旅游心理學課件第十一章服務心理原理與服務心理藝術

1、第十一章 服務心理原理與服務心理藝術 第一節(jié) 客我交往策略一、客我交往的特點12340情緒性積極性第一頁，共五十八頁。 1.主客雙方的心理特點 一區(qū)：情緒積極性很好 心情愉快 積極主動 二區(qū)：情緒好積極性不高 沉著冷靜 消極被動 禮貌適度 行動緩慢而穩(wěn)重三區(qū)：情緒不好積極性不高 沉默寡言 冷淡 昏昏沉沉四區(qū)：情緒不好而積極性很高 易激動 愛找茬 兇狠 好挑釁 雙方都失去正義感，不可能也不想了解對方 最易導致沖突第二頁，共五十八頁。2.主客雙方的直接接觸 3. 主客交往的基本策略 投石問路：沒初步印象之前，先試探然后判斷其心理狀態(tài)先謀后事：了解心理后決定先服務還是先預防沖突借風揚帆：客人情緒好服

2、務員應努力發(fā)揮積極性以退為進：客人情緒不好激動，服務員要限制自己的積極性，給客人最大限度的自由，語言簡潔，語氣平和有安慰之感以情感人：面對消極的客人改變他是難事，服務員在發(fā)揮自己積極性的同時，行動要謹慎第三頁，共五十八頁。 第二節(jié) 雙關系理論1.人人 人際關系 講尊重良性循環(huán)： 我對你尊重你對我好感 你對我尊重我對你好感惡性循環(huán)： 我對你貶低你對我敵意 你對我貶低我對你敵意2.角色角色 工作關系 講規(guī)范第四頁，共五十八頁。顧客是“人”不是“物”、不是“神”（1）人心：心理與行為的關系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人品：（5）人行：（6）個性：各不相同，矛盾復雜第五

3、頁，共五十八頁。 最重要、最寶貴、 最復雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復雜、各不相同 一分為二、合二為一第六頁，共五十八頁。有形 體型：身高、五官、體重 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量無形 智能：顯能（尤其學習與創(chuàng)新能力） 潛能 性情：情緒、興趣、性格 道德：公德、法紀、信仰 第七頁，共五十八頁。男女希臘神話故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累異性效應。完美的性格：雙性性格。第八頁，共五十八頁。 惡善人性的假設：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。第九頁，共五十八頁。人與人之間是雙向、互動的。人際交往就象山谷回音。人際關系良好是相互尊重的結果，

4、人際關系差是相互貶低的結果。第十頁，共五十八頁。2.角色角色 工作關系 講規(guī)范角色概念：位置+要求人與角色的關系：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。角色認知是角色行為的前提。第十一頁，共五十八頁。 顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務對象，而不是“比高低、爭輸贏”的、“評頭論足”的、說理的、被“教育”、“批評”和“改造”的對象。第十二頁，共五十八頁?？腿耸蔷哂袃?yōu)越性的人：居高臨下、習慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。要寬容、設身

5、處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚長隱短?？腿耸窍Ｍ惶貏e關注的人：第十三頁，共五十八頁。如何觀察人？相貌頭部骨骼、五官特征表情言語、動作、面部膚色發(fā)型服飾服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、行李用具生活習慣-第十四頁，共五十八頁。離臉部愈遠發(fā)生的動作越為真實；越不自覺的動作越為真實；越不明顯的動作越為真實；越不自然的動作越為真實；第十五頁，共五十八頁。員工與客人之間是服務與被服務的關系人際關系與角色關系不一樣第十六頁，共五十八頁。 第三節(jié) 雙服務理論 一、功能服務與心理服務 (雙服務理論)1功能服務： 機能性 實用性 生理上滿足 靠設施設備、物質(zhì)條件2心理服務

6、： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質(zhì) 精神條件第十七頁，共五十八頁?？偱_設施人性化客房裝修人性化客房設施人性化燈光照明人性化衛(wèi)生間人性化餐廳設施人性化第十八頁，共五十八頁。評價服務質(zhì)量的要素功能性：核心要素經(jīng)濟性：敏感要素安全性：第一要素時間性：及時、準時、省時、足時。舒適性：完備、適用、方便、整潔、美觀、有序。文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。情感性：尊重、關心熱情。針對性第十九頁，共五十八頁。 優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品要素：服務項目齊全服務設施完善服務環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務效率快捷服務態(tài)度優(yōu)良第二十頁，共五十八頁。2心理服務： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質(zhì) 精神條

7、件第二十一頁，共五十八頁。 富有人情味的服務（“溢于言表”的人情味） 向客人提供心理服務，這就要求員工富有人情味，并善于表現(xiàn)人情味 （1）什么是服務中的人情味？ 柔性的、使人感到親切的服務，增加客人的親切感 客人樂于接受的方式，尊重客人的自尊心，巧妙地揚人之長，隱客人之短，增加客人的自豪感 （2）什么是富有人情味？ 員工懂得客人的心理需求，了解客人情緒上的微妙變化，并作出恰當?shù)男袨榉磻?，員工自己必須是一個感情上的富有者，而不是感情上的貧窮者 第二十二頁，共五十八頁。（3）善于表現(xiàn)自己的情感親切感和藹可親印象深刻，形象悅人 體型體態(tài) 身高、年齡、五官 儀容儀表 發(fā)型、手部、臉部 服飾化妝 舉止動

8、作聲情并茂，和藹可親：語言表情流露出來，語言藝術“柔性語言” 恭敬與謙讓 第二十三頁，共五十八頁。自豪感您重要富于人情 尤顯尊重增強客人自豪感于細微處見尊重揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心第二十四頁，共五十八頁。 人情味的服務關注賓客、用心服務：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細節(jié)、追求完美：關心親近、和藹可親；留意善解人意；敏感應答；盡心第二十五頁，共五十八頁。 星級服務理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化 愛心、誠心、耐心、細心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華 愛心、誠心、耐心、細心三星：衛(wèi)生、方便、舒適 愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生

9、；愛心第二十六頁，共五十八頁。 功能服務 心理服務 以物對人 以人對人方便不方便 好不好實用要求 精神需求機械性 情緒性 共性 服務個性、特色受物質(zhì)條件制約 可超越物質(zhì)局限 專業(yè)技能與專業(yè)知識 職業(yè)道德與心理素質(zhì) 第二十七頁，共五十八頁。 第四節(jié) 雙因素服務 一、赫茨伯格的雙因素理論 激勵因素:指那些可以使人得到滿意和激勵的因素保健因素:指那些能預防產(chǎn)生不滿和消極情緒的因素滿意的對立面-沒有滿意，而不是不滿意；不滿意的對立面-沒有不滿意，而不是滿意。 第二十八頁，共五十八頁。服務有兩類因素：一類是“避免不滿意”的因素，稱之為必要因素（保健因素）；另一類是“贏得滿意”的因素，稱之為服務的魅力因素

10、（激勵因素）。缺乏必要因素不滿意，客人要投訴，具備必要因素避免不滿意，客人既不會投訴，又不會感到很滿意，既有必要因素，又有魅力因素，客人感到滿意。第二十九頁，共五十八頁。二、必要因素與魅力因素1必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設施，沒有它不行 一視同仁：標準化，規(guī)范化，程序化2魅力因素： 贏得滿意，滿足個性需求， 靠素質(zhì)，有了它更好 特別關照：個性化， 親情化，細微化 第三十頁，共五十八頁。一視同仁是基礎，特別關照是升華；對每一位客人都特別關照實際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關照。第三十一頁，共五十八頁。標準化服務的作用滿足顧客基本的、共同的、必須的需

11、求的服務。凡是重復的勞動（包括動作）就應該對它們制定規(guī)范。規(guī)范就是對重復事物的統(tǒng)一規(guī)定。規(guī)范化能提高勞動效率，降低成本，增加效益。規(guī)范化是任何管理的最基本的原則。第三十二頁，共五十八頁。標準化服務的六大管理要素規(guī)范化程序化制度化數(shù)據(jù)化文字化圖表化第三十三頁，共五十八頁。2魅力因素： 贏得滿意，滿足個性需求， 靠素質(zhì)，有了它更好 特別關照：個性化， 親情化，細微化 第三十四頁，共五十八頁。個性化服務滿足客人的特殊的、少量的、偶然的、個別的要求。酒店的特色：1、規(guī)范中顯示與眾不同的內(nèi)容，2、規(guī)范與非規(guī)范的結合。規(guī)范化為主、個性化為輔。以規(guī)范化保證基本的服務質(zhì)量，以個性化提高客人的滿意度，并顯示有吸

12、引力的服務特色。第三十五頁，共五十八頁。 個性化服務的原則以客人需要為宗旨；靈活、細致、主動、超常原則；規(guī)范化與個性化不是固定不變的；注意滿意度與成本的統(tǒng)一；第三十六頁，共五十八頁。個性化服務的實現(xiàn)途徑服務關注個人化客史檔案信息化產(chǎn)品設計互動化服務設施多元化第三十七頁，共五十八頁。 個性化服務的內(nèi)容癖好服務靈活服務自選服務意外服務主動服務針對服務委托服務細心服務第三十八頁，共五十八頁。超前服務：時刻準備著的服務超常服務：份外服務超值服務：領悟服務：“不言自明、心領神會”的服務第三十九頁，共五十八頁。第五節(jié) 雙滿意理論一、客我關系的四種情形分析 我勝你敗我得意你受氣 你勝我敗你得意我受氣 兩敗俱

13、傷我有氣你有氣 雙勝無敗我滿意你滿意第四十頁，共五十八頁。二、客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的三個層次1高高興興的來，高高興興的回去滿意客2高高興興的再來，高高興興的再回去 回頭客3高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去忠誠客第四十一頁，共五十八頁。 忠誠客標準：購買頻率、購買次數(shù)；購買量占對產(chǎn)品總需求的比例；對品牌的關心程度；購買時的挑選時間；對產(chǎn)品價格的敏感程度；對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。第四十二頁，共五十八頁?？腿藵M意與員工滿意 有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人 關鍵在于員工的高高興興第四十三頁，共五十八頁。三、員工高興是客人高興的前提客人高興，

14、員工高興高高興興回去（滿意）客人不高興，員工高興高高興興回去（滿意）客人高興，員工不高興不高高興興回去（不滿意）客人不高興，員工不高興更不高高興興回去（不滿意）第四十四頁，共五十八頁。四、客我滿意，雙勝無敗客人 員工 結果正確 正確 最佳 雙贏正確 不正確 正確處理投訴不正確 正確 藝術地處理不正確 不正確 雙敗 悲劇第四十五頁，共五十八頁。 五、服務缺陷因素分析員工主觀原因： 態(tài)度不端正 操作不規(guī)范 語言不得體 經(jīng)驗不夠 沒有效率飯店客觀原因：設施設備不齊全、不完好 溝通不暢 管理不善 價格 客人不了解相關政策第四十六頁，共五十八頁。 六、客人投訴心理求發(fā)泄 求尊重 求補償客人投訴行為：逃避

15、反應與攻擊反應吃驚失望，不再光顧不滿，向朋友訴說強烈不滿，發(fā)怒抱怨抗議特別不滿才投訴，特別滿意才表揚第四十七頁，共五十八頁。處理投訴的程序：心理準備、態(tài)度正確熱情待客、設法消氣認真傾聽、記錄要點同情理解、不做解釋采取措施、征求意見立即解決、關注結果詢問意見、表示歉意第四十八頁，共五十八頁。對投訴心懷感激之心。顧客不滿意公式 ：126*1010*33*203261人投訴有26人不滿意則保持沉默每人會告訴10位親朋好友其中約有33%的人會告訴另外20人影響深遠 后果嚴重！第四十九頁，共五十八頁。處理投訴的技巧（息怒的技巧）隱秘處語言：柔性語言身體語言：微笑、輕聲、看著客人引導客人的身體語言：請座、

16、喝茶、抽煙第五十頁，共五十八頁。處理客人投訴的理念：1.客人總是對的。這不是對事實的判斷，而是指客人要求高質(zhì)量的服務，指客人的最終消費行為是正確的?？腿擞肋h是正確的， 即使客人錯了也永遠是正確的顧客絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯；如果我沒有看錯，一定是我的錯才使顧客有錯；如果顧客有錯，只要他承認錯，那就是我的錯；如果顧客承認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客不會有錯，這句話不會有錯。2.分清是非不等于“爭輸贏”第五十一頁，共五十八頁?！靶∈滦》恰钡牟徽_，眼睛可以看穿，語言不要說穿。必須分清的“大是大非”，是弄清楚“什么是對的什么是錯的”，而不是爭一個“誰是對的誰是錯的

17、”。即使客人錯了也決不說客人不對，而要把對讓給客人， 得理讓人。在保護客人自尊心的前提下，讓客人把錯悄悄地改正。第五十二頁，共五十八頁。 第六節(jié) 重視服務交往方式一、人際交往中的心理狀態(tài)和行為模式（一）三種心理狀態(tài)五種行為模式（二）平行互補的人際交往方式二、誘導對方成人理智行為第五十三頁，共五十八頁。 第七節(jié) 重視語言的魅力一、動態(tài)無聲的身勢語情態(tài)語眼語：眼神、視線（平斜上下）、目光（反映人際關系）手勢語：由潛意識控制。手掌動作：肢體動作有特定意義接觸：握手（尊者先、女為先）、輕拍、挽臂、擁抱二、靜態(tài)無聲身勢語心理空間人際距離：親密帶、個人帶、社交帶、公眾帶位置形態(tài)姿勢第五十四頁，共五十八頁。 三、有聲語言恭敬與謙讓：三種態(tài)度。提倡疑問句、祈使句、 陳述句（少講）；反對命令句否定句迎合與委婉：投其所好、保護隱私、“是”的原則贊揚與祝愿：道歉與致謝：誰謝誰？理解與安慰：四、發(fā)聲的副語言系統(tǒng)語音語調(diào)、節(jié)奏停頓第五十五頁，共五十八頁。第五十六頁，共五十八頁。