試談傾聽的藝術

1、 HYPERLINK xxxx/ 更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版一八3套講座+89700份資料總經理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學院46套講座+6020份資料國學智慧、易經46套講座人力資源學院56套講座+27123份資料各階段員工培訓學院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學院67套講座+ 8720份資料工廠生產管理學院52套講座+ 一三920份資料財務管理學院53套講座+ 17945份資料銷售經理學院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓學院72套講座+ 4879份資料傾聽的藝術2009-06-一八 19:41字號： HYPERLINK l # 小人們利用語言進行

2、交際的過程，是一種信息傳遞的過程。管理活動中，領導與下屬交談可以直接及時地交流信息、溝通意見、融洽人際關系。說話是為了向聽話人傳遞信息，而聽話是為了準確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，并促使對方繼續(xù)談下去。領導在談話中是否善于傾聽，是談話能否成功的決定因素。有些領導總覺得比下屬知道得多，高明得多，或高高在上，不愿聽取別人的意見，或在反映情況時打斷人家的談話，而自己發(fā)一通高論。如此，往往阻塞了信息渠道，使人們對其敬而遠之。俗話說：“會說的不如會聽的”。在聽取下屬的談話時，可以發(fā)現下屬存在的思想問題，及時了解下屬的情緒、意見、建議等，以便相應處理，免得問題積壓，難以解決。傾聽本身也

3、是一種鼓勵方式。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應有的尊重。下屬心情愉快莫過于領導能在工作中經常傾聽他們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。傾聽還可以消除誤解。在很多情況下，單位中人與人之間的誤會都是因為沒有機會申述或彼此沒有認真聽而造成的。如果領導在工作中經常聽取下屬的談話，可以獲得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下級，減少不必要的麻煩、誤解和摩擦，增加人際交往的成功因素。談話是一種藝術，聽人談話也是一門學問。領導要善于獨創(chuàng)性地傾聽，做一個“聽話”能手。一、尊重下屬，平等待人在社會主義制度下，人與人之間的關系無論在政治

4、、經濟方面，還是在思想、倫理方面都是平等的，沒有貴賤之分。只有懂得這一點的領導，才能以平等的態(tài)度尊重團結下屬，關心愛護下屬，在工作的探討中，保持真實面目，堅持“知之為知之，不知為不知”的原則，絕不裝腔作勢，擺出唯我高明的架勢，迫使下屬俯首貼耳。尊重是雙方的事，尊重下屬就是尊重自己，尊重下屬的領導才會有知心朋友。認真仔細地聆聽下屬的談話是尊重下屬的前提條件，熱情友好地對待下屬和及時肯定下屬所說的話，是尊重下屬的重要內容。下屬的榮譽、自尊和成就需要十分強烈，對于單位有著各自的見解和主張。一般地說，他們不會輕易放棄自己的意見或同意上級的意見。這就要求領導嚴格要求自己，增強公仆意識，發(fā)揚民主，真心實意

5、地傾聽下屬的建議、意見和批評。不僅對提出正確意見和批評的下屬要及時鼓勵，而且對于提出不完全正確，甚至是錯誤意見的下屬也應表示感謝。對一些下屬的清高和狂妄，對于他們的意見和牢騷，要加以分析，不要輕易批評、訓斥。常言說：“讓人說話天不會塌下來”。壓制不同意見只能阻塞信息渠道，掩蓋矛盾，扭曲一些人的心理。二、及時反饋，適當插話與下屬交談，倘若“金口”一味不開，未免使人顯得尷尬，下屬也會因領導的一無反應大生疑竇，不好意思再滔滔不絕。相反，領導如能主動、迅速地對下屬的講話做出反應，則會極大地鼓舞下屬的熱情。因此，在傾聽下屬談話時，一定要注意力集中，主動及時地做出反饋。在適當的時候，插問一兩句，表示在傾聽

6、他的言論。如：“您說得對”，“應該是這樣”，“您講的有趣極了”，“是嗎？”“以后怎樣了呢？”或采用“嗯”等副語言與下屬講話相呼應。當下屬要終止講話時，而領導又需要讓下屬繼續(xù)下去，可選擇下屬常提出的某一地方、某一人，進行問詢，使下屬感舉趣。這樣，談話就會繼續(xù)進行。三、“聽話聽音，鑼鼓聽聲”話語的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它傳達的信息卻是極為微妙的，需要精心捕捉。準確、細心地辨別各種言外之意，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語行為的盲目性，胸有成竹從容自如地跟隨談話的下屬。下屬也會因領導敏銳地洞悉他的想法而對領導表現出由衷的敬佩和贊賞，覺得領導真棒。否則，不僅將影響交談的順利進行，而且

7、易產生誤解。如一位年輕的下屬在非正式場合向領導說起工作量多、任務重。這位領導誤認為下屬在叫苦，于是說了一大通要吃苦耐勞，要無私奉獻的官場套話，結果那位年輕下屬憤然離去。其實那位下屬只是隨便反映一下情況，讓領導知道他工作的辛苦，肯定和承認他在單位里的地位和作用。倘若那位領導能細心體察其言外之意，說些得體的安慰話，表示一下作為領導對下屬工作辛苦的關心和肯定。那位下屬非但不會憤然離去，而且有可能會越發(fā)賣力地工作?！奥犜捖犚?，鑼鼓聽音”，這句俗語可謂不失其珍的至理名言。如果領導都能熟悉、掌握這個道理，體察下屬內心真實想法，因人而宜，隨機應變，調整好自己的心境，盡可能進入對方的角色，設身處地替下屬想想，

8、那就會減少許多不必要的麻煩。四、講究禮儀，善用態(tài)勢語傾聽下屬談話，領導要講究禮儀，要耐心、細心、熱情、誠懇，除恰當地使用語言和語氣外，還要善于運用態(tài)勢語言。運用表情、姿態(tài)、動作等態(tài)勢語言來傳遞有關信息，直接表情達意，可以彌補有聲語言的不足，增加傾聽的效果。美國心理學家艾帕爾梅拉別思的研究發(fā)現，信息的效果=7%的文字+38%的音調+55%的面部表情。在傾聽下屬談話時，領導應表情自然，以微笑向人。微笑是禮貌的表示，更是和睦相處的反映。微笑能使下屬消除緊張感，使之感到領導的友善、親切和平易近人，從而縮短領導與下屬之間的心理距離，使下屬愿意將心里話和盤托出。眼神是表達思想感情的重要方式，在運用眼神時，

9、既要克服眼神的呆滯和猶豫，又要避免那種在眼神中表現出故弄玄虛，高深莫測的樣子。在室內與下屬個別談話時，注視的范圍應在距離下屬兩肩外側十公分地方劃兩條豎線，在頭頂上劃一條橫線，胸前劃一條橫線，組成一個方框之內為最佳。領導要隨時察言觀色，注意下屬的音調、表情、姿態(tài)，仔細地聽取下屬意見。領導在聽下屬講話，有時還應微微向前傾身以顯示出對下屬談話內容的關注和興趣。五、注意時境，巧用坐向領導傾聽下屬講話的過程，是聽、說雙方直接溝通，在同一時間背景、特定條件下，面對面進行的動態(tài)行為，與時間一起流動，隨環(huán)境的變化而變化，互為影響，直接發(fā)生作用。因此，領導在與下屬談話時要選擇適當的時間和地點。一般說來，對于涉及

10、到比較嚴肅的情況，則可在室內交談。談話要有充足的時間。視線心理學中說：人們面對面的坐向，易造成緊張、對立的關系。也就是說，只要彼此橫向而坐或斜線而坐，讓彼此的視線斜向交錯，減弱視線的對應性，那么就可以避免尖銳的對立狀態(tài)。反之，就可以造成對立關系。因此，領導在傾聽下屬談話時，應盡量避免與下屬正面相對，應當側身而坐或取直角的位置。特別是傾聽情緒欠佳的下屬談話，應坐在下屬的身旁，使下屬獲得關心、溫暖的心理感受。當代決策科學化理論最著名的代表人物西蒙精辟論斷：“管理就是決策”。領導及時而明確的決策，來源于對組織系統(tǒng)中的人、物、事等基本因素的深入全面的探討和了解，來源于多謀兼聽，博采眾議。然而聽話的藝術

11、不是先天賦予的，這就需要每一位領導勤于實踐，認真演練，持之以恒。只有這樣，聽話的藝術才能運用得嫻熟自如。溝通是雙向的，并不是我們單純的向別人灌輸我們的思想，我們還應該學會積極的傾聽，從他們的口中得到我們想要的信息。當你抱怨別人不理解你時，反思一下你是否理解別人。傾聽是了解別人的重要途徑，為了獲得良好的效果，我們有必要了解一下傾聽的藝術。有的人在聽別人講話時東張西望、心猿意馬、或者顯出很不耐煩的樣子，恨不得對方馬上結束那些無聊的言語。這種方式會有傷他的自尊心，讓對方很快的終止談話，他可能會暗下決心“打死也不跟你吐露真實想法”，因為他認為你是一個不值得說真話的人。這不僅不能達到我們溝通的目的，還為

12、我們以后的溝通留下了障礙。所以這種消極的傾聽方式使我們應該摒棄的，我們要的是積極的傾聽。傾聽是為了從他的話語中了解他的真實想法，其實也就是要做到善解人意。所以我們應該：把自己當成別人，置身于別人所處的環(huán)境中，從他的角度來幫他分析問題，這樣容易達成共識，為下一步的溝通打下良好基礎。他的觀點、看法，如果與你的觀點一致你可以表示贊同，如果與你的觀點大相徑庭，你也不要急于否定別人的觀點。他之所以會有這種觀點，是因為他覺得這樣的觀點適合他，是正確的。你的否定很可能就堵死了你們溝通之路。你可以首先對他的觀點表示理解，如果你有更好的想法，可用建議的方式給他提出來。傾聽的主要任務是聽別人說，所以我們盡量不要多

13、說話，不要老是打斷對方。但溝通是相互的，傾聽也不是一味的聽他講，在適當的時候也要向他提出一些問題，或對他的觀點表示贊同支持。比如當你有一句話沒聽清楚是什么意思時，你就可向他提問。這樣不僅利于你更好的理解，也會向對方表明你在認真的聽他講。盡可能的讓對方知道你在認真的聽他講話。比如用我們的眼睛注視對方，適當時候的點頭，講到開心時放聲的笑，有傷心事時同情的表情。他喜則你喜，他悲則你悲。利用這些身體語言就可使溝通的境界高一些了。在聽別人談話時可能會遇到這種情況，他講的好像很無聊，甚至有些枯燥。我們應怎么辦？我覺得應該有一點耐心，你覺得無聊枯燥，不過他是覺得有意義才說的，何不靜下心來聽他講完呢，或許精彩

14、的就在后邊。傾聽完他的表述后，接下來就該我們講了。他之所以會把這一切告訴你，就是想聽聽的看法，所以要對他的表述有一個總結，幫他解決一些問題。我們習慣了在溝通中去傾聽別人的心情，別人對我們的建議，但你知不知道去傾聽別人對我們的批評呢？溝通的目的就是要和別人交流意見，所以在溝通中接受別人的批評是理所當然的。批評可是好東西啊，同學會給我們批評說明他們對我們的工作是關心的，并且他會批評你，他肯定對某個問題有高見或者有更好的想法來解決問題。如果你發(fā)現最近同學對你的批評沒有了，只能說明兩種情況，其一、你的工作十全十美，無可挑剔，不過大家也知道這種機率太小了。其二、很可能你已經處于孤立的地位了，因為同學即使

15、有意見也不屑于跟你講了，更不用說批評了。所以當別人給我們批評時應該感到高興才對，因為從批評中你又可以得到很多改進工作的方法。但每個人都比較喜歡受到表揚，而不大樂意接受別人的批評，特別是在當批評不完全正確的情況下，就更加難以接受了。所以這就需要我們學會藝術的傾聽別人對我們的批評。在接受別人的批評過程中端正我們的態(tài)度是很重要的，下面給出了幾點有用的建議：1做到實事求是，有錯就改，把別人的批評看成是改進工作和不斷完善自我的方式。2如果你認為別人對你的批評沒有道理，此時千萬要注意這很可能是你思維的盲區(qū)。因為正是你認為沒錯你才那樣做的，而此時別人發(fā)現了。所以不要過于直率的否定別人的批評，他之所以會給你批

16、評是因為他認為你真的錯了。何不讓他完整的說出來，看看真正的原因出在哪。如果是他誤解了你，通過聽他批評你就知道他是在什么地方誤解了你，這樣你就可以把問題澄清了，否則你們倆就很可能要結怨了。3溝通不只是為了接受批評，更重要得是從中得到改進的方法。前面講過，他既然能批評你肯定有高見或者有改進方案。所以一定不要忘記征求改進意見，這不僅有利于改進今后的工作，還表示你真誠的接受了他的批評。可以這樣說在你以后的工作中，你又多了一面鏡子。4對于別人的批評，能當場承認的錯誤，一定要當場承認，錯了就是錯了，改了不就行了嗎？對于需要下來改進的，一定要及時的改正，給對你批評的人一個滿意的交代。要做到積極有效的溝通，不

17、限于以上講的方法，如其他管理方法一樣，實際的情況可能不完全符合上面的假設，如何運用上面講的基本思路去解決實際問題就是對各個班干能力的考驗了。幾乎每個人都會說話，但不見得每個人都能凝神傾聽。傾聽的能力是一種藝術，也是一種技巧。傾聽需要專心，每個人都可以透過耐心和練習來發(fā)展這項能力。有些人誤解了別人的想法，只因為光聽見別人說話，卻沒有用心去聽，這兩者是有差別的：聆聽意味著專心、注意別人所發(fā)出的訊息。有一個改善聆聽技巧的方法，即在傾聽別人之前，反省一下你是否很容易受到教室外面雜音的影響。試找出你在聽別人說話時的內在和外在干擾。一次消除一個障礙如果你想聽清楚別人說的話，你必須先把干擾消除掉。你也許不同

18、意對方說的每一句話，但假如你沒有全神貫注地傾聽，你便很難發(fā)問或討論任何觀點。假如你須費力地理解老師的授課內容，別怕讓他們知道你在這方面有困難。借著一次解決一個障礙，你將能夠逐漸改善聽講方面的態(tài)度和技巧，進而提升理解力。1.我喜歡做筆記。2.在課堂上，如果我有疑問或腦海中突然有很好的想法，我會舉手發(fā)言。3.我通常會在課后馬上復習我的筆記。4.我通常會等到考前一天才開始復習。5.在課堂上大多數的時間里，我都不知道該記下哪些東西。6.我有很好的讀書環(huán)境。7.我一向熱衷閱讀。8.當我閱讀時，我會在課本上畫重點。9.我在閱讀前沒有預先瀏覽的習慣。10.我不太會記憶資訊。1)盡量把講話減至最低程度。你講話

19、時，便不能聆聽對方良言，可惜許多人都忽略了這點。(2)建立協(xié)調關系。試著了解你的對手，試著由他的觀點看事情。這是提高聆聽技巧的重要方法之一。(3)表現興趣的態(tài)度。讓對手相信你在注意聆聽的最好方式，是發(fā)問和要求闡明他正在討論的一些論點。(4)簡要說明討論要點，包括主要論點。這是有效的溝通方法，不過在簡述要點時不要做詳論和批判。(5)溝通。表達意見感受而不是給人以深刻印象。(6)盡力互相了解溝通的意見。謹記簡單原則，使用簡單易懂的常用字。(7)分析對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛。將注意力集中于對方的外表。這能幫助你聆聽，同時，能完全讓對手相信你在聆聽。(8)對準焦點。試著將注意力集中于對手談話的要點

20、。努力地檢查、思索過去的故事、軼事和統(tǒng)計資料，以及確定對手談話的本質。(9)抑制爭論念頭。你和你的對手所以為對手，意味著你們之間必有意見不一致之處。然而，打斷他的談話，縱使只是內心有此念頭，也會造成溝通的陰影。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動。放松心情，記下要點以備一會兒討論之用。(10)不要臆測。臆測幾乎總是會引導你遠離你的真正目標。所以，你要盡力避免對你的對手做臆測。不要臆測他想用眼光的接觸、面部的表情來唬住你。有時候臆測可能是正確的。不過最好盡可能避免，因為臆測常是溝通的障礙。(11)不要立即下判斷。人往往立即下結論，所以保留對對手的判斷很多：直到事實清楚、證據確鑿。注意自己的偏見：既使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。誠實