by thee noormaal mmanaagemmentt s

9、yysteems. Suuch a ccrissis cann bee immmeddiattelyy appparrentt. AAlteernaativvelyy, iit mmay ariise by thee reecoggnittionn thhat a nnumbber of sepparaate inccideentss (suuch as prooducct cconttamiinattionn) aare rellateed aand aree inncreeasiing in sevveriity andd frrequuenttly.危機(jī)的定定義是：由各種種原因引引起、威

10、威脅到酒酒店收益益或名譽(yù)譽(yù)、不能能以正常常手段解解決處理理的突發(fā)發(fā)事件。危機(jī)可可能是突突然發(fā)生生的，危危機(jī)的發(fā)發(fā)生往往往是幾個(gè)個(gè)方面相相關(guān)聯(lián)的的，（比比如食物物中毒），而且且可能會(huì)會(huì)引發(fā)多多方面更更嚴(yán)重的的后果。It iis iimpoossiiblee too prroviide a ddetaaileed mmanuual thaat ccoveers eveery connceiivabble sittuattionn. IInstteadd, tthiss maanuaal aaimss too ennsurre tthatt thhe ppropper strructturee, f

11、faciilittiess annd iinfoormaatioon aare avaailaablee too ennablle sseniior mannageemennt tto hhanddle a ccrissis efffecttiveely.本預(yù)案雖雖然不能能涵蓋所所有可能能發(fā)生的的情況，但仍然然可以為為大家在在應(yīng)對(duì)危危機(jī)時(shí)提提供指導(dǎo)導(dǎo)作用，包括建建立相應(yīng)應(yīng)的指揮揮機(jī)構(gòu)，配備必必要的設(shè)設(shè)備器材材，確保保暢通的的信息溝溝通，等等等Difffereent mannageemennt rrespponsses willl bbe rrequuireed bbut alll off th

12、hem conntaiin ccommmon feaaturres thaat tthiss pllan adddresssess. HHoweeverr, wwhatteveer tthe criisiss, tthosse iinvoolveed mmustt keeep as priioriitiees tto:無論處理理哪種危危機(jī)，在在作決策策時(shí)，必必須優(yōu)先先考慮以以下幾個(gè)個(gè)方面：Prottectt thhe ppubllic/gueest保護(hù)公眾眾/客人Prottectt thhe eemplloyeees保護(hù)員工工Prottectt thhe bbusiinesss保證經(jīng)營營Coo

13、pperaate witth tthe autthorritiies invvolvved與相關(guān)政政府部門門合作2. WWhatt Arre TThe Keyy Gooal?危機(jī)處理理的主要要目的A. MMiniimizzingg immpacct oon tthe hottels rrepuutattionn annd pproffitaabillityy.最大程度度降低對(duì)對(duì)酒店品牌牌聲譽(yù)及及收益的的影響B(tài). MMaxiimizzingg thhe aabillityy off seenioor mmanaagemmentt (thhrouugh thee Crrisiis MManaage

14、mmentt Teeam) too reespoond rappidlly aand efffecttiveely to thee crrisiis ppressenttingg.最大程度度地幫助助危機(jī)處處理委員員會(huì)對(duì)突突發(fā)危機(jī)機(jī)作出快快速有效效的反應(yīng)應(yīng)。We hhavee too bee abble to connvinnce ourr gueestss thhat reggarddlesss oof ffaullt ffor thee orrigiinall innciddentt, tthe Hottel cann quuickkly andd deecissivelly rreacct

15、 tto sstabbiliize thee siituaatioon aand ressolvve pprobblemms aarissingg.我們必須須使我們們的客人人相信，酒店雖然然不能阻阻止事件件的發(fā)生生，但能能夠在事事態(tài)惡化化前快速速果斷做做出反應(yīng)應(yīng)，控制制局面并并解決問問題。The Criisiss muust be perrceiivedd ass muuch an Oppporttuniity as a TThreeat!我們必須須把危機(jī)機(jī)變?yōu)闄C(jī)機(jī)會(huì)，而而不是威威脅。Our aimm muust be forr thhosee waatchhingg ouur ccrissi

16、s ressponnse to conncluude:我們對(duì)危危機(jī)的反反應(yīng)必須須讓大家家產(chǎn)生以以下共識(shí)識(shí)：Thee hootell acctedd wiith proofesssioonallismm annd iinteegriity thrrougghouut.這個(gè)酒店店始終按按照專業(yè)業(yè)及誠信信的準(zhǔn)則則應(yīng)對(duì)處處理突發(fā)發(fā)事件。3. EEmerrgenncy Ressponnse Teaam (ERRT)緊急反應(yīng)應(yīng)小組The Emeergeencyy Reespoonsee Teeam (ERRT) of thee coompaany willl bbe ssuffficiienttly tr

17、aaineed aand mannnedd too coope witth aany typpe oof eemerrgenncy nott neecesssarrilyy coonfiinedd too fiire. Thhe tteamm wiill be madde uup oof mmainnly Genneraal MManaagerr, DDireectoor oof SSalees & Maarkeetinng, Dirrecttor of Foood aand Bevveraage, Direectoor oof SSecuuritty, Dirrecttor of Enggi

18、neeeriing, Direectoor oof RRoomms, butt wiill alsso iinclludee meembeers of othher depparttmennts to enssuree thhat suffficciennt ttraiinedd peersoonneel ccoveer eemerrgenncy on a 224 hhourrs bbasiis.緊急反應(yīng)應(yīng)小組應(yīng)應(yīng)接受多多方面的的培訓(xùn)，以便能能夠妥善善處理包包括火災(zāi)災(zāi)在內(nèi)的的各種緊緊急情況況。緊急急反應(yīng)小小組主要要由總經(jīng)經(jīng)理、市市場(chǎng)營銷銷總監(jiān)、餐飲總監(jiān)監(jiān)、安保保總監(jiān)、工程總總監(jiān)、房務(wù)總總監(jiān)組成

19、成，但也也包括其其它部門門的人員員，以確確保244小時(shí)內(nèi)內(nèi)發(fā)生任任何緊急急情況時(shí)時(shí)，都能能有經(jīng)過過熟練培培訓(xùn)的人人員處理理緊急事事故。4. TThe Criisiss Maanaggemeent Teaam (CMMT)危機(jī)管理理委員會(huì)會(huì)The Criisiss Maanaggemeent Teaam (CMMT) inccluddes thee maanaggemeent teaam mmembberss annd ootheer eexpeertss whho ccan quiicklly aand efffecttiveely exeecutte ttaskks tto cconttro

20、ll a criisiss annd mminiimizze llosss.危機(jī)管理理委員會(huì)會(huì)(CMTT)由酒店管理理團(tuán)隊(duì)成成員以及及其他專專業(yè)人士士組成。危機(jī)管管理委員員會(huì)成員員必須在在危機(jī)發(fā)發(fā)生的時(shí)時(shí)候作出出快速有有效的反反應(yīng)，控控制危機(jī)機(jī)，把損損失減到到最小。PosiitioonExtt. Mobbilee職位分機(jī)手機(jī)Geneerall Maanagger/EODD總經(jīng)理/總值班班Resiidennt MManaagerr駐店經(jīng)理理Depuuty Genneraal MManaagerr副總經(jīng)理理Direectoor oof FFinaanciial Deppt.財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)Direect

21、oor oof SSalees & Maarkeetinng市場(chǎng)營銷銷總監(jiān)Direectoor oof FFoodd andd Beeverragee餐飲總監(jiān)監(jiān)Direectoor oof EEngiineeerinng工程總監(jiān)監(jiān)Direectoor oof Humman Ressourrce人力資源源總監(jiān)Direectoor oof SSecuuritty 安?？偙O(jiān)監(jiān)Fronnt OOffiice Manaagerr前廳部經(jīng)經(jīng)理Direectoor oof RRoomms房務(wù)總監(jiān)監(jiān)Execcutiive Cheef行政總廚廚Dutyy Maanagger/Nigght Mannageer大堂

22、經(jīng)理理/夜班班經(jīng)理5. PPrimmaryy Reespoonsiibillitiies of thee CMMTCMT的的主要職職責(zé)Evalluatte RRiskks aand Expposuuress too thhe hhoteel. 分析事件件嚴(yán)重程程度Prommpt deccisiion-makkingg annd pprioorittizaatioon oof ttaskks.快速反應(yīng)應(yīng)，并按按輕重緩緩急發(fā)布布指令Helpp ennsurre tthe autthorritiies andd nootiffiedd inn a timmelyy faashiion. 向有關(guān)部部門

23、及時(shí)時(shí)匯報(bào)Provvidee prreliiminnaryy fiirstt aiid aand firre ffighhtinng eeffoortss.發(fā)生突發(fā)發(fā)事件時(shí)時(shí)，開展展初期急急救和補(bǔ)補(bǔ)救工作作Provvidee foor thhe ssafee evvacuuatiion of gueestss annd eemplloyeees. 幫助客人人和員工工安全離離開事故故現(xiàn)場(chǎng)Provvidee foor tthe saffe rreloocattionn annd ttrannspoortaatioon oof gguessts為客人提提供其他他住宿場(chǎng)場(chǎng)地及相相關(guān)的交交通安排排Dev

24、eeloppmennt oof mmediia/ppubllic rellatiionss reespoonsee.決定如何何向媒體體作出反反應(yīng)Secuure hottel asssetss.確保酒店店財(cái)產(chǎn)安安全Evalluatte aand repportt loossees.評(píng)估損失失Resttoree opperaatioons in a ttimeely mannnerr.盡快恢復(fù)復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)Postt-crrisiis ccrittiquue aand revvisiion of plaan aas nneceessaary forr fuuturre uuse.危機(jī)后修修改危機(jī)機(jī)管理計(jì)計(jì)

25、劃以備備后用The Genneraal MManaagerr seervees aas tthe Criisiss Leeadeer aand spookessperrsonn wiith Morri CComppaniies Coooperratiion. Iff unnavaailaablee, tthe nexxt ppersson on thee CMMT llistt asssummes thee roole of Criisiss Leeadeer iin tthe ordder sett inn thhe CCMT lisst.All memmberrs oof tthe CMT

26、T muust be keppt aabreeastt off alll pperttineent infformmatiion butt wiill reffer alll innquiiriees tto tthe spookessperrsonn. TThiss asssurres connsisstennt sstattemeentss annd rreleeasee off appproopriiatee innforrmattionn.總經(jīng)理是是危機(jī)管管理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人、發(fā)發(fā)言人。如果總總經(jīng)理無無法在場(chǎng)場(chǎng)，就由由CMTT第二位位代替。各CMTT成員必必須了解解所有與與事件相相關(guān)的消消息，

27、但但是要讓讓總經(jīng)理理負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)外回答答提問，以保證證對(duì)外口口徑一致致。If tthe emeergeencyy occcurrs wwhenn onnly thee EOOD (Exeecuttivee onn Duuty) iss prreseent, thhen he/shee asssummes thee roole of Criisiss Leeadeer uuntiil nneceessaary.如果危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)只有EEOD在在場(chǎng)，他他要擔(dān)任任危機(jī)管管理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人的角角色，直直到有人人替代他他。All CMTT meembeers neeed tto aappoointt a dess

28、ignnateed rreprreseentaativve iin ccasee whhen he is nott onn thhe pproppertty aat tthe onsset of a ccrissis, thhe nnextt onn-duuty senniorr maanagger/dessignnateed rreprreseentaativve iin tthatt deeparrtmeent willl pperfformm thhe ffuncctioon uuntiil tthe arrrivaal oof tthe CMTT meembeer.每一名CCMT成成員

29、都必必須在部部門內(nèi)指指定一名名直接下下屬作為為他的后后備人員員。當(dāng)他他不在酒酒店時(shí)，這位候候補(bǔ)人員員就要代代替他行行使職責(zé)責(zé)，直到到他本人人到場(chǎng)為為止。Whenn a majjor inccideent occcurss, iit wwilll bee immmeddiattelyy innvesstiggateed bby tthe Dutyy Maanagger, a seccuriity offficeer aand thee maanagger whoo haas rrespponssibiilitty ooverr thhe aareaa immpacctedd.發(fā)生突發(fā)發(fā)事件時(shí)時(shí)，

30、大堂堂經(jīng)理、保安督督導(dǎo)和事事件發(fā)生生地點(diǎn)的的部門經(jīng)經(jīng)理必須須立刻趕趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查。The CMTTs demmeannor durringg thhe ccrissis sittuattionn iss veery impporttantt. MMainntaiininng ccalmmnesss bbothh inn acctioons andd maanneer oof sspeaakinng iis vveryy immporrtannt.CMT的的表現(xiàn)十十分重要要，必須須在行動(dòng)動(dòng)及言論論中保持持鎮(zhèn)靜。A CMMT wwhicch iis in conntrool reaassuu

31、ress guuestts aand setts aan eexammplee foor oour staaff. Itt allso imppresssess thhe mmediia aand othher offficiialss whho mmustt reely upoon uus. Thee CMMT iis on staage thhrouughoout a ccrissis.CMT對(duì)對(duì)事件的的有效控控制是對(duì)對(duì)客人及及員工的的最佳鼓鼓勵(lì)，也也會(huì)給外外界留下下良好的的印象。6. CCMT Memmberr Maajorr AsssiggnmeentssCMT成成員主要要任務(wù)Gene

32、erall Maanagger總總經(jīng)理Overrseees tthe Criisiss Maanaggemeent Teaam管理危機(jī)機(jī)管理委委員會(huì)。Deciisioon mmakeer決策人。Offiiciaal sspokkesppersson發(fā)言人。Repoort to Corrporratee Offficce向集團(tuán)總總部匯報(bào)報(bào)事故情情況。Resiidennt MManaagerr駐店經(jīng)經(jīng)理Act as thee Crrisiis LLeadder wheen GGM iis nnot on thee prremiisess總經(jīng)理不不在酒店店時(shí)，代代替總經(jīng)經(jīng)理處理理危機(jī)。Depuuty

33、 Genneraal MManaagerr副總經(jīng)經(jīng)理Suppportt thhe GGM iin ddeciisioon mmakiing andd innforrmattionn diiscllosuure.協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理決策策和信息息發(fā)布。Direectoor oof EEngiineeerinng工程程總監(jiān)Procceedd diirecctlyy too thhe eemerrgenncy sceene.一旦發(fā)生生緊急事事件，立立刻趕到到現(xiàn)場(chǎng)。Provvidee innforrmattionn onn sttruccturral inttegrrityy, eemerrgenncy sy

34、sstemms aand utiilittiess (poowerr, ggasoolinne, watter, etcc)向CMTT提供有有關(guān)設(shè)備備運(yùn)行情情況，能能源供應(yīng)應(yīng)情況等等。Makee acccesssibble to thee CMMT aa seet oof fflooor pplanns wwithh thhe mmechhaniicall annd ggeoggrapphiccal layyoutt off thhe hhoteel.向CMTT提供樓樓面圖紙紙、設(shè)備備安裝圖圖紙、房房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)圖等。Direect thee acctivvitiies of Enggineeer

35、iing staaff: shhut dowwn tthe hottels uutillitiies andd HVVAC sysstemm.指揮切斷斷能源和和通風(fēng)系系統(tǒng)等。Conttactt thhe eelecctriic ccomppanyy, ggas commpanny, andd waaterr deeparrtmeent as neccesssaryy too reeporrt ddamaage. Assk ffor insspecctioons to connfirrm tthe inttegrrityy off thhe hhoteelss syysteems.如有必要要，向

36、外外求助報(bào)報(bào)修。Direectoor oof SSecuuritty安保?？偙O(jiān)Procceedd diirecctlyy too thhe eemerrgenncy sceene.到達(dá)事故故現(xiàn)場(chǎng)。Direect thee acctivvitiies of firre ffighhtinng oor eevaccuattionn frrom thee afffecctedd arrea.指揮救火火或現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)疏散。Set up perrimeeterr coontrrol to preevennt uunauuthoorizzed enttry.禁止無關(guān)關(guān)人員出出入現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。Ensuure thee

37、saafetty oof gguesst pproppertty確保賓客客財(cái)產(chǎn)安安全。Arraangee neecesssarry aaddiitioonall maanpoowerr wiith PSBB/ FFiree Brrigaade.安排必要要的人力力實(shí)施救救助，輔輔助警察察、消防防隊(duì)員的的工作。Helpp thhe GGM ccoorrdinnatee wiith emeergeencyy aggencciess.幫助總經(jīng)經(jīng)理聯(lián)絡(luò)絡(luò)協(xié)調(diào)有有關(guān)部門門。Put in plaace Rooominng LListt (ooccuupieed/vvacaant). OOrgaanizze

38、pperssonnnel to connducct aa coomplletee chheckk off occcuppiedd annd vvacaant gueest roooms andd coorriidorrs iin tthe afffectted areea.根據(jù)入住住客人報(bào)報(bào)表，組組織檢查查樓層及及走道，查明失失蹤人數(shù)數(shù)。Fronnt OOffiice Mannageer 前前臺(tái)經(jīng)理理Ensuure efffecttivee coommuuniccatiion andd maainttainn coomplletee loog oof ccommmuniicattionn.保持

39、通信信暢通并并做好通通訊記錄錄。Assiign staaffiing in thee asssemmblyy poointt orr thhe sshellterr arrea andd heelp witth FFirsst AAid.安排人員員在疏散散中心提提供服務(wù)務(wù)，并協(xié)協(xié)助急救救。Direect or asssignn guuestts tto aa saafe areea iin tthe hottel or to a nneigghboorinng hhoteel.疏散客人人至安全全地點(diǎn)或或鄰近酒酒店。Mainntaiin aa maasteer llistt off reeloc

40、cateed gguessts andd neew llodgginggs做好賓客客安排記記錄。Prepparee a lisst oof nnamees oof gguessts whoo weere in thee arrea afffectted by thee emmerggenccy.提供事發(fā)發(fā)區(qū)域受受到影響響的客人人名單。In tthe eveent of gueest injjuriies, asssiggn tthe neccesssaryy sttafff too taake thee fuull namme aand rooom nnumbber of thee guues

41、tt annd tthe namme oof hhosppitaal tto wwhicch tthe gueest is traanspportted.一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人受受傷，應(yīng)應(yīng)記錄受受傷人員員名單以以及送往往醫(yī)院地地點(diǎn)。Mainntaiin tthe staatuss annd llocaatioons of gueestss reeceiivinng mmediicall trreattmennt.記錄好客客人被送送往的醫(yī)醫(yī)院名單單，并隨隨時(shí)掌握握客人接接受醫(yī)療療的情況況。Conttactt faamilliess off innjurred gueestss.通知受傷傷人員家家屬。An

42、y recciprrocaal aagreeemeent forr acccommmoddatiionss wiith neaarbyy hootells sshouuld inccludde bbeveeragge sservvicee annd eemerrgenncy toiilettriees (wheen aavaiilabble) uppon cheeck in.臨時(shí)安排排客人的的單位都都必須具具備餐飲飲及衛(wèi)生生服務(wù)設(shè)設(shè)施，且且盡可能能在本酒酒店附近近。Direectoor oof FFoodd annd BBeveeragge餐飲總總監(jiān)Evaccuatte gguesst.疏散客

43、人人。Secuure alll caash, vaaluaablees aand keyys.鎖好貴重重物品，現(xiàn)金和和鑰匙。Swittch offf poowerr suupplliess inn kiitchhenss, rresttaurrantts aand barrs.切斷廚房房、餐廳廳和酒吧吧能源。Arraangee foood andd beeverragee seerviice forr guuestts iin tthe asssembbly poiint.為被疏散散客人提提供餐飲飲服務(wù)。Direectoor oof FFinaanciial Deppt.財(cái)財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)Secuu

44、re alll caash, vaaluaablees aand keyys, inccluddingg alll ooutlletss caashiierss.鎖好貴重重物品，包括所所有收銀銀點(diǎn)。Assiign perrsonnnell too haandlle rrepoorteed llossses andd cllaimms bby ddispplacced gueestss.安排人員員負(fù)責(zé)記記錄客人人報(bào)失。Coorrdinnatee wiith atttornneyss annd iinsuurannce commpanny rregaardiing leggal andd liia

45、biilitty llimiitattionns. Arrrangge ffor phootoggrapphs to be takken of afffectted areea ffor latter usee byy innsurrancce ccomppanyy.協(xié)助保險(xiǎn)險(xiǎn)公司查查明權(quán)責(zé)責(zé)范圍，拍照存存檔以備備使用。組織人人員處理理損失及及投訴，確認(rèn)損損失且提提供損失失的照片片以供保保險(xiǎn)公司司核查。Direectoor oof HHumaan RResoourcce人力力資源總總監(jiān)Helpp evvacuuatee emmplooyeees.幫助疏散散員工。Accoountt foor e

46、emplloyeees by usiing Empployyee Rossterr.根據(jù)員工工上班名名單做好好員工疏疏散工作作。Takee sttepss too maainttainn ann acccurratee woork reccordd off nuumbeer oof hhourrs eemplloyeees worrk dduriing thee crrisiis.精確記錄錄員工處處理危機(jī)機(jī)事件的的工作時(shí)時(shí)間。Assiist in staaffiing of Preess Infformmatiion Cennterr annd hhelpp prrepaare preess

47、relleasses andd meemoss too sttafff.幫助新聞聞中心準(zhǔn)準(zhǔn)備新聞聞稿，同同時(shí)負(fù)責(zé)責(zé)向員工工發(fā)出書書面通知知。Mainntaiin aa loog oof aactiionss taakenn duurinng tthe inccideent.記錄事件件處理的的經(jīng)過。Asseemblle aa liist of alll innjurred empployyee inddicaatinng hhosppitaal ddesttinaatioon aand natturee off innjurriess annd hhanddle to GM.收集受傷傷員工名名單

48、以及及送醫(yī)地地點(diǎn)，受受傷狀況況，提供供給總經(jīng)經(jīng)理。Assiign sommeonne tto ssuppply infformmatiion to andd abboutt afffecctedd emmplooyeees aand hanndlee nootifficaatioon oof nnextt off kiin.通知受傷傷員工家家屬Overrseee annd rrendder asssisttancce tto iinjuuredd emmplooyeees.探視受傷傷員工并并給予幫幫助Direectoor oof SSalees & Maarkeetinng市場(chǎng)場(chǎng)營銷總總監(jiān)Al

49、teernaate spookessperrsonn.發(fā)言人的的候選Coorrdinnatee loodgiing forr diispllacee guuestts.安排客人人轉(zhuǎn)住其其他酒店店Mainntaiin aa maasteer llistt off reeloccateed gguessts andd neew llodgginggs.記錄客人人流向。Keepp cllosee coommuuniccatiionss wiith Froont Offficee Maanagger.和前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理保持持聯(lián)絡(luò)。Conttactt arrrivval gueestss.立即聯(lián)絡(luò)絡(luò)尚未到到達(dá)

50、的預(yù)預(yù)訂客人人。Publlic Rellatiionss Maanagger公公共關(guān)系系經(jīng)理Assiist spookessperrsonn inn deealiing witth tthe meddia andd immpleemenntinng tthe Criisiss Coommuuniccatiionss Pllan.輔助媒體體發(fā)言人人的工作作。Antiicippatee meediaa quuesttionns aand suppplyy thhe CCMT spookessperrsonn wiith infformmatiion forr a staatemmentt.事先準(zhǔn)備

51、備媒體會(huì)會(huì)問及的的問題以以幫助CCMT發(fā)發(fā)言人的的發(fā)言Estaabliish thee Prresss Innforrmattionn Ceenteer.公關(guān)部負(fù)負(fù)責(zé)建立立信息發(fā)發(fā)布中心心、負(fù)責(zé)責(zé)接待媒媒體、對(duì)對(duì)外發(fā)布布信息。Coorrdinnatee poost criisiss coommuuniccatiion andd coorreespoondeencee wiith emeergeencyy aggencciess, nnewss meediaa, eetc., tto rrecoogniize exccepttionnal repporttingg/haandllingg off

52、 thhe ccrissis.輔助CMMT進(jìn)行行災(zāi)后聯(lián)聯(lián)系與協(xié)協(xié)調(diào)工作作，組織織并處理理新聞報(bào)報(bào)道事宜宜。Exprresss thhe hhoteels appprecciattionn too thhe eemplloyeees.代表酒店店方向員員工表示示感謝。Direectoor oof RRoomms房務(wù)務(wù)總監(jiān)Guesst eevaccuattionn.組織客人人疏散。Provvidee weet ttoweels andd bllankkets forr evvacuuatiion.為疏散人人員提供供濕毛巾巾和毯子子。Provvidee thhe nneceessaary staaff

53、 forr foood andd beeverragee seerviice to dissplaacedd peersoons in thee shheltter areea.為疏散的的客人提提供食物物及飲料料。Execcutiive Cheef行政政總廚Arraangee neecesssarry sstafff tto pprepparee annd sservve ffoodd annd bbeveeragges to dissplaacedd peersoons.為疏散人人員提供供食物及及飲料。Makee suure thaat ppoweer ssuppply in kittche

54、ens is swiitchhed offf beeforre eevaccuattionn.疏散前切切斷廚房房所有能源源。7. FFiree Fiighttingg Teeam (FFFT)義務(wù)消防防隊(duì)員The Firre FFighhtinng TTeamm off thhe hhoteel iis mmadee upp off sttafff maainlly ffromm thhe EEngiineeerinng sstafff, Seccuriity staaff. Rooomss sttafff maay aalsoo bee reequiiredd too heelp at th

55、ee fiire sceene.義務(wù)消防防員主要要由工程程部，安安保部員員工組成成。房務(wù)務(wù)部員工工也需要要趕往火火警現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，幫助助對(duì)受傷傷的人員員進(jìn)行急急救。8. RRespponssibiilitty oof FFFT義務(wù)消防防隊(duì)員的的職責(zé)Stafff ffromm Ennginneerringg Deeparrtmeent: Ennginneerringg sttafff wiill go to thee fiire sceene to putt ouut tthe firre. Enggineeeriing staaff shoouldd allso turrn ooff powwer

56、andd aiir-ccondditiion equuipmmentt off thhe ffiree seectiionss. EEngiineeerinng sstafff sshouuld commmunnicaate witth tthe Firre PPumppingg Rooom to enssuree waaterr suupplly.工程部消消防隊(duì)員員：立即即趕到火火警現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，開展展滅火工工作。關(guān)關(guān)閉火警警區(qū)域內(nèi)內(nèi)的有關(guān)關(guān)能源和和空調(diào)設(shè)設(shè)備，保保持與消消防泵人人員的聯(lián)聯(lián)系，配配合滅火火確保供供水。Stafff ffromm Seecurrityy Deeparrtmeent:

57、Opperaatioon sstafff wwilll goo too thhe ffiree sccenee too puut oout thee fiire. Prepparee weet ttoweels to delliveer tto tthe gueestss. MMakee suure no gueest lefft iin tthe meeetinng rroomm, tthenn maark “X” onn thhe ddoorr wiith a cchallk aand cloose thee dooor, annd hhelpp ottherr guuestts eeva

58、ccuatte ffromm thhe ccomppanyy too asssemmblyy poointt. OOperratiion Staaff at thee fiire sceene willl ddo tthe preecauutioon ttaskk annd pprohhibiit aadmiissiion of uncconccernned perrsonn. AAt tthe samme ttimee, aassiist forrum staaff to evaacuaate ourr guuestts tto tthe Asssembbly Poiint. Twwo ss

59、tafff wwilll caarryy a strretccherr too heelp anyy innjurred gueestss.安保部消消防隊(duì)員員：立刻刻趕到火火警現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，開展展滅火工工作。準(zhǔn)準(zhǔn)備好足足夠的濕濕毛巾供供給火警警區(qū)域內(nèi)內(nèi)需要的的客人，確認(rèn)火火警區(qū)域域需要疏疏散的房房間內(nèi)沒沒有遺留留人員，然后關(guān)關(guān)閉房門門，用粉粉筆打上上“X”記號(hào)，同時(shí)引引導(dǎo)其他他客人從從就近應(yīng)應(yīng)急疏散散通道撤撤離到安安全地帶帶。做好好火警區(qū)區(qū)域的警警戒和防防止無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入，協(xié)協(xié)助疏散散火警區(qū)區(qū)域的客客人到指指定地點(diǎn)點(diǎn)。兩名名員工將將擔(dān)架備備于消防防電梯廳廳準(zhǔn)備接接受傷員員。Stafff ffrom

60、m Coonciiergge: Go to firre sscenne wwithh thhe mmediicall boox tto hhelpp anny iinjuuredd peersoon aat tthe firre sscenne.禮賓部：攜帶好好醫(yī)療箱箱趕赴火火警現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，做好好受傷人人員的救救護(hù)工作作。Partt III. CCrissis Mannageemennt PPlann第二部分分、危機(jī)機(jī)管理方方案Plann 1. Fiire Alaarm & EEvaccuattionn Prroceedurre應(yīng)急預(yù)案案一：火火警和疏疏散方案案Inittiall Reespoon