綠色建筑建材項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃

1、泓域咨詢/綠色建筑建材項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃綠色建筑建材項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112280926 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112280926 h 2 HYPERLINK l _Toc112280927 二、 光熱儲(chǔ)能電站：穩(wěn)定發(fā)電為其核心優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc112280927 h 3 HYPERLINK l _Toc112280928 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc112280928 h 4 HYPERLINK l _Toc112280929 四、 價(jià)值流圖 PAGEREF _Toc112280

2、929 h 5 HYPERLINK l _Toc112280930 五、 精益生產(chǎn)體系 PAGEREF _Toc112280930 h 6 HYPERLINK l _Toc112280931 六、 價(jià)值流圖 PAGEREF _Toc112280931 h 10 HYPERLINK l _Toc112280932 七、 精益生產(chǎn)的概念與目標(biāo) PAGEREF _Toc112280932 h 11 HYPERLINK l _Toc112280933 八、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc112280933 h 12 HYPERLINK l _Toc112280934

3、 九、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc112280934 h 31 HYPERLINK l _Toc112280935 十、 質(zhì)量管理新發(fā)展 PAGEREF _Toc112280935 h 36 HYPERLINK l _Toc112280936 十一、 從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理 PAGEREF _Toc112280936 h 41 HYPERLINK l _Toc112280937 十二、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc112280937 h 50 HYPERLINK l _Toc112280938 十三、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAG

4、EREF _Toc112280938 h 53 HYPERLINK l _Toc112280939 十四、 經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型 PAGEREF _Toc112280939 h 57 HYPERLINK l _Toc112280940 十五、 數(shù)量折扣模型 PAGEREF _Toc112280940 h 58 HYPERLINK l _Toc112280941 十六、 庫(kù)存問(wèn)題的提出 PAGEREF _Toc112280941 h 61 HYPERLINK l _Toc112280942 十七、 庫(kù)存及其分類 PAGEREF _Toc112280942 h 62 HYPERLINK l _Toc1

5、12280943 十八、 訂貨點(diǎn)的確定 PAGEREF _Toc112280943 h 64 HYPERLINK l _Toc112280944 十九、 隨機(jī)庫(kù)存問(wèn)題描述 PAGEREF _Toc112280944 h 65 HYPERLINK l _Toc112280945 二十、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc112280945 h 66 HYPERLINK l _Toc112280946 二十一、 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益 PAGEREF _Toc112280946 h 70 HYPERLINK l _Toc112280947 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc1122

6、80947 h 70 HYPERLINK l _Toc112280948 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc112280948 h 72 HYPERLINK l _Toc112280949 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc112280949 h 73 HYPERLINK l _Toc112280950 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112280950 h 76 HYPERLINK l _Toc112280951 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc112280951 h 78 HYPERLINK l _Toc112280952 二十二、 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃

7、 PAGEREF _Toc112280952 h 79 HYPERLINK l _Toc112280953 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc112280953 h 79產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析（一）增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)動(dòng)力和活力充分發(fā)揮投資的關(guān)鍵作用、消費(fèi)的基礎(chǔ)作用和出口的促進(jìn)作用，優(yōu)化勞動(dòng)力、資本、土地、技術(shù)、管理等要素配置，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的均衡性、協(xié)同性和可持續(xù)性。（二）培育壯大新興產(chǎn)業(yè)把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展新方向，落實(shí)中國(guó)制造2025，以集群化、信息化、智能化發(fā)展為路徑，加快發(fā)展以節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的先進(jìn)制造業(yè)，以信息服務(wù)業(yè)為重點(diǎn)的新興生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，以文化休閑旅游業(yè)為重點(diǎn)的新興生活性服務(wù)業(yè)。（三）推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)

8、業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)推動(dòng)區(qū)內(nèi)具有優(yōu)勢(shì)的裝備制造、材料工業(yè)、食品工業(yè)以及生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、生活性服務(wù)業(yè)圍繞生產(chǎn)技術(shù)、商業(yè)模式、供求趨勢(shì)的變化，滿足新需求，采用新技術(shù)、新模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化升級(jí)。（四）提升創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力加快推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，以企業(yè)為創(chuàng)新主體，逐步完善政策、人才和市場(chǎng)環(huán)境，形成創(chuàng)新支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的格局。光熱儲(chǔ)能電站：穩(wěn)定發(fā)電為其核心優(yōu)勢(shì)新能源發(fā)電痛點(diǎn)在于波動(dòng)較大，對(duì)電網(wǎng)負(fù)荷造成沖擊在火力發(fā)電主導(dǎo)的傳統(tǒng)電力系統(tǒng)中，電能的供應(yīng)曲線相對(duì)穩(wěn)定，但用電曲線在年內(nèi)、日內(nèi)存在多次峰谷波動(dòng)。此前通過(guò)“了解需求側(cè)、控制發(fā)電側(cè)”的基本策略，預(yù)判用電高峰，預(yù)設(shè)發(fā)電出力計(jì)劃，可較好解決電能供需錯(cuò)配問(wèn)題。近年，隨著可再生能源發(fā)電裝機(jī)比

9、例的提升給發(fā)電側(cè)增添了諸多不可控、不穩(wěn)定因素。風(fēng)電、光伏發(fā)電受制于自然條件因素，常具有波動(dòng)性、隨機(jī)性、反調(diào)峰性等特點(diǎn)，而其“極熱無(wú)風(fēng)、晚峰無(wú)光5”等弊病早已是“老生常談”。據(jù)國(guó)家電網(wǎng)測(cè)算，2035年前，我國(guó)風(fēng)電、光伏裝機(jī)規(guī)模將分別達(dá)7億、6.5億千瓦，而所帶來(lái)的日最大波動(dòng)率預(yù)計(jì)分別達(dá)1.56億、4.16億千瓦，大大超出電網(wǎng)調(diào)節(jié)能力。我國(guó)電網(wǎng)迫切需要重新構(gòu)建調(diào)峰體系，以具備應(yīng)對(duì)新能源5億千瓦左右的日功率波動(dòng)的調(diào)節(jié)能力。儲(chǔ)能系統(tǒng)6具備平滑波動(dòng)、削峰填谷能力，是新能源發(fā)電的重要穩(wěn)定器儲(chǔ)能技術(shù)是應(yīng)對(duì)以風(fēng)、光為主的新能源系統(tǒng)波動(dòng)性、間歇性的有效技術(shù)。成熟的儲(chǔ)能技術(shù)在發(fā)電側(cè)可平滑風(fēng)光電系統(tǒng)的波動(dòng)，從而提高

10、并網(wǎng)風(fēng)電、光電系統(tǒng)的電能質(zhì)量和穩(wěn)定性，改善新能源發(fā)電波動(dòng)性等短板；在電網(wǎng)側(cè)、用戶側(cè)，儲(chǔ)能技術(shù)可很好地解決電能供需錯(cuò)配問(wèn)題，從而減少電網(wǎng)短時(shí)承壓過(guò)高或峰時(shí)用電不足帶來(lái)的安全性、穩(wěn)定性問(wèn)題，并有效消納可再生能源，避免“棄風(fēng)棄光”現(xiàn)象。儲(chǔ)能系統(tǒng)還可降低調(diào)峰調(diào)頻能耗，并作為備用電力保障用電安全。傳統(tǒng)火電調(diào)峰調(diào)頻中，煤電機(jī)組為滿足調(diào)峰能力，往往增加發(fā)電容量以具備應(yīng)對(duì)尖峰負(fù)荷的能力，但這使得火電機(jī)組經(jīng)常無(wú)法達(dá)到滿發(fā)狀態(tài)；同時(shí)火力發(fā)電對(duì)電網(wǎng)調(diào)頻AGC信號(hào)響應(yīng)具有滯后性，嚴(yán)重影響機(jī)組運(yùn)行經(jīng)濟(jì)性。而儲(chǔ)能系統(tǒng)充放電靈活、反應(yīng)速度快，可大幅降低備用火力發(fā)電機(jī)組容量，并對(duì)調(diào)峰信號(hào)快速反應(yīng)，大大提高了電網(wǎng)運(yùn)行效率。此外

11、，儲(chǔ)能系統(tǒng)還可作為應(yīng)對(duì)電力突發(fā)情況，滿足緊急用電的備用電源，具備一定的能源安全價(jià)值。必要性分析1、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流動(dòng)資金將為公司未來(lái)成為國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支持，提高公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。價(jià)值流圖價(jià)值流圖是一種用于精益流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的工具，最早由豐田公司提出。價(jià)值流圖是指用統(tǒng)一的圖標(biāo)，以可視化的方式把產(chǎn)品從最早的原料采購(gòu)到加工制造，再到產(chǎn)品配送到客戶的全部流動(dòng)過(guò)程及信息流描述出來(lái)的圖形。除加工步驟和物流外，用

12、于計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)控制的信息流也在圖中顯示出來(lái)。此外，在價(jià)值流圖中還會(huì)顯示出人員、每天可用時(shí)間、提前期、加工時(shí)間、換產(chǎn)時(shí)間、停滯時(shí)間、平均庫(kù)存等信息。應(yīng)用價(jià)值流圖，可以客觀、直觀地描述當(dāng)前的流程現(xiàn)狀，在員工之間達(dá)成共識(shí)：產(chǎn)品是如何制造出來(lái)的，價(jià)值是如何實(shí)現(xiàn)的。在這種共識(shí)的基礎(chǔ)上，找到現(xiàn)有流程中不創(chuàng)造價(jià)值或，創(chuàng)造價(jià)值少的環(huán)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)并描述未來(lái)理想的流程。因此，價(jià)值流圖實(shí)現(xiàn)了精益生產(chǎn)與流程優(yōu)化的有機(jī)結(jié)合。價(jià)值流圖廣泛應(yīng)用于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，只要有流程或業(yè)務(wù)的地方，就可以應(yīng)用價(jià)值流圖。精益生產(chǎn)體系多功能團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)是精益生產(chǎn)的基礎(chǔ)，TPS并行工程的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和穩(wěn)定快捷的供應(yīng)鏈?zhǔn)蔷嫔a(chǎn)的支撐，實(shí)現(xiàn)卓越

13、績(jī)效是精益生產(chǎn)的目標(biāo)。1、TPS（1）TPS的含義TPS是指企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、工序只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)出所需要的產(chǎn)品。精益生產(chǎn)認(rèn)為生產(chǎn)系統(tǒng)中多余的庫(kù)存不但是一種浪費(fèi)，同時(shí)掩蓋甚至滋生了各種管理問(wèn)題，引發(fā)一系列不良后果，如圖152所示。這正是有人把多余庫(kù)存視為“萬(wàn)惡之源”的原因。TPS就是通過(guò)這種減少庫(kù)存暴露問(wèn)題解決問(wèn)題減少庫(kù)存的循環(huán)模式不斷提高運(yùn)營(yíng)管理水平。（2）看板控制系統(tǒng)1）看板及其分類?？窗迨欠褐改軌騻鬟f信息的各類指示板、公告欄、卡片、空物料筐、空推車等標(biāo)示物。根據(jù)其在生產(chǎn)控制中的作用分為生產(chǎn)指示看板、取貨看板和其他看板三類。生產(chǎn)指示看板是用來(lái)傳遞生產(chǎn)指示信息的，載有詳

14、細(xì)的生產(chǎn)指示，是各個(gè)工序進(jìn)行生產(chǎn)的依據(jù)。取貨看板上標(biāo)有詳細(xì)的取貨信息。其他看板包括只有當(dāng)出現(xiàn)缺件的緊急情況時(shí)才投入使用的緊急看板和用于滿足臨時(shí)增產(chǎn)需要的臨時(shí)看板。2）看板的使用原則?？窗宓氖褂迷瓌t包括：后工序在需要的時(shí)候到前工序取零件，沒(méi)有看板不能取零件，數(shù)量不能超過(guò)看板規(guī)定的數(shù)量；每道工序按被取走的量生產(chǎn)，必須做到按看板出現(xiàn)的順序及其規(guī)定的數(shù)量生產(chǎn)；不良品絕對(duì)不能流入下一道工序；應(yīng)使看板數(shù)量最小，以降低生產(chǎn)系統(tǒng)的庫(kù)存水平；利用看板的微調(diào)功能，通過(guò)增減看板的數(shù)量適應(yīng)產(chǎn)量的小幅度變化。3）看板的使用方法。4）看板數(shù)量的確定。在看板控制的生產(chǎn)系統(tǒng)中，各加工中心的在制品的數(shù)量是由投放的看板數(shù)量控制的

15、。當(dāng)容器的容量一定時(shí)，在制品的庫(kù)存量與投入的看板數(shù)量同步增減。因此，看板的數(shù)量應(yīng)保證不出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，且使生產(chǎn)系統(tǒng)的庫(kù)存水平最低。5）通過(guò)看板實(shí)現(xiàn)拉式生產(chǎn)。看板控制系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)的重要技術(shù)手段。通過(guò)這種控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)適時(shí)適量的生產(chǎn)。在看板控制下的生產(chǎn)系統(tǒng)與傳統(tǒng)的“推式”生產(chǎn)系統(tǒng)不同，是一種“拉式”生產(chǎn)系統(tǒng)。它變工序間的“送貨”為“取貨”，即一改傳統(tǒng)生產(chǎn)過(guò)程中上游車間、工序把加工完的零件送到下游車間、工序的做法，采取下游車間、工序在需要的時(shí)候，按需要的量到上游車間、工序取零件的方式組織生產(chǎn)。上游車間、工序根據(jù)需要（通常是被取走的量）進(jìn)行生產(chǎn)。整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程是以需求為牽引力的拉動(dòng)過(guò)程，實(shí)施按需生產(chǎn)

16、，能夠真正實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)。在拉式生產(chǎn)系統(tǒng)中，信息流方向與物流方向相反，實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量與計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量相一致；在推式生產(chǎn)系統(tǒng)中，信息流與物流方向相同，實(shí)際生產(chǎn)數(shù)量大于計(jì)劃生產(chǎn)數(shù)量，在中間環(huán)節(jié)產(chǎn)生一些庫(kù)存。2、并行工程的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)精益生產(chǎn)采用并行工程開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以縮短開(kāi)發(fā)周期，減少開(kāi)發(fā)成本。與傳統(tǒng)的大量生產(chǎn)方式中采用的串行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式不同，并行工程是指由設(shè)計(jì)人員、工藝人員、生產(chǎn)人員、市場(chǎng)銷售人員和檢測(cè)人員等組成跨部門(mén)、多學(xué)科的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程（包括制造過(guò)程和支持過(guò)程）的系統(tǒng)方法或綜合技術(shù)。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)按照并行工程的做法，同時(shí)考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、制造等上下游各種因素的要求，進(jìn)

17、行平行交叉設(shè)計(jì)。通過(guò)實(shí)時(shí)信息交換，及早發(fā)現(xiàn)并協(xié)同解決設(shè)計(jì)階段的錯(cuò)誤，使產(chǎn)品具有良好的可制造性、可裝配性、可檢測(cè)性、可生產(chǎn)性（按需要進(jìn)行批量生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)的設(shè)備、人力資源能否滿足要求）、可使用性、可維修性，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)一次成功，達(dá)到縮短開(kāi)發(fā)周期、降低產(chǎn)品成本和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。3、穩(wěn)定快捷的供應(yīng)鏈精益生產(chǎn)要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷之間的即時(shí)性，消除成品庫(kù)存；在物料供應(yīng)方面實(shí)施準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)，消除物料庫(kù)存。因此，穩(wěn)定的、快捷的供應(yīng)鏈?zhǔn)蔷嫔a(chǎn)的三大支柱之一，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)不可缺少的條件。精益生產(chǎn)的典范豐田汽車公司建立了由銷售商和專營(yíng)店組成的覆蓋整個(gè)日本的銷售網(wǎng)，并通過(guò)信息網(wǎng)將銷售商、專營(yíng)店、企業(yè)三者聯(lián)系起來(lái)，及

18、時(shí)獲得汽車市場(chǎng)的各種信息和銷售商的訂貨信息，按訂單組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷之間的即時(shí)性。銷售商和專營(yíng)店利用信息網(wǎng)互通有無(wú)，調(diào)劑余缺，減少庫(kù)存，提高服務(wù)水平。豐田與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的互利共生關(guān)系。通過(guò)長(zhǎng)期合作，向供應(yīng)商提供生產(chǎn)技術(shù)與管理方面的援助和指導(dǎo)，幫助供應(yīng)商建立準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)體系，不斷消除浪費(fèi)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本。豐田以此保證適時(shí)適量地獲得所需的物料，并使供應(yīng)商受益。4、多功能團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)以質(zhì)量管理小組、設(shè)備管理小組等團(tuán)隊(duì)為主體，以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)為核心的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的基礎(chǔ)。在精益生產(chǎn)中，看板控制的準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)過(guò)程不斷暴露出生產(chǎn)系統(tǒng)中存在的各種問(wèn)題。團(tuán)隊(duì)以這些問(wèn)題為對(duì)象開(kāi)展改進(jìn)

19、活動(dòng)，通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)消除生產(chǎn)系統(tǒng)中任何形式的浪費(fèi)，達(dá)到提高效率、降低成本的目的。以生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)為核心的改進(jìn)活動(dòng)的內(nèi)容主要包括手動(dòng)作業(yè)、機(jī)器設(shè)備、材料和易耗品的利用方法等。生產(chǎn)活動(dòng)中的作業(yè)可分為：創(chuàng)造附加價(jià)值的作業(yè)（如裝配作業(yè)等）；不創(chuàng)造附加價(jià)值的作業(yè)（如打開(kāi)和處理外購(gòu)件的包裝等作業(yè)）；純屬浪費(fèi)的作業(yè)（不）必要等待、整理在制品的堆放作業(yè)）三類。改進(jìn)手動(dòng)作業(yè)就是要徹底消除第類作業(yè)，盡可能減少第類作業(yè)，增加第類作業(yè)在總作業(yè)時(shí)間中的比例。手動(dòng)作業(yè)的改進(jìn)是不斷簡(jiǎn)化、優(yōu)化作業(yè)，消除人力資源浪費(fèi)的過(guò)程。采取技術(shù)措施對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)，減少、簡(jiǎn)化輔助作業(yè)，使設(shè)備更易于操作，更安全。改進(jìn)材料和易消耗品的利用方法

20、。通過(guò)改進(jìn)消除生產(chǎn)過(guò)程中的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，改進(jìn)下料方法、加工方法和模具夾具，減少材料消耗。價(jià)值流圖價(jià)值流圖是一種用于精益流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的工具，最早由豐田公司提出。價(jià)值流圖是指用統(tǒng)一的圖標(biāo)，以可視化的方式把產(chǎn)品從最早的原料采購(gòu)到加工制造，再到產(chǎn)品配送到客戶的全部流動(dòng)過(guò)程及信息流描述出來(lái)的圖形。除加工步驟和物流外，用于計(jì)劃和實(shí)現(xiàn)控制的信息流也在圖中顯示出來(lái)。此外，在價(jià)值流圖中還會(huì)顯示出人員、每天可用時(shí)間、提前期、加工時(shí)間、換產(chǎn)時(shí)間、停滯時(shí)間、平均庫(kù)存等信息。應(yīng)用價(jià)值流圖，可以客觀、直觀地描述當(dāng)前的流程現(xiàn)狀，在員工之間達(dá)成共識(shí)：產(chǎn)品是如何制造出來(lái)的，價(jià)值是如何實(shí)現(xiàn)的。在這種共識(shí)的基礎(chǔ)上，找到現(xiàn)有

21、流程中不創(chuàng)造價(jià)值或，創(chuàng)造價(jià)值少的環(huán)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)并描述未來(lái)理想的流程。因此，價(jià)值流圖實(shí)現(xiàn)了精益生產(chǎn)與流程優(yōu)化的有機(jī)結(jié)合。價(jià)值流圖廣泛應(yīng)用于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，只要有流程或業(yè)務(wù)的地方，就可以應(yīng)用價(jià)值流圖。精益生產(chǎn)的概念與目標(biāo)1、精益生產(chǎn)的概念20世紀(jì)90年代，美國(guó)麻省理工學(xué)院國(guó)際汽車項(xiàng)目組對(duì)日本汽車工業(yè)進(jìn)行了深入調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，以豐田汽車公司為代表的日本汽車公司與美國(guó)的汽車公司相比，只需大約一半的人員、一半的生產(chǎn)場(chǎng)地、一半的投資、一半的工程設(shè)計(jì)時(shí)間、一半的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間和少得多的庫(kù)存，就能生產(chǎn)出質(zhì)量更高、品種更多的轎車。詹姆斯，沃麥克博士對(duì)日本企業(yè)取得的這些成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，提出了精益生產(chǎn)的概念，并于

22、1990年出版了改變世界的機(jī)器一書(shū)。LP是以多功能團(tuán)隊(duì)活動(dòng)與持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，以豐田生產(chǎn)系統(tǒng)并行工程的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和穩(wěn)定快捷的供應(yīng)鏈為支撐，通過(guò)精準(zhǔn)定義價(jià)值，讓沒(méi)有浪費(fèi)環(huán)節(jié)的價(jià)值真正流動(dòng)起來(lái)，最終實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的生產(chǎn)模式。而TPS是在生產(chǎn)的各個(gè)層面上，采用能完成多種作業(yè)的工人和通用性強(qiáng)、自動(dòng)化程度高的機(jī)器，以質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)，通過(guò)實(shí)施準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)和多品種混流生產(chǎn)，不斷減少各種浪費(fèi)，獲得顯著經(jīng)濟(jì)效益的生產(chǎn)方式。TPS由大野耐一創(chuàng)建，準(zhǔn)時(shí)制與自動(dòng)化是其兩大支柱。2、精益生產(chǎn)的目標(biāo)精益生產(chǎn)致力于消除生產(chǎn)過(guò)程中的一切浪費(fèi)。浪費(fèi)包括只增加成本、不創(chuàng)造價(jià)值的一切要素和活動(dòng)，如過(guò)量生產(chǎn)、無(wú)謂的搬運(yùn)、多余的庫(kù)存、多

23、余的操作或動(dòng)作、次品等。精益生產(chǎn)所追求的目標(biāo)是廢品量最低（零廢品）、庫(kù)存量最低（零庫(kù)存）、更換作業(yè)時(shí)間最短、搬運(yùn)量最低、生產(chǎn)提前期最短和批量最小。精益生產(chǎn)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)1、ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)雖然ISO9000：2015修訂版會(huì)有很多變化，但因?yàn)闆](méi)有正式發(fā)布，本書(shū)仍然以ISO9000：2005為基礎(chǔ)介紹ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)。ISO9000：2005由引言（闡明了質(zhì)量管理原則）、范圍、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、術(shù)語(yǔ)和定義四個(gè)主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術(shù)語(yǔ)的定義和術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系，該標(biāo)準(zhǔn)給出

24、了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來(lái)說(shuō)明術(shù)語(yǔ)之間的相互關(guān)系。（1）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則已得到確認(rèn)，最高管理者可運(yùn)用這些原則，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3）全員參與。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分

25、參與，才能使他們的知識(shí)和技能為組織帶來(lái)收益。4）過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。8）與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質(zhì)量管理原則上將會(huì)有所變化。主要的變化將是：由八項(xiàng)原則變更為七項(xiàng)原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進(jìn)”更改為“

26、改進(jìn)”，把“與供方互利的關(guān)系”更改為“關(guān)系管理”。（2）標(biāo)準(zhǔn)的范圍ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的基本標(biāo)準(zhǔn)。它闡明了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。它不僅幫助生產(chǎn)不同種類產(chǎn)品和不同規(guī)模的組織為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供理論基礎(chǔ)，也適用于其他相關(guān)方。具體包括：通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的組織；對(duì)能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織；產(chǎn)品的使用者；就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語(yǔ)需要達(dá)成共識(shí)的人們；評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機(jī)構(gòu)；對(duì)組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓(xùn)的內(nèi)部或外部人員；制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的

27、人員。（3）質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)闡述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這一標(biāo)準(zhǔn)把八項(xiàng)質(zhì)量管理原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的要求，著眼于指導(dǎo)組織如何以正確的指導(dǎo)思想和方法來(lái)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。第1項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明本條目是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，闡明了以下三個(gè)問(wèn)題：質(zhì)量管理體系的目的是要幫助組織增強(qiáng)顧客滿意；在任何情況下，由顧客最終確定產(chǎn)品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程；質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客和其他相關(guān)方的需求，規(guī)定相關(guān)過(guò)程，并使其持續(xù)受控，以

28、實(shí)現(xiàn)顧客和其他相關(guān)方的滿意。第2項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)別開(kāi)來(lái)。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系方法ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)為幫助組織采取合適的方法，有計(jì)劃、有步驟地建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并取得預(yù)期效果，特提出以下八個(gè)工作步驟：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量

29、目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。第4項(xiàng)基礎(chǔ)：過(guò)程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)都可視為一個(gè)過(guò)程。為了使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法”。ISO9000：2005鼓勵(lì)采用過(guò)程方法來(lái)管理組織。并提出以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，明確

30、了質(zhì)量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關(guān)方之間的關(guān)系。把顧客的要求作為輸入，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程，輸出產(chǎn)品，并達(dá)到顧客滿意是組織的主過(guò)程。這一主過(guò)程又分為四個(gè)子過(guò)程，即落實(shí)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)。這四個(gè)子過(guò)程之間存在相互聯(lián)系，其中，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是實(shí)際生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程，落實(shí)管理職責(zé)是管理過(guò)程，資源管理是資源保證過(guò)程，測(cè)量、分析和改進(jìn)是支持過(guò)程。四個(gè)子過(guò)程又由更為詳細(xì)的過(guò)程組成。當(dāng)組織建立了有關(guān)質(zhì)量的方針和目標(biāo)，并通過(guò)管理上述過(guò)程致力于實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)時(shí)，就構(gòu)成了質(zhì)量管理體系。為了使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目

31、標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。前者確定了組織總的質(zhì)量宗旨和方向，后者確定了組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的確定有助于組織有效地使用其資源來(lái)實(shí)現(xiàn)在質(zhì)量方面的預(yù)期效果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，并且是可測(cè)量的。質(zhì)量目標(biāo)既要切實(shí)可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極的影響，因此對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。第6項(xiàng)基礎(chǔ)：最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用最高管理者應(yīng)通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與質(zhì)量活動(dòng)的環(huán)境，以使質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。基于質(zhì)量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：制

32、定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；確保獲得必要的資源；定期評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系；決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)；決定質(zhì)量管理體系的改進(jìn)活動(dòng)。第7項(xiàng)基礎(chǔ)：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，信息不同，文件的性質(zhì)也不同。媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應(yīng)是一項(xiàng)增值活動(dòng)。文件的具體作用在于：滿足顧客要求和質(zhì)

33、量改進(jìn)；提供適宜的培訓(xùn)；重復(fù)性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質(zhì)量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導(dǎo)書(shū)以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用，產(chǎn)品的復(fù)雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度都會(huì)不同。每個(gè)組織應(yīng)根據(jù)上述企業(yè)特征來(lái)確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)包括：質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià)，質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系評(píng)審和自我評(píng)定。質(zhì)量管理體系過(guò)程評(píng)價(jià)是針對(duì)組織中每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程來(lái)確認(rèn)其有效性。為

34、得到綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)確認(rèn)以下四個(gè)基本問(wèn)題：是否識(shí)別并確認(rèn)了過(guò)程？是否分配了職責(zé)？是否實(shí)施和保持了程序？在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？質(zhì)量管理體系審核有別于質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)，審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現(xiàn)用于評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行；第三方審核由外部獨(dú)立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。質(zhì)量管理體系評(píng)審是最高管理者的任務(wù)之一。最高管理者要對(duì)質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的

35、適宜性、充分性、有效性和效率進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量管理體系評(píng)審還包括：為響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化而修改質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定采取措施的需求等。審核報(bào)告與其他信息源一道用于質(zhì)量管理體系的評(píng)審。自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的自我評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。第9項(xiàng)基礎(chǔ)：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意。必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋，質(zhì)量管理體

36、系的審核和評(píng)審也能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。持續(xù)改進(jìn)包括下述活動(dòng)：分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)范圍；設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；實(shí)施選定的解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)滿足；將更改納入文件。第10項(xiàng)基礎(chǔ)：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的可測(cè)量特征觀察到變異。并且，在產(chǎn)品的整個(gè)生命期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段均有變異存在。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助測(cè)量、表述、分析、說(shuō)明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析有助于更好地理解變異的性

37、質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。第11項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)任何組織都存在多個(gè)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財(cái)務(wù)管理體系等。每個(gè)管理體系都有其目標(biāo)并致力于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。各個(gè)管理體系的目標(biāo)不同，如質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客要求的滿足，環(huán)境目標(biāo)關(guān)注環(huán)境影響，財(cái)務(wù)目標(biāo)關(guān)注成本與效益。但是，這些目標(biāo)之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標(biāo)的組成部分。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)正是考慮了各個(gè)管理體系目標(biāo)的一致性和管理活動(dòng)的共同點(diǎn)，提出了各個(gè)管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個(gè)組織的各個(gè)管理體

38、系整合為一體。通過(guò)統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補(bǔ)目標(biāo)的確定來(lái)評(píng)價(jià)組織的整體有效性。第12項(xiàng)基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應(yīng)用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系提出了要求，并為業(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部，活動(dòng)和所有相關(guān)方。優(yōu)秀模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)組織與其他組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。（4）術(shù)語(yǔ)和定義ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)共提出80個(gè)術(shù)語(yǔ)，分為10個(gè)方面，即有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)

39、品的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)合格（符合）的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)、有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)以及有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ)。表88給出了全部80個(gè)術(shù)語(yǔ)的名稱。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)使用術(shù)語(yǔ)概念圖描述術(shù)語(yǔ)之間的邏輯關(guān)系，并以此作為術(shù)語(yǔ)分組的基礎(chǔ)和依據(jù)。概念之間的關(guān)系有三種主要形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。屬種關(guān)系用一個(gè)沒(méi)有箭頭的樹(shù)形圖表示，例如“管理體系”“質(zhì)量管理體系”與“體系”的關(guān)系，它們均是一種“體系”。從屬關(guān)系用一個(gè)沒(méi)有箭頭的把形圖繪出，例如“相關(guān)方”由“供方”和“顧客”等組成。關(guān)聯(lián)關(guān)系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質(zhì)量保證”與“等效性”的關(guān)系，“質(zhì)量保證”是要求

40、提供質(zhì)量活動(dòng)“有效性”的證據(jù)。有關(guān)80個(gè)術(shù)語(yǔ)的具體定義可參閱ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)條文的第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”。需要說(shuō)明的是，ISO9000：2005修訂版在術(shù)語(yǔ)方面也將會(huì)有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調(diào)整。例如，“風(fēng)險(xiǎn)”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術(shù)語(yǔ)。2、ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求（1）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)概述ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)定質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證之外，旨在增強(qiáng)顧客滿意，從而成了名副其實(shí)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定

41、地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產(chǎn)品和服務(wù)；通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認(rèn)證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。本標(biāo)準(zhǔn)的制定已經(jīng)考慮了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所闡明的質(zhì)量管理原則，并鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們

42、相互補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。雖然這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于它們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。為了使用者的利益，本標(biāo)準(zhǔn)與ISO14001：2004相互趨近，以增強(qiáng)兩類標(biāo)準(zhǔn)的相容性。本標(biāo)準(zhǔn)不包括針對(duì)其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的特定要求。然而本標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系要求結(jié)合或整合。組織為了建立符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。（2）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)條文共分為10章內(nèi)容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“

43、術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運(yùn)行”，第9章“績(jī)效評(píng)價(jià)”，第10章“持續(xù)改進(jìn)”。第4章“組織的背景環(huán)境”對(duì)理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)方的需求和期望，確定質(zhì)量管理體系的范圍，建立質(zhì)量管理體系提出了具體要求。強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)，影響質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的事務(wù)。要求組織確定與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方，理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，并識(shí)別當(dāng)前和預(yù)期的未來(lái)需求可引發(fā)改進(jìn)和變革的機(jī)會(huì)。組織還應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用，以確定其范圍。要求組織按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系、過(guò)程及其相互作用

44、，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。第5章“領(lǐng)導(dǎo)作用”強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾，強(qiáng)調(diào)了對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者所制定的質(zhì)量方針提出了具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，并規(guī)定職責(zé)與權(quán)限。第6章“策劃”要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關(guān)，方的需求和期望，還應(yīng)確定需應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。要求組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過(guò)程上建立質(zhì)量目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)確定變更的需求和機(jī)會(huì)，以保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系績(jī)效；同時(shí)，應(yīng)有計(jì)劃、系統(tǒng)地進(jìn)行變更，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并評(píng)價(jià)變更的潛在后果。第

45、7章“支持”要求組織在考慮現(xiàn)有資源、能力、局限和外包的產(chǎn)品及服務(wù)的基礎(chǔ)上，確定、提供為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。第8章“運(yùn)行”要求組織應(yīng)實(shí)施運(yùn)行策劃與控制，確定市場(chǎng)需求，與顧客保持溝通，對(duì)外部供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行控制。標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供、產(chǎn)品和服務(wù)的放行、不合格產(chǎn)品和服務(wù)的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績(jī)效評(píng)價(jià)”要求組織識(shí)別并測(cè)評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔ⅲ蕴峁敖Y(jié)果”的證據(jù)。此外，還要求組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量績(jī)效和質(zhì)量管理體系的有效性。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)的

46、重要性，要求組織應(yīng)分析、評(píng)價(jià)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量以及其他相關(guān)來(lái)源的適當(dāng)數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了管理評(píng)審的重要性。第10章“持續(xù)改進(jìn)”給出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果、組織的變更、識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)的變更、新的機(jī)遇來(lái)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)。（3）ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可參閱ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求。3、ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法（1）ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)概述與ISO9001：2015相比，ISO9004：2009

47、為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。對(duì)于最高管理者希望通過(guò)追求業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)而超越ISO9001：2015要求的那些組織，ISO9004：2009推薦了指南。與ISO9001：2015相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和相關(guān)方的滿意程度來(lái)測(cè)量。本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)，滿足相關(guān)方的要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿意。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是ISO9001：2008的實(shí)施指南。ISO9004：2

48、009與ISO9001：2015設(shè)計(jì)成為一對(duì)結(jié)構(gòu)相似但范圍不同，既可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用的標(biāo)準(zhǔn)。ISO9004：2000提供了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系廣泛目標(biāo)的指南，但并不包括環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理的指南。然而本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量管理體系與相關(guān)的管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合，反映了本標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系的相容性。（2）ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)條文共分為第1章“范圍”，第2章“引用標(biāo)準(zhǔn)”，第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“質(zhì)量管理體系”，第5章“管理職責(zé)”，第6章“資源管理”，第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”以及第8

49、章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”等8章內(nèi)容。ISO9004：2009的主體內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)條文第4章至第8章，分別就質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)提供了指南。標(biāo)準(zhǔn)條文第4章“質(zhì)量管理體系”包括體系和過(guò)程的管理、文件以及質(zhì)量管理原則的應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)條文第5章“管理職責(zé)”包括通用指南、相關(guān)方的需求和期望、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限與溝通以及管理評(píng)審。標(biāo)準(zhǔn)條文第6章“資源管理”包括通用指南、人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關(guān)系、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。標(biāo)準(zhǔn)條文第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”包括通用指南、與相關(guān)方有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作以及測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制。標(biāo)準(zhǔn)條文第8

50、章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”包括通用指南、測(cè)量和監(jiān)視、不合格品的控制、數(shù)據(jù)分析以及改進(jìn)。（3）ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可以參閱ISO9004：2009質(zhì)量管理體系組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法。4、ISO19011：2011管理審核指南（1）ISO19011：2011標(biāo)準(zhǔn)概述管理體系認(rèn)證已在全球形成了一種重要的評(píng)價(jià)手段。影響認(rèn)證注冊(cè)價(jià)值的主要因素體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：審核活動(dòng)的特性，通過(guò)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出來(lái)；審核制度的完整性和誠(chéng)信，表現(xiàn)為規(guī)范化、程序化的制度；審核員的素質(zhì)，審核員的素質(zhì)和能力是影響審核活動(dòng)的關(guān)鍵因素。ISO19011：2011反映了世界各國(guó)對(duì)審核理論與實(shí)

51、踐的最新認(rèn)識(shí)和提高，保證了審核程序的公正，規(guī)范了審核員的行為規(guī)范，規(guī)定了審核員應(yīng)具有的能力，為管理審核方案的建立審核方案，實(shí)施內(nèi)部審核和外部審核以及序列化審核員的能力提供了指南。在管理思路和方法上，ISO19011：2011著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，遵循策劃、實(shí)施、驗(yàn)證和改進(jìn)的PDCA循環(huán)管理模式。通過(guò)設(shè)立內(nèi)審和管理評(píng)審的監(jiān)督機(jī)制，使組織的管理體系螺旋上升、自我完善、自我改進(jìn)。（2）ISO19011：2011標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容除前言和引言外，ISO19011：2011包括標(biāo)準(zhǔn)條文第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“審核原則”，第5章“審核方案的管理”，第6

52、章“審核活動(dòng)”和第7章“審核員的能力和評(píng)價(jià)”等7章內(nèi)容。（3）ISO19011：2011標(biāo)準(zhǔn)條文關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)條文，讀者可以參閱ISO19011：2011質(zhì)量管理體系管理審核指南。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)概述1、ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生20世紀(jì)90年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和生產(chǎn)力水平提高的客觀條件已經(jīng)成熟，有了用質(zhì)量保證活動(dòng)成功的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐基礎(chǔ)，具備了質(zhì)量管理學(xué)的理論基礎(chǔ)，提出了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)一體化和世界范圍內(nèi)貿(mào)易往來(lái)的現(xiàn)實(shí)要求，同時(shí)，日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產(chǎn)生了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。1986年6月，ISO發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

53、。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南，ISO9001質(zhì)量體系設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式，ISO9002質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式，ISO9003質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式，ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一指南等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到了世界各國(guó)工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認(rèn)同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據(jù)ISO的有關(guān)規(guī)則，每隔58年要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。到2000年，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完

54、成了兩次大的修正，即1994年對(duì)1987版的修正和2000年對(duì)1994版的修正。2004年，各成員國(guó)對(duì)ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了系統(tǒng)評(píng)審，以確定是否對(duì)其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評(píng)審結(jié)果表明：需要對(duì)ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂或修正。ISO9000：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)，2009年5月1日正式實(shí)施。ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修正于2015年9月正式發(fā)布。對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)修正的主要目的是更加明確地表述其內(nèi)容，并加強(qiáng)與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的基本要求為：標(biāo)題、范圍保持不變；繼續(xù)保持過(guò)程

55、方法；修正的標(biāo)準(zhǔn)仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004環(huán)境管理體系要求及使用指南的兼容性；ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)仍然是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；使用相關(guān)支持信息協(xié)助識(shí)別需要明確的問(wèn)題；根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范進(jìn)行修正，并經(jīng)驗(yàn)證和確認(rèn)。ISO9004：2009標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)相比，無(wú)論是內(nèi)容上還是結(jié)構(gòu)上都發(fā)生了較大的變化。標(biāo)準(zhǔn)的名稱由原來(lái)的“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質(zhì)量管理方法”。新標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)一種質(zhì)量管理途徑，為所有處于復(fù)雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取

56、得成功提供指南。ISO19011標(biāo)準(zhǔn)于2011年完成了修改，標(biāo)準(zhǔn)的名稱也由“質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)延續(xù)了ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)的基本體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。下面分別介紹ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)。（1）ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)由一系列關(guān)于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)、指南、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報(bào)告、小冊(cè)子和網(wǎng)絡(luò)文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)又分為三類標(biāo)準(zhǔn)，即A類、B類和C類。A類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，向市場(chǎng)提供有關(guān)組

57、織的管理體系的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（例如，通過(guò)內(nèi)部審核和外部審核予以評(píng)定）的標(biāo)準(zhǔn)，如管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。B類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素提供附加指導(dǎo)或提供非同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，以幫助組織實(shí)施或完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。如使用標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，建立、改進(jìn)和改善管理體系的指導(dǎo)，專業(yè)管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。C類標(biāo)準(zhǔn)為管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，就管理體系的特定部分提供詳細(xì)信息，或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。（2）ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1）體現(xiàn)質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念與管理思想ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)以朱蘭、戴明

58、、費(fèi)根堡姆等質(zhì)量管理大師的質(zhì)量理念和管理思想為自身注入了新的內(nèi)涵，強(qiáng)調(diào)“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”。顧客滿意是指“顧客對(duì)其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實(shí)際感受之間對(duì)應(yīng)程度的反映，具有相對(duì)性，隨著時(shí)間、地點(diǎn)和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對(duì)性，對(duì)組織提出了持續(xù)改進(jìn)的要求。顧客滿意是歸宿，是動(dòng)力；持續(xù)改進(jìn)是基礎(chǔ)，是條件。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)確立了質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則，構(gòu)成了ISO9000：2015族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。這七項(xiàng)原則分別為：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”“領(lǐng)導(dǎo)作用”“全員參與”“過(guò)程方法”“改進(jìn)”“基于事實(shí)的決策方法”“關(guān)系

59、管理”。第一項(xiàng)原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客需求”。第五項(xiàng)原則認(rèn)為“改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。其他原則也在不同方面說(shuō)明了“顧客滿足，持續(xù)改進(jìn)”的重要意義。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)引入過(guò)程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)”落到實(shí)處。標(biāo)準(zhǔn)要求把顧客和其他相關(guān)方的需求作為組織的輸入，通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、資源管理和過(guò)程監(jiān)測(cè)來(lái)測(cè)評(píng)組織是否滿足顧客或其他相關(guān)方的要求。2）適應(yīng)組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當(dāng)今社會(huì)已由工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)向信息社會(huì)，經(jīng)濟(jì)體系已由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向以信息和知識(shí)為基礎(chǔ)的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。組織正面臨著市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)

60、激烈化、企業(yè)國(guó)際化、需求個(gè)性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來(lái)越多地呈現(xiàn)出組織扁平化、管理過(guò)程化、運(yùn)營(yíng)虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的通用性更強(qiáng)，是適用范圍最廣的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對(duì)小型組織的適用性，從而適用于生產(chǎn)所有產(chǎn)品和提供所有服務(wù)的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成為質(zhì)量管理百科全書(shū)，ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取消了應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性。3）結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，可操作性更強(qiáng)可操作性是標(biāo)準(zhǔn)得到推廣和應(yīng)用的基本條件之一。ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)