宿舍樓的租賃及物業(yè)管理服務方案

1、宿舍樓的租賃及物業(yè)管理服務方案1、針對此次項目未來主要運作使用方式、理念和計劃入業(yè)時間等相關方案主要運作使用方式，經營理念預案提示：1、投標人應針對本次招標項目特點及區(qū)域的具體情況編寫中標后針對此次項目未來主要運作使用方式、 理念和計劃入駐時間等相關方案； (如寫不下可另附紙)1.1 主要經營內容、經營使用方式1.1.1 主要經營內容：宿舍樓的租賃及物業(yè)管理服務。經營的項目面積概況如下：1.1.2 管理經營使用方式：1.1.2.1 管理方式確立原則1 )符合物業(yè)特點，確保管理目前實現(xiàn)原則。2 )規(guī)范、適宜、靈活、高效原則。1.1.2.2 管理方式概述依據(jù)項目特點將管理方式列圖如下：1.1.2.

2、3 管理方式具體內容 1 )導入兩個體系導入 ISO9001 質量體系、 ISO4001 環(huán)境管理體系，將管理的各項活動納入質量管理體系中，確保各項管理服務活動規(guī)范、高效、優(yōu)質和持續(xù)改進，把以服務為主要內容的企業(yè)活動納入到環(huán)?？刂葡到y(tǒng)中。2 )采用三種手段制度手段制度手段包括兩層含義：一是在企業(yè)內部管理方面，我們堅持“以制治企”的管理理念，制定科學的員工業(yè)績考核辦法等內部管理制度，使企業(yè)內部管理制度化、科學化、規(guī)范化，促使員工高標準、主動地完成工作。二是在對外服務工作的標準、流程等方面，我們將制定科學性、實用性強的制度，以制度規(guī)范員工的服務行為，確保服務質量的優(yōu)質與高效。文化手段將通過企業(yè)理念

3、宣講、 舉辦文化活動等方式， 用高尚的企業(yè)文化引導人、 塑造人、凝聚人，營造團結和諧的員工團隊，提高員工以企業(yè)為榮、為家的意識，進而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。 、同時， 我們將立足物業(yè)使用人文化服務需求， 單獨或配合相關部門開展節(jié)日文化、旅游休閑文化、環(huán)境文化、精神文化建設工作，致力于我們管理服務活動的每個環(huán)節(jié)，使整個宿舍小區(qū)充滿文化氣息?？萍际侄蝿?chuàng)造性地利用自身優(yōu)勢， 在管理活動中才采用科技手段， 運用計算機、 閉路監(jiān)控等設施，實施科技性物業(yè)管理。3 )建立四個系統(tǒng)第一個系統(tǒng)：組織系統(tǒng)明確項目管理處與相關外部單位得關系，確定其在外部組織系統(tǒng)中的位置，明確彼此的責、權、利，有利于管理處協(xié)調好各方面

4、的關系，為企業(yè)營造良好的物業(yè)管理環(huán)境。同時，確立內部組織的相互關系，有利于明確各部門之間的責、權、利，使內部管理規(guī)范化、制度化，對融洽內部人員的相互關系，提高內部溝通的速度與效果，以及增強團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力等方面，都將起到積極作用。第二個系統(tǒng)：運作程序系統(tǒng)整體運作流程圖第三個系統(tǒng)：控制系統(tǒng)1)信息控制系統(tǒng)圖2)服務質量控制系統(tǒng)第四個系統(tǒng)：激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖1.2 經營理念樹立服務“以人為本” ，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務中。1.2.1 服務“以人為本”，實施“人性化”的物業(yè)管理我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念， 使這里成為 “人性” 得以充分張揚的空間。1 )對住宿者體貼入

5、微的人性化、家庭式關懷。管理服務中心 24 小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。不管您在哪個角落， 您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影， 無論您在生活還是工作上有任何要求， 只要您撥通我們的服務熱線， 我們將最快來到您的身邊，為您提供細致、周到的服務。通過人性化的服務，使住宿者感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。2 )引入“員工是企住宿者人”的管理理念，為管理服務工作的實施提供保障。多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質與精神需要。主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。關注員工自我價值的實現(xiàn)，使

6、員工與企業(yè)同步發(fā)展。為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機制。1.2.2 管理“以物為本” ，實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。我們的管理將圍繞維護住宿者權益， 保持和提高物業(yè)的完好， 從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。我們將以房屋裝修管理為重點開展工作， 除加大宣傳力度， 勤檢查、 勤監(jiān)督外，全面運用情、理、法手段進行管理，使小區(qū)外觀達到整體、有序、統(tǒng)一，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。高品質的機電設備、先進的智能化設施是科技管理的保障。對設備管理， 我們以提高設施設備的可靠性、 技術水平的先進性為重點， 實行專人負責制。 建立維修保養(yǎng)制度， 實行動態(tài)維護， 采用預防性維修和改善

7、性維修的兩級維修制度，并保持與供應商聯(lián)絡，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為住宿者服務的時間，體現(xiàn)人性化服務。智能化設施管理，以維護更新管理為重點，技術人員對設備進行有效監(jiān)控，進行日常維護， 以實現(xiàn)對整個社區(qū)的有效的充分的安全監(jiān)控、 有效到位的細分化服務。在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結合的手法，創(chuàng)建了一個山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設施代表著品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護，從而保證其正常、有效地運轉，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境， 以滿足住宿者的需求， 也是我們今后的一個工作重點。2、物業(yè)管理服務實施方案2.1 指導思想運用先進

8、的物業(yè)管理技術， 為住宿者提供全面規(guī)范、 富有個性的服務， 營造安全、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境和尊重人、關懷人的人文環(huán)境，充分體現(xiàn)花園式安全文明小區(qū)主題。2.2 總體目標自管理之日起，實行規(guī)范化、一體化、人性化管理。2.3 管理模式2.3.1 一體化管理本宿舍樓是一個封閉式、 多層的住宅小區(qū)， 我們將實行一體化管理， 管理服務的類型較多， 我們把物業(yè)管理作為一個有機的整體看待， 發(fā)揮一體化物業(yè)管理的整體效能和綜合效率， 即從最細微處著手提供全面周到的服務， 又著重做好關鍵，重點環(huán)節(jié)的工作，既強調各專業(yè)工種的分工，又注重相互的配合與協(xié)調，即提供常規(guī)性的公共服務，又提供針對性的專項服務和特約服務。我們

9、在通盤考慮小區(qū)的整體狀況的基礎上， 制定物業(yè)管理的基本方案， 作為小區(qū)的管理指南，保證物業(yè)管理上的連貫性和協(xié)調性。2.3.2 人性化管理在本小區(qū)， 我們將貫徹以人為本、 人性化管理的思想， 在物業(yè)管理中體現(xiàn)對住宿者的尊重與關懷。 在管理服務過程中， 公司管理部與住宿者將實行全方位的互動，既維護住宿者權利、服務住宿者、讓住宿者滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。在服務內容方面，我們將以住宿者為中心，為住宿者提供全面、細致的公共服務， 并在此基礎上， 提供豐富的生活配套服務， 使住宿者真正感受到物業(yè)服務的周到與體貼。 我們還將在小區(qū)倡導相互理解、 相互關懷的社區(qū)文化， 策劃開展多樣化、多層次的社區(qū)

10、活動，培養(yǎng)并增強小區(qū)的整體凝聚力。2.3.3 標準化管理我公司將完全參照物業(yè)管理法律、 法規(guī)進行標準化運作， 具有一套完整、 科學、嚴密的質量管理模式，在推行過程中，將積累一套豐富的實際操作經驗。為樹立優(yōu)質、 規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。 根據(jù)該小區(qū)的具體特點， 合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。根據(jù)各個員工的工作職責與范圍， 規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動， 規(guī)定各步驟的程序和對應的標準，把各項管理服務工作都納入標準化管理的軌道。2.3.4 閉環(huán)式管理建立合理的監(jiān)督機制。 管理部定期向住宿者和住宿者代表通報工作， 檢查管 理服務運作事務，并

11、匯報日常工作的進展和計劃 ; 公司內部對各項過程與服務實 行規(guī)范的監(jiān)視和測量，分級監(jiān)督、檢查和考評 ; 住宿者、客戶對管理處工作實行公開監(jiān)督制和公開評議制。建立信息反饋及處理機制。管理部作為主要的信息處理中心， 24 小時接受和處理各方面的信息， 獲得信息后， 管理部分析處理， 向相關人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進 ; 公司總部監(jiān)視整個機制的運作情況，并為管理部的工作提供有力的指導和支持。 各項信息實行閉環(huán)式管理， 問題圓滿解決后， 將信息反饋給相關人員。保證管理信息暢通和各項指令、目標的落實。管理架構圖：2.4 管理流程圖2.4.1 管理工作流程圖2.4.2 環(huán)境管理流程圖2.4.3 秩序維護

12、管理流程圖2.4.4 火警、火災應急處理流程圖2.4.5 社區(qū)文化活動流程圖2.4.6 維修與便民服務流程圖2.4.7 公共設施設備維修養(yǎng)護流程圖3、人員配置3.1 人員配備原則3.1.1 自我培養(yǎng)與外部引進相結合的原則3.1.2 量才適用、優(yōu)化配置的原則3.1.3 以才為本、規(guī)范管理的原則3.1.4 精干、高效、敬業(yè)、信用的原則3.2 人員配備計劃管理部將采取公司領導下的主任負責制，其組織架構與人員配備遵從精干、高效的原則。整個宿舍樓一共 3 棟樓，人員配備 ( 共 12 人) ：配備 4 個門衛(wèi)， 6 個保潔，兩個工程部人員1)保安員(1) 素質要求 :26 歲以下，未婚， 1.70CM以

13、上，復員軍人，紀律性、責任心強。(2) 主要職責 :A、負責監(jiān)控人員及物品的進出 ;B、負責小區(qū)內的安全保衛(wèi)工作 ;C、負責消防安全管理。2)清潔工(1) 素質要求 : 初中以上文化程度，能吃苦耐勞。(2) 主要職責 :A 、負責清洗樓層、樓梯及扶手、公共玻璃門窗、消防器材、各類電器開關盒 ;B、負責小區(qū)樓層外圍、公共門窗、垃圾池等場地的清掃保潔，負責清潔衛(wèi)生兼綠化養(yǎng)護。3)工程部人員負責制定和實施房屋主體(含室外非機電設備設施)的維護、管理計劃，確保房屋主體、 廣場等各非機電設備設施完好。 負責物業(yè)內機電設施、 智能化設施、消防設施等設備的日常運行、 維護保養(yǎng)管理， 確保各種設備的功能得到正

14、常的發(fā)揮、實行 24 小時輪流值班，及時處理各類應急維修任務。4)綜合行政部主要負責文件處理、檔案管理、人事勞資管理，倉庫管理、員工食堂以及后勤保障；制定管理處辦公用品、維修物料的采購計劃等工作。4、設備配置4.1 管理處開辦物品表序號 名稱 數(shù)量/ 型號1 復印機 1 臺/ 施樂 20182 電腦 2 臺/IBM 主機、三星 19 寸純平顯示器3 打印機 1 臺/HP10104 對講機 16 只/ 摩托羅拉 GP-8855 對講機電池板 16 塊/1000mA6 充電器 10 只/ 單路7 現(xiàn)金保險箱 1 臺永發(fā) 48008 辦公桌 4 張/ 防火板臺面 1600*800*7509 辦公椅

15、6 把/ 麻面鋼制滑輪轉椅10 接待桌 2 張/ 防火板臺面 1600*800*75011 接待椅 4 把/ 麻面弓形扶手椅12 洽談桌 1 張/ 防火板桌面直徑 75cm，高度 75cm13 洽談椅 4 把/ 麻面鍍鉻鋼椅14 會議桌 1 張/15 會議椅 12 把/16 水瓶 2 只/ 企鵝式 WL-LM-130017 網(wǎng)絡杯 12 只/ 瓷制無柄18 煙灰缸 3 只/612202A19 考勤鐘 1 只/ 科密 810020 標識 若干/21 塑封機 1 臺/ 煥達 320P22 飲水機 1 臺/ 立式23 傳真機 1 臺/ 松下 FT-153CN24 分欄文件柜 5 組/900*400*

16、230025 檔案夾 250 只/HY205226 閱覽架 1 只/ 標準27 電話機 2 只/ 西門子28 大貨架 2 只/29 更衣箱 15 只/ 江南六門30 傘架 3 只/ 定制31 大雨傘 3 把/ 定制32 小雨傘 30 把/ 定制4.2 維修工器具開辦物品序號 名稱 數(shù)量/ 型號1 臺式鉆床 1 臺/ 德國定牌 220V 13m/m2 電錘 1 臺/ 博士3 電動疏通機 2 臺/ 大力牌 GC704 鋁合金合頁梯 10 只/ 標準5 管子鉗 1 把/ 新工 600mm 24寸6 龍門架 1 套/ 滬工 2 號帶腳7 臺虎鉗 1 套/ 滬工“ 5、6”各一8 數(shù)字式萬用表 2 只/

17、9 指針式萬用表 4 只/ 永紅 MG-2810 數(shù)字式鉗形表 2 只/ 永紅 MG-2811 兆歐表 1 只/ 東海 500V12 砂輪機 1 臺/2.2KV13 潛水泵 4 臺/ 長樂 220V 750W14 拖線板 3 只/ 塔牌 60A、30M15 切割機 2 臺/16 梅花扳手 4 套/ 電工牌 10 件17 套筒扳手 3 套/ 電工牌 32 件18 內六角扳手 5 套/ 電工牌 1.5m/m-10m/m19 工具箱 10 套/20 保險帶 4 套/21 組合工具 10 套/22 硅膠槍 3 只/ 大小各一23 牛油槍 3 只/ 滬工 400g24 管道工具 2 套/25 泥瓦、木工

18、工具 2 套/4.3 保潔工具開辦物品序號 名稱 數(shù)量/ 型號1 升降機 1 部/ 登月牌 7 米2 多功能擦地機 2 臺/ 美國 NSS17寸經濟型3 吸塵吸水機 2 臺/ 美國 NSS雙馬達4 高壓水槍 2 只/ 5 2.5 米鋁梯 3 部/ 6 1.5 米鋁梯 2 部/7 多功能清潔車 4 部/ 捷霸 AF-1608 拖線盤 4 只/9 黃魚車 3 部/10 掃把鏟斗 4 套11 掃帚 3 把4.4 保安器具開辦物品序號 名稱 數(shù)量/ 型號1 雨衣雨鞋 29 套/2 耳機 29+套/3 錄像帶 40 盤/4 警棍 6 根/5、進退場交接措施及與住宿者的配合方法5.1 進退場交接措施若我公

19、司有幸中標， 為了順利地進行本項目的物業(yè)交接驗收， 我司制定了以下交接計劃。5.1.1 交接范圍管理范圍內的房屋、設施、設備、停車場、綠化及資料。5.1.2 交接分類A、設備 B 、物業(yè) C 、資料5.1.3 交接日期 : 擬于 2017 年 2 月起正式分批進行交接5.1.4 參加交接人員A、蘇州市洋涇實業(yè)公司 B 、蘇州 xxx 投資管理有限公司 C、原物業(yè)服務單位 5.1.5 交接計劃蘇州 xxx 投資管理有限公司具體負責接收工作。1)負責設備交接驗收 配電室 生活水泵 消防系統(tǒng) 電梯2)負責物業(yè)交接驗收：綜合辦公樓人防出口生產區(qū) 裝飾 工程停車場綠化鑰匙交接3)負責資料交接驗收( 1)

20、土建施工資料：含消檢合格證、電檢合格證、開工許可證、施工許可 證、立項批文、土建、電、消防、水、風、熱、煤氣、弱電等。( 2)設備資料：含配電室(變壓器、開關柜、電容柜、計量柜)；中央空 調、電梯、熱力站、消防系統(tǒng)(消防泵、噴淋、煙感、消防栓)；給排水系統(tǒng)、 閉路電視、監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)(電話、電視、網(wǎng)絡)。5.1.6 交接進度： 根據(jù)交接的實際情況，爭取在盡快交接完畢。5.2 與住宿者的配合方法5.2.1 使物業(yè)管理走上正規(guī)化、制度化道路。物業(yè)管理實質上是一種委托合同關系， 物業(yè)管理當事人一方是物業(yè)管理公司， 一方是住宿者， 兩者間是服務合同關系。 因此， 為了避免日后雙方面對糾紛時出 現(xiàn)“

21、公說公有理，婆說婆有理”的局面，物業(yè)管理最好簽訂委托管理合同。物業(yè) 管理合同規(guī)定雙方當事人的主要權利和義務， 是物業(yè)公司進行管理活動的主要依據(jù)，也是雙方出現(xiàn)糾紛后解決問題的依據(jù)。5.2.2 對物業(yè)管理人員進行業(yè)務培訓，提高其職業(yè)道德。物業(yè)管理人員是為住宿者而進行服務的， 因此， 物業(yè)管理人員應擺正位置和 心態(tài)， 全心全意為住宿者服務， 滿足住宿者和住宿者的合理合法需求便是物業(yè)管 理人員的本質工作。 同時， 為了更好地提高住宿者的滿意度， 物業(yè)管理人員需不 斷加強自己的業(yè)務水平。物業(yè)管理很多時候做的工作都是“受氣”的活，這就是職業(yè)特點。管理人員 雖然受了委屈，但態(tài)度要端正，而不能就此撒手不管。不

22、管住宿者態(tài)度如何，物業(yè)管理者都不能因此而惱怒并與住宿者產生對立情緒。這種時候需要冷靜處理，更需要講究處理問題的策略和藝術。 住宿者畢竟是消費者， 而物業(yè)管理人員則是 服務的提供者。因此，服務意識要時刻掛在心中。5.2.3 充分發(fā)揮住宿者委員會的作用。住宿者委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內代表全體住宿者實施自治管理的組織。 住 宿者委員會由住宿者大會從全體住宿者中選舉產生。 住宿者委員會的宗旨是維護 本物業(yè)的合法權益， 實行住宿者自治與專業(yè)化管理相結合的管理體制， 保障物業(yè)的合理與安全使用，維護本物業(yè)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文 明的環(huán)境。 住宿者委員會委員從住宿者中選舉產生。 住宿者委員

23、會由道德品質好、 熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的住宿者擔任。住宿者委員會作為住宿者大會的執(zhí)行機構， 它可以在自己的職責范圍內為住 宿者辦理具體事宜， 如對物業(yè)管理公司有監(jiān)督的權力， 有權制止物業(yè)管理公司的 違規(guī)行為，從而起到了對物業(yè)管理公司的良好的約束作用。 6、服務質量及安全文明作業(yè)保障措施服務質量方面我方將從以下方面規(guī)定執(zhí)行，承諾如下：6.1 服務時間響應我公司將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚 時間就是金錢，效率就是生命 的精神，并做到以下：1 、在接到住宿者治安方面的求助或報警信號后，無論在小區(qū)區(qū)域內的任何一 點，我們的安管人員都保證于 2

24、 分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場；2 、在接到住宿者有關維修求助或要求后， 緊急情況維修人員 8 分鐘內到現(xiàn)場，一般情況有關人員 30 分鐘內到達現(xiàn)場。6.2 房屋零修及時率及急修及時率房屋零修及時率 99%，急修及時率 100%。管理處設有專門的房屋維修責任人和維修班， 我物業(yè)公司設有工程部和搶修隊， 接到急修指示后 8 分鐘內出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 8 分鐘內到達現(xiàn)場， 2 分鐘內作出正確判 斷。 在保修期內， 與牡丹江市城市投資集團有限公司密切合作， 以住宿者利益第 一為原則，保證維修及時率達標。6.3 維修工程質量合格率維修工程質量合格率 100%。管理處對于需要委托給其它承包商

25、作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內部質檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收， 全力保證維修工程質量合格率 100%。6.4 管理費收費率管理費收費率 99%。管理處按照有關物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住宿者提 供優(yōu)質服務， 并貫徹 互動式物業(yè)管理 的管理理念， 建立 互動管理、 共同受益 的管理模式， 引導住宿者自愿交費， 并通過有關銀行托收等技術手段， 采取方便 可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。6.5 綠化完好率綠化完好率 98%。我管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照 綠化工工作手冊 的要求， 開展環(huán)境綠化工作， 通過 互動式

26、物業(yè)管理 方式的 推行， 規(guī)范居民行為， 與住宿者共同維護好小區(qū)的綠化環(huán)境。 在確保綠化完好率 98%的基礎上，協(xié)助住宿者搞好屋頂綠化，陽臺綠化。6.5 清潔、保潔率清潔、保潔率 99%。管理處將組建服務意識強、業(yè)務素質高的清潔班，嚴格 執(zhí)行清潔工工作手冊，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩 序。我們建議牡丹江市城市投資集團有限公司在設計時考慮安裝廚房垃圾處理設 備， 以有效控制垃圾數(shù)量和垃圾種類， 并引入環(huán)保意識， 進一步使垃圾分類變成可能。 再就是發(fā)揮 互動式物業(yè)管理 的優(yōu)勢， 通過嚴格管理、 社區(qū)文化和宣傳教育使全體住宿者能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。6.6 化糞池、雨水井、污水

27、井完好率化糞池、雨水井、污水井完好率 100%。我公司管理處維修班，在日常巡查 的基礎上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設施完好。6.7 排水管、明溝暗渠完好率排水管、明溝暗渠完好率 100%。我公司管理處通過 住宿者入住培訓班 的方式， 從技術和監(jiān)管角度對住宿者和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導， 并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。6.8 公共休閑設施、文化設施完好率公共休閑設施、文化設施完好率 100%。 互動式物業(yè)管理 的關鍵在于住戶 和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設施除了管理處日常巡查、維修 養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關心和配合。有

28、了上述條件，該項設施完好率 100%是很容易實現(xiàn)的。6.9 公用設備完好率公用設備完好率 99%。春暉園東苑小區(qū)是高層綜合樓，公用設備較多，智能 化水平較高， 所以要保證公用設備完好率， 必須建立健全各項設備的維修、 養(yǎng)護 制度， 除充分發(fā)揮我方的技術實力之外， 還必須以協(xié)議、 合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作， 并以每臺設備責任到人的內部管理方式， 保證設備完好率 99%。6.10 消防設施設備完好率消防設施設備完好率 100%。管理處將按照消防管理工作手冊的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作， 以保證消防

29、設施設備隨時處于 完好狀態(tài)。6.11 責任火災事故發(fā)生率責任火災事故發(fā)生率 0 。管理處在開辦 住宿者入住培訓班 時就要將消防安 全工作作為重要內容詳細向住戶說明， 在住戶裝修時嚴格把關， 杜絕消防隱患的 產生， 并通過日常的巡查及宣傳工作， 強化住戶的消防安全意識， 加強重點部位 的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。6.12 責任治安案件發(fā)生率責任治安案件發(fā)生率 0。管理處配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封閉式 24 小時治安管理制度，加上先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識， 我們保證在接到報警后 2 分鐘內趕到現(xiàn)場， 以有效預防、 制止治安事件的發(fā)生。6.13 違章發(fā)生率違章

30、發(fā)生率 0。管理處將通過 住宿者入住培訓 ，向住戶宣傳并與業(yè)簽定 業(yè)主公約 ，利用小區(qū)宣傳欄和住宿者大會等形式宣傳規(guī)章制度， 確保違章率為 0。6.14 住戶有效投訴率及投訴處理率住戶有效投訴率 1以下， 投訴處理率 100%。管理處啟用 互動式物業(yè)管理 模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1之下，投訴處理率 100%。6.15 維修服務回訪率維修服務回訪率 80%。管理處將建立制度，加強維修服務的回訪工作，以此來促進維修水平和服務態(tài)度的提高，確保維修服務質量。6.16 住戶對物業(yè)管理滿意率住戶對物業(yè)管理滿意率 9

31、6%。管理處通過 互動式物業(yè)管理 的運作，通過對上述各項承諾的達標， 住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過 96%是很順理成章的。7、規(guī)章制度和應急預案規(guī)章制度和應急預案提示：1、投標人應針對本次招標項目特點及區(qū)域的具體情況編寫中標后擬采取各項工 作制度及緊急狀況的處理措施和應急方案。2、投標人可根據(jù)自身情況編寫，本頁不夠可另加頁附后。7.1 、規(guī)章管理辦法和考核制度7.1 目的為加強公司內部管理， 激勵員工的工作積極性， 使公司的各項規(guī)章制度得到貫徹執(zhí)行，制定本辦法。7.2 適用范圍公司全體員工。7.3 原則7.3.1 制度面前，人人平等。7.3.2 堅持“四不講”，不講條件，不講情面，不講照顧

32、，不講客觀，獎罰分明，逗硬考核。7.3.3 物業(yè)管理經理行使對物業(yè)管理人員的考核權，對公司負責，公司對物業(yè)管理經理考核，各主管對員工進行考核。7.3.4 考核時間：每月 26-28 日前由物業(yè)管理經理向對各崗位管理人員進行打分考核。 各主管對各崗位進行打分考核并公司審查、備案。7.4 考核內容7.4.1 公司規(guī)章制度執(zhí)行情況。7.4.2 崗位考核執(zhí)行情況。7.5 考核辦法7.5.1 物業(yè)管理人員各崗位工資由標準工資和考核工資組成， 其中考核工資根據(jù)公司對各崗位的工作要求中劃定考核工資。具體物管經理每月 200 元, 物管員、收費員、維修員、保安為每月 100 元，保潔員為每月 50 元，作為當

33、月的考核工資。其伙食、交通、通訊補貼除外。其余為標準工資。7.5.2 工作考核實行 100 分/ 人、 月制考核， 全面達標為 100 分， 依次為 94、84、74、64 共五個等級。7.5.3 得分為 95-100 分者，得全月考核工資。7.5.4 得分為 85-94 分者，扣全月考核工資 30%7.5.5 得分為 75-84 分者，扣全月考核工資 80%7.5.6 得分為 64-74 分者，扣全月考核工資，另扣標準工資的 30%。7.5.7 得分為 64 分以下者， 扣全月考核工資， 另扣標準工資的 50%。直至當月違反同一規(guī)定兩次及以上者，加倍考核。7.6 獎勵制度7.6.1 對公司提

34、高管理和服務質量有突出貢獻， 使公司增加收入上 2 萬元或減少損失 2 萬元以上者，獎 550 分/ 次。特別突出，晉升一級工資。7.6.2 工作業(yè)績突出， 受到住宿者 / 使用人書面感謝表揚者， 獎 510 分/ 次。7.6.3 參加行業(yè)、區(qū)、市級競賽獲獎，為公司爭得榮譽者，給予通報表揚，獎 510 分/ 次，獲市級嘉獎，獎 15 分/ 次，記功一次。7.6.4 見義勇為，事跡突出者，給予通報表揚，獎 510 分/ 次，特別突出者，加倍獎勵。7.6.5 拾金不昧，獎 110 分/ 次，數(shù)額巨大，加倍獎勵。7.6.6 公司的單項獎勵按有關規(guī)定進行獎勵。7.6.7 積極提合理化建議，對公司物業(yè)服

35、務工作有實際收獲和較好推動作用，獎 520 分/ 次。7.6.8 及時制止治安、消防及其它突發(fā)事件，保護了生命財產安全，減少經濟損失，獎 520 分/ 次。7.6.9 精打細算、修舊利廢、厲行節(jié)約、降低物管成本有較大成果，獎 520 分/ 次。7.6.10 對設施設備進行技改，延長設施設備使用壽命、相關消耗下降有明顯效果者，獎 520 分/ 次，特別突出者，加倍獎勵。7.6.11 堅持原則，檢舉、揭發(fā)損害公司利益的行為，事跡突出者，獎 520分/ 次，特別突出者，加倍獎勵。7.7 懲罰規(guī)定7.7.17.7.27.7.37.7.47.7.57.7.67.7.77.7.8列)，扣7.7.97.7.

36、10遲到、早退、曠工，按考勤制度規(guī)定執(zhí)行。著裝不規(guī)范、佩戴不完整，扣 1 分/ 次。姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范，扣 1 分/ 次(項)。語言粗俗，服務被住宿者有效投訴，扣 5 分/ 次(項)。3 分/ 次(項)。3 分/ 次(項)。不服從指揮，未按時完成上級交辦任務，扣破壞團結、撥是弄非，工作推委、拖拉，扣工作期間，干與本職工作無關之事，扣 3 分/ 次。當班飲酒或酒后上班者(因公飲酒者，酒后不得上班，不在本考核之5 分/ 次。當班吃零食，禁區(qū)內吸煙者，扣 2 分/ 次。串崗、脫崗者，扣 5 分/ 次；若給公司或住宿者造成損失的，另行處理。7.7.11 當班吵架、打架、賭博者，扣 10 分/ 次，

37、情節(jié)嚴重者，另行處理。7.7.12 當班期間睡崗者，扣 10 分/ 次。7.7.13 無故不參加例會、訓練、培訓者，扣 2 分/ 次。7.7.14 記錄不準確，各類資料上報不及時者，扣 2 分/ 次。7.7.15 弄虛作假，隱瞞實情，包庇、縱容下屬者，扣 5 分/ 次(項)。7.7.16 限期整改不及時，未達要求者，扣 3 分/ 次(項)。7.7.17 泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人者，扣 1020 分/ 次。7.7.18 工作場地不干凈、整潔，工作區(qū)域 10 平方米內發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑，扣 1 分 / 次(處)。7.7.19 故意刁難住宿者，向服務對象吃、喝、卡、拿、要，收取好處費，除

38、退出非法所得、賠禮道歉外，另扣 20 分/ 次，情節(jié)嚴重者予辭退。7.7.20 主管負責人督查不嚴，導致工作出現(xiàn)大的失誤，影響公司形象或造成較大經濟損失，扣 520 分/ 次或另行處理。7.2.21 住宿者投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導者，扣 2 分/ 次。7.7.22 各種考核事件如果有屬于直接上級平時督導不周的原因，或此事是由其他人員、其他部門檢舉者，其直接上級應受相應考核。7.7.23 各級員工對所屬人員的各種考核，如果有涉及知情不報或蓄意護短者，將受到被考核人相同的考核。7.8 清潔工考核評分細則7.8.1 地面(含臺階、溝、花臺等)不干凈、清潔，扣 1 分/ 次(處

39、)。7.8.2 側面(含門、欄桿、墻面、墻上附件等)有灰塵、蛛網(wǎng)、亂貼 8.5.3亂畫(用工具能做到處)，扣 1 分/ 次(處)。7.8.3 垃圾(果皮箱)外有污水漬、桶內有異味，扣 1 分/ 次(處)。7.8.4 垃圾清運不及時，存放時間超過 2 小時以上，扣 1 分/ 次(處)。7.9 維修工考核評分細則7.9.1 未做好對設施設備的安全、防火、防水檢查，處理不及時，扣 1 分/次(項)。7.9.2 不熟悉本崗位工作環(huán)境，違反各專業(yè)操作規(guī)程或工作標準，扣 2 分/次(項)。7.9.3 未保持工作環(huán)境和設施設備整潔年，未做好有關記錄，扣 1 分/ 次。7.9.4 未完成日常定期巡檢、記錄不完

40、整、不準確，扣 1 分/ 次。未記錄，扣 2 分/ 次。7.9.5 未按規(guī)定完成臨時交辦工作任務，扣 15 分/ 次(項)。7.9.6 檢、維修前，未做預案，擅做主張，給住宿者或公司造成損失，損害公司形象者，扣 520 分/ 次(項)，后果嚴重者，另行處理。7.2 應急保障措施為了做好物業(yè)服務工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、 意外傷害的發(fā)生， 將物業(yè)服務的風險降到最低限度， 根據(jù)物業(yè)服務行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)服務工作應急預案。7.2.1 特殊事故情況預案7.2.1.1 特殊事故處理原則物業(yè)安全服務人員是公安機關的重要輔助力量。 在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)服務

41、區(qū)域內治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中， 必須及時處理各種問題。 處理問題應遵循依法辦事的原剛執(zhí)行物業(yè)服務公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。7.2.1.1.1 遇有特殊情況和重大問題時， 要沉著冷靜， 膽大心細， 機智靈活，高 度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。7.2.1.1.2 堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產安全。7.2.1.1.3 汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、 分級管理、 條塊結合、以塊為主的原則。7.2.1.1.4 應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。7.2.1.1.5 應急工作實行首問負責制，統(tǒng)一指揮，分部門負責，各有關部門密切 配合、分工協(xié)

42、作，資源整合、信息共享，形成應急合力。7.2.1.1.6 遇有特殊情況和重大問題時， 要沉著冷靜， 膽大心細， 機智靈活，高 度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質按應急方案處置。7.2.1.1.7 發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事， 應立即報告， 并在安全部門或公安機關的指揮下，迅 速平息，防止事態(tài)擴大。7.2.1.1.8 發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現(xiàn)行犯 罪和違規(guī)活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和 公安機關處理，并注意保護現(xiàn)場。7.2.1.1.9 及時總結、匯報。7.2.1.2 特殊事故突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質，應采取不同的方法進行處理。7.2.

43、1.2.1 對客戶之間的屬于人民內部矛盾的糾紛問題， 可通過說服教育方法 解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。7.2.1.2.2 對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解 不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。7.2.1.2.3 在處理上， 堅持教育與處罰相結合的原則， 如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。如需 要給治安處罰的，交公安機關處理。7.2.1.2.4 對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。7.2.2 治安應急預案7.2.2.1

44、 對打架斗毆事件的應急預案7.2.2.1.1 當值安保員發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)項目區(qū)域內有打架斗毆的行為或接到 打架斗毆的報案時， 應立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進行制止， 將雙方當事人勸離； 若 不能制止應立即用對講機通知值班班長及附近崗位安保員請求援助。7.2.2.1.2 值班班長接到報告后，立即調派安保員趕赴案發(fā)現(xiàn)場，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場。 同時報告上級領導， 維護現(xiàn)場秩序； 若事件不能控制， 應立即向事件人家屬或相關人員通知。7.2.2.1.3 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救，并對當事人進行現(xiàn)場監(jiān)控，并交公安機關處理。7.2.2.2 盜竊事件處理預案7.2.2.2.1 當值安保員

45、發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時， 應立即用對講機通知值 班班長或其他值班人員趕赴現(xiàn)場，進行圍捕，然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人， 當條件許可時，應立即將犯罪嫌疑人抓獲。7.2.2.2.2 當值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報案時， 應立即用通訊器材( 對 講機或電話 ) 向值班班長報告案發(fā)現(xiàn)場具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn) 場秩序，保護現(xiàn)場免受破壞，禁止一切人員進出現(xiàn)場。7.2.2.2.3 值班長接到報告后， 立即用通訊器材指揮調遣附近人員趕赴現(xiàn)場處理。7.2.2.2.4 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時，應立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已

46、逃離現(xiàn)場時， 應立即向周圍目擊人員了解具體情況， 指揮安保員對犯罪嫌疑人進行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應立即報告公安機關處理。7.2.2.2.5 若案發(fā)時間不清或被盜竊時間過長，應請示上級領導后報警，并指揮 人員保護現(xiàn)場，待公安機關進行現(xiàn)場偵察。7.2.2.2.6 值班班長應將事件處理情況及過程記錄在突發(fā)事件處理登記表 上， 并向上級負責人進行匯報。7.2.2.2.7 安保部主管應將事件材料及做出的處理情況向物業(yè)經理匯報， 請示做 出下一步的工作指示。7.2.2.2.8 物業(yè)經理應視事件損失及影響大小向總經理報告。7.2.2.3 搶劫的應急預案7.2.2.3.1 接到報警后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪

47、和抓獲劫匪。7.2.2.3.2 向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃 跑的方向。7.2.2.3.3 如劫匪逃離現(xiàn)場， 邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員及安保 部報告。7.2.2.3.4 發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。7.2.2.3.5 如果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“ 110”報警，或向派出 所報警。7.2.2.3.6 做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或 多帶人圍堵。7.2.2.3.7 保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關 人員進入現(xiàn)場。7.2.2.3.8 訪問目擊群眾，收集

48、發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關。7.2.2.3.9 事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救， 并迅速報告公安機關。7.2.2.3.10 要求事主一起到派出所報案。7.2.3 消防應急預案7.2.3.1 管理實施方案7.2.3.1.1 通過對消防法規(guī)宣傳教育， 增強住宿者消防意識， 普及消防知識。7.2.3.1.2 設立兼職消防管理人員，負責消防工作的管理指導、檢查、監(jiān)督與落實，并組建義務消防隊(物業(yè)管理處所有人員) 。7.2.3.1.3 建立專群結合的消防隊伍，定期進行消防訓練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習，并邀請住用人共同參與。7.2.3.1.4 建立消防控制中心 24 小時

49、值班制度，制定消防崗位責任制、消防檔案管理制度。7.2.3.1.5 建立各種消防設施、設備的檢查和養(yǎng)護制度。7.2.3.1.6 裝修期間對室內消防系統(tǒng)進行嚴格控制，防止破壞，并嚴格控制使用明火。7.2.3.1.7 制訂有效的突發(fā)火災的應急預案，設立消防疏散示意圖，照明設施、指路標志完好，應急疏散通道暢通。7.2.3.2 各種消防設施設備的檢查和養(yǎng)護7.2.3.2.1 小區(qū)消防及通風設施、設備：消防泵、增壓送風、排煙設備每季啟動 1 次，每年保養(yǎng) 1 次。消防栓箱內各種配件完好。 地下室通風設備適時開啟，確保設備運轉正常， 地下室通風良好。 每年檢測一次探測器， 不合格的應當調換。每年檢查 1

50、次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查。7.2.3.2.2 消控中心設備保持完好，需 24 小時值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時處置并報警。二、服務要求偏離表服務要求偏離表單位名稱(蓋章) ：序號 服務內容 招標要求 投標要求 偏離/ 響應 說明2 個月租金， 合同簽 2 個月租金， 合同簽 履約保證滿足招標1訂時交至甲方(出 金租方)指定賬戶訂時交至甲方(出租方)指定賬戶響應文件要求234567租金支付方式服務期限服務標準誠信標準服務人員社會保險及人身意外險保安人員聘用先付后租，租賃使用費每半年支付一次五年租賃期間商業(yè)服務相關標準商業(yè)服務誠信標準投標單位須為本項 目配備的所有服務 人員按規(guī)定

51、繳納社 會保險及人身意外 險，若工作人員在 服務期間內出現(xiàn)的 工傷及其他意外事 故，均由談判響應 單位自行負責，采 購人不承擔任何責任。按照國家勞動法規(guī)定聘用保安人員先付后租，租賃使用費每半年支付一次五年滿足商務服務相關標準滿足商業(yè)服務誠信標準我方為本項目配備的所有服務人員按規(guī)定繳納社會保險及人身意外險，若工作人員在服務期間內出現(xiàn)的 工傷及其他意外事故，均由我單位自行負責，采購人不承擔任何責任。按照國家勞動法規(guī)定聘用保安人員滿足招標響應文件要求滿足招標響應文件要求滿足招標響應文件要求滿足招標響應文件要求滿足招標響應文件要求滿足招標響應文件要求89維修費用綠化的維護保養(yǎng)工作租賃期間，乙方承擔全部

52、日常維修維護費用(包括燈泡、燈管、門、窗、拉手、龍頭、衛(wèi)生潔具、 窗軌、 門鎖、 水電表、水箱、消防設施、衛(wèi)生間滲水漏水等) ，房屋主體結構除外租賃期內， 乙方負責并承擔對綠化的維護保養(yǎng)工作租賃期間，我方承擔全部日常維修維護費用 (包括燈泡、燈管、門、窗、拉手、龍頭、衛(wèi)生潔具、窗軌、 門鎖、 水電表、水箱、消防設施、衛(wèi)生間滲水漏水等) ，房屋主體結構除外租賃期內，我方負責并承擔對綠化的維護保養(yǎng)工作滿足招標響應文件要求滿足招標響應文件要求注： 1、投標人應對照招標文件技術要求，逐條說明所提供服務已對招標文件的 技術規(guī)格做出了實質性的響應，并申明與技術要求條文的偏差和例外。未在上 表中說明的，將被

53、認為完全響應招標文件的規(guī)定。投標方：蘇州 xxx 投資管理有限公司(單位蓋章)法定代表人或代理人： (簽字或蓋章)日期： 2016 年 11 月 21 日對服務要求偏離表中的 4 項、 5 項目偏離情況作出如下說明：招標文件要求：1、租賃期間商業(yè)服務相關標準：( 1)執(zhí)行產品質量法 、食品安全法和其它相關法律、法規(guī)的規(guī)定。( 2)有完善的商品質量保證制度。不經營假冒偽劣、 “三無”產品，有健全的商 品質量保障措施。(3)執(zhí)行價格法等規(guī)定，提供真實的商品價格信息。( 4)有質量檢查和考核辦法，有詳細的文字記錄。 ( 5)對商品送貨、驗收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴格把關，審核手續(xù)完備。 (6)保證落實索

54、證制度，所進商品有合法性證明文件，包括生產許可證、產品 合格證、質量檢測證明、衛(wèi)生 合格證和商檢部門證明(商檢證、安全質量許可 證)。( 7)執(zhí)行國家環(huán)保標準，商品具備國家規(guī)定檢測部門出具的質量檢驗合格證。(8)食品類商品符合國家食品衛(wèi)生和食品安全標準。(9)所售商品都有產品質量合格證，抽檢商品質量合格率不低于 90%。( 10)有保證服務質量的規(guī)章制度和服務手冊。( 11)員工著裝統(tǒng)一、整潔、佩戴胸卡。( 12)員工有健康證。( 13)依照法律規(guī)定，實行三包，有退換貨制度。( 14)保證促銷產品的質量和售后服務水平。2、商業(yè)服務誠信標準：( 1)執(zhí)行勞動合同法 ，定期簽訂全員勞動合同。( 2

55、)按期給員工上國家規(guī)定的保險，有勞動保護管理制度。(3)有對消費者真實可行的服務承諾。( 4)兩年內在工商、質檢部門無違法記錄。( 5)兩年內在衛(wèi)生、環(huán)保監(jiān)督管理部門無違法記錄。(6)能按時、足額繳納各種稅費，不偷逃稅款。( 7)經營國家規(guī)定必須使用注冊商標的商品商標注冊率達 100%。(8)經營商品兩年內無仿冒、無侵權投訴記錄。對招標文件的響應：1、租賃期間商業(yè)服務相關標準：( 1)執(zhí)行產品質量法 、食品安全法和其它相關法律、法規(guī)的規(guī)定。 ( 2)有完善的商品質量保證制度。不經營假冒偽劣、 “三無”產品，有健全的商 品質量保障措施。(3)執(zhí)行價格法等規(guī)定，提供真實的商品價格信息。( 4)有質

56、量檢查和考核辦法，有詳細的文字記錄。 ( 5)對商品送貨、驗收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴格把關，審核手續(xù)完備。 (6)保證落實索證制度，所進商品有合法性證明文件，包括生產許可證、產品 合格證、質量檢測證明、衛(wèi)生 合格證和商檢部門證明(商檢證、安全質量許可 證)。( 7)執(zhí)行國家環(huán)保標準，商品具備國家規(guī)定檢測部門出具的質量檢驗合格證。(8)食品類商品符合國家食品衛(wèi)生和食品安全標準。(9)所售商品都有產品質量合格證，抽檢商品質量合格率不低于 90%。( 10)有保證服務質量的規(guī)章制度和服務手冊。( 11)員工著裝統(tǒng)一、整潔、佩戴胸卡。( 12)員工有健康證。( 13)依照法律規(guī)定，實行三包，有退換貨制度。( 14)保證促銷產品的質量和售后服務水平。2、商業(yè)服務誠信標準：( 1)執(zhí)行勞動合同法 ，定期簽訂全員勞動合同。( 2)按期給員工上國家規(guī)定的保險，有勞動保護管理制度。(3)有對消費者真實可行的服務承諾。( 4)兩年內在工商、質檢部門無違法記錄。( 5)兩年內在衛(wèi)生、環(huán)保監(jiān)督管理部門無違法記錄。(6)能按時、足額繳納各種稅費，不偷逃稅款。( 7)經營國家規(guī)定必須使用注冊商