2022年高速路收費站文明服務自查自糾報告

1、第5頁共5頁2022年高速路收費站文明服務自查自糾報告為進一步提升_收費站窗口服務水平，統(tǒng)一標準，規(guī)范流程，查找差距，糾正不足，使收費服務切實成為“客家行”品牌的落腳石，成為收費營銷、引車上路的重要載體，_收費站結合中心收費部“文明服務提升月”活動，在全站范圍內開展“文明服務提升月”活動?；顒忧捌?，對我站目前文明服務現(xiàn)狀進行了自查自糾，發(fā)現(xiàn)了若干問題如下：1、微笑服務存在問題。收費人員整體微笑服務欠佳，問題主要表現(xiàn)在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務，少部分女性收費員微笑服務時有時無，極個別收費員微笑服務較好。整改措施。結合“文明服務提升月”細化方案開展文明服務培訓工作，針對微笑服務開

2、展全員專項培訓，并對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓。2、儀容儀表存在問題。整體著裝規(guī)范，偶爾存在一個班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象，女收費員未能堅持著淡妝上崗，未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。整改措施。對著裝進行統(tǒng)一規(guī)范，要求班長加強對本班儀容儀表的監(jiān)督，開展化妝專項培訓，并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費員堅持著妝上崗。3、服務用語存在問題。能堅持使用中心統(tǒng)一的迎送語，基本能做到唱收唱付，但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調較平淡的問題，未發(fā)生因言語不當引發(fā)服務矛盾或投訴現(xiàn)象。整改措施。結合“文明服務提升月”細化方案開展文明服務培訓工作，針對服務用語不規(guī)范現(xiàn)象進行重點強調整改。4

3、、手勢動作存在問題。能堅持使用服務手勢，但存在部分手勢不規(guī)范現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在送行手勢流于形式，收費服務時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。整改措施。結合“文明服務提升月”細化方案開展文明服務培訓工作，針對服務手勢、面對面服務不到位現(xiàn)象進行糾正，整改。5、車道保暢有完善的各類應急預案，開展各類應急演練，能根據(jù)車流量開足車道，每季度召開業(yè)務相關專項培訓，整體情況較好。6、服務禁忌存在問題。極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啟動就關窗現(xiàn)象。整改措施。對服務中存在禁忌問題的相關當事人進行批評教育，并在站務會、班務會中對服務禁忌進行重點強

4、調，加強日常監(jiān)督考核工作，避免問題的再發(fā)生。7、收費業(yè)務所有收費員都能夠掌握基礎性收費業(yè)務，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業(yè)務不熟造成的相關投訴。8、環(huán)境衛(wèi)生收費桌面整潔不凌亂，收費區(qū)域干凈、整潔，收費設備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。9、工作紀律存在問題。無遲到、早退現(xiàn)象，主要問題表現(xiàn)在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現(xiàn)象，主要出現(xiàn)在零點班，存在收費員在崗亭聊天超過_分鐘現(xiàn)象。整改措施。對存在問題的相關當事人進行批評教育，并在站務會、班務會中對工作紀律進行重點學習，加強日常監(jiān)督考核工作，杜絕該類問題的發(fā)生。10、交接班流程存在問題。無遲到、早退現(xiàn)象，班長能按要求整

5、理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。整改措施。結合“文明服務提升月”細化方案開展相關培訓工作，對交接班規(guī)范流程進行再熟悉、再規(guī)范、再整改。11、其他方面存在問題：一崗多椅現(xiàn)象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現(xiàn)象；崗亭內穿反光服現(xiàn)象得到改善，但存在反光服擺放位置不統(tǒng)一現(xiàn)象。整改措施。再次強調一崗多人問題，加強日常考核監(jiān)督，統(tǒng)一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發(fā)生。2022年高速路收費站文明服務自查自糾報告（二）不知不覺中，我們已經圓滿完成迎國檢工作，回顧近一年的迎國檢工作，不由得感慨萬千。是呀，作為五年一次的全國公路干線檢查，它的重要性不言而喻，我們?yōu)橹冻隽硕嗌傩燎谂c汗水已無法考

6、究。一路走來的點點滴滴，讓我難以忘懷，一幕幕的工作場景，仿佛就發(fā)生在昨天。整個迎國檢工作，其實是一項龐大而系統(tǒng)的項目工程，包含各種基礎性工作，雖然原本很多基礎工作我們已經做過，可為了符合檢查要求，我們重新對內業(yè)資料進行整理編組，對外業(yè)項目提高了工藝標準，因而增加了很大的工作量。但同事們都毫無怨言，因為大家知道，每一項細致嚴格的工作流程，都關系著_高速公路的形象，每一位同事們都在為達到我省提出的爭二保三目標而努力。雖然迎國檢工作繁重而又辛苦，可在每一項工作完成之后，看著一份份整理好的資料、看著一座座粉刷一新的橋梁、看著一段段平整光潔的路面，心中卻又無比的欣慰。汗水不會白流，付出終有收獲，如今，我

7、們已完成了迎國檢工作，同事們的臉上也都綻放出喜悅的笑容，而一路走來，我們每個人同樣也收獲了很多，資料整理更規(guī)范了、路面巡查更細致了、路況處理更及時了，各項工作能力得到顯著提高了。我想，這才是迎國檢工作的主要目的吧，迎國檢并不是一項表面工作，更不只是為了應付檢查，而是為了讓我們的工作流程能夠更加規(guī)范、讓我們的工作效率得到提高、讓我們的服務意識得到增強。不管我們在最后的受檢中獲得什么樣的成績，至少我們收獲了，我們提高了，我想，這也就足夠了。整個迎國檢工作中，同事們也都不約而同的發(fā)生了變化，原本手頭上相對輕松的工作變得繁雜起來，每個人的手上的工作都有忙不完的工作，就連平時走路也由原來的慢步走變成了如

8、今急匆匆的步伐，每個人都感受到了國檢帶給我們的壓力，但有壓力才有動力，有了動力才會更加努力。所有同事們都像一個大機器上的零件一樣開始滿負荷運轉起來。每天一次的部門國檢碰頭會，每周一次的國檢小組例會。每個人手上的工作進度表，每個部門的時間節(jié)點表，像緊箍咒般套在每個人的頭上。雖然忙，卻不能亂，由于事先已做了大量的準備工作及基礎資料工作，因此每個人都知道自己該做些什么，各部門負責人相互協(xié)調，分管領導總體規(guī)劃，一切工作都按照預定計劃有序進行。終于，我們就要看到勝利的曙光了，而這些成績跟我們每一名_高速人都是分不開的也許他們都不是一名好丈夫，不能在妻子最需要的時候陪伴左右；也許他們也不是一位好母親，不能在孩子生病的時候守候在身旁。但他們的的確確是一名出色