工廠品質管理實戰(zhàn)入門知識部分

1、85/85一 產(chǎn)品質量法1、 產(chǎn)品質量法律制度是調(diào)整產(chǎn)品的生產(chǎn)者、儲運者、經(jīng)銷者、消費者以及政府有關行政主管部門之間，關于產(chǎn)品質量的權利、義務、責任關系的法律規(guī)范的總稱。這些法律規(guī)范包含國家關于產(chǎn)品質量方面的一系列法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及地點性法規(guī)。 這些法規(guī)群體，構成了我國產(chǎn)品質量方面的法規(guī)體系，同時規(guī)范了產(chǎn)品質量監(jiān)督治理和產(chǎn)品質量責任制度。如產(chǎn)品質量認證制度，企業(yè)質量體系認證制度，工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度，產(chǎn)品質量監(jiān)督檢查制度，產(chǎn)品質量民事賠償制度，產(chǎn)品“三包”制度等等。實現(xiàn)了國家對產(chǎn)品質量的法制治理。 企業(yè)質量體系認證制度： CNAR/CQC產(chǎn)品質量認證制度：生產(chǎn)許可證、3C、A標產(chǎn)品

2、質量監(jiān)督檢查制度產(chǎn)品質量法第十條對產(chǎn)品質量監(jiān)督檢查制度作出了具體、明確的規(guī)定。其要點是：產(chǎn)品質量監(jiān)督檢查是技術監(jiān)督行政部門，依據(jù)國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定，對生產(chǎn)領域、流通領域的產(chǎn)品質量實施監(jiān)督的具體行政行為。質量監(jiān)督抽查的產(chǎn)品范圍包括三個方面，一是可能危及人體健康，人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品；二是阻礙國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品；三是用戶、消費者和有關組織反映有質量問題的產(chǎn)品。產(chǎn)品質量監(jiān)督抽查的費用，法律規(guī)定：“依照監(jiān)督抽查的需要，能夠對產(chǎn)品進行檢驗，但不得向企業(yè)收取檢驗費用。1.4. 產(chǎn)品質量獎勵制度按照法律法第五條規(guī)定：“國家鼓舞推行科學的質量治理方法，采納先進的科學技術，鼓舞企業(yè)產(chǎn)品質量達到同時超過

3、行業(yè)附、國家標準和國際標準產(chǎn)品質量治理先進和產(chǎn)品質量達到國際先進水平、成績顯著的單位和個人，給予獎勵，具體講：鼓舞推行科學的質量治理方法以及國際上通行采納的質量治理方法。鼓舞企業(yè)產(chǎn)品質量達到同時超過行業(yè)標準、國家標準和國際標準。1.5. 產(chǎn)品質量社會監(jiān)督制度用戶、消 費者對產(chǎn)品質量的社會監(jiān)督權利。明確了消費者享有查詢權和申訴權。也確實是講，用戶、消費者發(fā)覺產(chǎn)品質量問題，能夠直接找生產(chǎn)者和銷售者進行詢問、了解情況，甚至到現(xiàn)場觀看，進行調(diào)查；還能夠向有關部門投訴、舉報、反映。有關部門負有及時處理消費者投訴的職責，不得推倭、拖延、拒絕。消費者組織對產(chǎn)品質量的社會監(jiān)督權利。法律第十三條規(guī)定；“愛護消費

4、者權益的社會組織能夠就消費者反映的產(chǎn)品質量問題建議有關部門負責處理，支持消費者對因產(chǎn)品質量造成的損害向人民法院起訴。1.6 生產(chǎn)者的產(chǎn)品質量義務產(chǎn)品質量法第三章第一節(jié)系統(tǒng)地規(guī)定了生產(chǎn)者的產(chǎn)品質量義務。1.6.1 生產(chǎn)者必須保證產(chǎn)品內(nèi)在質量1/ 保證安全、衛(wèi)生要求。法律第十四條（一）規(guī)定：“不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，應當符合該標準這是法律對生產(chǎn)者保證產(chǎn)品安全、衛(wèi)生有提出的默示擔保條件之一。生產(chǎn)者必須不折不扣地履行，并不得以合同、約定等任何方式予以排除和限制。所謂產(chǎn)品不得存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，實質上是要求生產(chǎn)者生產(chǎn)

5、的產(chǎn)品不得存在缺陷，包括設計上的、制造上的和指示上的缺陷。這是判定生產(chǎn)者承擔產(chǎn)品侵權賠償責任的重要因素之一。為此，生產(chǎn)者為了履行這項重要的法定義務必須做到以下三點：1/在產(chǎn)品設計方面應當保證安全、可靠。在設計原理、總體結構、零件參數(shù)、材料選擇、精度指標以及安全系數(shù)等各個方面，做到科學合理、計算準確、安全可靠；2/在產(chǎn)品制造方面應當保證精度要求。在加工、制造過程中，必須保證零件的實際結構、尺寸、精度達到圖紙規(guī)定的要求。并在產(chǎn)品組裝、調(diào)試過程中，確保整以性能指標；3/ 在產(chǎn)品標識方面必須保證清晰、完整。對涉及安全或容易損壞的產(chǎn)品，應當一標注清晰、準確、完整的中文警示講明、警示標志等。按照法律規(guī)定，

6、判定產(chǎn)品安全、衛(wèi)生要求的依據(jù)是保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的國家、行業(yè)標準中的安全、衛(wèi)生指標。1.6.2. 保證產(chǎn)品具備應有的使用性能 產(chǎn)品質量法第十四條（二）明確規(guī)定：“具備產(chǎn)品應備的使用性能?！币o包括兩個方面：一是明確需要的使用性能，指在產(chǎn)品標準、合同、規(guī)范、圖樣和標簽及其它文件中明確規(guī)定的使用性能。二是規(guī)定的隱含需要（過去曾稱為潛在需要）的使用性能?！半[含需要”是指用戶、社會對產(chǎn)品使用性能的期望，以及被人們公認的、不言而喻的、不必作出規(guī)定的使用性能。產(chǎn)品應當具備差不多使用性能也是產(chǎn)品質量法對生產(chǎn)者保證內(nèi)在質量所規(guī)定的默示條件之一。1.6.3. 產(chǎn)品質量應當符合明示的質量狀況產(chǎn)品質量法第

7、十四條第（三）項規(guī)定：“產(chǎn)品質當符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采納的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品講明、實物樣品等方式表明的質量狀況這是法律對生產(chǎn)者保證產(chǎn)品質量所規(guī)定的明示擔保條件。即義務人對產(chǎn)品質量作出的明確保證和承諾。這種保證和承諾能夠用各種方式來表達。例如運用標識、合同、產(chǎn)品講明、實物樣品、廣告宣傳等各種方式，對產(chǎn)品特征和特性的指標或者質量狀況進行明確的聲明和陳述。1.6.4. 生產(chǎn)者必須保證出廠產(chǎn)品的標識符合法律規(guī)定的要求產(chǎn)品標識是指用于識不產(chǎn)品或者其特征、特性所做的各種表示的統(tǒng)稱。產(chǎn)品標識能夠用文字、符號、標志、標記、數(shù)字、圖案等表示。依照不同產(chǎn)品的特點和使用要求，產(chǎn)品標識能夠標注在產(chǎn)品上，也能夠

8、標注在產(chǎn)品包裝上。產(chǎn)品質量法第十五條對產(chǎn)品標識作出了詳細、明確的規(guī)定。依法標注產(chǎn)品標識是生產(chǎn)應當履行的重要義務。按照法律的規(guī)定，產(chǎn)品標識的標注應當遵循下述諸要點：1/ 必須標明中文產(chǎn)品名稱、廠名、廠址；有產(chǎn)品檢驗合格證明。產(chǎn)品質量檢驗合格證明是生產(chǎn)者提供的用于證明該產(chǎn)品質量符合相應要求的證據(jù)，是產(chǎn)品質量的明示擔保。包括合格證、合格章、合格簽等多種形式。生產(chǎn)廠廠名和廠址必須使用真實、準確的名稱，同時應當與生產(chǎn)者的營業(yè)執(zhí)照上記載的廠名、廠址相一致。不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址。標注產(chǎn)品名稱必須真實、準確、清晰，不能模糊不清，令人誤解。按照法律規(guī)定，產(chǎn)品名稱、廠名、廠址必須使用中文標注，也確實是

9、用漢字標注。依照需要也能夠附以中國民族文字。目的是愛護消費者利益，便于追究責任。2/ 限時使用的產(chǎn)品必須標明生產(chǎn)日期、安全使用期或者標明失效日期。 生產(chǎn)日期是產(chǎn)品制成后經(jīng)檢驗合格的日期。3/ 涉及使用安全或者容易造成產(chǎn)品本身損壞的，必須標明警示標志或者中文警示講明。所謂警示標志是指用文字、數(shù)字、圖形、符號等形式組合而成的，代表著特定涵義的標記。所謂警示講明是指用以告誡、提示人們應當對某些不安全因素引起歹度注意和警惕的文字講明。即一種明確告知的注意事項。如家用電器的警示講明都為常見：電視機標明“內(nèi)有高壓，切忌隨意開啟，燃氣熱水器注明“切忌與浴室共室安裝”等等。法律明確規(guī)定“使用不當，容易造成產(chǎn)品

10、本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，有警示標志或者中文警示講明目的是為了告誡、提醒人們應當注意安全。關于生產(chǎn)者假如未履行此項義務，則致使產(chǎn)品存在指示上缺陷，若造成人身損害或者財產(chǎn)損失，將承擔賠償責任。4/ 其它標識依照產(chǎn)品不同特點進行標注。5/生產(chǎn)者應當保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定的要求產(chǎn)品質量法第十六條對產(chǎn)品包裝提出了明確要求。對易碎、儲運中不能倒置等等有專門要求的產(chǎn)品，有標明警示標志或者中文警示講明。1.7. 生產(chǎn)者嚴禁生產(chǎn)“假冒偽劣”產(chǎn)品產(chǎn)品質量法第十七條至第二十條對生產(chǎn)者規(guī)定了七項禁止性行為。這是對生產(chǎn)者嚴禁生產(chǎn)“假冒偽劣”產(chǎn)品的高度概括。生產(chǎn)者不得生產(chǎn)國家明令淘汰的產(chǎn)品；不得偽造產(chǎn)

11、地；不得偽造或者冒用他人的廠名、廠址；不得偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志；不得雜、摻假；不得以假充真、以次充好；不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。1.8. 銷售者的產(chǎn)品質量義務產(chǎn)品質量法第三章第二節(jié)系統(tǒng)規(guī)定了銷售者的產(chǎn)品質量義務。要緊包括四個方面。/銷售者必須嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收制度2/. 銷售者保管產(chǎn)品的義務產(chǎn)品質量法第二十二條規(guī)定：“銷售者應當采取措施，保持銷售產(chǎn)品的質量?！边@是法律對銷售者保持產(chǎn)品原有質量的義務規(guī)定。 銷售者未能保持產(chǎn)品原有質量，致使產(chǎn)品失效、變質，或者產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷，那么銷售者將對造成的人身損害和財產(chǎn)損失承擔侵權損害賠償責任。 3 /銷售者銷售產(chǎn)品的標識必須符合法律

12、規(guī)定的要求，若因銷售匿名產(chǎn)品造成了侵權損害，銷售者要承擔侵權賠償責任。 4 /銷售者嚴禁銷售“假冒偽劣”產(chǎn)品1.9. 產(chǎn)品質量的行政責任1.9.1 承擔產(chǎn)品質量行政責任的方式生產(chǎn)者、銷售者未履行法律規(guī)定的義務，將依法承擔法律后果，包括受到行政制裁。所謂“行政制裁”是指國家行政機關對違反行政法律規(guī)范的違法行為追究行政責任所實強制手段。行政制裁包括行政處罰和行政處分。產(chǎn)品質量法對違法者采取的行政處罰方式共有以下幾種：1）責令停止生產(chǎn)。2）責令停止銷售。3）吊銷營業(yè)執(zhí)照。4）沒收產(chǎn)品。5）沒收違法所得。6）罰款。對上述五種處罰方式中所列的違法行為，均能夠處以罰款。7）責令改正、更正、公開更正。上述七

13、種處罰方式中，責令停止生產(chǎn)、責令停止銷售、吊銷營業(yè)執(zhí)照的處罰，屬于行為（能力）罰；沒收產(chǎn)品、沒收違法所得、罰款的處罰，屬于財產(chǎn)（經(jīng)濟）罰；責令改正、更正、公開更正的處罰，屬于糾正違法行為的處理。1.9.2產(chǎn)品質量法規(guī)定的行政處分。依照國務院關于國家行政機關工作人員的獎懲暫行規(guī)定扎依照情節(jié)分不給予警告過大過、降級、降職、撤職、開除留用察看、開除等。1.9.3產(chǎn)品質量的民事責任產(chǎn)品質量法）第四章集中規(guī)定了產(chǎn)品質量的民事責任。包括產(chǎn)品擔保責任和產(chǎn)品侵權損害賠償責任。1.9.3. 產(chǎn)品瑕疵擔保責任產(chǎn)品瑕疵擔保責任是指在產(chǎn)品買賣關系中，一方當事人，如出賣產(chǎn)品的人，為了全面履行買賣關系中所承擔的義務，向對

14、方當事人如產(chǎn)品買受人做出質量的保證或者承諾。按照這種擔保，假如產(chǎn)品存在瑕疵，擔保方應當承擔由此而引起的法律后果。要緊包括三點：產(chǎn)品不具備應當具備的使用性能而事先先未作講明的；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采納的產(chǎn)品標準的；不符合以產(chǎn)品講明實物樣品等方式表明的質量狀況的。1.9.4. 產(chǎn)品侵權損害賠償責任產(chǎn)品質量法第二十九條至第三十四條集中規(guī)定了因產(chǎn)品存在缺陷而引起的產(chǎn)品侵權賠償責任。構成要件：1/產(chǎn)品存在缺陷，2/因產(chǎn)品缺陷造成了用戶、消費者人身損害或財產(chǎn)損失。3/產(chǎn)品缺陷與損害實之間有因果關系。1.9.5. 產(chǎn)品質量的刑事責任產(chǎn)品質量立法的一個重要特點，確實是法律充分體現(xiàn)了嚴厲制裁的原則。要緊

15、表現(xiàn)為對違法行為不但要追究行政責任還要追究民事責任，對構成犯罪的，還要依法追究刑事責任。產(chǎn)品質量法第五章罰則中，對構成犯罪的違法行為，明確規(guī)定要依法追究刑事責任。要緊包括五種罪：賄賂罪、偽造證件罪、玩忽職守罪、河私舞弊罪、妨害公務罪。依法判處死刑的行為有兩種：一是生產(chǎn)、銷售假藥致人死亡或者對人體健康造成其它特不嚴峻危害的；二是在生產(chǎn)、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料，致人死亡或者對人體健康造成其它特不嚴峻危害的。2. 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定（三包規(guī)定） 為愛護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下簡稱三包）的責任和義務，依照中華人民共和國

16、產(chǎn)品質量法和中華人民共和國消費者權益愛護法及有關規(guī)定，制定了三包規(guī)定。列入目錄的產(chǎn)品實行誰經(jīng)銷誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者以及銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務。2.1. 銷售者應當履行下列義務： 1/.保持銷售產(chǎn)品的質量； 2/.執(zhí)行送貨檢查驗收制度。3/.產(chǎn)品出售時，應當開箱檢驗，正確調(diào)試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。4/.妥善處理消費者的查詢并提供服務。2 .2 修理者應當履行下列義務： 1/承擔修理服務業(yè)務；2/維護銷售者、生產(chǎn)者的信譽，不得使用與產(chǎn)品技術要求不符的元器件和零配件。認真記錄故障及處理后產(chǎn)品質

17、量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用天以上3/保證修理費用和修理配件全部用于修理。同意銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；4/承擔因本身修理失誤造成的責任和損失5/同意消費者有關產(chǎn)品修理質量的本詢。2.3生產(chǎn)者應當履行下列義務：1/明確三包方式。生產(chǎn)者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費品提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等；2/向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后年內(nèi)接著提供符合技術要求的零配件； 3/妥善處理消費者直接或者間接的查詢，并提供服務。 2.4 三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的

18、時刻。三包有效期內(nèi)消費者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨產(chǎn)品自售出之日起日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。 產(chǎn)品售出之日起日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者能夠選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。 在三包有效期

19、內(nèi)，因生產(chǎn)未供應零配件，自送修之日起免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。 因修理者自身緣故使修期超過日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。費用由修理者承擔。在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換其它型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應當予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費。 換貨時，凡屬殘次品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費者。換貨后

20、的三包有效期內(nèi)自換貨之日起重新計算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。在三包有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時）對應當進行三包的大件產(chǎn)品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務2.5 屬下列情況之一者，不實行三包，然而能夠實行收費修理：1/消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；2/非承擔三包修理者拆動造成損壞的3/無三包憑證及有效發(fā)票的；4/三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；5/因不可抗拒力

21、造成損壞的。消費者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者產(chǎn)生糾紛時，能夠向消費者協(xié)會、質量治理協(xié)會用戶委員會和其它有關組織申請調(diào)解，有關組織申請調(diào)解，有關組織應當積極受理。銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費者能夠向產(chǎn)呂質量監(jiān)督治理部門或者工商行政治理部門申訴，由上述部門責令其按三包規(guī)定辦理。消費者也能夠依法申請仲裁解決，還能夠直接向人民法院起訴。3. 消費者權益愛護法（廣東具體實施方法）3.1定義：消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者同意服務的個人和單位。經(jīng)營者，是指為消費者提供商品或者服務的生產(chǎn)者、銷售者和服務者。省、市、縣（區(qū)）依法成立消費者委員會。消費者委員會依法開

22、展對商品和服務的社會監(jiān)督，維護消費者的合法權益。經(jīng)營者與消費者進行交易，必須遵循自愿、平等、公平、老實信用的原則。經(jīng)營者不得強迫或欺騙消費者購買商品或者同意服務，沒有正當理由，不得拒絕或延誤提供商品和服務。應當明示服務項目、標明收費價格。 國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位?！叭睉{證應當明確注明消費者的權利和義務。3.2 經(jīng)營者提供商品或者服務，有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者同意服務的費用的一倍： 1/銷售摻雜、摻假

23、、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品的；2/以虛假的清倉價、甩賣價、優(yōu)惠價、最低價等欺騙性價格銷售商品的；3/銷售的商品達不到商品講明、實物樣品所明示的性能、質量的；4/銷售國家明令淘汰的商品的；5/作虛假的現(xiàn)場演示或者雇人進行欺騙性的銷售誘導的；6/銷售標有虛假的產(chǎn)地、質量標志、生產(chǎn)許可證、進出口商品檢驗等標志的商品的；7/銷售假冒他人注冊商標的商品的；8/以虛假廣告欺騙和誤導消費者的； 9/以虛假的名稱和標記從事經(jīng)營活動的；10/以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；11/騙取消費者預付款而不提供商品或服務的；12/銷售應當檢驗、

24、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結果的商品的；13/其他欺詐行為的。 從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應當開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項目、費用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質量，按期交貨，不得有下列行為：（一）偷換原材料或者零配件；（二）虛列加工或修理項目；（三）使用偽劣零配件；（四）謊稱更換零配件；（五）擅自提高收費標準。 經(jīng)營者應當為消費者提供安全的消費環(huán)境，對有危險性因素的項目或地點，應當設有警示標牌。危險性娛樂項目，應當制定緊急避難措施，并具有保障消費者生命安全的技術條件、服務設備和必要的搶救設施。3.3 消費者與經(jīng)營者因商品和服務質量發(fā)生爭議需要進行檢測、鑒定的，能

25、夠由下列機構進行檢測、鑒定，所需費用由責任方承擔：（一）雙方約定的檢測、鑒定機構；（二）國家法定的檢測、鑒定機構；（三）受理申訴或投訴的行政部門、消費者委員會指定的檢測、鑒定機構。消費者委員會對消費者的投訴，應當自收到投訴之日起十個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人消費者或消費者委員會對行政部門逾期不作出是否受理的決定有異議，或者對行政部門不受理的決定不服的，可依法申請行政復議或提起行政訴訟。3.4 消費者權益愛護法還對因經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身損害、殘疾或死亡的，必須支付賠償費用，并規(guī)定了具體的計算方法。3.5 經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事

26、實誹謗消費者，搜查消費者的軀體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除阻礙、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償。經(jīng)營者違反本方法損害消費者合法權益的，由工商行政治理部門或有關行政機關依照法律、法規(guī)的規(guī)定進行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的，能夠依照情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，構成犯罪的，依法追究刑事責任。二、質量成本：若將銷售收入予以剖析，實際上一個公司的總銷售收入內(nèi)包含失敗成本、鑒定成本、預防成本、必要成本和利潤五大要項，其中前三項即為品質成本。差不多上，品質成本可劃

27、分為為符合品質而付出的成本，以及因不符合品質而付出的成本。前者又可分為事先預防發(fā)生不良的成本以及從事檢驗、品質操縱等的成本；后者則是事后檢驗出失敗產(chǎn)品所帶來的損失。符合品質成本又可分為鑒定成本和預防成本，預防成本包含訓練、不良辨不修正、過程分析操縱、打算改進等成本。預防成本最明顯的例子確實是職員教育成本，過去專門少有企業(yè)想到將資金投資于事先預防，但事實證明只要多投入一個百分點的預防成本，不符合品質成本就可省下幾個百分點。鑒定成本又可分為品質檢驗、稽查、試驗等成本。失敗成本可分為內(nèi)部失效造成的成本和外部失效造成的成本。內(nèi)部失效成本包括廢料、返工、重檢、停線、處理不良品等成本。外部失效成本包括消除

28、不良品、回收不良品、保證費用、對次級品打折等。例：工廠內(nèi)質量成本人員：生產(chǎn)線檢驗人員、修理、QA檢驗人員，占總數(shù)的25%左右。每臺碟機的加工費，現(xiàn)在行情為22元，每臺DVD的原材料成本500元，現(xiàn)在售后服務的方式多為1%的原材料補充，也即是每臺機的售后服務費為5元。因此，這還不包括相關的一些費用。三、質量意識和案例分析概述產(chǎn)品質量治理是制造企業(yè)的一項十分重要的治理工作，所有的現(xiàn)代企業(yè)在這方面都投入了巨大的人力和財力，動用了各種資源，甚至提出零缺陷的口號，但產(chǎn)品的質量問題并不能全然杜絕。問題在因此否能采取有效的方法，來提高產(chǎn)品的合格率，來降低不良品的發(fā)生概率。 質量治理工作的艱巨性和復雜性決定了

29、它的系統(tǒng)工程的特性，不可能畢其功于一役。全面質量治理確實是從這一角度提出解決問題的思路。而案例分析方法是基層治理人員進行日常生產(chǎn)治理所必須掌握的一種工具，也是產(chǎn)品質量治理的一個有效方法。 案例：已有的可作典型事例的案件。案例分析：用分析的方法（包括獨立研究和相互討論），對案例進行深入、細致的解剖，從中總結出某些規(guī)律，用以指導以后的工作，稱為案例分析。案例材料的選擇 選擇合適的案例材料，應該考慮：*案例所涉及的問題和技術的難度*案例所涉及的部門及范圍*案例所涉問題的典型程度*案例所包含的必要的事實和資料是否充分*依照部門當前存在的要緊問題，主動選擇具有典型意義的事例案例分析的方法質量問題案例分析

30、，圍繞著有效地利用人、機、料、法、環(huán)4M1E，生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品這一目標。因此質量問題案例分析方法有以下差不多特點：1/ 解決質量問題的差不多思路必須遵循PDCA循環(huán)的規(guī)則，案例分析確實是通過特定的典型例子，分析某一類型問題的普遍規(guī)律，因此案例分析也必須體現(xiàn)PDCA的思想。P，D，C，A循環(huán)。把質量分析全過程劃分為P（打算Plan）、D(實施Do)、C（檢查Check）、A（總結處理Action）4個時期8個步驟。第一為P（打算）時期，其中又分為4個步驟：（1） 分析現(xiàn)狀，找出存在的要緊質量問題。（2） 分析產(chǎn)生質量問題的各種阻礙因素。（3） 找出阻礙質量的要緊因素。（4） 針

31、對阻礙質量的要緊因素制訂措施，提出改進打算，定出質量目標。 第二為D（實施）時期，也即是步驟。（5） 按照既定打算目標加以執(zhí)行。 第三為C（檢查）時期，也即是步驟。（6） 檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到打算的預期效果。第四為A（總結處理）時期，其中又分兩個步驟，一是依照檢查結果加以總結，將成熟的經(jīng)驗，納入標準制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤。二是把這一輪P，D，C，A循環(huán)尚未解決的遺留的問題，納入下一輪P，D，C，A循環(huán)中去解決。其特點是：4個時期的工作完整統(tǒng)一，缺一不可；大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)促大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。2/從全然上來講，任何質量問題差不多上由4M1E的異常波動造成的。4M1E指

32、的是人（MAN）、機（MACHINE）、料（MATERIAL）、法（METHOD ）、環(huán)（ENTIRONMENT）。解決質量問題，要從穩(wěn)定4M1E的全然方向入手。3/進行案例分析要由具體的人和事深入到各種相應的規(guī)章、制度、文件和規(guī)范中去，幸免就事論事，要通過典型事例得到一般規(guī)律。4/毫無疑問，具體的質量問題分析，離不開相關的專業(yè)技術知識,只有同時進行深入的專業(yè)技術分析，才能從更深的層次作出中肯的分析。5/案例分析的準確，來源于大量的具體細致的工作。二.案例介紹（以下是內(nèi)蒙廠寫的一份通報）質量事故通報：市場投訴2136G面裂內(nèi)蒙彩電廠、塑膠廠6月4日接質量治理部轉發(fā)秦皇島經(jīng)營部投訴2136G批量

33、性面裂的質量反饋（共63臺6261264-6262232）。要求將所進230臺整部全部返廠。緣故分析通過調(diào)查確認，所反饋的2136G面左下角裂是一道模痕，此模痕早在2000 年9月生產(chǎn)TR0307/2136G時就已存在（但不明顯）當時由QA部IQC駐廠代表對 2136G進行封樣生產(chǎn)。2、隨著模具使用時刻的延長及注塑數(shù)量的增加，模痕越來越明顯。與此同時，內(nèi)蒙塑膠廠曾多次打報告至設計所和惠州塑膠部尋求解決的方法，但都未得到回復。內(nèi)蒙塑膠廠在未得到回復的情況下也沒有積極采取臨時性措施操縱，模痕接著進展。與此同時，將沒有得到修復的2136G面殼大量提供給彩電廠。3、內(nèi)蒙彩電廠QA 在進廠檢驗時沒有嚴格

34、按檢驗標準進行質量把關，當檢驗員隱約發(fā)覺而殼左下角有裂痕時認為此現(xiàn)象往常就有，沒引起重視，致使外觀不符合要求的整機出廠。糾正預防措施1、庫存機全部返工處理，經(jīng)QA重新檢驗意格才能出廠。2. 塑膠廠應與彩電廠建立良好的溝通染遇，互通質量信息，要求塑膠廠在發(fā)覺模具異常時應及時與駐廠代表或外部協(xié)商，共同查找解決措施，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)；3、完善塑膠件首件確認制度，每個批次的塑膠大件必須由駐廠代農(nóng)對外觀質量確認合格后才能批量生產(chǎn)；4、塑膠廠及彩電廠制定有效可行的培訓打算，提高全員的質量意識，提高質檢員對質量問題的推斷能力及敏感度。損失1、已引起市場投訴，阻礙產(chǎn)品質量信譽。2已發(fā)到其它地區(qū)的2136G

35、存在一定的投訴風險。3庫存機必須作出返工處理；產(chǎn)生無作業(yè)工時。責任分析處理l、內(nèi)蒙塑膠廠品技部明知2136G面殼模具左下角有裂紋，未及時采取措施對裂紋進行操縱和完全解訣，使其不斷擴大以至阻礙外觀引起投訴。品技部負要緊資任。扣除品技部負責人閻廷輝當月效益獎的50。2、內(nèi)蒙彩電廠 QA部21 36G面殼左下角出現(xiàn)裂紋，認為此裂紋不屬于新問題，因此未引起足夠的重視，負一定責任。扣除QA部負責人鄭玉紅當月效益獎的 3o%。3、駐廠代表對產(chǎn)品質量監(jiān)督不力，扣除當月效益獎30三.案例分析責任不明確，不明白自己該做什么。內(nèi)蒙塑膠廠在發(fā)覺“模痕越來越明顯”的情況下，不是立即采取措施，修補模具，而是“多次打報告

36、給設計所和惠州塑膠廠”。在那個地點，責任界限本來是特不清晰的，但是有的部門、有的個人對自己的責任不明確，遇到問題不明白自己的責任是什么，不明白自己該做什么，結果觀望等待，坐失良機。封樣形同虛設。在質量檢驗工作中經(jīng)常會遇到要緊依靠主觀推斷的情形，例如外觀質量的檢驗等，這時經(jīng)常采納“封樣”的方法，所封的樣品確實是檢驗依據(jù)的標準，制造、檢驗和使用部門都必須嚴格按照極限樣品來操作。但是在本案例中，盡管也封了樣，但樣品封好后卻被束之高閣，誰也不去看它，失去了封樣的意義。（評述：封樣是一種特不原始的方法，不可能將所有缺陷都作成樣本，而且，隨著時刻的推移，樣本會發(fā)生變化，AV QA正著手將外觀缺陷作成圖片，

37、再制作具體數(shù)據(jù)的外觀標準。）規(guī)定的規(guī)章制度（如首件確認）得不到有效執(zhí)行。我們在工作中，經(jīng)常需要建立許多規(guī)章制度，包括工藝紀律，我們不能無章可循，更不能有章不依。首件確認確實是一項十分重要的工藝紀律。工藝紀律得不到有效的執(zhí)行是不良品屢屢發(fā)生的重要根源。作為組織的一員，當自己的意見不為他采納，要么無條件執(zhí)行，要么脫離組織，另謀高就。四.專業(yè)討論：產(chǎn)品的外觀質量在生產(chǎn)作業(yè)中，由于外觀質量問題時有發(fā)生，常常阻礙生產(chǎn)的正常進行，在我們所收集到的與現(xiàn)場作業(yè)有關的案例中，外觀質量問題占了60%以上。而生產(chǎn)與質量、售后部門在標準的掌握上也常有出入，有必要對那個問題作進一步的深入討論。外觀暇疵是指：產(chǎn)品外觀材料

38、上并不阻礙功能和性能的小缺點，通常是指傷痕、臟污、毛邊、段差、澆口等小缺點?？钍叫路f、顏色鮮艷、價格適中的商品，專門容易博得客戶青睞，成為購買的要緊動機之一。外觀完美無暇，自然是錦上添花，讓人無可挑剔。然而，大多數(shù)客戶購買商品時，并不絕對拒絕外觀暇疵，只要不是過分顯眼，一般都能同意。 外觀暇疵是制造部門和質量部門爭議最多的焦點之一。制造部門總是認為能過就得最大限度地過，沒有必要搞過剩品質，不情愿花更多的工時，去修理外觀暇疵。而質量部門卻擔心引發(fā)客戶投訴，認為多花點成本也得換。 在判定能否同意之前，不論是制造依舊質量部門，大都沒有去詢問過真正掏鈔票購買的顧客，而是建立在自己的主觀意愿之上，或是以

39、往的經(jīng)驗之上，換言之，是“以己之心，度他人之腹”。正確的做法是找工廠里一些與質量生產(chǎn)都不相干的人群，將他們的意見進行統(tǒng)計分析。(1) 外觀暇疵的特點； 1.非數(shù)字性。 外觀規(guī)格的定義大多較為模糊，如“距離30cm以上，一般照明條件下，連續(xù)看5Sec，不顯眼即可”等表述，就讓人陷入能夠理解，又專門難執(zhí)行的境地。有專門多外觀瑕疵無法用儀器測定具體的數(shù)值，確切表明超過多少能夠，低于多少不行，全在于人的感受。 2. 人為性。 不同的判定人員，對同樣的暇疵會得出不同的結論。如性不差異、性格差異、年齡差異、受教育程度差異、適應差異、宗教信仰差異等，都會導致不同的判定結果，換言之，不同的客戶，對外觀要求不同

40、。 3經(jīng)時變化性。有兩種含義，一是指不同時期人們對外觀暇疵的要求不同，商品緊俏時，再多暇疵也有人要，反之，商品滯銷時些微暇疵便遭投訴。二是指隨著保管環(huán)境的變化，有的外觀暇疵本身亦會變化，如生銹加重、油污擴散、顏色褪淡等等。（2）外觀暇疵的判定模式 假如制造過程中，就請客戶參與其中，讓客戶選擇自己中意的外觀材料，那么情況就會簡單得多！外觀暇疵的判定不同于性能和功能，有其專門的一面?？捎美硐霕藴?、實際操縱、和客戶需求等三個方面的相互關系，來描述對外觀暇疵的判定。 理想標準是指：判定人員認為自己的標準符合客戶的要求。驚奇的是，幾乎所有的判定人員都堅信這一點。 實際操縱是指：判定人員對實物進行判定。

41、客戶需求是指：具體每一個客戶對暇疵的同意程度。它能夠通過多種途徑獲知，一般人都誤認為每個客戶的需求情況一樣。實際操縱理想標準客戶需求時刻外觀暇疵 在實際操作中，這三者有如下關系存在：1理想標準高于客戶需求，實際操縱卻越來越嚴格，慢慢高于客戶需求，如上圖所示 現(xiàn)在會出現(xiàn)以下現(xiàn)象：為了確保后工序能通過，前工序的檢查比后工序還嚴格，大量的良品被當做不良品報廢掉，引起成本上漲。前后工序對外觀暇疵的責任歸屬問題爭議增多，部門間相互指責是對方所為。產(chǎn)品外觀給客戶印象較好，但價格并沒有因此而提高。防護措施增加，非標準成本增加。2. 理想標準高于客戶需求，而實際操縱卻越來越松，慢慢低于客戶需求，如下圖所示時刻

42、客戶需求實際操縱理想標準外觀暇疵現(xiàn)在會出現(xiàn)以下情況；1/ 產(chǎn)品外觀給客戶印象不行，外觀投訴增加，公司信譽受損。2/.制造過程無人重視外觀，甚至會形成“外觀不是品質”的講法。3/.對作業(yè)造成外觀暇疵的行為，無人制止。實際操縱理想標準顧客需求時刻外觀暇疵3.理想標準高于客戶需求，實際操縱以理想標準為中心線，呈波浪運行，與客戶需求相去不遠，如下圖所示： 在以上這種模式下運行，較為合理。不管如何講，假如等到暇疵發(fā)生了，才來處理，那么為時已晚，減少外觀暇疵發(fā)生才是當務之急當實際操縱有嚴格趨勢時，立即調(diào)整向下，使其貼近客戶需求。當有客戶投訴時，立即調(diào)整向上，使其接近理想標準。 此法有以下好處： 即使有投訴

43、，數(shù)量有限，可不能阻礙公司信譽。 外觀暇疵在自身責任造成的損失里所占的比重下降。 部門間相互指責對方的言行減少，緊張關系有一定程度緩和。 從以上三種關系來看，假如理想標準、客戶需求、實際操縱能重疊在一條線上，是最好只是了！可誰也做不到，除非自產(chǎn)自銷！ （3）外觀暇疵問題的工藝方法 1事先防范，于暇疵未形成前，采取對策措施。 防范作業(yè)人員造成。如接觸外觀的人員要戴手套、指套，不得佩戴戒指、留長指甲等。 防止夾具、設備造成外觀不良。如接觸外觀的部位倒角、貼海棉，定時清潔設備等。 外觀材料本身防范。如粘貼愛護薄膜、二次重新噴涂等。 這些方法在外觀要求嚴格的產(chǎn)品上運用較多，屬于積極預防，且成本低，容易

44、開展。 2事后設置選不樣品。外觀暇疵無法杜絕，為幸免誤推斷，統(tǒng)一設置樣品。該樣品能夠反映客戶需求情況。制造、質量、營銷，三方都持有同等樣品，并按該樣品進行判定。 判定條件明確化，有明文規(guī)定，如目視距離。光線明暗度、有效期限等均有詳細規(guī)定。 此法運用甚廣，亦十分有效。比較樣品后，行就行，不行就不行，沒有什么好爭議的，因此，這是一種不得己的“事后諸葛亮”，不是積極消除暇疵的行為。3降低出廠品質等級。 有的產(chǎn)品的外觀暇疵一旦鑄成，便永久無法挽回，有的只能降低品質等級銷售。有一點不能不記得的是，等級越低，其市場售價越低，然而，其制造成本卻和優(yōu)質品是一樣的！非不得己時，切莫為之。不是所有的外觀暇疵都有可

45、供比較的樣品，也不是所有愛護措施均能百分之一百奏效，外觀暇疵總是不停地產(chǎn)生，一天一個樣。（4）外觀暇疵的用戶觀念 外觀樣品盡管專門容易就能夠設定，然而，如何樣才能明白樣品接近客戶的需求呢？如何樣才能明白實際操縱略高于客戶需求呢？如何樣才能避開判定上的盲區(qū)呢？以下幾種方法值得一試： 1放“水”試試。 對難以判定的暇疵（判不良也行，判良品也行），可記錄該暇疵的內(nèi)容，包括出廠號碼，并讓其流入市場。如有投訴返回，講明不能滿足客戶需求，如無投訴返回，則講明該暇疵的程度客戶還能同意（甚至還能再放松一些）。此種市場試銷跟蹤，注意不要集中在同一地區(qū)銷售，要適當分散開來。 2避開“先入為主”觀念的作怪。 當檢出

46、人員向確認人員指出假疵所在的位置和程度后，其命運多半是不妙的，行的也不行。人的心理確實是如此，一經(jīng)提示后，就只盯著該處，而忽略了對整體的審視和判定。正確的做法應該是：檢出人員只講有暇疵，但不講明具體和程度，由確認人員自行查找并判定。假如兩人都講不行才有可能是真正的不行，否則應以確認人員的意見為準。3.外行定奪有沒有搞錯？外行如何明白得判定呢？事實上不然，外觀假疵與性能、功能的判定不同，外行的標準事實上最接近客戶要求。專職檢查人員成天面對外觀暇疵，會下意識地越檢越嚴格，時刻一久，往往高于原先的設定標準。有鑒于此，當外觀暇疵難于判定的時候，找一些不相干的外行來參與，聽聽他們的意見，也許確實有所關心

47、。 4定期造訪客戶。判定人員直接訪問客戶，征詢他們的意見，獲得第一手資料。有的公司安排質量人員定期站銷售柜臺，其目的之一就在于此。 5比較樣品。 對有爭議的外觀暇疵，假如事先設定同等樣品的話，找出樣品進行比較一下，就能專門清晰地進行判定了。因此外觀樣品本身也不是永久不變的，樣品也要隨著客戶需求的變化加以調(diào)整。 總之，對外觀暇疵的判定只有用心去研究，才能既減少“錯殺”，削減過剩質量所帶來的非必要成本，又減少市場投訴，維護市場信譽。四、質量保證體系運作要求依照公司的質量方針，視盤機事業(yè)部采納GB/T19001-ISO9001：2000設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務的質量保證模式。質量方針： 建一流企

48、業(yè)，創(chuàng)世界名牌質量承諾：使顧客完全中意受控文件和非受控文件的定義、標識使用部門或人員必須依據(jù)該文件的條文規(guī)定，直接用于指導工作或生產(chǎn)的文件，封頁上必須蓋受控文件印章使用部門或人員不直接用于指導工作或生產(chǎn)，只是用來參考的文件或因某種緣故提供給政府、顧客等單位或人員的文件，封頁上蓋有非受控文件印章。質量治理相關的受控文件有：各種檢驗標準、檢驗規(guī)范、制作表、設計部通知（工程技術）、檢驗作業(yè)指導書、生產(chǎn)工程部通知、工藝更改通知、各類檢驗和試驗設備、儀器的操作指導書等對受控文件的要求：1、受控文件直接用于指導工作或生產(chǎn)，故要求作業(yè)人員必須按照文件去作。2、在生產(chǎn)現(xiàn)場用于指導生產(chǎn)的受控文件必須是最新有效版

49、本，舊版本文件及非受控文件不得用于指導生產(chǎn)。3、不能在受控文件上涂畫修改，不得復印受控文件。產(chǎn)品標識和可追溯性：必須明確公司產(chǎn)品的標識方法，防止產(chǎn)品混淆、誤用，并依據(jù)標識進行追溯。1、PMC庫存物料應作到帳、卡、物三者一致，對超過規(guī)定庫存期的物料，應移至有“超期貯存”標識的待檢區(qū)內(nèi)，由IQC再檢。2、產(chǎn)品的生產(chǎn)批號由公司生產(chǎn)打算部編制的月度生產(chǎn)打算確定，生產(chǎn)車間從物料庫領料時，須在材料出庫單上標明產(chǎn)品的批號。3、每塊PCB主板由插件線標明生產(chǎn)日期。4、總裝線流水故障卡的編號與產(chǎn)品編號一致。過程操縱：1、確認職員按作業(yè)指導書進行正確作業(yè)，2、重點檢查關鍵工序的作業(yè)情況，3、加強對專門工序的作業(yè)檢

50、查，4、確認防靜電工位的防靜電設施是否符合要求 5、確認各工位所使用的儀器設備應有檢定的有效標志：合格證或準用證，工裝夾具及工具的狀態(tài)應完好。檢驗和試驗：1、檢驗時所依據(jù)的文件的種類和內(nèi)容有：受控文件、檢驗作業(yè)指導書、制作表、設計部通知（工程技術）、生產(chǎn)工程部更改通知、工藝更改通知等。2、質量記錄的種類和填寫要求檢驗、測量和試驗設備的操縱：1、儀器設備上應有表明狀態(tài)的計量檢定標記：合格證、準用證、停用證。2、投入使用的儀器設備必須貼有合格證或準用證，同時在檢定有效期內(nèi)。貼有停用證的儀器設備不得投入使用，3、使用貼有準用證的設備時，須明白該設備的準用范圍，同時不能在超出規(guī)定的范圍使用，以保證檢驗

51、、測量或試驗結果的準確性。檢驗和試驗狀態(tài)：1、QA使用的檢驗和試驗狀態(tài)有三種：檢查中、合格、不合格，2、倉庫或生產(chǎn)車間標識有：待檢、待處理、合格、不合格、特許，3、檢驗時應將待檢換成檢驗中，檢驗完畢，將檢驗中換成合格或不合格標識，同時標識應掛在該批產(chǎn)品的顯著位置以便于查找，4、對檢驗和試驗結果，除用標識牌標明其狀態(tài)外，還應在相應的質量記錄中予以明確。不合格品的操縱：1、不合格品的判定，2、不合格批的確認和標識，3、不合格品的處置：物料有退貨和特采，少量的原器件等報廢；成品的處置。糾正和預防措施：七、數(shù)理統(tǒng)計方法1、 數(shù)理統(tǒng)計方法在質量分析中的作用數(shù)理統(tǒng)計方法是通過對收集的大量數(shù)據(jù)進行加工整理，

52、統(tǒng)計計算，去粗取精，去偽存真，尋求事物規(guī)律性的一種科學方法，數(shù)理統(tǒng)計方法一般有以下幾方面的用途：提供表示事物特征的數(shù)據(jù) 在活動中所收集的數(shù)據(jù)大都表現(xiàn)為雜亂無章的，這就需要運用數(shù)理統(tǒng)計方法計算出其特征值，顯示出事物的規(guī)律性如平均值、中位數(shù)、標準偏差、極差等。比較兩事物的差異 在活動中運用質量改進方法或新工藝、新材料的應用需要推斷所取得的結果與改進前的狀態(tài)有無顯著性差異，就能夠應用假設檢驗、方差方析等。分析阻礙事物變化的因素 為了對癥下藥，有效地解決質量問題，在活動中能夠應用各種方法分析阻礙事物變化的各種緣故。如因果圖、系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖等。分析事物兩種性質之間的相互關系 在活動中常常遇到兩個變量之間

53、盡管沒有確定的函數(shù)關系，但往往存在一定的相關關系。運用數(shù)理統(tǒng)計方法確定這種關系的性質和程度，對活動的有效性是具有重要阻礙的。如散布圖、相關分析等。研究取樣和試驗方案，確定合理的試驗方案，如隨機抽樣、優(yōu)選法、正交試驗設計法等. 分析和掌握質量數(shù)據(jù)的分布狀況 在活動中可據(jù)此估算工序不合格品率并對制造過程實施質量操縱。如：直方圖、正態(tài)概率紙、操縱圖等。 應該著重指出，數(shù)理統(tǒng)計方法在質量治理活動中起到的是分析問題、顯示事物規(guī)律的作用，而不是具體解決問題。這如同大夫為病人診斷一樣，應用體溫表、血壓計、光透視儀、心電圖儀、超儀等器具，只是關心大夫做出正確的診斷，但診斷并不等于治療，要想治好病，還需要采取打

54、針、服藥或其它醫(yī)療方法。因此，數(shù)理統(tǒng)計方法在質量治理活動中的作用，確實是利用這些方法，探究質量問題的所在；分析產(chǎn)生質量問題的確切緣故，但要解決質量問題和提高質量還要依靠專業(yè)技術以及組織治理措施。2、 質量治理中的分析活動和數(shù)理統(tǒng)計方法的差不多分類 在質量治理活動過程中，不可缺少的是對事物的分析，這種分析活動通?？赡軙腥N方式表現(xiàn)： 調(diào)查研究 通過對與事物有關的各個層次進行調(diào)查（包括生產(chǎn)實踐調(diào)查、市場調(diào)查、社會調(diào)查等）能夠采納座談會、發(fā)放調(diào)查表、現(xiàn)場調(diào)查、個不談話、查閱資料等方式進行。 要求：調(diào)查必須有明確的目的和適當?shù)姆椒āＲ哂幸欢ǖ膹V度（范圍）和深度（層次）以便取得好的調(diào)查效果。 目的：

55、通過調(diào)查能夠達到以下目的； 1）收集差不多資料、原始數(shù)據(jù)和意見反映； 2）檢查驗證分析方法和具體結論的準確性和有效性3）總結事物的一般規(guī)律和實踐經(jīng)驗 4）發(fā)覺新的問題。 數(shù)學計算 通過對可定量表達的事物特性進行測試，收集大量數(shù)據(jù)，運用數(shù)學方法（數(shù)學模型或計算公式）統(tǒng)計計算得到表達事物質的特征值和其它計算結果。 一般方法有： 數(shù)學分析法、圖解法、列表法。 3. 論證分析通過對收集到的語言資料的整理和數(shù)據(jù)計算結果，對事物的每個方面進行論證分析和系統(tǒng)分析，以便得到表達事物本質的確信性結論，為解決質量問題提供決策依據(jù)。特不是對不同的方案和最后的結果都需要進行科學的論證。在質量治理活動中往往是以上三種方

56、式的綜合運用，相互補充，達到完善的地步。3、數(shù)理統(tǒng)計方法應用的原則 數(shù)理統(tǒng)計方法在應用中，總體上來講，應遵循“正確、有效的原則。每應用一種方法首先應通過培訓掌握其差不多原理和應用要求，并在應用過程中加深理解。每應用一種方法首先要考慮對解決質量問題是否有效，應用數(shù)理統(tǒng)計方法要有自助于多快好省的解決質量問題，不能為用方法而用方法，形成形式主義傾向。 具體來講有兩方面的要求： 在表達同樣目的的前提下，能用簡單方法解決的就不要用繁雜的方法，切不可盲目追求高、深、新的方法。 例如：就緣故分析而言，能夠用因果圖、系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖等方法解決，但這些方法逐一有較高的要求，對解決現(xiàn)場存在的簡單的質量問題，一般用因

57、果圖就能夠解決。 當需要用系統(tǒng)方法解決問題時，不能因難而阻，要主動學習、掌握一些新的、有效的方法。 例如：對設計、工藝、配方進行優(yōu)化時，正交試驗設計法是理想的方法，能夠用最少的試驗次數(shù)，取得較好的試驗結果。因此，要不斷探求這些科學方法的應用，取得多快好省的效果。絕不能因為困難而仍然沿用陳舊的單因素輪換法去作無謂的繁雜勞動。 數(shù)理統(tǒng)計方法應用的關鍵在于務實。圍繞這一核心，還應注意不同方法的應用條件和注意與專業(yè)技術的結合。4、方法與工具 在質量治理活動中經(jīng)常提到“方法應用”和“工具應用”二種講法，從本質上講二者沒有原則的區(qū)不。數(shù)理統(tǒng)計方法屬于應用數(shù)學的范疇，是實踐的科學，沒有實際應用就失去了存在的

58、意義。然而，數(shù)理統(tǒng)計方法的理論基礎是“概率論”，從這一點看又要求應用者有較高的素養(yǎng)。日本在推行全面質量治理過程中特不注意到數(shù)理統(tǒng)計方法的應用，許多專家致力于對數(shù)理統(tǒng)計方法進行簡化的研究，先后提出了“質量治理七種工具”和“質量治理新七種工具”?，F(xiàn)在，應用者只要依照規(guī)定的要求去應用，就會收到好的效果，這就好比工人的操作中使用扳手、郎頭等工具一樣方便。因此稱為數(shù)理統(tǒng)計工具。 新、老七種工具的要緊區(qū)不 1）老七種工具；包括排列圖、因果圖、調(diào)查表、分層法、直方圖、散布圖、操縱圖。 在老七種工具中，除因果圖以外，都屬于統(tǒng)計型方法。其要緊特點為： 1/ 適用于現(xiàn)場質量治理活動中應用；2/ 研究對象大差不多上

59、可定量化表達的；3./ 收集分析數(shù)據(jù)和進行統(tǒng)計計算的方法取得分析結果。2） 新七種工具：包括系統(tǒng)圖等七種在新七種工具中除矩陣數(shù)據(jù)解析法外，都屬于情理型方法，其要緊特點是1/適用于治理層次的應用2/研究對象大差不多上定性的3/專門少進行計算，要緊以收集語言資料和用圖表4/新七種工具是能提供考慮方法，提供一系列科學思維方法的工具。 2.、排列圖的應用頻數(shù)累計%定義：排列圖是為查找要緊問題或阻礙質量的要緊因素所使用的圖。排列圖是由兩個縱坐標（左邊的縱坐標為項目發(fā)生的頻數(shù)，右邊的縱坐標為累積百分數(shù)），一個橫坐標（按列的項目數(shù)均等分），幾個按高低順序依次排列的直方柱（“其他”一項除外。不管頻數(shù)多大，“其

60、它”這一項均應放在最后位置）和一條累積百分比折線 甲 已 丙 丁 其他即帕累托折線）所組成的圖2 排列圖分析的程序（）明確排列項目。（）收集數(shù)據(jù)。（3）作缺陷項目統(tǒng)計表并進行必要的計算。（4）作排列圖，并標注必要的講明。（5）對排列圖進行分析，找出類因素。 2.問題分析。 （1）要按規(guī)范畫法繪制排列圖，以便于對排列圖找出類因素。 首先，在確定表示頻數(shù)的縱坐標軸刻度時，應能容納排列項目的合計頻數(shù)。并標出該頻數(shù)。它在累計%率坐標軸上對應。之后對該坐標軸作均分刻度，按規(guī)定程序繪圖。當對排列圖進行分析時，在累積百分數(shù)坐標軸的刻度處作水平線，稱為線。線所覆蓋的百分數(shù)所代表的直方項目即為類因素，特不直觀。