商場管理規(guī)章制度匯編

1、山西購物中心有限公司商場治理制度 HG/QMS/ZC0603(第二版)發(fā)放編號(hào)：受控狀態(tài)： 2000年7月6日公布目 錄 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程3 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范- 3 第二節(jié) 服務(wù)流程-5第二章 日常工作治理-8 第一節(jié) 職員早訓(xùn)-8第二節(jié) 交接班-9 第三節(jié) 班中就餐、休息10 第四節(jié) 迎、送賓10 第五節(jié) 商場值班治理11 第六節(jié) 商場獎(jiǎng)罰單使用治理13 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視制度-13 第八節(jié) 客梯張貼宣傳廣告規(guī)定14 第九節(jié) 播音治理15 更衣室治理-16更衣柜治理16第三章 售后服務(wù)治理17 第一節(jié) 商品退換18 第二節(jié) 顧客投訴處理規(guī)定19第四章 商場部量化考核方法20 第一節(jié) 職員

2、服務(wù)行為規(guī)范量化考核-21 第二節(jié) 樓層現(xiàn)場治理量化考核-24第一章 商場服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表儀容職員發(fā)型端莊、文雅不染黑色以外的顏色，女職員披肩發(fā)必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好；男職員發(fā)型要求前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳，不留胡須、大鬢角。女職員淡妝上崗，清新、自然，禁止?jié)鈯y艷抹，且不得在賣場化妝。保持個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡，勤換內(nèi)衣。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、不得吃帶有異味的食物。禁止涂染指甲，保持手部清潔、衛(wèi)生。儀表著工裝上崗，要求工裝整潔無污跡，衣扣對(duì)齊，褲線燙直，領(lǐng)帶（領(lǐng)花）打正；不得挽袖、卷褲腳。 （2）工號(hào)牌必須明顯、端正地佩戴在左上胸，不準(zhǔn)佩戴他人工號(hào)牌上崗。 （3）

3、女職員著裙裝時(shí)應(yīng)穿接近膚色的長筒襪，男職員須穿深色襪子。 （4）上崗應(yīng)穿黑色低幫皮鞋，并保持光潔；鞋跟高度男鞋不得超過3cm，女鞋不得超過5cm；禁止穿破舊、變形的皮鞋或休閑、時(shí)裝、厚底、運(yùn)動(dòng)鞋，嚴(yán)禁拖踏。飾物女職員上崗時(shí)，最多只戴一枚戒指、一副耳釘（直徑不能大于1cm）及一條項(xiàng)鏈（只限于金銀飾物，不可戴時(shí)裝類飾物，不得露在衣領(lǐng)外）；男職員只能戴一枚戒指（寬度不得大于1cm）。從事首飾銷售的人員，不得佩戴任何飾物上崗。手表式樣不得過于夸大、鮮艷。不得佩戴有色眼鏡上崗。除公司規(guī)定外，不得佩戴與工作、身份無關(guān)的其他徽章及物品上崗。二、服務(wù)用語 1、語調(diào)親切，音量、語速適中，使用一般話。2、講究語言

4、藝術(shù)，依照顧客的身份、年齡、性格的不同，使用不同用語；稱謂可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；對(duì)年齡較大的以長輩稱呼。顧客光臨時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意“您好，歡迎光臨華宇購物中心！”；需要顧客等候時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”；接待等候的顧客時(shí)，要先講“對(duì)不起，讓您久等了”。展示商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹，能夠講“您看這種款式合適嗎？”當(dāng)顧客選定一種商品后，要講“您還需要不的嗎？”；當(dāng)顧客選擇后表示不買時(shí)，應(yīng)講“沒關(guān)系，歡迎您再來”。當(dāng)顧客所需商品臨時(shí)無貨時(shí)，要抱歉地向顧客講“對(duì)不起，現(xiàn)在臨時(shí)無貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您”；同時(shí)能夠向顧客推舉其它同類商品，“對(duì)不起，您要的商品臨時(shí)無貨，您

5、看這種能夠嗎？”。顧客前來退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情給予退換，能夠講“對(duì)不起，讓您又跑了一趟”；對(duì)不符合退換規(guī)定的，應(yīng)耐心解釋，講明理由，“對(duì)不起，這種情況按規(guī)定不能退換，請(qǐng)諒解”。送不顧客能夠講“您走好，再見”或“感謝，歡迎再次光臨”。勸阻顧客要態(tài)度和氣，耐心細(xì)致，能夠講“對(duì)不起，請(qǐng)不要.”。遇到刁蠻顧客，應(yīng)保持平復(fù)，以理服人，以情動(dòng)人，不頂撞；若不行處理，可移交樓層治理部。 10、遇到顧客撕開商品包裝，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，阻礙了二次銷售，希望您能購買”。 11、顧客之間發(fā)生爭吵，應(yīng)出面調(diào)解，語言委婉，以免阻礙其他顧客購物；如調(diào)解無效，及時(shí)通知保衛(wèi)部處理。 12、當(dāng)顧客所提問題不便回

6、答時(shí)，應(yīng)告訴顧客“對(duì)不起，這不是我們的職責(zé)范圍”。 13、服務(wù)忌語有損商場信譽(yù)和形象的話不講。有損顧客人格和自尊的話不講。刺激顧客、激化矛盾的話不講。方言土語及“喂”“嘿”等代替稱謂的話不講?？浯笃湓~的話不講。在服務(wù)中，絕對(duì)禁止從語言、行為中表現(xiàn)出對(duì)顧客的不耐煩。在服務(wù)中，應(yīng)如實(shí)講明商品的質(zhì)量、性能等，不得做引人誤解的宣傳或做不負(fù)責(zé)任的承諾。三、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)站姿：腳跟并攏、腳尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，雙臂自然下垂放在軀體兩側(cè)或腹前交叉（左手放在右手之上），頭部端正，目光平視前方，自然輕松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得東張西望、搖頭晃腦或愣神。鞠躬：

7、分15度和30度；保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般迎送客用15度；需表示特不感謝時(shí)用30度。行走姿態(tài)：行走應(yīng)輕快、矯??；挺胸收腹，目視前方，兩肩平齊，步態(tài)自然大方；不得搖頭晃腦、左顧右盼或晃首過高；不得手插口袋或打響指；不得勾肩搭背；不得在商場隨意跑動(dòng)。引領(lǐng)顧客：走在顧客前方一側(cè)，距離不宜過大，并以余光回憶顧客是否跟上，拐彎處應(yīng)回身以手勢引導(dǎo)；對(duì)迎面而來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身（20公分）、不超越同行的顧客；不與顧客爭道搶行（因事需要超越的，要禮貌致歉）。接（打）電話 電話鈴響兩聲內(nèi)接起電話并問候：“您好，華宇購物中心*部”，不得因接電話而 對(duì)顧客置之不理，不打私人電話或電話談天。 四、柜臺(tái)紀(jì)律不準(zhǔn)在商場內(nèi)

8、扎堆談天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)、干私活。不準(zhǔn)在商場內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、喝水、吃東西。不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款而冷淡顧客。不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐柜臺(tái)或貨架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不禮貌、不文雅的動(dòng)作。不準(zhǔn)私分搶購緊俏商品。不準(zhǔn)代存私人物品。不準(zhǔn)坐崗（專門崗位除外）、串崗、空崗。不準(zhǔn)將私人物品帶入賣場。 10、不準(zhǔn)將顧客丟失的物品據(jù)為己有。 11、不準(zhǔn)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品。 12、未經(jīng)許可不準(zhǔn)隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗。 五、柜臺(tái)售貨服務(wù)要求商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到“一貨一簽”、“貨簽對(duì)位”；標(biāo)價(jià)簽應(yīng)注明商品編碼、品名、規(guī)格、單位、產(chǎn)

9、地、等級(jí)、計(jì)量單位、零售價(jià)等。需調(diào)試的商品，出售時(shí)要開箱驗(yàn)機(jī)，因未開箱驗(yàn)機(jī)而帶來不必要的損失，由當(dāng)事人承擔(dān)。貴重商品在銷售中，營業(yè)員要實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，不準(zhǔn)一人接待多位顧客，在選擇比較時(shí)，臺(tái)面上不宜超過兩個(gè)樣品；如數(shù)量較多時(shí)，應(yīng)選好一件收好一件，待付款完畢，再讓顧客確認(rèn)。不準(zhǔn)搭配商品出售。不準(zhǔn)代賣私人物品。對(duì)滯銷及臨近保質(zhì)期的商品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并按批復(fù)意見進(jìn)行下架返倉或削價(jià)處理。關(guān)于商品的調(diào)變價(jià)，必須在變價(jià)日營業(yè)開始前完成變價(jià)工作。試銷品、削價(jià)品要有醒目標(biāo)識(shí)，并明確告知顧客一些退換規(guī)定第二節(jié) 服務(wù)流程總臺(tái)人員服務(wù)流程預(yù)備 按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。參加早訓(xùn) 清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查便民

10、服務(wù)用品是否齊全、設(shè)備性能是否完好。3、恭候 （1） 再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。（2） 定位站立：站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情親切自然，隨時(shí)預(yù)備迎接顧客。4、迎接顧客前來問詢時(shí)，應(yīng)微笑致意：“您好，專門快樂為您服務(wù)?！蹦托幕卮痤櫩吞岢龅母鞣N問題；如對(duì)顧客提及的情況不了解，應(yīng)道“對(duì)不起”，并迅速問明情況，再做解答或委婉致歉。接到問詢電話，應(yīng)禮貌回答，若對(duì)方問詢內(nèi)容不清晰時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客講：“請(qǐng)您稍等，我給您咨詢一下”。敬老愛幼助殘，做好各項(xiàng)便民服務(wù)，并對(duì)有專門需要的顧客熱情服務(wù)。當(dāng)服務(wù)工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客講：“專門快樂為您服務(wù)，歡迎再次光臨?！?5、營業(yè)結(jié)束送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。送

11、賓音樂結(jié)束，整理服務(wù)臺(tái)，清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。營業(yè)員服務(wù)流程1、參加早訓(xùn) 2、預(yù)備按時(shí)更衣、刷卡，自檢儀容儀表，做到精神飽滿。做好營業(yè)區(qū)衛(wèi)生，做到地面潔、貨架潔、商品潔、模特潔。檢查商品數(shù)量、質(zhì)量、品種，及時(shí)接貨、上貨，保持商品陳列美觀、新穎醒目。檢查價(jià)簽、標(biāo)簽（價(jià)格、講明、標(biāo)識(shí)等）與商品是否相符，整理POP及其它宣傳品，使其規(guī)范。 3、恭候再檢個(gè)人儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。定位站立：一人站中間，兩人站兩邊，多人等距站；站姿標(biāo)準(zhǔn)，表情自然，面帶微笑。 4、接待當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，“您好，歡迎光臨華宇購物中心”。對(duì)進(jìn)入貨區(qū)的顧客要細(xì)心觀看，揣摩分析其購買心理，做

12、到關(guān)注而不盯人，為顧客營造一個(gè)輕松、愉悅的購物氛圍。當(dāng)發(fā)覺顧客對(duì)某些商品發(fā)生興趣時(shí)，要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)接待。當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)做好“接一、問二、招呼三?！?5、展示促銷依照品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)確定商品的展示方式和方法，激發(fā)顧客的興趣和購買欲望。介紹商品，實(shí)事求是。針對(duì)顧客的不同需要，提供咨詢建議，關(guān)心顧客比較推斷，促使顧客做出購買決定。顧客決定購買時(shí)，應(yīng)關(guān)心選擇，并講明注意事項(xiàng)及售后服務(wù)內(nèi)容（POS小票的保存、三包規(guī)定及其它需要特不警示的、易引起誤會(huì)的等）。 6、交款 （1）選擇完畢，營業(yè)員應(yīng)將其余商品放回貨架，并填寫售貨單交顧客。 （2）指示收銀臺(tái)方位，并簡要講明。 （3）顧客交

13、款持單返回，營業(yè)員核實(shí)無誤后，將捏對(duì)后的售貨單和POS小票留存，另外一聯(lián)POS小票交給顧客保存。 7、包裝請(qǐng)顧客確認(rèn)商品后，打包、裝袋。當(dāng)顧客東西較多時(shí)，應(yīng)將商品捆扎在一起。包裝要求： a、應(yīng)該打包的商品，必須打包，不得直接放入袋內(nèi)。 b、有異味或忌諱的商品，不能同放一個(gè)袋內(nèi)。 C、依照商品的大小、重量或規(guī)格選擇不同包裝袋和包裝方式。 D、為減少顧客等候時(shí)刻，包裝應(yīng)輕快、敏捷、美觀、牢固，打結(jié)端正。 8、遞交將包裝好的商品雙手遞交顧客，輕拿輕放，并注意將商品正面朝向顧客。 9、道不應(yīng)禮貌道不“感謝您，歡迎再來”或“再見”，并目送顧客離去；顧客多時(shí)可只致謝語。遇到年齡較大、行走不便且攜帶東西較多

14、的顧客，應(yīng)主動(dòng)攙扶，送至商場門口。 10、營業(yè)結(jié)束送賓音樂響起，規(guī)范站立，目送顧客離店。送賓音樂結(jié)束后，若本樓層還有顧客，不得催趕，更不得而中斷服務(wù)，樓層全體人員耐心接待好最后一位顧客，待顧客離去再做離崗預(yù)備。整理貨架、清理商品，發(fā)覺差錯(cuò)及時(shí)查清并詳細(xì)記載，不得隱瞞或隨意更改記錄。清掃衛(wèi)生，關(guān)閉電源，刷卡，更換工裝，離店。三、客梯禮儀服務(wù)流程預(yù)備按時(shí)更衣、刷卡、自檢儀容儀表，做到精神飽滿。清潔電梯內(nèi)衛(wèi)生，調(diào)試電梯設(shè)備，并往返空行兩次，做好接待乘客前的預(yù)備工作。參加早訓(xùn)恭候再檢儀表：著裝整潔，符合儀容儀表要求。按標(biāo)準(zhǔn)站姿面對(duì)顧客，站立電梯門口右側(cè)。迎候顧客到來時(shí)，應(yīng)微笑致意：“歡迎光臨（請(qǐng)進(jìn)）”

15、。待顧客進(jìn)入電梯后，應(yīng)右前方站立，詢問樓層號(hào)，并啟動(dòng)電梯。顧客離開時(shí)，要微笑道不“歡迎再次光臨（您走好）”。若電梯在行駛中出現(xiàn)故障，須保持平復(fù)，與物業(yè)工程部聯(lián)系，并等候指示，不得隨意調(diào)試電梯內(nèi)設(shè)施；同時(shí)做好顧客的安撫工作。營業(yè)結(jié)束，做好電梯清潔工作，關(guān)閉電源鎖定電梯，刷卡更換工裝離店。四、營業(yè)領(lǐng)班治理流程 1、營業(yè)前的現(xiàn)場治理領(lǐng)班應(yīng)于班前15分鐘到崗，督促、關(guān)心營業(yè)員做好貨區(qū)的清潔和商品的整理、陳列工作。 （2）早訓(xùn)前，檢查、督促營業(yè)員做好個(gè)人儀容儀表與服飾工作。 （3）早訓(xùn)開始，迅速集合柜組職員到達(dá)指定地點(diǎn)，按規(guī)定隊(duì)形站立。 （4）早訓(xùn)結(jié)束，帶領(lǐng)柜組人員迅速返回崗位。 （5）督促職員做好售前

16、預(yù)備工作。 2、營業(yè)中的現(xiàn)場治理迎賓音樂響起，督促營業(yè)員按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，不得閑談、走動(dòng)、依靠貨架或柜臺(tái)，同時(shí)自己也應(yīng)迅速站立指定位置，迎接顧客。緊密注意貨區(qū)的清潔衛(wèi)生與商品的陳列工作，督促營業(yè)員及時(shí)整理，并保持商品陳列的整齊、美觀。就餐或交接班時(shí)刻，要安排好交接工作，督促職員遵守用餐時(shí)刻，遇職員用餐造成柜臺(tái)空缺，須主動(dòng)接替。 （4）緊密關(guān)注商品的架存量，對(duì)暢銷或備貨不足的商品，要及時(shí)提出補(bǔ)貨需求。 （5）做好商品的接貨工作，同時(shí)督促柜組職員做好價(jià)簽核對(duì)與擺放工作。 （6）關(guān)注貨區(qū)商品的銷售情況，及時(shí)反饋信息。 （7）遇顧客投訴，應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定接待處理，不得推諉。 （8）遇營業(yè)員與顧客發(fā)生糾

17、紛，應(yīng)出面調(diào)解，不得袒護(hù)包庇營業(yè)員。（9）遇顧客無理取鬧阻礙正常營業(yè)，應(yīng)將其請(qǐng)至樓層治理部解決；情況嚴(yán)峻者，及時(shí)通知物業(yè)保安人員。 （10）遇新聞單位采訪或有關(guān)部門檢查，應(yīng)及時(shí)報(bào)告樓層治理部和公司辦公室，并在現(xiàn)場做好配合工作。 3、營業(yè)結(jié)束前、后的現(xiàn)場治理送賓音樂響起，督促營業(yè)員立即停止整理工作，按規(guī)范姿勢在指定位置站立，目送顧客離場。送賓音樂結(jié)束，督促營業(yè)員整理商品，核對(duì)帳目，做好營業(yè)終了前的商品清點(diǎn)工作，如有顧客購物應(yīng)關(guān)心營業(yè)員服務(wù)，不得中途停止和催趕。附：銷售程序 1、顧客選購好商品。 2、營業(yè)員開售貨單一式兩聯(lián)。 3、顧客持售貨單一式兩聯(lián)到收銀臺(tái)交款。收銀員依照售貨單逐筆錄入POS機(jī)，

18、收款打印POS小票一式兩聯(lián)（一聯(lián)營業(yè)員、一聯(lián)顧客），自留售貨單收銀員聯(lián)，將POS小票營業(yè)員聯(lián)與售貨單營業(yè)員聯(lián)捏對(duì)騎縫加蓋“現(xiàn)金收訖”章后，連同POS小票顧客聯(lián)一并交于顧客。顧客持票提貨，將捏對(duì)的POS小票營業(yè)員聯(lián)和售貨單營業(yè)員聯(lián)交柜組營 業(yè)員，將POS小票顧客聯(lián)自留，以此作為退（換）貨和開發(fā)票的憑證（開發(fā) 票在開具發(fā)票后應(yīng)將POS小票顧客聯(lián)收回），與發(fā)票存根聯(lián)捏對(duì)存檔。營業(yè)員認(rèn)真核對(duì)POS小票與售貨單內(nèi)容、金額是否相符，檢查現(xiàn)金收訖章、收銀員章、日期是否齊全、正確，核實(shí)無誤后，給顧客取貨、裝袋。 7、營業(yè)員將捏對(duì)的售貨單和POS小票存檔，做為柜存單品數(shù)量核減的憑證。 8、每日營業(yè)終了，各樓層打

19、印柜組對(duì)帳單與柜組核對(duì)。第二章 日常工作治理職員早訓(xùn) 一、早訓(xùn)時(shí)刻：早8：30-8：40 二、早訓(xùn)程序 1、早訓(xùn)提示音樂響起，職員迅速停止手中的工作到指定地點(diǎn)列隊(duì)等候早訓(xùn)；早訓(xùn)隊(duì)形采納面對(duì)面，以柜組為單位順序排列（部室人員站在行首），主持人站在隊(duì)伍的一頭； 3、經(jīng)理與職員互致問候，宣布早訓(xùn)主持人； 4、主持人到位向職員問好，宣布早訓(xùn)開始，整理隊(duì)形，清點(diǎn)人數(shù)，自查（或互查）儀容儀表； 5、主持人（或指定職員）領(lǐng)讀公司差不多禮貌用語（您好、歡迎光臨華宇購物中心，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，給您添苦惱了，感謝，歡迎再次光臨）； 6、早訓(xùn)內(nèi)容 A 傳達(dá)會(huì)議精神、通知、通報(bào)等； B 總結(jié)樓層前日工作（銷

20、售、現(xiàn)場治理等）； C 安排部署當(dāng)日工作； D 組織職員制度、商品知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)（視實(shí)際情況定）。朗讀企業(yè)精神、行為規(guī)范、樓層精神等；早訓(xùn)結(jié)束，主持人致謝職員，領(lǐng)班帶領(lǐng)職員迅速回到各自工作崗位進(jìn)行營業(yè)前的預(yù)備工作。 三、早訓(xùn)要求全體人員（包括部室人員）必須準(zhǔn)時(shí)參加早訓(xùn)，遲到人員站在隊(duì)伍最后，不得插入隊(duì)列，無故不參加早訓(xùn)的人員按規(guī)定予以處罰； 2、早訓(xùn)主持人要吐字清晰，早訓(xùn)內(nèi)容要簡潔明了； 3、早訓(xùn)人員必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，在隊(duì)列中要精力集中，保持安靜； 4、早訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在扶梯東口主通道處； 5、早訓(xùn)形式原則上采納樓層集體早訓(xùn)。（如需要可在集體早訓(xùn)結(jié)束后分組早訓(xùn)） 第二節(jié) 交接班 一、交接班啟始程

21、序：1、交接班啟始時(shí)刻14：45早班職員在14：45準(zhǔn)時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站于迎賓位置等候交接(如有顧客則先接待顧客)。晚班職員在14：45在A或B梯整裝等候進(jìn)場。3、14：45早班主管安排領(lǐng)班以上人員在指定刷卡銀臺(tái)負(fù)責(zé)監(jiān)卡；晚班主管在A或B梯口迎接晚班職員入場，同時(shí)監(jiān)督檢查職員的儀容儀表、私人物品等。4、晚班領(lǐng)班組織柜組職員以縱隊(duì)有序入場刷卡，依次進(jìn)入本柜組交接。二、營業(yè)員交接班要緊內(nèi)容1、交接商品數(shù)量、檢查商品有無破損，調(diào)換等情況。2、查看帳務(wù)、票據(jù)。3、商品陳列要保證豐滿、整潔。4、區(qū)域衛(wèi)生情況交接。5、早訓(xùn)要緊內(nèi)容及精神。三、交接完畢程序交接完畢時(shí)刻15：00。 交接完畢，早班職員從次通道到A

22、或B梯等候下班刷卡，路遇其它職員自動(dòng)以縱隊(duì)行進(jìn)。3、15：00由早班柜組領(lǐng)班依序帶領(lǐng)柜組職員排隊(duì)，進(jìn)入賣場刷卡后再自行排隊(duì)從A 或B梯口離開。四、補(bǔ)充規(guī)定1、晚班職員不得著工裝自行由A、B樓梯、扶梯、直梯提早進(jìn)入賣場。2、14：50刷卡后，晚班職員需迅速進(jìn)入各自工作崗位，進(jìn)行一對(duì)一交接；交接完畢后，早班職員不得在賣場逗留。3、早班職員在晚班職員未到，且領(lǐng)班未安排人員接替前不得空崗。4、15：10早班人員必須離開賣場，如有專門情況，提早到領(lǐng)班處備案。第三節(jié) 班中就餐、休息 一、職員休息(就餐)均需佩戴“休息(就餐)卡”，無證不得休息或就餐。 二、商場顧客較少，在不阻礙正常銷售的情況下，可憑借“休

23、息卡“到飲水間輪流休息，每個(gè)人每次休息不得超過10分鐘，每班依照實(shí)際人數(shù)確定每次休息人數(shù)，但每個(gè)柜組每次最多不能超過兩人。 三、班中就餐時(shí)刻 午餐就餐時(shí)刻： 11：30-11：55 第一餐次 12：00-12：25 第二餐次 12：30-12：55 第三餐次 13：00-13：25 第四餐次 晚餐就餐時(shí)刻：（周五、六順延半小時(shí)） 17：30-17：55 第一餐次 18：00-18：25 第二餐次 18：30-18：55 第三餐次 19：00-19：25 第四餐次 四、各樓層自行安排本層各班次人員就餐，各柜組領(lǐng)班依照現(xiàn)場實(shí)際情況安排本柜組人員輪流休息。 五、就餐路線 一層人員就餐路線： 走A樓梯

24、 -到二層走次通道 -二層餐廳 二層人員就餐路線： 走本層次通道-二層餐廳 三、四、五、六、七、八層就餐路線： 走本層次通道-B樓梯 -二層餐廳六、嚴(yán)禁職員上班期間著工裝外出就餐。七、職員在休息、就餐期間嚴(yán)格遵守制度注意自身形象，不得嘻笑打鬧或做有損個(gè)人形象的情況。第四節(jié) 迎、送賓 時(shí)刻：迎賓 9：00-9：15 送賓（夏季） 21：30-21：35（周日至周四 周五、周六順延半小時(shí)） （冬季） 21：00-21：05（周日至周四 周五、周六順延半小時(shí)） 二、迎（送）賓位置（一）樓層主管級(jí)以上治理干部帶領(lǐng)3名職員在與上（下）行扶梯（東側(cè)，一層為西側(cè)）成60度角傾斜排列。 2、職員在本區(qū)域指定位

25、置面向主通道。 3、每周一由樓層經(jīng)理帶隊(duì)迎賓。（二）服務(wù)課禮儀1、正門口（4人）共享大廳偏南側(cè)與門成60度角傾斜排列。2、電梯禮儀在梯口右側(cè)。 3、服務(wù)臺(tái)及總服務(wù)臺(tái)人員站在指定位置。 三、迎（送）賓要求 1、指示音樂響起，迎（送）賓人員按要求統(tǒng)一著裝，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。有過往顧客時(shí)行15度鞠躬禮，講“您好，歡迎光臨華宇購物中心”（感謝，歡迎再次光臨）。 3、樓層所有人員必須全部參加迎賓，治理部其他人員可在各區(qū)域內(nèi)迎賓。4、一層治理部經(jīng)理星期一與禮儀在正門口迎賓，其余時(shí)刻由主管級(jí)以上治理人員迎賓。 5、送賓音樂結(jié)束，如有顧客須熱情、耐心的接待，不得拒絕、督促顧客或示意顧客離開，收銀臺(tái)至少開放一處，

26、等待最后一位顧客。 四、退場要求送賓音樂結(jié)束，若賣場仍有顧客，全體職員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，不得無故早退，引領(lǐng)由4名改為2名職員，站在扶梯口兩側(cè)，參加送賓。賣場無顧客時(shí)，領(lǐng)班整隊(duì)，排隊(duì)刷卡，決不許追逐、嬉戲、打鬧、高聲喧嘩或其它阻礙形象的行為。主管帶領(lǐng)兩名職員巡場，檢查賣場設(shè)施，消防安全等。商場值班治理 一、商場夜間總值班規(guī)定商場夜間值班由商場部、樓層治理部及各職能部室助理級(jí)以上人員擔(dān)任，受公司副總級(jí)以上人員領(lǐng)導(dǎo)，配合保安部執(zhí)行公務(wù)。其工作職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)夜間賣場及商品的安全； 2、負(fù)責(zé)商場夜間突發(fā)事件的解決，保證次日商場經(jīng)營工作正常進(jìn)行； 3、負(fù)責(zé)商場的啟封場工作，真實(shí)填寫啟封場值班記錄。 （二）

27、工作程序： 執(zhí)行從八層至一層的整體啟封場程序。 1、封場程序：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，商場總值班、保安總值班及保安人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)八層扶梯東口；商場總值班、保安及樓層總值班在封場本上簽字后在扶梯東口等候，樓層封場人員與保安人員兩兩組合檢查各通道口，試衣間、衛(wèi)生間等是否有異常，同時(shí)檢查水、電等設(shè)施開關(guān)是否處于關(guān)閉狀態(tài)；檢查無誤后，樓層總值班將本層封場鑰匙交于商場總值班；全體封場人員通過扶梯至下一層實(shí)施封場，保安人員通過對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控室對(duì)已檢查無誤的樓層設(shè)防，記錄封場時(shí)刻；以同樣的程序從八層封至一層，全部封場人員簽字后，從一層顧客通道經(jīng)地下一層撤出賣場；商場總值班收齊各層封場鑰匙，會(huì)同保安人員一道將所有鑰匙鎖

28、入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜； （7）商場部總值班攜保險(xiǎn)柜鑰匙到指定地點(diǎn)值班。 2、夜間巡場程序：夜間巡場次數(shù)及巡場時(shí)刻由當(dāng)班封場保安確定；商場總值班接到保安巡場的通知，應(yīng)立即協(xié)同保安人員前往監(jiān)控室取樓層鑰匙予以巡場； （3）巡場程序以八層至一層從上而下進(jìn)行； （4）在巡場過程中如出現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)處理或通知有關(guān)部門予以配合處理； （5）巡場完畢同保安人員將樓層鑰匙再存入監(jiān)控室保險(xiǎn)柜內(nèi)； （6）在雙方巡場記錄上標(biāo)明巡場時(shí)刻、巡場人員及巡場情況等。 3、啟場程序：早8：00整，前日商場總值班到監(jiān)控室與前日封場保安人員共同開啟保險(xiǎn)柜，取出各樓層啟封場鑰匙； （2）啟場人員必須在啟場記錄本上簽字并注明啟場時(shí)刻； （3

29、）各樓層前日封場人員在本層職員通道入口處等候啟場； （4）商場封場總值班與保安總值班一同打開八層職員通道后，由一名保安人員與樓層啟場人員對(duì)前日封場結(jié)果進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查無異常方可同意其它職員進(jìn)如發(fā)覺異常應(yīng)愛護(hù)現(xiàn)場，進(jìn)行處理，各樓層啟場依此類推； （5）啟場全部結(jié)束后，商場總值班將內(nèi)容完整的啟封場記錄本及值班鑰匙送交商場部辦公室。 （三）、工作要求：啟封場人員6人。其中：商場總值班1人，樓層3人，1名主管、2名領(lǐng)班，保安2人； 2、商場啟封場總值班人員必須嚴(yán)格遵照商場部當(dāng)月值班安排，無專門情況不同意隨意調(diào)換。如出現(xiàn)本樓層人員請(qǐng)假或出差，不能按時(shí)參加值班的情況，由值班人自行安排調(diào)班，并提早通知商場部；

30、 3、樓層因施工等緣故不能正常封場時(shí)應(yīng)提早5小時(shí)以書面形式通知商場部，并安排好值班人員； 4、專門情況不能正常封場的樓層，在封場時(shí)需由值班人員在記錄本上簽字，出現(xiàn)異常情況及時(shí)與商場部總值班聯(lián)系； 5、封場后賣場出現(xiàn)異常情況，商場總值班接到監(jiān)控室電話后要以最快的速度到達(dá)監(jiān)控室，與保安人員一同啟場進(jìn)行詳細(xì)檢查； 6、遇到難以處理的突發(fā)事件時(shí)，要在采取緊急措施的同時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系請(qǐng)示解決方法； 7、要嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，保證電話線路暢通； 8、啟場后正式營業(yè)開始前，各樓層各通道口必須派人看守，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入； 9、門崗需在樓層安全出口處看守，中途不得離崗。 10、封場時(shí)段內(nèi)樓層應(yīng)引導(dǎo)顧客從職員通道

31、離開賣場，不得再穿行其它樓層。 11、樓層夜班值班人員至少為兩人，夜間值班時(shí)刻不得中途脫離工作崗位。 二、樓層值班規(guī)定 （一）值班人員范圍及時(shí)刻： 樓層治理部辦公室人員輪流在行政辦公時(shí)刻的空檔段值班， 即：11：4514：30， 18：1520：00 （二）值班人職員作職責(zé)： 直同意樓層經(jīng)理及當(dāng)日商場總值班的領(lǐng)導(dǎo)： 1、參加臨時(shí)會(huì)議，做好會(huì)議記錄并及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)會(huì)議精神； 2、組織做好現(xiàn)場工作，糾正職員的違規(guī)行為； 3、接待受理顧客投訴； 4、做好電話記錄； 5、進(jìn)行職員的午訓(xùn)或晚訓(xùn)； 6、突發(fā)事件的緊急處理； 7、配合其它部門安排好各項(xiàng)臨時(shí)工作等。 （三）工作要求： 1、各樓層需將值班人員安

32、排提早一周報(bào)商場部。 2、值班人員在崗期間需著公司工裝，且不得外出就餐。 3、值班人員需設(shè)置值班記錄本，詳細(xì)記錄當(dāng)班情況。第六節(jié) 商場部獎(jiǎng)懲單使用治理 一、目的： 違規(guī)違紀(jì)職員的處罰并對(duì)職員積極的工作行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 二、適用范圍： 一層至八層治理部、顧客服務(wù)課、收銀組等職員。 三、使用程序：由商場部內(nèi)勤統(tǒng)一將商場部獎(jiǎng)懲單一式三聯(lián)編號(hào)蓋章，由各部門內(nèi)勤統(tǒng)一簽字領(lǐng)用、保管； 2、商場部獎(jiǎng)懲單按票據(jù)編號(hào)開具使用； 3、開具部門將商場部獎(jiǎng)懲單一式三聯(lián)有關(guān)內(nèi)容認(rèn)真填寫后，由被罰（獎(jiǎng)）人簽字認(rèn)可，當(dāng)即交納罰金（或領(lǐng)用獎(jiǎng)金）。兩聯(lián)開具部門自留，另一聯(lián)交當(dāng)事人； 4、商場部獎(jiǎng)懲單一本使用完畢后，由開具部門內(nèi)勤

33、進(jìn)行整理，并依單據(jù)對(duì)罰金、獎(jiǎng)金進(jìn)行制表匯總。經(jīng)理簽字審核后將單據(jù)、罰金交至商場部與商場部內(nèi)勤核對(duì)交納情況（或領(lǐng)用情況）；5、核對(duì)無誤后，開具部門方可領(lǐng)用新的商場部獎(jiǎng)懲單； 6、商場部內(nèi)勤依各部門單據(jù)進(jìn)行總額匯總，經(jīng)理審核無誤，分管副總簽字后將罰金交至財(cái)務(wù)部結(jié)算中心。 四、工作要求 1、開據(jù)獎(jiǎng)罰單時(shí)，要求內(nèi)容填寫齊全、正確、字跡清晰，不得涂改； 2、單據(jù)不得有缺頁現(xiàn)象，作廢聯(lián)一式三聯(lián)粘貼留存； 3、使用完畢及時(shí)更換新本，不得延誤工作； 第七節(jié) 督導(dǎo)巡視 一、崗位職責(zé)： 1、規(guī)范、監(jiān)督、考核職員行為、商品陳列及環(huán)境衛(wèi)生； 2、監(jiān)督檢查、考核樓層治理部工作落實(shí)及完成情況； 3、負(fù)責(zé)商場人員組織及協(xié)調(diào)

34、事宜； 4、負(fù)責(zé)解決商場的突發(fā)事件； 5、負(fù)責(zé)商場職員各項(xiàng)活動(dòng)的組織、評(píng)比； 6、負(fù)責(zé)提申商場人員獎(jiǎng)懲建議； 7、完成本部經(jīng)理交辦的其它工作。 二、巡場工作流程及要求： （一）巡場工作流程：營業(yè)前巡場：嚴(yán)格遵守工作時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場，督辦各層早訓(xùn)及人員到崗情況，保證現(xiàn)場 營業(yè)前的預(yù)備工作； （2）監(jiān)督檢查職員迎賓及現(xiàn)場衛(wèi)生到位狀況。 2、營業(yè)中巡場：督導(dǎo)采取循環(huán)交替巡場方式，針對(duì)樓層每一時(shí)刻段進(jìn)行監(jiān)督檢查，使樓層每時(shí)每刻達(dá)到受控狀態(tài)；監(jiān)督、檢查現(xiàn)場服務(wù)工作，糾正并指導(dǎo)經(jīng)營活動(dòng)、現(xiàn)場治理及售后服務(wù)中存在的問題。3、營業(yè)終巡場：（1）監(jiān)督檢查封場人員到位情況； （2）監(jiān)督檢查職員在崗情況及送賓情況；

35、 （3）監(jiān)督檢查封場記錄本。（二）工作要求： 1、嚴(yán)格履行工作職責(zé)，做好指導(dǎo)與監(jiān)督工作； 2、督導(dǎo)人員要有愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、以身作則的工作態(tài)度； 3、嚴(yán)格執(zhí)行商場量化考核制度，客觀公正地處理問題； 4、督導(dǎo)人員必須保證100%的巡場率； 5、認(rèn)真填寫日督察通報(bào)?？吞輳堎N宣傳廣告規(guī)定一、張貼要求：1、張貼內(nèi)容僅限于商品廣告及相關(guān)信息；2、廣告版面不得大于廣告欄面積；3、字面必須整潔、美觀，必要時(shí)需蓋單位公章；4、梯內(nèi)張貼的廣告等需經(jīng)顧客服務(wù)課審核；5、到規(guī)定期限后應(yīng)及時(shí)拆除更換。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： A4紙：每日3元三、結(jié)款方式：顧客服務(wù)課審批核定后，按上述收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以現(xiàn)金收訖，于每月定期交結(jié)算中心

36、。第九節(jié) 播音治理播音內(nèi)容：1、公司內(nèi)部信息（1）公司動(dòng)態(tài)（2）展銷、促銷活動(dòng)（3）部門工作經(jīng)驗(yàn)（4）優(yōu)秀職員事跡（5）好人好事（6）違規(guī)違紀(jì)通報(bào)等2、公司外部信息（1）國家大事（2）時(shí)事新聞（3）政府新頒布的政策、法規(guī)（4）上級(jí)指示3、固定內(nèi)容按規(guī)定時(shí)刻播放的固定背景音樂、指示音樂、迎賓音樂、送賓音樂等。4、臨時(shí)內(nèi)容緊急通知及顧客要求等。播音稿件的來源及審批程序1、公司所有職員均有責(zé)任提供播音信息；2、各部門的稿件，由部門經(jīng)理審核后簽批，經(jīng)商場部經(jīng)理批準(zhǔn)后，依照字?jǐn)?shù)的多少將廣播費(fèi)交于商場部內(nèi)勤，安排播放時(shí)刻；（專門情況需副總批示）3、關(guān)于廣播尋人、尋物及職員點(diǎn)歌等內(nèi)容不需請(qǐng)示，應(yīng)及時(shí)給予廣播

37、室予以播放；4、早訓(xùn)內(nèi)容、迎賓曲、送賓曲、背景音樂的曲目及要求，由營銷策劃部策劃收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：100字以內(nèi)每日5元，100200字內(nèi)每日為10元，以此類 推；周六、日加收50%，重大節(jié)日加收100%；四、播音形式 一般采取現(xiàn)場直播及錄音制作的形式播音職員作規(guī)范及要求：1、營業(yè)開始前15分鐘到崗，清掃衛(wèi)生，調(diào)試播音設(shè)備，并做好試音工作；2、按次序排好當(dāng)天需播的音像資料，并做好播放記錄；3、播音時(shí)，要吐字清晰，掌握播音的音量、語調(diào)和播音節(jié)奏；4、定期檢查播音設(shè)備，遇重大故障應(yīng)立即報(bào)告工勤課維修；5、做好交接班工作；6、愛護(hù)播音設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)；7、嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入工作間；8、廣播資料不得隨意外借；

38、9、不準(zhǔn)隨意串崗、空崗、代崗；10、工作結(jié)束后及時(shí)關(guān)掉電源，做好播音室的清潔工作，填寫值班記錄。 第十節(jié) 更衣室治理更衣室的治理1、更衣室開放時(shí)刻夏季：8：008：30 14：0016：00 21：3022：00（周五、六日順延半小時(shí)） 12：0012：30（行政班） 19：0019：30（行政班） 冬季： 8：008：30 14：0016：00 21：0021：30（周五、六日順延半小時(shí)） 12：0012：30（行政班） 18：3019：00（行政班）2.職員在規(guī)定的開放時(shí)刻內(nèi)，持胸卡依次進(jìn)入指定的更衣室更衣；3.更衣室治理人員負(fù)責(zé)更衣室的按時(shí)開閉。需在非開放時(shí)刻進(jìn)入更衣室者，需持樓層治理部

39、負(fù)責(zé)人簽字，治理部蓋章的出入更衣室審批單方可進(jìn)入；4.職員更衣后，所有衣物都要放進(jìn)本人更衣柜，鎖好后及時(shí)離開更衣室，不得借故在內(nèi)逗留；5.職員應(yīng)愛護(hù)更衣室內(nèi)的一切設(shè)施，如有損壞，將按價(jià)賠償；6.更衣室內(nèi)禁止吸煙、不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔廢棄物，更衣室及更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆危險(xiǎn)品；7.所有進(jìn)入更衣室的職員必須服從更衣室治理員的治理，必要時(shí)更衣室治理員有權(quán)對(duì)進(jìn)出更衣室人員所帶物品進(jìn)行檢查，臨時(shí)阻止人員的進(jìn)出；8.嚴(yán)禁非公司人員進(jìn)入更衣室，專門情況要有部門領(lǐng)導(dǎo)和保安人員陪同方可入內(nèi)。二、更衣柜的治理1.更衣柜為公司財(cái)產(chǎn)，為公司職員（包括聯(lián)營人員）更換公司統(tǒng)一服飾使用。職員要愛護(hù)使用，幸免損壞，并

40、保持更衣柜內(nèi)外的整潔衛(wèi)生；2.更衣柜統(tǒng)一編號(hào)，職員一人一柜一號(hào)，固定使用，不得隨意調(diào)換、擅自挪動(dòng)；3.更衣柜內(nèi)不得堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品；不得存放貴重物品和現(xiàn)金等財(cái)物，違者丟失自負(fù)；4.職員發(fā)覺更衣柜門鎖損壞等情況，應(yīng)立即報(bào)告治理員，不得自行撬或更換鎖具；5.更衣柜不得自行調(diào)換使用，因自行交換使用引起的一切后果由調(diào)換人員承擔(dān)；6.職員不得私自配換柜鎖和涂改編號(hào)，不得私自加鎖。第十一節(jié) 更衣柜治理1、更衣柜為公司職員（包括聯(lián)營人員）更換公司統(tǒng)一服飾時(shí)使用。2、商場部負(fù)責(zé)治理更衣柜的數(shù)量、衛(wèi)生清理及更衣室的按時(shí)開閉。3、商場部負(fù)責(zé)更衣柜檔案鑰匙的借用與維修。4、商場部依據(jù)人事部核

41、定各樓層職員數(shù)量，將更衣柜發(fā) 放于各樓層。5、各樓層治理部負(fù)責(zé)統(tǒng)一治理本樓層更衣柜的調(diào)配、使用，向辭職職員收取更衣柜鑰匙，并做好退柜記錄。6、新上崗職員（包括自營、聯(lián)營）須到樓層申請(qǐng)領(lǐng)用更衣柜，由樓層內(nèi)勤登記后辦理領(lǐng)取手續(xù)（交納3.5元手續(xù)費(fèi)）；聯(lián)營廠家人員使用更衣柜，還應(yīng)繳納50元押金，由樓層內(nèi)勤發(fā)放鑰匙。7、職員離職（包括休產(chǎn)假、請(qǐng)長假職員）時(shí)要求在一周內(nèi)，將更衣柜整理潔凈，并將鑰匙交予樓層治理部。樓層治理部須到更衣室核實(shí)驗(yàn)收后方可簽字退還其押金，并做好退柜記錄。8、樓層治理部需隨時(shí)掌握職員流淌狀況，對(duì)逾期不交鑰匙者將不予退還押金，并書面通知商場部，由總務(wù)部工勤課給予換鎖，以供新職員使用。

42、9、更衣柜鑰匙有兩把，一把由職員使用，另一把由商場部留存為備用鑰匙，由專人保管，不得隨意使用。10、職員上崗?fù)鼛Ц鹿耔€匙，須到樓層開據(jù)出入更衣室審批單后到商場部部辦理借用手續(xù)，并繳納10元押金及3元的使用費(fèi)。11、職員遺失更衣柜鑰匙，須由樓層開據(jù)證明后到商場部辦理更衣柜換鎖手續(xù)，并支付10元換鎖費(fèi)，不得擅自破壞更衣柜及涂改編號(hào)。12、職員不得自行將更衣柜調(diào)換使用。13、更衣柜內(nèi)不得存放現(xiàn)金、貴重物品及易爆易燃等危險(xiǎn)物品。14、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)堆放商品，不得任意懸掛、擺放任何個(gè)人物品。15、職員不得在更衣室內(nèi)會(huì)客休息、大聲喧嘩及在更衣室內(nèi)吸煙、喝茶、進(jìn)食。16、職員應(yīng)愛護(hù)更衣室內(nèi)的一切設(shè)施，如有損

43、壞，按價(jià)賠償。17、職員應(yīng)服從更衣室工作人員的安排和治理。第三章 售后服務(wù)治理商品退換一、原則：1.凡消費(fèi)者在購物中心購買后提出退換要求的商品，屬國家法律、法規(guī)有明確“三包規(guī)定”的按期規(guī)定執(zhí)行；國家法律、法規(guī)無明確規(guī)定的，本著“可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，在責(zé)任分不清時(shí)，以我方為主”的“三為主”原則處理；2.消費(fèi)者提出退換修要求時(shí)，應(yīng)以購物中心的POS小票或購物發(fā)票及其它有效證卡為據(jù)；如消費(fèi)者將購物憑證遺失，商場應(yīng)積極關(guān)心消費(fèi)者查找旁證，并視證據(jù)提供情況，由商場部顧客服務(wù)課決定退換修事宜；3.需退換的商品直觀能夠判定有質(zhì)量問題的，由樓層或服務(wù)課直接處理；直觀難以判定的，由業(yè)務(wù)部

44、商管課協(xié)助鑒定；商管課也無法做出鑒定或鑒定結(jié)果無法令消費(fèi)者信服的，雙方協(xié)商由其中一方送交技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，出具鑒定結(jié)論作為處理依據(jù)，鑒定檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任方負(fù)擔(dān)；4.售出的商品如違反國家有關(guān)法律、法規(guī)，導(dǎo)致消費(fèi)者向我方投訴并提出退賠要求的，樓層或服務(wù)課應(yīng)準(zhǔn)予退貨，并與消費(fèi)者協(xié)商，酌情予以賠償；5.售出的商品若無質(zhì)量問題，但消費(fèi)者不喜愛或不中意（有專門規(guī)定并明示給消費(fèi)者的除外）只要保持商品原質(zhì)原貌、原始包裝完好，不阻礙再次出售，在出售之日起7天內(nèi)可予以退換；6.但非商品質(zhì)量問題的退貨執(zhí)行“隨跌不隨漲”的原則，即如該商品價(jià)格已作調(diào)整，遇價(jià)格調(diào)高按原價(jià)退貨，遇價(jià)格調(diào)低按當(dāng)日牌價(jià)退貨。如屬商品質(zhì)量問題，按購

45、買價(jià)的基礎(chǔ)上給予退貨；7.凡集團(tuán)購買的商品（包括貴賓卡、磁卡購買等），應(yīng)由購物單位出具證明后辦理退換，個(gè)人退換不予受理；8.商品退貨時(shí)，原則上要求按原付款方式退貨（指現(xiàn)金、IC卡、信用卡、支票等），退貨價(jià)格原則上隨跌不隨漲，遇專門情況按照消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法執(zhí)行；9.下列情況不實(shí)行三包規(guī)定：凡商品超過規(guī)定的保修期和保證期的；凡未按商品使用講明安裝、使用、保管、自行拆動(dòng)而導(dǎo)致商品損壞的；無購貨憑證及營業(yè)員不能予以證明的；三包憑證型號(hào)及營業(yè)員不能予以證明；標(biāo)明處理字樣的商品。二、操作細(xì)則：1.購物中心下列商品原則上不予退換：食品、煙酒、藥品、保?。ㄊ常┢贰⑿l(wèi)生用品、化妝品、美容美發(fā)用具；內(nèi)衣類及無包裝

46、的貼身服裝；感光材料、電池等一次性商品；金銀首飾、珠寶、高檔工藝品、鐘表、打光機(jī)；計(jì)算機(jī)、照相器材、攝像機(jī)；電動(dòng)玩具、毛絨玩具等。2.除上述商品外，其余商品均實(shí)行“三包”。“三包”商品共分以下四類：國家經(jīng)貿(mào)季實(shí)施“三包”的部分商品目錄中規(guī)定的商品（以下簡稱目錄商品）；太原市財(cái)貿(mào)委及消協(xié)規(guī)定的“三包”商品，目前專指鞋類商品；購物中心與供貨單位約定“三包”的商品；其它商品。3.目錄商品的“三包”：商品自售出之日起七日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)按發(fā)票價(jià)格一次性退清貨款；商品自售出之日起十五日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨和修理。換貨時(shí)，購物中心免費(fèi)為其調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格

47、的產(chǎn)品。符合換貨條件的若消費(fèi)者不愿調(diào)換，可為其辦理退貨；商品在“三包”期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用，憑維修記錄及證明，由購物中心為其調(diào)換同型號(hào)、同價(jià)格的商品。符合換貨條件的，消費(fèi)者不愿調(diào)換的，可為其辦理退貨。但退貨時(shí)，對(duì)已使用的商品按目錄規(guī)定扣除修理時(shí)刻收取折舊費(fèi)；商品在“三包”期內(nèi)，因配件供應(yīng)造成自送修之日起超過90天仍未修好的，憑維修狀況證明，由購物中心為其調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，符合調(diào)換條件的，消費(fèi)者不愿調(diào)換要求退貨的，可為其辦理退貨，并按規(guī)定對(duì)已使用過的商品收取折舊費(fèi)。4.商品退換處理程序顧客要求退換時(shí)，營業(yè)員核對(duì)POS小票、商品無誤后，開具紅字售貨單一式兩聯(lián)（一聯(lián)交收銀臺(tái)、一聯(lián)交柜組

48、），到樓層治理部審核審核后，需到顧客服務(wù)課辦理禮品退現(xiàn)手續(xù)，各負(fù)責(zé)人就在小票背后注明緣故，并簽字。收銀員檢查顧客的POS小票，或發(fā)票與樓層治理部簽字的紅字售貨單核對(duì)無誤后辦理退款手續(xù)；收銀員依照紅字售貨單，將商品信息輸入POS機(jī)，打印POS小票一式兩聯(lián)，一聯(lián)與紅字售貨單營業(yè)員捏對(duì)，加蓋騎縫章交營業(yè)員；另一聯(lián)與紅字售貨單收銀聯(lián)簽字后的POS小票或發(fā)票捏對(duì)自留，將貨款交給顧客，并唱明金額；若顧客所持購物憑證為增值稅發(fā)票時(shí)，可直接移交顧客服務(wù)課，顧客服務(wù)課在征詢財(cái)務(wù)部意見后，再按規(guī)定進(jìn)行處理；樓層對(duì)顧客所提退換貨要求無法滿足時(shí)，可直接移交顧客服務(wù)課處理；對(duì)直觀難以確認(rèn)的商品質(zhì)量問題，由顧客服務(wù)課與顧

49、客協(xié)商，送技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，并出具鑒定報(bào)告，經(jīng)此作為處理的依據(jù)，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。顧客投訴處理規(guī)定受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限1、一級(jí)部門：顧客服務(wù)課，受理樓層治理部未解決的顧客投訴；2、二級(jí)部門：樓層治理部，受理顧客商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴；處理投訴的原則1、真心實(shí)意關(guān)心顧客；2、不與顧客爭辯；3、維護(hù)商場合法利益。三、不同投訴類型的處理方法1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴由于商品質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)視具體情況給予退貨、換貨或修理，并真誠向顧客道歉。2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴：由于商場的設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到損害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成損害的，

50、要及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。（2）有關(guān)便民服務(wù)的投訴：因商場服務(wù)效率低、出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)償服務(wù)；事后要分析緣故，加強(qiáng)治理。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴：因職員態(tài)度生硬、語言無禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解；事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理。處理程序1、口頭投訴：（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到樓層治理部，一般不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)同意投訴；（2）熱情、耐心、有理有節(jié)、認(rèn)真傾聽顧客陳述，做好解釋工作；（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場解決的要盡快解決；不能當(dāng)場解決的，可與投訴人約定解決日期；（4）認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不

51、能在顧客面前指證與對(duì)證，或相互推諉，使問題復(fù)雜化，阻礙公司形象；（5）上報(bào)投訴記錄和處理意見。2、來電投訴：（1）接聽投訴人電話，語言要文明、熱情，不得一邊接電話，一邊辦其它情況；（2）詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴時(shí)刻、內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場許諾；（3）對(duì)有問題的要及時(shí)調(diào)查核實(shí)，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人；（4）上報(bào)記錄和處理意見。3、來函投訴認(rèn)真閱讀投訴內(nèi)容，并記錄；核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。依照有關(guān)規(guī)定，做出處理意見；以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意；保留投訴函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。五、要求建立顧客投訴記錄所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。商場部量化考核方法第一

52、節(jié) 職員服務(wù)行為規(guī)范量化考核 一、考核目的 為認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司職員服務(wù)規(guī)范和行為規(guī)范， 維護(hù)公司形象利益，在實(shí)際現(xiàn)場治理中有法可依，特制定本方法。二、考核原則 商場部對(duì)職員的考核獎(jiǎng)懲堅(jiān)持思想教育和處罰相結(jié)合, 精神鼓舞與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，以思想教育和精神鼓舞為主，處罰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔的原則。三、考核范圍 商場所有職員(含廠家自帶營業(yè)員、臨時(shí)促銷員、廠家信息員)。四、考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方法考 核 標(biāo) 準(zhǔn)(一)一般違規(guī)：指職員在工作期間，違反公司有關(guān)操作程序和工作規(guī)范的。 要緊表現(xiàn)形式： (1)女職員染異色頭發(fā)，披肩發(fā)未系發(fā)卡；男職員留長發(fā)、胡須； (2)女職員未化妝上崗或濃妝艷抹，在賣場化妝； (3)上

53、班涂染指甲油(銷售指甲油類職員例外)，留長指甲；(4)未佩帶工號(hào)牌或佩帶工號(hào)牌不合規(guī)范； (5)飾物不合規(guī)范； (6)上班時(shí)未著工裝上崗或工裝不整潔； (7)在賣場內(nèi)有挽袖、褲腳，衣扣未系，領(lǐng)帶不正等現(xiàn)象； (8)職員鞋襪款式、色彩不合規(guī)范，女職員未穿長統(tǒng)襪； (9)迎送顧客未使用禮貌用語，接待顧客未使用一般話； (10)站姿、走姿、鞠躬不規(guī)范； (11)接電話不規(guī)范； (12)坐、趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架； (13)托腮、抱肩、叉腰、兜手等不禮貌、不文雅動(dòng)作； (14)未經(jīng)許可隨身攜帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊工具上崗； (15)未經(jīng)許可在崗期間乘坐電梯、扶梯者； (16)賣場內(nèi)拉手、勾肩搭背者； (1

54、7)就餐時(shí)不遵守餐廳有關(guān)規(guī)定者； (18)未參加公司早訓(xùn)的； (19)未履行交接手續(xù)離崗者； (20)提早做下班預(yù)備者； (21)在崗期間無批條私自進(jìn)入更衣室；(22)所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生不合規(guī)范；(23)盤點(diǎn)組織不嚴(yán)密或填寫不規(guī)范; (24)信息員未佩帶或佩帶過期信息卡； (25)其它違反規(guī)范的行為。 (二)一般違紀(jì)：指職員在工作期間,違反公司有關(guān)規(guī)定制度,尚未造成嚴(yán)峻后果的。 要緊表現(xiàn)形式： (1)串崗、空崗者； (2)在崗期間購物者； (3)使用服務(wù)忌語，與顧客頂嘴吵架、辱罵顧客者； (4)早退者； (5)代刷卡或托付他人打卡的;提供虛假請(qǐng)假單據(jù)或進(jìn)行其它任何形式考勤作弊; (6)佩帶他人工號(hào)

55、牌或?qū)⒐ぬ?hào)牌轉(zhuǎn)借于他人； (7)著工裝外出辦事； (8)打私人電話者； (9)未購物使用購物袋者； (10)在崗位上看書看報(bào)、干私活者； (11)把私人物品帶入營業(yè)場地者； (12)代存私人物品； (13)在非指定地點(diǎn)休息、飲水、吃東西、外出就餐； (14)因上貨、結(jié)帳等冷淡顧客； (15)為個(gè)人方便，使用所售商品或樣品； (16)私分、搶購緊俏商品、樣品者； (17)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度一般投訴者； (18)上班時(shí)刻會(huì)私客； (19)在崗期間著工裝外出就餐；(20)在賣場內(nèi)大聲喧嘩、扎堆談天、嬉笑打鬧者；(21)未按承諾兌現(xiàn)顧客的一般投訴者 (22)其它一般違紀(jì)行為。 (三)、嚴(yán)峻過失:職員在工作

56、期間違反公司有關(guān)規(guī)章制度,造成嚴(yán)峻后果和不良阻礙。 要緊表現(xiàn)形式： (1)無故曠工者； (2)職員之間互相斗毆； (3)因粗心大意丟失公司印章,文件,單據(jù),鑰匙等重要文件及物品者; (4)制造、傳播有損公司聲譽(yù)或他人名譽(yù)的言論； (5)安全責(zé)任制貫徹不力，導(dǎo)致安全隱患嚴(yán)峻或公司財(cái)物損失； (6)在突發(fā)事件中，躲避責(zé)任、推卸責(zé)任，造成公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)受損；(7)將顧客遺失的物品據(jù)為己有者；(8)違反公司規(guī)定、違規(guī)操作引發(fā)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量的。 (8)在商場任何區(qū)域吸煙者； (9)未執(zhí)行公司物流、票流等有關(guān)程序； (10)其它嚴(yán)峻過失行為。 (四)、嚴(yán)峻違紀(jì)：指職員在工作期間內(nèi)， 因違反公司有關(guān)規(guī)章制

57、度，導(dǎo)致企業(yè)形象、聲譽(yù)受損，或使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益蒙受損失，使企業(yè)正常的內(nèi)部治理受損害。 要緊行為表現(xiàn)形式： (1)不服從上級(jí)正當(dāng)治理，挑撥是非，阻礙正常工作，經(jīng)勸阻拒不悔改者； (2)拒不執(zhí)行上級(jí)決定者； (3)利用工作之便,貪污、受賄、行賄、吃請(qǐng)、直接從廠家購買商品、索要財(cái)物者； (4)利用工作之便，刁難廠商、職員者； (5)偷拿、盜竊公司財(cái)物者； (6)被新聞媒介爆光且性質(zhì)惡劣，阻礙極大； (7)違反財(cái)物制度； (8)泄漏公司機(jī)密，損害公司利益； (9)在商場與他人大聲爭吵，惡語相向，侮辱、誹謗他人； (10)有流氓行為及其他不道德行為； (11)長期消極怠工，躲避工作責(zé)任， 紀(jì)律渙散或工作質(zhì)

58、量長期達(dá)不到要求者； (12)八小時(shí)以外有損企業(yè)形象的行為；(13)其它嚴(yán)峻違紀(jì)行為?？?核 辦 法 (一)職員考核 1、 一般違規(guī)(按月考核) (1)一次違反，處以1020元的罰款； (2)二次違反下崗培訓(xùn)； (3)三次違反予以辭退； (4)試崗期間出現(xiàn)違規(guī)行為予以辭退。 、一般違紀(jì)(按月考核) (1)一次違反，下崗培訓(xùn)并處以50元罰款； (2)二次違反，予以辭退； (3)試崗期間有違紀(jì)行為予以辭退。 、嚴(yán)峻過失(累積考核) 一次違反，罰款100-300元并予以辭退； 、嚴(yán)峻違紀(jì) 除追究有關(guān)責(zé)任外予以開除。 （二）領(lǐng)班考核 每月按違規(guī)扣分進(jìn)行全體領(lǐng)班考核大排名, 對(duì)完成任務(wù)考核扣分為0的領(lǐng)班

59、獎(jiǎng)100元， 連續(xù)三個(gè)月排名后三位的給予領(lǐng)班免職處分。 （三）現(xiàn)場主管考核 每月按樓層本班次扣分占本班次人數(shù)的違規(guī)率進(jìn)行主管大排名,連續(xù)三個(gè)月最后一名予以下崗。（四）樓層經(jīng)理、助理考核 連續(xù)三個(gè)月最后一名，給予經(jīng)理、助理各100元的罰款。 獎(jiǎng) 勵(lì) 細(xì) 則 一、商場部對(duì)表現(xiàn)突出者，經(jīng)各樓層治理部申報(bào)，商場部核準(zhǔn)， 給予獎(jiǎng)勵(lì)。 1、要緊表現(xiàn)形式職員在工作中善于動(dòng)腦筋，出主意，提出合理化建議被采納者；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，助人為樂，拾金不昧，為公司爭得榮譽(yù)；平日工作成績優(yōu)異，對(duì)指派的工作能長期保質(zhì)保量完成,成績卓著；工作認(rèn)真，服務(wù)出色，受到顧客來信、來電、來訪表揚(yáng)者；認(rèn)真貫徹公司安全保衛(wèi)制度，發(fā)覺可疑對(duì)象及時(shí)報(bào)

60、告積極配合有關(guān)部門抓獲小偷等違法犯罪分子； 2、獎(jiǎng)勵(lì)形式樓層治理部及時(shí)申報(bào)材料，商場部核實(shí)后，進(jìn)行通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)金額為10-100元，具體金額視情況而定； 二、商場部對(duì)有突出貢獻(xiàn)的職員核實(shí)后上報(bào)公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 1、要緊表現(xiàn)形式被電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊等新聞單位公開表揚(yáng)的職員( 商場部廣播登報(bào)稿件除外)； (2)發(fā)覺火警及時(shí)報(bào)告，并及時(shí)排除，幸免公司財(cái)產(chǎn)損失； (3)在各類突發(fā)事件中，挺身而出，愛護(hù)公司財(cái)物和人身安全，維護(hù)公司利益； (4)勇于同不良傾向作斗爭，敢于依照事實(shí)揭發(fā)檢舉貪污, 行賄受賄，嚴(yán)峻違法亂紀(jì)行為，維護(hù)公司利益，事跡突出。 2、獎(jiǎng)勵(lì)形式 樓層治理部及時(shí)上報(bào)，商場部核實(shí)后報(bào)公司辦公室