中國(guó)石油加油站管理規(guī)范

1、中國(guó)石油加油站管理規(guī)范總則第一條指導(dǎo)思想對(duì)加油站實(shí)施專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和信息化管理，提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和綜合管理水平，實(shí)現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳結(jié)合。第二條服務(wù)宗旨為客戶提供全員、全面、全過(guò)程、全心全意的服務(wù)。第三條服務(wù)承諾質(zhì)量達(dá)標(biāo)，計(jì)量準(zhǔn)確，環(huán)境整潔，安全、快捷。第四條管理模式資源統(tǒng)一配送，價(jià)格統(tǒng)一制定，財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范，對(duì)外統(tǒng)一宣傳。第五條適用范圍本規(guī)范適用于中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站管理部門(mén)和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經(jīng)營(yíng)等類型的加油站。第一章人力資源管理第一節(jié)定崗、定編、定員第六條崗位結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1-1）第七條崗位設(shè)置加油站設(shè)置站長(zhǎng)

2、1人，年加油量在4000噸以上的加油站增設(shè)副站長(zhǎng)1人。2.加油站應(yīng)設(shè)置收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。班長(zhǎng)由加油員或收銀員兼任。獨(dú)立核算的加油站設(shè)會(huì)計(jì)和出納崗位；非獨(dú)立核算的加油站不設(shè)會(huì)計(jì)崗位，但可根據(jù)需要設(shè)核算員或記帳員崗位。加油站必須設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜挠?jì)量保管員、安全員、設(shè)備管理員、質(zhì)量監(jiān)督員崗位。日銷(xiāo)售量在25噸以上的加油站可酌情設(shè)置后勤崗位，日銷(xiāo)售量在25噸以下的加油站不設(shè)后勤崗位。設(shè)有其他經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的加油站可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)其他服務(wù)崗位，如洗車(chē)員、便利店售貨員等。第八條定編定員加油站主營(yíng)業(yè)務(wù)定編以日均加油量作為定編指標(biāo)，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：注：本標(biāo)準(zhǔn)的定員數(shù)為上限，各單位在實(shí)際執(zhí)行中可適當(dāng)

3、調(diào)減。使用中實(shí)際量與標(biāo)準(zhǔn)量無(wú)對(duì)應(yīng)值時(shí)，就近使用相臨的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的定員數(shù)不含加油站所屬的非主營(yíng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)性用工。日均加油量在2噸以下的加油站可根據(jù)實(shí)際設(shè)定人員，但定員總量不得超過(guò)6人，也可采用承包經(jīng)營(yíng)等多種管理形式。在定員總量范圍內(nèi)，加油站具體崗位的設(shè)置可參照崗位定員標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)定。實(shí)行IC卡的加油站，可參照本標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)壓縮定員標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)有非有償服務(wù)項(xiàng)目的加油站，可在標(biāo)準(zhǔn)定員的基礎(chǔ)上增加不超過(guò)20%的人員。5%-15%。2.加油站中心城市的主要加油站，實(shí)際用工可在標(biāo)準(zhǔn)定員的基礎(chǔ)上提高便利店人員定編見(jiàn)第七章“便利店管理”第一節(jié)的有關(guān)規(guī)定。設(shè)有其他經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或服務(wù)項(xiàng)目的加油站，其他項(xiàng)目人員的定編由

4、各省（市、區(qū)）公司根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況制訂定編標(biāo)準(zhǔn)。第九條程序與權(quán)限站長(zhǎng)根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合加油站的規(guī)模、功能設(shè)計(jì)、日均加油量、日交易次數(shù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等因素，申報(bào)加油站的崗位設(shè)置及定員情況。地（市）分公司負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)加油站的崗位設(shè)置及定員。第二節(jié)崗位職責(zé)第十條站長(zhǎng)（經(jīng)理）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。負(fù)責(zé)加油站商品的進(jìn)、銷(xiāo)、存和數(shù)質(zhì)量管理，保障供應(yīng)，提高銷(xiāo)量，確保公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售指標(biāo)和其他目標(biāo)的全面完成。加強(qiáng)核算，分解落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，控制費(fèi)用支出，降低商品損耗，提高效益。負(fù)責(zé)制定加油站防火預(yù)案，落實(shí)加油站HSE管理體系文件，開(kāi)展安全教育，完善安全設(shè)施，落實(shí)安全

5、措施，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。熟悉加油站各經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力；指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各崗位工作。必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，直接進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，并定時(shí)或不定時(shí)對(duì)加油站進(jìn)行全面巡檢。若有特殊情況離開(kāi)，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。負(fù)責(zé)填寫(xiě)加油站日志，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營(yíng)管理情況。組織員工開(kāi)展“達(dá)標(biāo)創(chuàng)星”活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和綜合管理水平。負(fù)責(zé)站內(nèi)設(shè)備設(shè)施管理，組織人員進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。10.負(fù)責(zé)員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，保持良好站風(fēng)。根據(jù)第九條規(guī)定，負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門(mén)申報(bào)加油站的崗位設(shè)置和定員情況，負(fù)責(zé)收集和填制其他員工的個(gè)人檔案。秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分配工作，充分調(diào)動(dòng)

6、每一個(gè)員工的積極性。根據(jù)授權(quán)處理事故和其他突發(fā)事件。完成上級(jí)交辦的其他工作。第十一條班長(zhǎng)崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，協(xié)助站長(zhǎng)組織本班員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。確保當(dāng)班期間加油站的正常營(yíng)運(yùn)，保障供應(yīng)，提高銷(xiāo)量，努力完成本班的油品和便利店銷(xiāo)售目標(biāo)。認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全制度，協(xié)助站長(zhǎng)對(duì)本班員工及顧客進(jìn)行安全教育，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。負(fù)責(zé)本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工遵守公司和加油站的規(guī)章制度，做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。帶領(lǐng)本班員工，認(rèn)真做好交接班工作，確保當(dāng)班賬表及時(shí)、完整、真實(shí)、準(zhǔn)確并按時(shí)歸檔。在站長(zhǎng)授權(quán)范圍內(nèi)，處理本班日常事務(wù)，重大問(wèn)題及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告并協(xié)助處理。完成站

7、長(zhǎng)交辦的其他工作。第十二條會(huì)計(jì)崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，恪守會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德，清楚了解公司的財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)處理程序，并切實(shí)執(zhí)行。編制加油站預(yù)決算并組織落實(shí)，搞好加油站財(cái)務(wù)分析。負(fù)責(zé)本站固定資產(chǎn)、應(yīng)收應(yīng)付賬款、稅金等管理。監(jiān)督現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，檢查出納的現(xiàn)金、銀行存款日記賬，審核銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保資金安全。填制和審核會(huì)計(jì)憑證，按規(guī)定設(shè)置會(huì)計(jì)科目和會(huì)計(jì)賬薄，及時(shí)，準(zhǔn)確地記賬，按期編制會(huì)計(jì)報(bào)表，并確保賬賬、賬實(shí)、賬表及賬證相符。按照公司規(guī)定審核支付憑證，協(xié)助站長(zhǎng)控制費(fèi)用，如有問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向站長(zhǎng)及上級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)反映。按公司規(guī)定審核便利店商品月結(jié)表，便利店商品支付憑證，參加油品、便利店商品盤(pán)點(diǎn)

8、；建立會(huì)計(jì)檔案，妥善保管各種會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)賬簿，并對(duì)所有報(bào)表、記錄和報(bào)告的真實(shí)性承擔(dān)責(zé)任。完成上級(jí)交辦的其他工作。第十三條出納（核算員）崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守加油站的規(guī)章制度，恪守財(cái)務(wù)人員職業(yè)道德，了解公司的財(cái)務(wù)制度及相應(yīng)處理程序，并切實(shí)執(zhí)行。現(xiàn)金、票證的結(jié)算做到日結(jié)日清，當(dāng)班期間的現(xiàn)金必須當(dāng)日交存；及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表，正確反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬賬、賬物相符。熟悉本崗位安全防范知識(shí)，負(fù)責(zé)當(dāng)班貨款的及時(shí)交存，妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊(cè)、憑證、單據(jù)及有關(guān)印章。協(xié)助站長(zhǎng)做好經(jīng)濟(jì)核算工作，嚴(yán)格審核費(fèi)用開(kāi)支，努力降低成本。完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。第十四條計(jì)量保管員崗位職責(zé)按照煉油銷(xiāo)售分公司成品油計(jì)量管理暫行規(guī)定的

9、要求，嚴(yán)格執(zhí)行油品計(jì)量、卸油操作規(guī)程，認(rèn)真做好油品測(cè)量、計(jì)算和記錄工作。負(fù)責(zé)加油站的油品接卸和計(jì)量驗(yàn)收工作，并確保卸油安全。負(fù)責(zé)每日檢測(cè)儲(chǔ)油罐存油量，并做好數(shù)據(jù)記錄；檢查油罐及管線有無(wú)滲漏；發(fā)現(xiàn)非正常損耗或溢余，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)每月的計(jì)量盤(pán)存工作。負(fù)責(zé)每周對(duì)加油機(jī)進(jìn)行自檢和記錄技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)加油機(jī)的檢定情況。妥善使用、保管、保養(yǎng)計(jì)量器具，按期送檢。已安裝液位儀的加油站，每周進(jìn)行一次人工計(jì)量比對(duì)。完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。第十五條質(zhì)量監(jiān)督員崗位職責(zé)協(xié)助站長(zhǎng)做好加油站質(zhì)量管理工作。油品運(yùn)輸車(chē)輛到站卸油時(shí)，負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，判斷油品是否與發(fā)貨票相符，確認(rèn)無(wú)誤后方可卸車(chē)。每周至少對(duì)油罐測(cè)一次水高；大雨、

10、大雪后應(yīng)隨時(shí)測(cè)量水高，及時(shí)清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況發(fā)生。大雨、大雪天發(fā)油時(shí)，應(yīng)注意檢查售出油品的外觀質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的要立即上報(bào)。對(duì)罐存油品定期進(jìn)行檢測(cè)，其中輕質(zhì)燃料油為3個(gè)月，潤(rùn)滑油（脂）為6個(gè)月。負(fù)責(zé)對(duì)油罐每隔35年一次的清洗進(jìn)行監(jiān)督。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理顧客對(duì)油品質(zhì)量的投訴，如無(wú)法解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第十六條加油員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班加油工作。主動(dòng)、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理需求。負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及

11、時(shí)阻止和匯報(bào)。熟悉站內(nèi)消防器材性能，能熟練使用站內(nèi)消防器材。負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作。完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。第十七條收銀（開(kāi)票）員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當(dāng)班收銀工作。熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以及加油站現(xiàn)金、支票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。熟悉商品價(jià)格和收款開(kāi)票程序，為顧客提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金、支票等，嚴(yán)防丟失。負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，負(fù)責(zé)填制本班銷(xiāo)售報(bào)表。完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。第十八條安全員崗位職責(zé)模范遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站（班）長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行安全教

12、育，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車(chē)輛，制止影響安全的行為。進(jìn)行安全巡檢，提高安全防范意識(shí)。定期檢查和維護(hù)站內(nèi)消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄。完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。第十九條設(shè)備管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)經(jīng)常性的設(shè)備巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并盡快處理。加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。定期更換設(shè)備潤(rùn)滑油，清掃、擦拭設(shè)備，做到勤檢查、勤維護(hù)、勤保養(yǎng)。參照石油庫(kù)設(shè)備維護(hù)檢修規(guī)程的有關(guān)規(guī)定編制設(shè)備檢修計(jì)劃。做好設(shè)備的檢修記錄，建立完整的設(shè)備、設(shè)施檔案。完成站長(zhǎng)交辦的其他工作。第二十條洗車(chē)員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制

13、度，為顧客提供快捷、細(xì)心、熱情的洗車(chē)服務(wù)。負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。主動(dòng)與顧客交談，了解顧客需求，積極為顧客排憂解難。遵守操作規(guī)程，負(fù)責(zé)車(chē)輛安全?？刂颇芎?，節(jié)約水電。完成站長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。第二十一條便利店售貨員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守公司和加油站規(guī)章制度，負(fù)責(zé)加油站便利店商品的零售工作。熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說(shuō)明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷(xiāo)所售商品。負(fù)責(zé)商品的儲(chǔ)存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。負(fù)責(zé)便利店的交接班和月盤(pán)點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)商品的防盜工作，商品缺少時(shí)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。愛(ài)護(hù)本崗位的各項(xiàng)設(shè)備，搞

14、好崗位的設(shè)備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。完成上級(jí)交辦的其他工作。第三節(jié)用工制度第二十二條用工機(jī)制根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和股份公司勞動(dòng)用工制度改革的有關(guān)精神，逐步實(shí)現(xiàn)加油站用工的“配置市場(chǎng)化、管理合同化、收入貨幣化、保險(xiǎn)社會(huì)化”，建立員工能進(jìn)能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機(jī)制。第二十三條招聘權(quán)限加油站站長(zhǎng)、會(huì)計(jì)和出納由地（市）分公司負(fù)責(zé)招聘（區(qū)外公司由大區(qū)公司下屬二級(jí)分公司負(fù)責(zé)招聘）。獨(dú)立核算的加油站的其他員工由董事會(huì)負(fù)責(zé)招聘，招聘結(jié)果報(bào)地（市）分公司備案；非獨(dú)立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。第二十四條任職資格站長(zhǎng)：40歲以下、大專以上學(xué)歷（區(qū)內(nèi)各銷(xiāo)售分公司可適當(dāng)放寬），

15、熟悉油品知識(shí)，有兩年以上銷(xiāo)售管理或零售、服務(wù)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，良好的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的協(xié)調(diào)及溝通技巧，良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)，良好的獨(dú)立工作能力，能熟練操作電腦。財(cái)務(wù)人員：45歲以下，中專以上財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)，持會(huì)計(jì)人員上崗證，一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，能熟練操作電腦，良好的獨(dú)立工作能力和服務(wù)意識(shí)。加油員：高中（技?；蚵毟撸┮陨蠈W(xué)歷，年齡在1840歲之間，誠(chéng)實(shí)、勤奮、守紀(jì)律，有良好的顧客服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應(yīng)增減。第二十五條招聘程序加油站新開(kāi)業(yè)或因業(yè)務(wù)等原因有人力需求時(shí)，應(yīng)向地（市）分公司提出招聘申請(qǐng)。地（市）分公司人事部門(mén)根據(jù)人員定編情況審核人力

16、需求計(jì)劃，并確定由加油站自行招聘報(bào)公司審批或是公司統(tǒng)一招聘。確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。具體程序：應(yīng)聘者填寫(xiě)應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料t審查應(yīng)聘者的基本資料t初試T復(fù)試T核實(shí)證明材料和背景材料T確定候選人名單?？偨Y(jié)招聘情況，將已確定的候選人資料上報(bào)地（市）分公司人事部門(mén)，地（市）分公司人事部門(mén)審核有關(guān)資料，決定是否錄用。獨(dú)立核算單位由董事會(huì)決定是否錄用。通知被錄用者。如未被錄用的應(yīng)聘者詢問(wèn)相關(guān)情況，應(yīng)禮節(jié)性地予以回答。在公司指定醫(yī)院或縣級(jí)以上人民醫(yī)院進(jìn)行體檢。辦理錄用手續(xù)。第二十六條招聘方法通過(guò)省、地市級(jí)人才勞動(dòng)力中介機(jī)構(gòu)向社會(huì)公開(kāi)招聘，或直接從學(xué)校（中學(xué)、中專、大專院校、職業(yè)技術(shù)

17、學(xué)校）選拔優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生。第二十七條背景調(diào)查與擔(dān)保錄用加油站站長(zhǎng)、收銀、出納等重要崗位人員時(shí)，應(yīng)做背景調(diào)查，被錄用者必須要有擔(dān)保人，并簽訂擔(dān)保合同。擔(dān)保人可以是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的當(dāng)?shù)厝?，也可以是公司的正式員工。第二十八條勞動(dòng)合同具有獨(dú)立法人資格的加油站應(yīng)與被錄用的員工簽訂勞動(dòng)合同。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動(dòng)合同。加油站站長(zhǎng)的合同期限一般為1年（不超過(guò)3年），試用期為1個(gè)月（不超過(guò)3個(gè)月）。其他員工的合同期限為1年，試用期為1個(gè)月。勞動(dòng)合同簽訂后必須到當(dāng)?shù)貏趧?dòng)行政部門(mén)進(jìn)行鑒證。勞動(dòng)合同的變更、終止和解除及與此相關(guān)的事宜，由合同雙方根據(jù)勞動(dòng)法在合同中進(jìn)行約定，未有

18、約定的按照勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。合同雙方在履行合同中產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解，調(diào)解無(wú)效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，對(duì)仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。第二十九條辭職員工有辭職的權(quán)利，但必須提前1個(gè)月向公司主管部門(mén)提出辭職申請(qǐng)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職的員工，承擔(dān)勞動(dòng)合同規(guī)定的違約責(zé)任。第三十條人力資源檔案加油站站長(zhǎng)及其他員工的個(gè)人檔案由地（市）分公司人事部門(mén)負(fù)責(zé)收集和保管（或委托當(dāng)?shù)厝瞬胖行谋９埽?。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集和備份其他員工的個(gè)人檔案。員工個(gè)人檔案的保存期限為長(zhǎng)期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為1年。員工個(gè)人檔案主要包括：招聘記錄：個(gè)人簡(jiǎn)歷；個(gè)人學(xué)歷證書(shū)、身份證（戶口簿）、

19、計(jì)生證及失業(yè)證復(fù)印件；面試記錄表；背景調(diào)查記錄；體檢合格證明；錄用通知書(shū)副本。培訓(xùn)記錄。考核記錄。工資及職位變更記錄。獎(jiǎng)勵(lì)與處分記錄。第四節(jié)培訓(xùn)管理第三十一條培訓(xùn)機(jī)構(gòu)煉油與銷(xiāo)售分公司對(duì)加油站培訓(xùn)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、檢查與評(píng)比，負(fù)責(zé)編制加油站員工培訓(xùn)教材。?。ㄊ?、區(qū)）公司和地（市）分公司應(yīng)指定某職能部門(mén)負(fù)責(zé)加油站培訓(xùn)工作，設(shè)專職（兼職）培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)加油站管理人員的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)編制加油站一線服務(wù)人員的培訓(xùn)教案。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)加油站員工的日常培訓(xùn)工作。第三十二條培訓(xùn)體系站長(zhǎng)每月對(duì)加油站全體員工進(jìn)行至少1次培訓(xùn)。?。ㄊ校┓止久磕曛辽賹?duì)下轄加油站站長(zhǎng)進(jìn)行1次培訓(xùn)，對(duì)其他崗位員工每?jī)赡贻営?xùn)一遍。此外

20、，還可不定期開(kāi)展優(yōu)秀站長(zhǎng)的提高型培訓(xùn)。煉油與銷(xiāo)售分公司每年至少對(duì)?。▍^(qū)、市）級(jí)加油站主管人員及萬(wàn)噸級(jí)加油站站長(zhǎng)培訓(xùn)1次；每年定期對(duì)各省（市）分公司上年的培訓(xùn)情況進(jìn)行總結(jié)和交流，并下達(dá)當(dāng)年的培訓(xùn)計(jì)劃安排。第三十三條崗前培訓(xùn)所有新入職員工必須經(jīng)過(guò)不少于40課時(shí)的崗前培訓(xùn)，考核合格后，方可正式上崗崗前培訓(xùn)主要包括：理論知識(shí)培訓(xùn)、實(shí)踐操作培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)和培訓(xùn)考核四個(gè)部分。新開(kāi)業(yè)加油站的崗前培訓(xùn)由地（市）分公司專職（兼職）培訓(xùn)教員和加油站站長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)，營(yíng)業(yè)中新入職員工由加油站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)培訓(xùn)。第三十四條在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)主要包括：崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、制度學(xué)習(xí)等。崗位培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練是確保

21、加油站員工在顧客面前保持公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的根本保證。崗位培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練的方式主要有：自我教育、樹(shù)典型、業(yè)務(wù)交流、討論會(huì)、專家培訓(xùn)、言傳身教、參觀學(xué)習(xí)等。第三十五條培訓(xùn)內(nèi)容站長(zhǎng)崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：加油站主要業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)范、企業(yè)管理、安全管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、促銷(xiāo)、客戶管理等）、連鎖經(jīng)營(yíng)、基本財(cái)務(wù)理論、計(jì)量與質(zhì)量知識(shí)、工程與設(shè)備知識(shí)、協(xié)調(diào)與溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)等。加油員崗位培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：行業(yè)知識(shí)、公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、主要設(shè)備的工作原理及常見(jiàn)故障的排除方法、HSE知識(shí)、油品知識(shí)、車(chē)輛知識(shí)、道路知

22、識(shí)、顧客接待以及顧客投訴處理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)等。其他崗位員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容參照站長(zhǎng)和加油員的培訓(xùn)內(nèi)容做適當(dāng)增減。第三十六條培訓(xùn)考核1培訓(xùn)考核包括對(duì)被培訓(xùn)者進(jìn)行考核、對(duì)培訓(xùn)師進(jìn)行考核、對(duì)培訓(xùn)組織者進(jìn)行考核三個(gè)方面。2培訓(xùn)考核的最終標(biāo)準(zhǔn)為：提升中國(guó)石油的品牌形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，增加加油站效益。第五節(jié)薪酬福利制度第三十七條噸油含量工資加油站實(shí)行噸油含量工資分配制度（具體內(nèi)容見(jiàn)附件1-1）。主管公司根據(jù)加油站的月定額銷(xiāo)量和該站全體員工月工資基數(shù)確定該站噸油含量工資，進(jìn)而確定該站應(yīng)發(fā)工資總額。站長(zhǎng)在公司批準(zhǔn)的應(yīng)發(fā)工資總額內(nèi)享有本站員工的工資分配權(quán)。工資分配要公開(kāi)、公平、公正，體現(xiàn)多勞多得

23、的原則，重大的分配要經(jīng)過(guò)站全體職工大會(huì)或站務(wù)委員會(huì)通過(guò)。具體分配結(jié)果須經(jīng)主管公司人事部門(mén)核定后再予發(fā)放。試用期內(nèi)員工工資水平按照本崗位平均工資標(biāo)準(zhǔn)的80%確定（不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)）。第三十八條休假和加班員工的休假按照中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法和公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，倒班員工的休假以加油站的排班計(jì)劃為準(zhǔn)。加油站如因生產(chǎn)或業(yè)務(wù)需要，可以安排員工加班。加班必須符合中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法和公司的有關(guān)規(guī)定，并以實(shí)際加班時(shí)間安排補(bǔ)休或按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)。第三十九條社會(huì)保險(xiǎn)加油站員工的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)按照國(guó)家以及當(dāng)?shù)卣蛣趧?dòng)行政管理部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第六節(jié)員工考核第四十條試用期考核一

24、線員工的試用期考核由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)人員的試用期考核由上級(jí)財(cái)務(wù)部門(mén)和加油站站長(zhǎng)共同負(fù)責(zé)，站長(zhǎng)的試用期考核由上級(jí)加油站管理部門(mén)負(fù)責(zé)。試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，考核不合格者不予雇用。第四十一條平時(shí)考核各崗位的平時(shí)考核由其直接上司負(fù)責(zé)（站長(zhǎng)考核班長(zhǎng)、班長(zhǎng)考核一線服務(wù)人員），考核遵循公開(kāi)、公平、公正的原則。加油站設(shè)置員工考核記錄本，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評(píng)分情況。加油站以每日的員工考核評(píng)分為基礎(chǔ)，進(jìn)行“月度優(yōu)秀班組”、“月度優(yōu)秀員工”的評(píng)比。獎(jiǎng)勵(lì)“月度優(yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為年度先進(jìn)評(píng)比的依據(jù)。對(duì)連續(xù)3個(gè)月考評(píng)分最低的員工予以離崗培訓(xùn)或解除勞動(dòng)合同。第四十二條年度績(jī)效評(píng)估

25、年度績(jī)效評(píng)估以員工年初設(shè)定的工作目標(biāo)和平時(shí)考核為依據(jù)。年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放和年度評(píng)比的依據(jù)。年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果作為加薪、晉升或處罰的依據(jù)。第四十三條考核參數(shù)銷(xiāo)售量：考核重點(diǎn)為銷(xiāo)售計(jì)劃完成情況、銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況、油品損耗等。噸油費(fèi)用：重點(diǎn)考核加油站預(yù)算執(zhí)行情況、加油站的噸油費(fèi)用情況等。綜合管理水平：重點(diǎn)考核加油站的人員、財(cái)務(wù)、進(jìn)銷(xiāo)存、客戶服務(wù)、促銷(xiāo)、設(shè)備、檔案、安全、公共關(guān)系等管理的水平和狀況。本考核參數(shù)適用于對(duì)加油站站長(zhǎng)的綜合考核，對(duì)本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。第四十四條360度考核體系站長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行考核，并以此為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的依據(jù)。每半年，上級(jí)主管公司和該站

26、的員工共同對(duì)站長(zhǎng)進(jìn)行測(cè)評(píng)，被測(cè)評(píng)為“不合格”的站長(zhǎng)應(yīng)下崗，“不受歡迎”的站長(zhǎng)應(yīng)換崗。第七節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)與處分第四十五條獎(jiǎng)勵(lì)形式員工獎(jiǎng)勵(lì)分為兩種：通報(bào)表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)金。第四十六條通報(bào)表?yè)P(yáng)有下列情形之一者，由主管公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。連續(xù)三個(gè)月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。工作努力，模范遵守勞動(dòng)紀(jì)律，連續(xù)一年以上全勤。熱心服務(wù)，連續(xù)三個(gè)月以上沒(méi)有顧客投訴，受到顧客表?yè)P(yáng)兩次以上（有具體事實(shí)）。積極向上級(jí)提合理化建議，并被采納的。拾金不昧。第四十七條嘉獎(jiǎng)有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎(jiǎng)。連續(xù)六個(gè)月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采取有

27、效措施避免事故發(fā)生。獲得省、市或行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)模范、先進(jìn)工作者稱號(hào)。熱心服務(wù)，半年內(nèi)被顧客表?yè)P(yáng)5次以上且無(wú)顧客投訴記錄。拾金不昧，數(shù)額累計(jì)在500元以上。對(duì)業(yè)務(wù)流程或管理制度建議改進(jìn)，經(jīng)采納施行，取得一定成效的。遇有突發(fā)事件和不可抗力，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)，避免或減少公司損失。阻止違法違紀(jì)事件發(fā)生，檢舉違規(guī)或損害公司利益。有發(fā)明創(chuàng)造，對(duì)公司確有貢獻(xiàn)，并使成本降低、利潤(rùn)增加。對(duì)公司做出其他重大貢獻(xiàn)。第四十八條處分形式根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重程度，可對(duì)其處以責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、辭退四種級(jí)別的處分。在適用四種主要處分形式的同時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況并處一定的罰金。錯(cuò)誤情節(jié)十分嚴(yán)重，觸犯國(guó)家刑律的，移交司

28、法機(jī)關(guān)處理。第四十九條責(zé)令改進(jìn)有下列情形之一者，責(zé)令其立即改進(jìn)。責(zé)令改進(jìn)不記入員工個(gè)人檔案，但作為員工考核的依據(jù)。未按照公司規(guī)定提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。未使用文明禮貌用語(yǔ)。上班時(shí)間吃零食。未經(jīng)同意使用公司電話辦理私人事務(wù)。工作時(shí)不穿全套制服或衣著不當(dāng)，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。帶傳呼機(jī)或手機(jī)等無(wú)線通訊設(shè)備上崗。不服從所屬主管指示，影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)的。工作時(shí)于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊書(shū)籍或聽(tīng)收音機(jī)。違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。第五十條警告有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為員工考核依據(jù)。被責(zé)令改進(jìn)拒不執(zhí)行，或改進(jìn)后再犯。服務(wù)不佳，一個(gè)季度內(nèi)連續(xù)2次被顧

29、客投訴。加錯(cuò)油后被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，未造成嚴(yán)重后果。收款時(shí)短款50元以上。發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶或其他員工聲譽(yù)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅離工作崗位超過(guò)半小時(shí)。在工作時(shí)間飲酒或帶有醉意上班。曠工1天，或一月累計(jì)遲到或早退或離崗3次。在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請(qǐng)人代打卡或簽到。第五十一條嚴(yán)重警告有下列情形之一者，給予書(shū)面嚴(yán)重警告處分。嚴(yán)重警告處分記入員工個(gè)人檔案，并作為員工考核依據(jù)。受到警告處分后，3個(gè)月內(nèi)再犯，足以給予警告處分者。加錯(cuò)油，造成嚴(yán)重后果。違反公司計(jì)量和質(zhì)量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好。卸油時(shí)溢罐。無(wú)正當(dāng)理由造成斷油。油品盈虧嚴(yán)重超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班時(shí)睡覺(jué)。蓄意限制銷(xiāo)售量，疏于職守或怠

30、工。第五十二條辭退有下列嚴(yán)重違反公司工作紀(jì)律和規(guī)章制度、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據(jù)中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法第二十五條的規(guī)定對(duì)員工作出辭退處理，同時(shí)解除勞動(dòng)合同并不作任何補(bǔ)償。受到嚴(yán)重警告處分后，三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)仍達(dá)不到公司要求。嚴(yán)重違反公司財(cái)經(jīng)紀(jì)律。嚴(yán)重違反加油站業(yè)務(wù)流程或操作規(guī)范，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失。上班時(shí)攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。未經(jīng)批準(zhǔn)私自兼職，或休假期間另謀職業(yè)或兼職。在禁煙區(qū)吸煙，或吸食毒品及違禁藥品。有偷竊、欺騙或不誠(chéng)實(shí)行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國(guó)家任何刑事法律。參與任何形式的賭博、煽動(dòng)、教唆或打斗。未經(jīng)批準(zhǔn)，向他

31、人泄露公司任何商業(yè)機(jī)密。偽造公司記錄或文件。蓄意破壞公司或客戶財(cái)產(chǎn)。連續(xù)曠工3天（含）以上。其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定，給公司財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)造成重大影響的。第五十三條處分的行使權(quán)限班長(zhǎng)有行使“責(zé)令改進(jìn)”的權(quán)限。站長(zhǎng)有行使“責(zé)令改進(jìn)、警告、罰金”的權(quán)限，并有“嚴(yán)重警告、辭退”建議權(quán)。加油站上級(jí)主管機(jī)關(guān)有行使“責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、辭退、罰金”的權(quán)限。第五十四條上訴和申辯被處分的員工如對(duì)處分感到不公平，可于收到處分通知書(shū)之日起7天內(nèi)，以書(shū)面形式向上級(jí)或上級(jí)之上級(jí)提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會(huì)同其直屬上司研究裁決，并在一個(gè)月內(nèi)給予答復(fù)。第八節(jié)考勤第五十五條倒班制度加油站實(shí)行倒班制。排班方式可根據(jù)加油

32、站的實(shí)際情況自主選擇，并報(bào)上級(jí)主管公司批準(zhǔn)。排班計(jì)劃是加油站的作息時(shí)間準(zhǔn)則，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個(gè)班次。員工的工作時(shí)間必須符合中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定。第五十六條考勤管理實(shí)行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)本站員工的考勤管理。上級(jí)管理部門(mén)應(yīng)對(duì)加油站的考勤管理定期或不定期地進(jìn)行檢查。第五十七條請(qǐng)假手續(xù)請(qǐng)假以“事前請(qǐng)假，本人辦理”為原則。員工無(wú)論申請(qǐng)何種休假或補(bǔ)休都需提前以書(shū)面形式申請(qǐng)，并在得到批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請(qǐng)，則需事前電話通知并得到口頭批準(zhǔn)，事后補(bǔ)辦手續(xù)。所有休假申請(qǐng)均需由站長(zhǎng)記錄及

33、存檔。病假。3天以內(nèi)病假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，其他人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)。3天以上病假，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)。病假結(jié)束以后，需由本人填寫(xiě)銷(xiāo)假申請(qǐng)，銷(xiāo)假申請(qǐng)必須附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和醫(yī)院出具的建議休假證明。事假。3天以內(nèi)事假，站長(zhǎng)由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)，加油站其他人員由站長(zhǎng)批準(zhǔn)。3天以上，一律由加油站主管部門(mén)批準(zhǔn)?；榧佟a(chǎn)假、喪假。員工可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定享受婚假、產(chǎn)假、喪假。婚假和產(chǎn)假必須提前10天申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假；喪假也必須經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方能休假。育兒假。加油站正式女職工修完產(chǎn)假后，經(jīng)個(gè)人申請(qǐng)、站長(zhǎng)同意、公司批準(zhǔn)并簽訂專項(xiàng)協(xié)議后可休13年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)

34、生活費(fèi)。當(dāng)所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時(shí)，其生活費(fèi)也相應(yīng)減發(fā)。年假。員工享受年假，需提前10天申請(qǐng)，并經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。第二章服務(wù)與客戶管理第一節(jié)服務(wù)要素第五十八條員工形象上崗時(shí)應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡（見(jiàn)附件2-1）。儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長(zhǎng)指甲。男員工及時(shí)刮臉和理發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)束于腦后（見(jiàn)附件2-2）。儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。站立時(shí)應(yīng)挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見(jiàn)附件2-2）。第五十九條服務(wù)態(tài)度主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動(dòng)了解顧客的需求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的要求

35、、意見(jiàn)和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然、輕松。對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)態(tài)度不好、無(wú)理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。第六十條服務(wù)語(yǔ)言使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性的、污辱性的語(yǔ)言，杜絕忌語(yǔ)。加油站文明用語(yǔ)和忌語(yǔ)見(jiàn)附件2-3。吐字清晰、稱呼恰當(dāng)、問(wèn)候親切、語(yǔ)氣誠(chéng)懇，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。提倡使用普通話。第六十一條服務(wù)效率熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。車(chē)停穩(wěn)、熄火后到油槍開(kāi)啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)30秒。開(kāi)票、收款快速、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)，作業(yè)時(shí)間一般不超過(guò)2

36、分鐘。簡(jiǎn)單的擦車(chē)服務(wù)時(shí)間不能超過(guò)加油操作時(shí)間。專業(yè)的洗車(chē)、擦車(chē)服務(wù)一般不應(yīng)超過(guò)10分鐘。顧客預(yù)訂油品時(shí)，應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)送到；如不能按要求送達(dá)，應(yīng)耐心解釋并爭(zhēng)取顧客的諒解。如果出現(xiàn)排隊(duì)，應(yīng)主動(dòng)招呼排隊(duì)顧客以爭(zhēng)取顧客的理解。第六十二條商品質(zhì)量加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如遇客戶投訴有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程序辦理。第六十三條商品數(shù)量?加油時(shí)，應(yīng)按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。若出現(xiàn)顧客投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。第六十四條商品價(jià)格所有商品必須明碼標(biāo)價(jià)。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門(mén)定價(jià)，并確保掛牌價(jià)

37、與實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)一致。若顧客對(duì)商品價(jià)格有疑義，應(yīng)耐心給予解釋。第六十五條安全保障在加油站設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)（見(jiàn)附件2-4）。發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無(wú)效時(shí)必須強(qiáng)行制止。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理第六十六條管理職責(zé)班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)本班營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面管理。值班站長(zhǎng)必須在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)帶班，并保證每班對(duì)加油站至少進(jìn)行一次全面巡檢。值班站長(zhǎng)若有特殊情況離開(kāi)，應(yīng)指定人員代行其職責(zé)。站長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)加油站日志，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營(yíng)管理情況。日志及其填寫(xiě)說(shuō)明詳見(jiàn)附件2-5。第六十七條工作紀(jì)律明確規(guī)定各崗位工作人員的活動(dòng)范圍，

38、未經(jīng)值班站長(zhǎng)許可，任何情況下不得擅自離崗。上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng)。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并制止，同時(shí)告訴員工應(yīng)該怎樣做?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)做到“五個(gè)一樣”，即生客與熟客一個(gè)樣，大車(chē)與小車(chē)一個(gè)樣，加多與加少一個(gè)樣，外地與本地一個(gè)樣，閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣。第六十八條形象標(biāo)識(shí)1加油站的形象標(biāo)識(shí)必須符合中國(guó)石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺(jué)形象識(shí)別手冊(cè)的要求，標(biāo)識(shí)牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。2站內(nèi)不得擅自張貼或懸掛與中國(guó)石油品牌無(wú)關(guān)的標(biāo)牌、廣告。3安全警告標(biāo)志、油品標(biāo)牌、服務(wù)承諾、價(jià)格標(biāo)牌、監(jiān)督投訴電話號(hào)碼等應(yīng)置于明顯的位置，并堅(jiān)持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有

39、缺損、放置不正等，應(yīng)及時(shí)維修和糾正，保持完好。4、加油站應(yīng)在員工更衣室設(shè)置儀表鏡，并在儀表鏡上方標(biāo)注“請(qǐng)把微笑帶給顧客”字樣。第六十九條營(yíng)業(yè)氛圍裝飾。裝飾應(yīng)保持永遠(yuǎn)的親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計(jì)，節(jié)日應(yīng)有節(jié)日氣氛；建筑物應(yīng)保持無(wú)損傷、無(wú)龜裂、無(wú)污漬。2照明。站內(nèi)照度應(yīng)達(dá)到75100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)應(yīng)急照明；燈具如有損壞，應(yīng)及時(shí)維修。通道。車(chē)輛通道要保持通暢；地面無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)油污、無(wú)雜物。噪聲。應(yīng)保持設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可采取建立隔音墻或種植樹(shù)木的方法避免或減弱噪聲。第七十條環(huán)境綠化應(yīng)因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、花卉或灌木。綠化布置應(yīng)與周?chē)h(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。站內(nèi)

40、應(yīng)建立綠化責(zé)任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時(shí)清除枯萎的草木，適時(shí)補(bǔ)種，保持植物的枝葉茂盛。第七十一條衛(wèi)生管理衛(wèi)生清掃應(yīng)分為即時(shí)清掃、交班清掃和定期清掃。對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)廳、加油設(shè)備以及周?chē)鷧^(qū)域應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時(shí)應(yīng)對(duì)加油站進(jìn)行全面的清掃；對(duì)天花板、水溝等區(qū)域應(yīng)視具體情況安排定期清掃。建立衛(wèi)生責(zé)任制，分片包干，責(zé)任到人。衛(wèi)生間應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持清潔、明亮，無(wú)異味、無(wú)污垢。第七十二條物資和工具管理對(duì)物資和工具實(shí)行定位、定員、定責(zé)管理，所有物品（細(xì)化到垃圾桶等衛(wèi)生用具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應(yīng)崗位的人員負(fù)責(zé)管理，確保營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。物資及工具的交接班應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，其中包括實(shí)物交

41、接和臺(tái)賬交接，兩者缺一不可；對(duì)交接中存在的異常情況應(yīng)立即查明原因，并及時(shí)處理。物資及工具臺(tái)賬（見(jiàn)附件2-6）應(yīng)詳細(xì)記錄物資和工具的領(lǐng)用、擺放、使用、交接、保管、報(bào)廢等情況。第七十三條進(jìn)站須知石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花性質(zhì)的作業(yè)。不準(zhǔn)在加油場(chǎng)地檢修車(chē)輛。不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝。嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)灌裝汽油。所有機(jī)動(dòng)車(chē)必須熄火加油。不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站。站內(nèi)禁用手機(jī)、BP機(jī)。第三節(jié)客戶管理第七十四條市場(chǎng)調(diào)查在加油站開(kāi)發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行周密的目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查，并建立加油站目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查

42、表（見(jiàn)附件2-7）。目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查主要項(xiàng)目和參數(shù)包括：道路情況和車(chē)流情況：道路情況包括道路等級(jí)、路況、車(chē)道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費(fèi)站距離、道路規(guī)劃等；車(chē)流情況主要包括車(chē)流總量、車(chē)流結(jié)構(gòu)（政府車(chē)輛、企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租車(chē)、貨車(chē)、長(zhǎng)途客車(chē)、公交車(chē)、農(nóng)用車(chē)等）、車(chē)流高峰期、車(chē)流速度、進(jìn)站概率、車(chē)輛加油周期等。地域情況和市場(chǎng)情況：地域情況主要包括位置類型（市中心商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、郊區(qū)、城市出入口、國(guó)道、高速公路、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地貌等；市場(chǎng)情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內(nèi)商業(yè)密度、人口密度、人口質(zhì)量、以及非車(chē)輛用戶（包括工廠和賓館鍋爐用

43、油、工業(yè)用油、工地用油、農(nóng)用油、漁用油等）情況等。市場(chǎng)容量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度：市場(chǎng)總?cè)萘俊⒂推废M(fèi)主體結(jié)構(gòu)（車(chē)輛用戶、非車(chē)輛用戶）、油品消費(fèi)結(jié)構(gòu)（汽柴比）、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度和飽和程度、加油站在市場(chǎng)總?cè)萘恐锌赡芊值降姆蓊~。顧客消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣：顧客最敏感的因素、對(duì)服務(wù)的需求、對(duì)促銷(xiāo)的要求、最喜歡的促銷(xiāo)方式、所喜歡的禮品等。第七十五條競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查加油站應(yīng)建立同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檔案（見(jiàn)附件2-8），經(jīng)常了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，并及時(shí)更新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查的主要項(xiàng)目和參數(shù)包括：加油站概況：詳細(xì)位置、位置類型、加油站權(quán)屬情況（所有者、經(jīng)營(yíng)者、期限）、土地情況（土地性質(zhì)、面積、土地使用權(quán)人）、人力資源

44、情況（職工人數(shù)、管理者、工資水平、培訓(xùn)與考核等）、是否存在規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)等。油品銷(xiāo)售情況：銷(xiāo)售品種、油品定價(jià)、油品來(lái)源、日銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售的平穩(wěn)性、油品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)（汽柴比）、主要客戶結(jié)構(gòu)（固定客戶消費(fèi)比例、各類型車(chē)輛進(jìn)站比例、非車(chē)輛用戶消費(fèi)比例）、經(jīng)營(yíng)方式、促銷(xiāo)方式等。設(shè)備設(shè)施：建筑物（加油棚、營(yíng)業(yè)廳、廣告牌、車(chē)道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設(shè)備（加油機(jī)、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進(jìn)出路口的拐彎半徑、收銀系統(tǒng)、消防設(shè)施、辦公設(shè)施等。便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種、商品陳列、商品進(jìn)銷(xiāo)存、商品定價(jià)、日銷(xiāo)額等。是否有洗車(chē)、汽車(chē)美容、充氣等其他經(jīng)營(yíng)或服務(wù)項(xiàng)目

45、，如果有則詳細(xì)調(diào)查。加油站競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)：硬件水平、服務(wù)態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅）、在同一競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域內(nèi)加油站中的競(jìng)爭(zhēng)力。第七十六條客戶調(diào)查加油站市場(chǎng)細(xì)分的主要方式有：以消費(fèi)主體的性質(zhì)來(lái)分：車(chē)輛用戶和非車(chē)輛用戶。其中非車(chē)輛用戶可再細(xì)分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶等。車(chē)輛用戶可再細(xì)分為政府車(chē)輛、企事業(yè)單位車(chē)輛、私家車(chē)、出租車(chē)、小貨車(chē)、大貨車(chē)、公交車(chē)、中巴車(chē)、農(nóng)用車(chē)、摩托車(chē)等。以消費(fèi)主體的忠誠(chéng)度來(lái)分：固定客戶（回頭客）和流動(dòng)客戶。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細(xì)分為非車(chē)輛用戶、政府機(jī)關(guān)用戶、企事業(yè)單位用戶、

46、本地運(yùn)輸公司、長(zhǎng)途客車(chē)公司、部分長(zhǎng)途貨車(chē)公司等。以消費(fèi)主體的地域來(lái)分：本地客戶和過(guò)境客戶。以顧客的結(jié)算方式來(lái)分：現(xiàn)金結(jié)算客戶、支票結(jié)算客戶、IC卡結(jié)算客戶、記賬客戶等。第七十七條市場(chǎng)定位在充分了解目標(biāo)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本情況的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設(shè)備設(shè)施等實(shí)際情況，分析加油站的SWOT（強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)、威脅），確定加油站的市場(chǎng)定位。加油站市場(chǎng)定位具體包括：客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導(dǎo)向型客戶、質(zhì)量導(dǎo)向型客戶、價(jià)格導(dǎo)向型客戶、服務(wù)導(dǎo)向型客戶），以及各類型客戶的比例（數(shù)量比例和消費(fèi)量比例）。營(yíng)銷(xiāo)定位：主要包括價(jià)格定位（高價(jià)、平

47、價(jià)、低價(jià)）；產(chǎn)品定位（一般產(chǎn)品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷(xiāo)手段定位；客戶管理定位等。競(jìng)爭(zhēng)定位：確定加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（與供油半徑內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較是市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)影響者，還是市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)邊緣者或其他？）第七十八條專業(yè)化服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)，研究不同類型客戶相同的消費(fèi)需求和差異化的消費(fèi)需求。在嚴(yán)格執(zhí)行加油站顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同類型客戶差異化的消費(fèi)習(xí)慣和需求，為客戶提供更有針對(duì)性的專業(yè)化服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)遵循“人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細(xì)、人細(xì)我變”的方針。典型客戶差異化消費(fèi)需求的分析方法：?jiǎn)挝豢蛻簦òㄕ推笫聵I(yè)單位）一般定點(diǎn)加油，“信譽(yù)良好、供應(yīng)穩(wěn)定、價(jià)格適

48、中、服務(wù)一流、管理嚴(yán)密、結(jié)算方便”是單位客戶選擇定點(diǎn)加油站考慮的主要方面。私家車(chē)的最大特點(diǎn)是車(chē)輛私人所有和非專業(yè)司機(jī)，因此私家車(chē)對(duì)車(chē)輛的保養(yǎng)和維護(hù)較細(xì)致，加油站可提供咨詢、免費(fèi)車(chē)輛檢查、協(xié)助制訂車(chē)輛保養(yǎng)（清洗、更換機(jī)油、檢修）計(jì)劃等。出租車(chē)、中巴車(chē)對(duì)加油效率要求較高，而且加油時(shí)間比較有規(guī)律，為出租車(chē)、中巴車(chē)服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能提供“司機(jī)免下車(chē)服務(wù)”并在同等條件下優(yōu)先服務(wù)，出租車(chē)、中巴車(chē)加油比較集中的加油站可開(kāi)辟出租車(chē)、中巴車(chē)服務(wù)專用快速通道。長(zhǎng)途車(chē)對(duì)加油站有較高的依存性，顧客除了補(bǔ)充油料以外，通常還需要補(bǔ)充冷卻水、檢修車(chē)輛、稍作休整等，在服務(wù)過(guò)程中與司機(jī)聊聊天往往會(huì)讓長(zhǎng)途車(chē)司機(jī)非常滿意。第七十九條

49、客戶檔案的建立在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，建立與健全客戶檔案（見(jiàn)附件2-9）?？蛻魴n案主要包括固定客戶檔案和供油半徑內(nèi)的大型的潛在客戶檔案兩大類。有條件的地區(qū)可為客戶建立電子檔案，并逐步實(shí)現(xiàn)客戶檔案的資源共享。固定客戶檔案主要內(nèi)容包括：（1）客戶的基本情況：名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)情況、顧客類型、資信等級(jí)等。（2）客戶用油和需求情況：月消費(fèi)量、加油周期、加油習(xí)慣、對(duì)油品質(zhì)量與計(jì)量是政府電子束否有特殊要求，對(duì)油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊需求。客戶加油的原始記錄作為附件列入客戶檔案。（3）供油合同情況：是否簽訂供油合同，已簽定供油合同的應(yīng)注明合同編號(hào)、簽訂日期、合同期限、續(xù)約條件等。供油合同作為附件列入

50、客戶檔案。（4）客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對(duì)加油站的評(píng)價(jià)、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。（5）供油合同潛在客戶檔案包括固定客戶中（1）和（2）涉及的內(nèi)容。第八十條客戶檔案的分析與運(yùn)用分析客戶的重要程度，加強(qiáng)對(duì)重要客戶的拜訪與溝通，提高顧客忠誠(chéng)度。分析客戶差異化需求和滿意程度，提供專業(yè)化服務(wù)，提高顧客滿意度。分析客戶的加油潛力，鞏固已全部在加油站采購(gòu)的客戶，爭(zhēng)取僅部分或零星在加油站購(gòu)油的客戶，并利用老客戶關(guān)系開(kāi)發(fā)新的戶，以提高加油站的油品銷(xiāo)售量。分析顧客評(píng)價(jià)和客戶投訴，改善加油站服務(wù)，提高加油站綜合管理水平。分析銷(xiāo)售中出現(xiàn)的異常狀況，當(dāng)出

51、現(xiàn)客戶加油量異常、固定客戶投訴等情況時(shí)，加油站站長(zhǎng)必須及時(shí)了解和分析情況，妥善處理。第八十一條客戶拜訪對(duì)重要的固定客戶，加油站管理人員應(yīng)制定溝通和拜訪計(jì)劃（根據(jù)需要排定日程表），及時(shí)了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。常見(jiàn)的溝通和拜訪方式有：電話溝通、登門(mén)拜訪、信函、節(jié)假日贈(zèng)送紀(jì)念品、組織客戶參與集體活動(dòng)等。第八十二條客戶開(kāi)發(fā)在鞏固加油站現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，采取積極有效的措施，設(shè)法爭(zhēng)取加油站供油半徑內(nèi)大型的潛在客戶。客戶開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)為：實(shí)行油品定點(diǎn)采購(gòu)招投標(biāo)的政府機(jī)關(guān)、車(chē)輛較多的企事業(yè)單位、運(yùn)輸公司、出租車(chē)、公交車(chē)以及非車(chē)輛用戶（鍋爐、工地、漁用、農(nóng)用）等。第八十三條顧客滿意率調(diào)查定期了解顧客對(duì)加油站的綜合評(píng)價(jià)，認(rèn)真分析顧客的評(píng)價(jià)，并以此為契機(jī)改善加油站服務(wù)和提高加油站綜合管理水平。顧客滿意率調(diào)查的主要方法有：?jiǎn)柧碚{(diào)查、面對(duì)面訪問(wèn)、電話訪問(wèn)、舉行顧客懇談會(huì)、聘請(qǐng)顧客作為加油站管理顧問(wèn)等。顧客