家紡督導(dǎo)培訓(xùn)資料

1、家紡督導(dǎo)培訓(xùn)資料（doc 30頁(yè)）,導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)本工作手冊(cè)的制定目的:根據(jù)公司09年整體發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)要求，結(jié)合直營(yíng)渠道管理部對(duì)督導(dǎo)的工作定位，使終端督導(dǎo)工作能更加 有序、有效地開(kāi)展，更好地提升終端品牌建設(shè)和銷(xiāo)售業(yè) 績(jī)，故制定本工具書(shū)式指導(dǎo)手冊(cè)，以供區(qū)域督導(dǎo)人員使用。培訓(xùn)模塊產(chǎn)品知識(shí)陳列技巧服務(wù)禮儀銷(xiāo)售技巧XX品牌家紡顧客投訴記錄表陳列模塊陳列概念色彩概念陳列標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際操作陳列考核表（店面部分）陳列考核表（產(chǎn)品部分）店柜管理服務(wù)規(guī)范店務(wù)管理服務(wù)規(guī)范要求店務(wù)管理服務(wù)細(xì)則會(huì)員管理店柜交接記錄表店柜衛(wèi)生清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)終端標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行表單終端標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店考核制度表日例會(huì)經(jīng)營(yíng)記錄表每日店鋪賣(mài)場(chǎng)環(huán)境核查表每日店鋪

2、人員儀容儀表檢查表終端標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)后執(zhí)行推進(jìn)表終端標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店學(xué)習(xí)計(jì)劃表紡織品基礎(chǔ)知識(shí)A.紡織纖維1）定義：纖維是天然或人工合成的細(xì)絲狀物質(zhì)，紡織 纖維則是指用來(lái)紡織布的纖維。2）特點(diǎn)：紡織纖維具有一定的長(zhǎng)度、細(xì)度、彈性、強(qiáng) 力等良好物理性能。還具有較好的化學(xué)穩(wěn)定性，例如： 棉花、毛、絲、麻等天然纖維是理想的紡織纖維。3）分類：（原圖省略）紡織纖維分為：天然纖維天然纖維包括植物纖維、植物纖維（棉、麻、果實(shí)、化學(xué)纖維動(dòng)物纖維、礦物纖維 竹纖維等）動(dòng)物纖維（羊毛、兔毛、蠶絲、羽絨等）礦物纖維（石棉等）化學(xué)纖維（再生纖維、合成纖維、無(wú)機(jī)纖維）再生纖維（黏膠纖維、醋酯纖維）合成纖維（滌綸、氨綸、丙綸等）無(wú)機(jī)

3、纖維（玻璃纖維、金屬纖維等）4）常見(jiàn)紡織纖維的性能棉纖維：透氣、吸濕、服用性能好、耐蟲(chóng)蛀、適宜 接還原偶氮、堿性媒介、硫化、活性染料羊毛：吸濕、彈性、服用性能均好，不耐蟲(chóng)蛀、適 酸性和金屬結(jié)合染料。蠶絲：吸濕、透氣、光澤和服用性能好，適用酸性 及直接染料。4.滌綸:織物、挺、保形性好、耐磨、尺寸穩(wěn)定、易洗快干，適用分散染料，重氮分散染料、可溶性還原染料。定義：紡織品是在織機(jī)上由相互垂直的兩個(gè)系統(tǒng)的 紗線，按一定的規(guī)律交織而成，也就是經(jīng)緯線按一定規(guī)律地相互沉浮，使 織物表面形成一定的紋路和花紋，這種組織稱為織物組織?？椢锝M織分類：原組織：是最簡(jiǎn)單的織物組織，又稱基本組織。它 包括平紋組織、斜紋組

4、織和緞紋組織三種小花紋組織：是由上面三種基本組織變化，聯(lián)合而 形成的。如山形斜紋布、急斜紋。 大花紋組織：也稱提長(zhǎng)花組織，多織出花鳥(niǎo)魚(yú)蟲(chóng)、 飛禽走獸等美麗圖案。織物的密度：密度指織坯成品單位長(zhǎng)度中經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)，常用 10平方厘米或1平方英寸中紗線根數(shù)表示。床上用品織 物常見(jiàn)密度：30S 紗 78*65，78*54, 20S 紗 60*60，40S 紗 90*90、110*90，133*72, 28S 紗 70*60，單位：根/1 英寸 ?？椢锏慕?jīng)緯紗各種織品都有長(zhǎng)度和寬度，與布邊平行的長(zhǎng)度稱為匹 長(zhǎng)，匹長(zhǎng)的方向就為織物徑向；與布邊相垂直的長(zhǎng)度稱其幅寬，幅寬的方向?yàn)榭椢锏?緯向。在織布時(shí)，用

5、于徑向的紗為經(jīng)紗，用于緯向的紗稱為緯紗?？椢锏目s水織物的原材料不同，縮水率不同。一般來(lái)說(shuō)，吸濕 性大的纖維，浸水后纖維膨脹，直徑增大，長(zhǎng)度縮短，縮水率就大。如有的粘膠纖維 吸水率高達(dá)13%，而合成纖維織物吸濕性差，其縮水率就小?？椢锏拿芏炔煌?，縮水率也不同。如經(jīng)緯向密度相 近，其經(jīng)緯向縮水率也接近。經(jīng)密度大的織品，經(jīng)向縮水就大，反之，緯密大于經(jīng)密 的織品，緯向縮水也就大?？椢锛喼Т旨?xì)不同，縮水率也不同。紗支粗的布縮 水率就大，紗支細(xì)的織物縮水率就小。織物生產(chǎn)工藝不同，縮水率也不同。一般來(lái)說(shuō)，織 物在織造和染整過(guò)程中，纖維要拉伸多次，加工時(shí)間長(zhǎng)， 施加張力較大的織物縮水率就大，反之就小?？椢飪?yōu)、

6、良的簡(jiǎn)易識(shí)別織物的手感是人們用來(lái)鑒別織物的品質(zhì)質(zhì)量的一項(xiàng)重 要內(nèi)容。具體地說(shuō)，用手觸摸織物的感覺(jué)在心理上的反應(yīng)，由于織物的品種不同， 質(zhì)量高低也各有差異，織物的手感效果，也就有較大區(qū)別。手感有以下幾個(gè)方面：織物身骨是否挺括和松弛；織物表面的光滑與粗糙；織物的柔軟與堅(jiān)硬；織物的薄與厚；織物的冷與暖；織物對(duì)皮膚有刺激與無(wú)刺少激的感覺(jué)手撫摸著真絲紡品有涼的感覺(jué);純毛織物有暖的感覺(jué);手感細(xì)而平滑的確良棉織品多是高支紗織拷制成；手感粗糙的多為低支紗的織品純棉織品的特點(diǎn)吸濕性：棉纖維具有較好的吸濕性，在正常的情況 下，纖維可向周?chē)拇髿庵形账?，其含水率?-10%，所以它接觸人的皮膚， 使人感到柔軟而

7、不僵硬。如果棉布濕度增大，周?chē)鷾囟容^高，纖維中含的水分量 會(huì)全部蒸發(fā)散去，使織物保持水平衡狀態(tài)，使人感覺(jué)舒適。保濕性：由于棉纖維是熱和電的不良導(dǎo)體，熱傳導(dǎo) 系數(shù)極低，又因棉纖維本身具有多孔性，彈性高優(yōu)點(diǎn)，纖維之間能積存大量空氣， 空氣又是熱和電的不良導(dǎo)體，所以，純棉纖維紡織品具有良好的保濕性，穿著純棉織品服裝使人感覺(jué)到溫暖。耐熱性：純棉織品耐熱能良好，在攝氏110C以下 時(shí),只會(huì)引起織物上水分蒸發(fā)，不會(huì)損傷纖維，所以純棉織物在常溫下，穿著使用，洗滌印 染等對(duì)織品都無(wú)影響，由此對(duì)提高了純棉織品耐洗耐穿服用性能。耐堿性：棉纖維對(duì)堿的抵抗能力較大，棉纖維在堿 溶液中，纖維不發(fā)生破壞現(xiàn)象，該性能有利于

8、服用后對(duì)污染的洗滌，消毒除雜質(zhì)，同 時(shí)也可以對(duì)純棉紡織品進(jìn)行染色、印花及各種工藝加工，以產(chǎn)生更多棉織新品種。衛(wèi)生性:棉纖維是天然纖維，其主要成分是纖維素， 還有少量的蠟狀物質(zhì)和含氮物與果膠質(zhì)。純棉織物經(jīng)多方面查驗(yàn)和實(shí)踐，織品與肌 膚接觸無(wú)任何刺激，無(wú)負(fù)作用，久穿對(duì)人體有益無(wú)害，衛(wèi)生性能良好。絲織品的特點(diǎn)蠶絲纖維是天然纖維中的植物纖維，它是一種天然 蛋白質(zhì)纖維，且蠶絲纖維是自然界中最輕、最柔、最細(xì)的天然纖維，富含人體所需 的18中氨基酸，其蛋白質(zhì)和人體皮膚的化學(xué)成份組成相近，與皮膚接觸時(shí)柔軟舒適， 無(wú)異物感。蠶絲織品還具有一定的保健作用，它能夠促進(jìn)人體 皮膚細(xì)胞活力，防止血管硬化。經(jīng)專家論證和眾

9、多消費(fèi)者的試用證明：長(zhǎng)期使用蠶絲 織品可滋潤(rùn)皮膚、防止皮膚衰老，并對(duì)一膚病有特殊的輔助治療效果，對(duì)關(guān)節(jié)炎、 肩周炎、哮喘病患者有一定的保健作用，同時(shí)，蠶絲產(chǎn)品因輕、柔、軟、不吸塵， 特別適宜老人、兒童使用。滌綸纖維織品的特點(diǎn)滌綸纖維是化學(xué)纖維中的合成纖維，其織品吸濕性、 透氣性均不比純棉纖維織品，服用性能差，易起毛球，靜電嚴(yán)重，因而很少用滌綸 纖維制作與皮膚直接接觸的產(chǎn)品，而是多將其作為填充物。但是，滌綸纖維織品的 保形性良好，撕破強(qiáng)力高，耐磨、光澤度好、表面光滑，并且不易縮水?？椢锂a(chǎn)品洗、熨燙、收藏、保管要點(diǎn)1、棉織品雖具良好的理化性能，然而也不宜在洗滌 液中浸泡過(guò)久，曝曬時(shí)間亦不可過(guò)長(zhǎng)，防

10、止顏色受到破壞。對(duì)于提花織品，不可用 硬刷子猛力洗刷，防止斷紗起毛。2、棉織物易掉浮色，洗滌時(shí)要防止串染和搭色，影響織物外觀。純棉產(chǎn)品建議用手洗。（注重環(huán)保的同時(shí)不添加化 學(xué)藥劑）浸泡時(shí)間最好不超過(guò)30分鐘，以免褪色，且不能 用漂白水。晾曬時(shí)不能暴曬，應(yīng)當(dāng)陰干。絲織品在晾曬時(shí)也不能暴曬，應(yīng)當(dāng)陰干。7 .絲織品在儲(chǔ)存時(shí)，不能用樟腦球防腐防蟲(chóng)。8.常用洗滌圖標(biāo)代表的意義：常見(jiàn)工藝名詞解釋入：高支：紗支代表紗線的粗細(xì),高支是指單根紗的精 細(xì)程度大于或等于40。高密：指單位平方英寸內(nèi)經(jīng)紗與緯紗之和大于或等 于 180。精梳：指除去紗線內(nèi)雜質(zhì)的工藝過(guò)程（除去布料16mm以下的絨毛）絲光處理：又稱堿處理，

11、是在一定條件下、一定濃 度的堿溶液中進(jìn)行浸泡的過(guò)程。=1它可以使布料保持永久光澤，并可以增加布料 的垂感，防止起球。（棉織品一般情況下耐堿不耐酸）軋光處理：是使織物經(jīng)過(guò)物理變化，它可以使織物 保持一次性光澤，當(dāng)多次洗滌后便不在使織物保持光澤。色織布：它是把紗或線先經(jīng)過(guò)染色，后在機(jī)器上織 成的布如條格布、被單布、絨布、裝飾布等。無(wú)紡布：不經(jīng)傳統(tǒng)紡織工藝，而由纖維鋪網(wǎng)加工處 理而形成的薄片紡織，稱為無(wú)紡織布。機(jī)織物：采用經(jīng)緯相交織造的織物稱為機(jī)織物。G.針織物:由紗線成圈相互串套而成的織物和直接成 型的衣著用品為針織物。印染工藝涂料印染：（物理方法）工藝流程簡(jiǎn)單，但易掉色、 手感硬。（如清新海風(fēng)、

12、假日海灘）2.活性印染：（化學(xué)方法）工藝流程復(fù)雜，是通過(guò)一定溫度使分子擴(kuò)散到所印染布料中，它受溫度、時(shí)間限制，但色牢度高，穩(wěn)定， 不會(huì)褪色。適合的織物固著方法水洗牢度 手感 印透力工藝流程涂料印染印花全棉、滌棉、滌 綸等所有織物通過(guò)粘合劑將 染料固著在織物 表面差校硬且拈平差，布反面得公 淺，正反面明顯簡(jiǎn)單、顏色直觀 易控制活性印染印花全棉、粘膠纖維 等將布料放在染 缸里使之發(fā)生化 學(xué)反應(yīng)而完成著 色的過(guò)程 好軟好、布反面顏色 較深復(fù)雜、顏色不易 控制價(jià)格絲光處理（堿處 理）較便宜不一定全部經(jīng) 過(guò)絲光處理貴中深色纖維- 定要經(jīng)過(guò)此道處 理印花工藝:圓網(wǎng)印花高產(chǎn)能的印花設(shè)備，效率高平網(wǎng)印花-平網(wǎng)

13、印花勞動(dòng)強(qiáng)度較大，生產(chǎn)率較低，成 本較高。原料的鑒別和選擇面料的比較1、棉纖維1）棉纖維是一種天然纖維素纖維，內(nèi)部有中空管， 按生長(zhǎng)地區(qū)的不同分為亞洲棉、非洲棉、陸地棉和海島 棉。其中海島棉又稱長(zhǎng)絨棉，品質(zhì)最佳，國(guó)產(chǎn)長(zhǎng)絨棉中 以新疆長(zhǎng)絨棉最著名。2）棉纖維長(zhǎng)度越長(zhǎng)則紡出的紗線強(qiáng)度就越高；棉 纖維細(xì)度越細(xì)則紡出的紗越均勻。所以越細(xì)越長(zhǎng)的棉纖 維品質(zhì)就越好。長(zhǎng)絨棉正是因?yàn)槔w維細(xì)長(zhǎng)程度高于其它 棉花，而成為同類中的佼佼者。3）經(jīng)常用到的概念有： 紗支：表示紗線細(xì)度的重要指標(biāo)。紗線越細(xì)，支數(shù)越高， 面料越光滑。經(jīng)向：織物的長(zhǎng)度方向，即與布邊平行的方向。緯向：織物的寬度方向，即與布邊垂直的方向。經(jīng)緯密度

14、：織物在單位長(zhǎng)度中所具有的經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)，我 公司采用1英寸中紗線根數(shù)表示。幅寬：指織物門(mén)幅的寬窄，寬幅面料拼縫少，美觀漂亮。精梳棉紗：通過(guò)精梳工藝紡的紗，紗條中纖維平行順直，條干 均勻、光潔、紗支高，品質(zhì)好，是精梳棉織物的原料。普通棉紗：用一般的棉紡系列所紡的紗，或由梳棉加工所得的 紗，稱普梳紗，和粗紡紗棉。4）按織前紗線漂染加工可分為本白坯布和色織布， 本白坯布是用未經(jīng)漂白，染色的紗線織成的織物；色織 布是用不同顏色的經(jīng)緯紗 織成的織物。5）按機(jī)織物的組織結(jié)構(gòu)不同分為：平紋織物、斜 紋織物、緞紋織物、提花織物。平紋織物經(jīng)緯紗每隔一根就交織一次，交織點(diǎn)排列稠 密，正反面沒(méi)有區(qū)別，所以平紋織

15、物結(jié)構(gòu)緊密，質(zhì)地堅(jiān) 牢，但手感較硬。斜紋織物是采用斜紋組織的織物，布面有明顯斜向 紋路。手感、光澤和彈性較好，通常采用增加經(jīng)向密度的方法來(lái)提高斜紋織物強(qiáng)力。緞紋織物的經(jīng)紗或緯紗在織物中形成一些單獨(dú)的， 互不連接的經(jīng)組織點(diǎn)和緯組織點(diǎn)，布面幾乎全部由經(jīng)紗 或緯紗覆蓋，表面似有斜線，但不像斜紋那樣有明顯得 斜線紋路，經(jīng)緯紗交織的次數(shù)更少，具有平滑光亮的外 觀，質(zhì)地較柔軟。提花面料可以從提花的圖型上區(qū)分：一般提花面料可以分為大提花和小提花兩種。大提 花面料一般指所提出的花型以花朵和各種圖案化的圖形 為主，而小提花只限于織造條子與格子之類的幾何圖型， 此兩種在織造的難度上有很大的差異，大提花的成本高 于

16、小提花。（愛(ài)的羅曼史）可以從色彩上區(qū)分：提花還可以分為色織提花與素色提花兩種。素色提 花是指在提花之后再進(jìn)行染色過(guò)程，此類面料的色彩單 一，圖案不明顯。色織提花是指在織造之前就已經(jīng)把紗 線染成不同的色彩再進(jìn)行提花。此類面料不僅提花效果 顯著而且色彩豐富柔和，是提花中的高檔產(chǎn)品。色織提花面料的色彩越多，價(jià)格越高。國(guó)內(nèi)織造大多 在二套色，而公司今年從意大利進(jìn)口的提花面料就有三 個(gè)色彩的和四個(gè)色彩的兩種。提花面料的織造是越細(xì)的紗線提出的面料光澤度及手感都要好，但有一點(diǎn)要注意的是：紗線細(xì)了以后，面 料的織造密度需要同比例的提高，不然面料的牢度就會(huì) 降低。從而影響到使用的年限.一般提花紗線與密度的 配比

17、如下圖紗線粗細(xì)織造密度：40*40 133*88 133*107 133*7260*40 173*12460*60 173*15680*80 183*200常規(guī)的面料都是以紗來(lái)織造面料的，但是特別高檔 的面料也會(huì)有用線來(lái)織造的，因?yàn)榧喍际菃喂傻?，而線 是紗合股之后的產(chǎn)物，它的牢度及光澤度大于所有的紗， 面料的牢度也同時(shí)加強(qiáng)，但是此類面料比常規(guī)的面料多 了幾產(chǎn)道繁雜的工序，所以成本也會(huì)增加很多。滌棉滌綸纖維又分為纖維材料，和新型的滌綸纖維兩種, 上可以用纖維的細(xì)度來(lái)，因?yàn)槔w維的粗細(xì)也代表了纖維 的好壞，新型的超細(xì)纖維就是新的科技型纖維面料。我公司通常采用50%滌和50%棉配比的滌棉面料。 分為平

18、紋和斜紋兩種。平紋滌棉布面細(xì)薄，強(qiáng)度和耐磨 性較好，縮水率極小，價(jià)格便宜，但舒適性不如純棉。斜紋滌棉通常較平紋密度大，所以顯得致密厚實(shí)，表 面有光澤手感比平紋好。3、三種織物的性能比較織 物光澤手感.1 mi ，耐磨性、 強(qiáng)性常用密 度平 紋灰暗較硬最堅(jiān)韌最小斜紋較亮最厚實(shí)、 彈性好次之次之緞紋最亮光滑柔 軟較差最大七.填充料的比較1、滌綸三維卷曲棉全稱為螺旋三維卷曲中空滌綸纖 維，滌綸是我國(guó)的產(chǎn)品名稱，世界上各國(guó)叫法不一。滌綸的抗皺保形性和耐熱性均優(yōu)于其它纖維， 耐紫外線分解性和抗沖擊性都比較好，但使用時(shí)有悶熱 感。中空細(xì)管的產(chǎn)生，使滌綸的缺點(diǎn)一悶熱感得 以徹底改良。將滌綸長(zhǎng)絲制成立體螺旋卷

19、曲結(jié)構(gòu)，形狀 看似一個(gè)細(xì)長(zhǎng)的小彈簧，這一結(jié)構(gòu)使滌綸纖維在上下、 左右、前后三個(gè)方向上都擁有了良好的回彈性。據(jù)該纖維橫截面的孔數(shù)不同分為單孔、四孔和七 孔等。三維卷曲棉比較(丹尼爾(D)；簡(jiǎn)稱旦。指長(zhǎng)度 為64毫米，1000米長(zhǎng)的棉纖維在公定回潮率下的重量 克數(shù)。)羊毛羊毛纖維是一種天然蛋白質(zhì)纖維，內(nèi)部無(wú)中 空管，表面有粼片結(jié)構(gòu)。1=1=1羊毛的吸濕性很強(qiáng)，能夠吸收重量為本身 重量60%的水分。3)羊毛品質(zhì)取決于剪取時(shí)間和產(chǎn)地，羊毛一般為春、 秋兩季剪取，有些地區(qū)還在夏季，其中以春天剪取的羊 毛品質(zhì)最佳，其毛長(zhǎng)，質(zhì)細(xì)，油脂高，品質(zhì)好，吸濕性 強(qiáng)。從產(chǎn)地上比較，品質(zhì)最佳的是澳洲羊毛，因?yàn)?那里特定

20、的氣候?yàn)檠虻纳L(zhǎng)提供了最適當(dāng)?shù)丨h(huán)境和充沛 的食物。同時(shí)清潔的環(huán)境為羊毛剪取后的整理和清洗工 作帶來(lái)了便利，可將羊毛在此類工序中對(duì)毛質(zhì)的損傷降 到最低3、蠶絲蠶絲屬天然蛋白質(zhì)纖維，含97%以上的動(dòng)物 蛋白和18種氨基酸，有滋養(yǎng)肌膚的功效。蠶絲表面光滑，內(nèi)部有多個(gè)毛細(xì)孔，富有彈性，光澤好，吸濕性強(qiáng)。（3）由繭上抽出的繭絲，稱為生絲，分長(zhǎng)絲和短 絲兩種，長(zhǎng)絲是指一粒蠶繭如無(wú)斷絲，可抽取得到1500 米左右的長(zhǎng)繭絲，短絲則是繅絲過(guò)程中，獲得的斷絲， 經(jīng)過(guò)人工處理，除去雜質(zhì)后，長(zhǎng)度在1.5米以上。長(zhǎng)絲、短絲、機(jī)制絲、手工絲4、羽絨（1）羽絨是鳥(niǎo)類身體表面的內(nèi)層覆蓋物，它手感 柔軟，重量輕。（2）我國(guó)所出

21、產(chǎn)的羽絨品質(zhì)優(yōu)于其它國(guó)家，羽絨 也是我國(guó)大量出口創(chuàng)匯的產(chǎn)品之一。（3）羽絨品質(zhì)的高低取決于選材和加工。（4）白色的羽絨品質(zhì)高于雜色的羽絨，而鵝類的 羽絨由于絨毛較長(zhǎng)，品質(zhì)又高于鴨類的羽絨（5）由于羽絨的絨毛是著生在羽桿上的，現(xiàn)今生 產(chǎn)工藝無(wú)法將羽絨分離培訓(xùn)模塊-3.服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀導(dǎo)購(gòu)員是品牌形象的代言人，銷(xiāo)售商品之前要 先銷(xiāo)售自己，良好的儀容儀表能夠降低銷(xiāo)售時(shí)的價(jià) 格問(wèn)題。（一）導(dǎo)購(gòu)員儀容：頭發(fā)：清潔無(wú)頭屑，頭發(fā)不染夸張顏色瀏海不擋 前額，留長(zhǎng)發(fā)要將其盤(pán)起，不超過(guò)制服領(lǐng)子，頭 發(fā)散亂部分要用發(fā)膠定型臉部：淡妝上崗，至少要有涂唇膏，最好能有稍 許眼影，皮膚有明顯瑕疵需打粉底我們可以每天晨會(huì)的時(shí)

22、候，帶領(lǐng)店員練習(xí)和調(diào) 整儀容儀表，由店長(zhǎng)進(jìn)行檢查、打分并反饋。粉底的標(biāo)準(zhǔn)色：選擇接近自己膚色的顏色 眉毛的標(biāo)準(zhǔn)色：棕紅色眼影的標(biāo)準(zhǔn)色：金色腮紅的標(biāo)準(zhǔn)色：淺橙色唇膏的標(biāo)準(zhǔn)色：珊瑚色雙手：不留長(zhǎng)指甲，若用指甲油，僅限于自然色， 手部不帶任何首飾衛(wèi)生：保持清潔好習(xí)慣，注意口腔衛(wèi)生，用餐過(guò) 后需漱口或者用口香糖；注意身上的體味，尤其 是夏季流汗，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種 國(guó)際禮節(jié)，尊重自己也尊重他人，可適當(dāng)使用香 水，不過(guò)所用的香水不能過(guò)于濃烈；制服：上班期間要求著公司要求工作制服，保持 干整潔凈，熨燙整齊，確保不起境面；清楚線頭線腦、鈕扣扣好；員工證：必須佩帶在外套之左胸上側(cè)，可讓顧客清楚看見(jiàn)

23、鞋襪：必須要黑色，不應(yīng)穿著帆船鞋、涼鞋（泛hi指所有漏腳指的鞋）或波鞋，高跟鞋鞋跟高度不 超過(guò)5厘米，男性襪子一般為黑色、深藍(lán)色，不 能用白色襪子，女性襪子一般為肉色；（指定品牌，指定鞋型）裝飾：不戴夸張項(xiàng)鏈，耳部飾品僅限耳釘（一）導(dǎo)購(gòu)員儀表：站姿：-頭要正，頸要直-兩肩夷平-雙肩微向后引，胸部自然挺出-兩手臂自然下垂-兩手交握于小腹前-收小腹，臀部夾緊-兩膝夾緊-兩腳跟靠攏并齊-兩腳尖微張三十度走姿：快步抬頭挺胸雙臂自然擺動(dòng)雙眼平視前方笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài)l=Jw嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量蹲姿：右腳向前跨一步右腳跟與左腳尖平齊迅速蹲下男性雙腳可以微張女性雙腳夾緊手勢(shì)：

24、-介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏-手掌向斜上方傾斜30度-以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)嚴(yán)禁用一手指指點(diǎn)方向，擺手回答或用手做小動(dòng)作接聽(tīng)電話：七鈴響三聲接聽(tīng)，左手拿聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備記錄，“您好!XX品牌家紡XX店”聲音柔和，語(yǔ)氣親切與沉著L正確地聽(tīng)并確認(rèn)要點(diǎn)：“您剛才要說(shuō)的是一，是嗎？ 我們馬上一！L指明的導(dǎo)購(gòu)員不在時(shí)：你需要留言嗎？(=1L請(qǐng)其他導(dǎo)購(gòu)員接聽(tīng)時(shí)：對(duì)不起，我請(qǐng)XX負(fù)責(zé)人與您 說(shuō)話，您稍等！(=1七請(qǐng)顧客等候時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等！七接聽(tīng)顧客抱怨電話：多謝您的指教，給您添麻煩啦， 真對(duì)不起！良好的舉止禮儀會(huì)帶給顧客美好的第一印象，有利于 我們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)打破與顧客間隔膜的關(guān)系，更利于 我們接下來(lái)的銷(xiāo)

25、售工作。微笑原則-親切和燦爛的微笑一笑是通用的國(guó)際語(yǔ)言銷(xiāo)售中最強(qiáng)的武器也是最好的工具們銷(xiāo)售的不僅僅是產(chǎn)品，還有優(yōu)秀的服務(wù) 一三米原則liiJ言談溝通說(shuō)三分，聽(tīng)七分L普通話+方言L親和力溝通方式 L尊重顧客的意見(jiàn) L不卑不亢的態(tài)度 L不貶低同行1=1L音調(diào)音量適中與顧客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)；不賣(mài)弄專業(yè)知識(shí)，使用貼近 生活的平易話語(yǔ)；交談時(shí)適當(dāng)附和顧客，不冒然打斷客 人間談話；不過(guò)分謙卑，不過(guò)分自夸，不發(fā)牢騷，不爭(zhēng) 論；迎賓迎賓是一種義務(wù)迎賓是銷(xiāo)售服務(wù)的第一步迎賓是建立信任感的開(kāi)始良好的迎賓提升產(chǎn)品價(jià)值高品質(zhì)的迎賓是目標(biāo)顧客的基本要求微笑的循序漸進(jìn)：迎接顧客 3分微笑-介紹產(chǎn) 品5分微笑-異議處理9分

26、微笑-顧客買(mǎi)與不買(mǎi)送 客都要給他10分微笑 迎賓的身體語(yǔ)言站立在容易觀察顧客，接近顧客的位置；面向顧客或是顧客來(lái)臨的方向的位置；頭要正，頸要直；兩肩夷平；雙肩微向后引，胸部自然挺出；兩手臂自然下垂；（左手在上，右手在下，虎口兩手交握于小腹前；交握）收小腹，臀部夾緊；兩膝夾緊；兩腳跟靠攏并齊；兩腳尖微張三十度；唱出歡迎語(yǔ)言（歡迎光臨XX品牌!）后鞠躬30度； 起身時(shí)確保面帶微笑并與顧客有眼神接觸；客戶跨進(jìn)店內(nèi)之后，身體前傾15度、左手（或右手） 五指并攏、掌心向上，柔和伸出指向店堂內(nèi)，做歡迎和 指引動(dòng)作，并唱出歡迎語(yǔ)言（里面請(qǐng)!）之后側(cè)面移動(dòng)兩 步讓出進(jìn)店路線）培訓(xùn)模塊-4.銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧一服

27、務(wù)業(yè)制勝策略溝通liiJ微笑活力 創(chuàng)新價(jià)值令人感動(dòng)招待二、銷(xiāo)售心態(tài)對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人;并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客；顧客并沒(méi)有打擾我們的工作，而是工作的目的;當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該 的，而不是我們?cè)趲椭?；顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外。顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和 我們一樣有情感的。顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工 作就是滿足他們的需求。顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的。顧客是讓你獲得酬勞的人。顧客是所有企業(yè)的生機(jī)。三、決定業(yè)績(jī)的六大因素（一）商品力一產(chǎn)品的表現(xiàn)力，品質(zhì)、所表現(xiàn)出的魅（二）演出力一陳列、店面形象（三）販賣(mài)

28、力一銷(xiāo)售能力（四）集客力一吸引顧客與留住顧客的能力（五）服務(wù)力一顧客的維護(hù)與引導(dǎo)（六）管理力一店務(wù)、產(chǎn)品、賣(mài)場(chǎng)、人員等的管理四、銷(xiāo)售基本技巧A.服務(wù)技巧眼神交流自然站立，有適當(dāng)?shù)木嚯x不斷向顧客傳達(dá)會(huì)滿足對(duì)方需求的信息強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益，讓顧客迅速購(gòu)買(mǎi)不僅交流信息，而且交流感情，使顧客從內(nèi)心信 任你熟練包裝產(chǎn)品，雙手遞送給顧客正確迅速判斷顧客需求及類型B.溝通技巧肯定性或中性的陳述表達(dá)觀念做一般性引導(dǎo)，讓對(duì)方把信息充分表達(dá)出來(lái)故意停頓，鼓勵(lì)對(duì)方提供更多信息復(fù)述對(duì)方的語(yǔ)句和觀念，對(duì)對(duì)方表示興趣和理解、尊重試探法：a.試探舒服性區(qū)域b.試探敏感性區(qū)域 聆聽(tīng):傾心聆聽(tīng)，溝通能力決定了顧客對(duì)我們的信任演繹法:

29、加上個(gè)人觀念的復(fù)述五、XX品牌銷(xiāo)售八步曲5.處理異6.達(dá)成交招呼顧客接近顧客3.了解需求，介紹產(chǎn)品7.附加銷(xiāo)售8.付款送展示和說(shuō)服第一步:招呼顧客重要的第一印象4秒內(nèi)及時(shí)招呼：新顧客、老顧客、 靈活的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)注意：聲音清晰洪亮，動(dòng)作斯文有禮經(jīng)驗(yàn)分享：給顧客足夠自由的空間，詢問(wèn)顧客如何稱呼并牢牢記住，稱呼對(duì)方的姓。顧客不喜歡：過(guò)多重復(fù)招呼、以貌取人、被忽略、機(jī) 械化、無(wú)精打采第二步：接近顧客介紹前：了解現(xiàn)有庫(kù)存情況熟知目前促銷(xiāo)政策了解XX品牌優(yōu)異于同行的優(yōu)秀點(diǎn)按需求引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的區(qū)域經(jīng)驗(yàn)分享：只有扎實(shí)掌握產(chǎn)品知識(shí)，才能為顧客推薦 其滿意適合的XX品牌產(chǎn)品，從而達(dá)成銷(xiāo)售。接近顧客的最佳時(shí)機(jī)：顧

30、客再次回到店里在一個(gè)商品前停住腳步眼光盯在某一個(gè)商品上不斷觸摸產(chǎn)品和同伴低聲商量專注尋找某商品I三8.抬頭尋找導(dǎo)購(gòu)員 開(kāi)場(chǎng)的方法：A.友好問(wèn)候B.贊美開(kāi)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)分享:避免用“買(mǎi)”或“賣(mài)”，給顧客空間，結(jié)合 贊美技巧頂會(huì)貫通靈活運(yùn)用注意積累經(jīng)驗(yàn)!贊美開(kāi)場(chǎng)一拉近距離例：您的頭發(fā)在哪做的?您的身材真好！您的這條絲巾真特別!您的皮膚真好，一定從來(lái)不用進(jìn)美容院!贊美的技巧:出自真誠(chéng)不露骨，間接贊美不奉承，慎選 題材不亂夸!接近顧客的開(kāi)場(chǎng)白:簡(jiǎn)單信息+開(kāi)放式提問(wèn)經(jīng)驗(yàn)分享：事先了解顧客進(jìn)店參觀及購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng) 機(jī)，對(duì)下一步的銷(xiāo)售促成很重要。知己知彼百戰(zhàn)不殆繼續(xù)用開(kāi)放式的提問(wèn)，深度了解顧客需求投其所好，抓重點(diǎn)，吸

31、引注意力主動(dòng)展示商品，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望重視決策人的意見(jiàn)不同類型的顧客，給予不同的服務(wù)第三步：了解需求、介紹產(chǎn)品正確迅速判斷顧客需求及類型（根據(jù)年齡/性別）初婚期-是一生中最集中，數(shù)量最大的時(shí)期。i=j生育期-以家庭責(zé)任感為購(gòu)買(mǎi)基本原則。滿員期-購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)頻繁，觀念需求多元化。減員期-是老年人的消費(fèi)品的購(gòu)買(mǎi)，多表現(xiàn)為為第 三代購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。行之有效的產(chǎn)品FAB介紹法F一特性：這是什么A優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)B一好處：顧客使用產(chǎn)品得到的好處FAB是目前零售業(yè)銷(xiāo)售人員常用的一種推介方法。，大的好處在于讓顧客用最快的速度了解商品最大的賣(mài)點(diǎn)，并能結(jié)合自身需求聯(lián)想到實(shí)際使用的效果。第四步：展示和說(shuō)服把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)突出，眼見(jiàn)

32、為實(shí)的效果不盲目展示，要充分了解顧客的想法把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)“秀出來(lái)3心到、眼到、手到高檔產(chǎn)品，帶白手套展示，更顯產(chǎn)品尊貴價(jià)值展示產(chǎn)品過(guò)多，可能會(huì)弄巧成拙！青年、中年、老年女士有主張、猶豫、內(nèi)向 白領(lǐng)、記者、教師兒童、 先生、 開(kāi)朗、 醫(yī)生、顧客離開(kāi)后再整理拆開(kāi)展示的樣品 個(gè)性化銷(xiāo)售，掌握不同顧客的心理： 顧客對(duì)產(chǎn)品的要求各不相同： 年齡： 性別： 性格： 職業(yè)：經(jīng)驗(yàn)分享:找出誰(shuí)是決策者第五步：處理異議不和顧客爭(zhēng)論不輕易放棄抓住機(jī)會(huì)接受挑戰(zhàn)顧客往往有很多理由：價(jià)格超出預(yù)算、沒(méi)有中意的商品、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向、 還想再看看、還有不滿意的地方團(tuán)購(gòu)客戶可以談好價(jià)格與商品范圍，發(fā)券由對(duì)方單位 個(gè)人前來(lái)按喜好挑選商

33、品，解決購(gòu)買(mǎi)人眾口難調(diào)的煩惱。”買(mǎi)了怕*不喜歡“。對(duì)于這類猶豫不決的顧客，營(yíng) 業(yè)人員要促使顧客定下心來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)，除了介紹產(chǎn)品， 還應(yīng)向顧客介紹公司完善的售后服務(wù)，（比如如果不喜 歡，只要沒(méi)有使用過(guò)，可以來(lái)調(diào)換）解除顧客的后顧之 憂。處理異議的步驟：認(rèn)同一認(rèn)同是一種接受，尊重，不代表贊同，可以累 計(jì)好的感覺(jué) 一種美德贊美一贊美是有力量的藝術(shù)，可以迅速縮小時(shí)空，是I三轉(zhuǎn)移一轉(zhuǎn)移到顧客的利益點(diǎn)，需求點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到顧客的 幫助顧客解決問(wèn)題反問(wèn)一反問(wèn)不是反問(wèn)句，是指提出有利于成交的問(wèn) 題，是一種策略轉(zhuǎn)移，是為了讓顧客說(shuō)話。第六步：達(dá)成交易關(guān)鍵的時(shí)刻，成交的信號(hào)在閃爍語(yǔ)言行為表情比如：客戶忽然放慢節(jié)奏、開(kāi)始感

34、興趣在某一點(diǎn)上、 忽然提出很多問(wèn)題或問(wèn)很多同類問(wèn)題、再次看DM或產(chǎn) 品、神色開(kāi)始活躍、態(tài)度變化、詢問(wèn)交貨時(shí)間和方式、 關(guān)心售后服務(wù)臨門(mén)一腳，加油?。》椒?：假設(shè)成交方法2：提供選擇方法3：敦促顧客方法4：淡化顧慮方法5：強(qiáng)調(diào)感性訴求方法6：欲擒故縱法方法7：定金技巧方法8：以退為進(jìn)法（門(mén)把法）做的更好：不斷要求成交用肯定語(yǔ)言代替否定語(yǔ)言用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言用問(wèn)句表示尊重拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用 第七步：附加銷(xiāo)售 增加銷(xiāo)售的重要手段附加銷(xiāo)售 一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員能增加20%的銷(xiāo)售細(xì)節(jié)：開(kāi)好第一張發(fā)票后再進(jìn)行附加銷(xiāo)售第八步：付款、送客這是下一次交易的起點(diǎn)檢查商品，“數(shù)質(zhì)”相符合細(xì)心包裝，講解護(hù)

35、理要點(diǎn)詢問(wèn)付款方式，銀貨兩訖多多發(fā)展XX品牌會(huì)員，擴(kuò)大消費(fèi)群發(fā)自內(nèi)心，向顧客道謝送客是銷(xiāo)售過(guò)程中絕不可忽視的一個(gè)步驟，一定要做到善始善終。送顧客到門(mén)口，并衷心：“謝謝光臨XX 品牌！ ”或“歡迎下次光臨XX品牌！”用我們的誠(chéng)心服務(wù)打動(dòng)上帝幫顧客拿物品幫顧客送貨幫顧客攔出租車(chē)幫顧客打傘經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和問(wèn)候XX品牌的會(huì)員九、處理顧客的投訴處理投訴：產(chǎn)生顧客投訴的原因處理顧客投訴應(yīng)有的心態(tài)處理顧客投訴的步驟處理投訴的技巧填寫(xiě)投訴記錄產(chǎn)生顧客投訴的原因有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù)顧客的希望一顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù)=顧

36、客的期望-顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會(huì)不滿意處理顧客投訴應(yīng)有的心態(tài)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)I=Jw一、許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不 滿二、并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇再 不光顧顧客在抱怨時(shí)想得到什么1、2、3、4、5、希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽(tīng)希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同，被尊重11調(diào)查發(fā)現(xiàn)：當(dāng)顧客不滿意時(shí)，4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)；96% 的顧客會(huì)默默離開(kāi)；90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌 或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20 個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客

37、的7 倍！那么，就相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是發(fā)展一個(gè) 新顧客的1/7。如何處理顧客投訴仔細(xì)傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 分析顧客不滿的原因 尋求解決的方法 告訴顧客解決之道 記錄備案 真心感謝當(dāng)顧客遇上問(wèn)題，對(duì)你抱怨的時(shí)候，如果你能把握機(jī) 會(huì)，及時(shí)處理，那客人便會(huì)對(duì)你和你的公司有深刻的印 象?？腿藢?huì)對(duì)你更信任，并把你額外的服務(wù)告知其他 人.調(diào)查顯示，投訴的顧客如果得到滿意的結(jié)果，其中 95%的人會(huì)再次光臨。而沒(méi)有得到滿意的處理的顧客不僅99%不會(huì)再度光 臨，還會(huì)跟身邊至少5人以上的親戚朋友抱怨和發(fā)牢騷， 嚴(yán)重影響品牌形象。關(guān)鍵：一、找出投訴產(chǎn)生的原因二、要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三、填寫(xiě)顧客投訴記錄表

38、當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1、顧客本身心中產(chǎn)生不良影響，不再購(gòu)買(mǎi)，不再向 人推薦，進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳。2、對(duì)商場(chǎng)造成的影響，商店的信譽(yù)下降，發(fā)展受限 制，生存受威脅，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。3、導(dǎo)購(gòu)個(gè)人受影響，工作穩(wěn)定性降低，收入下降，沒(méi)有工作的成就感。一、找出投訴的原因1.理論，耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯，聆聽(tīng)的目的是不和顧客 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害2.3.要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨要從顧客角度說(shuō)話、巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者處理步驟耐心聽(tīng)完顧客抱怨誠(chéng)意地向顧客道歉按照正確的方法溝通，解決問(wèn)題如實(shí)在難以處理撤換當(dāng)事人改變場(chǎng)所改變時(shí)間妥善使用“非常抱歉”這句話，來(lái)平息顧客的情緒， 盡早了解顧客

39、抱怨背后的希望，顧客堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)高昂地 復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧客的本意，當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn) 而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明希望該商品減 價(jià)銷(xiāo)售。十、回答顧客的常見(jiàn)問(wèn)題你們的產(chǎn)品太貴了！會(huì)縮水嗎？會(huì)褪色嗎？可不可以打個(gè)折？套件可以拆單賣(mài)嗎？我買(mǎi)了這么多，折扣能否再低一點(diǎn)?經(jīng)驗(yàn)分享：很多時(shí)候，顧客需要我們的引導(dǎo)回答 1.您說(shuō)得對(duì)，我們的產(chǎn)品價(jià)格是不便宜，可是一分價(jià)錢(qián) 一分貨。首先我們的產(chǎn)品采用的是高支高密面料，經(jīng)久 耐用。其次我們用的染料是采用原裝進(jìn)口的全天然染料， 不含對(duì)人體有害的物質(zhì)，工藝精致，絕對(duì)是物有所植。銷(xiāo)售小竅門(mén)：詢問(wèn)顧客他家的裝修檔次，并采用聊天的 口吻對(duì)他介紹，你家的裝修也花去不

40、少錢(qián)吧，現(xiàn)在的人 們都很看重軟裝潢，比起硬裝潢便宜，而且美的軟裝潢 對(duì)居室起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，可讓你的居室活潑起來(lái)。XX品牌產(chǎn)品絕不褪色，工藝采用活性印染，印染中的 每一個(gè)工業(yè)流程都是電腦控制，并且我們的染料是采用 原裝進(jìn)口染料，不僅對(duì)人體無(wú)害，而且著色力強(qiáng)，經(jīng)常 水洗也不會(huì)褪色。我們的產(chǎn)品不會(huì)縮水，首先在出廠前 就做好了預(yù)縮工藝處理，每一款產(chǎn)品都預(yù)留了 3-5厘米， 布料采用高支高密，不易縮水。XX品牌全國(guó)300家店都是統(tǒng)一價(jià)格，常年不打折，當(dāng)然會(huì)員可以享受折扣，您一次性購(gòu)買(mǎi)滿800元就可以成 為我們的會(huì)員了，享受眾多優(yōu)惠。我們不是不賣(mài)，而是你單買(mǎi)一件起不到裝飾效果，不如買(mǎi)單件組合系列，你可

41、以按自己的個(gè)性，隨意搭配，而且價(jià)格便宜，質(zhì)量與套件一樣，你為何不試試看呢?|三同3題。顧客類型固定型特征：購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣保守，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品風(fēng)格類似，經(jīng)常出沒(méi)固定性的購(gòu)物場(chǎng)所（老顧客）問(wèn)題：此類型思想與購(gòu)買(mǎi)行為較保守方法：此類顧客以感情溝通為主，可以不用強(qiáng)調(diào)專業(yè)性;以先跟后帶的語(yǔ)言技巧來(lái)引導(dǎo)顧客嘗試新的風(fēng)格.理智型 特征:有較強(qiáng)烈的個(gè)人主見(jiàn)明確自己的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)目 光堅(jiān)定，對(duì)所購(gòu)買(mǎi)物品有較多的了解簡(jiǎn)潔的服裝搭配是 其外在的表現(xiàn) 問(wèn)題：主觀意識(shí)強(qiáng)烈11方法：與此類型顧客交流，導(dǎo)購(gòu)要走專業(yè)路線；話語(yǔ) 簡(jiǎn)潔，勿夸大其詞，引起尷尬;要加入適當(dāng)?shù)馁澝纴?lái)拉近 與顧客的距離； 感性型 特征:容易受外界的影響易接近、喜歡新事

42、物穿著、 打扮較時(shí)尚問(wèn)題：開(kāi)始較難打開(kāi)局面方法:以真誠(chéng)親和力打開(kāi)局面；多以贊美（如:本人 跟她周?chē)娜嘶蛭铮┘凹俳璧恼Z(yǔ)言技巧與其溝通；當(dāng)此 類顧客占主要表達(dá)方且與導(dǎo)購(gòu)有說(shuō)有笑時(shí)，是成交的最 佳時(shí)機(jī).情緒型特征:看到的與得到的結(jié)果達(dá)不到其本意，容易產(chǎn) 生負(fù)面情緒內(nèi)心較脆弱、有自我保護(hù)意識(shí)問(wèn)題：情緒化容易引起賣(mài)場(chǎng)中其他顧客的疑問(wèn) 方法:導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)巧妙的開(kāi)放式提問(wèn)來(lái)獲得更多的信 息;再以先跟后帶的語(yǔ)言技巧來(lái)引導(dǎo)；當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，店 中的另一導(dǎo)購(gòu)及時(shí)跟近，減少或降低問(wèn)題的惡化.經(jīng)濟(jì)型特征:以圍繞價(jià)格為主、從產(chǎn)品中找問(wèn)題較固執(zhí)、 喜歡多問(wèn)、想說(shuō)服對(duì)方穿著樸素問(wèn)題：無(wú)論什么價(jià)格，總想要折扣方法:對(duì)其行為進(jìn)行贊

43、美（如:持家有方）；產(chǎn)品以實(shí) 用性為重點(diǎn),找出類似款最少三套的產(chǎn)品，價(jià)格由高、中 到低,讓顧客自己在心理進(jìn)行對(duì)比；顧客要求折扣，根 據(jù)態(tài)度來(lái)調(diào)整應(yīng)對(duì)方式，然后借機(jī)成交.不定型特征:喜歡嘗試新的事物信息廣泛、對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品有 較多的了解問(wèn)題：隨機(jī)性（包括詢問(wèn)）較大、購(gòu)買(mǎi)方式或地點(diǎn)不 固定方法：推薦產(chǎn)品時(shí)以產(chǎn)品與競(jìng)品的差異點(diǎn)尋求介入; 過(guò)程中以贊美（如:知識(shí)豐富）方式,拉近與建立感情基 礎(chǔ);做顧客檔案記錄，以告知后期的活動(dòng)，讓其加深品牌 印像.注意點(diǎn)：打造高銷(xiāo)售的堅(jiān)實(shí)地基:專業(yè)知識(shí)親和力與贊美貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售的流程語(yǔ)言技巧的應(yīng)用讓銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中更容易占據(jù)主 導(dǎo)地位贊美-世界上最動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言贊美四大原

44、則：真誠(chéng)感人、有根有據(jù)、直達(dá)要點(diǎn)、適可 而止尋找贊美點(diǎn)：男性顧客：外貌：發(fā)型、體型外表：穿著類服服內(nèi)在：風(fēng)度、學(xué)識(shí)、地位、職業(yè)、才能等 女性顧客:容貌：漂亮、嬌俏、端莊、古典美等 衣著：優(yōu)雅、時(shí)尚、前衛(wèi)、古典、高貴等 皮膚：白皙、白里透紅、光滑等 身材：高挑、豐滿、苗條等 頭部：發(fā)型、化妝、眼睛等、 內(nèi)在：氣質(zhì)、學(xué)識(shí)、品味 贊美的四大技巧：知其所長(zhǎng)、謙虛求教、投其所好 贊美四大忌諱：過(guò)度夸張、陳詞濫調(diào)、說(shuō)外行話、觸動(dòng) 隱私客戶對(duì)服務(wù)的期望來(lái)源：過(guò)去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)人的需求滿意度=服務(wù)的感知一服務(wù)的預(yù)期接待客戶的技巧：準(zhǔn)備客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求歡迎客戶：職業(yè)化印象、歡迎的態(tài)

45、度、關(guān)注客戶需求、 以客戶為中心。二、陳列模塊1,陳列概念陳列技巧一.什么是陳列？所謂陳列就是將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量與價(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，采用引人注目的方式展示于合適的商店位置，以滿足客戶需求，從而增加銷(xiāo) 售。=1二.陳列的目的建立和提升品牌的形象 有效提供消費(fèi)者信息吸引顧客和促進(jìn)銷(xiāo)售陳列的原則聚焦感在店鋪產(chǎn)品中，應(yīng)當(dāng)以主打商品為核心，充分體現(xiàn)重點(diǎn)產(chǎn)品重點(diǎn)展示的原則，通過(guò)圍繞主題展示 商品，同時(shí)強(qiáng)化商品風(fēng)格。數(shù)量感數(shù)量感時(shí)商品陳列中一個(gè)非常重要的原則， 商品陳列只有具有數(shù)量感才能一起顧客的注意與興 趣。齊全感-齊全感是說(shuō)商品陳列時(shí)盡量保證一個(gè)品牌 或系列的商品能配套齊全，同時(shí)集中陳列，這

46、樣才能 讓顧客有更大的選擇余地，在陳列上也能體現(xiàn)整齊、 美觀的效果。潔凈感-衛(wèi)生、整潔是顧客對(duì)商品陳列乃至整個(gè)賣(mài)場(chǎng) 環(huán)境的一個(gè)要求。在陳列商品的同時(shí)要注意商品和道 具的衛(wèi)生，保證產(chǎn)品的干凈整潔。色彩感-很多顧客在店鋪賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物屬于沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)， 而引起顧客沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲望的因素除了價(jià)格、品種等因 素外，商品上的美觀及視覺(jué)上的沖擊也是重要因素之陳列基本類型主題陳列-主題陳列是指給產(chǎn)品陳列設(shè)置一個(gè)主 題的陳列方法，應(yīng)經(jīng)常變化，以適應(yīng)季節(jié)或特殊事 件需要（例如：婚慶、促銷(xiāo)等）整體組合陳列-指整套產(chǎn)品完整的向顧客展示。i=jLeej整齊陳列-是指將商品整齊的排列，突出商品的量感，從而給顧客一種視覺(jué)上的沖擊。隨

47、機(jī)陳列-是指將產(chǎn)品隨機(jī)堆積的方法，它主要適 用于陳列特價(jià)商品，為了給顧客一種“特賣(mài)品即為 便宜品的信息。關(guān)聯(lián)陳列-是指將不同種類但相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳 列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，可以使顧客在 購(gòu)買(mǎi)某商品后，也順便購(gòu)買(mǎi)旁邊的商品。（例如展 床邊陳列些毛巾、浴巾或被芯等）季節(jié)陳列-陳列適合當(dāng)季的產(chǎn)品，隨著季節(jié)的變化 進(jìn)行有針對(duì)性的陳列。陳列模塊-q .色彩概念色彩概念色彩的基本原理色彩的基本概念：色相、明度、純度色相-色相是指色彩的相貌，它是區(qū)別一種物質(zhì)色彩的 名稱。黑、白、灰為無(wú)彩色，除黑、白、灰以外的所有顏色 都為有彩色。毒三原色毒同類色毒鄰近色$互補(bǔ)色in三原色一紅、黃、藍(lán)就是指這三種色中

48、的任意一色都不能由另外兩種原色 混合產(chǎn)生，而其他色可由這三色按照一定的比例混合 出來(lái)，色彩學(xué)上將這三個(gè)獨(dú)立的色稱為三原色。同類色 主要指在同一色相中不同的顏色變化。如：紅顏色中 有紫紅、深紅、玫瑰紅、大紅、朱紅、桔紅等等種類， 黃顏色中又有深黃、土黃、中黃、桔黃、淡黃、檸檬 黃等等區(qū)別 鄰近色 鄰近色之間往往是你中有我，我中有你。比如：朱紅 與桔黃，朱紅以紅為主，里面略有少量黃色；桔黃以 黃為主，里面有少許紅色，雖然它們?cè)谏嗌嫌泻艽?差別，但在視覺(jué)上卻比較接近?；パa(bǔ)色互補(bǔ)色又稱對(duì)比色，指某一間色與另一原色之間互相 補(bǔ)足三原色成分。明度明度是指色彩的明暗程度。亦可以形容光源的光度。 任可一種色

49、相的顏色，都可以混合黑色或白色，而令 色彩產(chǎn)生明度的轉(zhuǎn)變。白色明度高，混入白色越多， 明度越高。黑色明度低，混入黑色越多，明度越低。 同時(shí)，白與黑是代表明與暗對(duì)比的兩種顏色，此兩色 的混合，可以形成黑白灰調(diào)子的明暗度變化。純度純度是指色彩的純凈程度，亦是色彩的飽和程度。任 何一種色彩，加上黑色或灰色，都會(huì)降低它的純度。店鋪色彩規(guī)劃一色彩的情感在店鋪陳列中的應(yīng)用1、色彩的輕重：輕的色彩：明度高重的色彩：明度低應(yīng)用：在陳列中，上輕下重，左輕右重。2、色彩的誘目性：冷色、明度低的色彩群誘目性較低暖色、明底高的色彩群誘目性較高應(yīng)用：店鋪櫥窗、專柜兩側(cè)通路處、顧客最佳視 線區(qū)可采用誘目性強(qiáng)的色彩增強(qiáng)進(jìn)店

50、率，此應(yīng)用相對(duì)適 合于冬季;在夏季陳列中，由于貨品顏色大多是冷色， 此時(shí)可采用對(duì)比手法及點(diǎn)綴的手法進(jìn)行陳列，也可起到 增強(qiáng)進(jìn)店率的作用。3、色彩的識(shí)別性色彩識(shí)別性的好壞，與主體和背景的色相差、明 度差、純度差都有關(guān)系。想要識(shí)別性高，這些差值就要越大。應(yīng)用:在陳列時(shí)，注意主題商品與背景色的差別， 根據(jù)設(shè)計(jì)主題，以突顯主題商品、體現(xiàn)商品特殊設(shè)計(jì)為 主要考慮，通常應(yīng)用于人模陳列與背景的關(guān)系、飾品展 示柜中飾品與背景的關(guān)系等。4、膨脹色、前進(jìn)色：暖色、明度高收縮色、后退色：冷色、明度低 無(wú)彩系中，白色是膨脹的，黑色是收縮的。應(yīng)用：由于色彩具有了這樣的特征，才有了間隔、重復(fù)、漸變等手法的應(yīng)用。在陳列設(shè)計(jì)

51、中，要多注意膨脹與收縮色、前進(jìn)與后退的色彩特征。二、賣(mài)場(chǎng)配色秩序：支配色秩序:定義：在一個(gè)陳列面或是一組展示商品中，要有 一個(gè)共同的色彩元素，我們稱為基調(diào)色或是主調(diào)色，那 么這個(gè)基調(diào)色或主調(diào)色就起到了鏈接整個(gè)陳列面或是整 組商品的作用，使之具備整體的視覺(jué)效果。應(yīng)用：櫥窗、人模展示、側(cè)掛與迭裝、配飾品展示、流水臺(tái)展示、大的陳列面等。隔離色秩序:定義：在兩種配色中，插入一種分離色，達(dá)到色 彩調(diào)和與平衡的作用。應(yīng)用：三組陳列空間使用。方法：1、整組人模或是側(cè)掛的隔離；2、上隔離、下隔離、斜線交叉漸變色秩序：定義：色調(diào)有層次、分階段性的自然推進(jìn)變化。方法：彩虹漸變、冷暖色漸變、無(wú)彩色到有彩色漸 變、明

52、度漸變、尺碼漸變、形狀漸變、收縮色與膨脹色 漸變、形態(tài)漸變應(yīng)用：櫥窗、側(cè)掛（根據(jù)貨品色彩結(jié)構(gòu)決定），貨 柜展示中IP產(chǎn)品的色彩漸變。重復(fù)色秩序：定義：是運(yùn)用兩種以上的色彩，按一定的秩序來(lái)排 列，從而增加協(xié)調(diào)感。方法：整組標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)、上裝重復(fù)及下裝重復(fù)、側(cè)掛 的間隔手法應(yīng)用：四組陳列空間、櫥窗、人模展示等。陳列模塊-3 .陳列標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際操作陳列標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際操作一、精品區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn)：1、精品展床陳列原則：a）一張展床上由兩款產(chǎn)品搭配陳列，以其中一套為 主，另一套為輔，且保證兩款產(chǎn)品風(fēng)格和價(jià)格檔 次的統(tǒng)一。b）一張展床上保證陳列六個(gè)枕頭，其中包含兩個(gè)大 靠枕或中枕，另可將小抱枕或糖果枕等置于床 上，做搭配

53、展示，但數(shù)量不超過(guò)兩個(gè)。c）枕芯高低錯(cuò)落有致、枕邊直立。陳列時(shí)枕頭所占 的位置不超過(guò)整張床長(zhǎng)度的1/3。d）床單或床裙下擺左右調(diào)整均勻，保證兩邊離地面高度統(tǒng)一。e）保證整張展床豐滿、整潔，無(wú)明顯褶皺。f）在搭放的被套前，中間處放置統(tǒng)一的價(jià)格牌。2、精品區(qū)展床陳列標(biāo)準(zhǔn):a）精品區(qū)展床床位必配水晶吊燈，燈光顏色為暖色。b）床頭柜上保持整潔，擺放如臺(tái)燈、相框等高檔裝飾道具來(lái)烘托精品區(qū)整體氛圍，能提高產(chǎn)品檔次；道 具不宜過(guò)多，適量即可。c）床前凳陳列產(chǎn)品與展床產(chǎn)品風(fēng)格和價(jià)格檔次統(tǒng)一，注意要折疊整齊擺放端正，再搭配適當(dāng)?shù)谰摺?、精品區(qū)貨柜陳列原則：a）每組貨柜（單元）由上至下色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一。b）雙聯(lián)柜每

54、格陳列兩套產(chǎn)品，單聯(lián)柜每格陳列一套產(chǎn) 品，注意相鄰格子內(nèi)產(chǎn)品顏色的和諧過(guò)渡。c）產(chǎn)品拆件展示保持一致以三種形式出現(xiàn)，注意同組 柜內(nèi)所有以軍被形式展示的產(chǎn)品長(zhǎng)、寬、高尺寸比 例。注意橫向在一個(gè)水平線上，縱向在一個(gè)垂直線 上。d）相鄰貨柜、相鄰的若干個(gè)格子內(nèi)整體形式協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。e）高柜陳列產(chǎn)品風(fēng)格與展床產(chǎn)品風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。4、精品區(qū)貨柜陳列標(biāo)準(zhǔn)：a）第一層，陳列一套產(chǎn)品，以第一種形式陳列。b）第二層，雙聯(lián)柜陳列兩套產(chǎn)品，單聯(lián)柜陳列一套產(chǎn) 品，以第二種形式陳列。c）第三層，同第二層d）第四層，以第三種形式陳列。5、高柜陳列細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：高柜第一層，枕頭豎直放置于貨柜上，枕頭方向迎向 主客流，單聯(lián)高柜放置

55、一只枕頭，雙聯(lián)高柜放置兩只 枕頭，再將小抱枕放置枕頭側(cè)前方，露出枕頭的1/3左右，枕頭邊不得超出柜邊；再將折疊好的軍被放置 于小抱枕的側(cè)前方。婚慶區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn):三、四、五、印花區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn):櫥窗區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn):芯類區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn):陳列模塊-4 .陳列考核表（店面部分）陳列考核標(biāo)準(zhǔn)店面部分店/柜名稱：考核月份：被考核人：職務(wù)：專賣(mài)店陳列考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 分日期/分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)一、休息區(qū)（8分）1、休息桌椅套保持平整、干凈、無(wú)污漬42、桌上只允許放應(yīng)季新花產(chǎn)品圖冊(cè)或盆景4二、收銀臺(tái)（24分）1、收銀臺(tái)、臺(tái)面除日常開(kāi)單用品（電腦臺(tái)、pos機(jī)、打印機(jī)、電話）臺(tái)面禁止擺放其他物品32、柜內(nèi)擺放各種單據(jù)及筆記本、必

56、須擺放整齊、整潔33、保持電腦清潔，電源線需整理整齊34、私人物品在柜內(nèi)擺放整齊35、每天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打開(kāi)視頻（早上9： 00一一晚上2 2：00）36、收銀臺(tái)禁止擺放椅子、凳子37、垃圾筐擺放在收銀臺(tái)看不見(jiàn)的地方（垃圾筐內(nèi)禁止用公司禮品袋）38、公司禮品袋疊放整齊、分類擺放，放在收銀臺(tái)桌底39、終端店員禁止用公司的紙杯（飲水機(jī)周邊禁止擺放茶杯和其它物品）310、終端店員禁止在收銀臺(tái)吃零食和集中聊天3三、倉(cāng)庫(kù)（16分）1、商品應(yīng)分類擺放，整齊有序，保持商品清潔衛(wèi)生42、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要做到無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)紙屑、地面干凈清潔43、清潔用品使用完后及時(shí)清理干凈，擺放整齊44、倉(cāng)庫(kù)定期整理、整頓，環(huán)境

57、整潔，通道暢通4四、燈光效果（12分）1、燈具無(wú)損壞，保持店內(nèi)所有燈光明亮，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提報(bào)修理32、射燈光線使用合理，必須將光線打在產(chǎn)品上33、空調(diào)制冷效果好、無(wú)噪音、空調(diào)網(wǎng)15天清洗一次34、招牌無(wú)燈管損壞，保持干凈、店內(nèi)外墻壁無(wú)污漬、無(wú)灰塵3五、專賣(mài)店衛(wèi)生執(zhí)行項(xiàng)目（40分）1、店頭，櫥窗玻璃干凈、門(mén)框光潔、明亮、無(wú)褪色52、展示區(qū)，保持干凈、無(wú)雜物、無(wú)灰塵、整潔53、地面（地板），床架無(wú)污漬、無(wú)灰塵、隨時(shí)保持清潔54、貨柜整潔、無(wú)污漬、無(wú)灰塵55、地毯干凈、無(wú)泥土定期清洗，56、裝飾品、pop牌無(wú)破損、無(wú)褪色，陳列道具無(wú)損壞、無(wú)灰塵57、倉(cāng)庫(kù)整齊、產(chǎn)品須分類擺放，禁止擠壓（進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)隨手開(kāi)

58、關(guān)燈）58、衛(wèi)生間無(wú)異味，干凈、潔具擺放整齊（進(jìn)入洗手間隨手開(kāi)關(guān)燈）5合計(jì)（85分為合格分）處罰標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)分公司所在地的薪金水平100陳列模塊-5 .陳列考核表（陳列部分）陳列考核標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列部分店/柜名稱：考核月份：被考核人：職務(wù)：一、床位陳列（24分）標(biāo)準(zhǔn)分分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)1、床位上展示海棉床墊32、枕芯不少于6個(gè)（小枕除外）（大襯枕芯2個(gè),標(biāo)準(zhǔn)枕4個(gè)）33、枕芯高低錯(cuò)落、枕邊直立，陳列產(chǎn)品必須熨燙、無(wú)褶皺34、被芯要求為冬被，以保證床位的豐滿感35、展示床位上必須擺放大號(hào)價(jià)格牌且無(wú)臟污無(wú)破損（價(jià)格牌放在床中間位置）36、每張床位至少展示2款同風(fēng)格、同色系的產(chǎn)品，以保證產(chǎn)品的豐滿度37、床位陳列

59、產(chǎn)品無(wú)污漬無(wú)破損38、展示床位床底下的產(chǎn)品必須分類擺放，不能外露在床單外（無(wú)倉(cāng)庫(kù)）3二、小四件柜、禮盒套件陳列（34分）1、柜內(nèi)商品一貨一簽，價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)簽擺放位置一致，無(wú)破損52、印花產(chǎn)品與繡花產(chǎn)品要分類擺放33、新花及主推花色放置于貨柜第一層，按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放34、陳列展示空間相鄰若干個(gè)格內(nèi)整體形式統(tǒng)一，色彩合理過(guò)渡35、每組貨柜放置的陳列產(chǎn)品由淺到深、風(fēng)格統(tǒng)一36、展示陳列產(chǎn)品細(xì)節(jié)（折疊處、陳列被芯不能外露，整體折疊必須整齊）67、過(guò)季、常備、重復(fù)的產(chǎn)品放置于貨柜下層，擺放整齊，包裝盒無(wú)破損38、膠袋包裝的散件擺放整齊，外包裝無(wú)污漬，價(jià)格標(biāo)簽均貼于膠袋右上角，位置一致39、展示的禮盒套件

60、要求圖片齊全，按統(tǒng)一方向擺放，包裝盒無(wú)破損5三、枕芯柜（15分）1、分類擺放、方向一致、產(chǎn)品包裝正面朝上、整齊平整32、價(jià)格標(biāo)簽與所擺放產(chǎn)品一致且每個(gè)枕芯右上角須有產(chǎn)品標(biāo)價(jià)33、價(jià)格簽無(wú)污漬、破損34、展示的枕芯必須干凈、無(wú)破損，圖片與所放產(chǎn)品一致（如：決明子枕）35、高檔枕芯必須拆開(kāi)包裝展示，枕芯的更換頻率為1次/I周3四、棉被柜（18分）1、嚴(yán)格按照公司最新棉被陳列標(biāo)準(zhǔn)擺放32、所有的棉被必須擺放整齊，一貨一簽（價(jià)格牌貼在柜位右角）33、掛桿展示棉被厚薄及色系必須統(tǒng)一34、掛桿展示需同寬、同長(zhǎng)、同方向35、更換陳列的被類（1次/1周）避免弄臟36、棉被區(qū)的層板下方擺放統(tǒng)一的包裝盒做展示3五