2022年企業(yè)客服人員演講稿

1、第6頁共6頁2022年企業(yè)客服人員演講稿我叫，是鐵通分公司客服中心的一名受理員，自年從事該項(xiàng)工作。剛到客服中心工作時，我認(rèn)為做好客服工作是件很簡單的事情，“不就是接接電話嘛，有什么大不了的”。但是，隨著工作的不斷深入，在分公司對客服工作的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求下，面對千千萬萬不同用戶各種不同的問題，我深深地感覺到自己原來的認(rèn)識是多么錯誤和幼稚。10050客戶服務(wù)中心并不只是接電話、聽聽用戶投訴那么簡單，它是體現(xiàn)鐵通形象和聲譽(yù)的窗口，是塑造鐵通品牌、贏得更多市場的平臺，也是解答和解決客戶每一個問題的服務(wù)站。肩負(fù)著如此重要的責(zé)任和使命，我清楚地知道，作為一名客服受理員，不但要有良好的職業(yè)道德，還必須具備熟

2、練的服務(wù)技能。為了達(dá)到這個目的，從那時起，我就暗下決心，要從工作中的每件小事做起，把業(yè)務(wù)做到最好最精，贏得客戶的信任。為此，我積極參加崗前學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研中華人民共和國電信條例、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、鐵通客戶服務(wù)行為規(guī)范、用戶申訴管理辦法、話費(fèi)爭議處理辦法等服務(wù)條例、流程和標(biāo)準(zhǔn)；自覺參加分公司舉辦的商務(wù)禮儀、鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、電腦和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識、簡單故障處理等培訓(xùn)班。并虛心向有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己的服務(wù)水平，立志達(dá)到“一口清”、“問不倒、考不倒”。近兩年來，通過學(xué)習(xí)和在工作中的實(shí)踐，我寫下了566頁近_萬字的學(xué)習(xí)筆記，并總結(jié)出了客服工作的“四多”、“十要”。

3、“四多”就是：“用戶的需求多問一句、用戶的難題多想一點(diǎn)、用戶的不會多說一次，用戶的不快多管一事”；“十要”就是：“一要嘴巴甜、二要微笑誠、三要動作輕、四要脾氣小、五要肚量大、六要少講客觀理由、七要行動快、八要效率高、九要觀察勤、十要腦筋活”。今年_月的一天下午，一位用戶投訴說他們?nèi)宜脑律涎统鰢糜危钡角皫滋觳呕貋?，現(xiàn)在來交話費(fèi)時，發(fā)現(xiàn)五月份竟然有三十多元的話費(fèi)，認(rèn)為鐵通亂收費(fèi)，拒絕交費(fèi)，同時揚(yáng)言要到法院去控告鐵通。我接到投訴后馬上聯(lián)系相關(guān)部門將用戶有疑問的話費(fèi)清單打印出來，通過一一撥打清單上被叫方電話詢問對方是否認(rèn)識這位用戶，但撥完了所有的電話，對方都說不認(rèn)識。問題到這里一下子就陷入了僵

4、局，我也覺得很迷惑：難道真的是被人盜打了？我立刻通知分局人員上門檢查線路，結(jié)果沒有問題，話單也未發(fā)現(xiàn)異常。我清楚，如果這件事情處理不好，勢必會影響到鐵通的信譽(yù)和在用戶中的形象，無論如何我是絕對不能放棄的。于是，我決定再從被叫方進(jìn)行突破，再次給清單上的號碼打電話，在了解到這些被叫方都是年輕人時，就試著詢問有沒有認(rèn)識與用戶同姓的人或者記得打電話的人，結(jié)果他們都一致說出一個人的名字。經(jīng)過近_天的努力，當(dāng)我把這個意外得來的線索向用戶反饋時，用戶說這個人是他們的侄子。后來經(jīng)過核實(shí)，確實(shí)是用戶的侄子在夫婦倆出國期間過來幫用戶看房子時使用了電話。了解情況后，用戶主動打來電話道歉并深有體會地說：“你們的服務(wù)真

5、是太好了，沒想到這么快就把問題查清楚了，鐵通真的名不虛傳”。對用戶的“四多”、“十要”，使我感受到做一個鐵通人的自豪與驕傲。把用戶作為鏡子可以正視自己，把意見作為鞭了可以驅(qū)動自己，只有用戶滿意了，我們的工作才能算完成。兩年多的工作，使我深深地愛上了客服受理員這一崗位，并在服務(wù)用戶、塑造鐵通形象中，實(shí)現(xiàn)了人生價值的提高。我知道，我的成長離不開用戶，因此，我要在平凡的客服崗位上，耕耘自己，回報用戶。為了達(dá)到這個目的，我一直把“用戶的需要作為我的工作方向，用戶的滿意作為我的工作追求”，并在日常的服務(wù)中做到“三個堅(jiān)持”：堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問一句，多想一點(diǎn)，多說一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講

6、求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”，把為客戶服務(wù)作為自己工作中的最大快樂，以真情打動用戶，以親情感動用戶，通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)自己的人生價值。年_月_日晚上九點(diǎn)多，那天正好是大年初二，家人團(tuán)圓，合家歡聚的時候，一位寬帶用戶來電反映寬帶一天都上不了網(wǎng)，覺得很氣憤，要求退款，語氣非常強(qiáng)硬。接到申訴后，我先是好言安撫用戶，然后慢慢向用戶了解情況，但用戶態(tài)度的非常強(qiáng)硬，什么也不愿意說，只是要求退款。我再次向用戶表示歉意，同時請求用戶再給我一次為他服務(wù)的機(jī)會，并保證一定能處理好這件事。經(jīng)過反復(fù)做用戶的思想工作，用戶最后是半信半疑答應(yīng)了。受理完這件投訴之后，我馬上與分局長聯(lián)系，將用戶的情況詳細(xì)向分局長說明，并要求分局連夜派

7、人到用戶家去處理。維修人員經(jīng)過仔細(xì)檢查后確信是外線問題，但當(dāng)時天又黑又冷，而且又是大過年的，維修人員要求第二天再去處理。“客戶問題無小事”！我清楚，只有通過貼心的服務(wù)才可能重新贏得用戶的心。于是，我耐心地說服了分局維修人員克服重重困難為用戶更換新線后解決了故障問題。上網(wǎng)問題解決后，用戶主動給我打來了電話：“你們的服務(wù)贏得了我的信任，選擇鐵通是正確的，我決定不退了！”一分耕耘一分收獲，我的辛苦付出不僅為鐵通、為分公司樹立了良好的形象，也獲得了用戶的肯定，成為用戶信任的朋友。去年大年三十的晚上，剛好輪到我值夜班，聽著外面的爆竹聲聲，想到不能陪伴父母吃年夜飯時，心里不禁有些傷感，就在這時，我的同事將

8、一個話筒遞給了我，說有人找。我一聽是一個男人的聲音，他說：號小姐，你好！我是你們的用戶，多次得到了你的良好服務(wù)，我一直銘記在心，今天打電話來也沒什么事，只是想和你說一聲，你們辛苦了，大過年的還要為我們這些老百姓服務(wù)，真是太感謝你們了，祝你們新年快樂！說實(shí)話，那一刻，我真的好感動，我覺得自己的辛苦沒有白費(fèi)，用戶其實(shí)是理解我們的，我們不要把他們反映問題、提出建議看成是給我們找麻煩。正是這些用戶的問題、建議，使我們看到了自己缺點(diǎn)和工作中的不足，正是他們的意見，使我們在提高服務(wù)質(zhì)量、參與市場競爭中找到了努力的方向，也正是他們的“不滿意”，促使我們不斷改善服務(wù)品質(zhì)，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟！一分汗水，

9、一分榮耀，我的努力不僅得到了用戶的肯定，也得到了分公司的認(rèn)可，在分公司開展的_次月度、年度客服考試中，我有_次獲得了第一名，_次獲得第_名，多次被評為分公司的年度“學(xué)習(xí)標(biāo)兵”。在_月_日鐵通總部在舉行的由個省名選手參加的比賽中，我也是憑著自己的長期積累，一路過關(guān)斬將，最終奪得了個人和團(tuán)體第二名的優(yōu)異成績，為鐵通贏得了榮譽(yù)。2022年企業(yè)客服人員演講稿（二）你們好。我是電務(wù)車間的，今年歲，大學(xué)文化。_年底，我從電務(wù)段調(diào)到公司,目前,我是我們公司唯一的高級技師,是電務(wù)車間唯一的在聘信號技師。這次，我們公司招聘部分工作人員，我報考的是宣傳干事，我報考宣傳干事，是因?yàn)槲矣腥缦聝?yōu)勢：1.我有自學(xué)的能力:

10、看看今天來應(yīng)聘宣傳干事的各位選手,可以說,只有我是一名普通的現(xiàn)場工人,是一位與宣傳崗位相差甚遠(yuǎn)的信號工,但是,今天,我能通過筆試,并站在這里參加宣傳干事的答辯,足以證明我是一位學(xué)習(xí)型的職工,我不但學(xué)電務(wù)知識,還學(xué)其它知識.尤其是自學(xué)了中文大專課程和中文本科課程，并獲得原鄭州鐵路分局自學(xué)成才獎一等獎。因此,我完全可以勝任新的工作崗位.2.我有攻克困難的毅力和決心:競聘宣傳干事這個崗位,如果成功了,我將面臨新的困難,但我有攻克困難的毅力和決心,參加工作以來，針對工作的難點(diǎn)和凝點(diǎn),我攻克并研制了多項(xiàng)電務(wù)器材，其中，一項(xiàng)獲國家專利，一項(xiàng)在鐵道部專業(yè)雜志上推廣，同時，我還撰寫了_篇論文，并在河南省和鐵道

11、部信號專業(yè)雜志上發(fā)表_篇.這些成果的問世和應(yīng)用,保證了設(shè)備的安全.3.我有搞好宣傳工作的基礎(chǔ)：我從小就喜歡文學(xué)，參加工作以來，我先后自學(xué)了大專和本科課程，所學(xué)的專業(yè)就是中文專業(yè)，它們和宣傳有關(guān)，和寫作有關(guān)；最近三年，我還寫了_多篇散文，共計(jì)_多萬字，寫專題書稿_個，共記_萬字。4.我喜歡宣傳事業(yè)：在鄭鐵運(yùn)校，我就是學(xué)校廣播室的文字編輯；參加工作以后，我還自己拍，自己編導(dǎo)，自己剪輯并制作了十幾部MTV和小紀(jì)錄片；同時，我還在人民鐵道報,雜志等八家新聞媒體上發(fā)表各類文章上百篇。由于寫稿寫得多，我還被人民鐵道報和安陽日報社聘為通訊員。5.我為公司的宣傳工作做出了一定的貢獻(xiàn)：我是_年底調(diào)到公司的，_年

12、，我就在河南鐵道雜志上發(fā)表一篇文章，介紹了水冶站的技改情況，_年，我還在綠燈雜志上和班組園地雜志上，發(fā)表各類文章五篇，其中，有一篇文章內(nèi)容長達(dá)_余字，_年，也就是今年上半年，居不完全的統(tǒng)計(jì)，僅在班組園地雜志上，我就發(fā)表了_篇文章。宣傳干事崗位的職責(zé)主要是通過對外宣傳和對內(nèi)宣傳，來提高我們公司的知名度，來樹立我們公司的良好形象，如果我競聘成功的話，我的工作思路是：1.加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力，爭取在報紙、電臺和雜志上發(fā)表更多的文章，把我們公司的形象宣傳出去，把我們公司的成功經(jīng)念介紹出去；2.以和諧報為平臺，以和諧報的作者為基礎(chǔ)，依托黨組織，組建一只高水平的通訊員的隊(duì)伍。3.在通訊員隊(duì)伍中，建立激勵機(jī)制，比如，給通訊員發(fā)聘書，提高他們的榮譽(yù)感，給他們采訪的權(quán)利和寫作的時間，讓他們把好消息和好新聞，及時的報道出去，成績優(yōu)秀者給予榮譽(yù)證書和獎勵。4.定期邀請報紙或電臺的編輯老師來公司講課，來提高我們宣傳工作人員和廣大通訊員的業(yè)務(wù)水平，同