客服管理制度x

1、客服管 理制度一、崗位職責：客服主管：1、管理本部門的日常工作，組織、協(xié)調(diào)每位客服人員的工作；2、監(jiān)督考核客服人員崗位服務質(zhì)量，嚴格按照快遞服務標準為客戶提供業(yè)務受理、查詢、投訴等服務；3、組織開展客服人員服務技巧培訓，以及各類業(yè)務學習，提高服務水平；4、督促檢查客服人員規(guī)范操作，對發(fā)現(xiàn)問題做及時的糾正；5、負責客服各類臺帳的統(tǒng)計、審核、匯總，并及時將上報；6、負責妥善處理疑難投訴事件，避免事態(tài)擴大影響企業(yè)品牌聲譽；7、按照快遞服務標準，做好快件延誤、丟失等賠償?shù)纳坪蠊ぷ鳎辉斐煽蛻舻挠欣砩旮妫?、及時完成領(lǐng)導交辦的其他工作?？头藛T：1、熟練掌握安能快遞業(yè)務知識和禁寄物品規(guī)定，熟知快遞服務行

2、業(yè)標準，掌握相關(guān)法律法規(guī)規(guī)知識；2、負責受理客戶的快遞業(yè)務咨詢、業(yè)務接單，做好業(yè)務接單的詳細登記工作；3、負責受理客戶、網(wǎng)絡進、出口快件的業(yè)務查詢，及時反饋查詢信息，做好查詢業(yè)務的詳細登記工作；4、負責受理客戶、網(wǎng)絡的服務投訴，及時地詳細、完整記錄投訴內(nèi)容，積極妥善處理協(xié)調(diào)投訴事宜，及時反饋投訴處理信息，并做好相關(guān)登記工作；5、負責與業(yè)務人員溝通聯(lián)系，及時傳達各類業(yè)務信息，并做好相關(guān)登記工作；6、負責進、出口快件問題件的處理，并及時上傳信息，做好相關(guān)登記工作；7、負責與業(yè)務員的進、出快件交接工作，以及二次免費派送的登記、交接，成功派送件的審核、回單錄入上傳工作；8、完成領(lǐng)導交辦安排的其他工作。

3、二、操作標準（一）業(yè)務受理1、接聽電話首問語客服人員：“您好！安能快遞,*為您服務。”2、客服人員要與客戶溝通以下信息：1）客戶名稱判別是新客戶還是老客戶， 從而了解客戶快件的大致類別；2）快件目的地一一如果是目前網(wǎng)絡暫未開通的區(qū)域，需向客戶說明；如果本公司通過其他渠道可以送達快件（如 EMS）可征求客戶意見；3）快件品名一一了解快件的類型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞；4）快件體積、重量、件數(shù)一一初步了解我公司是否需要提供包裝 等；5）快件是否有特殊操作要求一一如果公司現(xiàn)有經(jīng)營項目、條件不 能滿足顧客需求時，應耐心向顧客解釋，建議顧客選擇其他運 輸方式，并記錄顧客提出的需求。6）取件聯(lián)系人與電話、地址、取件時間；2、告知向客戶報價及告之客戶大致的取件時間。3、根據(jù)了解的情況，及時將取件信息通知業(yè)務人員，業(yè)務人員按與 客戶約定的時間上門取貨。（二）業(yè)務查詢1、查詢答復時限P客戶電話查詢時