顧客溝通與滿意度測(cè)量程序2011

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)目的：增強(qiáng)與顧客的溝通，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提高公司信譽(yù)度和顧客滿意度。范圍：適用于已使用或欲使用本公司產(chǎn)品的顧客。職責(zé)：3.1市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)顧客、市場(chǎng)的信息接收、傳遞、反饋，與顧客進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通。3.2 綜合部：負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)顧客信息進(jìn)行處理及不合格項(xiàng)的分析與對(duì)策。 定義：顧客滿意度：指顧客對(duì)我們提供產(chǎn)品的要求及服務(wù)已被滿足的程度的感受。作業(yè)內(nèi)容與客戶日常聯(lián)系及了解客戶的需求。 市場(chǎng)營(yíng)銷部在日常與客戶的聯(lián)系交流中，以客戶聯(lián)系記錄表的形式記錄客戶需求及溝通情況，以

2、便從中掌握市場(chǎng)信息及客戶使用產(chǎn)品的反饋情況。合同簽訂前與顧客的溝通。市場(chǎng)營(yíng)銷部在接到顧客的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、交付期等采購(gòu)要求時(shí)，如客戶定制的是常規(guī)產(chǎn)品，市場(chǎng)營(yíng)銷部只需跟生產(chǎn)部確認(rèn)生產(chǎn)安排交期，即可跟客戶商議合同條款，然后簽訂銷售合同；如客戶定制的是非常規(guī)產(chǎn)品，市場(chǎng)營(yíng)銷部按合同評(píng)審管理程序中的合同評(píng)審記錄表進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審過(guò)程所提出的相關(guān)問(wèn)題由市場(chǎng)營(yíng)銷部與顧客進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)。合同執(zhí)行過(guò)程中與顧客的溝通，當(dāng)合同簽訂后，各部門在執(zhí)行過(guò)程中，遇到如下問(wèn)題應(yīng)通過(guò)各市場(chǎng)營(yíng)銷部與顧客進(jìn)行溝通，以征得顧客的諒解。5.35.35.35.4 合同內(nèi)容更改的處理 客戶在簽訂合同后，如對(duì)產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量

3、、質(zhì)量、交付期等合同內(nèi)容有更改，市場(chǎng)營(yíng)銷部相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)合同更改、撤銷程序與客戶及內(nèi)部相關(guān)部門確認(rèn)，以確保按客戶要求生產(chǎn)產(chǎn)品。5.5 顧客財(cái)產(chǎn)保護(hù) 顧客的財(cái)產(chǎn)（原材料、零部件、成品、工裝夾具、圖紙、文件資料）應(yīng)妥善保管，接收部門要有專人登記，作出標(biāo)識(shí)，并填寫顧客財(cái)產(chǎn)清單；顧客財(cái)產(chǎn)在公司內(nèi)傳遞要有詳細(xì)記錄，去向清楚，保證顧客財(cái)產(chǎn)按合同要求加工、調(diào)試、使用并在達(dá)到顧客要求后按合同返回顧客。一旦顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生損壞、丟失或不適用時(shí)，要及時(shí)向顧客通報(bào)，妥善處理。5.6 顧客投訴的處理5.65.65.65.65.6.5如顧客以口頭、電話等方式進(jìn)行投訴時(shí)，顧客口頭投訴接收部門或個(gè)人將顧客投訴內(nèi)容記錄下來(lái)交辦公

4、室填寫于顧客投訴記錄表中。按5.6.1-5.5.6.6顧客投訴按問(wèn)題大小、不良后果的嚴(yán)重程度分為一般投訴和重大投訴。對(duì)重大投訴要快速處理不停留5.7 顧客滿意度測(cè)量5.7市場(chǎng)營(yíng)銷部相關(guān)人員適時(shí)的電話回訪顧客，對(duì)顧客使用產(chǎn)品的情況、公司的服務(wù)質(zhì)量情況及顧客對(duì)產(chǎn)品的要求動(dòng)態(tài)作好記錄。并反饋給相關(guān)部門，以分析改進(jìn)工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地為顧客服務(wù)。5.7.2市場(chǎng)營(yíng)銷部每5.75.7.7. 報(bào)告和記錄表單7.1客戶聯(lián)系記錄表 TA-SAL-0001-2.07.2合同評(píng)審記錄表 TA-SAL-0002-2.07.3合同更改通知單 TA-SAL-0003-2.07.4顧客財(cái)產(chǎn)清單（生產(chǎn)配件類） TA-S

5、AL-0004-2.07.5顧客財(cái)產(chǎn)清單（技術(shù)文件類） TA-SAL-0005-2.07.6顧客投訴記錄表 TA-SAL-0006-2.07.7顧客滿意度調(diào)查表 TA-SAL-0007-2.0修訂記錄版本日期內(nèi) 容制訂審查批準(zhǔn)附錄：顧客滿意度計(jì)算1 術(shù)語(yǔ)和定義1.1 顧客滿意度(MY)顧客滿意度是指顧客對(duì)我們提供產(chǎn)品的要求及服務(wù)已被滿足的程度的感受。顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)四個(gè)方面。顧客滿意度統(tǒng)計(jì)信息來(lái)源：可以通過(guò)信函或傳真與客戶確認(rèn)，也可以通過(guò)平常業(yè)務(wù)聯(lián)系過(guò)程中電話或登門拜訪客戶了解客戶的滿意度。顧客滿意度計(jì)算公式：MY=(0.4A+0.1B+0.2C+0.3D)10

6、0%2 各項(xiàng)因子的內(nèi)涵2.1 質(zhì)量（A）是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（包括性能、功能、外觀等方面）的感受。A=(a +(1-b)-(1-c) ) /3100%式中：a：表示顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。a=統(tǒng)計(jì)得分總數(shù)/統(tǒng)計(jì)客戶（銷售事件）總數(shù)客戶評(píng)價(jià)說(shuō) 明得 分優(yōu)表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量非常好1良表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)0.8一般表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量一般，還可以接受0.6差表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量不好0b：表示產(chǎn)品售后返修及退貨率。b=返修及退貨臺(tái)次數(shù)/保修期內(nèi)交付顧客的總臺(tái)數(shù) c: 表示產(chǎn)品投訴率。 c=投訴臺(tái)次數(shù)/保修期內(nèi)交付顧客的總臺(tái)數(shù)2.2 價(jià)格（B）是指顧客或最終用戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的接受程度。對(duì)可比產(chǎn)品，看公司

7、的產(chǎn)品在同樣的條件下，是否性價(jià)比最優(yōu)；對(duì)不可比產(chǎn)品，以顧客可接受價(jià)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)評(píng)價(jià)，客戶可結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。B=統(tǒng)計(jì)得分總數(shù)/統(tǒng)計(jì)客戶（銷售事件）總數(shù)客戶評(píng)價(jià)說(shuō) 明得 分非常合理表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品的性價(jià)比很高或價(jià)格低于市場(chǎng)上同類同品質(zhì)產(chǎn)品1可以接受表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品的性價(jià)比可以接受或價(jià)格與市場(chǎng)上同類同品質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格差不多0.8偏高表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品的性價(jià)比偏低或價(jià)格比市場(chǎng)上同類同品質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格高一點(diǎn)0.6很高表示客戶覺(jué)得產(chǎn)品的性價(jià)比很低或價(jià)格比市場(chǎng)上同類同品質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格高很多02.3 交貨期（C）是指公司按期履行合同的程度。C =統(tǒng)計(jì)得分總數(shù)/統(tǒng)計(jì)客戶（銷售事件）總數(shù)客戶評(píng)價(jià)說(shuō) 明得 分很快表示交貨周期很快，比客戶預(yù)想的交貨周期提前1按期表示能按與客戶簽訂合同的交貨期交貨0.8可以接受表示在交貨期方面遇到需要延期的,通過(guò)0.6很慢無(wú)正當(dāng)理由或未經(jīng)客戶許可延長(zhǎng)交貨期02.4 服務(wù)（D）是指顧客對(duì)公司服務(wù)好壞的一種評(píng)價(jià)。服務(wù)包括安裝服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)保障、技術(shù)咨詢、維修服務(wù)、備件提供、服務(wù)及時(shí)等7個(gè)方面。售后服務(wù)及時(shí)性是指對(duì)顧客要求我公司處理的事件（如派人前往返修產(chǎn)品、提供備件或其他要求）的及時(shí)性，要求緊急事件不超過(guò)1個(gè)工作日回復(fù)，一般