家紡督導培訓資料

1、家紡督導培訓資料（doc 30頁）,導培訓手冊本工作手冊的制定目的:根據(jù)公司09年整體發(fā)展規(guī)劃和目標要求，結合直營渠道管理部對督導的工作定位，使終端督導工作能更加 有序、有效地開展，更好地提升終端品牌建設和銷售業(yè) 績，故制定本工具書式指導手冊，以供區(qū)域督導人員使用。培訓模塊產品知識陳列技巧服務禮儀銷售技巧XX品牌家紡顧客投訴記錄表陳列模塊陳列概念色彩概念陳列標準與實際操作陳列考核表（店面部分）陳列考核表（產品部分）店柜管理服務規(guī)范店務管理服務規(guī)范要求店務管理服務細則會員管理店柜交接記錄表店柜衛(wèi)生清潔執(zhí)行標準終端標準化執(zhí)行表單終端標準化門店考核制度表日例會經(jīng)營記錄表每日店鋪賣場環(huán)境核查表每日店鋪

2、人員儀容儀表檢查表終端標準化訓后執(zhí)行推進表終端標準化門店學習計劃表紡織品基礎知識A.紡織纖維1）定義：纖維是天然或人工合成的細絲狀物質，紡織 纖維則是指用來紡織布的纖維。2）特點：紡織纖維具有一定的長度、細度、彈性、強 力等良好物理性能。還具有較好的化學穩(wěn)定性，例如： 棉花、毛、絲、麻等天然纖維是理想的紡織纖維。3）分類：（原圖省略）紡織纖維分為：天然纖維天然纖維包括植物纖維、植物纖維（棉、麻、果實、化學纖維動物纖維、礦物纖維 竹纖維等）動物纖維（羊毛、兔毛、蠶絲、羽絨等）礦物纖維（石棉等）化學纖維（再生纖維、合成纖維、無機纖維）再生纖維（黏膠纖維、醋酯纖維）合成纖維（滌綸、氨綸、丙綸等）無機

3、纖維（玻璃纖維、金屬纖維等）4）常見紡織纖維的性能棉纖維：透氣、吸濕、服用性能好、耐蟲蛀、適宜 接還原偶氮、堿性媒介、硫化、活性染料羊毛：吸濕、彈性、服用性能均好，不耐蟲蛀、適 酸性和金屬結合染料。蠶絲：吸濕、透氣、光澤和服用性能好，適用酸性 及直接染料。4.滌綸:織物、挺、保形性好、耐磨、尺寸穩(wěn)定、易洗快干，適用分散染料，重氮分散染料、可溶性還原染料。定義：紡織品是在織機上由相互垂直的兩個系統(tǒng)的 紗線，按一定的規(guī)律交織而成，也就是經(jīng)緯線按一定規(guī)律地相互沉浮，使 織物表面形成一定的紋路和花紋，這種組織稱為織物組織?？椢锝M織分類：原組織：是最簡單的織物組織，又稱基本組織。它 包括平紋組織、斜紋組

4、織和緞紋組織三種小花紋組織：是由上面三種基本組織變化，聯(lián)合而 形成的。如山形斜紋布、急斜紋。 大花紋組織：也稱提長花組織，多織出花鳥魚蟲、 飛禽走獸等美麗圖案。織物的密度：密度指織坯成品單位長度中經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)，常用 10平方厘米或1平方英寸中紗線根數(shù)表示。床上用品織 物常見密度：30S 紗 78*65，78*54, 20S 紗 60*60，40S 紗 90*90、110*90，133*72, 28S 紗 70*60，單位：根/1 英寸 。織物的經(jīng)緯紗各種織品都有長度和寬度，與布邊平行的長度稱為匹 長，匹長的方向就為織物徑向；與布邊相垂直的長度稱其幅寬，幅寬的方向為織物的 緯向。在織布時，用

5、于徑向的紗為經(jīng)紗，用于緯向的紗稱為緯紗?？椢锏目s水織物的原材料不同，縮水率不同。一般來說，吸濕 性大的纖維，浸水后纖維膨脹，直徑增大，長度縮短，縮水率就大。如有的粘膠纖維 吸水率高達13%，而合成纖維織物吸濕性差，其縮水率就小?？椢锏拿芏炔煌?，縮水率也不同。如經(jīng)緯向密度相 近，其經(jīng)緯向縮水率也接近。經(jīng)密度大的織品，經(jīng)向縮水就大，反之，緯密大于經(jīng)密 的織品，緯向縮水也就大?？椢锛喼Т旨毑煌?，縮水率也不同。紗支粗的布縮 水率就大，紗支細的織物縮水率就小?？椢锷a工藝不同，縮水率也不同。一般來說，織 物在織造和染整過程中，纖維要拉伸多次，加工時間長， 施加張力較大的織物縮水率就大，反之就小。織物優(yōu)、

6、良的簡易識別織物的手感是人們用來鑒別織物的品質質量的一項重 要內容。具體地說，用手觸摸織物的感覺在心理上的反應，由于織物的品種不同， 質量高低也各有差異，織物的手感效果，也就有較大區(qū)別。手感有以下幾個方面：織物身骨是否挺括和松弛；織物表面的光滑與粗糙；織物的柔軟與堅硬；織物的薄與厚；織物的冷與暖；織物對皮膚有刺激與無刺少激的感覺手撫摸著真絲紡品有涼的感覺;純毛織物有暖的感覺;手感細而平滑的確良棉織品多是高支紗織拷制成；手感粗糙的多為低支紗的織品純棉織品的特點吸濕性：棉纖維具有較好的吸濕性，在正常的情況 下，纖維可向周圍的大氣中吸收水分，其含水率為8-10%，所以它接觸人的皮膚， 使人感到柔軟而

7、不僵硬。如果棉布濕度增大，周圍溫度較高，纖維中含的水分量 會全部蒸發(fā)散去，使織物保持水平衡狀態(tài)，使人感覺舒適。保濕性：由于棉纖維是熱和電的不良導體，熱傳導 系數(shù)極低，又因棉纖維本身具有多孔性，彈性高優(yōu)點，纖維之間能積存大量空氣， 空氣又是熱和電的不良導體，所以，純棉纖維紡織品具有良好的保濕性，穿著純棉織品服裝使人感覺到溫暖。耐熱性：純棉織品耐熱能良好，在攝氏110C以下 時,只會引起織物上水分蒸發(fā)，不會損傷纖維，所以純棉織物在常溫下，穿著使用，洗滌印 染等對織品都無影響，由此對提高了純棉織品耐洗耐穿服用性能。耐堿性：棉纖維對堿的抵抗能力較大，棉纖維在堿 溶液中，纖維不發(fā)生破壞現(xiàn)象，該性能有利于

8、服用后對污染的洗滌，消毒除雜質，同 時也可以對純棉紡織品進行染色、印花及各種工藝加工，以產生更多棉織新品種。衛(wèi)生性:棉纖維是天然纖維，其主要成分是纖維素， 還有少量的蠟狀物質和含氮物與果膠質。純棉織物經(jīng)多方面查驗和實踐，織品與肌 膚接觸無任何刺激，無負作用，久穿對人體有益無害，衛(wèi)生性能良好。絲織品的特點蠶絲纖維是天然纖維中的植物纖維，它是一種天然 蛋白質纖維，且蠶絲纖維是自然界中最輕、最柔、最細的天然纖維，富含人體所需 的18中氨基酸，其蛋白質和人體皮膚的化學成份組成相近，與皮膚接觸時柔軟舒適， 無異物感。蠶絲織品還具有一定的保健作用，它能夠促進人體 皮膚細胞活力，防止血管硬化。經(jīng)專家論證和眾

9、多消費者的試用證明：長期使用蠶絲 織品可滋潤皮膚、防止皮膚衰老，并對一膚病有特殊的輔助治療效果，對關節(jié)炎、 肩周炎、哮喘病患者有一定的保健作用，同時，蠶絲產品因輕、柔、軟、不吸塵， 特別適宜老人、兒童使用。滌綸纖維織品的特點滌綸纖維是化學纖維中的合成纖維，其織品吸濕性、 透氣性均不比純棉纖維織品，服用性能差，易起毛球，靜電嚴重，因而很少用滌綸 纖維制作與皮膚直接接觸的產品，而是多將其作為填充物。但是，滌綸纖維織品的 保形性良好，撕破強力高，耐磨、光澤度好、表面光滑，并且不易縮水?？椢锂a品洗、熨燙、收藏、保管要點1、棉織品雖具良好的理化性能，然而也不宜在洗滌 液中浸泡過久，曝曬時間亦不可過長，防

10、止顏色受到破壞。對于提花織品，不可用 硬刷子猛力洗刷，防止斷紗起毛。2、棉織物易掉浮色，洗滌時要防止串染和搭色，影響織物外觀。純棉產品建議用手洗。（注重環(huán)保的同時不添加化 學藥劑）浸泡時間最好不超過30分鐘，以免褪色，且不能 用漂白水。晾曬時不能暴曬，應當陰干。絲織品在晾曬時也不能暴曬，應當陰干。7 .絲織品在儲存時，不能用樟腦球防腐防蟲。8.常用洗滌圖標代表的意義：常見工藝名詞解釋入：高支：紗支代表紗線的粗細,高支是指單根紗的精 細程度大于或等于40。高密：指單位平方英寸內經(jīng)紗與緯紗之和大于或等 于 180。精梳：指除去紗線內雜質的工藝過程（除去布料16mm以下的絨毛）絲光處理：又稱堿處理，

11、是在一定條件下、一定濃 度的堿溶液中進行浸泡的過程。=1它可以使布料保持永久光澤，并可以增加布料 的垂感，防止起球。（棉織品一般情況下耐堿不耐酸）軋光處理：是使織物經(jīng)過物理變化，它可以使織物 保持一次性光澤，當多次洗滌后便不在使織物保持光澤。色織布：它是把紗或線先經(jīng)過染色，后在機器上織 成的布如條格布、被單布、絨布、裝飾布等。無紡布：不經(jīng)傳統(tǒng)紡織工藝，而由纖維鋪網(wǎng)加工處 理而形成的薄片紡織，稱為無紡織布。機織物：采用經(jīng)緯相交織造的織物稱為機織物。G.針織物:由紗線成圈相互串套而成的織物和直接成 型的衣著用品為針織物。印染工藝涂料印染：（物理方法）工藝流程簡單，但易掉色、 手感硬。（如清新海風、

12、假日海灘）2.活性印染：（化學方法）工藝流程復雜，是通過一定溫度使分子擴散到所印染布料中，它受溫度、時間限制，但色牢度高，穩(wěn)定， 不會褪色。適合的織物固著方法水洗牢度 手感 印透力工藝流程涂料印染印花全棉、滌棉、滌 綸等所有織物通過粘合劑將 染料固著在織物 表面差校硬且拈平差，布反面得公 淺，正反面明顯簡單、顏色直觀 易控制活性印染印花全棉、粘膠纖維 等將布料放在染 缸里使之發(fā)生化 學反應而完成著 色的過程 好軟好、布反面顏色 較深復雜、顏色不易 控制價格絲光處理（堿處 理）較便宜不一定全部經(jīng) 過絲光處理貴中深色纖維- 定要經(jīng)過此道處 理印花工藝:圓網(wǎng)印花高產能的印花設備，效率高平網(wǎng)印花-平網(wǎng)

13、印花勞動強度較大，生產率較低，成 本較高。原料的鑒別和選擇面料的比較1、棉纖維1）棉纖維是一種天然纖維素纖維，內部有中空管， 按生長地區(qū)的不同分為亞洲棉、非洲棉、陸地棉和海島 棉。其中海島棉又稱長絨棉，品質最佳，國產長絨棉中 以新疆長絨棉最著名。2）棉纖維長度越長則紡出的紗線強度就越高；棉 纖維細度越細則紡出的紗越均勻。所以越細越長的棉纖 維品質就越好。長絨棉正是因為纖維細長程度高于其它 棉花，而成為同類中的佼佼者。3）經(jīng)常用到的概念有： 紗支：表示紗線細度的重要指標。紗線越細，支數(shù)越高， 面料越光滑。經(jīng)向：織物的長度方向，即與布邊平行的方向。緯向：織物的寬度方向，即與布邊垂直的方向。經(jīng)緯密度

14、：織物在單位長度中所具有的經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)，我 公司采用1英寸中紗線根數(shù)表示。幅寬：指織物門幅的寬窄，寬幅面料拼縫少，美觀漂亮。精梳棉紗：通過精梳工藝紡的紗，紗條中纖維平行順直，條干 均勻、光潔、紗支高，品質好，是精梳棉織物的原料。普通棉紗：用一般的棉紡系列所紡的紗，或由梳棉加工所得的 紗，稱普梳紗，和粗紡紗棉。4）按織前紗線漂染加工可分為本白坯布和色織布， 本白坯布是用未經(jīng)漂白，染色的紗線織成的織物；色織 布是用不同顏色的經(jīng)緯紗 織成的織物。5）按機織物的組織結構不同分為：平紋織物、斜 紋織物、緞紋織物、提花織物。平紋織物經(jīng)緯紗每隔一根就交織一次，交織點排列稠 密，正反面沒有區(qū)別，所以平紋織

15、物結構緊密，質地堅 牢，但手感較硬。斜紋織物是采用斜紋組織的織物，布面有明顯斜向 紋路。手感、光澤和彈性較好，通常采用增加經(jīng)向密度的方法來提高斜紋織物強力。緞紋織物的經(jīng)紗或緯紗在織物中形成一些單獨的， 互不連接的經(jīng)組織點和緯組織點，布面幾乎全部由經(jīng)紗 或緯紗覆蓋，表面似有斜線，但不像斜紋那樣有明顯得 斜線紋路，經(jīng)緯紗交織的次數(shù)更少，具有平滑光亮的外 觀，質地較柔軟。提花面料可以從提花的圖型上區(qū)分：一般提花面料可以分為大提花和小提花兩種。大提 花面料一般指所提出的花型以花朵和各種圖案化的圖形 為主，而小提花只限于織造條子與格子之類的幾何圖型， 此兩種在織造的難度上有很大的差異，大提花的成本高 于

16、小提花。（愛的羅曼史）可以從色彩上區(qū)分：提花還可以分為色織提花與素色提花兩種。素色提 花是指在提花之后再進行染色過程，此類面料的色彩單 一，圖案不明顯。色織提花是指在織造之前就已經(jīng)把紗 線染成不同的色彩再進行提花。此類面料不僅提花效果 顯著而且色彩豐富柔和，是提花中的高檔產品。色織提花面料的色彩越多，價格越高。國內織造大多 在二套色，而公司今年從意大利進口的提花面料就有三 個色彩的和四個色彩的兩種。提花面料的織造是越細的紗線提出的面料光澤度及手感都要好，但有一點要注意的是：紗線細了以后，面 料的織造密度需要同比例的提高，不然面料的牢度就會 降低。從而影響到使用的年限.一般提花紗線與密度的 配比

17、如下圖紗線粗細織造密度：40*40 133*88 133*107 133*7260*40 173*12460*60 173*15680*80 183*200常規(guī)的面料都是以紗來織造面料的，但是特別高檔 的面料也會有用線來織造的，因為紗都是單股的，而線 是紗合股之后的產物，它的牢度及光澤度大于所有的紗， 面料的牢度也同時加強，但是此類面料比常規(guī)的面料多 了幾產道繁雜的工序，所以成本也會增加很多。滌棉滌綸纖維又分為纖維材料，和新型的滌綸纖維兩種, 上可以用纖維的細度來，因為纖維的粗細也代表了纖維 的好壞，新型的超細纖維就是新的科技型纖維面料。我公司通常采用50%滌和50%棉配比的滌棉面料。 分為平

18、紋和斜紋兩種。平紋滌棉布面細薄，強度和耐磨 性較好，縮水率極小，價格便宜，但舒適性不如純棉。斜紋滌棉通常較平紋密度大，所以顯得致密厚實，表 面有光澤手感比平紋好。3、三種織物的性能比較織 物光澤手感.1 mi ，耐磨性、 強性常用密 度平 紋灰暗較硬最堅韌最小斜紋較亮最厚實、 彈性好次之次之緞紋最亮光滑柔 軟較差最大七.填充料的比較1、滌綸三維卷曲棉全稱為螺旋三維卷曲中空滌綸纖 維，滌綸是我國的產品名稱，世界上各國叫法不一。滌綸的抗皺保形性和耐熱性均優(yōu)于其它纖維， 耐紫外線分解性和抗沖擊性都比較好，但使用時有悶熱 感。中空細管的產生，使滌綸的缺點一悶熱感得 以徹底改良。將滌綸長絲制成立體螺旋卷

19、曲結構，形狀 看似一個細長的小彈簧，這一結構使滌綸纖維在上下、 左右、前后三個方向上都擁有了良好的回彈性。據(jù)該纖維橫截面的孔數(shù)不同分為單孔、四孔和七 孔等。三維卷曲棉比較(丹尼爾(D)；簡稱旦。指長度 為64毫米，1000米長的棉纖維在公定回潮率下的重量 克數(shù)。)羊毛羊毛纖維是一種天然蛋白質纖維，內部無中 空管，表面有粼片結構。1=1=1羊毛的吸濕性很強，能夠吸收重量為本身 重量60%的水分。3)羊毛品質取決于剪取時間和產地，羊毛一般為春、 秋兩季剪取，有些地區(qū)還在夏季，其中以春天剪取的羊 毛品質最佳，其毛長，質細，油脂高，品質好，吸濕性 強。從產地上比較，品質最佳的是澳洲羊毛，因為 那里特定

20、的氣候為羊的生長提供了最適當?shù)丨h(huán)境和充沛 的食物。同時清潔的環(huán)境為羊毛剪取后的整理和清洗工 作帶來了便利，可將羊毛在此類工序中對毛質的損傷降 到最低3、蠶絲蠶絲屬天然蛋白質纖維，含97%以上的動物 蛋白和18種氨基酸，有滋養(yǎng)肌膚的功效。蠶絲表面光滑，內部有多個毛細孔，富有彈性，光澤好，吸濕性強。（3）由繭上抽出的繭絲，稱為生絲，分長絲和短 絲兩種，長絲是指一粒蠶繭如無斷絲，可抽取得到1500 米左右的長繭絲，短絲則是繅絲過程中，獲得的斷絲， 經(jīng)過人工處理，除去雜質后，長度在1.5米以上。長絲、短絲、機制絲、手工絲4、羽絨（1）羽絨是鳥類身體表面的內層覆蓋物，它手感 柔軟，重量輕。（2）我國所出

21、產的羽絨品質優(yōu)于其它國家，羽絨 也是我國大量出口創(chuàng)匯的產品之一。（3）羽絨品質的高低取決于選材和加工。（4）白色的羽絨品質高于雜色的羽絨，而鵝類的 羽絨由于絨毛較長，品質又高于鴨類的羽絨（5）由于羽絨的絨毛是著生在羽桿上的，現(xiàn)今生 產工藝無法將羽絨分離培訓模塊-3.服務禮儀服務禮儀導購員是品牌形象的代言人，銷售商品之前要 先銷售自己，良好的儀容儀表能夠降低銷售時的價 格問題。（一）導購員儀容：頭發(fā)：清潔無頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色瀏海不擋 前額，留長發(fā)要將其盤起，不超過制服領子，頭 發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型臉部：淡妝上崗，至少要有涂唇膏，最好能有稍 許眼影，皮膚有明顯瑕疵需打粉底我們可以每天晨會的時

22、候，帶領店員練習和調 整儀容儀表，由店長進行檢查、打分并反饋。粉底的標準色：選擇接近自己膚色的顏色 眉毛的標準色：棕紅色眼影的標準色：金色腮紅的標準色：淺橙色唇膏的標準色：珊瑚色雙手：不留長指甲，若用指甲油，僅限于自然色， 手部不帶任何首飾衛(wèi)生：保持清潔好習慣，注意口腔衛(wèi)生，用餐過 后需漱口或者用口香糖；注意身上的體味，尤其 是夏季流汗，使用止汗產品是一種規(guī)定也是一種 國際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人，可適當使用香 水，不過所用的香水不能過于濃烈；制服：上班期間要求著公司要求工作制服，保持 干整潔凈，熨燙整齊，確保不起境面；清楚線頭線腦、鈕扣扣好；員工證：必須佩帶在外套之左胸上側，可讓顧客清楚看見

23、鞋襪：必須要黑色，不應穿著帆船鞋、涼鞋（泛hi指所有漏腳指的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不 超過5厘米，男性襪子一般為黑色、深藍色，不 能用白色襪子，女性襪子一般為肉色；（指定品牌，指定鞋型）裝飾：不戴夸張項鏈，耳部飾品僅限耳釘（一）導購員儀表：站姿：-頭要正，頸要直-兩肩夷平-雙肩微向后引，胸部自然挺出-兩手臂自然下垂-兩手交握于小腹前-收小腹，臀部夾緊-兩膝夾緊-兩腳跟靠攏并齊-兩腳尖微張三十度走姿：快步抬頭挺胸雙臂自然擺動雙眼平視前方笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài)l=Jw嚴禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量蹲姿：右腳向前跨一步右腳跟與左腳尖平齊迅速蹲下男性雙腳可以微張女性雙腳夾緊手勢：

24、-介紹產品時，手指應自然并攏-手掌向斜上方傾斜30度-以肘關節(jié)為軸指向目標嚴禁用一手指指點方向，擺手回答或用手做小動作接聽電話：七鈴響三聲接聽，左手拿聽筒，右手準備記錄，“您好!XX品牌家紡XX店”聲音柔和，語氣親切與沉著L正確地聽并確認要點：“您剛才要說的是一，是嗎？ 我們馬上一！L指明的導購員不在時：你需要留言嗎？(=1L請其他導購員接聽時：對不起，我請XX負責人與您 說話，您稍等！(=1七請顧客等候時：對不起，請稍等！七接聽顧客抱怨電話：多謝您的指教，給您添麻煩啦， 真對不起！良好的舉止禮儀會帶給顧客美好的第一印象，有利于 我們在最短的時間內打破與顧客間隔膜的關系，更利于 我們接下來的銷

25、售工作。微笑原則-親切和燦爛的微笑一笑是通用的國際語言銷售中最強的武器也是最好的工具們銷售的不僅僅是產品，還有優(yōu)秀的服務 一三米原則liiJ言談溝通說三分，聽七分L普通話+方言L親和力溝通方式 L尊重顧客的意見 L不卑不亢的態(tài)度 L不貶低同行1=1L音調音量適中與顧客交談時要注意傾聽；不賣弄專業(yè)知識，使用貼近 生活的平易話語；交談時適當附和顧客，不冒然打斷客 人間談話；不過分謙卑，不過分自夸，不發(fā)牢騷，不爭 論；迎賓迎賓是一種義務迎賓是銷售服務的第一步迎賓是建立信任感的開始良好的迎賓提升產品價值高品質的迎賓是目標顧客的基本要求微笑的循序漸進：迎接顧客 3分微笑-介紹產 品5分微笑-異議處理9分

26、微笑-顧客買與不買送 客都要給他10分微笑 迎賓的身體語言站立在容易觀察顧客，接近顧客的位置；面向顧客或是顧客來臨的方向的位置；頭要正，頸要直；兩肩夷平；雙肩微向后引，胸部自然挺出；兩手臂自然下垂；（左手在上，右手在下，虎口兩手交握于小腹前；交握）收小腹，臀部夾緊；兩膝夾緊；兩腳跟靠攏并齊；兩腳尖微張三十度；唱出歡迎語言（歡迎光臨XX品牌!）后鞠躬30度； 起身時確保面帶微笑并與顧客有眼神接觸；客戶跨進店內之后，身體前傾15度、左手（或右手） 五指并攏、掌心向上，柔和伸出指向店堂內，做歡迎和 指引動作，并唱出歡迎語言（里面請!）之后側面移動兩 步讓出進店路線）培訓模塊-4.銷售技巧銷售技巧一服

27、務業(yè)制勝策略溝通liiJ微笑活力 創(chuàng)新價值令人感動招待二、銷售心態(tài)對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人;并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客；顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的;當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該 的，而不是我們在幫助他；顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外。顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和 我們一樣有情感的。顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工 作就是滿足他們的需求。顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的。顧客是讓你獲得酬勞的人。顧客是所有企業(yè)的生機。三、決定業(yè)績的六大因素（一）商品力一產品的表現(xiàn)力，品質、所表現(xiàn)出的魅（二）演出力一陳列、店面形象（三）販賣

28、力一銷售能力（四）集客力一吸引顧客與留住顧客的能力（五）服務力一顧客的維護與引導（六）管理力一店務、產品、賣場、人員等的管理四、銷售基本技巧A.服務技巧眼神交流自然站立，有適當?shù)木嚯x不斷向顧客傳達會滿足對方需求的信息強調關鍵利益，讓顧客迅速購買不僅交流信息，而且交流感情，使顧客從內心信 任你熟練包裝產品，雙手遞送給顧客正確迅速判斷顧客需求及類型B.溝通技巧肯定性或中性的陳述表達觀念做一般性引導，讓對方把信息充分表達出來故意停頓，鼓勵對方提供更多信息復述對方的語句和觀念，對對方表示興趣和理解、尊重試探法：a.試探舒服性區(qū)域b.試探敏感性區(qū)域 聆聽:傾心聆聽，溝通能力決定了顧客對我們的信任演繹法:

29、加上個人觀念的復述五、XX品牌銷售八步曲5.處理異6.達成交招呼顧客接近顧客3.了解需求，介紹產品7.附加銷售8.付款送展示和說服第一步:招呼顧客重要的第一印象4秒內及時招呼：新顧客、老顧客、 靈活的節(jié)日問候語注意：聲音清晰洪亮，動作斯文有禮經(jīng)驗分享：給顧客足夠自由的空間，詢問顧客如何稱呼并牢牢記住，稱呼對方的姓。顧客不喜歡：過多重復招呼、以貌取人、被忽略、機 械化、無精打采第二步：接近顧客介紹前：了解現(xiàn)有庫存情況熟知目前促銷政策了解XX品牌優(yōu)異于同行的優(yōu)秀點按需求引領顧客到相應的區(qū)域經(jīng)驗分享：只有扎實掌握產品知識，才能為顧客推薦 其滿意適合的XX品牌產品，從而達成銷售。接近顧客的最佳時機：顧

30、客再次回到店里在一個商品前停住腳步眼光盯在某一個商品上不斷觸摸產品和同伴低聲商量專注尋找某商品I三8.抬頭尋找導購員 開場的方法：A.友好問候B.贊美開場經(jīng)驗分享:避免用“買”或“賣”，給顧客空間，結合 贊美技巧頂會貫通靈活運用注意積累經(jīng)驗!贊美開場一拉近距離例：您的頭發(fā)在哪做的?您的身材真好！您的這條絲巾真特別!您的皮膚真好，一定從來不用進美容院!贊美的技巧:出自真誠不露骨，間接贊美不奉承，慎選 題材不亂夸!接近顧客的開場白:簡單信息+開放式提問經(jīng)驗分享：事先了解顧客進店參觀及購買商品的動 機，對下一步的銷售促成很重要。知己知彼百戰(zhàn)不殆繼續(xù)用開放式的提問，深度了解顧客需求投其所好，抓重點，吸

31、引注意力主動展示商品，刺激購買欲望重視決策人的意見不同類型的顧客，給予不同的服務第三步：了解需求、介紹產品正確迅速判斷顧客需求及類型（根據(jù)年齡/性別）初婚期-是一生中最集中，數(shù)量最大的時期。i=j生育期-以家庭責任感為購買基本原則。滿員期-購買活動頻繁，觀念需求多元化。減員期-是老年人的消費品的購買，多表現(xiàn)為為第 三代購買產品。行之有效的產品FAB介紹法F一特性：這是什么A優(yōu)點：產品的優(yōu)點B一好處：顧客使用產品得到的好處FAB是目前零售業(yè)銷售人員常用的一種推介方法。，大的好處在于讓顧客用最快的速度了解商品最大的賣點，并能結合自身需求聯(lián)想到實際使用的效果。第四步：展示和說服把產品的賣點突出，眼見

32、為實的效果不盲目展示，要充分了解顧客的想法把產品的優(yōu)點“秀出來3心到、眼到、手到高檔產品，帶白手套展示，更顯產品尊貴價值展示產品過多，可能會弄巧成拙！青年、中年、老年女士有主張、猶豫、內向 白領、記者、教師兒童、 先生、 開朗、 醫(yī)生、顧客離開后再整理拆開展示的樣品 個性化銷售，掌握不同顧客的心理： 顧客對產品的要求各不相同： 年齡： 性別： 性格： 職業(yè)：經(jīng)驗分享:找出誰是決策者第五步：處理異議不和顧客爭論不輕易放棄抓住機會接受挑戰(zhàn)顧客往往有很多理由：價格超出預算、沒有中意的商品、沒有購買意向、 還想再看看、還有不滿意的地方團購客戶可以談好價格與商品范圍，發(fā)券由對方單位 個人前來按喜好挑選商

33、品，解決購買人眾口難調的煩惱?！辟I了怕*不喜歡“。對于這類猶豫不決的顧客，營 業(yè)人員要促使顧客定下心來決定購買，除了介紹產品， 還應向顧客介紹公司完善的售后服務，（比如如果不喜 歡，只要沒有使用過，可以來調換）解除顧客的后顧之 憂。處理異議的步驟：認同一認同是一種接受，尊重，不代表贊同，可以累 計好的感覺 一種美德贊美一贊美是有力量的藝術，可以迅速縮小時空，是I三轉移一轉移到顧客的利益點，需求點，轉移到顧客的 幫助顧客解決問題反問一反問不是反問句，是指提出有利于成交的問 題，是一種策略轉移，是為了讓顧客說話。第六步：達成交易關鍵的時刻，成交的信號在閃爍語言行為表情比如：客戶忽然放慢節(jié)奏、開始感

34、興趣在某一點上、 忽然提出很多問題或問很多同類問題、再次看DM或產 品、神色開始活躍、態(tài)度變化、詢問交貨時間和方式、 關心售后服務臨門一腳，加油?。》椒?：假設成交方法2：提供選擇方法3：敦促顧客方法4：淡化顧慮方法5：強調感性訴求方法6：欲擒故縱法方法7：定金技巧方法8：以退為進法（門把法）做的更好：不斷要求成交用肯定語言代替否定語言用請求型語言取代命令型語言用問句表示尊重拒絕時以對不起和請求型并用 第七步：附加銷售 增加銷售的重要手段附加銷售 一個優(yōu)秀的導購員能增加20%的銷售細節(jié)：開好第一張發(fā)票后再進行附加銷售第八步：付款、送客這是下一次交易的起點檢查商品，“數(shù)質”相符合細心包裝，講解護

35、理要點詢問付款方式，銀貨兩訖多多發(fā)展XX品牌會員，擴大消費群發(fā)自內心，向顧客道謝送客是銷售過程中絕不可忽視的一個步驟，一定要做到善始善終。送顧客到門口，并衷心：“謝謝光臨XX 品牌！ ”或“歡迎下次光臨XX品牌！”用我們的誠心服務打動上帝幫顧客拿物品幫顧客送貨幫顧客攔出租車幫顧客打傘經(jīng)常聯(lián)絡和問候XX品牌的會員九、處理顧客的投訴處理投訴：產生顧客投訴的原因處理顧客投訴應有的心態(tài)處理顧客投訴的步驟處理投訴的技巧填寫投訴記錄產生顧客投訴的原因有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望 高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務 實際提供的服務顧客的希望一顧客很滿意 實際提供的服務=顧

36、客的期望-顧客基本滿意實際提供的服務顧客的期望-顧客會不滿意處理顧客投訴應有的心態(tài)顧客的抱怨是珍貴的情報I=Jw一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不 滿二、并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再 不光顧顧客在抱怨時想得到什么1、2、3、4、5、希望得到認真的對待希望有人聆聽希望有反應,有行動希望得到補償希望被認同，被尊重11調查發(fā)現(xiàn)：當顧客不滿意時，4%的顧客會說出來；96% 的顧客會默默離開；90%的顧客會永遠也不買這個品牌 或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20 個人。商場吸引一個新顧客的難度是留住一位老顧客

37、的7 倍！那么，就相當于維護一個老顧客的成本是發(fā)展一個 新顧客的1/7。如何處理顧客投訴仔細傾聽，發(fā)現(xiàn)問題 分析顧客不滿的原因 尋求解決的方法 告訴顧客解決之道 記錄備案 真心感謝當顧客遇上問題，對你抱怨的時候，如果你能把握機 會，及時處理，那客人便會對你和你的公司有深刻的印 象?？腿藢δ愀湃危涯泐~外的服務告知其他 人.調查顯示，投訴的顧客如果得到滿意的結果，其中 95%的人會再次光臨。而沒有得到滿意的處理的顧客不僅99%不會再度光 臨，還會跟身邊至少5人以上的親戚朋友抱怨和發(fā)牢騷， 嚴重影響品牌形象。關鍵：一、找出投訴產生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、填寫顧客投訴記錄表

38、當抱怨未得到正確的處理時1、顧客本身心中產生不良影響，不再購買，不再向 人推薦，進行非常負面的宣傳。2、對商場造成的影響，商店的信譽下降，發(fā)展受限 制，生存受威脅，競爭對手獲勝。3、導購個人受影響，工作穩(wěn)定性降低，收入下降，沒有工作的成就感。一、找出投訴的原因1.理論，耐心聆聽，不要爭辯，聆聽的目的是不和顧客 顧客產生抱怨，說明在心理和物質上已經(jīng)受到某種程度的傷害2.3.要真切，誠懇地接受抱怨要從顧客角度說話、巧妙應付情緒激動者處理步驟耐心聽完顧客抱怨誠意地向顧客道歉按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理撤換當事人改變場所改變時間妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒， 盡早了解顧客

39、抱怨背后的希望，顧客堅定，語調高昂地 復述一件事情時，通常是顧客的本意，當反復強調缺點 而不主動提出或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減 價銷售。十、回答顧客的常見問題你們的產品太貴了！會縮水嗎？會褪色嗎？可不可以打個折？套件可以拆單賣嗎？我買了這么多，折扣能否再低一點?經(jīng)驗分享：很多時候，顧客需要我們的引導回答 1.您說得對，我們的產品價格是不便宜，可是一分價錢 一分貨。首先我們的產品采用的是高支高密面料，經(jīng)久 耐用。其次我們用的染料是采用原裝進口的全天然染料， 不含對人體有害的物質，工藝精致，絕對是物有所植。銷售小竅門：詢問顧客他家的裝修檔次，并采用聊天的 口吻對他介紹，你家的裝修也花去不

40、少錢吧，現(xiàn)在的人 們都很看重軟裝潢，比起硬裝潢便宜，而且美的軟裝潢 對居室起到畫龍點睛的作用，可讓你的居室活潑起來。XX品牌產品絕不褪色，工藝采用活性印染，印染中的 每一個工業(yè)流程都是電腦控制，并且我們的染料是采用 原裝進口染料，不僅對人體無害，而且著色力強，經(jīng)常 水洗也不會褪色。我們的產品不會縮水，首先在出廠前 就做好了預縮工藝處理，每一款產品都預留了 3-5厘米， 布料采用高支高密，不易縮水。XX品牌全國300家店都是統(tǒng)一價格，常年不打折，當然會員可以享受折扣，您一次性購買滿800元就可以成 為我們的會員了，享受眾多優(yōu)惠。我們不是不賣，而是你單買一件起不到裝飾效果，不如買單件組合系列，你可

41、以按自己的個性，隨意搭配，而且價格便宜，質量與套件一樣，你為何不試試看呢?|三同3題。顧客類型固定型特征：購買習慣保守，購買產品風格類似，經(jīng)常出沒固定性的購物場所（老顧客）問題：此類型思想與購買行為較保守方法：此類顧客以感情溝通為主，可以不用強調專業(yè)性;以先跟后帶的語言技巧來引導顧客嘗試新的風格.理智型 特征:有較強烈的個人主見明確自己的購買目標目 光堅定，對所購買物品有較多的了解簡潔的服裝搭配是 其外在的表現(xiàn) 問題：主觀意識強烈11方法：與此類型顧客交流，導購要走專業(yè)路線；話語 簡潔，勿夸大其詞，引起尷尬;要加入適當?shù)馁澝纴砝?與顧客的距離； 感性型 特征:容易受外界的影響易接近、喜歡新事

42、物穿著、 打扮較時尚問題：開始較難打開局面方法:以真誠親和力打開局面；多以贊美（如:本人 跟她周圍的人或物）及假借的語言技巧與其溝通；當此 類顧客占主要表達方且與導購有說有笑時，是成交的最 佳時機.情緒型特征:看到的與得到的結果達不到其本意，容易產 生負面情緒內心較脆弱、有自我保護意識問題：情緒化容易引起賣場中其他顧客的疑問 方法:導購通過巧妙的開放式提問來獲得更多的信 息;再以先跟后帶的語言技巧來引導；當發(fā)生爭執(zhí)時，店 中的另一導購及時跟近，減少或降低問題的惡化.經(jīng)濟型特征:以圍繞價格為主、從產品中找問題較固執(zhí)、 喜歡多問、想說服對方穿著樸素問題：無論什么價格，總想要折扣方法:對其行為進行贊

43、美（如:持家有方）；產品以實 用性為重點,找出類似款最少三套的產品，價格由高、中 到低,讓顧客自己在心理進行對比；顧客要求折扣，根 據(jù)態(tài)度來調整應對方式，然后借機成交.不定型特征:喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對目標產品有 較多的了解問題：隨機性（包括詢問）較大、購買方式或地點不 固定方法：推薦產品時以產品與競品的差異點尋求介入; 過程中以贊美（如:知識豐富）方式,拉近與建立感情基 礎;做顧客檔案記錄，以告知后期的活動，讓其加深品牌 印像.注意點：打造高銷售的堅實地基:專業(yè)知識親和力與贊美貫穿于整個銷售的流程語言技巧的應用讓銷售人員在銷售過程中更容易占據(jù)主 導地位贊美-世界上最動聽的語言贊美四大原

44、則：真誠感人、有根有據(jù)、直達要點、適可 而止尋找贊美點：男性顧客：外貌：發(fā)型、體型外表：穿著類服服內在：風度、學識、地位、職業(yè)、才能等 女性顧客:容貌：漂亮、嬌俏、端莊、古典美等 衣著：優(yōu)雅、時尚、前衛(wèi)、古典、高貴等 皮膚：白皙、白里透紅、光滑等 身材：高挑、豐滿、苗條等 頭部：發(fā)型、化妝、眼睛等、 內在：氣質、學識、品味 贊美的四大技巧：知其所長、謙虛求教、投其所好 贊美四大忌諱：過度夸張、陳詞濫調、說外行話、觸動 隱私客戶對服務的期望來源：過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求滿意度=服務的感知一服務的預期接待客戶的技巧：準備客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求歡迎客戶：職業(yè)化印象、歡迎的態(tài)

45、度、關注客戶需求、 以客戶為中心。二、陳列模塊1,陳列概念陳列技巧一.什么是陳列？所謂陳列就是將適當?shù)漠a品，以適當?shù)臄?shù)量與價格，在適當?shù)臅r間內，采用引人注目的方式展示于合適的商店位置，以滿足客戶需求，從而增加銷 售。=1二.陳列的目的建立和提升品牌的形象 有效提供消費者信息吸引顧客和促進銷售陳列的原則聚焦感在店鋪產品中，應當以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點產品重點展示的原則，通過圍繞主題展示 商品，同時強化商品風格。數(shù)量感數(shù)量感時商品陳列中一個非常重要的原則， 商品陳列只有具有數(shù)量感才能一起顧客的注意與興 趣。齊全感-齊全感是說商品陳列時盡量保證一個品牌 或系列的商品能配套齊全，同時集中陳列，這

46、樣才能 讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、 美觀的效果。潔凈感-衛(wèi)生、整潔是顧客對商品陳列乃至整個賣場 環(huán)境的一個要求。在陳列商品的同時要注意商品和道 具的衛(wèi)生，保證產品的干凈整潔。色彩感-很多顧客在店鋪賣場購物屬于沖動型購買， 而引起顧客沖動購買欲望的因素除了價格、品種等因 素外，商品上的美觀及視覺上的沖擊也是重要因素之陳列基本類型主題陳列-主題陳列是指給產品陳列設置一個主 題的陳列方法，應經(jīng)常變化，以適應季節(jié)或特殊事 件需要（例如：婚慶、促銷等）整體組合陳列-指整套產品完整的向顧客展示。i=jLeej整齊陳列-是指將商品整齊的排列，突出商品的量感，從而給顧客一種視覺上的沖擊。隨

47、機陳列-是指將產品隨機堆積的方法，它主要適 用于陳列特價商品，為了給顧客一種“特賣品即為 便宜品的信息。關聯(lián)陳列-是指將不同種類但相互補充的產品陳 列在一起，運用商品之間的互補性，可以使顧客在 購買某商品后，也順便購買旁邊的商品。（例如展 床邊陳列些毛巾、浴巾或被芯等）季節(jié)陳列-陳列適合當季的產品，隨著季節(jié)的變化 進行有針對性的陳列。陳列模塊-q .色彩概念色彩概念色彩的基本原理色彩的基本概念：色相、明度、純度色相-色相是指色彩的相貌，它是區(qū)別一種物質色彩的 名稱。黑、白、灰為無彩色，除黑、白、灰以外的所有顏色 都為有彩色。毒三原色毒同類色毒鄰近色$互補色in三原色一紅、黃、藍就是指這三種色中

48、的任意一色都不能由另外兩種原色 混合產生，而其他色可由這三色按照一定的比例混合 出來，色彩學上將這三個獨立的色稱為三原色。同類色 主要指在同一色相中不同的顏色變化。如：紅顏色中 有紫紅、深紅、玫瑰紅、大紅、朱紅、桔紅等等種類， 黃顏色中又有深黃、土黃、中黃、桔黃、淡黃、檸檬 黃等等區(qū)別 鄰近色 鄰近色之間往往是你中有我，我中有你。比如：朱紅 與桔黃，朱紅以紅為主，里面略有少量黃色；桔黃以 黃為主，里面有少許紅色，雖然它們在色相上有很大 差別，但在視覺上卻比較接近?；パa色互補色又稱對比色，指某一間色與另一原色之間互相 補足三原色成分。明度明度是指色彩的明暗程度。亦可以形容光源的光度。 任可一種色

49、相的顏色，都可以混合黑色或白色，而令 色彩產生明度的轉變。白色明度高，混入白色越多， 明度越高。黑色明度低，混入黑色越多，明度越低。 同時，白與黑是代表明與暗對比的兩種顏色，此兩色 的混合，可以形成黑白灰調子的明暗度變化。純度純度是指色彩的純凈程度，亦是色彩的飽和程度。任 何一種色彩，加上黑色或灰色，都會降低它的純度。店鋪色彩規(guī)劃一色彩的情感在店鋪陳列中的應用1、色彩的輕重：輕的色彩：明度高重的色彩：明度低應用：在陳列中，上輕下重，左輕右重。2、色彩的誘目性：冷色、明度低的色彩群誘目性較低暖色、明底高的色彩群誘目性較高應用：店鋪櫥窗、專柜兩側通路處、顧客最佳視 線區(qū)可采用誘目性強的色彩增強進店

50、率，此應用相對適 合于冬季;在夏季陳列中，由于貨品顏色大多是冷色， 此時可采用對比手法及點綴的手法進行陳列，也可起到 增強進店率的作用。3、色彩的識別性色彩識別性的好壞，與主體和背景的色相差、明 度差、純度差都有關系。想要識別性高，這些差值就要越大。應用:在陳列時，注意主題商品與背景色的差別， 根據(jù)設計主題，以突顯主題商品、體現(xiàn)商品特殊設計為 主要考慮，通常應用于人模陳列與背景的關系、飾品展 示柜中飾品與背景的關系等。4、膨脹色、前進色：暖色、明度高收縮色、后退色：冷色、明度低 無彩系中，白色是膨脹的，黑色是收縮的。應用：由于色彩具有了這樣的特征，才有了間隔、重復、漸變等手法的應用。在陳列設計

51、中，要多注意膨脹與收縮色、前進與后退的色彩特征。二、賣場配色秩序：支配色秩序:定義：在一個陳列面或是一組展示商品中，要有 一個共同的色彩元素，我們稱為基調色或是主調色，那 么這個基調色或主調色就起到了鏈接整個陳列面或是整 組商品的作用，使之具備整體的視覺效果。應用：櫥窗、人模展示、側掛與迭裝、配飾品展示、流水臺展示、大的陳列面等。隔離色秩序:定義：在兩種配色中，插入一種分離色，達到色 彩調和與平衡的作用。應用：三組陳列空間使用。方法：1、整組人?；蚴莻葤斓母綦x；2、上隔離、下隔離、斜線交叉漸變色秩序：定義：色調有層次、分階段性的自然推進變化。方法：彩虹漸變、冷暖色漸變、無彩色到有彩色漸 變、明

52、度漸變、尺碼漸變、形狀漸變、收縮色與膨脹色 漸變、形態(tài)漸變應用：櫥窗、側掛（根據(jù)貨品色彩結構決定），貨 柜展示中IP產品的色彩漸變。重復色秩序：定義：是運用兩種以上的色彩，按一定的秩序來排 列，從而增加協(xié)調感。方法：整組標準重復、上裝重復及下裝重復、側掛 的間隔手法應用：四組陳列空間、櫥窗、人模展示等。陳列模塊-3 .陳列標準與實際操作陳列標準與實際操作一、精品區(qū)陳列標準：1、精品展床陳列原則：a）一張展床上由兩款產品搭配陳列，以其中一套為 主，另一套為輔，且保證兩款產品風格和價格檔 次的統(tǒng)一。b）一張展床上保證陳列六個枕頭，其中包含兩個大 靠枕或中枕，另可將小抱枕或糖果枕等置于床 上，做搭配

53、展示，但數(shù)量不超過兩個。c）枕芯高低錯落有致、枕邊直立。陳列時枕頭所占 的位置不超過整張床長度的1/3。d）床單或床裙下擺左右調整均勻，保證兩邊離地面高度統(tǒng)一。e）保證整張展床豐滿、整潔，無明顯褶皺。f）在搭放的被套前，中間處放置統(tǒng)一的價格牌。2、精品區(qū)展床陳列標準:a）精品區(qū)展床床位必配水晶吊燈，燈光顏色為暖色。b）床頭柜上保持整潔，擺放如臺燈、相框等高檔裝飾道具來烘托精品區(qū)整體氛圍，能提高產品檔次；道 具不宜過多，適量即可。c）床前凳陳列產品與展床產品風格和價格檔次統(tǒng)一，注意要折疊整齊擺放端正，再搭配適當?shù)谰摺?、精品區(qū)貨柜陳列原則：a）每組貨柜（單元）由上至下色調、風格統(tǒng)一。b）雙聯(lián)柜每

54、格陳列兩套產品，單聯(lián)柜每格陳列一套產 品，注意相鄰格子內產品顏色的和諧過渡。c）產品拆件展示保持一致以三種形式出現(xiàn)，注意同組 柜內所有以軍被形式展示的產品長、寬、高尺寸比 例。注意橫向在一個水平線上，縱向在一個垂直線 上。d）相鄰貨柜、相鄰的若干個格子內整體形式協(xié)調、統(tǒng)一。e）高柜陳列產品風格與展床產品風格協(xié)調、統(tǒng)一。4、精品區(qū)貨柜陳列標準：a）第一層，陳列一套產品，以第一種形式陳列。b）第二層，雙聯(lián)柜陳列兩套產品，單聯(lián)柜陳列一套產 品，以第二種形式陳列。c）第三層，同第二層d）第四層，以第三種形式陳列。5、高柜陳列細節(jié)標準：高柜第一層，枕頭豎直放置于貨柜上，枕頭方向迎向 主客流，單聯(lián)高柜放置

55、一只枕頭，雙聯(lián)高柜放置兩只 枕頭，再將小抱枕放置枕頭側前方，露出枕頭的1/3左右，枕頭邊不得超出柜邊；再將折疊好的軍被放置 于小抱枕的側前方。婚慶區(qū)陳列標準:三、四、五、印花區(qū)陳列標準:櫥窗區(qū)陳列標準:芯類區(qū)陳列標準:陳列模塊-4 .陳列考核表（店面部分）陳列考核標準店面部分店/柜名稱：考核月份：被考核人：職務：專賣店陳列考核標準標準 分日期/分數(shù)分數(shù)分數(shù)分數(shù)分數(shù)一、休息區(qū)（8分）1、休息桌椅套保持平整、干凈、無污漬42、桌上只允許放應季新花產品圖冊或盆景4二、收銀臺（24分）1、收銀臺、臺面除日常開單用品（電腦臺、pos機、打印機、電話）臺面禁止擺放其他物品32、柜內擺放各種單據(jù)及筆記本、必

56、須擺放整齊、整潔33、保持電腦清潔，電源線需整理整齊34、私人物品在柜內擺放整齊35、每天在規(guī)定的時間內打開視頻（早上9： 00一一晚上2 2：00）36、收銀臺禁止擺放椅子、凳子37、垃圾筐擺放在收銀臺看不見的地方（垃圾筐內禁止用公司禮品袋）38、公司禮品袋疊放整齊、分類擺放，放在收銀臺桌底39、終端店員禁止用公司的紙杯（飲水機周邊禁止擺放茶杯和其它物品）310、終端店員禁止在收銀臺吃零食和集中聊天3三、倉庫（16分）1、商品應分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生42、倉庫內要做到無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)，無紙屑、地面干凈清潔43、清潔用品使用完后及時清理干凈，擺放整齊44、倉庫定期整理、整頓，環(huán)境

57、整潔，通道暢通4四、燈光效果（12分）1、燈具無損壞，保持店內所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時提報修理32、射燈光線使用合理，必須將光線打在產品上33、空調制冷效果好、無噪音、空調網(wǎng)15天清洗一次34、招牌無燈管損壞，保持干凈、店內外墻壁無污漬、無灰塵3五、專賣店衛(wèi)生執(zhí)行項目（40分）1、店頭，櫥窗玻璃干凈、門框光潔、明亮、無褪色52、展示區(qū)，保持干凈、無雜物、無灰塵、整潔53、地面（地板），床架無污漬、無灰塵、隨時保持清潔54、貨柜整潔、無污漬、無灰塵55、地毯干凈、無泥土定期清洗，56、裝飾品、pop牌無破損、無褪色，陳列道具無損壞、無灰塵57、倉庫整齊、產品須分類擺放，禁止擠壓（進入倉庫隨手開

58、關燈）58、衛(wèi)生間無異味，干凈、潔具擺放整齊（進入洗手間隨手開關燈）5合計（85分為合格分）處罰標準依據(jù)分公司所在地的薪金水平100陳列模塊-5 .陳列考核表（陳列部分）陳列考核標準產品陳列部分店/柜名稱：考核月份：被考核人：職務：一、床位陳列（24分）標準分分數(shù)分數(shù)分數(shù)1、床位上展示海棉床墊32、枕芯不少于6個（小枕除外）（大襯枕芯2個,標準枕4個）33、枕芯高低錯落、枕邊直立，陳列產品必須熨燙、無褶皺34、被芯要求為冬被，以保證床位的豐滿感35、展示床位上必須擺放大號價格牌且無臟污無破損（價格牌放在床中間位置）36、每張床位至少展示2款同風格、同色系的產品，以保證產品的豐滿度37、床位陳列

59、產品無污漬無破損38、展示床位床底下的產品必須分類擺放，不能外露在床單外（無倉庫）3二、小四件柜、禮盒套件陳列（34分）1、柜內商品一貨一簽，價目齊全，標價簽擺放位置一致，無破損52、印花產品與繡花產品要分類擺放33、新花及主推花色放置于貨柜第一層，按統(tǒng)一標準擺放34、陳列展示空間相鄰若干個格內整體形式統(tǒng)一，色彩合理過渡35、每組貨柜放置的陳列產品由淺到深、風格統(tǒng)一36、展示陳列產品細節(jié)（折疊處、陳列被芯不能外露，整體折疊必須整齊）67、過季、常備、重復的產品放置于貨柜下層，擺放整齊，包裝盒無破損38、膠袋包裝的散件擺放整齊，外包裝無污漬，價格標簽均貼于膠袋右上角，位置一致39、展示的禮盒套件

60、要求圖片齊全，按統(tǒng)一方向擺放，包裝盒無破損5三、枕芯柜（15分）1、分類擺放、方向一致、產品包裝正面朝上、整齊平整32、價格標簽與所擺放產品一致且每個枕芯右上角須有產品標價33、價格簽無污漬、破損34、展示的枕芯必須干凈、無破損，圖片與所放產品一致（如：決明子枕）35、高檔枕芯必須拆開包裝展示，枕芯的更換頻率為1次/I周3四、棉被柜（18分）1、嚴格按照公司最新棉被陳列標準擺放32、所有的棉被必須擺放整齊，一貨一簽（價格牌貼在柜位右角）33、掛桿展示棉被厚薄及色系必須統(tǒng)一34、掛桿展示需同寬、同長、同方向35、更換陳列的被類（1次/1周）避免弄臟36、棉被區(qū)的層板下方擺放統(tǒng)一的包裝盒做展示3五