售樓處日常管理制度

1、/ 57 57銷售部日常治理制度案場(chǎng)保密規(guī)定無(wú)論是來訪客戶， 客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄上司及公司高層治理人員的個(gè)人狀況包括手機(jī)號(hào)碼不外泄公司的內(nèi)部治理制度和文件、公司內(nèi)部信息等不外泄和工程有關(guān)的信息，包括但不限于全部打算、預(yù)算、進(jìn)度、價(jià)格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄不允許在客戶在場(chǎng)的狀況下談傭金的狀況。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，不得承受任何形式的采訪.案場(chǎng)紀(jì)律嚴(yán)禁任何狀況下與客戶爭(zhēng)吵，甚至于打架，有事請(qǐng)銷售部經(jīng)理協(xié)商解決。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便私下炒作自己銷售的樓盤員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，提倡團(tuán)隊(duì)精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶

2、，不得泄露公司機(jī)密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的個(gè)人意見凡公司登載廣告日、展銷會(huì)及重大推廣活動(dòng)期間，不得請(qǐng)假，特別狀況需要公司副總級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批同意方可請(qǐng)假銷售代表不得在客戶面前爭(zhēng)辯客戶歸屬問題，遇到客戶歸屬問題，應(yīng)保持冷靜。私下由銷售經(jīng)理解決。除案場(chǎng)制定的財(cái)務(wù)人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現(xiàn)金銷售代表無(wú)權(quán)私自做主為客戶放盤、轉(zhuǎn)戶，除公司規(guī)定的折扣外，無(wú)權(quán)應(yīng)允另外打折或申請(qǐng)建筑改動(dòng)等其他事宜，不得承受或索取客戶額外利益不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不管客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，都要熱忱地接待，不以貌取人。不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶接待前來參觀的進(jìn)

3、展商、同行時(shí)，必需熱忱進(jìn)展全程接待，算接待指標(biāo)，不得做任何轉(zhuǎn)接銷售代表不得遞名片給其他銷售代表的客戶，除非得到當(dāng)事人同意。不得于背后談?wù)?、取笑甚至辱罵客戶。未經(jīng)許可，不得擅自離開案場(chǎng)。不允許無(wú)故遲到或早退，每月遲到或早退累計(jì)三次作曠工一日處理。隨時(shí)保證個(gè)人通訊暢通，形象飽滿。制止未經(jīng)許可的調(diào)班，調(diào)班必需由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。每個(gè)人應(yīng)妥當(dāng)保管好文件、資料或銷售道具，工程全部銷售資料和客戶資料要放入辦公室內(nèi)文件柜妥當(dāng)保管。不得在業(yè)務(wù)接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領(lǐng)帶、化裝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超過10 分鐘。接待客戶完畢，必需送客戶出銷售中心，隨馬上桌椅復(fù)位、清潔桌椅外表、整理銷售資料和道具

4、等接待物品。工作物品必需依據(jù)要求和指定位置擺放，不得任憑散亂。私人物品須放置更衣柜內(nèi)。不得扎堆閑聊、不得在銷售中心接待區(qū)內(nèi)吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的報(bào)紙、刊物、書籍和資料等，嚴(yán)禁在電腦上玩玩耍。輪番接待客戶。輪接前，置業(yè)參謀應(yīng)備好銷售資料、道具并主動(dòng)迎接客戶。銷售資料、道具，包括資料夾、計(jì)算器、激光筆、及簽字筆等，并須在接待過程中始終隨身攜帶，制止在接待過程中，慌亂的找銷售道具或資料。儀容儀表禮儀治理容光煥發(fā)，干凈干凈，保持精神面貌飽滿。嚴(yán)禁在案場(chǎng)大聲喧嘩、談笑和追趕以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無(wú)異味，口氣清爽無(wú)異味。進(jìn)入案場(chǎng)處理任何業(yè)務(wù)事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司

5、需要時(shí)，必需統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。男職員需打領(lǐng)帶，穿深色襪；女職員一律穿肉色絲襪，配裙時(shí)必需著長(zhǎng)筒肉色絲襪；全部職員均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋類包括皮涼鞋、露趾或露跟鞋。頭發(fā)干凈，無(wú)頭屑，男性不得留長(zhǎng)發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩應(yīng)扎起或盤起，使用深色頭飾，不行夸大。女性必需適度淡妝，唇膏顏色須與工作服相協(xié)調(diào)；佩帶耳環(huán)應(yīng)無(wú)墜，小型，顏色淡雅。不得留長(zhǎng)指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊，工作牌應(yīng)依據(jù)統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項(xiàng)鏈不能露出制服外； 襯衣必需勤洗，衣服應(yīng)熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪標(biāo)準(zhǔn)，絲襪有破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換?？人?、吐痰、打哈欠或打噴嚏應(yīng)盡量避開在

6、客人面前，應(yīng)急時(shí)應(yīng)用紙巾或手絹掩住口部，并轉(zhuǎn)過頭去。不得當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。接待客戶時(shí)，手不得插入口袋、胸前穿插或把玩物件。坐有坐姿站有站姿。站立時(shí)不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得穿插雙腿站立。進(jìn)入有門的房間應(yīng)先敲門；主動(dòng)為客人開門，讓客人先行。使用電梯應(yīng)先出后進(jìn)，讓客人先行。會(huì)議制度案場(chǎng)會(huì)議分為每日晨會(huì)、每日晚會(huì)、每周例會(huì)、月度工作會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容：每日晨會(huì)、每日晚會(huì)：讀報(bào)、銷控告知、成交心得共享、疑難客戶問診、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析、傳遞近期工作安排、前日懲罰通報(bào)、或勵(lì)志故事寓言等等。時(shí)間把握在 1030 分鐘。晨會(huì)時(shí)間：早上 8 點(diǎn)半-9 點(diǎn)晚會(huì)時(shí)間：下午

7、 18 點(diǎn)18 點(diǎn)半。每周例會(huì)：培訓(xùn)、傳遞近期工作安排、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、成交心得共享、疑難客戶問診、競(jìng)爭(zhēng)樓盤分析、近期市場(chǎng)通報(bào)等等。時(shí)間把握在 12 小時(shí)。周例會(huì)時(shí)間：每周一早上 9 點(diǎn)11 點(diǎn)。月度工作會(huì)議：當(dāng)月業(yè)務(wù)通報(bào)、下月工作安排、治理通告。時(shí)間把握在 30-60 分.月底 29 日下午 14 點(diǎn)半15點(diǎn)半。會(huì)議要求：做好涉及業(yè)務(wù)和治理方面的會(huì)議記錄，并由與會(huì)者簽字確認(rèn)。每日晨會(huì)、每日晚會(huì)為當(dāng)日在崗人員。每周例會(huì)和月度工作會(huì)議，為案場(chǎng)全體人員。會(huì)議間，不得接打私人 或接待私人來訪。案場(chǎng)員工著裝和制服制服必需保持干凈，妥當(dāng)保管，遺失或破損自費(fèi)補(bǔ)做。未領(lǐng)取制服之進(jìn)員工，男職員需著白色襯衫、

8、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、西褲夏裝著深色短裙。制服數(shù)量：男性員工：夏裝短袖襯衫兩件；西長(zhǎng)褲二條、深色領(lǐng)帶一條冬裝西裝一件；白色長(zhǎng)袖襯衫兩件；西褲、領(lǐng)帶同夏裝女性員工：夏裝夏裝套裝兩套冬裝西裝一件、長(zhǎng)褲二條、A 字短裙一條、襯衫二件依據(jù)季節(jié)案場(chǎng)統(tǒng)一安排換裝時(shí)間案場(chǎng)員工制服由公司統(tǒng)一制作，每套制服穿著使用年限為二年，按領(lǐng)取制服之日起算被辭退或過失開除的員工，其制服以及其他銷售道具資料必需交接。更衣柜及抽屜治理規(guī)定案場(chǎng)使用更衣柜及抽屜盡量保證一人一柜，案場(chǎng)經(jīng)理可保存一把鑰匙作備用案場(chǎng)與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，不得置放于銷空臺(tái)或會(huì)議室等地方，只可存放于個(gè)人更衣柜中更衣柜內(nèi)不得存放易燃、

9、易爆、腐蝕或有異味的物品妥當(dāng)保管好各自更衣柜的鑰匙，安全由個(gè)人負(fù)責(zé)更衣柜鑰匙遺失：遺失者馬上書面報(bào)告案場(chǎng)遺失者本人、案場(chǎng)經(jīng)理或更高級(jí)治理人員、其他任選一名案場(chǎng)員工在場(chǎng)的狀況下，由專業(yè)開鎖匠翻開或強(qiáng)行翻開更衣柜在核對(duì)無(wú)誤后由公司或案場(chǎng)安排鎖匙的更換因此而發(fā)生的鎖匙更換及更衣柜修補(bǔ)費(fèi)用由個(gè)人擔(dān)當(dāng)案場(chǎng)員工調(diào)離或離職，應(yīng)在接到通知的其次天，即辦理鎖匙上交手續(xù)，否則個(gè)人須擔(dān)當(dāng)該更衣柜的購(gòu)置費(fèi)用工牌的治理工牌的功用，在于統(tǒng)一形象和便利客戶識(shí)別案場(chǎng)員工工作時(shí)段須一律佩帶工牌，案場(chǎng)工牌由公司統(tǒng)一制作發(fā)放工牌一律別在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮蓋工牌遺失：應(yīng)馬上書面報(bào)告申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。在案場(chǎng)經(jīng)理及以上治理人

10、員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā)。并個(gè)人擔(dān)當(dāng)補(bǔ)發(fā)公派的制作費(fèi)用：臨時(shí)工牌 50 元/個(gè)，知名字的工牌 30 元/個(gè)因公損壞時(shí)，需在書面報(bào)告上注明緣由，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理及以上治理人員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā) 治理案場(chǎng) 用于客戶來電詢問或銷售代表跟進(jìn)客戶保證媒體公開號(hào)碼的 暢通，做好來電登記銷售代表接聽 或跟進(jìn)客戶，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明確，并使用禮貌語(yǔ)言，削減通話時(shí)間 接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲以內(nèi)，首先要報(bào)案名，并在登記本上具體記錄要點(diǎn)，字跡工整；中途需要與他人交談， 應(yīng)說“對(duì)不起”，時(shí)間不能超過三十秒；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒。接聽進(jìn)線 后，必需登記。在可查到登記的狀況下，客戶假設(shè)在不知情的狀況下在其他

11、銷售人員手上購(gòu)房成功， 銷售經(jīng)理可依據(jù)實(shí)際跟進(jìn)狀況，給該 接聽參謀記提局部傭金視 登記的狀況與后續(xù)跟進(jìn)回訪的狀況定。接打私人 不得超過二分鐘，重大活動(dòng)包括但不限于開盤、報(bào)紙廣告投放的當(dāng)天和其次天、房展會(huì)、促銷或推廣活動(dòng)期間不得接打私人 不得因私撥打長(zhǎng)途 。因公需要撥打長(zhǎng)途 的，必需事先向案場(chǎng)經(jīng)理及以上級(jí)治理人員請(qǐng)示，并做好登記投訴處理程序：案場(chǎng)需負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集和移交工作，具體按以下程序處理：承受投訴：以防止激化爭(zhēng)端、擴(kuò)大沖突，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)良好銷售氣氛記錄投訴：在接收投訴后，應(yīng)做好記錄并填寫或請(qǐng)投訴者填寫投訴記錄表，并對(duì)有關(guān)狀況進(jìn)展了解、記錄移交投訴：記錄投訴后于當(dāng)日將有關(guān)投訴記錄交案場(chǎng)經(jīng)理

12、處理投訴：幫助處理或直接處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；承受、跟蹤、反響客戶的其他投訴反響或答復(fù)：與銷售效勞有關(guān)的投訴能當(dāng)場(chǎng)處理的即當(dāng)場(chǎng)進(jìn)展答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)向案場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示并準(zhǔn)時(shí)向客戶反響進(jìn)展；投訴處理完畢，將結(jié)果作相應(yīng)記錄，由處理者簽字，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。罰則三大原則范疇：轉(zhuǎn)正后連續(xù)兩個(gè)月銷售套數(shù)排名末位,既末位淘汰制.利用崗位之便獵取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入對(duì)公司造成重大影響的、與客戶爭(zhēng)吵或打架、有效投訴三次以上，或當(dāng)月累計(jì)被停盤到達(dá) 10 天者釋義：業(yè)績(jī)排名末位，以當(dāng)月銷售的套數(shù)為核定單位；套數(shù)一樣，以面積為核定單位；面積一樣，以銷售總額為單位，連續(xù)兩個(gè)月銷售業(yè)績(jī)倒數(shù)第一。 (

13、完本錢月銷售指定套數(shù)仍舊業(yè)績(jī)倒數(shù)第一者 ,可酌情延遲一個(gè)月, 假設(shè)第三個(gè)月仍舊倒數(shù)第一),按末位淘汰制即解除和該銷售人員的勞動(dòng)合同。重大影響，如認(rèn)購(gòu)書或購(gòu)房合同出錯(cuò)導(dǎo)致糾紛、蓄意損壞案場(chǎng)或公司財(cái)物、其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)受損的行為有效投訴： 客戶投訴，如未告知客戶應(yīng)知狀況、未告知客戶應(yīng)預(yù)備資料、款項(xiàng)應(yīng)支付時(shí)間等 同事投訴：搶客、搶單、弄虛作假等處理：一經(jīng)覺察并核實(shí)，須填寫確認(rèn)單，案場(chǎng)銷售經(jīng)理需馬上將該員工報(bào)告直接上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)處理.八項(xiàng)留意：范疇a. 做出任何未經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可或案場(chǎng)經(jīng)理同意的超范圍承諾b. 未經(jīng)案場(chǎng)許可，擅自越級(jí)請(qǐng)示。突發(fā)大事或案場(chǎng)經(jīng)理不在除外c. 在業(yè)務(wù)接待區(qū)域發(fā)生同事間沖突d. 未

14、經(jīng)銷控確認(rèn)導(dǎo)致一房?jī)少ue. 階段性培訓(xùn)考核不合格f. 違反上述案場(chǎng)紀(jì)律的 2.32.14 款j. 違反上述會(huì)議制度的 4.3.3 款h. 案場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)定的其他行為，包括但不限于：應(yīng)收款項(xiàng)未準(zhǔn)時(shí)追繳、到期認(rèn)購(gòu)未付首付未簽約等處理：填寫過失確認(rèn)書有 ae 行為的，按公司其他相關(guān)規(guī)定予以懲罰，并案場(chǎng)處以 7 天以上停盤處理，取消停盤期間的休息有 fh 行為的，覺察一次即可停盤 13 天，取消停盤期間的休息停盤，即只能接待自己過往的老客戶，不得參與客戶的接待其他懲罰上班的時(shí)間遲到或早退，當(dāng)月第一次罰款 5 元，當(dāng)月其次次罰款 10 元，當(dāng)月第三次遲到罰款 30 元請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意后，方可執(zhí)行；病假必需要有醫(yī)院開具的病假休息單或就醫(yī)證明； 緊急性狀況的可以在一小時(shí)前給案場(chǎng)經(jīng)理 ，事后補(bǔ)請(qǐng)假單。否則假設(shè)案場(chǎng)經(jīng)理不同意，則視為曠工。