流程穿越模版

1、2013年 10 月查詢話費便捷性穿越時間：2013年10月30日穿越人員：張黎穿越內容： 查詢話費便捷性總體感知：在對短信內容后修改優(yōu)化后，客服中心通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶在撥打后仍有客戶對話費產生質疑并再次來電10086選擇人工服務查詢話費使用情況 。之所以仍有客戶再次來電10086人工查詢，主要是因為系統(tǒng)發(fā)送的話費使用情況內容專業(yè)術語過多，用戶無法理解。2查詢話費便捷性1、撥打是否便捷，短信回復是否迅速，短信內容是否是客戶所需要了解的內容？ 用戶撥打短信回復迅速，短信內容是客戶需要的內容。但是近期有部分用戶撥打之后無法收到短信，故障號碼為等。2、客戶回復“DYHF”后，系統(tǒng)回復短信內容是否與

2、CRM、網(wǎng)廳、掌廳查詢的內容一致？ 客戶回復DYHF后，系統(tǒng)回復內容與CRM.網(wǎng)廳.掌廳查詢內容一致。3、對是否有優(yōu)化建議？ 用戶在撥打后收到的短信內容，應對我們的業(yè)務名稱，資費等介紹通俗化，使用戶一目了然，簡單易懂。對用戶套餐資費包含內容和用戶訂購的業(yè)務進行分類，使用戶更清楚自己所使用套餐包含內容，了解自己套餐外的付費業(yè)務和免費業(yè)務。 0000統(tǒng)一查詢退訂 穿越時間：2013年10月30日穿越人員：張黎穿越內容： 0000統(tǒng)一查詢退訂總體感知：我省統(tǒng)一查詢退訂業(yè)務量大，每月約320萬次，由于前期存在部分問題，影響客戶感知 。40000統(tǒng)一查詢退訂1、發(fā)送0000至10086后，返回的內容中所

3、包括的業(yè)務列表，登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，查看已開通業(yè)務，對比是否存在業(yè)務遺漏，如有遺漏，則通過10086核查業(yè)務定購情況？ 發(fā)送0000至10086后，返回的內容中所包括的業(yè)務列表與登錄網(wǎng)上營業(yè)廳查看開通的業(yè)務一致，沒有遺漏。2、套餐和營銷案內的業(yè)務是否能查詢和退訂？ 套餐和營銷案內的業(yè)務能查詢和退訂。3、所查詢業(yè)務列表是否有名稱不全或分類錯誤的情況（如非移動自有業(yè)務，但仍放到移動自有業(yè)務中）； 所查詢業(yè)務列表沒有名稱不全或分類錯誤的情況。4、訂購72小時內免費使用的包月類業(yè)務，等待48小時是否有扣費提醒短信確認（請記錄下發(fā)短信內容）；取消業(yè)務后，等待超過72小時，是否收費。 訂購72小時內免費使用的包月類業(yè)務，等待48小時有扣費提醒短信確認，取消業(yè)務后，等待超過72小時，不收取費用。5、訂購72小時內免費使用的包月類業(yè)務后退訂，退訂成功后，再次發(fā)起訂購，是否有扣費提醒短信（請記錄下發(fā)短信內容）。 訂購72小時內免費使用的包月類業(yè)務后退訂，退訂成功后，再次發(fā)起訂購，有扣費提醒短信。當?shù)馗偁帉κ智闆r：穿越總體